MANAJEMEN PEMASARAN

PEMASARAN JASA DAN PEMASARAN RELASIONAL

Dosen Pengampu : La Ode Almana,S.E.,M.E

Kelompok 2
Agna Atira 216601421
Dedek Oktaviani 216601343
Makna Hakmana 216601348
Selviani Tamin 216601389
Yulpi Astanti 216601037

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI ENAM ENAM KENDARI

PROGRAM STUDI MANAJEMEN S1
TAHUN AJARAN 2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur atas karunia yang diberikan Tuhan Yang Maha Esa sehingga
kami dapat menyelesaikan penelitian yang berjudul “Pemasaran Jasa dan
Pemasaran Relasional”, penelitian ini kami buat untuk memenuhi tugas
kelompok mata kuliah Pemasaran Jasa. Penulis mengucapkan terimakasih kepada
kedua orang kedua orang tua yang telah mendukung serta pihak bersangkutan
yang telah membantu kami dalam menyelesaikan penelitian ini baik secara
langsung maupun tidak langsung, sehingga penulis dapat menyelesaikan tepat
pada waktunya.

Ucapan terimakasih ini kami berikan kepada:

1. La Ode Almana,SE.M.E. Selaku dosen mata kuliah pemasaran Jasa

2. Agna Atira 216601421 selaku penulis

3. Dedek Oktaviani 216601343 selaku penulis

4. Makna Hakmana 216601348 selaku penulis

5. Muh. Renaldi selaku penulis
7. Selviani Tamin 216601389 selaku penulis

8. Yulpi Astanti 216601037 selaku penulis

9. Para penulis buku dan pemilik situs web yang telah berbagi ilmu dan
wawasannya kepada kami.

Kami selaku penyusun penelitian ini sepenuhnya menyadari bahwa

penelitian ini belum sempurna, sehingga kami berharap uluran tangan dari para
pembaca untuk memberi kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan
penelitaian ini sesuai dengan harapan anda. Akhir kata kami ucapkan terimakasih.
Semoga penelitian ini bermanfaat bagi kami selaku penyusun maupun para
pembaca sekalian.

Kendari, 20 Oktober 2023

Penyusun,
 DAFTAR ISI

Contents
KATA PENGANTAR...........................................................................................................................
DAFTAR ISI.........................................................................................................................................
BAB I....................................................................................................................................................
PENDAHULUAN.................................................................................................................................
1.1 Latar Belakang.................................................................................................................................
1.2 Rumusan Masalah...........................................................................................................................
1.3 Tujuan.............................................................................................................................................
1.4 Manfaat............................................................................................................................................
1.2.1 Manfaat Secara Teoris..................................................................................................................
1.2.2 Manfaat Secara Praktis.................................................................................................................
BAB II...................................................................................................................................................
KAJIAN PUSTAKA.............................................................................................................................
2.1 Tinjaun Empiris...............................................................................................................................
2.2 Tinjaun Teoritis...............................................................................................................................
BAB III................................................................................................................................................
PEMBAHASAN.................................................................................................................................
3.1 Pemasaran jasa dalam konteks pemasaran relasional.....................................................................
3.2 Perbedaan pemasaran tradisional dan pemasaran relasional..........................................................
3.3 Konsep inti dan tujuan pemasaran relasional.................................................................................
3.4 Kerangka strategis pemasaran relasional.......................................................................................
3.5 Modal pasar enam..........................................................................................................................
BAB IV...............................................................................................................................................
PENUTUP...........................................................................................................................................
4.1 Kesimpulan....................................................................................................................................
4.2 Saran..............................................................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................................................
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pemasaran merupakan inti dari setiap usaha bisnis yang sukses. Namun,
dalam era di mana pelanggan semakin cerdas dan memiliki banyak pilihan,
pendekatan pemasaran yang lebih luas dan bersifat transaksional tidak lagi cukup.
Khususnya, dalam industri layanan, seperti perbankan, kesehatan, perhotelan, dan
banyak lainnya, pemasaran harus mencakup lebih dari sekadar penawaran produk
atau layanan. Ini harus menciptakan dan memelihara hubungan yang bermakna
antara penyedia jasa dan pelanggan.
Pemasaran jasa adalah pendekatan yang khusus untuk mempromosikan,
mengelola, dan memberikan layanan kepada pelanggan. Layanan seringkali
bersifat tidak berwujud, dan pelanggan sering terlibat dalam proses pemberian
layanan. Di sisi lain, pemasaran relasional adalah strategi yang menekankan
pentingnya membangun dan memelihara hubungan jangka panjang dengan
pelanggan. Ini melibatkan komunikasi terbuka, penyesuaian layanan, dan
perhatian yang mendalam terhadap kebutuhan pelanggan.
Pada dasarnya, pemasaran jasa dan pemasaran relasional bukan hanya tentang
menjual produk atau layanan; mereka adalah tentang memahami pelanggan
dengan lebih baik, menciptakan pengalaman yang luar biasa, dan menjaga
pelanggan yang puas untuk jangka panjang. Dalam konteks global yang penuh
dengan persaingan, pemasaran jasa dan pemasaran relasional menjadi semakin
penting untuk kesuksesan bisnis.
Dalam makalah ini, kita akan mengeksplorasi definisi dan karakteristik pemasaran
jasa dan pemasaran relasional, serta bagaimana kedua konsep ini saling terkait.
Selain itu, kita akan melihat contoh praktis dan manfaat yang diberikan oleh
penerapan pemasaran jasa dan pemasaran relasional dalam berbagai industri.
Makalah ini bertujuan untuk memberikan pemahaman mendalam tentang
bagaimana pemasaran jasa dan pemasaran relasional dapat membantu organisasi
mencapai keunggulan kompetitif dalam dunia yang terus berubah dengan cepat.
Tanpa ragu, pemasaran jasa dan pemasaran relasional adalah landasan yang kuat
untuk memahami bagaimana bisnis dapat sukses dalam menghadapi tantangan dan
peluang di era kontemporer. Dengan demikian, kita akan memulai perjalanan kita
untuk menjelajahi kedua konsep ini secara lebih mendalam.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana Pemasaran Jasa dalam konteks pemasaran relasional?
2. Bagaimana Perbedaan pemasaran tradisional dan pemasaran relasional?
3. Bagaimana konsep inti dan tujuan pemasaran relasional?
4. Bagaimana kerangka strategis pemasaran relasional?
5. Bagaimana modal pasar enam?

1.3 Tujuan
1. Mendefinisikan Pemasaran Jasa dalam konteks pemasaran relasional

2. Menjelaskan Perbedaan pemasaran tradisional dan pemasaran relasional

3. Memaparkan konsep inti dan tujuan pemasaran relasional
4. Menjelaskan konsep inti dan tujuan pemasaran relasional
5. Menguraikan modal pasar enam

1.4 Manfaat
Adapun manfaat dalam penilisan makalah ini adalah sebagai berikut :

1.2.1 Manfaat Secara Teoris

1. Bagi penulis, hasil penelitianini dapat digunakan sebagai sarana untuk

melatih berpikir ilmiah, dengan berdasarkan pada disiplin ilmu yang
diperoleh di waktu kuliah.
2. Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan dapat untuk menambah
pengetahuan tentang pemasaran jasa khususnya dalam perbankan
syariah dan masalah yang dihadapi terutama tentang pemasaran
relasional, citra perusahaan dan pengaruhnya terhadap loyalitas
nasabah.
3. Bagi peneliti lain, penelitian ini diharapkan dapat memberikan ilmu
pengetahuan dan wawasan serta sebagai bahan referensi untuk
penelitian selanjutnya.
1.2.2 Manfaat Secara Praktis
1. Bagi pihak perusahaan, hasil penelitian ini dapat
menambah wacana dalam analisa pemasaran relasional,
dan pemasaran jasa dapat digunakan sebagai masukan
bagi pihak manajemen pada perusahaan atau organisasi
dalam menentukan kebijakan dalam menyusun strategi
pemasaran yang berorientasi pada hubungan perusahaan
terhadap konsumen.
2. Bagi lembaga pendidikan, penelitian ini dapat sebagai

masukan untuk membangun guna meningkatkan kualitas

lembaga pendidikan yang ada.

3. Bagi masyarakat, penelitian ini diharapkan memiliki

kontribusi di masyarakat dalam menyediakan gambaran

tentang aspek pemasaran jasa dan pemasaran relasional

 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Tinjaun Empiris

Berikut penulis mengemukakan beberapa penelitian terdahulu yang pernah
dilakukan oleh peneliti lain mengenai relationship marketing demi melengkapi
teori-teori yang melatarbelakangi penelitian ini :

1. Penelitian Terdahulu

a. Samuel, Hatane (2012) “Costumer Relationship marketing Pengaruhnya

terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Perbankan Nasional”

Penelitian ini meneliti tentang kepercayaan pelanggan bank nasional

terhadap pelayanan yang diberikan melalui customer relationship marketing serta
dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode
kuantitatif dimana kategori partisipan adalah konsumen yang sering melakukan
transaksi online (3 kali dalam sebulan) dengan memiliki jumlah tabungan minimal
Rp. 10 juta. Partisipan dihubungi melalui sms, telepon, jaringan BlackBerry dan
facebook untuk mengisi kuisioner secara online, dan dapat terkumpul 165 orang
partisipan sebagai sampel yang dipilih secara non-probabilistik.

Hasil dari penelitian ini adalah komitmen bank dalam melayani konsumen
online bank nasional sudah menunjukan kualitas yang baik sehingga memiliki
hubungan pengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen. Penanganan keluhan
terhadap konsumen online bank nasional telah dilakukan secara efektif, sehingga
memiliki pengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan. Kepercayaan
konsumen online bank nasional juga sudah baik, sehingga memiliki pengaruh
positif terhadap loyalitas konsumen. Kepercayaan konsumen online bank nasional
dapat merupakan mediasi yang kuat antara komitmen bank dalam melayani dan
penanganan keluhan konsumen dalam mempengaruhi loyalitas konsumen.

b. Kurniawan dan Lubis (2013) “Pengaruh Relationship marketing dan Layanan

Purna Jual terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Astra International Isuzu Semarang”
 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing
dan layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Astra Internasional
Isuzu (AII) Semarang. Tipe penelitian ini adalah explanatory research.
Populasinya adalah pelanggan PT. AII Semarang dengan jumlah 14.487 dan
sampel 99 orang yang diambil menggunakan sampling aksidental. Pengumpulan
data menggunakan wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Analisis data
menggunakan analisis regresi linier.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa relationship marketing dan layanan

purna jual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.
Astra Internasional Isuzu Semarang. Penelitian menyarankan PT. AII Semarang
untuk menjalankan secara konsisten antara relationship marketing dan layanan
purna jual karena kelangsungan hidup perusahaan tergantung pada pelanggan.

c. Husnia et al. (2014) “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan

Dan Loyalitas Nasabah Pada PT. Prudential Life Assurance Cabang Jember”

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh yang signifikan pada

variabel relationship marketing terhadap kepuasan nasabah; menganalisis
pengaruh yang signifikan pada variabel relationship marketing terhadap loyalitas
nasabah, menganalisis pengaruh yang signifikan pada variabel kepuasan terhadap
loyalitas nasabah. Metode yang digunakan adalah confirmatory research dengan
menggunakan analisis data yaitu Structural Equation Modelling (SEM) dengan
menggunakan program software AMOS (Analysis of Moment Structural).

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Relationship

Marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dengan probabilitas 0,000;
variabel Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah dengan probabilitas 0,003; variabel kepuasan nasabah berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan probabilitas 0,001.

d. Putri, Suharyono dan Abdillah (2014) “Pengaruh Relationship marketing

terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah”
 Penelitian ini dilakukan pada nasabah Bank Jatim cabang Pasuruan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh Relationship marketing
pada kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan serta pengaruh kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu variabel yang digunakan
adalah manfaat Reksa, Komitmen, Komunikasi dan Authencity. Jenis penelitian
ini adalah penelitian explanatory (penjelasan) dengan pendekatan kuantitatif.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 156 orang dengan
menggunakan path analysis untuk menganalisis data.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa efek dari Relationship

marketingterhadap Loyalitas Pelanggan adalah 25,3% dan efek inderect dari
Relationship marketing terhadap Loyalitas Pelanggan adalah 58,2%. Berdasarkan
tes, dapat dilihat bahwa variable Kepuasan Pelanggan memperkuat hubungan
antara variabel pemasaran relasional dan Loyalitas Pelanggan.

e. Sefesiyani, Fauzi dan Arifin (2015) “Pengaruh Relationship Marketing

(Pemasaran Relasional) terhadap Kepuasan Nasabah serta Dampaknya pada
Loyalitas Nasabah”

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel

relationship marketing terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya pada loyalitas
nasabah. Jenis penelitian yang dilakukan adalah explanatory research atau
penelitian penjelasan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Central Asia Kantor Cabang
Pembantu Dinoyo Kota Malang dengan jumlah sampel sebanyak 116 orang
responden. Teknik purposive sampling digunakan sebagai teknik pengambilan
sampel dengan kriteria responden yang berusia minimal 17 tahun, memiliki buku
tabungan Bank Central Asia, dan telah menjadi nasabah selama minimal 3 tahun.
Metode pengumpulan data menggunakan angket dan analisis data yang digunakan
adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis).

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel relationship

marketing (Pemasaran Relasional) berpengaruh signifikan terhadap variabel
Kepuasan Nasabah, variabel Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap
variabel Loyalitas Nasabah, dan variabel Relationship Marketing (Pemasaran
Relasional) berpengaruh signifikan terhadap variabel

2.2 Tinjaun Teoritis

1. Pengertian pemasaran

Pemasaran adalah salah satu bagian yang terpenting dalam perusahaan

karena pemasaran ikut serta menjamin keberlangsungan dan berkembangnya
suatu perusahaan karena diharapkan dengan kegiatan pemasaran, dapat diperoleh
laba yang dapat menguntungkan perusahaan. (Chandra, 2002:1), pemasaran
adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan keompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan,
penawaran, dan pertukaran barang dan jasa yang bernilai satu sama lain.
“Marketing as the process by which companies create value for customers and
build strong customer relationship in order to capture value for customers in
return”. Artinya adalah “Pemasaran sebagai proses dimana perusahaan
menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan
pelanggan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalan” (Kotler dan
Amstrong, 2008:6). yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan,
penawaran, dan pertukaran barang dan jasa yang bernilai satu sama lain.
“Marketing as the process by which companies create value for customers and
build strong customer relationship in order to capture value for customers in
return”. Artinya adalah “Pemasaran sebagai proses dimana perusahaan
menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan
pelanggan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalan” (Kotler dan
Amstrong, 2008:6).

2. Pemasaran jasa

Perkembangan jasa sangat pesat dalam beberapa dasawarsa terakhir karena

sejumlah faktor seperti perkembangan teknologi, peningkatan kontribusi sektor
jasa pada penciptaan peluang bisnis, dan peningkatan kompleksitas kehidupan.
Dalam Tjiptono (2006:6) mendefinisikan jasa sebagai: “Setiap tindakan atau
unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara
prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik”.

1. Karateristik jasa

Berdasarkan berbagai riset dan literatur pemasaran jasa, jasa memiliki

sejumlah karakteritik unik yang dapat membedakan jasa dengan barang dan
berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar, karakteristik tersebut
terdiri dari intangibility, inseparability, variability / heterogeneity, perishability,
dan lack of ownership.(Tjiptono, 2006:18)

1) Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja
(performance), atau usaha. Jasa tidak dapat dilihat, dicium, dirasa, didengar,
diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi. Ketidakpastian dalam pemebelian jasa
relative tinggi karena tidak ada karakteristik fisik yang dapat dievaluasi sebelum
pembelian dilakukan.

2) Inseparability (tidak terpisahkan)

Barang bisanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan

jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3) Variability/ Heterogenity/ Inconsitency (bervariasi/ beragam/ tidak konsisten)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,

artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan,
dan dimana jas tersebut diproduksi. 4) Perishability (tidak tahan lama)

Perishability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila
permintaan bersifat konstan, maka kondisi ini tidak jadi masalah, karena penyedia
jasa bisa direncanakan untuk memenuhi permintaan. Namun sayangnya,
permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa sangat fluktuatif.

5) Lack of Ownership (kekurangan kepemilikan)

Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.

Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan
manfaat produk yang dibelinya. Mereka biasa mengkonsumsi, menyimpan, atau
menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, opelanggan mungkin hanya
memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangkan waktu yang terbatas.

Berdasarkan penjelasan diatas, jasa merupakan sesuatu yang sifatnya

relatif, tidak bias dilihat, dicium, dirasakan dan diraba, berbeda dengan barang.
Jasa tidak dapat dinilai sebelum jasa tersebut dibeli dan dikonsumsi. Jasa bersifal
fleksibel yaitu tergantung dengan siapa konsumennya, kapan dan dimana saja jasa
tersebut diproduksi. Jasa hanya dapat dirasakan pada saat itu juga dan tidak dapat
dimiliki dalam jangka panjang oleh konsumennya.

2. Pengertian Relationship marketing

Pemasaran merupakan bidang yang berhubungan secara langsung dengan

konsumen sehingga harus memiliki strategi dan langkah kerja yang tepat untuk
mendapatkan maupun mempertahankan pelanggan yang diinginkan. Salah satu
strategi dalam pemasaran adalah relationship marketing. Menurut Kotler dan
Armstrong (2008:304)), relationship marketing adalah menciptakan, menjaga, dan
meningkatkan hubungan yang kuat dengan pelanggan dan pemegang saham yang
lain. Semakin lama pemasaran semakin bergeser dari berfokus pada transaksi
individual ke arah berfokus pada menjalin hubungan bernilai tinggi membangun
jaringan memberikan kepuasan. Relationship marketing ini ditujukan untuk
membina hubungan baik dengan para nasabah karena hubungan yang baik akan
menentukan masa depan dari perusahaan tersebut.

Menurut Mc Kenna dalam Tjiptono (2006:134), mendefinisikan

relationship marketing sebagai strategi di mana transaksi pertukaran antara
pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan konsumen,
memperlakukan konsumen sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai
memenuhi kepuasan konsumen dan memberikan kualitas yang baik kepada
konsumen. Menurut Chan (2003:6) mengartikan relationship marketing sebagai
pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi
dua arah dengan mengelola suatu hubungan saling menguntungkan antara
pelanggan dan perusahaan.

Perusahaan lebih fokus terhadap bagaimana cara uang dilakukan untuk

dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, hal ini dapat dicapai
dengan mengenal pelanggan lebih dekat, sehingga perusahaan dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan pelanggan. Satu hal yang sangat penting bagi
perusahaan adalah membina hubungan yang baik dengan para pelanggan,
pegawai, pemasok, distributor, dan partner-partner distribusinya karena hubungan
baik akan juga membantu menentukan nilai masa depan perusahaan yang
bersangkutan.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa relationship marketing adalah

usaha mendorong hubungan yang erat atau menciptakan komunikasi dua arah
dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan
dan penjual sehingga transaksi dapat berlanjut di masa yang akan datang.

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:194), dalam membentuk ikatan yang

lebih kuat dengan pelanggan, pemasaran relasional dapat dilakukan melalui 3
(tiga) pendekatan yaitu: 1) Manfaat keuangan (financial benefit) adalah
pendekatan dengan membangun nilai bagi pelanggan terutama mengandalkan
manfaat keuangan dan penghematan biaya dengan cara pemberian diskon khusus
dan promo. 2) Manfaat sosial (social benefit) adalah pendekatan dengan
menambahkan manfaat sosial dan berusaha meningkatkan ikatan sosial dengan
cara meneliti kebutuhan dan keinginan pelanggan dan memberikan pelayanan
lebih pribadi. 3) Ikatan struktural (structural ties) adalah membangun hubungan
yang lebih kuat dengan pelanggan, dengan cara memberikan penghargaan dan
pengertian kepada pelanggan. Perusahaan akan selalu membantu pelanggan untuk
memberikan informasi mengenai segala sesuatu yang dibutuhkan pelanggan.

3. Tujuan Relationship Marketing

Tujuan utama relationship marketing menurut Chandra (2002:4) yang

mengungkapkan bahwa relationship marketing yaitu proses peralihan dari fokus
pada transaksi tunggal menjadi upaya membangun relasi dengan pelanggan yang
menguntungkan dalam jangka panjang. Zeithaml and Bitner (2006:158)
menyatakan bahwa tujuan utama dari relationship marketing adalah untuk
membangun dan mempertahankan pelanggan yang komit yang menguntungkan
bagi perusahaan dan pada waktu yang sama meminimumkan waktu dan usaha
yang dikeluarkan untuk pelanggan yang kurang menguntungkan.

4. Manfaat Relationship Marketing

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:198) relationship marketing

mengandung tiga manfaat, yaitu manfaat ekonomis, sosial, dan status, yang secara
singkat dapat dijelaskan sebagai berikut:

1) Manfaat ekonomis

Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan pelanggan

adalah menambah manfaat-manfaat keuangan atau ekonomis manfaat ekonomis
dapat berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, potongan-
potongan khusus.

2) Manfaat sosial

Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis seperti di atas dapat

membangun preferensi konsumen, namun hal ini dapat mudah ditiru oleh para
pesaing satu badan usaha dengan yang lainnya hampir sama dalam
pendekatannya. Sehingga dalam pendekatan ini, badan usaha kita harus berusaha
meningkatkan hubungan social mereka yaitu dengan memberikan perhatian
kepada para pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan
secara individual.
3) Status

Pendekatan ketiga untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan

adalah menambah status. Maksudnya, bahwa badan usaha-badan usaha
memberikan pendekatan atau program yang terstruktur yang dapat menarik minat
konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota kartu keanggotaan. Menjalin
hubungan dengan perusahaan yang mampu memberikan

5. Dimensi Relationship marketing

Dalam penerapan Relationship Marketing, nasabah harus mempercayai

perusahaan dan nasabah berkomitmen kepada perusahaan sehingga terjalinnya
hubungan jangka panjang yang nantinya akan menguntungkan kedua belah pihak.

Sejumlah riset menunjukkan bahwa dua pilar utama Relationship

marketing adalah trust dan komitmen. Dengan kata lain, pelanggan harus
mempercayai pemasar selanjutnya berkomitmen padanya sebelum bisa terjalin
relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang. Trust merupakan faktor
paling krusial dalam setiap relasi, sekaligus berpengaruh pada komitmen. Apabila
tidak ada trust, maka tidak akan ada komitmen. (Tjiptono,2006:415)

Menurut Sohail (2012), terdapat 4 dasar-dasar dalam Relationship

marketing. Keempat dasar tersebut yang akan digunakan sebagai indikator dalam
penelitian ini. Berikut ini adalah penjelasannya:

1.) Trust

Kepercayaan telah didefinisikan dalam berbagai cara dalam literatur pemasaran

relational. Menurut Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005:415), trust bisa diartikan
sebagai kesediaan mengandalkan kemampuan, integritas dan motivasi pihak lain
untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan bagaimana
disepakati bersama secara implisit dan eksplisit. Menurut Khan (2014:116)
mengtakan kepercayaan adalah “Elemen kunci untuk keberhasilan hubungan dan
cenderung berhubungan dengan sejumlah elemen seperti kompetitif keuntungan
dan kepuasan. Kepercayaan adalah keinginan abadi untuk menjaga hubungan
dihargai. Kepercayaan nasabah tidak lahir dengan sendirinya melainkan
diciptakan dan dipupuk terus menerus supaya kepercayaan itu tetap terjaga.”
Maka dapat disimpulkan Kepercayaan adalah kesediaan untuk mengandalkan
kemampuan,integritas dan motivasi dari pihak lain dalam rangka memuaskan
kebutuhan dan kepentingan bersama serta keinginan abadi untuk menjaga
hubungan dihargai.

2.) Commitment

Komitmen dapat didefinisikan sebagai pengorbanan yang dibuat oleh penjual dan
pembeli untuk mempertahankan hubungan (Sohail, 2012). Komitmen ini sangat
penting untuk membangun hubungan jangka panjang. Sedangkan menurut
Tjiptono (2006:415) komitmen merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk
mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan jangka
panjang. Komitmen biasanya tercermin dalam perilaku kooperatif dan tindakan
aktif untukk tetap mempertahankan relasi yang telah terbina. Maka dapat
disimpulkan komitmen adalah hasrat atau keinginan kuat untuk mempertahankan
hubungan dan melanjutkan relasi yang di pandang penting dalam jangka panjang.

3.) Communication

Menurut Anderson and Narus dalam Sohail (2012), communication is a process

by which formal and informal sharing of meaningful and timely information
between seller and buyers. Artinya adalah komunikasi adalah suatu proses dimana
berbagi informasi yang berarti dan berjangka secara formal dan informal antara
penjual dan pembeli. Komunikasi merupakan elemen yang penting yaitu
memungkinkan pertukaran informasi penting dalam pemasaran relational.
Menurut Dewi (2007:14) mengatakan komunikasi akan efektif apabila terjadi
pemahaman yang sama dan merangsang pihak lain untuk berfikir atau melakukan
sesuatu.

Maka dapat disimpulkan komunikasi adalah suatu proses berbagi infomasi yang
berarti dan berjangka secara formal dan informal sebagai penentu pemasaran
relasional dan akan efektif apabila terjadi pemahaman yang sama.
4.) Conflict Handling

Dwyer et al dalam Sohail (2012) mengatakan bahwa “conflict handling refers to a

supplier’s ability to avoid potential conflicts, solve manifest conflicts before they
create problems and discuss solutions openly when problems rise”. Artinya adalah
conflict handling mengacu pada kemampuan pemasok untuk menghindari potensi
konflik, menyelesaikan konflik manifest sebelum mereka menciptakan masalah
dan mendiskusikan solusi secara terbuka ketika masalah muncul. strategi
manajemen konflik bertujuan untuk meminimalkan dampak negatif dan
memaksimalkan konsekuensi positif. Kemampuan penjual untuk menangani
konflik dengan baik merupakan faktor penentu penting dari loyalitas pelanggan.

Conflict handling adalah kemampuan pemasok untuk menghindari potensi konflik

dan mendiskusikan solusi secara terbuka ketika masalah muncul.
 BAB III

PEMBAHASAN
3.1 Pemasaran jasa dalam konteks pemasaran relasional
Pemasaran relasional (Relationship marketing) sangat relevan untuk
dibahas dalam pemasaran jasa. (Pemasaran relasional juga dikenal sebagai
pemasaran hubungan). Mengingat keterlibatan dan interaksi di antara konsumen
dan Pemberi Jasa begitu tinggi pada sebagian besar bisnis jasa. Dengan
demikian, pendekatan pemasaran yang hanya berorientasi pada transaksi
(transacsional marketing) dengan sasaran tingginya penjualan dalam jangka
pendek menjadi kurang mendukung pada praktik bisnis jasa. Pemasaran
relasional menekankan rekrutmen dan pemeliharaan (mempertahankan)
pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Jadi
dalam pemasaran relasional, penarikan pelanggan baru hanyalah sebuah
langkah awal dari proses pemasaran (Leonard Berry; 1983). Selain itu,
mempertahankan pelanggan jauh lebih murah bagi perusahaan, daripada mencari
pelanggan baru. Hal ini diperkuat oleh hasil riset bahwa ternyata diperlukan
biaya lima kali lipat untuk mendapatkan seorang konsumen baru daripada
mempertahankan seseorang yang sudah menjadi pelanggan.
Pengertian ini memberikan tambahan sudut pandang berikut ini:
1. Ada perubahan dalam cara pandang perusahaan dalam memandang
hubungannya dengan konsumen. Penekanan-penekanan bergerak dari fokus
pada transaksi menjadi hubungan jangka panjang dengan pelanggan
(mempertahankan dan membangun hubungan dengan pelanggan).
2. Adanya sebuah pengakuan bahwa kualitas, layanan pelanggan (customer
service), dan aktivitas pemasaran perlu dijalankan bersamaan. Pemasaran
relasional memfokuskan pada pemaduan ketiga unsur tersebut dan memastikan
terciptanya potensi kombinasi sinergis diantara unsur ini. Dalam bisnis jasa,
fokus pelanggan menjadi pilihan tepat untuk menjalankan aktivitas pemasaran.
Pelayanan purna jual kepada pelanggan adalah perwujudan terciptanya
layanan pelanggan. Hal ini juga menjadi salah satu cara untuk
mempertahankan pelanggan (customer retention). Oleh karena itu, pemasaran
relasional menjadi sangat signifikan dalam bisnis jasa.
Dalam bisnis jasa, fokus pelanggan menjadi pilihan tepat untuk
menjalankan aktivitas pemasaran. Pelayanan purna jual kepada pelanggan
adalah perwujudan terciptanya layanan pelanggan. Hal ini juga menjadi salah
satu cara untuk mempertahankan pelanggan (customer retention). Oleh karena
itu, pemasaran relasional menjadi sangat signifikan dalam bisnis jasa.
3.2 Perbedaan pemasaran tradisional dan pemasaran relasional
Pemasaran relasional pada dasarnya adalah suatu alternatif strategi
terhadap pendekatan bauran pemasaran (Marketing Mix) tradisional (yang
cenderung transaksional) sebagai suatu cara memperoleh keunggulan
kompetitif yang berkelanjutan ( sustainable competitive Advantage – SCA)
dan cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang
(Little dan Marandi 2003). Hal ini sejalan dengan definisi dari (Gronroos
1997) dan teori commitment-trust (Morgan dan Hunt 1914). Relasi yang
dimaksud mencakup hubungan dengan pemangku kepentingan (stakeholder) yang
ada (mulai dari Pasar Kranggan pasar internal referral market, pasar pemasok,
karyawan, dan pasar “pengaruh” (pemerintah, dan lain-lai). Keenam jenis
pasar ini dikenal dengan Model Pasar Enam ( Six Market Model).
Tampak bahwa pemasaran relasional merupakan implementasi dari
falsafah orientasi kepada pelanggan (customer orientation) yang
memungkinkan perusahaan mempertahankan pelanggan melalui loyalitas dan
komitmen yang diperoleh dari pelanggan.Iitulah mengapa Gronroos (1994)
dan Gummesson (1999) menyebutnya sebagai suatu pergeseran paradigma (a
paradigm shift) dalam ilmu/ disiplin pemasaran. Dengan demikian, secara
singkat dapat dikatakan bahwa pemasaran relasional merupakan upaya
pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi
dua arah dan dengan mereka, serta mengelola hubungan yang saling
menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Secara ringka,s beberapa
hal yang membedakan antara pemasaran transaksional atau (tradisional)
dengan pemasaran relasional dapat dilihat pada tabel di bawah ini (Andrian
Payne, 1943).
Perbedaan pemasaran tradisional dan pemasaran relasional
Aspek Pemasaran Tradisional Pemasaran Relasional
Fokus Fokus pada penjualan Fokus pada mempertahankan
konsumen
Orientasi Orientasi pada karakteristik Orientasi pada manfaat produk
produk
Skala Waktu Skala waktu jangka pendek Skala waktu jangka Panjang
Komitmen kepada Komitmen terbatas Komitmen tinggi
konsumen
Kontak Kontak dengan konsumen rendah Kontak dengan konsumen tinggi
Kualitas Kualitas adalah urusan bagian Kualitas adalah urusan semua
operasi department/orang

3.3 Konsep inti dan tujuan pemasaran relasional

Terdapat beberapa konsep inti di dalam pemasaran relasional.
Diantaranya menurut(Little dan Marandi (2003) adalah Horizon/ orientasi
jangka panjang (long - term orientation/ horizon), komitmen dan pemenuhan janji
komitmen ( commitment and fulfillment of promises), mempertahankan
pelanggan (customer share not market share), mengutamakan peningkatan
kontribusi dengan (customer lifetime value – CLV) interaksi dua arah ( two
– way dialogue), dan kustomisasi (customization).
1. Satu Horizon/ orientasi jangka Panjang.
Orientasi jangka panjang merupakan ciri utama pemasaran relasional.
Keberhasilan pemasaran relasional diukur dari seberapa lama pelanggan
terjaga dalam hubungan dan seberapa besar bagian “dompet pelanggan
(customer wallet)” yang diperoleh. Dengan demikian pemasaran relasional
juga menyangkut estimasi mengenai nilai sepanjang hidup pelanggan
(customer lifetime value – CLV). Pemasaran relasional memandang
pelanggan sebagai partner sehingga mendorong kolaborasi dan penciptaan
nilai mutual dan situasi win- win (menang menang).
2. Komitmen dan pemenuhan janji.
Untuk dapat menjalin hubungan jangka Panjang, pemasaran relasional
menekankan pada upaya pemeliharaan sikap percaya dan komitmen dengan
menjaga integritas. Masing-masing melalui pemula janji dan empati diantara
kedua belah pihak. Dengan demikian arah pada pencapaian tujuan yang
diinginkan dapat disatukan (Callghan dkk, 1995, Yau dkk, 2000). Hal inilah
yang diyakini dapat mendorong mayoritas konsumen.
3. Mempertahankan pelanggan.
Pemasaran relasional tidak lagi berkonsentrasi pada pencapaian pangsa
pasar (market share), tetapi pada upaya untuk mempertahankan pelanggan
dan peningkatan bagian “dompet pelanggan” dengan menjual lebih banyak
produk yang sama atau penjualan silang kepada mereka. Hal ini berimplikasi
bahwa pelanggan yang berpotensi tinggi diberlakukan sebagai individu.
4. Mengutamakan peningkatan kontribusi pelanggan.
Mengingat biaya untuk menerapkan pemasaran relasional cukup besar
maka tidaklah ekonomis untuk investasi dalam hubungan jangka panjang dengan
seluruh pelanggan. Tidak semua konsumen menginginkan hubungan jangka
Panjang. Jadi, perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan-pelanggan yang
berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung
CLV agar menguntungkan bagiperusahaan.
5. Adanya interaksi dua arah.
Untuk mencapai hubungan yang diinginkan diperlukan dialog dan
komunikasi dua arah. karena pemasaran relasional adalah hubungan, jaringan,
dan interaksi (sebagaimana definisi dari Gummenson, 2002) Pemasaran
relasional bukan sekedar basis data atau pemasaran langsung.
6. Penyesuaian dengan tuntutan pelanggan (kustomisasi).
Pemasaran relasional memberikan pemahaman yang lebih baik akan
tututan dan keinginan konsumen sehingga memungkinkan penyediaan produk
yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Dengan demikian, kustomisasi massal
(mass customization) atau kustumisasi di pasar massal dapat dilakukan. Tujuan
utamanya adalah untuk menemukan nilai sepanjang hidup (life time value –
LTV) dari pelanggan. Setelah LTV didapat maka tujuan selanjutnya adalah
bagaimana LTV masing-masing kelompok pelanggan itu dapat terus
diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah itu bagaimana menggunakan profit yang
didapat dari dua tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru
dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka panjangnya
adalah menghasilkan keuntungan terus-menerus dan dari dua kelompok
pelanggan, yakni pelanggan sekarang dan pelanggan baru

3.4 Kerangka strategis pemasaran relasional

Kerangka Strategis Pemasaran Relasional: Model Pasar Enam. Pemasaran
relasional meredefinisi konsep pasar dan memperluas hubungan tidak saja
terkait dengan pelanggan, tetapi juga dengan sejumlah pemangku kepentingan
atau domain pasar lainnya. Sejumlah hubungan ini merupakan kerangka
strategis pemasaran relasional yang dikenal dengan Model Pasar Enam (Six
Market Model). Kerangka kerja ini berguna untuk melihat peran para
pemangku kepentingan dalam menciptakan nilai organisasi total, baik dalam
bisnis ke bisnis (bussiness to bussiness - B2B) maupun bisnis ke konsumen
(business to consumers - B2C). Pemangku kepentingan tersebut adalah
pasar pelanggan (customer market) referral market, pasar pemasaok/ aliansi,
(supplier/alliance market), pasar pengaruh (influencce pasar), pasar rekrutmen
(rekrutmen market), dan pasar internal (internal market). Itulah mengapa model
ini juga dikenal dengan pendekatan majemuk pemangku kepentingan
(multiple stakeholder approach.)
Kerangka kerja strategis pemasaran relasional dikembangkan sejak
1991 dan terus berkembang (dengan sedikit perubahan terminology) serta
digunakan dalam praktek di sejumlah (sekitar 200-an) organisasi. Model ini
serupa dengan pendekatan-pendekatan lain yang diperkenalkan oleh Kotler (1992)
serta Morgan dan Hunt (1994). Kemudian, Gummenson memberikan
perbandingan guna mengklasifikasi hubungan-hubungan tersebut dalam
pendekatan yang dikenal dengan 30R approach. Pendekatan-pendekatan ini
muncul mengingat pendekatan pemasaran tradisional dianggap mengabaikan
isu penting dalam memahami dan mengembangkan hubungan jangka panjang
dengan pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya, padahal mereka
merupakan pihak-pihak yang menentukan profitabilitas ekonomi perusahaan.
Meskipun ada aktivitas pemasaran berupa hubungan masyarakat (humas- public
relation atau PR) dalam praktik namun dinilai tidak cukup dan kurang
menekankan hubungan.

3.5 Modal pasar enam

Melalui Model Pasar Enam, berikut ini adalah cakupan konsep pasar dalam
pemasaran relasional.
1. Pasar Pelanggan.
Pasar pelanggan (customer market) merupakan pasar pusat (central
market) dalam Model Pasar Enam. Pelanggan menjadi fokus utama dari Seluruh
aktivitas pemasaran. Ia tidak saja terkait dengan pembeli (buyer), tetapi juga
kelompok pelanggan lain, seperti para perantara (intermediary) dan konsumen
akhir (individu pemakai). Hal ini mengingat banyak perusahaan mengadopsi
saluran majemuk dalam melayani pelanggan akhir (pemakai) sehingga
perusahaan perlu memberikan proporsi nilai melalui penciptaan rantai pasokan
yang lebih efektif dibandingkan dengan competitor. Rantai pasokan akan
menjadi Vario delivery Network dalam program pemasaran relasional yang
menekankan hubungan jangka panjang dan pembelian ulang. Beberapa program
pemasaran relasional yang dapat dilakukan adalah dengan membentuk klub
pelanggan, call center (pusat panggilan) kartu garansi, atau melalui promosi
respon langsung (direct response promotion). Program ini diarahkan untuk
mempertahankan pelanggan bukan perekrutan pelanggan baru, karena
diperlukan biaya/usaha lebih besar untuk menarik konsumen baru.
2. Referral Market
Referral market mencakup pelanggan (customer referals) atau non
pelanggan, pelanggan merupakan pemasar terbaik bagi perusahaan melalui
informasi dari mulut ke mulut (word of mouth – WoM) yang positif.
Customer referral melibatkan inisiatif sendiri pelanggan-pelanggan yang
loyal/puas untuk mereferensikan perusahaan kepada konsumen lain (advocacy
referral) dan upaya/ program pemasaran yang memanfaatkan pelanggan yang
ada sebagai bagian dari aktivitas pemasaran perusahan (customer -base
development). Perusahaan perlu memformalkan persoalan ini dalam proses
organisasi guna mendongkrak referral.
Contohnya, advocacy referral dapat dilakukan melalui program
penukaran kembali (reimburse) produk-produk barang yang sudah dibeli apabila
tidak sesuai dengan kondisi yang diinginkan pelanggan. Di sini diharapkan
akan tercipta informasi dari mulut ke mulut yang positif, dan mengurangi
pengeluaran promosi (iklan dan lain-lain). Sementara itu bagi pelanggan yang
pasif (kelompok pendukung), insentif dapat diberikan jika ikut dalam
program “member get a member”. Untuk non customer referral biasanya
bersifat informal ketika proses mendapat pengalaman dengan perusahaan dan
mempunyai persepsi baik terhadap reputasi perusahaan sehingga mereka mau
merekomendasikan kepada orang lain. Termasuk dalam kelompok ini para
staf (pegawai) para professional, ahli, dan perusahaan
substitusi/komplementer yang ada.
3. Pasar pemasok/aliansi
Aliansi dipandang penting karena mereka tidak saja memasok bahan
baku fisik, tetapi juga memberikan akses modal, teknologi, kompetensi ,dan
kapabilitas. Hal ini berimplikasi bahwa perusahaan tidak harus melakukan
integrasi vertical, tetapi menekankan pada integrasi virtual yang
mengintegrasikan kapabilitas dan kompetensi para partner dalam suatu jaringan
integrasi (horizontal partnership) yang memiliki tujuan dan sasaran yang
sama. Jadi, perusahaan dapat lebih berfokus pada kompetensi inti (core
competence) yang dimilikinya dengan melakukan alih daya (outsourcing)
terhadap aktivitas non – intinya.
4. Pasar pengaruh
Yang termasuk dalam pasar pengaruh (influence market) adalah
para pemegang saham/ investor, pemerintah, competitor, analysis keuangan,
broker, media massa, kelompok-kelompok perlindungan konsumen, pecinta
lingkungan, dan serikat pekerja. Setiap perusahaan perlu mengidentifikasi
pihak-pihak yang relevan karena setiap sektor industri dan waktu dapat berbeda-
beda.9
5. Pasar rekruitmen
Perusahaan membutuhkan input sumber daya manusia (SDM)
berkualitas dari pasar tenaga kerja agar dapat mendukung penyampaian layanan
pelanggan dan daya saing perusahaan. Untuk mendapatkannya, perusahaan perlu
menjalin hubungan dengan universitas, agen-agen rekrut SDM, headhunter dan
sebagainya.
 BAB IV

PENUTUP

4.1 Kesimpulan

4.2 Saran
 DAFTAR PUSTAKA

https://www.studocu.com/id/document/universitas-krisnadwipayana/economy/
pemasaran-jasa-dan-pemasaran-relasional-nurhikmah-2034024024/27680401