10

BAB II

LANDASAN TEORITIS

A. Teori Manajemen Kepemimpinan

1. Pengertian Fungsi dan Unsur Manajemen

Secara etimologis, kata manajemen berasal dari bahasa Inggris,

management, yang berarti ketatalaksanaan, tata pimpinan, dan pengelolahan.

Artinya, manajemen adalah sebagai suatu proses yang diterapkan oleh individu

atau kelompok dalam upaya-upaya koordinasi untuk mencapai suatu tujuan1.

Penegrtian tersebut dalam skala aktivitas juga dapat diartikan sebagai

menertibkan, mengatur, dan merapikan segala sesuatu yang ada di sekitarnya,

mengetahui prinsip-prinsipnya serta menjadikan hidup selaras dan serasi dengan

yang lainnya.

Secara terminologi terdapat banyak defenisi yang dikemukakan oleh para

ahli, di antaranya adalah:

“The process of planning, organizing, leading, and controlling the work of

organization members of using all avalibe organizational resources to
reach stated organizational goal2” (sebuah proses perencanaan,
pengorganisasian, pengaturan terhadap para anggota organisasi serta
penggunaan seluruh sumber-sumber yang ada secara tepat untuk meraih
tujuan organisasi yang telah ditetapkan).

Sejak manajemen sebagai suatu cabang ilmu tersendiri telah banyak

defenisi yang bermunculan dari para ahli dan masing-masing berbeda dalam

memberikan pengertian, tergantung pada titik tekan dan titik tangkap masing-

masing.
1
Muhammad Munir dan Wahyu Ilahi, Manajemen Dakwah, hlm. 9
2
James A. F. Atoner, R. Edward Freeman, Daniel R. Gilbert, JR, Management, sisth
Edition,(New Jersey: Prentice Hall, 1995), hlm. 7

10
 11

George R. Terry dalam merumuskan proses pelaksanaan manajemen

mengemukakan bahwa Manajemen adalah suatu proses yang khas, yang terdiri

dari perencanan, pengorganisasian, penggerakan/pelaksanaan, dan pengawasan,

yang dilakukan untuk menentukan dan mencapai tujuan yang telah ditetapkan

melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.3

Robert Kreitener memberikan rumusan tentang manajemen dengan

mengatakan bahwa manajemen sebagai suatu proses kerja melalui orang lain

untuk mencapai tujuan organisasi dalam lingkungan yang berubah. Proses ini

berpusat pada penggunaan secara efektif dan efesien terhadap sumber daya yang

terbatas.

George R. Terry dan Leslie W. Rue merumuskan bahwa manajemen

adalah suatu proses atau kerangka kerja, yang melibatkan bimbingan atau

pengarahan suatu kelompok orang-orang ke arah tujuan organisasional atau

maksud-maksud yang nyata.4

H Malayu SP. Hasibuan mengemukakan bahwa manajemen adalah ilmu

dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber

lainnaya secara efektif dan efesien untuk mencapai suatu tujuan tertentu.5

Andrew F. Sikula mengemukakan bahwa manajemen pada umumnya

dikaitkan dengan aktivitas-aktivitas perencanaan, pengorganisasian, pengendalian,

penempatan, pengarahan, pemotivasian, komunikasi, dan pengambilan keputusan

yang dilakukan oleh setiap organisasi dengan tujuan untuk mengkoordinasikan

3
George R. Terry , Principles of Management, (terj. Sukarna 2011), hlm. 10
4
George R. Terry dan Leslie W. Rue, Principles of Management, terj. G. A. Ticoalu,
Dasar-Dasar Manajemen, hlm. 1
5
H Malayu S.P. Hasibuan , Manajemen Dasar, Pengertian dan Masalah, edisi revisi
(cet.6: Jakarta Bumi Aksara, 2007), hlm. 2
 12

berbagai sumber daya dimiliki oleh perusahaan sehingga akan dihasilkan suatu

produk atau jasa efesien.6

M. Manullang mengatakan bahwa manajemen adalah seni dan ilmu

perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan, dan pengawasan

sumber daya untuk mencapai tujuan.7

Zaini Muchtarom mengungkapkan bahwa manajemen adalah aktivitas

mengatur kegunaan sumber daya bagai tercapainya tujuan organisasi secara

efektif.8

Dari beberapa defenisi diatas tentang manajemen, maka dapat disimpulkan

bahwa manajemen adalah suatu proses kerja atau mengatur yang melibatkan

orang-orang dalam suatu organisasi untuk menjalankan suatu usaha demi

tercapainya tujuan bersama.

Selain pengistilahan yang masih berbeda, tampaknya juga belum ada

kesepakatan di antara para pakar manajemen mengenai berapa jumlah fungsi-

fungsi manajemen. Mereka mempunyai pandangan yang berbeda, tergantung pada

titik pandang penekanan mengenai fungsi-fungsi yang ditonjolkan.

Wiliam H. Newman dalam Soewarno berpendapat bahwa fungsi-fungsi

manajemen terdiri dari planning (perencanaan), organizing (pengorganisasian),

assemiling resource (pengumpulan sumber), supervising (pengendalian kerja),

dan controling (pengawasan).9

6
H Malayu S.P. Hasibuan, Manajemen: Dasar, Pengertian dan Masalah, hlm. 2
7
M . Manullang, Dasar Manajemen(Cet. 1:Jakarta: Galia Indonesia,1996), hlm. 15
8
Zaini Muchtarom, Dasar-Dasar Manajemen Dakwah (Cet. 1:Yogyakarta: Al-amin press,
1996), hlm. 37
9
Soewarno Handayaningrat, Pengatar Studi Ilmu Administrasi dan Manajemen (Cet
7:Jakarta: Haji Masagung, 1998), hlm. 10
 13

Lain halnya dengan Kontz dan O’Donnel yang berpandangan bahwa

fungsi-fungsi manajemen mencakup: Planing (perencanaan), Organizing

(pengorganisasian), Staffing (penyusunan staf), Directing (pembinaan kerja) dan

Controlling (pengawasan).

Dari beberapa pendapat mengenai fungsi-fungsi manajemen di atas,

penulis mengambil fungsi-fungsi manajemen menurut pendapat George R. Terry

sebagai pembahasan mengingat pendapat ini lebih populer di kalangan

masyarakat dan sering diakronimkan dengan “POAC” yaitu Planning

(perencanaan), Organizing (pengorganisasian), Actuating (pelaksanaan), dan

Controlling (pengendalian).

a. Planning (perencanaan)

Perencanaan merupakan unsur yang sangat penting dan merupakan fungsi

fundamental manajemen karena organizing, actuating, dan controlling harus lebih

dahulu direncanakan.

Menurut Sondang P. Siagian, perencanaan adalah usaha sadar dan

pengambilan keputusan yang telah diperhitungkan secara matang tentang hal-hal

yang akan dikerjakan di masa depan dalam dan oleh suatu organisasi dalam ram

rangka pencapaian tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.10

Louis A. Allen berpendapat bahwa kegiatan-kegiatan pada fungsi

perencanaan terdiri dari:

1) Perkiraan (Forecasting)

Perkiraan (Forecasting) adalah pekerjaan yang dilakukan oleh seorang

manajer dalam memperkirakan waktu yang akan datang.11 Artinya,

10
Sondang P. Siagian, Fungsi-Fungsi Manajerial, Edisi Revisi, hlm. 36
11
M. Manullang, Dasar-Dasar Manajemen, hlm. 51
 14

perencanaan harus dapat meramalkan, memperkirakan situasi yang

akan datang keadaan pasar, perkembangan situasi audiens, kemajuan

teknik, kebijaksanaan, pemerintah, dan lain-lain.

2) Tujuan (Objectives)

Tujuan yaitu nila-nilai yang akan dicapai atau diingini oleh organisasi.

Suatu organisasi haruslah mempunyai tujuan yang jelas, karena dengan

tujuan yang jelas dapat diketahui oleh semua orang yang terlibat dalam

organisasi sehingga dapat berpartisipasi dengan penuh kesadaran.

3) Kebijakan (Policies)

Kebijakan adalah suatu pernyataan umum yang memberikan pedoman

atau saluran pemikiran dari tindakan dalam setiap pengambilan

keputusan.12 Kebijakan cenderung pada pemecahan persoalan yang

memebrikan keluasan gerak dan inisiatif dengan batas-batas tertentu.

4) Program (Programes)

Program adalah suatu deretan kegiatan yang digambarkan untuk

melaksakan kebijakan dalam mencapai tujuan.13 Pekerjaan ini

dilakukan oleh manajer dalam menetapkan urutan-urutan kegiatan

yang diperlukan untuk mencapai maksud dan tujuan.

5) Jadwal (Schedule)

Jadwal atau schedule adalah suatu daftar saat dimulainya suatu

perkjaan dan saat selesainya pekerjaan tersebut.14 Karena itu biasanya

12
Djati Julitriasa dan Jhon Suprianto, Manajemen Umum Sebuah Pengantar (Cet,
1:Yogyakarta: BPFE, 1988), hlm. 37
13
E.K. Mochtar Efendi, Manajemen: suatu pendekatan berdasarkan ajaran Islam (Jakarta:
Bhatara Karja Aksara, 1986), hlm. 37
14
Djati Julitriasa dan Jhon Suprianto, Manajemen Umum Sebuah Pengantar, hlm. 35
 15

Schedule merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari program. Oleh

karena itu manajer harus dapat menentukan waktu yang tepat, karena

Schedule merupakan ciri yang penting dari suatu tindakan yang akan

berhasil baik.

6) Prosedur (Procedur)

Prosedur adalah rencana yang merupakan metode yang biasa dipakai

dalam menangani kegiatan-kegiatan yang dilakukan.15 Perbedaanya

dengan program yaitu jika program menyatakan apa yang harus

dikerjakan, maka prosedur berbicara bagaimana melaksakannya.

7) Anggaran (Budget)

Anggaran adalah suatu perkiraan dan taksiran yang harus dikeluarkan

disatu pihak dan pendapatan (income) yaitu diharapkan pada masa

datang di pihak lain.16 Anggaran merupakan salah satu bentuk rencana

kegiatan yang diharapkan serta dinyatakan dalam bentuk angka.

b. Organizing (pengorganisasian)

Pengorganisasian adalah keseluruhan proses pengelompokkan

orang-orang, alat-alat, tugas-tugas, serta wewenang dan tanggung

jawab sedemikian rupa sehingga tercipta suatu organisasi yang dapat

digerakkan sebagai suatu kesatuan yang utuh dan bulat dalam rangka

pencapaian tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.17

15
A. M. Kadarman dan Jusuf Udaya, Pengantar Ilmu Manajemen: Buku Panduan
Mahasiswa (Cet. 4: Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 1994), hlm. 47
16
E. K. Mochtar Efendi, Manajemen: Suatu Pendekatan Berdasarkan Ajaran Islam, hlm.
81
17
Sondang P. Siagian, Fungsi-Fungsi Manajerial, hlm. 60
 16

c. Actuating (Penggerakan)

Fungsi manajemen selanjutnya adalah penggerakan (actuating). Ini

merupakan tahapan direalisasikannya perencanaan dan

pengorganisasian, baik SDM maupun alat kedalam serangkaian

aktivitas yang nyata.

Penggerakan dapat didefenisikan sebagai keseluruhan usaha, cara,

teknik, dan metode untuk mendorong para anggota organisasi agar

mau dan ikhlas bekerja dengan sebaik-baiknya demi tercapainya tujuan

organisasi dengan efesien, efektif, dan ekonoms.18

d. Controlling (Pengawasan)

Salah satu aktivitas yang tidak boleh terlewatkan dari sebuah

manajemen adalah controlling(pengawasan). Pengawasan merupakan

proses pengamatan dari seluruh kegiatan organisasi guna lebih

menjamin bahwa semua pekerjaan yang sedang dilakukan sesuai

dengan rencana yang telah ditentukan sebelumnya.

Dengan demikian pengawasan dimaksudkan untuk mencegah atau

untuk memperbaiki kesalahan dan penyimpangan yang tidak sesuai

dengan tugas dan wewenang yang telah ditentukan pengawas,

mencakup tugas untuk melihat kegiatan-kegiatan tersebut dilaksanakan

sesuai rencana. Pelaksanaan kegiatan dievaluasi dan penyimpangan-

penyimpangan yang terjadi diperbaiki.

18
Sondang P. Siagian, Fungsi-Fungsi Manajerial, hlm.95
 17

Dari fungsi manajemen dapat dilihat bahwa suatu organiasi harus

menjalankan semua fungsi manajemen yaitu perencanaan, pengorganisasian,

pelaksanaan dan pengawasan.

George R. Terry mengemukakan bahwa unsur dasar (basic elements) yang

merupakan sumber yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan dalam

manajemen adalah :

1. Men

2. Money

3. Machines

4. Methods

5. Materials

6. Market

Unsur-unsur manajemen tersebut biasanya dikenal dengan istilah “6 M

didalam manajemen” (The Six M’s in Management)19. Berikut adalah uraian

singkat mengenai enam unsur manajemen tersebut :

a. Men

Men (manusia, orang-orang, tenaga kerja) merupakan tenaga kerja

ini meliputi baik tenaga kerja eksekutif maupun operatif. Dalam kegiatan

manajemen faktor manusia adalah yang paling menentukan. Titik pusat

dari manajemen adalah manusia, sebab manusia membuat tujuan dan dia

pulalah yang melakukan proses kegiatan untuk mencapai tujuan yang telah

ditetapkannya itu. Tanpa tenaga kerja tidak akan ada proses kerja. Hanya

19
Veithzal Rivai Zaina, Islamic Management, (Yogyakarta: BPFE Anggota IKAPI:
2013), hlm. 45
 18

saja manajemen itu sendiri tidak akan timbul apabila setiap orang bekerja

untuk dirinya sendiri saja tanpa mengadakan kerjasama dengan yang lain.

Manajemen timbul karena adanya orang yang bekerjasama untuk

mencapai tujuan bersama.

b. Money

Money (uang yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan yang

diinginkan) merupakan unsur yang penting untuk mencapai tujuan

disamping faktor manusia yang menjadi unsur paling penting (the most

important tool) dan faktor-faktor lainnya20. Dalam dunia modern yang

merupakan faktor yang penting sebagai alat ukur dan alat pengukur nilai

suatu usaha. Suatu perusahaan yang besar diukur pula dari jumlah uang

berputar pada perusahaan itu. Tetapi yang menggunakan uang tidak hanya

perusahaan saja, instansi pemerintah dan yayasan-yayasan juga

menggunakannya. Jadi uang diperlukan pada setiap kegiatan manusia

untuk mencapai tujuannya.

Terlebih dalam pelaksanaan manajemen ilmiah, harus ada perhatian

yang sungguh-sungguh terhadap faktor uang karena segala sesuatu

diperhitungkan secara rasional yaitu memperhitungkan berapa jumlah

tenaga yang harus dibayar, berapa alat-alat yang dibutuhkan yang harus

dibeli dan berapa pula hasil yang dapat dicapai dari sesuatu investasi.

20
Ibid hlm. 45
 19

c. Machines

Machiens (mesin atau alat-alat yang diperlukan untuk mencapai

tujuan). Dalam setiap organisasi, peranan mesin-mesin sebagai alat

pembantu kerja sangat diperlukan. Mesin dapat meringankan dan

memudahkan dalam melaksankan pekrjaan. Hanya yang perlu diingat

bahwa penggunaan mesin sangat tergantung pada manusia, bukan manusia

yang tergantung atau bahkan diperbudak oleh mesin. Mesin itu sendiri

tidak akan ada kalau tidak ada yang menemukannya, sedangkan yang

menemukannya adalah manusia. Mesin dibuat adalah untuk

mempermudah atau membantu tercapainya tujuan hidup manusia.

d. Merhods

Methods (metode atau cara yang digunakan dalam usaha mencapai

tujuan) adalah cara untuk melaksanakan pekerjaan dalam mencapai suatu

tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya sangat menentukan hasil kerja

seseorang. Metode ini diperlukan dalam setiap kegiatan manajemen yaitu

dalam kegiatan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan

pengawasan. Dengan cara kerja yang baik akan memperlancar dan

memudahkan pelaksanaan pekerjaan. Tetapi walaupun metode kerja yang

telah dirumuskan atau ditetapkan itu baik, kalau orang yang diserahi tugas

pelaksanaanya kurang mengerti atau tidak berpengalaman maka hasilnya

juga akan tetap kurang baik. Oleh karena itu hasil penggunaan/penerapan

suatu metode akan tergantung pula pada orangnya.

 20

e. Materials

Materials (bahan atau perlengkapan yang diperlukan untuk mencapai

tujuan). Manusia tanpa material atau bahan-bahan tidak akan dapat

mencapai tujuan yang dihendakinya, sehingga unsur material dalam

manajemen tidak dapat diabaikan.

f. Market

Market (pasar untuk menjual output/barang yang dihasilkan), bagi

suatu perusahaan, pemasaran produk yang dihasilkan sudah barang tentu

sangat penting bagi kelangsungan proses produksi dari perusahaan itu

sendiri. Proses produksi suatu barang akan berhenti apabila barang-barang

yang diproduksi itu tidak laku atau tidak diserap oleh konsumen. Dengan

perkataan lain pasar sangat penting untuk dikuasai demi kelangsungan

proses kegiatan perusahaan atau industri.

Oleh karena itu penguasaan pasar untuk mendistribusikan hasil-hasil

produksi agar sampai kepada konsumen merupakan hal yang menentukan dalam

aktivitas manajemen. Agar pasar dapat dikuasai maka kualitas dan harga barang

harus sesuai dengan selera dan daya beli konsumen. Barang yang berkualitas

rendah dengan harga yang relatif mahal tidak akan laku dijual.

Hal tersebut merupakan penggunaan pasar dalam dunia perniagaan.

Adapun dalam administrasi negara, yang menjadi pasar adalah masyarakat

(publik) secara keseluruhan, sedangkan yang menjadi produknya adalah berupa

pelayanan yang sebaik-baiknya atau dengan perkataan lain mendukungnya

sehingga pemerintahan dapat berjalan dengan stabil.

 21

2. Kepemimpinan

Kepemimpina n dia rtika n seba ga i pela ksa na a n otorita s da n pembua ta n l l l l l l l l l l l l l

keputusa n. A da juga ya ng menga rtika n sua tu inisia tif untuk bertinda k ya ng

l l l l l l l l l l l

mengha silka n sua tu pola ya ng konsisten da la m ra ngka menca ri ja la n

l l l l l l l l l l l l

pemeca ha nda ri sua tu persoa la n bersa ma .21 George R. Tery merumuska n “

l l l l l l l l l

Lea dership is the rela tion ship in which one person, or the lea der,influences
l l l

others to work to gether willingtyon rela ted ta sks to a t a in tha t which the lea der l l l l l l

desires”(Kepemimpina n a da la h hubunga n ya ng a da da la m diri ora ng–ora ng a ta u l l l l l l l l l l l l l l

pemimpin, mempenga ruhi ora ngla in untuk bekerja sa ma seca ra sa da r da la m l l l l l l l l l l l l

hubunga n tuga s untuk menca pa i tujua n ya ng diinginka n pemimpin).22

l l l l l l l

Menurut Ka eH. Chung da n Leon C Megginson kepemimpina n l l l

didefinisika n seba ga i kesa nggupa n mempenga ruhi perila ku ora ng la in da la m

l l l l l l l l l l l

sua tu a ra h tertentu.23 Seda ngka n menurut Edwin A . Fleishma n kepemimpina n

l l l l l l l l

dia rtika n sua tu usa ha mempenga ruhi ora ng a nta r perseora nga n (interpersona l)
l l l l l l l l l l l l

lewa t proses komunika si untuk menca pa i sa tu a ta u bebera pa tujua n.24

l l l l l l l l l l

Willia m G. Scott (1962) Kepemimpina n ia la h proses mempenga ruhi

l l l l l

a ktifita s ya ng diorga nisir

l l l l da la m sua tu kelompok da la m usa ha nya untuk
l l l l l l l l

menca pa i sua tu tujua n ya ng tela h diteta pka n. F.A . Nigro Kepemimpina n ia la h

l l l l l l l l l l l l

mempenga ruhi a ktifita s ora ng la in. F.I.Munson Kepemimpina n seba ga i

l l l l l l l l

21
Miftah Thoha, Perilaku Organisasi Konsep Dasar dan Perilakunya, (Jakarta:
Rajagrafindo Persada, 2007 ) hlm 259
22
George R. Terry, Princiles of Management, Edisi ke-6, Richard D. Irwin Homewood,
(Illionis, 1972), hlm. 458.
23
Stan Kossen, Aspek Manusiawi dalam Organisasi, (Terj), (Jakarta: Penerbit Erlangga
1986), hlm.18
24
Gibson, Ivance vichand Donnely, Organisasi: Perilaku, Struktur, Proses, Edisikelima,
Terjemahan, (Jakarta: Penerbit Erlangga, 1987). hlm. 263
 22

kesa nggupa n a ta u kema mpua n untuk menga ta si ora ng-ora ng ya ng sedemikia n

l l l l l l l l l l l l

rupa a ga r menca pa iha sil ya ng sebesa r-besa rnya denga n kemungkina n pergeseka n
l l l l l l l l l l l l l

ya ng sekecil-kecilnya da n sebesa r mungkin terja linnya kerja sa ma . Ka rtini

l l l l l l l l l l

Ka rtono Kepempina n itu kra kternya kha s da n spesifik dibutuhka n pa da sa tu

l l l l l l l l l l

situa si tertentu, seba b dida la m sebua h kelompok ya ng mela kuka n kegia ta n-

l l l l l l l l l l

kegia ta n tertentu da n memiliki sebua h tujua n serta seba ga i ma ca m pera la ta n

l l l l l l l l l l l l l

ya ng khusus, Pemimpin sebua h kelompok denga n ciri-ciri ya ng ka ra kteristik

l l l l l l

a da la h fungsi da ri situa si teertentu.25

l l l l l

Menurut A rmin D. Lehma n ya ng dikutip oleh Oka Yoeti da la m buku Tour l l l l l l

Lea der Profesiona l memberi ba ta sa n tenta ng seora ng tour lea der seba ga i berikut.
l l l l l l l l l l

“a courier or professiona l tra vel escort someone with specia l qua lifica tion to
l l l l l l

connduct a tra vel group”.26 Ja di tour lea der da pa t disebut seba ga i seora ng kurir l l l l l l l l l

a ta u seora ng ya ng berprofesi seba ga i pemimpin perja la na n wisa ta . A ta u da pa t

l l l l l l l l l l l l l l l

juga dia rtika n seba ga i seseora ng ya ng memiliki tuga s khusus untuk memimpin
l l l l l l l l

perja la na n wisa ta . l l l l l

Seora ng tour lea der pa da da sa rnya a da la h seseoa ra ng ya ng diperca ya i

l l l l l l l l l l l l l l l

memimpin sua tu perja la na n wisa ta , di da la m ma upun di lua r negeri. Kepa da nya l l l l l l l l l l l l l

disera hka n ta nggung ja wa b untuk menyelengga ra ka n perja la na n wisa ta terha da p

l l l l l l l l l l l l l l l

pa ket wisa ta ya ng terjua l, sesua i denga n progra m perja la na n wisa ta ya ng suda h

l l l l l l l l l l l l l l l

diketa hui oleh ma sing-ma sing wisa ta wa n ya ng ikut da la m rombonga n wisa ta

l l l l l l l l l l l l

tersebut.27

25
Www. Spotcom. Diunggah pada tanggal 05 Mei 2017
26
Oka A Yoeti, Tour Leader Profesional Fungsi, Tugas, dan Tanggung Jawab, (Bandung:
Angkasa, 2013), hlm. 8
27
Ibid, hlm. 9
 23

Da ri definisi dia ta s da pa t disimpulka n ba hwa h kepemimpina n a da la h

l l l l l l l l l l l l

kema mpua n mempenga ruhi da n menga ra hka n ora ng la in untuk terca pa inya
l l l l l l l l l l l l

sua tu tujua n tertentu.

l l

3. Tuga s, Fungsi da n Ta nggung Jawa b Tour Lea der

l l l l l l

a. Tuga s Tour Lea der l l

Tuga s l pokok seora ng l tour lea der l pa da l l da sa rnya

l l l a da la h
l l l

menyelengga ra ka n perja a la na n wisa ta (tour) ba gi ja ma a h ya ng disera hka n

l l l l l l l l l l l l l l l l

penyelengga ra kepa da nya . Menurut Riya nto da la m pela ksa na a nnya , tuga s-tuga s
l l l l l l l l l l l l l l l

tersebut dirincika n seba ga i berikut.28 l l l

1) Da la m Bus (jika overla nd) l l l l

a) Memimpin do’a l da n l memberika n l Greeting seka ligus l

memperkena lka n BPW (biro perja la na n wisa ta ) ya ng di l l l l l l l l

perca ya ka n menga nta r pa ra wisa ta tersebut.

l l l l l l l l l

b) Memperkena lka n Tour Lea der da n Crew bus (Driver da n Co l l l l l

Driver) seba ga i sebua h ya ng sela lu setia menema ni perja la na n l l l l l l l l l l

wisa ta tersebut.l l

c) Menya mpa ika n fa silita s ya ng a da da la m bus da n fa silita s ya ng

l l l l l l l l l l l l l l

disedia ka n oleh BPW (biro perja la na n wisa ta ) di da lm bus

l l l l l l l l

tersebut, seperti P3K, Soft Drink, A udio Visua l, Reclenning l l

Sea t, TV, da n la in-la in.

l l l l

28
Bambang Riyanto, Tugas dan Fungsi Tour Leader Biro Perjalannan Haji dan
Umroh,(Yogyakarta: YBPFE UGM, 2011), hlm. 34-35
 24

d) Memba ntu l ja ma a h l l l bila l da la m l l perja la na n l l l menga la mi l l

ga nggua n keseha ta n seperti ma buk da ra t, ma suk a ngin, sa kit

l l l l l l l l l l

kepa la , da n la in-la in. l l l l l

2) Pengina pa n l l

a) Memberi informa si kepa da peserta mengena i tempa t da n l l l l l l l

fa silita s ya ng disedia ka n
l l l l l

b) Memba ca ka n na ma -na ma kelompok da la m sa tu ka ma r ya ng l l l l l l l l l l l l l

tela h disusun oleh pa nitial l l

c) Mengecek kondisi fa silita s, kebersiha n ka ma r da n memberika n l l l l l l l

fa silita s ta mba ha n sesua i ya ng tela h disepa ka ti.

l l l l l l l l l l

b. Fungsi Tour Lea der l

Tour Lea der berfungsi seba ga i ka rya wa n ya ng berpera n da n bertinda k

l l l l l l l l l l

a ta s na ma tour opera tor dima na tour lea der bekerja . Da la m mela ksa na ka n
l l l l l l l l l l l l l l l

fungsinya , tour lea der diberi kua sa untuk menga mbil kebija ksa na a n da la m ba ta s-
l l l l l l l l l l l l l

ba ta s tertentu, khususnya untuk penyelengga ra a n perja la na n wisa ta ya ng menja di

l l l l l l l l l l l l l

ta nggung ja wa bnya .
l l l l

Fungsi seora ng tour lea der mewa kili tour opera tor da la m berhubunga n
l l l l l l l

denga n perusa ha a n ya ng menja di mitra kerja tour opera tor seperti ma ska pa i
l l l l l l l l l l l l

penerba nga n, hotel, resort, ca fe, da n restora n, pusa t-pusa t rekrea si, ta ma n
l l l l l l l l l l

na siona l, a ta u tempa t berseja ra h. Untuk mela nca rka n tuga snya tour lea der diberi
l l l l l l l l l l l l l

perlenga ka pa n mula i da ri telepon gengga m, sa mpa i ka mera untuk kepentinga n

l l l l l l l l l l l

dokumenta si pera la na n. l l l l
 25

c. Ta nggung ja wa b Tour Lea der

l l l l

Ta nggung ja wa b tour lea der tida k la in a da la h menyelengga ra ka n

l l l l l l l l l l l l

perja la na n ba gi pa ra wisa ta wa n ya ng mema ka i ja sa tersebut. Tour lea der sa nga t

l l l l l l l l l l l l l l l l l

berta nggung ja wa b menyelengga ra ka n perja la na n wisa ta da ri ha ri perta ma

l l l l l l l l l l l l l l l

sa mpa i ha ri tera khir denga n kua lita s penyelengga ra a n ya ng dia ngga p prima .
l l l l l l l l l l l l l l

Sela in itu tour lea der berta nggung ja wa b da n berkewa jiba n menja ga kenya ma na n
l l l l l l l l l l l l l

pa ra wisa ta terha da p ba ra ng pa ra wia ta ma upun terha da p kecela ka a n ya ng a ka n

l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l

terja di. l

d. Kriteria Keberha sila n Tour Lea der l l l l

1) Riset da n melengka pi diri l l

Seba ga i seora ng tour lea der a ta u pema du wisa ta , ha rus memilki

l l l l l l l l l l

pengeta hua n ya ng menda la m terha da p rute da n loka si-loka si ya ng

l l l l l l l l l l l

a ka n menja di tujua n wisa ta ya ng dita wa rka n. Untuk mela kuka n riset

l l l l l l l l l l l l

ba ik denga n memba ca litera tur, buku seja ra h, berta nya pa da

l l l l l l l l l l l

penduduk loka l, juga turun ke la pa nga n la ngsung merupa ka n ha l l l l l l l l l l

ya ng sa nga t penting untuk dila kuka n seora ng pemula . Tour lea der
l l l l l l l l

juga ha rus memilki kea hlia n ba hsa ya ng ba ik, jika tida k, ma ka klien
l l l l l l l l l l l l

a ka n terba ta s pa da wisa ta wa n loka l sa ja . Ja di, bela ja r ba ha sa a da la h

l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l

sebua h investa si ja ngka pa nja ng ya ng sa nga t menguntungka n.

l l l l l l l l l l

2) Memba ngun ja ringa n l l l

Terka da ng tour lea der ha rus spesifik pa da bida ng kea hlia n, da n

l l l l l l l l l l

untuk kebutuha n la innya tour lea der ha rus memba ngun kerja sa ma l l l l l l l l l

denga n ora ng la in. Contohnya untuk ma sa la h tra nsporta si, tour lea der
l l l l l l l l l l
 26

tida k ha rus memiliki kenda ra a n a ta u bus sendiri, na mun bisa

l l l l l l l l l

memba ngun hubunga n denga n penyewa a n mobil da n bus. Demikia n

l l l l l l l

juga untuk restora n, hotel, tempa t wisa ta , da n la innya .

l l l l l l l l

3) Ma rketing l

Ma rketing berguna untuk mengikla nka n mela lui berba ga i media ,

l l l l l l l l

membua t brosur, website, a ta u blog tenta ng tra vel, juga membua t l l l l l l l

event tertentu ya ng a ka n mena ikka n bra nding seba ga i seora ng l l l l l l l l l

pema du wisa ta a ta u tour lea der.

l l l l l l

4) Menja ga kepua sa n pela ngga n l l l l l l

Sa la h sa tu ukura n keberha sila n tour lea der a da la h ketika

l l l l l l l l l l l

pela ngga n mera sa pua s da n mencerita ka n penga la ma nnya sberwisa ta

l l l l l l l l l l l l l l

bersa ma tour lea der kepa da tema n da n kelua rga nya . Ha l ini juga
l l l l l l l l l l l l

merupa ka n metode ma rketing pa ling efektif. Ja di, pa stika n seora ng

l l l l l l l l

tour lea der memberika n pela ya na n pela ngga n seba ik mungkin.29

l l l l l l l l

B. Teori Ma na jemen Pela ya na nl l l l l

1. Pengertia n Pela ya na n l l l l

Menurut ka mus Oxford A dva nced Lea ners Dictiona ryterda pa t 16 definisi
l l l l l l l

ya ng berbeda untuk istila h servis. Sa la h sa tu dia nta ra nya sistem ya ng

l l l l l l l l l l l

menyedia ka n sesua tu dibutuhka n publik, diorga nisa sika n oleh pemerinta h a ta u

l l l l l l l l l l

perusa ha a n swa sta (contohnya , ja sa a mbula ns, bis da n telepon), orga nisa si ya ng
l l l l l l l l l l l l l l

menyedia ka n sesua tu kepa da publik a ta u mela kuka n sesua tu ba gi pemerinta h

l l l l l l l l l l l l

29
Oka A Yoeti, Tour Leader Profesional Fungsi, Tugas, dan Tanggung Jawab, (Bandung:
Angkasa, 2013), hlm. 81
 27

(contohnya , prison service,cicil service, diploma tic service, fire service, hela th l l l

service, secret service, securityservice da n socia l service) bisnis ya ng l l l

pekerja a nnya l l l berupa l mela kuka n l l sesua tu l ba gi l pela ngga n l l teta pi l tida k l

mengha silka n ba ra ng (contohnya , ja sa fina nsia l, perba nka n, perpa ja ka n, a sura nsi
l l l l l l l l l l l l l l l l

da n la innya ) ketera mpila n a ta u ba ntua n tertentu ya ng bisa dita wa rka n seseora ng

l l l l l l l l l l l l l l l

da n kondisi a ta u posisi menja di pela ya na n a ta u pemba ntu.30

l l l l l l l l l l

Pela ya na n didefenisika n seba ga i kegia ta n ekonomi ya ng mencipta ka n

l l l l l l l l l l l

da n memberika n ma nfa a t ba gi pela ngga n pa da wa ktu da n tempa t tertentu.

l l l l l l l l l l l l l

Seba ga i ha sil da n tinda ka n mewujudka n peruba ha n ya ng diinginka n da la m diri

l l l l l l l l l l l l l

a ta u na ma penerima ja sa tersebut. Pela ya na n denga n memberika n kepua sa n

l l l l l l l l l l l l l l

pela ngga n merupa ka n tujua n uta ma da la m perusa ha a n ka rena ta npa pela ngga n
l l l l l l l l l l l l l l l l l l

perusa ha a n tida k a ka n berja la n. A set perusa ha a n sa nga t kecil nila inya ta npa
l l l l l l l l l l l l l l l l l l

kebera da a n pela ngga n ka rena tuga s uta ma perusa ha a n a da la h pena rik da n

l l l l l l l l l l l l l l l l l l

memperha tika n pela ngga n. Pela ngga n dita rik denga n ta wa ra n ya ng lebih l l l l l l l l l l l l

kompetitif da n diperta ha nka n denga n memberika n kepua sa n ja sa da la m l l l l l l l l l l l l

pela ya na n ya ng ba ik.31
l l l l l

Pela ya na n merupa ka n fa ktor ya ng a ma t penting khususnya ba gi

l l l l l l l l l l l

perusa ha a n ya ng bergera k dibida ng ja sa . Pela ya na n a da la h kegia ta n ya ng

l l l l l l l l l l l l l l l l l

dita wa rka n oleh sua tu piha k kepa da piha k la in, ya ng pa da da sa rnya tida k
l l l l l l l l l l l l l l l l

berwujud nya ta da n tida k menga kiba tka n kepemilika n a pa pun. Pela ya na n ya ng l l l l l l l l l l l l l l

ba ik dia rtika n seba ga i kema mpua n perusa ha a n da la m memberika n kepua sa n

l l l l l l l l l l l l l l l

kepa da ja ma a h denga n sta nda r ya ng suda h ditentuka n.

l l l l l l l l l l l

30
Fandi Tjipto, Service Management, (Yogyakarta: Andi, 2012), hlm. 3.
31
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka
Pelayar, 2007) hlm. 2
 28

Pela ya na n merupa ka n kegia ta n uta ma pa da ora ng ya ng bergera k di

l l l l l l l l l l l l l l

bida ng ja sa ,ba ik ora ng ya ng bersifa t komersia l a ta u pun ya ng bersifa t non

l l l l l l l l l l l l

komersia l. Na mun da la m pela ksa na a nnya terda pa t perbeda a na n ta ra pela ya na n

l l l l l l l l l l l l l l l l l l l

dila kuka n ora ng bersifa t komersia l ya ng bia sa nya dikelola oleh piha k swa sta
l l l l l l l l l l l l l

denga n pela ya na n dila ksa na ka n oleh orga nisa si non komersia l mela ksa na ka n
l l l l l l l l l l l l l l l

kegia ta n l l denga n l berla nda ska n l l l menca rikeuntunga n, l l seda ngka n l l kegia ta n l l

pela ya na n bersifa t non komersia l kegia ta nnya lebihtertuju pa da pemberia n

l l l l l l l l l l l

la ya na n kepa da ma sya ra ka t (la ya na n publik a ta u umum) ya ngsifa tnya tida k

l l l l l l l l l l l l l l l l l l

menca ri keuntunga na ka n teta pi berorienta sika n kepa da penga bdia n.32

l l l l l l l l l l l

Da pa t disimpulka n ba hwa pela ya na n publik a da la h sega la bentuk ja sa

l l l l l l l l l l l l l l l

pela ya na n ba ik da la m bentuk ba ra ng publik ma upun ja sa publik ya ng pa da

l l l l l l l l l l l l l l

prinsipnya menja di ta nggung ja wa b da n dila ksa na ka n oleh insta nsi pemerinta h di

l l l l l l l l l l l l

pusa t, di da era h, da n dilingkunga n Ba da n Usa ha Milik Nega ra a ta u Ba da n Usa ha

l l l l l l l l l l l l l l l l l

Milik Da era h, da la m ra ngka pela ksa na a n ba gia n tuga s da n kewa jiba n

l l l l l l l l l l l l l l l l

pemerinta h kepa da ma sya ra ka t. Pela ya na n publik terba gi menja di dua subjek

l l l l l l l l l l l l l

ya ng da pa t diliha t, ya itu pemerinta h seba ga i subjekya ng memberika n pela ya na n,

l l l l l l l l l l l l l

da n ma sya ra ka t (publik) seba ga i subjek ya ng menerima pela ya na n.

l l l l l l l l l l l l

Mena rik pula untuk diliha t, definisi pela ya na n umum dikemuka ka n da la m

l l l l l l l l l l

keputusa n Menteri Penda ya guna a n A pa ra tur Nega ra Nomor 81ta hun1993ya ng

l l l l l l l l l l l l

kemudia n disempurna ka n denga n keputusa n Mentri Penda ya guna a n A pa ra tur

l l l l l l l l l l l l

Nega ra Nomor63 ta hun 2003 seba ga i berikut:

l l l l l

“Sega la bentuk pela ya na n ya ng dila kuka n oleh insta nsi pemerinta h di

l l l l l l l l l l

32
Nispul Khoiri, Hukum dan Manajemen Nirlaba Syariah dan Konvensional, (Medan:
Perdana Publishing, 2018), hlm. 83.
 29

pusa t, dida era h da n di lingkunga n Ba da n Usa ha Milik Da era h da la m bentuk

l l l l l l l l l l l l l

ba ra ng a ta u ja sa ,ba ik da la m ra ngka upa ya pemenuha n kebutuha n ma sya ra ka t

l l l l l l l l l l l l l l l l l l l

ma upun da la m ra ngka pela ksa na a n ketentua n pera tura n perunda ng-unda nga n”.
l l l l l l l l l l l l l l l

Ha kika t pela ya na n publik itu sendiri menurut keputusa n MENPA N Nomor 63

l l l l l l l

ta hun 2004 a da la h pemberia n pela ya na n prima kepa da ma sya ra ka t ya ng

l l l l l l l l l l l l l l l l

merupa ka n l l perwujuda n l kewa jiba n l l a pa ra tur

l l l pemerinta h l seba ga i l l a bdi
l

ma sya ra ka t”.
l l l l Da la m l l memberika n l pela ya na n l l l a pa ra t/ka rya wa n
l l l l l l ha rusla h l l

berda sa rka n pera tura n, prosedur a ta u ta ta ca ra , da n sya ra t-sya ra t tertentu.Semua

l l l l l l l l l l l l l l l l l

itu buka n ha nya diperuntukka n untuk dita a ti oleh ma sya ra ka t teta pi juga
l l l l l l l l l l l l

ha rusdita a ti oleh a pa ra t sela ku pela ya na n ma sya ra ka t. Ma ka sega la pera tura n

l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l

da n prosedur a ta u ta ta ca ra tida k terlepa s da ri sya ria h itu sendiri.

l l l l l l l l l l l l

Ja di pela ya na n da pa t dia rtika n seba ga i sua tu proses penera pa n ilmu da n

l l l l l l l l l l l l l l

seni untuk menyusun renca na , l l mengimplementa sika n l l renca na , l l

mengkoordina sika n da n menyelesa ika n a ktivita s-a ktivita s pela ya na n demi l l l l l l l l l l l l

terca pa inya tujua n-tujua n pela ya na n. Pela ya na n juga da pa t didefenisika n seba ga i

l l l l l l l l l l l l l l l l l

tinda ka n a ta u kinerja ya ng mencipta ka n ma nfa a t ba gi pela ngga n denga n

l l l l l l l l l l l l l l l

mewujudka n peuba ha n ya ng diinginka n da la m diri a ta u a ta s na ma penerima . l l l l l l l l l l l l l l

Sehingga pela ya na n itu sendiri memiliki nila i tersendiri ba gi pela ngga n da la m

l l l l l l l l l l

hubunga nnya denga n mencipta ka n nila i-nila i pela ngga n. l l l l l l l l l

Kegia ta n pela ya na n umroh meliputi: l l l l l

1. A dministra si l l

A dministra si a da la h seluruh proses kegia ta n meliba tka n semua ora ng

l l l l l l l l l l l

seca ra bersa ma da la m orga nisa si untuk menca pa i tujua n orga nisa si ya ng tela h
l l l l l l l l l l l l l l l

diteta pka n, mula i da ri proses penda fta ra n, pemba ya ra n da n sura t keimigra sia n.
l l l l l l l l l l l l l l
 30

2. Bimbinga n Ma nsik l l

Bimbinga n Ma na sik Umroh da pa t dila kuka n menja di tiga ba gia n, ya itu: l l l l l l l l l l l l

a. Pra Umroh, bimbinga n ya ng dila kuka n sebelum bera ngka t ke Ta na h

l l l l l l l l l

Suci a ga r ca lon ja ma a h mengerti da n mema ha mi ba ga ima na ca ra

l l l l l l l l l l l l l l l

beriba da h umroh ketika bera da di Ta na h Suci na nti. l l l l l l l l

b. Ketika Umroh berla ngsung, bimbinga n ya ng dila kuka n ketika l l l l l l l

bera da di Ta na h Suci. Pembimbing da pa t menda mpingi da n

l l l l l l l l

memeberi penga ra ha n kepa da ja ma a h a ga r pela ksa na a n iba da h l l l l l l l l l l l l l l l l

umroh sesua i denga n ta ta ca ra iba da h umroh. l l l l l l l l

c. Pa sca Umroh, bimbinga n dila kuka n setela h pela ksa na a n iba da h

l l l l l l l l l l l l

umroh, untuk memperta ha nka n kema brura n umroh. l l l l l

3. Tra nsporta si l l

Sa ra na Tra nsporta si ya ng a ma n, nya ma n, da n la nca r sa nga t diperluka n

l l l l l l l l l l l l l l l l

untuk pela ksa na a n iba da h umroh. Perja la na n ca lon ja ma a h umroh da ri da era h

l l l l l l l l l l l l l l l l

a sa l menuju A ra b Sa udi kemudia n pula ng kemba li ke da era h a sa l memerluka n

l l l l l l l l l l l l l

sa ra na tra nsporta si ya ng sesua i denga n ja ra k tempuh perja la na n da n volume

l l l l l l l l l l l l l l

a ngkut ora ng da n ba ra ng. Tra nsporta ssi ya ng diguna ka n di ta na h a ir, da ri

l l l l l l l l l l l l l l

pelepa sa n ja ma a h sa mpa i benda ra , bia sa nya mengena ka n bus ya ng nya ma n.

l l l l l l l l l l l l l l l l l

Untuk penerba nga n ta na h suci la ngsung menuju jedda h. Da ri jedda h ke ma dina h l l l l l l l l l l

mengguna ka n tra sporta si berupa bus da n a da juga berupa pesa wa t.

l l l l l l l l l l l l

4. A komoda si l l

A komoda si a da la h sesua tu ya ng disedia ka n untuk memenuhi kebutuha n,

l l l l l l l l l l

misa lnya tempa t mengina p. A komoda si a da la h sa la h sa tu unsur penting ya ng

l l l l l l l l l l l l l

ha rus diperha tika n oleh pa ra penyelengga ra iba da h umroh. Penyelengga ra ha rus

l l l l l l l l l l l l
 31

memberika n a komoda si denga n ba ik da n memua ska n sehingga pa ra ja ma a h l l l l l l l l l l l l l l

lebih khusyuk da la m menja la nka n iba da h. Pela ya na n a komoda si dima ksud l l l l l l l l l l l l l

a nta ra la in ya itu pela ya na n ja sa pengina pa n ya ng dilengka pi denga n pela ya na n

l l l l l l l l l l l l l l l l l l

ma ka na n, minum serta ja sa la in.

l l l l l l l

5. Konsumsi

Konsumsi merupa ka n kebutuha n uta ma ja ma a h ka rena ma ka na n l l l l l l l l l l l l l

berfungsi menja ga sta mina da n keseha ta n pa ra ja ma a h ya ng seda ng l l l l l l l l l l l l l l

mela ksa na ka n iba da h umroh. Konsumsi ya ng disedia ka n ha rus memenuhi

l l l l l l l l l l

sta nda r gizi da n ha rus higenis sehingga ja ma a h tida k mera sa dikecewa ka n. Menu
l l l l l l l l l l l l l

ya ng disedia ka n oleh hotel sa nga t berva ria si, a da menu interna siona l da n a da
l l l l l l l l l l l l l l

menu kha s Indonesia . Ja ma a h disedia ka n ma ka na n seba nya k tiga ka li seha ri,

l l l l l l l l l l l l l l l

ya itu pa gi, sia ng da n ma la m. Denga n menyedia ka n ma ka na n ya ng memenuhi

l l l l l l l l l l l l l

kebutuha n ja ma a h sehingga ja ma a h mersa pua s ka rena tela h menda pa tka n

l l l l l l l l l l l l l l l l

pela ya na n terba ik.

l l l l

6. Keseha ta n l l

Pela ya na n keseha ta n dila kuka n sebelum kebera ngka ta n keta na h suci,

l l l l l l l l l l l l

meliputi pela ya na n medica l check up, suntik va ksin meningitis da n suntika n l l l l l l l

va ksin H1N1. Kegia ta n pemeriksa a n, pera wa ta n, da n pemeliha ra a n ca lon ja ma a h

l l l l l l l l l l l l l l l l

sehingga mereka teta p da la m kea da a n seha t, tida k menula rka n a ta u ketula ra n

l l l l l l l l l l l l l l l l

penya kit sela ma menja la nka n iba da h umroh da n setela h kemba li keta na h a ir.33
l l l l l l l l l l l l l l

2. Ciri Pela ya na n Ya ng Ba ik l l l l l

Ciri pela ya na n ya ng ba ik a da la h da pa t memberika n kepua sa n pela ngga n,

l l l l l l l l l l l l l l l

a da pun ciri-ciri pela ya na n ya ng ba ik ba gi perusa ha a n da n ka rya wa n ya ng

l l l l l l l l l l l l l l l l

33
Ruri Erlangga, Menjadi Kaya Dengan Berbisnis Travel Umrah, (Jakarta: PT. Grasindo,
2015) hlm. 78-85
 32

bertuga s mela ya ni ja ma a h, ya itu.:34

l l l l l l l

a. A da nya ka rya wa n ya ng ba ik (pa da sa a t ja ma a h mema suki ka ntor,

l l l l l l l l l l l l l l l l l

ma ka ka rya wa n ha rus bersika p ra ma h, sopa n, da n mena rik).

l l l l l l l l l l l l

b. Tersedia nya sa ra na da n pra sa ra na ya ng ba ik (tersedia nya rua ng tunggu l l l l l l l l l l l l l l l

ya ng nya ma n, rua ng konsulta si ya ng bersih da n ra pi, da n toilet ya ng

l l l l l l l l l l

bersih a ka n membua t ja ma a h beta h da n mera sa diha rga i). l l l l l l l l l l l l

c. Berta nggung ja wa b kepa da setia p ja ma a h (kewa jiba n ka rya wa n untuk

l l l l l l l l l l l l l l

sela lu berta nggung ja wa b kepa da setia p ja ma a h seja k a wa l hingga

l l l l l l l l l l l l l l

selesa i. Ka rya wa n ha rus mela ya ni ja ma a h denga n ba ik da n sela lu

l l l l l l l l l l l l l l

berkomitmen untuk memberika n pela ya na n ya ng ba ik sehingga ja ma a h l l l l l l l l l l

mera sa pua s). l l l

d. Ma mpu mela ya ni seca ra cepa t da n tepa t (mela ya ni ja ma a h sesua i

l l l l l l l l l l l l l l

denga n prosedur ya ng tela h ditentuka n perusa ha a n seca ra cepa t ta pi

l l l l l l l l l l l

tepa t sa sa ra n). l l l l

e. Ma mpu berkomunika si denga n ba ik (sa la h sa tu ya ng menja di fa ktor

l l l l l l l l l l

kepua sa n ja ma a h a da la h ka rya wa n ya ng ma mpu berkomunika si

l l l l l l l l l l l l l l

denga n ba ik denga n ba ha sa ya ng muda h dipa ha mi ileh setia p ja ma a h.

l l l l l l l l l l l l l l

Ka rya wa n da pa t menjela ska n semua perta nya a n ja ma a h da n ka rya wa n

l l l l l l l l l l l l l l l l l l

ma mpu menya mpa ika n semua progra m ya ng a da pa da perusa ha a n).

l l l l l l l l l l l l l l

f. Memilki pengeta hua n da n kema mpua n ya ng ba ik (a da nya pengeta hua n l l l l l l l l l l l l

da n kema mpua n tertentu ya ng berhubunga n denga n umra h ya ng ha rus

l l l l l l l l l

dipa ha mi setia p ka rya wa n). l l l l l l

34
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada 2005), hlm. 34-38
 33

g. Berusa ha mema ha mi kebutuha n ja ma a h (a da nya ka rya wa n ya ng cepa t l l l l l l l l l l l l l l l l

ta ngga p a pa ya ng diinginka n oleh ja ma a h denga n mema ha mi

l l l l l l l l l l l l

keingina n ja ma a h tersebut). l l l l

h. Ma mpu memberika n keperca ya a n kepa da ja ma a h (ja ma a h ya ng pua s

l l l l l l l l l l l l l l l

denga n pela ya na n ya ng diberika n kepa da ja ma a h tersebut). l l l l l l l l l l l

Keberha sila n biro perja la na n/ja sa , pela ya na n sa nga t berga ntung pa da l l l l l l l l l l l l l l l

ora ng-ora ng ya ng terliba t dida la mnya . Sika p pela ya na n ya ng diha ra pka n

l l l l l l l l l l l l l l l

terta na m pa da diri pa ra ka rya wa n meliputi sika p ya ng ba ik, ra ma h, penuh

l l l l l l l l l l l l l l

simpa ti, da n mempunya i ra sa memilki ya ng tinggi terha da p perusa ha a n.

l l l l l l l l l l l

Pela ngga n a ka n menila i perusa ha a n da ri kesa n perta ma da la m berkomunika si

l l l l l l l l l l l l l l l

la ngsung denga n ora ng-ora ng ya ng terliba t da la m perusa ha a n tersebut.

l l l l l l l l l l l

Pela ya na n mempunya i hubunga n ya ng era t denga n kepua sa n untuk

l l l l l l l l l l

menentuka n tingka t kepua sa n, pela ya na n diperluka n ba gi PT. A ma r Ma da ni

l l l l l l l l l l l l l

Ma syhur , ka rena ja ma a h a ka n mera sa pua s bila menda pa tka n pela ya na n ya ng

l l l l l l l l l l l l l l l l l l l

ba ik a ta u ya ng sesua i denga n diha ra pka n.

l l l l l l l l l

3. Bentuk Pela ya na n l l l

Bentuk pela ya na n tida k terlepa s da ri tiga ma ca m, ya itu.:35 l l l l l l l l l l

a. La ya na n denga n lisa n l l l l l

La ya na n denga n lisa n dila kuka n oleh petuga s dibida ng huma s, bida ng

l l l l l l l l l l l

la ya na n informa si, da n bida ng la in ya ng tuga snya memberika n penjela sa n a ta u

l l l l l l l l l l l l l l l

ketera nga n kepa da sia pa pun ya ng memerluka n. A ga r la ya na n lisa n berha sil

l l l l l l l l l l l l l l l

sesua i denga n ya ng diha ra pka n, a da sya ra t ya ng ha rus dipenuhi oleh pela ku

l l l l l l l l l l l l l

35
Moenir, Metode Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara,
2010) hlm. 172
 34

la ya na n. La ya na n seca ra ga ris besa r da ri segi teknis pela ksa na a n ya ng terja di

l l l l l l l l l l l l l l l l l

la ngsung di la pa nga n.
l l l l

b. La ya na n denga n tulisa n l l l l l

La ya na n tulisa n, a da 2 jenis ya itu la ya na n da la m bentuk petunjuk ya ng

l l l l l l l l l l l l l

ha rus da n perlu diketa hui umum da n la ya na n da la m bentuk sura t menyura t.

l l l l l l l l l l l

La ya na n da la m bentuk sura t menyura t henda knya mengikuti pedoma n ya ng

l l l l l l l l l l l

berla ku da la m ta ta persura ta n ba ik ya ng bersifa t umum ma upun khusus.

l l l l l l l l l l l

c. La ya na n denga n tinda ka n/perbua ta n l l l l l l l l

A da pun la ya na n da la m bentuk perbua ta n, perlu diserta i kesungguha n

l l l l l l l l l l l

da la m mela kuka n pekerja a n, ketera mpila n, da n pela ksa na a n pekerja a n da n

l l l l l l l l l l l l l l l l

disiplin da la m ha l wa ktu, prosedur, da n metode ya ng tela h ditentuka n, a ga r

l l l l l l l l l l

ha silnya
l l memenuhi sya ra t a ta u ketentua n ya ngmemua ska n ba gi ya ng l l l l l l l l l l

berkepentinga n. l

4. Sa sa ra n Pela ya na n l l l l l l

Sa sa ra n pela ya na n a da la h bersifa t tungga l, ya itu kepua sa n penerima

l l l l l l l l l l l l l l l

la ya na n. Kepua sa n itu terdiri a ta s dua ha l ya itu la ya na n da n produk kegia ta n

l l l l l l l l l l l l l l l l

la ya na n. Kedua nya ha rus da pa t memenuhi bebera pa sya ra t a ta u ketentua n a ga r

l l l l l l l l l l l l l l l l l

da pa t memberika n kepua sa n kepa da si penerima la ya na n36.

l l l l l l l l l l l

Pemberia n pela ya na n a ta u ja sa ya ng ba ik pa da pela ngga n a ka n l l l l l l l l l l l l l l l l

memberika n kepua sa n pa ra pela ngga n ya ng pa da a khirnya a ka n mencipta ka n

l l l l l l l l l l l l l l l l

loya lita s pela ngga n pa da pengelola perusa ha a n/tra vel ya ng bersa ngkuta n. Bila
l l l l l l l l l l l l l l l

pela ya na n a ta s ja sa dipersia pka n ba ik da n memua ska n ma ka a ka n berpenga ruh

l l l l l l l l l l l l l l l l l l

ba ik da n memua ska n ma ka berpenga ruh ba ik terha da p keperca ya a n pela ngga n

l l l l l l l l l l l l l l l

36
Ibid, hlm. 196
 35

terha da p perusa ha a n. Seba liknya bila pela ya na n a ta u ja sa ya ng diterima lebih

l l l l l l l l l l l l l l l l l

renda h da ri ya ng diha ra pka n, ma ka kua lita s dipersepsika n a ka n berpenga ruh

l l l l l l l l l l l l l l

buruk.

Seda ngka n mela ya ni seca ra tepa t a rtinya ja nga n sa mpa i terja di kesa la ha n
l l l l l l l l l l l l l l l l l

ba ik da la m ha l pembica ra a n ma upun pekerja a n. Proses ya ng terla lu la ma da n

l l l l l l l l l l l l l l l

berbelit-belit a ka n membua t na sa ba h menja di tida k beta h da n ma la s l l l l l l l l l l l l

berhubunga n kemba li. l l

a. Komunika tif l

Ma mpu berkomunika si a rtinya Customer Service Office ha rus ma mpu

l l l l l l

denga n cepa t mema ha mi keingina n na sa ba h. Sela in itu, Customer Service Office

l l l l l l l l l

ha rus da pa t berkomunika si denga n ba ha sa ya ng jela s da n muda h dimengerti.

l l l l l l l l l l l l

b. Kea ma na n l l l

Memberika n ja mina n kera ha sia n setia p tra nsa ksi a rtinya Customer l l l l l l l l l l l

Service Office ha rus menja ga kera ha sia a n informa si da ta na sa ba h, teruta ma ya ng l l l l l l l l l l l l l l l l

berka ita n denga n ua ng da n priba di na sa ba h.

l l l l l l l l l

c. Kera ma ha n l l l

Kera ma ha n a da la h sika p positif da n prila ku terhorma t ya ng ha rus

l l l l l l l l l l l l

ditunjukka n kepa da na sa ba h, ha rus menja lin kera ma ha n da n kea kra ba n kepa da

l l l l l l l l l l l l l l l l l

na sa ba h, a ga r na sa ba h mera sa sena ng da n nya ma n ketika berha da pa n denga n

l l l l l l l l l l l l l l l l l l l

ka rya wa n.
l l l
 36

C. Penelitia n Terda hulu

l l

1. Ita Ra hma wa ti / Fa kulta s Da kwa h da n Komunika si UIN Wa lisongo

l l l l l l l l l l l

Sema ra ng 2018 l l

a. Judul: Pela ksa na a n Iba da h Umra h di PT Pa tuna Meka r Ja ya l l l l l l l l l l l l

Perwa kila n Sema ra ng (Studi Implementa si Pa sa l 43-46 Unda ng-

l l l l l l l l

Unda ng Nomor 13 Ta hun 2008 Tenta ng Penyelengga ra a n Perja la na n

l l l l l l l l l

Iba da h Umra h).l l l

b. Ha sil Penelitia n: Setia p penyelengga ra a n umra h tida k luput da ri

l l l l l l l l l

berba ga i persoa la n-persoa la n, ba ik ya ng mendukung ma upun

l l l l l l l l l

mengha mba t pela ksa na a n penyelengga ra a n iba da h umra h. Fa ktor

l l l l l l l l l l l l l

pendukung ma upun pengha mba t da la m pela ksa na a n iba da h umra h l l l l l l l l l l l l

denga n implementa si 43-36 unda ng-unda ng nomor 13 ta hun 2008

l l l l l

tenta ng penyelngga ra a n perja la na n iba da h umra h muncul ba ik da ri

l l l l l l l l l l l l

fa tor interna l perusa ha n ma upun da ri fa ktor lua r.37

l l l l l l l l

c. Persa ma a n: Objek ya ng dika ji ya itu Pela ksa na a n Iba da h Umra h

l l l l l l l l l l l l l

a ka n teta pi berbeda judul da n tempa t penelitia n denga n penulis.

l l l l l l l l

d. Perbeda a n: A spek da n ka jia n serta loka si penelitia nnya . Ita mengka ji

l l l l l l l l l l l l

tenta ng Pela ksa na a n Iba da h Umra h di PT Pa tuna Meka r Ja ya

l l l l l l l l l l l l l

Perwa kila n Sema ra ng (Studi Implementa si Pa sa l 43-46 Unda ng-

l l l l l l l l

Unda ng Nomor 13 Ta hun 2008 Tenta ng Penyelengga ra a n Perja la na n

l l l l l l l l l

Iba da h Umra h). Seda ngka n penulis mengka ji tenta ng Ma na jemen

l l l l l l l l l

37
Ita Rahmawati, Pelaksanaan Ibadah Umrah di PT Patuna Mekar Jaya Perwakilan
Semarang (Studi Implementasi Pasal 43-46 Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008 Tentang
Penyelenggaraan Perjalanan Ibadah Umrah), Skripsi (Semarang : UIN Walisongo Semarang,
2018)
 37

Tour Lea der A ma r Ma da ni Ma syhur da la m Pemberia n Pela ya na n l l l l l l l l l l l l

Terha da p Ja ma a h Umra h Ta hun 2019 di Kota Meda n.

l l l l l l l l l

2. A nggria ni Frista Pra tiwi Ha tta / Fa kulta s Da kwa h da n Komunika si

l l l l l l l l l l l l

UIN A la uddin Ma ka ssa r 2015.

l l l l l

a. Judul: Ma na jemen Tra vel Ha ji da n Umra h Da la m Merekrut Ja ma a h l l l l l l l l l l l

(Studi Ka sus di PT. A liya h Perda na Wisa ta ). l l l l l l l

b. Ha sil Penelitia n:Setia p perusa ha a n memiliki ta nta nga n untuk teta p

l l l l l l l l l l

memperta ha nka n usa ha nya a nta ra la in ba ga ima na menja ga kua lita s l l l l l l l l l l l l l l l l l l

pela ya na n a ga r da pa t bersa ing denga n produk serupa da n juga produk

l l l l l l l l l l l l

pengga nti la innya ya ng sa a t ini sema kin bermuncula n. Sa la h sa tu

l l l l l l l l l l l

fa ktor ya ng ha rus diperha tika n da la m menja ga kua lita s pela ya na n

l l l l l l l l l l l l l l

ya itu denga n memberika n pela ya na n ya itu denga n memberika n

l l l l l l l l l

pela ya na n ya ng memua ska n, sesua i denga n a ta u melebihi ha ra pa n

l l l l l l l l l l l l l

pela ngga n.38 l l

c. Persa ma a n: Objek ya ng dika ji ya itu tenta ng Ma na jemen, a ka n teta pi

l l l l l l l l l l l l

berbeda denga n judul da n tempa t penelitia n denga n penulis.

l l l l l l

d. Perbeda a n: A spek da n ka jia n serta loka si penelitia nnya . A nggria ni

l l l l l l l l l l l l

mengka ji tenta ng l l Ma na jemen Tra vel Ha ji da n Umra h Da la m

l l l l l l l l

Merekrut Ja ma a h (Studi Ka sus di PT. A liya h Perda na Wisa ta ). l l l l l l l l l l

Seda ngka n penulis mengka ji tenta ng Ma na jemen Tour Lea der A ma r

l l l l l l l l l

Ma da ni Ma syhurda la m Pemberia n Pela ya na n Terha da p Ja ma a h

l l l l l l l l l l l l l l

Umra h Ta hun 2019 di Kota Meda n.l l l l

38
Anggriani Frista, Manajemen Travel Haji dan Umrah Dalam Merekrut Jamaah (Studi
Kasus di PT. Aliyah Perdana Wisata), Skripsi (Makassar : UIN Alauddin Makassar, 2015)
 38

3. Dzul Kifli/Fa kulta s l l Da kwa h l l dan l Komunika si l UIN Sya rif l

Hida ya tulla h UIN Sya rif Hida ya tulla h Ja ka rta 2010.

l l l l l l l l l l

a. Judul: Ma na jemen Pela ya na n Ja ma a h Ha ji da n Umra h PT. Pa tuna l l l l l l l l l l l l l

Tour da n Tra vel. l l

b. Ha sil Penelitia n: Pembina a n ja ma a h ha ji da n umra h ya ng dila kuka n

l l l l l l l l l l l l l

a da la h ra ngka ia n
l l l l l l kegia ta n l l ya ng l menca kup penyuluha n da n l l l

penera nga n serta bimbinga n tenta ng iba da h ha ji da n umra h ya ng

l l l l l l l l l l l

dila kuka n seja k ja ma a h menda fta rka n diri sa mpa i kemba li selesa i
l l l l l l l l l l l l l

menuna ika n iba da h ha ji da n umra h. Pembina a n dila kuka n demi

l l l l l l l l l l l

kesela ma ta n, kela nca ra n, ketertiba n da n keseja htera a n ja ma a h ha ji

l l l l l l l l l l l l l l l

da n umra h serta kesempurna a n iba da h ha ji da n umra h.39

l l l l l l l l l l

c. Persa ma a n: Objek ya ng dika ji ya itu tenta ng Umra h, a ka n teta pi

l l l l l l l l l l l

berbeda denga n judul da n tempa t penelitia n denga n penulis.

l l l l l l

d. Perbeda a n: A spek da n ka jia n serta loka si penelitia nya . Dzul Kifli

l l l l l l l l l l

mengka si tenta ng Ma na jemen Pela ya na n Ja ma a h Ha ji da n Umra h PT.

l l l l l l l l l l l l l

Pa tuna l l Tour da n l Tra vel. l Seda ngka n l l penulis mengka ji l

tenta ngMa na jemen Tour Lea der A ma r Ma da ni Ma syhurda la m

l l l l l l l l l l l

Pemberia n Pela ya na n Terha da p Ja ma a h Umra h Ta hun 2019 di Kota l l l l l l l l l l l l

Meda n. l

39
Dzul Kifli, Manajemen Pelayanan Jamaah Haji dan Umrah PT. Patuna Tour dan
Travel, Skripsi (Jakarta : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2010)
 39

4. Imra n / Fa kulta s Da kwa h da n Komunika si UIN A la uddin Ma ka ssa r.

l l l l l l l l l l l l

a. Judul: Kua lita s Pela ya na n Ha ji di Ka bupa ten Bulukumba (Tela a h l l l l l l l l l l l

Kinerja Kemena g). l l

b. Ha sil Penelitia n:Fa silita s pela ya na n ha ji di Ka bupa ten Bukulumba

l l l l l l l l l l l

a nta ra la in fa silita s fisik ya ng berupa tiga bua h komputer ya ng

l l l l l l l l l l l

terhubung la ngsung denga n SISKOHA T, sa tu untuk a dministra si da n l l l l l l l

sa tu bua h la ptop, jumla h pega wa i seba nya k ena m ora ng, jumla h A C
l l l l l l l l l l l l

1 bua h da n tempa t duduk a nta ra memua t seba nya k lima ora ng.40
l l l l l l l l l l l

c. Persa ma a n: Objek ya ng dika ji menyinggung tenta ng pela ya na n,

l l l l l l l l l

a ka n teta pi berbeda denga n judul da n tempa t penelitia n ya ng

l l l l l l l l l

berbeda . l

d. Perbeda a n: A spek da n ka jia n serta loka si penelitia nnya . Imra n l l l l l l l l l l l

mengka ji tenta ng Kua lita s Pela ya na n Ha ji di Ka bupa ten Bukulumba l l l l l l l l l l l

(Tela a h Kinerja Kemena g). Seda ngka n penulis mengka ji tenta ng

l l l l l l l l

Ma na jemen Tour Lea der A ma r Ma da ni Ma syhurda la m Pemberia n

l l l l l l l l l l l

Pela ya na n Terha da p Ja ma a h Umra h Ta hun 2019 di Kota Meda n.

l l l l l l l l l l l l

5. A hma d Ja zuli / Fa kulta s Da kwa h da n Komunika si UIN Wa lisongo

l l l l l l l l l l

Sema ra ng 2019. l l

a. Judul: Studi Ma na jemen Pela ya na n Ha ji da n Umra h Di PT. Ma stour l l l l l l l l l

Sema ra ng. l l

b. Ha sil Penelitia n:Kela nca ra n sua tu pela ksa na a n iba da h ha ji da n

l l l l l l l l l l l l l l

umra h a da la h ha ra pa n tia p penyelengga ra iba da h ha ji da n umra h,

l l l l l l l l l l l l l l l

40
Imran, Kualitas Pelayanan Haji di Kabupaten Bulukumba (Telaah Kinerja Kemenag),
Skripsi, (Makassar : UIN Alauddin Makassar 2016)
 40

seda ngka n kela nca ra n da n kema brura n a da la h cita -cita tersebut

l l l l l l l l l l l l l

tentunya ba nya k seka li ya ng perlu diperha tika n piha k penyelengga ra

l l l l l l l l l l

demi kela nca ra n progra m pela ksa na a n ya ng a ka n dija la nka n mula i

l l l l l l l l l l l l l l l

da ri a wa l penda fta ra n sa mpa i kepula nga n kemba li ke ta na h a ir,

l l l l l l l l l l l l l l

terma suk ya ng juga sa nga t penting a da la h ma na jemen pela ya na n.41

l l l l l l l l l l l l l

c. Persa ma a n:Objek ya ng dika ji menyinggung tenta ng pela ya na n, a ka n

l l l l l l l l l l l

teta pi berbeda denga n judul da n tempa t penelitia n ya ng berbeda .

l l l l l l l l

d. Perbeda a n:A spek da n ka jia n serta loka si penelitia nya . A hma d Ja zuli
l l l l l l l l l l l l l

menga ka ji tenta ng Studi Ma na jemen Pela ya na n Ha ji da n Umra h di

l l l l l l l l l l l

PT. Ma stour Sema ra ng. Seda ngka n penulis mengka ji tenta ng

l l l l l l l

Ma na jemen Tour Lea der A ma r Ma da ni Ma syhur da la m Pemberia n

l l l l l l l l l l l

Pela ya na n Terha da p Ja ma a h Umra h Ta hun 2019 di Kota Meda n.

l l l l l l l l l l l l

41
Ahmad Jazuli, Studi Manajemen Pelayanan Haji dan Umrah Di PT. Mastour
Semarang, Skripsi, (Semarang : UIN WaliSongo Semarang, 2019)