PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN

PEMBELIAN LOGAM MULIA DI PEGADAIAN CABANG TOMOHON

PROPOSAL

Oleh
Christenia Elfalsa Montolalu
19081102037

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SAM RATULANGI
MANADO
2022
 Badan Pusat Statistik (BPS) melaporkan, tingkat inflasi tahunan Indonesia pada Juni 2022
mencapai 4,35% (year-on-year/yoy). Tingkat inflasi tersebut sekaligus menjadi yang tertinggi
sejak Juni 2017. Menurut BPS, inflasi Indonesia pada Juni 2022 terjadi karena kenaikan harga
pada sebagian besar kelompok pengeluaran. Tingkat inflasi tertinggi berasal dari kelompok
makanan, minuman dan tembakau sebesar 8,26% (yoy).

Kemudian inflasi juga terjadi pada kelompok perlengkapan, peralatan dan pemeliharaan
rutin rumah tangga sebesar 4,77% (yoy). Lalu, kelompok perawatan pribadi dan jasa lainnya
mengalami inflasi 4,43% (yoy). Dari 11 kelompok pengeluaran, hanya kelompok informasi,
komunikasi, dan jasa keuangan yang tercatat mengalami deflasi yaitu sebesar 0,23% (yoy).

Tingkat inflasi yang rendah merupakan target yang diimpikan oleh hampir semua negara,
karena dengan dukungan inflasi rendah maka pertumbuhan ekonomi dapat dipicu setinggi
mungkin. Namun sebaliknya, inflasi yang tinggi menimbulkan berbagai turunan risiko lainnya
yang tidak bisa diremehkan begitu saja. Oleh karena itu inflasi menjadi salah satu situasi
ekonomi yang sering membuat orang cemas. Dengan adanya situasi ini, maka masyarakat
cenderung mencari sarana yang tepat untuk menyimpan atau melindungi nilai kekayaan mereka.

Logam Mulia emas telah terbukti sebagai sarana penyimpanan kekayaan yang aman
dalam jangka panjang, karena emas cenderung memiliki nilai perlindungan terhadap inflasi.
Masyarakat Indonesia bahkan memandang logam mulia sebagai “mata uang alternatif” dan
karenanya memilih untuk menyimpan logam mulia untuk menjaga nilai dananya.

Pegadaian Cabang Tomohon memberikan layanan investasi Logam Mulia kepada

masyarakat secara angsuran dengan proses yang cepat dan jangka waktu tertentu. Salah satu
produk layanan Pegadaian Cabang Tomohon adalah MULIA ULTIMATE. Produk layanan
investasi Emas Batangan atau yang dikenal dengan Mulia Ultimate ini terbagi atas dua jenis yaitu
Mulia Personal (layanan investasi emas batangan secara angsuran perorangan di outlet Pegadaian
dengan proses yang cepat dan mudah) dan Mulia Arisan (layanan investasi emas batangan secara
angsuran untuk kelompok arisan dengan harga yang pasti dan tidak dipengaruhi fluktuasi harga emas).
Produk Mulia Ultimate ini dapat menjadi alternatif pilihan investasi yang aman untuk mewujudkan
kebutuhan masa depan seperti dana pendidikan, rumah dan lainnya.

Perkembangan suatu produk dapat dilakukan dengan salah satu kegiatan pemasaran yaitu dengan
melakukan promosi terhadap produk. Promosi adalah salah satu faktor dalam proses pembelian.
Sehingga para tenaga pemasaran dapat menggunakan promosi untuk menyampaikan informasi,
keberadaan produk, keunggulan produk dan menarik minat calon nasabah terhadap suatu produk
yang ditawarkan. Karena konsumen atau nasabah tidak akan tertarik terhadap suatu produk
kecuali mereka telah mengetahui keberadaan dan keunggulan suatu produk tersebut. Dimana
telah dilakukan observasi awal, diketahui bahwa promosi terhadap investasi Logam Mulia yang
dilakukan oleh unit Pegadaian Cabang Tomohon yaitu melalui iklan, pencetakan brosur,
pemasangan spanduk, media sosial, dan personal selling (penjualan personal) di sekolah-
sekolah , instansi pemerintahan dan non pemerintahan.
Selain dari promosi peningkatan kualitas pelayanan juga harus dilakukan untuk menarik minat
masyarakat. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian masyarakat terhadap tingkat
pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Dengan kualitas pelayanan
yang baik dalam perusahaan akan menciptakan kepuasan terhadap nasabahnya. Kepuasan
nasabah pada suatu perusahaan menjadi salah satu aspek untuk memilih dan membeli produk
dari suatu perusahaan tersebut. Dari segi pelayanan Pegadaian Cabang Tomohon terus
melakukan peningkatan kualitas pelayanan seperti, kasir, penaksir, secuirity, memberikan
pelayan dengan cepat, memudahkan transaksi pembelian Logam Mulia dan menyediakan
fasilitas ruang tunggu yang nyaman. Kehandalan sistem pelayanan menjadi penentu atas
kepercayaan nasabah untuk memilih produk Mulia Ultimate (Logam Mulia).

Dalam menarik minat masyarakat untuk membeli atau menggunakan produk Logam Mulia
pengetahuan masyarakat juga tidak kalah pentingnya dengan promosi dan kualitas pelayanan.
Karena pengetahuan masyarakat tentang investasi Logam Mulia diperlukan sebagai bahan
pertimbangan memilih produk Mulia Ultimate yang ditawarkan oleh Pegadaian Cabang
Tomohon. Ketika nasabah memiliki pengetahuan yang lebih banyak, maka ia akan lebih baik
dalam mengambil keputusan. Semakin baik pengetahuan tentang produk Logam Mulia semakin
tinggi kemungkinan masyarakat mau melakukan pembelian produk Logam Mulia di Pegadaian
dan sebaliknya semakin rendah pengetahuan masyarakat terhadap Produk Logam Mulia maka
akan menyebabkan masyarakat tidak tertarik terhadap produk tersebut. Demikian halnya
pengetahuan yang diberikan oleh Pegadaian Cabang Tomohon. Pegadaian memberikan
pengetahuan tentang pentingnya investasi Logam Mulia kepada masyarakat untuk mendorong
minat masyarakat yaitu melalui media sosial, mengadakan Sosialisasi mengenai produk dari
Pegadaian khususnya Logam Mulia, dan memberikan penjelasan-penjelasan kepada nasabah
ketika ingin melakukan investasi logam mulia. Berdasarkan uraian latar belakang tersebut
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian Logam Mulia di Pegadaian Cabang
Tomohon”.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian Logam Mulia pada
Pegadaian Cabang Tomohon?
2. Apakah promosi berpengaruh terhadap keputusan pembelian logam mulia pada Pegadaian
Cabang Tomohon?
3. Apakah kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh secara simultan terhadap keputusan
pembelian logam mulia pada Pegadaian Cabang Tomohon?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian
Logam Mulia pada Pegadaian Cabang Tomohon.
2. Untuk mengetahui apakah promosi berpengaruh terhadap keputusan keputusan pembelian
Logam Mulia pada Pegadaian Cabang Tomohon.
3. Untuk mengatahui apakah kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh terhadap keputusan
pembelian Logam Mulia pada Pegadaian Cabang Tomohon.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat teoritis
Menambah akan kekayaan intelektual serta memperkaya pengetahuan tentang produk dari
Pegadaian yaitu Logam Mulia dan penjadi saran atau masukan bagi praktis, akademis dalam
pengkajian-pengkajian selanjutnya
2. Manfaat praktis
Menjadi alat untuk memahami dan menambahkan wawasan dalam pengetahuan tentang kualitas
pelayanan dan promosi yang dapat berpengaruh terhadap keputusan pembelian logam mulia pada
PT. Pegadaian cabang Tomohon.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menjadi salah satu kunci yang wajib dimiliki pengusaha, baik yang baru
memulai usaha atau yang sudah bertahun-tahun menerjuni dunia bisnis.

Pengertiannya, kualitas pelayanan merupakan tingkat layanan terkait pemenuhan harapan dan
kebutuhan konsumen. Artinya, layanan bisa disebut berkualitas jika memenuhi sebagian besar
harapan para konsumen.

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan adalah landasan utama untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumen. Dalam hal ini perusahaan dapat dikatakan baik jika mampu menyediakan
barang atau jasa sesuai dengan keinginan pelanggan. Kualitas produk dan kinerja layanan
yang baik akan sangat berpengaruh dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan konsumen. Dimana hal
tersebut diperoleh dengan cara membandingkan jenis pelayanan satu dengan pelayanan
lain yang sejenis. Sehingga, konsumen dapat mengetahui perbandingan tingkat kualitas
pelayanan antara perusahaan A dan B.

Kualitas Pelayanan dianggap baik apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang
diharapkan oleh konsumen, sementara jika melebihi apa yang diharapkan konsumen,
maka dapat dikatakan pelayanan sangat memuaskan.

Namun, terkadang ada juga pelayanan yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan
konsumen. Pelayanan ini dikatakan buruk, jika perusahaan dirasa tidak dapat memenuhi
keinginan konsumen, baik melalui produk maupun melalui pelayanan perusahaan.

2.1.2 Tujuan Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan bisa menjadi sarana mempererat hubungan batin antara pengusaha dan
konsumen. Saat harapan dan keinginan terpenuhi, konsumen akan merasa dihargai di tempat
usaha tersebut. Konsumen merasa uang yang dibelanjakan sebanding dengan keinginan dan
harapannya.

Maka dari itu, penyedia layanan harus meningkatkan tingkat kepuasan konsumen dengan
berbagai cara. Seperti memaksimalkan pengalaman pengunjung hingga merasa nyaman dan
senang saat diperlakukan dengan baik. Jangan sampai pengunjung merasakan sebaliknya. Seperti
tidak dihargai dengan pelayanan yang cuek dan kurang ramah.
Cara lain yakni dengan memberikan kemudahan, kecepatan, ketepatan, dan kemampuan kepada
konsumen. Jika pelayanan sesuai dengan yang diharapkan konsumen, maka kualitas pelayanan
tersebut bisa dianggap ideal. Kualitas pelayanan bisa dianggap rendah apabila yang diterima atau
dirasakan konsumen tidak sesuai yang diharapkan.

Kualitas pelayanan bisa dimaksimalkan melalui berbagai cara. Seperti selalu bersikap sopan,
ramah, dan profesional. Semua pekerja harus kompak memiliki perasaan agar bisa menjaga
profesionalitas. Meskipun tidak semua konsumen bisa belanja dengan sikap baik, sebagai
pemilik usaha harus tetap menjaga kualitas pelayanan. Dengan demikian, kualitas pelayanan bisa
menjadi nilai lebih.

Kualitas pelayanan sangat penting dipahami karena berdampak langsung pada citra sebuah
usaha. Kualitas pelayanan yang baik akan sangat menguntungkan usaha. Jika sebuah bisnis
sudah mendapat nilai positif konsumen, maka konsumen tersebut akan memberikan umpan balik
yang baik, Serta dapat menjadi pelanggan tetap atau repeat buyer. Tentu hal ini akan
berpengaruh besar terhadap kelangsungan usaha.

2.1.3 Fungsi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memiliki fungsi untuk memberikan kepuasan sebesar mungkin kepada
konsumen. Terlepas konsumen dapat menerima dengan baik atau tidak. Setiap pengelola usaha
memiliki kewajiban untuk menjaga kepuasan tersebut sesuai dengan fungsi kualitas pelayanan.

Fungsi kualitas pelayanan yakni untuk memberikan perasaan nyaman dan puas kepada
konsumen. Dengan demikian konsumen akan memiliki rasa bahagia saat melakukan kunjungan
ke tempat usaha kedua atau bahkan lebih. Hal ini berdampak positif terhadap citra usaha di mata
masyarakat luas.

2.1.4 Ukuran atau Dimensi Kualitas Pelayanan

Ada banyak cara mengukur kualitas pelayanan sebuah usaha. Terkait dengan masalah kualitas
layanan, Parasuraman (1985) membaginya menjadi 5 bagian, yaitu:

1. Keandalan (Reliability)
Reliability adalah kemampuan Untuk Memberikan Layanan Yang Dijanjikan Dengan Segera,
Akurat Dan Memuaskan. Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi reliability, yaitu:
1. Kecermatan dalam melayani pelanggan.
2. Standar pelayanan yang jelas.
3. Kemampuan perusahaan dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
responsiveness adalah keinginan karyawan untuk mendukung pelanggan dalam penyediaan
layanan reaktif. Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi responsiveness, terdiri dari:
1. Merespon dengan baik pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan.
 2. Perusahaan melakukan pelayanan dengan cepat, tepat, dan cermat.
3. Perusahaan melayani dalam waktu yang tepat.
4. Semua keluhan pelanggan direspon oleh perusahaan.
3. Jaminan (Assurance)
Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan perusahaan dan kemampuan untuk
meningkatkan kepercayaan pelanggan pada perusahaan. Indikator kualitas pelayanan untuk
dimensi assurance, di antaranya:
1. Perusahaan memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan pelanggan.
2. Perusahaan memberikan jaminan biaya yang sesuai dengan pelayanan.
3. Perusahaan memberikan jaminan legalitas.
4. Perhatian (Attention)
Attention adalah kemudahan membangun hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
dan pemahaman akan kebutuhan pelanggan. Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi
attention, di antaranya:
1. Pelaku usaha melayani dengan sopan santun dan ramah – tamah.
2. Menghargai setiap pelanggan.
3. Mendahulukan kepentingan pelanggan.
4. Melayani dengan tidak diskriminatif.
5. Bukti Langsung (Tangible)
Tangible adalah bentuk layanan yang dapat dilihat secara langsung, termasuk fasilitas fisik,
peralatan staf, dan fasilitas komunikasi. Indikator untuk dimensi tangible, di antaranya:
1. Kemudahan dalam proses pelayanan.
2. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
3. Penampilan dalam melayani pelanggan.
4. Kenyamanan tempat penyedia pelayanan.
5. Kedisiplinan pelaku bisnis dalam melakukan pelayanan.
6. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan.
Pendapat lain dari Rush, et al. (1996), harapan pelanggan dapat berupa tiga tipe.

1. Will expectation; tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan
diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.
2. Should expectation; tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima
konsumen.
3. Ideal expectation; kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima
konsumen. Mengacu pendapat Rush, pengusaha atau penyedia jasa akan memiliki
citra positif apabila hanya ada kesalahan kecil. Kesalahan yang minor pada
umumnya akan dimaklumi oleh kebanyakan pelanggan. Asalkan kesalahan kecil
tersebut tidak dilakukan berulang kali.
Apabila kesalahan kerap terjadi, maka citra usaha akan dicap negatif. Sehingga pengaruh dari
setiap kesalahan yang dilakukannya akan lebih besar. Dalam kaitannya dengan persepsi terhadap
kualitas, citra dapat dianggap sebagai penyaring.

2.1.5 Cara Mengukur Kualitas Pelayanan

Meningkatkan kualitas pelayanan bisa dilakukan dengan melakukan review dilanjutkan dengan
perbaikan. Tentu harus dilakukan rutin dan terjadwal dengan harapan perbaikan dapat terus
dilakukan secara konsisten dalam waktu lama. Berikut sejumlah cara untuk meningkatkan
kualitas pelayanan:

1. Terbuka Dengan Masukan Pelanggan

Melakukan survei pelanggan dapat dilakukan untuk mendapat ulasan, pendapat, kritik, saran,
atau masukan. Tentu survei yang dilakukan jangan menggunakan manual seperti ujian kertas.
Survei dapat dilakukan dengan cara lebih modern dan menyenangkan mengikuti perkembangan
zaman.

Misal pengunjung dapat memberi ulasan melalui Google Analytics, Instagram, Facebook,
Twitter, atau media sosial lainnya. Penyedia jasa dapat mengemas survei dengan iming-iming
diskon atau potongan belanja dalam periode tertentu. Masukan dari pengunjung ini dapat
menjadi hal penting untuk kemajuan perusahaan.

Informasikan bahwa survei dilakukan dengan rahasia. Artinya, pengunjung yang mengisi survei
harus dijamin identitasnya. Tujuannya agar pengunjung dapat membelikan ulasan sejujur
mungkin. Masukan ini yang harus jadi bahan perbaikan untuk sebuah usaha.

2. Rutin Mengevaluasi Kinerja Usaha

Jangan pernah menganggap saran dan kritik dari konsumen angin lalu. Bisa jadi mereka memberi
ulasan berdasarkan pengalaman mereka saat menikmati pelayanan dari usaha Anda. Sehingga
patut diapresiasi dengan memberikan evaluasi kinerja agar kritik yang sama tidak kembali
diterima.

Selain itu, mengevaluasi kinerja tidak selalu menunggu masukan dari konsumen. Pengusaha atau
penyedia jasa dapat melakukan evaluasi mendasar. Seperti selalu mengecek kebersihan produk,
melakukan pengawasan kinerja konsumen, dan memastikan standar operasional prosedur (SOP)
pelayanan.

3. Meningkatkan Pelayanan Perusahaan

Setelah mengetahui pengertian dan fungsi kualitas pelayanan, Anda dapat langsung
meningkatkan layanan. Kualitas layanan dapat ditingkatkan dengan memberikan karyawan SOP
layanan bisnis yang jelas dan melatih karyawan untuk bekerja secara profesional.
Selalu tingkatkan kinerja karyawan dengan melatih para pekerja agar lebih responsif dan
memiliki etos kerja yang tinggi. Jangan lupa untuk menerapkan reward and punishment. Jangan
selalu menghukum karyawan yang berkinerja jelek, tapi pengusaha juga harus memberikan
reward berupa bonus untuk karyawan yang berkinerja bagus.

2.2 Promosi

2.2.1 Pengertian Promosi

Promosi adalah kegiatan pemasaran atau penjualan dengan menawarkan contoh suatu produk
melalui media cetak maupun media elektronik. Promosi yang menggunakan media cetak atau
elektronik disebut iklan. Promosi penjualan adalah sebagai pelengkap dari semua kegiatan
promosi yang telah dilakukan untuk periklanan dan penjualan pribadi (Mowen & Minor, 2001).
Promosi merupakan salah satu variabel penting dalam marketing mix (Basu, 1990). Promosi
berarti arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau
organisasi pada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran (Basu, 1993).
2.2.2 Bauran Promosi

Bagi para manajer yang merancang bauran pemasaran, konsep dan prinsip perilaku konsumen
memiliki andil yang sangat besar dalam aplikasi strategi promosi, yang mencakup segala hal
mulai dari periklanan ke penjualan perseorangan ke promosi penjualan hingga hubungan
masyarakat.

Bauran promosi meliputi inisiatif dan koordinasi dari kegiatan yang berkaitan dengan
pengembangan produk yang diiklankan dan promosinya. Dalam mengembangkan bahan-bahan
periklanan, sangatlah berguna jika para manajer merancang berbagai ide, citra dan perasaan yang
mereka inginkan
dari para orang-orang kreatif agar dapat menggugah konsumen. Salah satu pendekatan untuk
mengembangkan tema iklan adalah menganalisis karakteristik motivasi dan psikografi dari pasar
target. Pengembangan tema dan citra produk sangatlah penting untuk produk seperti bir, parfum
dan rokok.
Bauran promosi merupakan kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel
periklanan, personal selling dan alat-alat promosi yang lain, yang semuanya direncanakan untuk
mencapai tujuan program penjualan (Basu, 1990). Variabel-variabel yang terdapat dalam bauran
promosi adalah periklanan, personal selling, publisitas, promosi penjualan, direct mail.
1. Periklanan
Periklanan adalah komunikasi non individu dengan sejumlah biaya melalui berbagai media yang
dilakukan oleh perusahaan non laba, serta individu-individu (Basu, 1993). Di sini, pihak sponsor
berusaha menyebarluaskan berita kepada masyarakat. Berita inilah yang disebut iklan atau
advertensi. Jadi periklanan berbeda dengan iklan. Periklanan adalah prosesnya, sedangkan iklan
adalah beritanya. Tujuan periklanan yang utama adalah menjual atau meningkatkan penjualan
barang atau jasa.
Adapun tujuan-tujuan lain dari periklanan adalah :
 Mendukung program personal selling dan kegiatan promosi yang lain.
 Mencapai orang-orang yang tidak dapat dicapai oleh salesman dalam jangka waktu
tertentu.
 Mengadakan hubungan dengan para penyalur.
 Memasuki daerah pemasaran baru atau menarik langganan baru.
Beberapa macam cara dalam periklanan dapat digolongkan atas dasar penggunaannya oleh
pimpinan, karena perbedaan tersebut tergantung pada tujuan perusahaan dalam program
periklanannya, maka periklanan dapat digolongkan menjadi dua golongan yaitu :
 Periklanan barang (Product Advertising). Periklanan barang ini dilakukan dengan
mengatakan kepada pasar tentang produk yang dipasarkan.
 Periklanan kelembagaan (Institusional Advertising). Periklanan ini lebih
menitikberatkan pada nama penjual atau perusahaan.
2. Personal selling
Personal selling adalah interaksi antara individu. Saling bertemu muka yang ditujukan untuk
menciptakan, memperbaiki, menguasai atau mempertahankan hubungan pertukaran yang saling
menguntungkan dengan pihak lain (Basu, 1993). Dalam personal selling terjadi interaksi
langsung saling bertemu muka antara pembeli dengan penjual serta komunikasi yang dilakukan
kedua belah pihak bersifat individual dan dua arah sehingga penjual dapat langsung memperolah
tanggapan sebagai umpan balik tentang keinginan dan kesukaan pembeli. Penyampaian berita
atau percakapan yang mereka lakukan sangat fleksibel karena dapat menyesuaikan dengan
situasi yang ada (Basu, 1990).
3. Publisitas
Publisitas merupakan bagian fungsi yang lebih luas. Disebut juga hubungan masyarakat dan
meliputi usaha-usaha untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan yang menguntungkan
antara organisasi dengan masyarakat, disamping juga calon pembeli (Basu, 1990: 352).
Hampir sama dengan periklanan, publisitas ini merupakan salah satu kegiatan promosi yang
dilakukan melalui suatu media. Namun informasi yang tercantum tidak berupa iklan tapi berupa
berita (Basu, 1993).
4. Promosi penjulan
Promosi penjulan merupakan kegiatan promosi selain periklanan, personal selling, maupun
publisitas. Kegiatan-kegiatan yang termasuk dalam promosi penjualan antara lain peragaan,
pertunjukan dan pameran, demonstrasi dan sebagainya. Kegiatan promosi penjualan lebih
fleksibel karena dapat dilakukan setiap saat dengan biaya yang tersedia dan dimana saja.
5. Direct mail
Direct mail atau disebut juga pos langsung atau surat langsung merupakan salah satu dari media
periklanan yang berupa kartu pos, buku kecil, surat edaran, brosur dan lain sebagainya yang
dikirimkan oleh perusahaan pengiklan kepada calon pembeli (Basu, 1993).

2.3 Keputusan Pembelian

1.1.1 Pengertian keputusan pembelian

Assuari (1966:130) keputusan pembelian adalah suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian
yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan pembelian dan keputusan ini,
diperoleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya.

Keputusan pembelian merupakan suatu keputusan final yang dimiliki seorang konsumen untuk membeli
suatu barang atau jasa dengan berbagai pertimbangan-pertimbangan tertentu. Keputusan pembelian
yang dilakukan oleh konsumen menggambarkan seberapa jauh pemasar dalam usaha memasarkan
suatu produk ke konsumen. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:181) pengertian keputusan pembelian
adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan
keputusan pembelian. Faktor pertama adalah orang lain, yaitu jika seseorang yang mempunyai arti
penting bagi anda berfikir bahwa anda seharusnya membeli mobil murah, maka peluang anda untuk
membeli mobil yang mahal akan berkurang. Faktor kedua adalah faktor situasional yang tidak
diharapkan.

1.1.2 Perspektif alternatif pada pengambilan keputusan

Menurut (John Mowen, Michael Minor, 2002:6)

1. Perspektif pengambilan keputusan

Menekankan pendekatan pemrosesan informasi yang rasional terhadap prilaku pembelian
konsumen
2. Perspektif pengalaman
Mengakui konsumen sebagai penyelidik/penyaji maupun pemikir, yaitu: mengasumsikan
bahwa orang mengkonsumsi banyak jenis produk untuk sensasi, perasaan, citra, dan emosi
yang dihasilkan oleh produk ini. Tentu saja pemilihan merek bir terutama berdasarkan atas
perasaan dan emosi yang dihasilkan.
3. Perspektif pengaruh prilaku
Memfokuskan pada prilaku konsumen dan kemungkinan lingkungan yang mempengaruhi
prilaku-prilaku tersebut.

1.1.3 Komponen pengambilan keputusan

Unsur-unsur atau komponen pembuatan keputusan yang berlaku umum (Ibnu syamsi, 1995:12) sebagai
berikut:

1. Tujuan
Tujuan harus ditegaskan dalam pengambilan keputusan. Apa tujuannya mengambil tujuan itu.
Misalnya kalau kita akan membeli mobil baru, untuk apa tujuannya? Dengan menggunakan
mobil baru maka pengangkutan akan menjadi lebih lancar tidak khawatir mogok, lebih ekonomis
dan sebagainya.
2. Identifikasi alternatif
Untuk mencapai tujuan tersebut, kiranya perlu dibuatkan beberapa alternatif yang nantinya
perlu dipilih salah satu yang dianggap paling tepat.
 3. Faktor yang tidak dapat diketahui sebelumnya (uncontrollable events)
Keberhasilan pemilihan alternatif itu baru dapat diketahui setelah putusan itu dilaksanakan.
Waktu yang akan datang tidak dapat diketahui dengan pasti.
4. Dibutuhkan sarana untuk mengukur hasil yang dicapai
Masing-masing alternatif perlu disertai akibat positif dan negatifnya. Termasuk sudah
diperhitungkan didalamnya uncontrollable events nya.

Secara umum keputusan konsumen mengambil bentuk yang mempunyai langkah-langkah

sebagai berikut ini:

1. Pengenalan kebutuhan
Konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi
aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan.
2. Pencarian informasi
Konsumen mencari informasi yang disimpan didalam ingatan atau mendapatkan
informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan.
3. Evaluasi alternatif konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang
diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih.
4. Pembelian
Konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila
perlu.
5. Hasil
Konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan
harapan segera sesudah digunakan.

Pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian barang atau jasa digolongkan

dalam dua golongan (Paulus Lilik, 2011:38), yaitu:

1. Pengambilan keputusan yang memerlukan keterlibatan konsumen yang tinggi, misalnya:

membeli mobil, membeli parfum, dan sebagainya.
2. Pengambilan keputusan yang memerlukan keterlibatan konsumen yang rendah,
misalnya: membeli sabum mandi, membeli coca-cola, dan barang-barang kebutuhan
pokok sehari-hari lainnya

Philip Kotler (1984) dalam Paulus Lilik (2011:39) menjelaskan tentang keterlibatan
konsumen yang tinggi dan rendah dalam pengambilan keputusan pembelian.

1.1.4 Tahap proses pengambilan keputusan

Tahap-tahap utama dalam pengambilan keputusan konsumen:

1. Pengenalan dan pencarian kebutuhan

2. Evaluasi alternatif
3. Pembelian dan hasilnya
Menurut Simon meliputi 4 hal. Yaitu:

1. Kegiatan intelijen. Mengamati lingkungan dan memungkinkan pembuatan keputusan.

2. Kegiatan perancangan, dalam arti menemukan, mengembangkan, dan mengadakan
analisis serangkaian kemungkinan tindakan dalam rangka pembuatan keputusan.
3. Kegiatan pemilihan, yakni memilih tindakan tertentu dari bermacam-macam
kemungkinan tindakan yang dapat ditempuh.
4. Kegiatan peninjauan, dalam arti apa yang sudah dipilih tersebut kemudian dilaksanakan,
dan diadakan evaluasi.

Selanjutnya Kotler (1984) dalam paulus Lilik (2011:39) mengemukakan ada lima tahap
dalam pengambilan keputusan pembelian konsumen, yaitu:

Gambar 1. Proses Pengambilan Keputusan Membeli : Model 5 Tahap

Sumber : Kotler dan Armstrong (2008:224)

1. Pengenalan kebutuhan, kebutuhan hidup itu dapat digerakkan dari rangsangan dari
dalam pembeli atau dari luar. Dengan menghimpun informasi dari sejumlah konsumen
para pemasar dapat mengenal rangsangan yang lebih sering terjadi untuk
membangkitkan minat dalam jenis produk tertentu.
2. Pencarian informasi, biasanya pencarian informasi meningkat tatkala konsumen mulai
bergerak dari keputusan situasi pemecah masalah yang terbatas ke pemecahan masalah
yang lebih luas. Yang menjadi pusat perhatian pemasar adalah sumber-sumber
informasi pokok yang akan diperhatikan konsumen dan pengaruh relatif dari setiap
informasi itu terhadap rangkaian keputusan membeli. Sumber-sumber informasi
konsumen terbagi menjadi empat kelompok, yaitu:
a. Sumber pribadi (keluarga, teman, kenalan, tetangga)
b. Sumber niaga (periklanan, petugas penjualan, penjual, bungkus dan pameran)
c. Sumber umum (media massa, organisasi konsumen)
d. Sumber pengalaman (pernah menangani, menguji produk)
3. Penilaian alternatif, beberapa faktor yang menjadi pertimbangan konsumen untuk
memilih satu alternatif dari banyak alternatif yang tersedia adalah:
a. Sifat-sifat produk
b. Kepercayaan merek
c. Fungsi kemanfaatan untuk setiap ciri
d. Prosedur pemilihan
 4. Keputusan membeli, melibatkan lima sub keputusan, yaitu keputusan tentang merek,
keputusan dari siapa membeli, keputusan tentang jumlah, keputusan waktu membeli
dan keputusan cara pembayarannya.
5. Prilaku pasca pembelian, kepuasan atau ketidakpuasan membeli produk akan
mempengaruhi perilaku berikutnya. Bila konsumen puas maka ada peluang konsumen
akan membeli lagi dan mereka pada umumnya akan bercerita pada orang lain. Ini
merupakan iklan yang paling efektif dan murah. Sebaliknya bila tidak puas atau kecewa
akan mengakibatkan mereka tidak mau membeli lagi dan bercerita negatif kepada orang
lain. Ini sangat merugikan.

Pengambilan keputusan pembelian sering kali melibatkan lebih dari satu orang. Kotler
(1984) dalam Paulus Lilik (2011:39) mengemukakan bahwa ada 5 pihak yang berperan dalam
pengambilan keputusan pembelian, yaitu:

1. Initiator, yaitu individu yang memiliki inisiatif pembelian barang, yang mempunyai
kebutuhan atau keinginan tetapi tidak mempunyai kewenangan untuk melakukannya
sendiri.
2. Influencer, yaitu individu yang mempengaruhi keputusan untuk membeli, baik secara
sengaja atau tidak sengaja.
3. Decider, yaitu individu yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak apa yang
akan dibeli, bagaimana membelinya, kapan dan dimana membelinya.
4. Buyer, yaitu individu yang melakukan transaksi pembelian sesungguhnya.
5. User, yaitu individu yang mempergunakan produk atau jasa yang dibeli.

2.5 PT. Pegadaian

PT Pegadaian (Persero) merupakan lembaga BUMN yang bergerak di bidang jasa pengkreditan
atas dasar hukum gadai. Menurut kitab Undang-undang Hukum Perdata Pasal 1150, gadai adalah
hak yang diperoleh seorang yang mempunyai piutang atas suatu barang bergerak. Barang
bergerak tersebut diserahkan kepada orang yang berpiutang oleh seorang yang mempunyai utang
atau oleh seorang lain atas nama orang yang mempunyai utang. Seorang yang berutang tersebut
memberikan kekuasaan kepada orang berpiutang untuk menggunakan barang bergerak yang
telah diserahkan untung melunasi utang apabila pihak yang berutang tidak dapat memenuhi
kewajibannya pada saat jatuh tempo
2.1.1 Sejarah Umum Perusahaan
Sejarah berdirinya, Pegadaian didirikan oleh pemerintah Hindia Belanda dengan
ditandai dengan didirikannya Pegadaian Cabang Sukabumi.
a. Pegadaian pada zaman VOC (1745-1811)
 Sejarah pegadaian dimulai pada saat Pemerintah Belanda (VOC) mendirikan Bank van
Leening yaitu lembaga keuangan yang memberikan kredit dengan sistem gadai, lembaga
ini pertama kali didirikan di Batavia pada tanggal 20 Agustus 1746.
b. Pegadaian pada masa penjajahan Inggris (1811-1816)
Ketika Inggris mengambil alih kekuasaan Indonesia dari tangan Belanda (1811-1816),
Bank Van Leening milik pemerintah dibubarkan, dan masyarakat diberi keleluasaan
untuk mendirikan usaha pegadaian asal mendapat lisensi dari Pemerintah Daerah
setempat ("liecentie stelsel"). Namun metode tersebut berdampak buruk pemegang lisensi
menjalankan praktik rentenir atau lintah darat yang dirasakan kurang menguntungkan
pemerintah berkuasa (Inggris). Oleh karena itu metode "liecentie stelsel" diganti menjadi
"pacth stelsel" yaitu pendirian pegadaian diberikan kepada 5 umum yang mampu
membayar pajak yang tinggi kepada pemerintah daerah.
c. Pegadaian pada masa Hindia Belanda (1816-1942)
Pada saat Belanda berkuasa kembali, pacth stelsel tetap dipertahankan dan menimbulkan
dampak yang sama. Pemegang hak ternyata banyak melakukan penyelewengan dalam
menjalankan bisnisnya. Selanjutnya pemerintah Hindia Belanda menerapkan apa yang
disebut dengan "cultuur stelsel" di mana dalam kajian tentang pegadaian saran yang
dikemukakan adalah sebaiknya kegiatan pegadaian ditangani sendiri oleh pemerintah
agar dapat memberikan perlindungan dan manfaat yang lebih besar bagi masyarakat.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, pemerintah Hindia Belanda mengeluarkan
Staatsblad No. 131 tanggal 12 Maret 1901 yang mengatur bahwa usaha Pegadaian
merupakan monopoli Pemerintah dan tanggal 1 April 1901 didirikan Pegadaian Negara
pertama di Sukabumi, Jawa Barat. Selanjutnya setiap tanggal 1 April diperingati sebagai
hari ulang tahun Pegadaian.
d. Pegadaian pada masa Jepang (1942-1945)
Pada masa pendudukan Jepang gedung kantor pusat Jawatan Pegadaian yang terletak di
jalan Kramat Raya 162, Jakarta dijadikan tempat tawanan perang dan kantor pusat
Jawatan Pegadaian dipindahkan ke jalan Kramat Raya 132. Tidak banyak perubahan
yang terjadi pada masa pemerintahan Jepang baik dari sisi kebijakan maupun struktur
organisasi Jawatan Pegadaian. Jawatan Pegadaian dalam bahasa Jepang disebut ‘Sitji
 Eigeikyuku’, Pimpinan Jawatan Pegadaian dipegang oleh orang Jepang yang bernama
Ohno-San dengan wakilnya orang pribumi yang bernama M. Saubari.
e. Pegadaian Sesudah Kemerdekaan
Pada masa awal pemerintahan Republik Indonesia, kantor Jawatan Pegadaian sempat
pindah ke Karanganyar, Kebumen karena situasi perang yang kian memanas. Agresi
Militer Belanda II memaksa kantor Jawatan Pegadaian dipindah lagi ke Magelang. Pasca
perang kemerdekaan kantor 6 Jawatan Pegadaian kembali lagi ke Jakarta dan Pegadaian
dikelola oleh Pemerintah Republik Indonesia. Dalam masa ini, Pegadaian sudah beberapa
kali berubah status, yaitu sebagai Perusahaan Negara (PN) sejak 1 Januari 1961,
kemudian berdasarkan Peraturan Pemerintah No.7/1969 menjadi Perusahaan Jawatan
(Perjan), dan selanjutnya berdasarkan Peraturan Pemerintah No.10/1990 (yang
diperbaharui dengan Peraturan Pemerintah No.103/2000) berubah lagi menjadi
Perusahaan Umum (Perum). Kemudian pada tahun 2011, perubahan status kembali
terjadi yakni dari Perum menjadi Perseroan yang telah ditetapkan dalam Peraturan
Pemerintah (PP) No.51/2011 yang ditandatangani pada 13 Desember 2011.Namun,
perubahan tersebut efektif setelah anggaran dasar diserahkan ke pejabat berwenang yaitu
pada 1 April 2012.
Gambar 2.1
 Pegadaian Cabang Tomohon

2.1.2 Visi Dan Misi Perusahaan

Setiap perusahaan tentunya memiliki visi dan misi, dimana visi merupakan tujuan
yang ingin dicapai oleh perusahaan dan misi adalah cara yang digunakan agar perusahaan
dapat mencapai visi tersebut. Berikut ini merupakan Visi dan Misi dari PT. Pegadaian
(Persero) :

VISI : Menjadi The Most Valuable Financial Company di Indonesia dan Sebagai Agen Inklusi

Keuangan Pilihan Utama Masyarakat

 MISI :
1. Memberikan manfaat dan keuntungan optimal bagi seluruh stakeholder
dengan mengembangkan bisnis inti
2. Memperluas jangkauan layanan UMKM melalui sinergi Ultra Mikro\ untuk
meningkatkan proposisi nilai ke nasabah dan stakeholder
3. Memberikan service excellence dengan fokus nasabah melalui:
- Bisnis proses yang lebih sederhana dan digital
- Teknologi informasi yang handal dan mutakhir
- Praktek manajemen risiko yang kokoh
- SDM yang profesional berbudaya kinerja baik

Gambar 2.1.5 Logo PT Pegadaian (Persero) yang lama dan baru Sumber:www.pegadaian.co.id
2.4 Logam Mulia

Emas adalah salah satu Logam Mulia yang didambakan oleh manusia, tidak hanya dalam bentuk
perhiasan tetapi juga batangan. Logam mulia juga merupakan salah satu sarana investasi yang
paling ideal karena emas batangan biasanya mempunyai kadar 24 karat dengan tingkat
kemurnian 99,99%. Pada saat ini logam mulia (emas batangan) telah tersedia mulai dari unit
kecil 1 gram, 2 gram, 5 gram, 10 gram, 25 gram, 50 gram, 100 gram dan 1 kilogram. Dengan
begitu masyarakat dapat menyesuaikan keuangan untuk menentukan berat emas batangan yang
akan dibeli atau dijadikan investasi.(Joko Salim, 2010:27)
2.4.1. Keunggulan Investasi Logam Mulia di Unit Pegadaian Syariah Langsa Barat.
1) Layanan cepat atau prosedurnya sangat mudah.
2) Emas bisa Diubah menjadi Perhiasan.
3) Bisa Dicairkan Kapan Pun.
4) Penyimpanan Emas
5) Terpercaya.
6) Bisa Tunai atau Angsuran

2.4.2. Pesyaratan yang dibutuhkan dalam kepemilikan logam mulia.

1) Menyerahkan foto copy KTP atau SIM.
2) Mengisi Formulir permohonan kepemilikan logam mulia
3) Menyerahkan Uang muka.
4) Menandatangani Akad Mulia.

2.4.3. Keuntungan berinvestasi melalui Logam Mulia.

1) Mewujudkan niat mulia guna :
a) Menabung Logam Mulia untuk menunaikan ibadah haji.
b) Mempersiapkan biaya pendidikan anak di masa mendatang.
c) Memiliki tempat tinggal (rumah) dan kendaraan.
2) Alternatif investasi yang aman untuk menjaga portofolio aset.
3) Sebagai aset, emas batangan sangat likuid untuk memenuhi kebutuhan dana mendesak.
4) Tersedia pilihan Logam Mulia dengan berat 5 gram, 10 gram, 25 gram, 50 gram, 100
gram, 250 gram dan 1 kilogram
 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian
3.1.1 Tempat Penelitian
Tempat pelaksanaan penelitian ini adalah di Kantor Cabang Pegadaian Tomohon, Jl. Kakaskasen
No.111/413, Kakaskasen, Kec. Tomohon Utara, Kota Tomohon, Sulawesi Utara. Penulis memilih tempat ini
karena bertepatan penulis melakukan Magang mahasiswa di tempat ini selama kurang lebih 5 Bulan.
Pegadaian adalah tempat yang tepat dalam melakukan penelitian terkait Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Logam Mulia Di Pegadaian Cabang Tomohon.
3.1.2 Waktu Penelitian
Waktu yang digunakan peneliti untuk penelitian ini dilaksanakan sejak tanggal dikeluarkannya
ijin penelitian dalam kurun waktu kurang lebih 2 (dua) bulan, 1 bulan pengumpulan data dan 1
bulan pengolahan data yang meliputi penyajian dalam bentuk skripsi dan proses bimbingan
berlangsung.