LAPORAN HASIL OBSERVASI

PT NIPPON INDOSARI CORPINDO Tbk

TENTANG KUALITAS PELAYANAN

31 Oktober 2023

Disusun oleh :

Nama : ADILA NASYWA AL MUFIDAH

NIS : 2324.04.001
Kelas : X Manajemen Perkantoran 1
Guru Pengampu : Lisna Nendes Maniar S. IP, M. Pd
Mata Pelajaran. : Dasar-Dasar Manajemen Perkantoran

SMK INSAN TAZAKKA

TEKNOLOGI DAN BISNIS MANAJEMEN
Jl. Ir. H. Juanda No. 27 Sukaseuri, Kotabaru – Karawang Kode Pos 41374
E-mail : hubun.smkinsantazakka@gmail.com
 KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT, karena berkat petunjuk
dan hidayahNya Laporan Hasil Observasi (LHO) dapat diselesaikan sesuai dengan jadwal
yang ditentukan.

Laporan Hasil Observasi (LHO) ini merupakan dokumen pertanggungjawaban dalam

menjalankan kegiatan Outing Class sesuai dengan Visi Misi yang telah dirumuskan dan
mengacu pada produksi dan sejarah yang diemban.

Kami menyadari bahwa dalam penyusunan laporan ini jauh dari kata sempurna
sehingga kami meminta maaf atas kekurangan yang kami lakukan. Kami mengharapkan
saran dan kritik dari semua pihak.

Kamojing, November 2023

Penyusun,

Adila Nasywa Al Mufida

i
 BAB I

PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG

Kami melaksanakan kunjungan PT Nippon Indosari Corpindo Tbk pada hari Selasa
31 Oktober 2023. Tujuan dilaksanakan kunjungan wisata industri tersebut adalah untuk
menambah wawasan dan pengalaman para pelajar, serta mengajak untuk melihat secara
langsung proses pembuatan suatu produk dari barang mentah menjadi barang jadi yang siap
untuk dipasarkan ke berbagai wilayah. Kunjungan wisata industri ini kami laksanakan dengan
didampingi oleh guru Insan Tazakka. PT Nippon Indosari Corpindo ini merupakan pabrik
roti terbesar kedua di Indonesia pabrik roti yang biasa dikenal sebagai Sari Roti ini adalah
pabrik yang kami kunjungi terletak di Cikande Serang Banten yang merupakan pabrik cabang
ke-10 di Indonesia pabrik ini berdiri sejak 8 Mei 2014 komitmen dan pabrik Sari Roti ini
yaitu 3H (Halal,Healty,Hygeanic).

√ Halal, Di mana setiap produk Sari Roti yang diproduksi sudah mendapat sertifikat halal
dari badan MUI

√ Healty, di mana setiap produk Sari Roti yang dihasilkan atau diproduksi untuk komposisi
gizinya sudah sesuai dengan standar komposisi gizi masyarakat Indonesia pada umumnya.

√ Hygeanic, di mana dalam setiap proses maupun pra prosesnya dari setiap produk yang
dihasilkan sudah memenuhi standar GMP ( Good Manufacturing Practice ).

Visi dan Misi :

Visi : menjadi perusahaan roti terbesar di Indonesia dengan menghasilkan dan

mendistribusikan produk-produk berkualitas tinggi dengan harga yang terjangkau bagi rakyat
Indonesia.

Misi : membantu meningkatkan kualitas hidup bangsa Indonesia dengan memproduksi dan
mendistribusikan makanan yang bermutu tinggi, sehat, halal, dan aman bagi pelanggan.

Sejarah perusahaan :

1995 : berdiri sebagai sebuah perusahaan penanaman modal asing dengan nama PT Nippon
Indosari Corpindo pada tahun 1995.

1
2001 : meningkatkan kapasitas produksi dan menambahkan dua lini mesin ( roti tawar dan
roti manis )

2005 : perseroan membuka pabrik kedua di Pasuruan, Jawa Timur

2010 : perseroan melakukan penawaran umum saham Perdana pada tanggal 28 Juni 2010
dan Bursa Efekinndonesia dengan kode emiten roti.

2011 : perseroan membangun tiga pabrik di Semarang ( Jawa Tengah ), Medan ( Sumatera
Utara ) dan Cikarang Barat ( Jawa Barat ).

2012 : perseroan membangun dua pabrik di Palembang ( Sumatera Selatan ) dan Makassar
( Sulawesi Selatan ) serta menambahkan masing masing satu lini mesin pada tiga pabrik yang
telah ada di Pasuruan, Semarang, dan Medan.

2014 : perseroan membangun dua pabrik ( double capacity ) di Cikande ( Banten ) dari
Purwakarta ( Jawa Barat ).

2
 BAB II

PEMBAHASAN

Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan

dorongan khusus bagi pelanggan untuk menjalin hubungan saling menguntungkan dengan
perusahaan. Perusahaan akan dapat memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan
spesifik pelanggan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Selanjutnya kepuasan
pelanggan berkontribusi pada terciptanya loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan
sesuatu yang penting yang dipertimbangkan konsumen atau pemakai. Kualitas pelayanan
yang kurang memuaskan akan membuat konsumen atau pemakai berpikir untuk tidak
kembali lagi bahkan akan memutuskan hubungan dengan perusahaannya, sedangkan kualitas
pelayanan yang memuaskan akan membuat konsumen terus menggunakan produk yang
dihasilkan oleh perusahaan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi
dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau dengan mesin sacara fisik
dan menyediakan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan (Tjiptono, 2006). Menurut Tjiptono (2006), kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa
yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan Kotler dan Keller (2007)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan
penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas
jasa merupakan nilai menyeluruh atas keunggulan atau jasa (Tjiptono, 2006).

Kualitas pelayanan dapat digambarkan sebagai perbedaan antara harapan-harapan

pelayanan oleh pelanggan dan pelayanan yang dirasakan. Jika harapan-harapan adalah lebih
besar dari kinerja, kemudian mutu yang dirasa adalah kurang dari memuaskan, sehingga
ketidakpuasan pelanggan terjadi (Parasuraman dkk., 1985).

3
 Pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain .Komplain yang disampaikan
berkenaan dengan adanya ketidakpuasan dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori
(Tjiptono, 2006):

a. Voice response

Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti
rugi kepada organisasi yang bersangkutan. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka
organisasi tersebut masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama: pelanggan
memberikan kesempatan sekali lagi kepada organisasi untuk memuaskan mereka. Kedua:
resiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut
ke mulut ataupun lewat media massa. Ketiga: memberi masukan mengenai kekurangan
pelayanan yang perlu diperbaiki organisasi yang bersangkutan.

b. Private response

Tindakan yang dilakukan diantaranya adalah memperingatkan atau memberitahukan kolega,

teman atau keluarganya mengenai jasa atau organisasi yang bersangkutan.

c. Third-party response

Tindakan yang dilakukan meliputi Third-party response Tindakan yang dilakukan meliputi
usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa surat atau secara
langsung mendatangi lembaga, dan sebagainya, usaha meminta ganti rugisecara hukum,
mengadu lewat media massa surat atau secara langsung mendatangi lembaga, dan
sebagainya. Adapun 5 dimensi kualitas pelayanan yang di identifikasikan oleh Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry (1998) dalam Tjiptono (2006) meliputi SERVQUAL (Service Quality) ,
yaitu :

a. Kehandalan (Reliability),

Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera,

akurat, dan memuaskan sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini bearti perusahaan memberikan
pelayanannya secara tepat sejak pertama kalinya.

b. Responsive atau Daya Tanggap (Responsiveness),

4
Responsive atau Daya Tanggap (Responsiveness) , yaitu keinginan dan kesigapan dari para
karyawan untuk membantu konsumen memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin
c. Jaminan (Assurance),

Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya
konsumen terhadap perusahaan, berupa :
1. Competence (Kompetensi) Maksudnya adalah setiap orang dalam perusahaan memiliki
ketrampilan, dan pengetahuan yang berhubungan dengan kebutuhan konsumen.

2. Courtesy (Kesopanan) Maksudnya adalah dapat meliputi sikap sopan santun, perhatian,
dan keramahan yang dimiliki kontak perorangan.

3. Credibility (Kredibilitas) Maksudnya adalah sifat jujur dan dapat dipercaya, yang
mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, serta interaksi
dengan konsumen.
d. Empati (Empathy)

Empati, (Empathy) , yaitu perhatian dengan tulus yang diberikan kepada para konsumen,
yang meliputi :

1. Akses (Access) Meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan

perusahaan

2. Komunikasi (Communication)

Merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada

pelanggan atau memperoleh masukan dari konsumen.

3. Pemahaman kepada Pelanggan (Understanding the Customer)

Meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
konsumen.

e. Berwujud atau Bukti Langsung (Tangibles)

Berwujud atau bukti langsung (Tangibles) yaitu bukti fisik dari jasa yang menunjang
penyampaian layanan, misalnya fasilitas fisik, peralatan, personil, media komunikasi, dan
lain – lain.

5
 BAB III

KESIMPULAN

Banyak masyarakat yang memiliki kebiasaan sarapan dengan roti, mereka menilaiselain roti
lebih praktis dari menu sarapan lainnya, kandungan gizi nya pun tidak jauh berbeda dengan
nasi yang merupakan makanan utama. Tetapi masyarakat tidak mengetahuiapakah roti yang
mereka konsumsi bersi dan segar baik ketika diproduksi maupun ketikadidistribusikan ke
penjual. PT. Nippon Indosari Corpindo Tbk. hadir untuk menjawabkebutuhan masyarakat
yang bersih dan segar baik ketika diproduksi maupun ketikadisalurkan ke penjual.
Perusahaan tersebut menjual produk roti baik roti tawar dan roti manis yang diberi merk
“SARI ROTI”. Roti yang dijual oleh perusahaan benar-benar roti dalam keadaan segar dan
bebas dari bahan pengawet serta memiliki tingkat kebersihan yang tinggi. Perusahaan
menerapkan prinsip 3H (Halal, Healthy, Hygienic) dalam setiap produksi SARIROTI.
Perusahaan ini mampu mengoptimalkan manajemen operasi dalam menjalankan proses bisnis
mereka, dibantu dengan sistem SAP yang juga mempermudah mereka dalammenjalankan
bisnis. Perusahaan dapat mengoptimalkan produksi dan distribusi secara efisiensehingga
produk yang dihasilkan berkualitas tinggi dan benar–benar bersih dan sehat.Kontrol kualitas
sangat diperhatikan dari mulai bahan baku hingga produk jadi, ini terbuktidengan ketatnya
seleksi bahan baku yang masuk agar dapat menghasilkan roti yang berkualitas baik dari segi
penampakan, tekstur, dan rasa. Perusahaan ini merupakan perusahaan yang berhasil
menjalankan konsepmanajemen operasi secara keseluruhan, sehingga perusahaan ini mampu
menghasilkan produk yang berkalitas dan menjamin kebersihan produknya, serta efisien
dalam hal produksidan distribusi produk yang dihasilkan dengan cakupan area pemasaran
yang luas.