THE ART OF GETTING PAID ; COLLECTION &

CONTROL MANAGEMENT
“Tingkatkan Efektivitas dengan Menguasai Tehnik Terbaru
Penagihan via Surat, Telepon dan di Lapangan”

Salah satu implikasi situasi Bisnis yang tidak menentu adalah kinerja kredit yang tidak
memadai. Berawal dari inappropriate risk management strategy, perusahaan mengalami
kerugian dalam penjualannya, berupa kredit yang tidak tertagih. Karenanya, perbaikan
kinerja penagihan akan meningkatkan kinerja keuangan secara signifikan, dan akhirnya
meningkatkan kinerja perusahaan.
Workshop ini akan memberikan keterampilan dan beberapa praktek terbaik yang bisa

dipelajari sebagai panduan untuk menjadi debt collector officer yang proffesional.

SESI DETAIL PELATIHAN

Sesi 1 : PRINCIPLES OF COLLECTION MANAGEMENT

Collection / Payment Management adalah Sumber Competitive Advantage, Siklus Kredit,
Manajemen Penagihan, Penyebab Pelanggan Gagal Bayar, Identifikasi Dini Gejala Gagal
Bayar, Pengelompokan Debitur Menurut, Itikad & Prospek Usaha, Proses Penyehatan
Piutang, Strategi Manajemen Penagihan, Organisasi Fungsi Penagihan, Apakah
Komposisi Team Anda Sesuai?, Collection Account per Effective Employee, Tujuan Proses
Penagihan, Strategi Penagihan berdasarkan Umur, Strategi Penagihan berdasarkan Hasil,
Penyelesaian Tagihan Bermasalah, Metode Penagihan Utama, Peran & Tanggung Jawab
Seorang Kolektor/Penagih, Praktek Kebijakan Penagihan
Sesi 2 : COLLECTION AS CUSTOMER SERVICE
Aturan Main Dunia Bisnis, Beragam ‘Pemain Global’ telah Bersaing, Dalam Industri di
Indonesia, Kalah dalam Persaingan, Aturan Baru Persaingan, Aturan Baru Bisnis,
Keuntungan Utama Pelanggan yang Puas, Mengapa Pelanggan Anda Berhenti?,
Mengapa Service Itu Penting?, Ancaman Hukuman UU PK & UU Fidusia, UU
Perlindungan Konsumen, Group Assignment/Role Play, Sudut Pandang yang Benar
tentang Service, Dampak Sebuah Keluhan, Hal yang dilakukan oleh Collector yang dapat
Membuat Kesal/Marah Customer, Prinsip Dasar Kesuksesan

Sesi 3 : PSYCHOLOGICAL ASPECTS IN COLLECTION ACTIVITY

Dasar Menghadapi Customer, Memahami Manusia, Pola Perilaku Manusia, Dimensi

Sosial, Tipologi Prilaku, Motivasi Dasar, Sifat-Sifat Dasar, Teknik
Mengenal/Mengidentifikasi Tipe Kepribadian Customer, Body Language. Strategi
Komunikasinya

Sesi 4 : COMMUNICATION STYLES & PRACTICE IN COLLECTION

Strategi Bertemu Customer, Panduan Komunikasi Efektif, Tiru, Buat Nyaman, Pimpin,
Role Play: Tipologi, TSP= Tiru, Samakan, Pimpin, Mengapa Emosi Bisa Terpancing?,
Perbedaan Fisik Bukan Selalu Tanda Emosi, Role Play 2: Emosional, Pembelajaran,
Strategi Bertemu Customer, Mengapa Presentasi, Kegunaan Komunikasi, Faktor
Terpenting Komunikasi.

Sesi 5 : BASIC TELEPHONE SKILLS IN COLLECTION

Tantangan dalam Telecollection, Bagaimana Sudut Pandang Pelanggan., Kelebihan dari

Telecollection., Menggunakan Telepon Secara Efektif, Tips Kapan Menelpon, Struktur
Telephone Call, Customer Perusahaan vs Individual, Tekankan Pentingnya Reputasi,
Mendapatkan Janji Bayar, Mengatasi Keluhan, Mengakhiri Pembicaraan, Aktifitas
Kelompok, Prinsip Telepon

Sesi 6 : MANAGING IMAGE & IMPRESSION IN TELEPHONE

Penyebab Pelanggan Gagal Bayar, Panca Indera Hanyalah Alat Sensor, Bagaimana Otak
Berfikir vs Kesan Tercipta, Maksimalkan Kesan, Empati vs Antipati, Prinsip Dasar,
Berkomunikasi Secara Empati, Situasi Penagihan, Script Untuk Tiap Strategy, Enam Jalur
Utama Informasi Masuk ke Otak, Karakteristik Suara Sangat Menentukan, Teknik
Pengaturan Suara, Tipe Gaya Komunikasi

Sesi 7 : NEGOTIATION SKILLS IN COLLECTION

Apakah Negosiasi Itu?, Alur Negosiasi, Pemahaman Titik-Mula, Merencanakan Sebuah
Negosiasi, Langkah-Langkah dalam Proses Negosiasi, Sikap, Cara & Tehnik Komunikasi,
Hambatan-Hambatan dalam Melakukan Negosiasi, Tipe Negosiasi, Ragam Situasi
Negosiasi, Solusi Terhadap Keluhan

Sesi 8 : CONSULTATIVE COLLECTION TECHNIQUES

Bernegosiasi Dengan Negosiator yang Tangguh, Cooperative Strategies vs Cooperative
Customer, Defensive Strategy vs Defensive Customer, Consultative Collection Techniques,
Mengatasi Pelanggan yang Sulit, Tehnik Menghadapi Pelanggan yang Sulit, Menangani
Corporate Debitor, Problematika Corporate Debitor, Menghadapi Retail Debitor, Role
Play Scenario: Empathy, Latihan : Desk Negotiation, Empat Solusi Utama
Fasilitator :

Natar Adri
Berpengalaman di bidang collection sejak karir pertamanya selama 7 tahun di Djajanti
Group dengan posisi terakhir sebagai Accounting Manager, keterlibatan Adri juga
sebagai Financial Restrukturing saat Djajanti Group masuk ke dalam BPPN, kemudian
melanjutkan karirnya di perbankan selama 2 tahun di HSBC sebagai Business Banking
Officer Corporate Specialist. Adri juga terlibat sebagai Financial Specialist dalam
pembuatan Master Plan dan Bisnis Plan untuk BPKS (Badan Pengusahaan Kawasan
Sabang), serta menguasai model implementasi 5S System dan Production
Management. Adri juga menulis buku dengan judul ”Solusi Cerdas Mengatasi Hutang
dan Kredit”
Natar Adri memperoleh pasca sarjananya di bidang Manajemen dari Universitas Gadjah
Mada. Beliau pernah turut serta mengembangkan sumber daya manusia dan
membangun Departement Marketing Support & Training di Prudential BancBali. Natar
Adri juga ikut membuat Master Plan & Business Plan, serta melakukan project promosi
pariwisata untuk kawasan Sabang. Sebagai seorang konsultan, ia telah terlibat dalam
berbagai proyek pengembangan keahlian SDM, antara lain pada topik-topik Accounting
& Business Banking, Handling Customer & Complaints, Office & Filing Management,
serta Financial Management & Retirement Planning.