KERANGKA ACUAN KEGIATAN

UMPAN BALIK MELALUI KOTAK KEPUASAN PELANGGAN

I. Pendahuluan
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik di UPT
Puskesmas Nyompok Kecamatan Kopo, maka perlu dilakukan
kegiatan umpan balik melalalui kotak kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan publik. Puskesmas sebagai pelayanan publik
wajib untuk selalu menigkatkan kinerja sehingga bisa memenuhi
harapan.

II. Latar Belakang

Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilakukan
secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan
harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dapat dilakukan secara cepat, tepat, bermutu,
terjangkau sesuai standar serta tidak diskriminatif.
Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada
masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus
menerus dan berkelanjutan.
III. Tujuan Umum dan Tujuan Khusus
A. Tujuan Umum
Kegiatan umpan balik melalui kotak kepuasan dilakukan
untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala
sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik.

B. Tujuan Khusus
1. Sebagai gambaran bagi masyarakat tentang kinerja pelayanan
unit yang bersangkutan
2. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing
unit penyelenggara pelayanan publik.
3. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang
 telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan.
5. Sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik.
IV. Tata Hubung
Pelaksanaan Kegiatan Umpan Balik melalui Kotak Kepuasan
Pelanggan dilaksanakan di dalam gedung. Hasil Pelaksanaan
Kegiatan Umpan Balik melalui Kotak Kepuasan Pelanggan, di
kumpulkan oleh petugas keamaan lalu direkap, hasil rekapan
dilaporkan kepada tim Mutu. Kemudian dilaporkan kepada
Kepala Puskesmas.
V. Tata Nilai Puskesmas
Tata Nilai UPT Puskesmas Nyompok Kecamatan Kopo
Bersih : Disiplin melakukan CTPS/Hand Hygine sebelum dan
sesudah melakukan tindakan.
Indah : Petugas memakai atribut lengkap
Aman: Disiplin menggunakan APD
Nyaman: Selalu memberikan senyuman untuk pasien dan rekan
kerja.
VI. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan
1. Melakukan Kegiatan Umpan Balik melalui kotak kepuasan setiap
hari pada jam kerja.
2. Melakukan identifikasi kebutuhan pelanggan berdasarkan hasil
Rekapan Puas dan Tidak Puas
3. Mengevaluasi dan menindaklanjuti kebutuhan masyarakat.
VII. Cara Melaksanakan Kegiatan
1. Melakukan Kegiatan Umpan Balik melalui kotak kepuasan
menggunakan koin setiap hari kerja
2. Memberikan koin yang sudah disediakan, kepada pelanggan
setelah mendapatkan pelayanan.
3. Menjelaskan kepada pelanggan bahwa koin tersebut
dimasukan kedalam kotak kepuasan Puas atau tidak Puas.
 VIII. Sasaran
Pengguna Layanan di UPT Puskesmas Nyompok Kecamatan Kopo.
IX. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan
Setiap hari pada jam kerja
X. Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan dan Pelaporan
Hasil kegiatan Umpan Balik melalui Kotak Kepuasan Pelanggan
dipublikasi dan dilaporkan paling lambat 1 bulan berikutnya setelah
pelaksanaan kegiatan.
XI. Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan
1. Pencatatan :
Hasil Rekapan dicatat oleh petugas keamanan didalam Format
rekapan.
2. Pelaporan :
Dilakukan oleh tim manajemen mutu kepada Kepala
Puskesmas
3. Evaluasi :
Tindak lanjut kegiatan dilakukan minimal 1 minggu oleh
Kepala Puskesmas

Kepala UPT Puskesmas Nyompok Nyompok, 19 Februari 2019

Kecamatan Kopo Penanggung Jawab UKM

dr. Siti Mulhaidah Herli Yuningsih, Amd.Keb

NIP 197803102010012010 NIP. 198410122017042001