DINAS PENDIDIKAN PROVINSI SUMATERA BARAT

SMK NEGERI 2 KEPULAUAN MENTAWAI

Jl. Puro 1 Bukit Sakkelo Kec. Siberut Selatan email.smkn2kepmentawai@yahoo.co.id

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

(RPP)

Nama Sekolah : SMK Negeri 2 Kepulauan Mentawai

Mata Pelajaran : Front Office
Kompetensi Keahlian : Perhotelan
Kelas/Semester/TP : XI/1/2022-2023
Materi Pokok : Analisis Pembatalan Reservasi
Alokasi Waktu : 5X45 Menit (2 x Pertemuan)

A. Tujuan Pembelajaran
Melalui kegiatan diskusi pembelajaran dengan menggunakan model discovery
learning, peserta didik dapat menganalisis cara penanganan pembatalan
reservasi dan juga dapat mempraktekan penanganan pembatalan reservasi
dengan kreatif, mandiri, serta penuh percaya diri sesuai dengan standar
industry.
B. Kegiatan Pembelajaran
Pertemuan 1
Kegiatan Pendahuluan :
Guru memeriksa kondisi kelas dan peserta didik, kemudian mengajak peserta
didik berdoa’ sebelum memulai pelajaran. Guru memberikan motivasi dengan
secara kontekstual tentang manfaat dan aplikasi materi ajar dalam kehidupan
nyata. Guru mengajukan pertanyaan yang mengaitkan pengetahuan
sebelumnya dengan materi yang akan dipelajari, menjelaskan tujuan
pembelajaran dan cakupan materi serta uraian kegiatan pembelajaran.
Kegiatan Inti :
 Guru memberikan materi tentang analisis pembatalan reservasi
 Guru memberikan tugas yang berhubungan dengan materi analisis
pembatalan reservasi
 Siswa dibentuk menjadi beberapa kelompok untuk mendiskusikan tugas
 tentang analisis pembatalan reservasi
 Siswa mendiskusikan tugas yang diberikan oleh guru
Penutup :
Guru memberikan umpan balik terhadap proses dan hasil pembelajaran,
menjelaskan kegiatan tindak lanjut serta menginformasikan rencana kegiatan
pembelajaran untuk pertemuan berikutnya
Berdo’a dan memberi salam.

Pertemuan 2 :
Pendahuluan :
Guru memeriksa kondisi kelas dan peserta didik, kemudian mengajak peserta
didik berdoa’ sebelum memulai pelajaran. Guru memberikan motivasi dengan
secara kontekstual tentang manfaat dan aplikasi materi ajar dalam kehidupan
nyata. Guru mengajukan pertanyaan yang mengaitkan pengetahuan
sebelumnya dengan materi yang akan dipelajari, menjelaskan tujuan
pembelajaran dan cakupan materi serta uraian kegiatan pembelajaran.
Kegiatan Inti :
Al maidah: 2
Dan tolong menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebaikan dan takwa,
dan jangan tolong menolong dalam berbuat dosa dan pelangggaran. Dan
bertakwalah kamu kepada Allah, Sesungguhnya Allah amat berat siksa-
Nya.
 Peserta didik mengajukan pertanyaan mengenai analisis pembatalan
reservasi yang belum dipahami.
 Guru menjelaskan tata cara penanganan pembatalan reservasi
 Guru membentuk kelompok untuk melakukan diskusi tentang pembatalan
reservasi yang biasa terjadi pada saat melakukan pembaharuan reservasi.
Ka bukik samo mandaki, ka lurah samo manurun.
 Penutup :
Guru memberikan umpan balik terhadap proses dan hasil pembelajaran,
menjelaskan kegiatan tindak lanjut serta menginformasikan rencana kegiatan
pembelajaran untuk pertemuan berikutnya
Berdo’a dan memberi salam.

A. Assesment
Pengetahuan
Penilaian Pembelajaran, Remedial dan Pengayaan
Ranah Teknik Bentuk SKM Ket
Sikap Observasi Jurnal B
Pengetahuan Penugasan Essay 73
Individu dan
Tertulis
Keterampilan Praktik Unjuk Kerja 73
Sikap
Penilaian sikap dilaksanakan selama proses pembelajaran dengan cara
pengamatan dan observasi.

Siberut Selatan, Juli 2022

Mengetahui,
Wakil Kurikulum Guru Mata Pelajaran

Sumira, S.Pd, Gr Ayu Rahmadani, S.ST

NIP. 19900302 201903 2 008

Disetujui,
Kepala SMK Negeri 2 Kep.Mentawai

Amati Telaumbanua, S.Pd

NIP. 19711107 200501 1 002
LAMPIRAN INSTRUMEN PENILAIAN
I .KISI-KISI SOAL UH FRONT OFFICE
SEMESTER GANJIL TP. 2020/2021
Tingkat
Bahan No. Kunci
No Kompetensi Dasar Materi Indikator kesulitan
Kelas Soal jawaban
Md Sd Sk
1. MemahamiPembatalan Analisis XI Peserta didik dapat menjelaskan 1
Reservasi Pembatala tanggung jawab petugas reservasi bila
n reservasi kamar dibatalkan
Reservasi Peserta didik dapat menjelaskan maksud 2
penanganan no show
Peserta didik dapat menjelaskan
prosedur penaganan tamu yang tidak 3
datang pada waktu reservasi yang telah
ditentukan 4
Peserta didik dapat mengetahui tips
menangani pembatalan reservasi pada
akhir waktu 5
Peserta didik dapat menjelaskan maksud
dari refund
 Tingkat
Bahan No. Kunci
No Kompetensi Dasar Materi Indikator kesulitan
Kelas Soal jawaban
Md Sd Sk
II.SOAL DAN KUNCI JAWABAN
1. Jelaskan tugas dan tanggung jawab petugas reservsi bila resrvasi
kamar dibtalkan !
2. Apa yang dimaksud dengan penanganan no show !
3. Jelaskan prosedur penanganan tamu yang tidak datang pada waktu
reservasi yang telah ditentukan !
4. Jelaskan tips menangani pembatalan reservasi pada akhir waktu ?
5. Apa yang dimaksud dengan refund ?
Kunci Jawaban
1. a. pengambilan data reservasi kamar yang telah dilakukan
b. mengetahui alasan pembatalan reservasi dengan menannyakanya
langsung pada pihak calon tamu
c. melakukan pengisian forulir pembatalan reservasi dengan teliti dan
lengkap
d. melakukan pencoretan dengan memberi tanda silang pada slip
reservasi kamar
e. melakukan penghapusan data tabel reservasi
f. melakukan penyimpanan arsip kembali setelah perubahan data
2. no show adalah sebuah istilah bagi tamu yang tidak datang pada waktu
reservasi yang telah ditentukan.
3. 1. Petugas harus tetap menyimpan rackslip reservasi, bila tamu datang
sewaktu-waktu
2. Bila tidak datang maka dapat dilakukan penghapusan data dari daily
report dan tabel reservasi kamar
3. Deposit yang telah diberikan oleh tamu dapat diambil oleh pihak
hotel
4. Bila ternyata tamu datang pada keesokan harinya, maka kamar
dapat diberikan dengan catatan masih belum terpakai, apabila sudah
terpakai maka pihak hotel dapat mencarikan kamar lain yang
tersedia
5. Setelah kedatangan tamu, petugas akan melakukan revisi pada data
terkait jadwal kedatangan dan keberangkatan dan nama tamu dapat
dimuat kembali dalam tabel reservasi
 6. Bila reservasi melalui perantara, maka pihak hotel dapat
menginformasikan bahwa tamu tersebut dalam status no show
4. 1. Pihak hotel menggunakan kalender Google untuk mengingatkan
para tamu terkait proses reservasi.
2. Pihak hotel menawarkan system pemesanan yang non-refundable
dan tanpa diskon sehingga tamu bias mengambil keputusan dengan
pilihan tersebut
3. Menawarkan paket untuk disepakati agar tidak terjadi pembatalan
pemesanan secara mendadak.
5. refund adalah sejumlah uang yang akan anda terima atas pembatalan
pemesanan.

III.PEDOMAN PENSKORAN

Kunci Jawaban Piliahan Ganda dan Pedoman Penskoran

Alternatif
Penyelesaian Skor
Jawaban
1 2
2 2
3 4
4 4
5 3
Jumlah 15

Nilai = skor perolehan X 100

Skor maksimal
IV. Penilaian untuk Keterampilan

Skor
No Komponen/Sub Komponen
1 2 3
A Persiapan (skor maksimal 3)
Hadir tepat waktu, berseragam lengkap dan rapi
B Proses Kerja (skor maksimal 3)
Sikap dalam melaksanakan diskusi
C Hasil (skor maksimal 3)
 Mempresentasikan hasil diskusi
D Sikap Kerja (skor maksimal 3)
Mempertahankan dan menerima pendapat orang
lain
E Waktu (skor maksimal 3)
Ketepatan waktu diskusi

Penilaian Proses

Persiapa Proses Hasil Sikap Waktu Total

n
Skor
perolehan
Skor
3 3 3 3 3
maksimal
Bobot 100
Total

Keterangan :
 Bobot total wajib 100
 Cara penghitungan
skor penilaian
Nilai total = x bobot
skor maksimal
Pedoman penskoran Proses

Komponen/Sub
No Indikator/Kriteria Unjuk Kerja Skor
Komponen
A Persiapan
Hadir tepat waktu,  Hadir tepat waktu, berseragam 3
berseragam lengkap dan rapi
lengkap dan rapi  Hadir tepat waktu, berseragam 2
lengkap
1
  Hadir tepat waktu, berseragam tidak
lengkap
B Proses Kerja
Sikap dalam  Menunjukkan sikap aktif dan terbuka 3
melaksanaka dalam berdiskusi
diskusi  Menunjukkan sikap ter-buka dalam
berdiskusi 2
 Menunjukkan langkah-langkah kerja
dengan tidak tepat 1
C Hasil
Mempresentasikan  Penyampaian materi diskusi dengan 3
hasil diskusi Bahasa dan teknik yang baik
 Penyampaian materi diskusi dengan 2
Bahasa dan teknik yang kurang baik
 Penyampaian materi diskusi dengan 1
Bahasa dan teknik yang tidak baik
D Sikap Kerja
Sikap kerja saat  Tertib dan rapi saat mempersiapkan, 3
membuat laporan melaksanakan dan mela-porkan
diskusi  Tertib dan rapi saat mempersiapkan, 2
dan me-laksanakan
 Tertib dan rapi saat mempersiapkan, 1
E Waktu
Ketepatan waktu  Tepat waktu diskusi (30 menit) 3
diskusi  Kurang tepat waktu diskusi (30 – 40 2
menit)
 Tidak tepat waktu diskusi (lebih dari 1

40 menit)
 1. Pembelajaran Remedial dan Pengayaan
Remedial dilaksanakan apabila ada siswa yang mendapatkan nilai di
bawah KKM, sedangkan pengayaan dilaksanakan bagi siswa yang
mendapatkan nilai di atas KKM. Adapun formatnya adalah:
a. Remedial.
Nilai
Nilai Tanda
Sesudah
Sebelum tangan
No. Nama Siswa Kelas perbaika
Perbaikan peserta
n
didik
P K P K

b. Pengayaan.
Nilai Nilai
Tanda
Sebelum Sesudah
tangan
No. Nama Siswa Kelas Pengayaa pengaya
peserta
n an
didik
P K P K
 MATERI AJAR
ANALISIS PEMBATALAN RESERVASI
A. Pembatalan Reservasi
Pembatalan reservasi dapat dilakukan oleh tamu hotel sebelum waktu
kedatangan. Setelah tamu melakukan pembatalan maka pihak hotel akan
memberikan kode pembatalan reservasi sebagai bukti pembatalan reservasi
hotel.
1. Penanganan Pembatalan Reservasi
Pembatalan resrvasi dapat dilakukan secara langsung ke alamat hotel
maupun menggunakan media informasi yang lain. Pembatalan reservasi
harus sesuai dengan aturan yang sudah ditetapkan pihak hotel, misalnya
terkait refund atau pengembalian uang yang sudah masuk.
Berikut beberapa tanggung jawab yang harus dilakukan petugas bila
reservasi kamar dibatalkan.
a. Pengembalian data reservasi kamar yang telah dilakukan
b. Mengetahui alasan pembatalan reservasi dengan menanyakannya
langsung pada pihak calon tamu
c. Melakukan pengisian formulir pembatalan reservasi dengan teliti
dan lengkap.
d. Melakukan pencoretan dengan memberi tanda silang pada slip
reservasi kamar.
e. Melakukan penghapusan data pada tabel reservasi
f. Melakukan penyimpanan arsip kembali setelah perubahan data
2. Penanganan No Show
No show adalah sebuah istilah bag tamu yang tidak datang pada waktu
reservasi yang telah ditentukan. Ketidak hadirannya tersebut pun tanpa
pemberitahuan ataupun konfirmasi sama sekali. Penanganan no show
seperti ini memerlukan beberapa prosedur yang harus dijalankan. Prosedur
yang dapat dilakukan oleh pihak hotel adalah sebagai berikut :
a) Petugas harus tetap menyimpan rackslip reservasi bila tamu datang
sewaktu-waktu
 b) Bila tidak datang maka dapat dilakukan penghapusan data dari
daily report dan tabel reservasi kamar
c) Deposit yang telah diberikan oleh tamu dapat diambil oleh pihak
hotel
d) Bila ternyata tamu datang pada keesokan harinya, maka kamar
dapat diberikan dengan catatan masih belum terpakai, apabila
sudah terpakai maka pihak hotel dapat mencarikan kamar lain yang
tersedia.
e) Setelah kedatangan tamu, petugas akan melakukan revisi pada
data terkait jadwal kedatangan dan keberangkatan dan nama tamu
dapat dimuat kembali dalam tabel reservasi.
f) Bila reservasi melalui perantara, maka pihak hotel dapat
menginformasikan bahwa tamu tersebut dalam status no show .
3. Tips Menangani Pembatalan pada Akhir Waktu
Pembatalan pemesanan kamar hotel pada menit-menit terakhir sangat
merugikan bagi pelaku usaha perhotelan. Pembatalan itu tidak saja berpotensi
menurunkan pendapatan industry jasa tersebut, namun juga menganggu
manajemen keuangan usaha tersebut.persoalan inilah yang terus menjadi
pembicaraan dan pokok bahasan pelaku usaha perhotelan.
Berikut beberapa tips untuk mengantisipasi pembatalan diakhir waktu :
Pertama, disarankan agar pihak hotel menggunakan kalender google
untuk mengingatkan para tamu terkait proses reservasi. Dengan demikian,
tamu mendapatkan informasi kapan seharusnya melakukan pembatalan
sehingga tidak terkena penalty. Tips kedua adalah pihak hotel bias
menawarkan system pemesanan yang non-refundable dan tanpa diskon
sehingga tamu bias mengambil keputusan dengan pilihan tersebut.
Yang ketiga bias juga dengan menawarkan paket untuk disepakati agar
tidak terjadi pembatalan pemesanan secara mendadak. Paket yang
mengaitkan antara biaya kamar, tiket pesawat maupun makanan dengan
taman hiburan bias menjadi metode efektif untuk menghemat pengeluaran
tamu.
Terakhir, dengan memberi tamu pilihan untuk membayar kamar ketika
melakukan reservasi atau membayar langsung di front desk. Dengan
memberikan pilihan tersebut pihak hotel bias menawarkan keunggulan
masing-masing pilihan seperti pengembalian uang tanpa potongan ketika
adanya pembatalan reservasi.

B. Langkah Menangani Pembatalan Reservasi

Langkah yang harus dilakukan ketika menerima permintaan
pembatalan reservasi adalah :
a. Tanyakan identitas (nama dan nomor telepon orang yang
melakukan cancel) dan alasan mengapa di cancel
b. Mencari data reservasi tamu yang di cancel melalui arsip
c. Mengisi formulir cancellation (jika ada formulir khusus)
d. Jika tidak ada formulir cancellation maka reservasi form di cap
dengan cap cancell, dan catat tanggal, jam ,serta nama orang
yang melakukan cancellation.
e. Informasikan nomor cancellation kepada pelanggan untuk
meyakinkan bahwa reservasi telah di cancel.
f. Coret data pada reservation slip atau reservation diary
g. Hapus data pada tabel pemesanan.