PEDOMAN

PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI

PENGGUNA LAYANAN DI PUSKESMAS
KAMPUS
 PEDOMAN PENGELOLAAN UMPAN BALIK
PENGGUNA LAYANAN DI PUSKESMAS
KAMPUS
No. Dokumen : /PDM/KAMPUS/2023

No. Revisi : 02
PDM
Tanggal Terbit : Januari 2023

Halaman :

PUSKESMAS dr. Marlia Refianti, M.Kes

KAMPUS Nip.197903092007012020

DINAS KESEHATAN KOTA PALEMBANG

PUSKESMAS KAMPUS
Alamat: Jl. Golf Blok G No. 5 Kampus Palembang
TAHUN 2023

18
 PEMERINTAH KOTA PALEMBANG
DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS KAMPUS
Jln. Golf Blok G-5 Kampus Palembang
Alamat email : puskesmaskampus@yahoo.co.id

LEMBARAN PENGESAHAN

NOMOR DOKUMEN : /PDM/KAMPUS/2023

JUDUL DOKUMEN : PEDOMAN PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI
PENGGUNA LAYANAN DI PUSKESMAS KAMPUS
TANGGAL TERBIT : JANUARI 2023

Diperiksa Disiapkan

dr. Kuntum Putri Unzila Suryani Am.Keb

NIP. 199110122019022003

Mengetahui
Plt.Kepala Puskesmas Kampus

dr.Marlia Refianti,M.Kes
NIP. 197903092007012020
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR...........................................................................................................................1
DAFTAR ISI.........................................................................................................................................1
BAB I....................................................................................................................................................3
A. Latar Belakang....................................................................................................................3
B. Tujuan.................................................................................................................................3
C. Sasaran................................................................................................................................4
D. Ruang Lingkup....................................................................................................................4
E. Batasan Operasional............................................................................................................4
BAB II...................................................................................................................................................5
A. Kualifikasi Sumber Daya Manusia.....................................................................................5
B. Distribusi Ketenagaan Tim Pengelola umpan balik dari pengguna layanan di Puskesmas
Kampus..........................................................................................................................................5
C. Jadwal Kegiatan/Jadwal Kerja............................................................................................6
BAB III..................................................................................................................................................7
BAB IV.................................................................................................................................................9
A. Lingkup Kegiatan................................................................................................................9
B. Metode..............................................................................................................................10
C. Langkah kegiatan..............................................................................................................10
BAB V.................................................................................................................................................11
A. Peralatan Kantor................................................................................................................11
B. Peralatan............................................................................................................................11
BAB VI...............................................................................................................................................12
A. Ruang Lingkup..................................................................................................................12
BAB VII..............................................................................................................................................14
A. Pengertian.........................................................................................................................14
B. Tujuan...............................................................................................................................14
BAB VIII.............................................................................................................................................16
A. Pengendalian Mutu...........................................................................................................16
B. Unsur-unsur yang mempengaruhi mutu pelayanan..........................................................16
C. Standar-standar yang digunakan.......................................................................................16
D. Tahapan program pengendalian mutu...............................................................................16
E. Aplikasi program Pengendalian Mutu..............................................................................16
BAB IX...............................................................................................................................................17
DAFTAR PUSTAKA.........................................................................................................................18

18
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat-
Nya sehingga kami dapat menyusun dan menyelesaikan penulisan Pedoman pengelolaan
umpan balik dari pengguna layanan di Puskesmas Kampus, Pedoman ini merupakan
panduan bagi Tim pengelola umpan balik dari pengguna layanan Puskesmas untuk
melakukan kegiatan tersebut.
Kami menyadari sepenuhnya dalam penyusunan pedoman ini masih banyak
kekurangan dan kesalahan. Oleh karena itu kami mengharapkan bantuan dan dukungan
dengan memberikan masukan, saran dan kritik yang membangun sesuai perkembangan
yang ada.
Akhir kata kami ucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang terlibat
dalam proses pengelolaan Survei di Puskesmas ini, semoga dapat bermanfaat bagi kita
semua.

18
18
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang
bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.
Secara nasional standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan. Apabila di satu
kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi
antar puskesmas dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah, yaitu desa/kelurahan
atau dusun/rukun warga ( RW ).
Visi pembangunan kesehatan diselenggarakan oleh puskesmas adalah mewujudkan
kelurahan lorok pakjo sehat yang optimal dengan bertumpu pada pelayanan prima dan
pemberdayaan masyarakat. Dengan misi meningkatkan profesionalitas provider,
meningkatkan sarana dan prasarana, memelihara dan meningkatkan upaya pelayanan
kesehatan yang prima, meningkatkan kemitraan dan pemberdayaan masyarakat, dan
menurunkan resiko kesakitan dan kematian. Untuk mencapai visi tersebut, puskesmas
menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat,
puskesmas perlu ditunjang dengan pengelolaan umpan balik dari pengguna layanan yang
bermutu.
Pelayanan di Puskesmas yang dilakukan oleh Pegawai Puskesmas Kampus saat ini
belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat kita ketahui dari keluhan masyarakat
yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial ,sehingga memberikan dampak
buruk terhadap pelayanan pemerintah yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan di Puskesmas
Kampus adalah melalui Survei kepuasan pengguna layanan kepada pasien
Agar dapat mengetahui tingkat kepuasan pengguna layanan tehadap pelayanan di
Puskesmas kampus ,maka dari itu perlu dilakukan Survei Kepuasan Pengguna layanan

B. Tujuan
a. Tujuan umum:
Tersedianya Pendoman sebagai acuan dalam pelaksanaan Survei Kepuasan
Pengguna layanan untuk mengukur kualitas pelayanan di Puskesmas
Kampus
b. Tujuan khusus:
 Terlaksananya penilaian terhadap kinerja pelayanan di Puskesmas
Kampus
 Terlaksananya perbaikan berkelanjutan
 Meningkatnya kepuasan dan harapan pengguna layanan terhadap
pelayanan di Puskesmas Kampus
18
C. Sasaran
Sasaran pada pelaksanaan Survei kepuasan pengguna layanan ini adalah usia 17
tahun ke atas yang mendapatkan pelayanan di Puskesmas Kampus

D. Ruang Lingkup
Survei kepuasan pengguna layanan ini dilaksanakan di Puskesmas oleh tenaga
klinis / karyawan Puskesmas kepada pasien / keluarga pasien yang berkunjung di
Puskesmas.
Kegiatan tersebut harus didukung oleh sumber daya manusia, sarana dan
prasarana.

E. Batasan Operasional
Pengelolaan umpan balik dari penguna layanan yang meliputi kegiatan
merancang proses yang efektif, penerapan dan perbaikan terhadap
perencanaan, permintaan, penerimaan, penyimpanan, pendistribusian,
pengendalian, pencatatan, dan pelaporan serta pemantauan dan evaluasi dan
umpan balik

18
 BAB II
STANDAR TENAGA KERJA

A. Kualifikasi Sumber Daya Manusia

Penyelenggaraaan pengelolaan umpan balik di Puskesmas minimal dilaksanakan
oleh 1 (satu) orang Koordinator Pengelola Umpan balik sebagai penanggung jawab, yang
dapat dibantu oleh Petugas Pengelola Umpan balik sesuai kebutuhan. Jumlah kebutuhan
Tim Pengelola Umpan balik di Puskesmas dihitung tugas, serta memperhatikan rincian
perkembangan Puskesmas Kampus. Petugas Pengelola umpan balik dari pengguna
layanan di Puskesmas Kampus harus memenuhi kriteria – kriteria di bawah ini :
1. Harus memenuhi persyaratan admninistrasi :
2. Memiliki keterangan sehat fisik dan mental
3. Berpenampilan profesional, sehat, bersih dan rapi
4. Mampu memberikan pelatihan berkesinambungan tentang cara melakukan
pengelolaan umpan balik untuk seluruh personil.
Kompetensi coordinator pengelola umpan balik dari pengguna layanan :
a. Sebagai Pimpinan:
1. Mempunyai kemampuan untuk memimpin.
2. Mempunyai kemampuan dan kemauan mengelola dan mengembangkan
pengelolaan umpan balik dari pengguna pelayanan.
3. Mempunyai kemampuan untuk mengembangkan diri.
4. Mempunai kemampuan untuk bekerja sama dengan pihak lain.
5. Mempunyai kemampuan untuk melihat masalah, menganalisa dan memecahkan
masalah.

B. Distribusi Ketenagaan Tim Pengelola umpan balik dari pengguna layanan di

Puskesmas Kampus

Jabatan Kualifikasi Jumlah Jenis ketenagaan

koordinator pengelola Bidan 1 Non PNS BLUD
umpan balik
Petugas rekapitulasi Perawat 1 Non PNS BLUD
Petugas monitoring Promkes 1 PNS
media sosial

18
C. Jadwal Kegiatan/Jadwal Kerja
Pengelolaan umpan balik dari pengguna layanan di Puskesmas Kampus
dilakukan dengan ketentuan :

No Bulan
Kegiatan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Mempersiapkan,Merancang, X
Merencanakan Pengelolaan
1
Umpan Balik dari Pengguna
Layanan
2 Survei kepuasan masyarakat X X X X X X X X X X X X
( permenpan RB No. 14
Tahun 2017 )

3 Survei kepuasan Pelanggan/ X X X X X X X X X X X X

Pengguna Layanan
BARCODE / Koin

4 Monitoring aduan/keluhan X X X X X X X X X X X X
dari form pengaduan dan
media umpan balik (media
sosial,fb,instagram.wa,call
center,google
review,sms,telpon,telegram,a
plikasi Aduan BPJS,dll)

5 Rekapituasi Umpan Balik X X X X X X X X X X X X

Dari Pengguna Layanan

6 Laporan Survei kepuasan X X

masyarakat ( permenpam RB
No. 14 Tahun 2017 )

7 Laporan Survei Kepuasan X X X X X X X X X X X X

Pelanggan Atau Pengguna
Layanan

18
 BAB III
STANDAR FASILITAS

Harus tersedia ruangan, peralatan dan fasilitas lain yang dapat mendukung
administrasi, profesionalisme dan fungsi pengelolaan umpan balik, sehingga menjamin
terselenggaranya pengelolaan umpan balik yang fungsional, profesional dan etis.
1. Tersedianya fasilitas penyimpanan barang poengelolaan umpan balik dari
pengguna layanan yang menjamin semua barang tetap dalam kondisi yang baik
dan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan spesifikasi masing – masing
barang dan sesuai dengan peraturan.
2. Tersedia fasilitas media umpan balik
3. Tersedia fasilitas papan umpan balik
4. Tersedia fasilitas pendistribusian median umpan balik
5. Tersedia fasilitas pemberian informasi dan edukasi
6. Tersedia fasilitas untuk menyimpan arsip pengelolaan umpan balik
7. Umpan balik yang bersifat negative yang bersifat keluhandisimpan sesuai
peraturan yang berlaku demi menjamin tidak terjadinya penyalahgunaan.

A. Denah Ruangan
Ruang 1. Tunggu pendaftaran

PAPAN
UMPAN
HALAMAN BALIK

PINTU
MASU
PINTU K
MASUK MEJA PENDAFTARAN

MEJA DAN
PENGADUAN

KURSI KURSI
TUNGGU TUNGGU

18
 RUANG 2 Griya Sehat

RUANG TERAPI GRIYA

RUANG PIMPINAN
SEHAT

K
U
R
RUANG INFORMASI S
GRIYA SEHAT I

MEJA
KURSI PENGADUAN

PINTU MASUK

B. Standar Fasilitas pelaksanaan Survei Kepuasan Pengguna layanan

a.Alat –alat pelaksanaan Survei Kepuasan Pengguna layanan

No Jenis peralatan
1 Form Kuesioner SKM
2 BARCODE
3 Form Pengaduan
4 Buku rekap
5. Kotak Pengaduan
6. Pena
7 Komputer dan Printer
8 Kertas
9 Gunting, selotip
10 Koin smile
11 Wadah arsip/Dokumen
12 Papan Umpan Balik
13 Lemari arsip/Dokumen

18
 BAB IV
TATA LAKSANA PELAYANAN

A. Lingkup Kegiatan
1. Pengelolaan umpan balik dari pengguna layanan
Pengelolaan umpan balik dari pengguna layanan merupakan salah satu
kegiatan yang dimulai dari perencanaan, pendistribusian,
pencatatan/rekapitulasi ,analisi dan pelaporan serta pemantauan dan evaluasi.
Tujuannya adalah untuk menjamin kelangsungan ketersediaan dan keterjangkauan
media Umpan balik yang efisien, efektif dan rasional, meningkatkan
kompetensi/kemampuan Petugas Puskesmas Kampus, mewujudkan sistem
informasi manajemen, dan melaksanakan pengendalian mutu pelayanan. Kegiatan
Pengelolaan meliputi:
a. Perencanaan
Merupakan proses kegiatan persiapan kebutuhan atau hal-hal yang diperlukan
dalam pelaksanaan pengelolaan umpan balik dari pengguna layanan.sesuai dengan
peraturan yang telah berlaku,dilaksanakan juga dengan sesuai pedoman yang
berlaku
b. Pendistribusian
Merupakan proses kegiatan penyaluran media umpan balik agar dapat
digunakan oleh pengguna layanan baik berupa kuisioner,barcode,form
pengaduan,media sosial,call center dan lain lain yang mudah dijangkau oleh
pengguna layanan
c. Pencatatan/Rekapitulasi
Merupakan proses petugas rekapitulasi untuk mencatat umpan balik yang
diterima dari pengguna layanan dan memberikan laporan kepada coordinator
agar dapat dikelola jika terdapan umpan balik yang bersifat keluhan.Keluhan
yang bersifat negative akan dilaporkan kepada Pimpinan Puskesmas untuk
dilakukan analisis,
d. Analisis
Analisis dilakukan secara bersama baik oleh petugas pelayanan,pimpinan
puskesmas,Tim Pengelola umpan balik dalam rapat internal,kemudian dilakukan
tindak lanjut terhadap umpan balik pelanggan
e. Pelaporan
Merupakan kegiatan pemantauan respon pengguna layanan terhadap layanan
yang merugikan atau tidak diharapkan yang terjadi selama proses pelayanan dan
didokumentasikan dalam bentuk laporan
f. Evaluasi
Merupakan kegiatan untuk mengevaluasi umpan balik dari pengguna layanan
secara terstruktur dan berkesinambungan untuk menjamin mutu
18
 Setiap kegiatan pengelolaan umpna balik dari pengguna layanan, harus
dilaksanakan sesuai standar prosedur operasional. Standar Prosedur Operasional
(SPO) ditetapkan oleh Kepala Puskesmas. SPO tersebut diletakkan di tempat yang
mudah dilihat.

B. Metode
Metode yang digunakan dalam pengelolaan umpan balik dari pengguna layanan di
Puskesmas Kampus dengan menerapkan 3 metode untuk seluruh pengguna
layanan dengan menerapkan langkah-langkah pada SOP yang ada :
Metode (SKM) Survei Kepuasan Pengguna layanan menggunakan 3 Metode
Survei yaitu:
1 Survei kepuasan masyarakat ( permenpam RB No. 14 Tahun 2017 )

2 Survei kepuasan Pelanggan/ Pengguna Layanan BARCODE / Koin

3 Monitoring aduan/keluhan dari form pengaduan dan media umpan balik (media
sosial,fb,instagram.wa,call center,google review,sms,telpon,telegram,aplikasi
Aduan BPJS,dll)

C. Langkah kegiatan
Langkah – langkah kegiatan pengelolaan umpan bali dari pengguna layanan
meliputi :
a. Mempersiapkan Alat dan bahan
b. Menyerahkan media Umpan balik kepada petugas di masing masing ruangan
c. Petugas membagikan kuisioner SKM kepada Masyarakat
d. Petugas mengumpulkan kuisioner
e. Petugas Melakukan rekapitulasi
f. Petugas Melaporkan hasil umpan balik dari pelanggan berupan aduan yang
bersifat keluhan ke Koordinator Pengelola Umpan balik
g. Koordinator melakukan pengelolaan bersama Pimpinan Puskesmas dan Tim
Pengelola umpan balik

Pemegang Kegiatan melaporkan hasil umpan balik dari pengguna layanan Semua
dilakukan dengan mengikuti langkah – langkah yang ada di SOP Pengelola umpan
balik dan pengguna layanan Puskesmas Kampus.

18
 BAB V
LOGISTIK

A. Peralatan Kantor
1. Furniture ( meja, lemari , rak dan lain-lain )
2. Komputer
3. Printer
4. Alat Tulis Kantor

B. Peralatan
a. Peralatan
1. Lemari/rak yang rapi
2. Meja pengaduan yang rapi
3. Papan Umpan balik yang mudah dilihat
4. Alur pengaduan yang mudah dilihat
5. Nomor call center yang mudah dilihat
6. Nama Petugas pengaduan yang mudah dilihat oleh pengguna layanan
b. Peralatan Arsip
1. Form pengaduan
2. Kuisioner
3. Lemari arsip

18
 BAB VI
KESELAMATAN PASIEN DAN MANAJEMEN RESIKO

A. Ruang Lingkup
Dalam pelaksanaan Survei kepuasan pengguna layanan, petugas puskesmas
memperhatikan keselamatan kerja meliputi :
a. Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan Survei
b. Pengambilan sampel atas persetujuan pengguna layanan
c. Pengambilan data dilakukan saat petugas setelah melakukan tindakan atau
sedang melakukan tugas yang beresiko terjadi kesalahan.

18
.

18
 BAB VII
KESELAMATAN KERJA

A. Pengertian
Upaya kesehatan kerja ditujukan untuk melindungi pekerja agar hidup sehat dan
terbebas dari gangguan kesehatan serta pengaruh buruk yang diakibatkan oleh pekerjaan.
Kasus terjadinya kecelakaan kerja yang fatal pada Fasyankes pernah beberapa kali terjadi
seperti kasus tersengat listrik, kebakaran, terjadinya banjir, bangunan runtuh akibat gempa
bumi dan kematian petugas kesehatan karena keracunan gas CO di Fasyankes.
Kesehatan dan keselamatan kerja merupakan salah satu bagian dari perlindungan
bagi tenaga kerja dan bertujuan untuk mencegah serta mengurangi terjadinya kecelakaan
dan penyakit akibat kerja dan didalamnya termasuk :
1. Menjamin para pekerja dan orang lain yang ada disekitar tempat kerja selalu
dalam keadaan sehat dan selamat
2. Menjamin kelancaran proses pelayanan yang merupakan faktor penting dalam
meningkatkan produktivitas.
Kesehatan kerja bertujuan pada pemeliharaan dan pencegahan serta risiko
gangguan kesehatan fisik, mental dan sosial pada semua pekerja yang disebabkan oleh
kondisi dan lingkungan kerja sehingga diharapkan produktivitas pekerja dapat di
pertahankan, dan apabila si pekerja telah memasuki usia pensiun maka yang
bersangkutan dapat menikmati hari tuannya tanpa mengalami gangguan penyakit akibat
hubungan kerja.

B. Tujuan
1. Tujuan umum
Terlaksananya kegiatan dan keselamatan kerja tim pengelola umpan balik dari
pengguna layanan agar kegiatan dan produktivitas kerja yang optimal
2. Tujuan khusus
a. Memberikan perlindungan kepada tim pengelola umpan balik dari pengguna
layanan, pasien dan pengunjung
b. Mencegah kecelakaan kerja, paparan bahan berbahaya, kebakaran dan
pencemaran lingkungan.
c. Mengamankan peralatan kerja,
d. Melakukan kerja yang baik dan benar

C. Fungsi
1. Perencanaan K3
Tahapan Perencanaan :

18
 Analisa situasi merupakan langkah pertama yang harus dilakukan, dengan melihat
sumber daya yang kita miliki, sumber daya yang tersedia dan bahaya potensial apa
yang mengancam tim pengelola umpan balik dari pengguna layanan

a. Identifikasi masalah kesehatan dan keselamatan kerja pengelola umpan balik

dari pengguna layanan
Identifikasi masalah kesehatan dan keselamatan kerja dapat dilakukan dengan
mengadakan inspeksi tempat kerja dan mengadakan pengukuran lingkungan
kerja. Dari kegiatan ini dapat menentukan masalah-masalah kesehatan dan
keselamatan kerja.
b. Alternatif rencana upaya penanggulangannya
Dari masalah-masalah yang ditemukan di cari alterntif upaa penanggulangannya
berdasarkan dana dan daya yang tersedia.
Output yang diharapkan dari kegiatan perencanaan adalah :
1. Adanya denah lokasi bahaya potensial
2. Rumusan alternatif rencana upaya penanggulangannya

2. Penggerakan Pelaksanaan K3 pengelola umpan balik dari pengguna layanan

a. Pemeriksaan kesehatan awal dan pemeriksaan kesehatan berkala.
Pemeriksaan kesehatan ini berlaku bagi semua pekerja Puskesmas, dilakukan
setidak-tidaknya sekali setahun.
b. Pemberian paket pertolongan gizi
Paket ini menyiapkan makanan tambahan yang diberikan selain makanan utama
c. Upaya –upaya yang dilakukan sehubungan dengan kapasitas dan beban kerja :
a. Penempatan petugas pada jabatannya
b. Pendidikan dan pelatihan petugas tentang keselamatan kesehatan kerja
d. Pelaksanaan Upaya Penanggulangan Bahaya Potensial
Memberikan penyuluhan kesehatan sehingga meningkatkan kepedulian petugas
kesehatan dan meningkatkan penggunaan alat pelindung dan lain-lain. Alat
pelindung antara lain :
 Pelindung pernapasan : masker
e. Pelaksanaan Cara Pelaksanaan Kerja Yang Baik ( CPKB )
Diharapkan setiap bagian sudah memiliki SOP dan menjalankannya
f. Pengorganisasian dan pembagian tugas yang jelas
3. Tahapan Pelaksanaan Kesehatan dan Keselamatan Kerja
a. Identifikasi pengukuran dan analisis
Identifikasi pengukuran dan analisis sumber-sumber yang dapat menimbulkan
resiko terhadap kesehatan dan keselamatan kerja seperti :
 Kondisi fisik peserta
 Sifat dan beban kerja
18
  Kondisi lingkungan kerja
 Kecelakaan kerja dilingkungan seperti terjepit pintu, dan terpeleset.
.

18
 BAB VIII
PENGENDALIAN MUTU

A. Pengendalian Mutu
Pengendalian mutu merupakan kegiatan pengawasan, pemeliharaan dan audit
terhadap pengelola umpan balik dari pengguna layanan , kegiatan ini meliputi :
 Melaksanakan prosedur yang menjamin keselamatan kerja dan lingkungan
Sasaran mutu Sasaran mutu pelaksanaan Survei kepuasan pengguna layanan
ditetapkan oleh tim mutu puskesmas dan dipantau dan evaluasi hasil Survei.
Pencapaian sasaran mutu dibahas dalam rapat tinjauan manajemen dan dilaporkan
kepada kepala puskesmas ditetapkan oleh tim mutu puskesmas dan dipantau dan
evaluasi hasil Survei. Pencapaian sasaran mutu dibahas dalam rapat tinjauan
manajemen dan dilaporkan kepada kepala puskesmas

B. Unsur-unsur yang mempengaruhi mutu pelayanan

 Unsur masukan ( input )
Tenaga/sumber dana manusia, sarana dan prasarana ketersediaan dana.
 Unsur proses
Tindakan yang dilakukan oleh seluruh petugas
 Unsur lingkungan
Kebijakan-kebijakan, organisasi, manajemen

C. Standar-standar yang digunakan

Standar yang digunakan adalah standar yang ditetapkan oleh lembaga yang
berwenang dan standar lain yang relevan oleh lembaga yang
dipertanggungjawabkan.

D. Tahapan program pengendalian mutu

 Mendefinisikan kualitas pengelolaan umpan balik dari pengguna layanan yang
diinginkan dalam bentuk kriteria
 Penilaian kualitas pengelolaan umpan balik dari pengguna layanan yang
sedang berjalan berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan
 Pendidikan personel dan peningkatan fasilitas pelayanan bila diperlukan

E. Aplikasi program Pengendalian Mutu

Langkah-langkah dalam aplikasi program pengendalian mutu :
 Memilih subjek dari program

18
  Karena banyaknya fungsi pengelolaan umpan balik dari pengguna layanan
yang dilakukan secara simultan, maka umpan balik yang akan dipilih
berdasarkan prioritas.

 Mensosialisasikan kriteria pengelolaan umpan balik dari pengguna layanan

yang dikehendaki
 Dilakukan sebelum program dimulai dan disosialisasikan pada semua
personil serta menjalin konsensus dan komitmen bersama dengan
mencapainya
 Melakukan evaluasi terhadap mutu pelayanan yang sedang berjalan
menggunakan kriteria
 Bila ditemukan kekurangan memastikan penyebab dari kekurangan tersebut
 Merencanakan formula untuk menghilangkan kekurangan
 Mengimplementasikan formula yang telah direncanakan
 Re-evaluasi dari mutu pelayanan

F. Indikator dan Kriteria

.Sasaran mutu pengelolaan umpan balik dari pengguna layanan ditentukan
dimonitoring setiap bulan, dilaporkan dievaluasi pelaksanaannya setiap bulan.
Pencapaian dibahas pada rapat mutu dan dibahas dalam rapat tinjauan manajemen
dan dilaporkan kepada Kepala Puskesmas. Formula pengukuran yang digunakan
adalah sebagai berikut :

jumlah umpanbalik yang bersifat keluhan(tidak puas)

x 100 %
jumlah seluruh pengguna layanan yang memberikan umpanbalik

18
 BAB IX
PENUTUP

Dengan ditetapkannya Pedoman Pengelolaan umpan balik dari pengguna layanan

di Puskesmas, tidaklah berarti semua permasalahan tentang pengelolaan umpan balik dari
pengguna layanan di Puskesmas menjadi mudah dan selesai. Dalam pelaksanaannya
dilapangan, pengelolaan umpan balik dari pengguna layanan pasti menghadapi berbagai
kendala, antara lain sumber daya manusia/tenaga di Puskesmas, kebijakan manajemen
puskesmas serta pihak – pihak terkait ,
Untuk mewujudkan keberhasilan pelaksanaan pedoman Pengelolaan umpan balik
dari pengguna layanan di Puskesmas, maka dalam memberikan pengelolaan umpan balik
dari pengguna layanan yang baik harus berpegang pada peraturan perundang-undangan
yang berlaku dan berpegang teguh pada etika profesi serta melaksanakan paradigma
yang berorientasi atau berfokus kepada pasien, sehingga pelayanan puskesmas pada
umumnya akan semakin optimal dan khususnya pelayanan kesehatan di Puskesmas akan
dirasakan oleh pasien/ masyarakat.

18
 DAFTAR PUSTAKA
1. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 26 Tahun 2020 Tentang Perubahan Atas
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 74 Tahun 2016 Tentang Standar Pengelolaan
umpan balik dari pengguna layanan Di Puskesmas.
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2014 Tentang Tenaga
Kesehatan.
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 34 Tahun 2022 Tentang
Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktik Mandiri Dokter, Tempat
Praktek Mandiri Dokter Gigi
4. Permenpan RB no 14 tahun 2017 tentang Survei kepuasan masyarakt di
PUSKESMAS
5. Perwali no 53 tahun 2019 tentang pedoman survein kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik di lingkungan pemerintah kota Palembang

18