PEMERINTAH KOTA BOGOR

DINAS KESEHATAN KOTA BOGOR

UPTD PUSKESMAS SEMPLAK
Jl. K.H. Abdullah Bin Nuh No.4 Yasmin Sektor 6
Curug Mekar Bogor Barat-16113. Telp. 0251-7534528
Email: puskesmas.semplak6@gmail.com

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

UPTD PUSKESMAS SEMPLAK
TAHUN 2022

Disahkan
KEPALA UPTD PUSKESMAS SEMPLAK

drg. Rahadyanta Mahindra Dhaniswara

i
 KATA PENGANTAR

Puji Syukur kami panjatkan ke Hadirat Allah SWT atas Rahmat dan
Karunia-Nya kami dapat menyelesaikan laporan Survei Kepuasan Masyarakat
UPTD Puskesmas Semplak Kota Bogor tahun 2022. Kami berharap laporan ini
dapat memantau dan mengevaluasi kinerja Puskesmas Semplak dalam
menyelenggarakan pelayanan kesehatan kepada masyarakat di wilayah kerja
Puskesmas Semplak.
Kami menyadari bahwa dalam penyusunan laporan Survei Kepuasan
Masyarakat Puskesmas Semplak masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kami
sangat mengharapkan saran untuk perbaikan dalam penyusunan laporan Survei
Kepuasan Masyarakat di masa yang akan datang.
Ucapan terima kasih kami sampaikan kepada semua pihak yang telah
membantu dan berpartisipasi aktif dalam proses penyusunan laporan laporan
Survei Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Semplak Tahun 2022. Akhir kata
semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Bogor, 29 Juli 2022

dr. Inta Anggela

(PJ Mutu Puskesmas Semplak)

ii
 DAFTAR ISI

Cover…………………………………………………………………………. i
Kata Pengantar……………………………………………………………….. ii
Daftar Isi……………………………………………………………………... iii
Daftar Tabel………………………………………………………………….. iv
BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………. 1
BAB II PEMBAHASAN………..…………………………………………… 7
BAB III PENUTUP…………………………………………………………. 13

iii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1………………………………………………………………………… 6
Tabel 2………………………………………………………………………… 7
Tabel 3………………………………………………………………………… 7
Tabel 4………………………………………………………………………… 8
Tabel 5………………………………………………………………………… 8
Tabel 6………………………………………………………………………… 9
Tabel 7………………………………………………………………………… 9
Tabel 8………………………………………………………………………… 11

iv
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal
pelayanan, maka unit penyelenggara publik dituntut untuk memenuhi harapan
masyarakat dalam melakukan pelayanan. Salah satu pelayanan publik esensial
pada kehidupan sehari-hari adalah pelayanan kesehatan.
Pelayanan publik dalam hal pelayanan kesehatan masih dirasa belum
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial.
Tentunya keluhan tersebut jika tidak ditangani mememberikan dampak buruk
terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat menimbulkan
ketidakpercayaan dari masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan
dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan
masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan
masyarakat pengguna layanan.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik maka
disusunlah sebuah indeks yang dikenal dengan Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) sebagai tolak ukur untuk tingkat kualitas pelayanan. IKM adalah data
dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Sebagai upaya untuk mengevaluasi kinerja pelayanan kesehatan yang
telah diberikan, maka Puskesmas Semplak menyelenggarakan survei terkait
kepuasan masyarakat. Hasilnya diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai upaya
untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan,
meningkatkan kepuasan masyarakat serta mampu meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Semplak.

-1-
1.2 Dasar Hukum
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat dalam rangkan pengukuran
indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaran pelayanan kesehatan di
Puskesmas Semplak Kota Bogor secara yuridis mengacu pada sejumlah
regulasi sebagai berikut:
1. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2016
tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan.
3. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
5. Peraturan Walikota Bogor Nomor 54 Tahun 2017 tentang Pedoman
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Pemerintah
Kota Bogor.

1.3 Maksud dan Tujuan

1.3.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja pelayanan
kesehatan yang telah diberikan oleh Puskesmas Semplak secara
berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan di Puskesmas Semplak.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara
menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan.
2. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari tiap unit
penyelengaraan pelayanan di Puskesmas Semplak.
3. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja
pelayanan Puskesmas Semplak.

-2-
 4. Untuk mengetahui kesesuaian antara kinerja pelayanan
puskesmas dengan harapan atau tingkat kepentingan masyarakat
pengguna jasa pelayanan Puskesmas Semplak.
5. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
tindak lanjut yang diperlakukan atas hasil survei kepuasan
masyarakat.

1.4 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Sembilan unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks
kepuasan masyarakat yang akan dinilai oleh masyarakat pengguna layanan,
yaitu:
1. Persyaratan administrasi pelayanan.
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis layanan.
2. Prosedur pelayanan.
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan.
3. Waktu pelayanan.
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya tarif pelayanan.
Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan atau memperoleh layanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan Perda.
5. Produk layanan.
Produk layanan adalah hasil layanan yang diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
6. Kompetensi pelaksana.
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimilki oleh
pelaksana meliputi penhetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.

-3-
 7. Perilaku pelaksana.
Perilaku Pelaksana adalah sikap dam memberikan pelayanan.
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan.
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan Prasarana.
Sarana dan prasarana adalah sarana prasarana ataupun fasilitas yang
dimiliki oleh pemberi layanan yang digunakan oleh penerima layanan.

1.5 Metode Survei

1.5.1 Karakteristik Populasi
Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan pada 323 responden yang
sedang dilayani di dalam induk Puskesmas Semplak dengan kriteria;
usia diatas 17 tahun, semua jenis kelamin, semua tingkat pendidikan
termasuk tidak sekolah tapi bisa membaca, semua jenis
pekerjaan/profesi tanpa membedakan status ekonomi, sosial, budaya,
agama dan golongan.
1.5.2 Teknik Pengambilan Sample
Populasi responden yang digunakan adalah sebanyak 323 responden
yang sedang dilayani di dalam induk Puskesmas Semplak. Untuk
memudahkan penghitungan jumlah sampel responden dapat dilihat
pada tabel sampel Morgan dan Krejcie. Jumlah rerata kunjungan
pasien ke Puskesmas Semplak dalam satu tahun yaitu 2089 responden
sehingga berdasarkan tabel maka sampel penelitian yang dibutuhkan
sebesar 323 sampel responden.

-4-
1.6 Tim SKM Tingkat Puskesmas
1. Penanggung Jawab : dr. Inta Anggela
2. Ketua Tim : Budi
3. Pelaksana survey :
a. Susi
b. Reni
c. Aldi
d. Deki

-5-
1.7 Jadwal Survei Kepuasan Masyarakat
Adapun pelaksanaan survei dilakukan selama 2 pekan terhitung tanggal
29 Juni 2022 hingga 16 Juli 2022 dengan detail jadwal survei sebagai berikut:
Tabel 1. Jadwal Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat
No Kegiatan Tanggal Pelaksanaan
1. Persiapan 20-28 Juni 2022
2. Pelaksanaan pengumpulan data 29 Juni-16 Juli 2022

3. Pengolahan data indeks 18-24 Juli 2022

4. Penyusunan dan pelaporan hasil 25-31 Juli 2022

-6-
 BAB II
HASIL DAN PEMBAHASAN

2.1 Karakteristik Responden

1. Berdasarkan Umur
Berdasarkan hasil suvei didapatkan responden paling banyak berumur
26-45 tahun yaitu sebesar 51.4% dan terdapat sekitar 7.1% responden
berusia 65 tahun ke atas. Hasil survei disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 2. Distribusi frekuensi responden berdasarkan umur
No Umur Frekuensi Persentase
1 17 – 25 Tahun 43 13.3%
2 26 – 45 Tahun 166 51.4%
3 46 – 65 Tahun 91 28.2%
4 65 Tahun Ke-atas 23 7.1%
Jumlah 323 100 %

2. Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin responden, didapatkan hasil survei responden
lebih banyak perempuan yaitu sebesar 65.3%. Hasil survei disajikan
dalam tabel berikut ini:
Tabel 3. Distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin
No Umur Frekuensi Persentase
1 Laki-laki 112 34.7%
2 Perempuan 211 65.3%
Jumlah 323 100 %

3. Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Berdasarkan hasil survei didapatkan responden terbanyak bekerja sebagai
IRT yaitu sebesar 35%. Hasil survei selengkapnya disajikan dalam tabel
berikut.

-7-
 Tabel 4. Distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis pekerjaan
No Jenis Pekerjaan Frekuensi Persentase
1 PNS/TNI/POLRI 17 5.3%
2 Ibu Rumah Tangga 113 35%
3 Karyawan Swasta 51 15.8%
4 Wiraswasta 22 6.8%
5 Guru 7 2.1%
6 Pelajar 13 4%
7 Lainnya 100 31%
Jumlah 323 100 %

4. Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Berdasarkan hasil survei didapatkan pendidikan terakhir responden
terbanyak adalah SLTA yaitu sebesar 44.9%. Selengkapnya hasil survei
disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 5. Distribusi frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir
No Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase
1 Tidak tamat SD 2 0.6%
2 SD 45 14%
3 SLTP 75 23.2%
4 SLTA 145 44.9%
5 Diploma 18 5.6%
6 S1 34 10.5%
7. S2 4 1.2%
Jumlah 323 100 %

-8-
 5. Berdasarkan Jenis Pelayanan
Berdasarkan hasil survei didapatkan responden terbanyak pada jenis
pelayanan Poli Umum yaitu sebesar 53.9%. Hasil survei disajikan dalam
tabel berikut.
Tabel 6. Distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis pelayanan
No Jenis Pelayanan Frekuensi Persentase
1 Poli Umum 174 53.9%
2 Poli Gigi 28 8.7%
3 Poli KIA 34 10.5%
4 Laboratorium 7 2.2%
5 Gizi 6 1.8%
6 Pendaftaran 54 16.7%
7 Farmasi 19 5.9%
8 TB/infeksi 1 0.3%
Jumlah 323 100 %

2.2 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat

Hasil mengenai survei kepuasan pelayanan di Puskesmas Semplak didasarkan
pada indikator-indikator yang ada di dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik yang berjumlah 9 indikator.
Tabel 7. Penilaian Pelaksanaan Kinerja dengan Tingkat Kepentingan Pelayanan
Nilai Mutu Kinerja
NO Unsur Pelayanan
Indeks Pelayanan Pelayanan
1 Persyaratan administrasi 3.13 B Baik
2 Prosedur 3.22 B Baik
3 Waktu Pelayanan 3.02 C Kurang Baik
4 Biaya/Tarif 3.50 B Baik
5 Produk Layanan 3.15 B Baik

-9-
6 Kompetensi Pelaksana 3.18 B Baik
7 Perilaku pelaksana 3.24 B Baik
Penanganan pengaduan, Baik
8 3.18 B
saran dan masukan
9 Sarana prasarana 3.75 A Sangat Baik

Unsur yang kinerjanya paling sesuai dengan harapan responden adalah

unsur sarana prasarana. Ini berarti bahwa puskesmas dianggap telah
memberikan kinerja terbaik pada unsur ini sehingga unsur ini dianggap paling
memenuhi harapan pasien.
Sedangkan unsur yang kinerjanya kurang sesuai dengan harapan
responden adalah unsur waktu pelayanan. Ini berarti bahwa puskesmas
dianggap belum memberikan kinerja terbaik pada unsur ini sehingga unsur ini
dianggap kurang memenuhi harapan pasien.
Berdasarkan paparan tabel di atas yang diperoleh dari data primer yang
diolah menunjukkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada
pelayanan di Puskesmas Semplak Kota Bogor mencapai 81,61 yang berarti
bahwa nilai IKM berada pada tingkat “B” atau kategorik “Baik”. Kesimpulan
mutu pelayanan B serta kinerja unit pelayanan Baik.

- 10 -
 Tabel 8. Hasil analisis setiap unsur layanan dibandingkan dengan tahun 2021

NILAI RATA-RATA UPAYA PENINGKATAN

N UNSUR PER UNSUR ANALISIS MUTU PELAYANAN
O PENILAIAN FAKTOR PEMICU
2021 2022
Statis, kemungkinan pengunjung yang Melakukan sosialisasi rutin
akan berobat belum memahami persyaratan pendaftaran baik
1 3,13
Persyaratan persyaratan yang diperlukan dalam secara langsung maupun melalui
3.13 pelayanan media elektronik
Sistem, Mekanisme, Selalu berupa untuk dapat
Peningkatan dari tahun sebelumnya
2 Prosedur 3,22 menyediakan akses layanan
3.14 yang mempermudah masyarakat
Waktu Berusaha memberikan
Peningkatan dari tahun sebelumnya,
pelayanan secara efektif dan
namun masih belum berkategori baik
3 3,02 efisien serta melakukan
dikarenakan simpus kadang error atau
kordinasi dengan dinkes bila
gangguan jaringan
2.81 terjadi simpus error
4 Biaya/ Tarif 3.10 3,50 Peningkatan dari tahun sebelumnya Menyesuaikan dengan PERDA
Spesifikasi Jenis Peningkatan, jenis pelayanan yang ada Selalu memberikan pelayanan
5 Pelayanan 3,15 dengan cermat teliti sesuai SOP
3.14 sesuai harapan pasien
Kompetensi Pelaksana Peningkatan, dengan kemudahan Selalu mengupgrade ilmu
6 3,18 teknologi memudahkan untuk selalu pengetahuan secara rutin untuk
3.14 mengupgrade ilmu pengetahuan melalui pelatihan, seminar dll
Perilaku Petugas Peningkatan, petugas memberikan Selalu memberikan pelayanan
7 Pelayanan 3,24 pelayanan yang prima dengan sikap yang prima dengan sikap ramah
3.20 ramah dan sopan dan sopan dalam setiap kondisi
Penanganan Saran dan Meningkatkan respon cepat
Penurunan, kemungkinan karena
Aduan tanggap terhadap saran dan
8 3,18 masih ada beberapa saran dan aduan
aduan yang masuk baik melalui
yang belum terselesaikan
3.48 kotak saran, online service, dll
Sarana Pendukung Peningkatan, semakin lengkap sarpras Melakukan pemeliharaan sarpras
9 Pelayanan 3,75 secara berkala
2.97 yang ada
NILAI IKM UNIT
PELAYANAN 3,26
3.15
NILAI INTERVAL
KONVERSI 81,61
78.74

- 11 -
2.3 Rencana Tindak Lanjut
No. Prioritas Program/kegiatan Waktu Penanggung
unsur jawab
1. Waktu Berusaha
Pelayanan memberikan
pelayanan secara
efektif dan efisien
serta melakukan
kordinasi dengan
dinkes bila terjadi
simpus error

- 12 -
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Secara keseluruhan kualitas pelayanan Puskesmas Semplak terkategori baik.
Nilai IKM pada pelayanan Puskesmas Semplak mencapat 81,61 yang berarti
bahwa nilai IKM berada pada tingkat “B” atau kategori ”Baik”. Namun masih
ditemui kekurangan yaitu pada dimensi waktu pelayanan.

3.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah disampaikan maka saran yang akan
diberikan untuk meningkatkan mutu kualitas pelayanan yang ada di
Puskesmas Semplak adalah sebagai berikut:
1. Melakukan survei secara periodik dan berkesinambungan dengan
membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala sehingga
dapat diketahui perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima
pelayanan kesehatan di Puskesmas Semplak.
2. Lebih meningkatkan kinerja pada unsur yang kinerjanya kurang sesuai
dengan harapan responden dengan tingkat kesesuaian paling rendah, yaitu
kecepatan pelayanan.
3. Terus meningkatkan kinerja agar terjadi peningkatan mutu pelayanan di
Puskesmas Semplak secara berkesinambungan untuk menjadi lebih baik
lagi dari yang sudah dilakukan selama ini.

- 13 -
 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
UPTD PUSKESMAS SEMPLAK KOTA BOGOR
TAHUN 2022

UPTD PUSKESMAS SEMPLAK

NILAI IKM
RESPONDEN
Jumlah : 323 orang
Jenis Kelamin : L = 112 orang/ P = 211 orang
Pendidikan : Tidak tamat SD = 8 orang

81,61 SD = 2 orang
SLTP = 75 orang
SLTA= 145 orang
Diploma = 18 orang
S1 = 34 orang
S2 = 2 orang
Periode survei= 29 Juni 2022 s/d 13 Juli 2022

TERIMAKASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN

MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN PUSKESMAS KAMI
AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
BAGI MASYARAKAT

- 14 -