ANALISIS MANAJEMEN PENGENDALIAN MUTU DALAM

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA JEMAAH PRIMA

UNGGUL GLOBAL

PROPOSAL

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu

Syarat Meraih Gelar

Sarjana Ekonomi Jurursan Manajemen Haji dan Umrah

pada Fakultas Dakwah dan Komunikasi

Oleh:

Nur Halijah
50800120050

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UIN ALAUDDIN MAKASSAR

2023
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Biro perjalanan haji dan umrah atau disebut dengan Travel merupakan

suatu badan usaha pelayanan jasa yang memberikan pelayanan tentang perjalanan

ibadah haji dan umrah. Banyaknya travel yang melaksanakan pemberangkatan

haji dan umrah mengharukan jemaah harus lebih selektif untuk memilih biro

perjalanan ibadah haji dan umrah yang terpercaya. Oleh karena itu, perusahan biro

travel haji dan umrah bersaing untuk mendapatkan kepercayaan serta loyalitas

jemaah.

Manajemen mutu adalah pendekatan sistematis yang melibatkan

perencanaan, pengendalian, dan peningkatan kualitas produk, layanan, atau proses

organisasi (feigenbau m, A. V, 2020). Tujuannya adalah memastikan bahwa

organisasi dapat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan serta mencapai

keunggulan kompetitif (Oakland, J. S., 2020).

Pelayanan merupakan prioritas nomor satu yang diberikan oleh suatu

perusahaan kepada konsumen khususnya perusahaan yang bergerak dibidang jasa.

Hal ini menjadi daya tarik bagi konsumen agar konsumen dapat merasakan

kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan khusu bagi travel

haji dan umrah yang dijual kepada konsumen adalah pelayanan.

Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

kenginan pelanggan, serta ketepatan penyampainnya untuk mengimbangi harapan

pelanggan. Menurut rust sebagaimana dikutip oleh Fandy Tjiptono harapan

pelanggan bisa berupa tiga macam tipe pertama will expectation yaitu tingkat

kinerja yang diprediksi atau dipekirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan

informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling
sering dimaksudkan oeh konsumen, suatu menilai kuliat jasa tertentu. Kedua

should expectation, yaitu tingkat kinerja yanng sudah dianggap sepatasnya

diterima konsumen. Biasanya tuntunan apa yang seharusnya jauh lebih besar dari

apa yang diperkirakan akan diterima. Ketiga ideal expectation, yaitu tingkat

optinum atau terbaik yang diharapkan diterima konsumen.1

Ciri pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasan kepada jemaah

dengan memiliki karyawan yang profesional,tersedia sarana dan prasana yang

baik, tersedia produk yang diinginkan, bertanggung jawab kepada setiap jemaah

dari awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu

berkomunikasi secara jelas, memilikipengetahuan umum lainnya, mampu

memberikan kepercayaan kepada jemaah.2

Hal inilah yang mendorong penulis untuk mengetahui lebih lanjut lagi

tentang Manajemen pengendalian mutu dalam meningkatkan kualitas pelayanan

kepada jemaah Prima Unggul Global Travel, dengan ini bisa diketahui kualitas

pelayanan jemaah dalam manajemen pengendalian mutu.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka

dalam penelitian ini dirumuskan beberapa masalah penelitian dalam sebuah

bentuk pertanyaan sebagai berikut:

1. Bagaimana manajemen pengendlian mutu dalam meningkatkan kualitas

pelayanan kepada jemaah Prima Unggul Global Travel?

2. Apa faktor-Faktor yang mempengaruhi manajemen pengendalian mutu

dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada jemaah umrah?

C. Tujuan

1
Fandy Tjiptono, pemasarn jasa (Malang: Bayumedia publishing. 2005), hal 259
2
Kasmir, Etika customer service, (Jakarta: PT Raja Grafindo persada, 2005), hal 9
 Sejalan dengan perumusan masalah diatas, maka yang menjadi tujuan dari

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui bagaimana manajemen pengendlian mutu dalam

meningkatkan kualitas pelayanan kepada jemaah Prima Unggul Global

Travel.

2. Untuk mengetahui apa saja faktor-Faktor yang mempengaruhi manajemen

pengendalian mutu dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada jemaah

umrah