PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KETEPATAN

WAKTU PENGIRIMAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN EKSPEDISI NINJA XPRESS DI
PURWOKERTO TIMUR

RENCANA SKRIPSI

Oleh:
RAHMAT BUDI PRIONO
NPM: 21310201867

JURUSAN EKONOMI PEMBANGUNAN

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS WIJAYA KUSUMA
2024
 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KETEPATAN WAKTU
PENGIRIMAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN EKSPEDISI
NINJA XPRESS DI PURWOKERTO TIMUR

RENCANA SKRIPSI

Oleh:
RAHMAT BUDI PRIONO
NPM: 21310201867

Di ajukan untuk Menulis Skripsi

Pada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Wijayakusuma Purwokerto

JURUSAN EKONOMI PEMBANGUNAN

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS WIJAYA KUSUMA
2024
Rencana Skripsi Berjudul :
 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KETEPATAN WAKTU
PENGIRIMAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN EKSPEDISI
NINJA XPRESS DI PURWOKERTO TIMUR
Dipersiapkan dan disusun oleh :
Nama : Rahmat Budi Priono
NPM : 21310201867
Telah diketahui dan disahkan pada :
Hari :
Tanggal :
Tempat : Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Wijayakusuma
Purwokerto
Dosen Pembimbing I

NIS.

Dosen Pembimbing II

NIS.

Mengetahui

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Program Studi Akuntansi

Dekan, Ketua,

Andhi Johan S, S.E., M.Si. MinadiWijaya, S.E., M, Acc., Ak.

NIS. 6100734068 NIS. 6100736097

Rencana Skripsi Berjudul

 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KETEPATAN WAKTU
PENGIRIMAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN EKSPEDISI
NINJA XPRESS DI PURWOKERTO TIMUR

Yang dipersiapkan dan disusun oleh :

(Rahmat Budi Priono)
NPM : 21310201867
Telah dipertahankan didepan dewan penguji
pada tanggal ………………………..
dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai kelengkapan
menulis Skripsi pada Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomika Dan Bisnis
Universitas Wijaya Kusuma Purwokerto

Penguji I Penguji II

………………………… ………………………..
NIS. NIS.

BAB I
 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan teknologi di Indonesia saat ini semakin berkembang
dengan pesat, terutama yang berkaitan dengan transportasi. Transportasi
adalah sarana penunjang penting dalam membantu masyarakat yang memiliki
mobilitas sebagai aktifitasnya sehari-hari.
Dalam hal ini transportasi pengiriman barang berbasis online sangat
membantu masyarakat dalam mobilitas pergerakan barang. Mengenai
pengiriman barang yang selalu meningkat karena semakin banyaknya
pembelanjaan online baik dalam bentuk paket, dokumen, atau parsel sehingga
membutuhkan penyedia transportasi pengiriman barang yang efektif dan
efisien. Transportasi pengiriman barang berbasis online mendapatkan peluang
lebih untuk ber-inovasi menyediakan jasa pengiriman yang selalu membuat
masyarakat puas setiap menggunakan jasanya.
Di era industri 4.0 saat ini, perkembangan bisnis digital yang tidak
nampak keberadaanya cukup berkembang pesat terutama di bagian industri
jasa ekspedisi. Perkembangan industri jasa ekspedisi didorong oleh kemajuan
dalam bidang teknologi baik dalam komunikasi maupun informasi. Kemajuan
teknologi juga dimanfaatkan oleh para pelaku bisnis dengan menggunakan
media online sebagai sarana dalam proses bisnisnya. . Para pebisnis semakin
banyak beralih ke digital (online) dan masyarakat lebih menyukai berbelanja
digital (online) karna lebih praktis, hemat waktu dan konsumen bebas
memilih produk dari berbagai daerah dengan menggunakan aplikasi e-
commerce atau sosial media yang ada di smartphone. Sehingga terjadinya
peningkatan konsumsi suatu barang dan berdampak pada peningkatan
kebutuhan jasa pengiriman.
Keberadaan penyediaan jasa pengiriman barang memiliki peran yang
strategis untuk meningkatkan kinerja arus barang dari dan ke suatu wilayah.
Peran utama dari penyedia jasa pengiriman adalah sebagai sarana transportasi
barang dari tempat asal pengiriman menuju tempat tujuan. Peran sebagai
sarana transportasi barang ini meliputi pelayanan dalam penyediaan akses
transportasi barang baik dalam jarak dekat maupun jarak jauh. Pada bisnis
jasa pengiriman barang, produsen dan konsumen harus berinteraksi dengan
efektif untuk menciptakan nilai superior selama melakukan pembelian jasa.
Secara garis besar manusia ingin memenuhi kebutuhannya dengan baik
melalui barang maupun jasa (Kotler & Armstrong, 2013).
Jasa pengiriman mempunyai peran penting bagi e-commerce yang
menjadi tulang punggung dalam menopang keberhasilan dan perkembangan
pasar karena pelanggan ingin mendapatkan produk mereka secara cepat dan
juga kualitas pelayanan yang memadai, jika semua itu terpenuhi maka
pelanggan akan merasakan kepuasan dalam menggunakan jasa pengiriman
tersebut. Para perusahaan jasa pengiriman saling meningkatkan pelayanan
dan terus berkembang dalam bersaing untuk merebut pasar, salah satu
perusahaan jasa pengiriman yaitu Ninja Xpress.
Ninja Xpress merupakan jasa pengiriman dari Ninja Van yang
diluncurkan pada tahun 2014 di Singapura oleh tiga orang yaitu Chang Wen
sebagai CEO dan CoFounder, Shaun Chong sebagai Chief Technology
Officer, dan Tan Boxian sebagai 2 Chief Operating Officer dan masuk ke
Indonesia pada tahun 2015. Ninja Van sendiri merupakan perusahaan
pengiriman ekspress berbasis teknologi yang menyediakan layanan
pengiriman berbasis teknologi di Asia Tenggara. Layanan Ninja Xpress dapat
dinikmati di semua wilayah di Indonesia seperti Pulau Sumatera, Pulau Jawa,
Pulau Kalimantan, Pulau Lombok, Pulau Bali, Pulau Sulawesi, NTB, NTT,
Indonesia Timur, dll. Ninja Xpress telah bekerjasama dengan beberapa e-
commerce antara lain Lazada, Bukalapak, Tokopedia, Shopee, dan Zalora.
(www.ninjaxpress.co).
Dikutip dari laman www.wartaekonomi.co.id Ninja Xpress mencatat
adanya jumlah pengiriman paket lebih dari 110 juta paket serta pertumbuhan
kinerja yang signifikan pada semester 1 tahun 2021. Dibandingkan dengan
semester 1 2020, Ninja Xpress mengalami peningkatan pengiriman pada
semester 1 tahun 2021 sebanyak lebih dari 80%..
Dibalik peningkatan paket yang terjadi di awal tahun Ninja Xpress
juga mempunyai masalah di paket-paket salah titik yang biasa disebut salah
kirim. Paket-paket tersebut yang harusnya terkirim tepat waktu menjadi
terlambat terkirim dikarenakan salah titik, berikut adalah tabel jumlah paket
dan jumlah paket salah titik Sort Hub Purwokerto Timur dari bulan
September sampai November 2023
Gambar 1.1 Paket salah titik Sort Hub Denpasar September -
November 2023
 .
Sumber: Address Verification Sort Hub Purwokerto 2023

Dari total 556.083 paket terdapat 5.773 paket salah titik yang
menyebabkan keterlambatan pengiriman dan berdampak pada menurunnya
tingkat kepuasan pelanggan yang dimana Ninja Xpress dituntut untuk selalu
meningkatkan kualitas pelayanan guna mencapai kepercayaan dan loyalitas
konsumen.

Pelayanan yang berkualitas dan ketepatan pengiriman berperan penting

dalam membentuk kepuasan pelanggan, selain itu juga erat kaitannya dalam
menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas pelayanan
yang diberikan, dan ketepatan dalam pengiriman diberikan oleh perusahaan
maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi. Kualitas
pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen
serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

Kualitas pelayanan perlu mendapat perhatian besar dari perusahaan,

karena kualitas pelayanan merupakan faktor penting dalam memciptkan
kepuasan pelanggan. Sebagai contoh, jika paket kita mengalami kendala
dalam pengiriman seperti kurir yang salah alamat, paket hilang, atau paket
tidak sampai-sampai. Disini jasa pengiriman harus memberikan pelayanan
yang cepat dan tanggap agar masalah cepat selesai dan tercapainya kepuasan
pelanggan. Dalam hal ini Ninja Xpress mempunyai banyak fitur live chat
yaitu Ninja Chat yang menggunakan beberapa aplikasi seperti Telegram,
Messenger, dan Viber. Ninja Chat tersebut mempunyai beberapa layanan
seperti status paket, pembaruan status terkini dan langsung terhubung dengan
customer service. (www.ninjaxpress.co)

Ketepatan pengiriman adalah hal yang sangat krusial mengingat

ketepatan pengiriman produk yang telah dipesan akan menjadi salah satu
faktor yang penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Ketepatan
 pengiriman merupakan jangka waktu pelanggan memesan produk hingga
produk tersebut tiba di pelanggan dan memastikan agar paket yang dikirim
sesuai sampai tujuan. Estimasi tiba kedatangan biasanya menjadi patokan
para pelanggan untuk mengetahui apakah layanan antar tersebut baik atau
tidak. Waktu Pengiriman yang ditetapkan oleh Ninja Xpress biasanya
berkisar 2 sampai 4 hari untuk pengiriman dari Indonesia dan untuk wilayah
Indonesia sendiri. Hal ini tentunya Ninja Xpress sangat ingin memberikan
kepuasan kepada pelanggan dari waktu pengiriman yang diestimasikan oleh
Ninja Xpress itu sendiri. Dimana pelanggan tidak harus menunggu waktu
lama untuk mendapatkan barang yang mereka pesan dan Ninja Xpress
mencapai kepuasan pelanggan yang ditargetkan.

Kepuasan Pelanggan merupakan sejauh mana kinerja yang diberikan

oleh suatu produk sepadan dengan harapan pembeli. Kepuasan merupakan
faktor penentu kesuksesan dan kelangsungan bisnis. Semakin banyak
pelanggan setia yang dimiliki oleh sebuah perusahaan, maka perusahaan
tersebut akan sukses dan bertahan lama.

Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya

tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan tapi juga mencegah terjadinya perputaran pelanggan,
mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya
kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh
meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan
meningkatkan reputasi bisnis.

Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian lanjutan dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Ketepatan
Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan Ninja Xpress Purwokerto Timur”.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah penulis kemukakan diatas, maka
terdapat beberapa pokok permasalahan yang akan penulis rumuskan adalah
sebagai berikut :
1. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan Ninja Express Purwokerto Timur ?
2. Seberapa besar pengaruh ketepatan pengiriman terhadap kepuasan
pelanggan Ninja Express Purwokerto Timur?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan (X1)
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada layanan Ninja Express
Purwokerto Timur.
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Ketepatan Pengirirman (X2)
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada layanan Ninja Express
Purwokerto Timur.
D. Manfaat Penelitian
Penulisan ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Manfaat Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber referensi bagi
para akdemis dan bagi penelitian selanjutnya terkait pengaruh kualitas
pelayanan, dan ketepatan pengiriman terhadap kepuasan pelanggan Ninja
Xpress.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Universitas
Penelitian ini memberikan sumbangan ilmu pengetahuan dibidang
Pelayanan, serta memberikan gambaran awal untuk diadakan
penelitian selanjutnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan, dan
ketepatan pengiriman terhadap kepuasan pelanggan Ninja Xpress
Bali.
b. Bagi Peneliti
Menambah pengalaman, wawasan, dan kemampuan berpikir
mengenai penerapan teori yang telah didapat dari mata kuliah yang
telah diterima kedalam penelitian yang sebenarnya.
c. Bagi Perusahaan Ninja Xpress
Dapat menjadi bahan masukan bagi perusahaan Ninja Xpress untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dan ketepatan pengiriman sehingga
bisa lebih bersaing dan berkembang dari perusahaan jasa pengiriman
lainnya.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Pustaka
a. Kepuasan Pelanggan
a. Definisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Saputra dan Mulyantini (2019: 5) kepuasan
pelanggan mengacu pada bagaimana anggapan konsumen sehabis
memadankan kinerja yang dirasakan. Jadi dapat dijelaskan bahwa
kepuasan pelanggan yakni perbedaan antara situasi yang diidamkan
dan situasi yang diberikan. Menurut Hafizha (2019: 2) kepuasan
pelanggan merupakan perasaan bahwa perbandingan kinerja
produk atau hasil dari diharapkan mengakibatkan seseorang merasa
puas atau kecewa. Kepuasan adalah tingkat persepsi di mana orang
menyatakan kinerja produk atau layanan yang diterima
dibandingkan dengan hasil tang harapankan.
Menurut Tjiptono, (2014) kepuasan berasal dari bahasa latin
“Satis” yang berarti cukup baik, memadai dan “Facto” yang berarti
melakukan atau membuat. Menurut Kotler & Keller, (2013)
kepuasan pelanggan adalah perasaan puas atau kecewa seseorang
yang dihasilkan dari perbandingan performa produk atau hasil
dengan ekspektasi. Jika performanya kurang dari ekspektasi maka
konsumennya akan kecewa dan jika sesuai dengan ekspektasi maka
konsumen akan merasa puas diartikan sebagai upaya pemenuhan
sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Kotler dan Amstrong (2014:35) menyatakan bahwa kepuasan
konsumen yaitu suatu persepsi dari konsumen karena membedakan
suatu kinerja atau hasil yang mereka rasakan lebih besar diperoleh
dari pada dengan yang diharapkannya. Memiliki indikator terdiri
dari:
1) Terpenuhinya harapan konsumen setelah membeli.
2) Perasaan puas.
3) Selalu membeli produk.
Kepuasan pelanggan menurut perspektif ekonomi islam
dikemukakan oleh Karim (2012: Merupakan tingkatan
perbandingan antara harapan terhadap produk ataupun jasa yang
 sepatutnya syariah dengan realitas yang diterima. Ada pula
pedoman dalam mengukur tingkatan kepuasan yang dialami
konsumen, hingga suatu industri baik yang memproduksi produk
atau jasa wajib memandang kinerja industri yang berkaitan dengan
sifat jujur, amanah serta benar.
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang menjadi salah satu
ajuan apakah produk/jasa yang produsen salurkan kepada
konsumen dapat tercapai atau tidak tercapai. Menurut Tjiptono
(2015:76) dasar dari bisnis itu dibentuk untuk mewujudkan
pelanggan yang puas, dengan sederhana maka kepuasan pelanggan
dapat diartikan sebagai perbandingan antara harapan dan ekspetasi
sebelumnya pembelian dan setelah tejadi pembelian terhadap
produk/jasa tersebut.
Tjiptono dan Diana (2015:23) juga memberikan definisi
kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa yang
didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja produk
yang dipersepsikan dan ekspetasinya. Kasmir (2017:236) melalui
definisinya menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
harapan atau perasaan seseorang atas pembelian suatu barang
maupun jasa. Yang mana apa yang diharapkan dapat tercapai oleh
pelanggan sesuai dengan kenyataannya.
b. Indikator Kepuasan Konsumen
Indikator kepuasan pelanggan dalam penelitian ini didasarkan
pada sudut pandang Panjaitan dan Yuliati (2016: 271) yaitu:
1) Konsistensi kualitas pelayanan dan tingkat harapan.
2) Kepuasan bila dipadankan dengan yang serupa.
3) Tidak terlahir keluhan.
c. Cara Mengukur Kepuasan Konsumen
Tjiptono, (2012) pengukuran kepuasan pelanggan adalah data
dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh
dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan pelanggan dengan membandingkan
antara harapan dan kebutuhannya, dengan tersedianya data
pengukuran kepuasan pelanggan secara periodic. Dalam
 menentukan puas atau tidak puasnya konsumen, perusahaan atau
pelaku usaha memerlukan alat pengukur untuk menilai hal tersebut.
Berikut cara mengukur kepuasan menurut Kotler dan Keller
(2008:54):
1) Keseluruhan kepuasan konsumen.
2) Faktor kepuasan konsumen, hal ini dapat diukur dengan 4 cara:
a) Mengidentifikasi kunci konsumen.
b) Menanyakan penilaian pelayanan etika sikap admin pada
konsumen.
c) Meminta saran untuk nilai produk yang persis dengan
pesaing.
d) Bertanya faktor yang paling berharga keseluruhan bagi
konsumen.
3) Konfirmasi harapan.
4) Minat beli ulang.
5) Ketersediaan merekomendasikan.
6) Ketidakpuasan konsumen.
d. Manfaat Kepuasan Konsumen
Pihak perusahaan perlu memperhatikan kebutuhan
konsumen, sebab jasa diciptakan agar berguna bagi konsumen.
Wood (2009:11) mengatakan bahwa manfaat-manfaat spesifik
kepuasan pelanggan bagi perusahaan mencakup:
1) Dampak positif pada loyalitas pelanggan.
2) Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama
melalui pembelian ulang,).
3) Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama
biaya-biaya komunikasi, penjualan dan layanan pelanggan).
4) Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi
aliran kas masa depan.
5) Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan untuk
membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda
untuk beralih pemasok).

Menurut Sudaryana (2020: 449) terdapat beberapa manfaat

kepuasan pelanggan diantaranya:
 1) Perusahaan memiliki hubungan yang harmonis dengan
pelanggannya.
2) Memberikan landasan yang baik untuk digunakan kembali.
3) Bisa memotivasi loyalitas pelanggan.
4) Bentuk saran dari mulut untuk meningkatkan rekomendasi
reputasi perusahaan di antara pelanggan.

Tujuan pemenuhan kebutuhan untuk kenaikan profit perusahaan

sesuai pendapat Tjiptono dan Chandra (2016:207):

1) Mampu meningkatkan jumlah konsumen dari kebiasaan

konsumen untuk merekomendasikan pengalaman pada orang
lain.
2) Mampu mengubah citra perusahaan menjadi lebih baik.
3) Mampu mendorong rasa loyalitas konsumen.
4) Mampu menimbulkan hubungan baik perusahaan dengan
konsumen.
b. Kualitas Pelayanan
a. Definisi Kepuasan Pelayanan
Menurut Handoko, (2017: 64) kualitas pelayanan merupakan
bisnis yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan
konsumen. Kualitas pelayanan yang diperuntukkan pada pelanggan
atau pengguna jasa juga bernilai manfaat teruntuk perusahaan
penghasil jasa dikarenakan keberadaan pelanggan atau pengguna
jasa ialah aset perusahaan sebab pengguna jasa telah membayar
jasa yang dijual oleh perusahaan tersebut.
Menurut Jacklin dan Mandey (2019: 433) yang dimaksud
kualitas pelayanan ialah tingkatan pelayanan perusahaan yang
mana bisa mencukupi harapan customers. Kualitas pelayanan
tersebut juga dapat disimpulkan sebagai segala yang berkaitan
dengan pelayananbaik itu positif maupun negatif.
Menurut Syaifullah (2018: 87) Kualitas pelayanan
merupakan ekspektasi dari tingkat keunggulan dan penguasaan
tingkat keunggulan yang memenuhi kebutuhan pelanggan.
Sementara itu Khairani, (2019: 130) ciri keseluruhan produk atau
layanan memengaruhi keacapannya guna memenuhi kebutuhan
pelanggan yang sudah mapan dan implisit.
 Kualitas pelayanan merupakan penilaian pelanggan terhadap
baik buruknya tindakan atau perilaku atas layanan yang mereka
terima yang diberikan perusahaan kepada pelanggan dalam
menanggapi permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan.
Zeithaml dan Bitner (2004), kualitas pelayanan (service quality)
adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para
pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau
peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan
terhadap atribut- atribut pelayanan suatu perusahaan. Kartono
(2007), semakin tinggi kualitas pelayanan yang dipersepsikan,
semakin meningkat pula kepuasan pelanggan.
Fandy Tjiptono (2016:268) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan adalah suatu keunggulan (excellent) yang diharapkan
agar memenuhi kebutuhan yang diharapkan seseorang. Memiliki
indikator terdiri dari:
1) Karyawan berpenampilan rapi dan sopan.
2) Kecepatan waktu sesuai estimasi pengiriman.
3) Membantu kesulitan konsumen.
4) Karyawan ramah dalam melayani.
5) Perhatian terhadap konsumen.

Jacklin dan Mandey (2019:433) yang dimaksud kualitas

pelayanan ialah tingkatan pelayanan perusahaan yang mana bisa
mencukupi harapan customers. Kualitas pelayanan tersebut juga
dapat disimpulkan sebagai segala yang berkaitan dengan
pelayanan baik itu positif maupun negatif. Kualitas pelayanan
berdasarkan Dharma (2017:351) dengan kata lain, bagi penyedia
layanan, hal ini harus dilakukan. Kualitas pelayanan juga sangat
membantu dalam menciptakan diferensiasi, positioning dan
strategi bersaing kompetitif dalam organisasi pemasaran manapun.

Menurut Tjiptono, (2014) kualitas pelayanan (service quality)

adalah berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan,
serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Harapan pelanggan terdapat tiga macam tipe:
 a. Will expectation, merupakan tingkat kinerja yang diprediksi
atau diperkirakan konsumen sewaktu menilai kualitas
pelayanan tersebut.
b. Should expectation, merupakan tingkat kinerja yang dianggap
sudah sepantasnya diterima konsumen.
c. Ideal expectation, merupakan tingkat kinerja optimum atau
terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen.

Berdasarkan pengertian kualitas pelayanan menurut para

peneliti terdahulu di atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan
terfokus di pencukupan kebutuhan dan harapan konsumen sebagai
syarat-syarat pengiriman yang mengabulkan harapan konsumen.

d. Kriteria Kepuasan Pelayanan

Relevan dengan standar kualitas dalam jasa pelayanan tertera dari
tolak ukur berikut menurut (Sofiyan, 2018: 181) :
1) Reliabilities
2) Responsivenes
3) Competences
4) Access
5) Courtesy
6) Communication
7) Credibilities
8) Securities
9) Understanding the customers
10) Tangibles
e. Kesenjangan Kualitas Pelayanan
Menurut (Soebakir, 2018: 3845) ada lima kesenjangan
kualitas pelayanan dalam pemberian dalam layanan yaitu:
1) Antara ekspektasi konsumen dan konsep manajemen.
2) Antara persepsi manajemen terhadap konsumen dan standar
kualitas layanan.
3) Antara spesifikasi kualitas layanan dan pemberian layanan.
4) Antara pemberian layanan dan komunikasi ekternal.
5) Antara layanan yang diinginkan dari yang diharapkan.
f. Indikator Kualitas Pelayanan
Indikator kualitas pelayanan penelitian ini berdasarkan pada
sudut pandangan Handoko, (2017: 64) ialah sebagai berikut:
1) Tangibles (bukti fisik) yakni kemahiran perusahaan guna
menampilkan keberadaan pada pihak eksternal.
2) Reability (subjek) yakni keterampilan perusahaan saat
memerikan layanan yang akurat dan terpercaya.
3) Responsiveness (tanggung jawab) yakni kesediaan untuk
membantu pengguna jasa dengan memerikan informasi jelas
serta pelayanan yang cepat/tanggap dan tepat.
4) Assurance (jaminan dan kepastian) yakni pemahaman,
kesopanan dan kemampuan karyawan perusahaan guna
melahirkan kepercayaan dari pemakai jasa perusahaan,
termasuk komunikasi, reputasi, keselamatan dan kemampuan.
5) Empathy (empati) yakni memerikan kepedulian yang nyata
pada pengguna layanan dengan sebisa mungkin mengerti akan
kebutuhan mereka.
g. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Assauri (2017) mengatakan bahwa kualitas produk
merupakan totalitas fitur dan karakteristik yang yang mampu
memuaskan kebutuhan, yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan,
kualitas mencakup pula daya tahan produk, kehandalan, ketepatan,
kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut-atribut nilai
lainnya. Beberapa atribut itu dapat diukur secara obyektif dari
sudut pandangan pemasaran, kualitas harus diukur sehubungan
dengan persepsi kualitas para pembeli.
Sebuah layanan yang diberikan oleh perusahaan maupun
pelaku usaha dapat dinilai baik buruknya pelayanan tersebut
dengan penelian konsumen yang telah merasakan pelayanan
tersebut. Pemberian kualitas pelayanan terdapat dua faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan (Alma, 2015:142):
1) Expected Service: suatu layanan yang diharapkan oleh
konsumen.
2) Perceived Service: persepsi konsumen terhadap layanan yang
diberikan.
c. Ketepatan Waktu Pengiriman
a. Definisi Ketepatan Waktu Pengiriman
Menurut Yuniati, (2018: 2) ketepatan waktu digunakan
sebagai standar yang telah ditentukan, dan kendaraan datang, pergi
atau lewat pada tempat dan waktu yang telah ditentukan. Ketepatan
waktu juga merupakan faktor penting dalam memberikan informasi
yang relevan.
Kepuasaan pelanggan merupakan hal yang perlu
diperhatikan, untuk dapat melihat sesuatu yang dihasilkan dari
sebuah kinerja. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat
puas atau senang (Kotler 2006:177). Tingkat kepuasan pelanggan
setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan
harapannya. Operasionalisasi pengukuran kepuasan pelanggan bisa
menggunakan sejumlah faktor, seperti ekspektasi, tingkat
kepentingan, kinerja, dan faktor ideal (Tjiptono & Chandra,
2007:137)
Handoko (2010) menjelaskan bahwa ketepatan waktu adalah
jangka waktu pelanggan memesan produk hingga produk tersebut
tiba di pelanggan. Estimasi tiba kedatangan biasanya menjadi
patokan para pelangan untuk mengetahui apakah layanan antar
tersebut baik atau tidak. Ada 3 dimensi ketepatan waktu
pengiriman yaitu:
1) Ketepatan dalam jasa pengiriman barang.
2) Ketepatan dalam menentukan harga.
3) Ketepatan dalam menentukan waktu.

Ketepatan waktu pengiriman merupakan hal yang dijadikan

urgensi untuk pelaksana usaha jasa logistic. Yang mana seluruh
paket yang masuk pasti harus dikirim sesuai dengan jadwalnya.
Hal ini tentu akan berkaitan dengan kepuasan konsumen yang
akan memberikan dampak baik/buruk terhadap keberadaan
perusahaan itu sendiri. Aminah et al, dalam jurnal Sakti dan
Mafudz (2018), memaparkan bahwa ketepatan waktu pengiriman
merupakan jangka waktu ketika pelanggan memesan produk
hingga produk tersebut dapat tiba di tangan pembeli.
 Menurut Yuniati, (2018: 2) ketepatan waktu digunakan
sebagai standar yang telah ditentukan, dan kendaraan datang, pergi
atau lewat pada tempat dan waktu yang telah ditentukan.
Ketepatan waktu juga merupakan faktor penting dalam
memberikan informasi yang relevan

Kemudian Pujawan dalam jurnal Aminah et al., (2017),

memberikan definisi ketepatan waktu adalah kemampuan dari
supplier untuk mengirimkan paket dengan tepat waktu dengan lot
pengiriman yang kecil. Akan ada penilaian antara supplier dengan
perusahaan, kapasitas produksi dan kemampuan pengiriman
mereka secara tepat waktu.

Menurut Hafizha, (2019: 2) tandaskan bahwa ketepatan

waktu yakni saat pelanggan berbelanja produk hingga produk itu
sampai ke pelanggan. Ketepatan waktu dalam pengiriman bisa
untuk memenuhi permintaan pelanggan adalah satusatunya
variabel yang berguna dalam menaikan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan tersebut sehingga konsumen akan merasakan
keinginan dan harapannya untuk menggunakan jasa tersebut
terpenuhi, maka akan timbul rasa kepuasan oleh pelanggan
tersebut.

Ketepatan waktu pengiriman merupakan hal yang sangat

krusional mengingat ketepatan pengiriman produk yang telah
dipesan akan menjadi salah satu faktor yang penting dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan. Waktu pengiriman merupakan
jangka waktu pelanggan memesan produk hingga produk tersebut
tiba di pelanggan. Estimasi tiba kedatangan biasanya menjadi
patokan para pelanggan untuk mengetahui apakah layanan antar
tersebut baik atau tidak (Brillyan Jasa Sakti & M ahfudz, 2018:3).

Berdasarkan pemahanan peneliti diatas, maka dapat ditarik

disimpulkan bahwa pengertian ketepatan waktu ialah bahwa suatu
proses pengiriman yang telah dilakukan harus sesuai dengan
tanggal dan hari yang ditentukan, agar tidak menjadi pemicu
pelanggan untuk complain.
b. Faktor-Faktor Ketepatan Waktu
Lisnasari (2016:33) menyatakan bahwa ada dua faktor
ketepatan waktu, yaitu:
1) Saat memilih layanan transportasi, pengiriman tepat waktu
adalah salah satu hal terpenting.
2) Ketepatan waktu sangat dipengaruhi oleh metode transportasi
melalui laut, udara dan darat.

Sudjono, dkk (2011) dalam Huda (2016) menyatakan bahwa

salah satu keputusan terpenting dalam menajemen distribusi
adalah penentuan jadwal serta rute pengiriman dari satu lokasi ke
lokasi beberapa lokasi tujuan. Keputusan seperti ini sangat penting
bagi mereka yang mengirimkan barangnya dari satu lokasi
(misalnya gudang regional) ke berbagai toko yang tersebar di
sebuah kota. Keputusan jadwal pengiriman serta rute yang akan
ditempuh oleh setiap tipe kendaraan akan sangat berpengaruh
terhadap biaya- 46 biaya pengiriman. Namun demikian, biaya
bukanlah satu-satunya faktor yang perlu dipertimbangkan dalam
proses pengiriman. Disamping itu, jadwal dan rute sering kali juga
harus mempertimbangkan kendala lain seperti kapasitas kendaraan
atau armada pengangkutan

c. Dimensi Ketepatan Waktu

Yazid (2003) dalam Huda (2016) Bagi sejumlah perusahaan
jasa, waktu adalah kendala utama untuk proses produksi jasanya,
bila waktu mereka tidak dipergunakan secara efektif, mereka akan
kehilangan keuntungan. Sebaliknya bila mereka menghadapi
permintaan yang berlebihan, mereka tidak bisa menciptakan waktu
untuk memuaskan permintaan itu. Ketepatan waktu didalam jasa
pengiriman barang sering berhubungan dengan transportasi yang
digunakan oleh jasa pengiriman barang seperti melalui jalur darat,
udara, maupun laut. Hal lain yang biasanya menghambat alur
pengiriman tersebut biasanya berupa kondisi cuaca saat itu,
kemacetan yang terjadi saat proses pengiriman dan hal lainnya
yang bisa menghambat pengiriman barang ketempat tujuan.
 Hafizha, dkk, (2019:2) adapun dimensi ketepatan waktu
pengiriman, yaitu:
a) Ketepatan layanan pengiriman.
Dalam pengiriman barang, kecepatan dan ketepatan menjadi
hal yang diharapkan oleh setiap konsumen, sehingga saat ini
perusahaan menyediakan layanan pengiriman barang dengan
cepat untuk membantu memenuhi permintaan konsumen agar
barang yang dibutuhkan atau di pesan segera tiba di tempat
tujuan.
b) Tentukan akurasi harga.
Produk barang atau jasa yang mempunyai kualitas yang sama
tetapi menetapkan harga yang relatif lebih murah akan
memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
Harga sifatnya hanya sementara, berarti produsen harus
mengikuti perkembangan harga dipasar dan harus mengetahui
posisi perusahaan dalam situasi pasar secara keseluruhan.
c) Tentukan ketepatan waktu.
Ketepatan waktu pengiriman merupakan hal yang sangat
penting mengingat ketepatan waktu pengiriman produk yang
sudah dibeli akan menjadi beberapa faktor yang penting
didalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini,
ketepatan waktu pengiriman merupakan hal yang dijadikan
urgensi untuk pelaksana usaha jasa logistic, yang mana seluruh
paket yang masuk pasti harus dikirim sesuai dengan
jadwalnya.
B. Penelitian Terdahulu
Untuk menunjukkan keaslian dari keabsahan penulisan dari penelitian
ini, maka penulis mengemukakan beberapa penelitian terdahulu yang
berkaitan dengan penelitian ini.
Tabel 2.1 Review Penelitian Terdahulu

Penelitian Variabel dan Alat

No Hasil Penelitian
(Tahun dan Judul) Analisis
1 Tania, (2021) -Variabel a. Kualitas pelayanan
Pengaruh Kualitas Independen berpengaruh positif
Pelayanan, Ketepatan Kualitas Pelayanan dan signifikan
Waktu Pengiriman Ketepatan Waktu terhadap kepuasan
Dan Fasilitas Fasilitas pelanggan.
Terhadap Kepuasan -Alat Analisis: b. Pengiriman tepat
Pelanggan Ekspedisi analisis regresi waktu berpengaruh
Lion Parcel Di Batam linier berganda, positif dan
analisis signifikan terhadap
determinasi, uji T, kepuasan
uji F. pelanggan.
c. Fasilitas
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan.
d. Kualitas pelayanan,
ketepatan waktu
pengiriman dan
fasilitas secara
simultan
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan.
2 Yogi Priambodo dkk, -Variabel Hasil penelitian
(2022) Independen menunjukkan bahwa
Pengaruh Kualitas Kualitas Pelayanan secara simultan
Pelayanan dan Ketepatan Waktu kualitas pelayanan dan
Ketepatan Waktu Jasa Jasa Freight ketepatan waktu
Freight Forwarding Forwarding berpengaruh
Terhadap Kepuasan -Alat Analisis: signifikan terhadap
Pelanggan pada PT analisis regresi kepuasan pelanggan
Semoga Sukses linier berganda, dengan nilai
Logistik analisis signifikansi sebesar
determinasi, uji T, 0,36 > 0,05 dan nilai
uji F. Fhitung sebesar 3,781
 > Ftabel 2,92. Secara
simultan harga dan
ketepatan waktu juga
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan dengan
nilai 16%; sisanya
84% dipengaruhi oleh
faktor lain yang tidak
dijelaskan dalam
penelitian ini. Artinya
H0 ditolak dan H3
diterima
3 Wahyuni Siburian -Variabel Menunjukkan bahwa
(2020) Independen kualitas pelayanan
Pengaruh Kualitas Kualitas Pelayanan terbukti berpengaruh
Layanan, Persepsi Persepsi Harga positif dan signifikan
Harga, Dan Ketepatan Ketepatan Waktu ditunjukkan dengan
Waktu Pengiriman nilai < 0,05 yaitu
Terhadap Kepuasan -Alat Analisis: 0,011, persepsi harga
Pelanggan Pada J&T analisis regresi terbukti berpengaruh
Express Di Perawang linier berganda, positif dan signifikan
analisis ditunjukkan dengan
determinasi, uji T nilai < 0,05, yaitu
0,001, ketepatan
waktu pengiriman
terbukti berpengaruh
positif dan signifikan
yang ditunjukkan
dengan nilai < 0,05
yaitu 0,000. Penelitian
ini dilakukan pada
bulan Maret 2021.
4 Sri Wahyuni Nasution -Variabel Hasil penelitian
(2023) Independen menunjukkan terdapat
Pengaruh Ketepatan Ketepatan Waktu hubungan yang
Waktu Pengiriman Kualitas Pelayanan signifikan antara
Dan Kualitas ketepatan waktu
Pelayanan Terhadap -Alat Analisis: pengiriman dan
Kepuasan Pelanggan analisis regresi kualitas pelayanan
J&T Express linier berganda, terhadap kepuasan
Pekanbaru (Studi pelanggan, dan
Kasus Pada J&T hubungan tersebut
Express Payung bersifat positif.
Sekaki)
5 Salma Hafiza dkk, -Variabel Hasil Penelitian
(2019) Independen menunjukkan bahwa
Pengaruh Kualitas Kualitas Pelayanan 1) Kualitas Pelayanan
Pelayanan, Ketepatan Ketepatan Waktu berpengaruh positif
Waktu, Tarif Tarif Pengiriman tetapi tidak signifikan
Pengiriman, Dan Fasilitas yang ditunjukkan
Fasilitas Terhadap dengan nilai
 Kepuasan Pelanggan -Alat Analisis: probabilitas untuk
J&T Express (Studi uji instrumen variabel Kualitas
Kasus pada Pelanggan penelitian, uji Pelayanan ialah
J&T Express Cabang asumsi klasik, sebesar 0.238 dimana
Kota Sumbawa Besar) analisis regresi nilai ini > 0.05. 2)
berganda, dan uji Ketepatan Waktu
hipotesis berpengaruh positif
SPSS 16, dan signifikan yang
ditunjukkan dengan
nilai probabilitas
untuk variabel
Ketepatan Waktu
ialah sebesar 0,05
dimana nilai ini ˂
0.05. 3) Tarif
Pengiriman
berpengaruh positif
dan signifikan yang
ditunjukkan dengan
nilai probabilitas
untuk variabel Tarif
Pengiriman ialah
sebesar 0.000 dimana
nilai ini < 0.05. 4)
Fasilitas berpengaruh
positif dan signifikan
yang ditunjukkan
dengan nilai
probabilitas untuk
variabel Fasilitas ialah
sebesar 0.019 dimana
nilai ini < 0.05. Secara
simultan Kualitas
Pelayanan, Ketepatan
Waktu, Tarif
Pengiriman, dan
Fasilitas
mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan
sebesar 45,4%.

C. Kerangka Pemikiran
1. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Fachreza et all (2022) berpendapat kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan hal ini
terjadi dikarenakan kepuasan menjadi sebuah ukuran yang diberikan oleh
setiap perusahaan jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pada
setiap pelanggannya. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan
pelanggan maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang
 ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Maka
baik atau buruknya kualitas pelayanan tergantung pada penyedia
pelayanan dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.
Menurut Tiza dan Susanti (2019: 6) melaksanakan penelitian yang
menampilkan bahwa kualitas pelayanan Ninja Xpress Padang ada
pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini
menguji adanya kualitas pelayanan dapat dipakai sebagai evaluasi atas
komprehensif terhadap keunggulan layanan serta menampilkan kualitas
pelayanan sangat perlu ketika memaksimalkan kepuasan pelanggan.
Menurut Syaifullah (2018:87) kualitas pelayanan merupakan
ekspetasi dari tingkat keunggulan dan penguasaan tingkat keunggulan
yang memenuhi kebutuhan pelanggan. Berdasarkan penjelasan di atas,
maka hal tersebut diperkuat dengan hasil yang sudah di analisis oleh
(Hafizha, dkk 2019), menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif tetapi tidak signifikan.
Dalam penelitiannya Abel Gandhy (2018) membuktikan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
Dunkin Donuts Gading Serpong. Demikin pula penelitian yang dilakukan
oleh Sulistyawati dan Seminari (2015) menyatakan kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar.
Kualitas pelayanan menjadi salah satu aspek penting dalam keberhasilan
suatu usaha. Adapun kualitas pelayanan adalah suatu upaya dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Dimensi
kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, 62 Tabel 2.1
Lanjutan 58 responsiveness, assurance, dan empathy diharapkan dapat
memenuhi harapan harapan konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginannya. Kualitas pelayanan dikatakan baik jika perusahaan dapat
memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen sehingga
konsumen merasa puas (Adi, 2012).
2. Hubungan Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Kepuasan
Pelanggan
Ketepatan waktu pengiriman merupakan hal yang dijadikan urgensi
untuk pelaksana usaha jasa logistic. Yang mana seluruh paket yang
 masuk pasti harus dikirim sesuai dengan jadwalnya. Hal ini tentu akan
berkaitan dengan kepuasan konsumen yang akan memberikan dampak
baik/buruk terhadap keberadaan perusahaan itu sendiri. Handoko (2010)
menjelaskan bahwa ketepatan waktu adalah jangka waktu pelanggan
memesan produk hingga produk tersebut tiba di pelanggan. Estimasi tiba
kedatangan biasanya menjadi patokan para pelangan untuk mengetahui
apakah layanan antar tersebut baik atau tidak.
Menurut Eviani dan Hidayat (2021) berpendapat bahwa ketepatan
waktu pengiriman merupakan hal yang sangat penting dan berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan. Dapat diartikan ketepatan waktu
merupakan disiplin waktu yang harus diterapkan oleh perusahaan,
semakin tepat waktu perusahaan memenuhi janjinya dalam melakukan
pengiriman barang maka semakin baik citra perusahaan karena
pelanggan merasa puas dan percaya jasa yang digunakan. Sama halnya
dengan pendapat Dewantoro et al (2020) yang mengatakan bahwa
ketepatan waktu pengiriman berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan ,ketepatan waktu memiliki peranan yang penting
dikarenakan setiap pelanggan tentu menginginkan paket yang dikirim
dapat diterima dengan waktu yang sudah dijanjikan oleh penyedia jasa.
Berdasarkan penjelasan di atas, maka hal tersebut diperkuat dengan
hasil yang sudah di analisis oleh Jaya Sakti (2018: 7) melaksanakan
penelitian yang menampilkan pengiriman tepat waktu berpengaruh
signifikan dan positif terhadap kepuasan 26 pelanggan Ninja Xpress di
kota Semarang. Penelitian tersebut meyakinkan bahwa ketepatan waktu
pengiriman memudahkan pelanggan dalam memeroleh jasa yang
pelanggan inginkan.
3. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Ketepatan Waktu Pengiriman
Terhadap Kepuasan pelanggan.
Menurut Hafizha et all (2019) mengemukakan pendapat bahwa
kualitas pelayanan dan ketepatan waktu pengiriman berpengaruh positif
dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam
mempengaruhi kepuasan pelanggan ada beberapa yang harus
diperhatikan oleh sebuah perusahaan yang bergerak pada jasa pengiriman
barang , yang pertama yaitu ketepatan waktu dalam pengiriman harus
diberikan yang terbaik kepada pelanggan dan sesuai dengan waktu yang
 sudah di dijanjikan, yang kedua kualitas pelayanan yang merupakan
salah satu kunci yang wajib dimiliki oleh perusahaan dalam mempererat
hubungan antara perusahaan dengan pelanggan baik yang baru memulai
usaha maupun yang sudah bertahun-tahun menjalankan usaha.
Adapun Skema kerangka pemikiran ini ditampilkan pada Gambar 2.1.

Kualitas Pelayanan
Kepuasan
(X1)
Pelanggan
Ekspedisi Ninja
Ketepatan Waktu Pengiriman Xpress
(X2) (Y)

D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap tujuan penelitian
yang diturunkan dari kerangka pemikiran yang telah dibuat. Hipotesis
merupakan pernyataan tentative tentang hubungan antara beberapa dua
variabel atau lebih. Apabila peneliti telah mendalami permasalahan
penelitiannya dengan seksama serta menetapkan anggapan dasar, maka lalu
membuat suatu teori sementara yang sebenarnya masih perlu diuji (di bawah
kebenaran). Inilah hipotesis peneliti harus berfikir bahwa hipotesisnya itu
dapat diuji.
Berdasarkan kajian teoritis di atas maka dapat dirumuskan hipotesis
penelitian ini yaitu sebagai berikut:
H1: kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
H2 :ketepatan waktu pengiriman berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
H3 : ketepatan waktu pengiriman dan kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN DAN ANALISIS
A. Jenis Penelitian
Bentuk penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian
kuantitatif dengan model deskriptif. Penelitian kuantitatif merupakan
penelitian yang menggunakan analisis data yang berbentuk numerik/angka.
Pada dasarnya pendekatan ini menggambarkan data melalui angka-angka,
seperti persentase tingkat pengangguran, kemiskinan, data rasio keuangan,
dan lain sebagainya. Tujuan penelitian kuantitatif yaitu untuk
mengembangkan dan menggunakan model matematis, teori atau hipotesis
yang berkaitan dengan fenomena yang diselidiki oleh peneliti (Suryani dan
Hendryadi, 2015).
B. Jenis dan Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dengan survey lapangan
yang menggunakan semua metode pengumpulan data original, data
primer dilakukannya secara khusus yang dikumpulkan untuk kebutuhan
riset (Achmad, Maskan, dan Alifulahtin, 2018:37), dan Situmorang
(2010:2) berpendapat bahwa data primer adalah data yang dikumpulkan
sendiri oleh perorangan atau suatu organisasi secara langsung dari objek
yang diteliti dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat
berupa interview dan observasi.
Data dalam penelitian ini data primer diperoleh dengan cara
kuesioner dalam bentuk angket yang disediakan peneliti dan dibagikan
kepada pelanggan ekspedisi Ninja Xpress di Purwokerto Timur.
2. Data Sekunder
Achmad, Maskan, dan Alifulahtin (2018:37) menyebutkan bahwa
data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh lembaga
pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna jasa,
data sekunder juga merupakan data yang dikumpulkan tidak hanya untuk
keperluan suatu riset tertentu saja, sedangkan menurut Situmorang
 (2010:2) data sekunder merupakan data yang diperoleh/ dikumpulkan
dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh
berbagai instansi lain. Biasanya sumber tidak langsung berupa data
dokumentasi dan arsip-arsip resmi. Data sekunder juga merupakan data
yang bersumber dari catatan yang ada pada perusahaan dan dari sumber
lainnya (Sunyoto, 2013: 21).
Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari internet, jurnal
dan skripsi yang terdahulu yang berhubungan dengan judul skripsi
peneliti.
C. Populasi dan Sampel
Menurut (Sugiyono, 2018: 80) populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulan. Jadi populasi tidak hanya orang tetapi juga objek dan benda-
benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada
objek/subjek yang akan dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat
yang dimiliki oleh subjek atau objek itu. Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan ekspedisi Ninja Express di Purwokerto Timur.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari
semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga
dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari
populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat
diberlakukan untuk populasi (Sugiyono, 2018:80).
Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini
adalah teknik sampel Non Probability Sampling yang Sampling kuota
(penarikan sampel secara jatah) merupakan teknik sampling yang dilakukan
atas dasar jumlah atau jatah yang telah ditentukan. Sebelum kuota sampel
terpenuhi maka peneltian belum dianggap selesai (Masturoh and Anggita T,
2018). Dalam teknik ini jumlah populasi tidak diperhitungkan akan tetapi
diklasifikasikan dalam beberapa kelompok. Sampel diambil dengan
memberikan jatah atau quota tertentu terhadap kelompok. Pengumpulan data
dilakukan langsung pada unit sampling. Setelah jatah terpenuhi, pengumpulan
74 data dihentikan (Made sudarma adiputra, Ni Wayan Trisnadewi, 2021).
 Peneliti memilih masyarakat Kota PurwokertoTimur yang pernah
melakukan pengiriman barang melalui ekspedisi Ninja Xpress. Kuota sampel
yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik penghimpunan ini dengan mencari data primer dan data
sekunder. Dalam penelitian, teknologi pengumpulan data sebagai tonggak
bagi keberhasilan penelitian, karena misi terpenting dalam penelitian ialah
memeroleh data. Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan penulis yakni
pernyataan yang diutarakan kepada responden berbentuk kuesioner, dan
teknik simple random sampling dipakai guna mempermudah mengumpulkan
data.
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah penelitian di
lapangan, dengan menggunakan kuesioner/pertanyaan yang disebarkan
kepada responden. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan yang
tertulis kepada responden untuk menjawabnya (Sugiyono, 2018: 89).
1. Kuisioner
Kuesioner berupa siasat pengelompokan data dengan memerikan
rangkaian pertanyaan atau pernyataan tulisan pada responden. Jika
peneliti benar-benar mengetahui variabel yang hendak di ukur dan
variabel yang diidamkan oleh responden, maka kuesioner ialah siasat
pengumpulan data terefektif. Selain itu, jika jumlah responden cukup
banyak serta kuesioner juga sepadan. Kuesioner terdiri atas pertanyaan
atau pernyataan terbuka atau publik, didistribusikan tatap muka ke
responden, ataupun dikirim melalui email/internet.
Skala yang diterapkan dalam kuesioner ini ialah skala likert yang
memiliki standar yaitu:
Tabel 3.1 Skala Likert
E. Operasional Variabel
Menurut Sudaryono (2019: 168) operasional yakni petunjuk yang
menginformasikan peneliti untuk menjabarkan cara mengukur variabel secara
konkret. Menyusun definisi operasional ialah langkah wajib bagi peneliti
sebelum mengukur variabel yang dilayangkan dalam bentuk pertanyaan.
Peneliti juga harus menjabarjan hipotesis sesuai gambaran yang rill dilokasi
penelitian.
Definisi operasional merupakan suatu batasan yang diberikan kepada
variabel oleh peneliti sehingga variabel penelitian tersebut 69 dapat diukur.
Operasional variabel merupakan batasan-batasan yang ditetapkan peneliti
pada suatu variabel yang akan diteliti agar dapat diukur dengan tepat
(Syahrum & Salim, 2012). Variabel Penelitian yang digunakan yaitu Variabel
Bebas (X) dan Variabel Terikat (Y).
1. Variabel Independen
Variabel bebas adalah variabel yang menjadi sebab akibat yang
memengaruhi variabel lainnya. Dalam penelitian ini variabel bebas yang
dimaksud adalah kualitas pelayanan, persepsi harga, dan ketepatan waktu
pengiriman. Kualitas pelayanan, persepsi harga dan ketepatan waktu
pengiriman adalah sebagai ukuran seberapa banyak tingkat kepuasan
pelanggan ekspedisi Ninja Xpress yang sesuai dengan ekspetasi
penjualan. (Tjiptono dan Chandra, 2007: 157).
Variabel bebas yang memengaruhi variabel lain sering disebut
variabel independent dimana memiliki hubungan sebab akibat. Variabel
independent ialah penyebabnya serta variabel dependent berupa akibat
(Mumtaz (2017: 14)). Variabel yang dipakai dalam penelitian ini kualitas
pelayanan (X1), ketepatan waktu pengiriman (X2).
 2. Variabel Dependen
Variabel terikat adalah variabel yang menjadi akibat karena adanya
variabel lain (variabel bebas). Variabel terikat disini adalah kepuasan
pelanggan ekspedisi Ninja Xpress.
Lazimnya disebut dengan variabel terikat dan tidak bisa berdiri
sendiri, yaitu variabel yang dipengaruhi/disebabkan variabel
independent, penyataan ini didukung oleh Mumtaz (2017: 14). Selain itu
variabel ini juga kerap berubah. Variabel dependent (Y) dalam penelitian
ini adalah kepuasan pelanggan.
Tertera skala indikator variabel dan data ukuran tertera dalam tabel
berikut:

Variabel Definisi Indikator Skala

1. Tangible (bukti fisik)
Bertujuan untuk 2. Reability (subjek)
memuaskan bisnis 3. Responsivenes
Kualitas
pelanggan dengan (kemampuan respons) Likert
Pelayanan
memenuhi 4. Assurances (jaminan dan
(X1)
kebutuhan kepastian)
pelanggan. 5. Emphaty (simpati)

1. Ketepatan waktu
kedatangan barang yang
telah dikirim sesuai
Ketepatan Kemampuan
jadwal yang telah
Waktu pemasok untuk Likert
ditentukan.
Pengirima membeikan
2. Ketepatan waktu
n (X2) persetujuan kecil.
pengiriman barang yang
akan dikirim.

1. Konsistensi antara
Evaluasi dari kualitas layanan dengan
alternatif yang tingkat yang diharapkan
Kepuasan
diambil setidaknya 2. Kepuasan dibanding kan Likert
Pelanggan
melebihi dengan tingkat sejenis
(Y)
keinginan 3. Tidak ada keluhan atau
konsumen. complain

Sumber: Peneliti, 2020

F. Metode Analisis Data
Teknik analisis yang dipakai ialah teknik analisis kuantitatif, dimana
akan menemukan pengaruh variabel independent terhadap variabel
dependent. Dalam penelitian kuantitatif, sesudah menghimpun data dari
seluruh responden atau sumber data lainnya, dilaksanakan analisis data.
Sesudah memeroleh data dari sampel yang representatif dari populasi,
prosedur selanjutnya yakni menganalisanya guna meneliti hipotesis
penelitian. Analisis data yang tertera dalam skripsi ini didapati memakai
program SPSS edisi 2.6.
1. Analisis Deskriptif
Menurut Sudaryono (2019: 362) statistik deskriptif dipergunakan
untuk menganalisa data dengan menjabarkan data yang terhimpun atau
secara langsung memerikan bayangan obyek yang ditelaah memakai
sampel atau data keseluruhan. Dalam penelitian ini, analisis data yang
dipakai ialah hasil tanggapan kuesioner yang telah didistribusikan pada
konsumen ekspedisi Ninja Xpress di Purwokerto Timur, hasil Pernyataan
Bobot kuesioner hendak di olah dengan statistik deskriptif guna menggali
data responden.

Tabel 3.2 Kriteria Analisis Deskriptif

Nilai Interval Kriteria

 1 100 – 180,0 Sangat Tidak Setuju
2 180,1 – 260,1 Tidak Setuju
3 260,2 – 304,2 Ragu – Ragu
4 340,3 – 420,3 Setuju
5 420,4 – 500,4 Sangat Setuju

2. Uji Kualitas Data

Kemudian memakai uji validitas dan reliabilitas guna menganalisa
data yang didapatlam. Penelitian ini memakai kuesioner sebagai tolak
ukur penelitian, Jadi mengharuskan dilaksanakan uji validitas dan
reliabilitas bersumber kuesioner yang dipakai.

a. Uji Validitas Data

Menurut Sudaryono (2019: 224) validitas ialah indeks mengukur
derajat kesempurnaan sarana. Jika instrumen dipakai sebagai alat
ukur yang secara akurat bisa mengukur kondisi narasumber, maka
instrument tersebut efektif. Pengujian ini memakai uji dua sisi
dengan tingkat signifikansi 0,05. Standar pengujiannya yakni
(Sudaryono, 2019: 363):
1) Jika (uji 2 sisi dengan angka sig. 0,098) maka
instrumen atau soal berkorelasi signifikan dengan skor total
(pertanyaan tersebut valid).
2) Jika (uji 2 sisi dengan angka sig. 0,098) maka
instrumen atau soal tidak berkorelasi signifikan dengan skor
total (pernyataan tersebut tidak valid).
b. Uji Reliabilitas
Menurut Sudaryono (2019: 364), pengujian reliabilitas
dilaksanakan melewati konsistensi internal, yakni dengan meneliti
instrument satu kali, lalu 4 340,3 – 420,3 Setuju 5 420,4 – 500,4
Sangat Setuju 36 meneliti hasil yang didapati melalui teknik tertentu.
Hasil analisis digunakan guna meramalkan reliabilitas instrumen.
Menurut Sudaryono (2019: 368) suatu instrumen atau jika nilai
koefisien reliabel Cronbach’s Alpha dari variabel tersebut > 0.60
maka variabel diakui reliabel.
3. Uji Asumsi Klasik
 Pengujian tersebut tertera beberapa pengujian yaitu uji normalitas, uji
heteroskedastisitas, uji multikolinearitas. Sebagian arti utama dari setiap
uji dijabarkan di bawah ini.
1. Uji Normalitas Data
Lakukan uji normalitas guna menyimpulkan data yang didapati
dari populasi yang distribusinya normal atau tidak. Model regresi
dikatakan baik jika berdistribusi normal. Residu dari distribusi
normal membentuk kurva, yang mana jika digambar menjadikan
kurva menyerupai lonceng (bell-shaped curve). Kita bisa memakai
Histogram Regression Residual standar, analisis Chi Square serta
Nilai Kolmogorov-Smirnov untuk uji normalitas. Jika kondisi
terwujud, nilai sisa terstandarisasi diakui normal jika: nilai
Kolmogorov-Smirnov Z < Ztabel atau nilai Sig Probabilitas (2
tailed) > α ; sig > 0.05 (Sudaryono, 2019).
2. Uji Multikolinearitas dengan Korelasi Parsial
Uji Multikolinieritas guna meneliti model regresi membentuk
hubungan antara variable independen atau tidak. Uji
Multikolinieritas pengujian memakai Examination of partial
correclation dilaksanakan dengan memadankan koefisien
determinasi total (R2) dengan nilai koefisien korelasi parsial seluruh
variabel 37 independent. Jika koefisien determinasi R2 > nilai
koefisien korelasi parsial semua variabel independen, maka tidak
didapati gejala multikolinearitas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Masalah heteroskedastisitas berarti variabel dalam model yang
tak sama terindikasi bervarian. Fenomena ini dijabarkan karena pada
model, varian residual pada penelitian model regresi tidak sama.
Dikatakan bahwa model mengandung masalah heteroskedastisitas,
artinya variabel dalam model memiliki varian yang berbeda-beda,
dan diperlukan uji heteroskedastisitas untuk menguji apakah gejala
tersebut ada. Uji heteroskedastisitas akan digunakan uji Park Glejser
dengan mengaitkan residual absolut dengan variabel independen.
Jika nilai signifikan hasil nilai probabilitas < dari nilai alpha (0.05),
maka tidak mengalami heteroskedastisitas (Sudaryono, 2019: 382).
4. Uji Pengarah
1. Analisis Regresi Linier Berganda
Regresi linear berganda lazimnya ialah kelanjutan regresi
linear sederhana, yakni dengan menambah jumlah variabel bebas
(Sudaryono (2019: 386)). Model analisis memiliki alat guna mencari
hubungan antara variabel independent dengan variabel dependent
yakni antara Kualitas Pelayanan (X1), Ketepatan waktu Pengiriman
(X2), berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
2. Analisis Determinasi (R2)
Determinasi ini dipakai guna mencari tahu persentase dari
variabel independen dalam suatu model regresi yang secara
bersamaaan maupun koleksi memengaruhi variabel dependen. R²
menampilkan persentase dari pengaruh 38 keseluruhan variabel
independen terhadap variabel dependen. Niai R² ada diantara 0 dan
1. Jika nilainya mengarah 1, variabel independen memerikan nyaris
seluruh informasi guna meramal variabel dependen, atau poin yang
menampilkan kecakapan yang lebih kuat guna memperjelaskan
pertukaran dari variabel independen ke variabel dependen.
Tunjukkan bentuk dalam program SPSS dengan mengamati besaran
Adjusted R2 yang telah disesuaikan pada model summary.
3. Uji T
Lakukan pengujian ini terhadap koefisien regresi (uji parsial)
guna meneliti apakah variabel indenpenden berpengaruh terhadap
variabel dependen.

a. Menentuka hipotesis.
Ho : Perubahan nilai variabel independen tidak menjabarkan
perubahan nilai variabel dependen.
Ha : Perubahan nilai variabel independen menjabarkan
perubahan nilai variabel dependen.
b. Tetapkan tingkat signifikansi; (a) < 0,05
c. Lihat nilai P value sig (pada lampiran)
d. Keputusan P value (Sig) < a, hipotesis penelitian diterima (Ha),
atau ditolak (Ho)
e. Kesimpulan
 Menurut Sukmawati (2018), uji T pada dasarnya digunakan
untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel bebas secara
parsial atau individual terhadap variabel terikat. Uji parsial
(individu) dilakukan dengan cara membandingkan T hitung dan T
77 tabel dengan ketentuan untuk degree of freedom (df) = n-k
dengan tingkat signifikansi 5% (0,05). Pengujian ini dilakukan
memiliki ketentuan-ketentuan yaitu:

a. Jika probabilitas (signifikansi) < 0,05 atau T hitung > T tabel,

maka H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti variabel bebas
dapat menerangkan variabel terikat secara individual.
b. Jika probabilitas (signifikansi) >0,05 atau T hitung < T tabel,
maka H0 diterima dan Ha ditolak yang berarti variabel bebas
tidak dapat menerangkan variabel terikatnya secara individual.
4. Uji F
Menurut Sudaryono (2019: 361) uji F ini guna menyadari
variabel independen secara simultan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap variabel dependen atau tidak. Rumus guna
mencari f hitung yakni:

Menurut Sukmawati (2018), uji F pada dasarnya menunjukkan

apakah semua variabel independen yang dimaksukan dalam model
memiliki pengaruh secara bersama-sama atau simultan terhadap
variabel dependen. Uji simultan dilakukan dengan cara
membandingkan F hitung dan F tabel dengan ketentuan untuk degree
of freedom (df) = n-k-1 dengan tingkat signifikansi 5% (0,05).
Pengujian ini dilakukan dengan bantuan program SPSS 26 dan
memiliki ketentuan sebagai berikut:
a. Jika probabilitas (signifikansi) < 0,05 atau F hitung > F tabel,
maka H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti berpengaruh
secara simultan. b.
b. Jika probabilitas (signifikansi) > 0,05 atau F hitung < F tabel,
maka H0 diterima dan Ha ditolak yang berarti tidak berpengaruh
secara simultan.
5. Lokasi dan Jadwal Penelitian
a. Lokasi Penelitian
Penulis menjalani penelitian pada narasumber dari pelanggan
yang pernah melakukan jasa pengiriman ekspedisi Ninja Xpress di
Purwokerto. Salah satunya yang beralamat di Jl Bhayangkara, RT
06/RW 06, Brubuhan, Kranji, Kecamatan Purwokerto Timur,
Kabupaten Banyumas, Jawa Tengah 53116.

b. Jadwal Penelitian

2023/2024
Jan Feb Mar Apr Jun
 DAFTAR PUSTAKA

Aminah. (2017). Analisis Pengaruh Faktor Ketepatan Waktu Pengiriman Barang

dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi
Kasus Pada PT Jalur Nugraha Ekakurir JNE Pangkalpinang). Progresif
Manajemen Bisnis. 17 (2), 49-61.

Dharma, R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Kepuasan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Padang Tour Wisata Pulau
Padang. 6(2), 349–359.

Fahmi, A., M., H, & Fahrurrozi, R.. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga,
dan Ketepatan Waktu Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada
Konsumen JNE Kota Malang). Ilmiah Riset Manajemen. 27-39.

Harjati, L., Venesia, Y. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga
terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Tiger Air
Mandala. E-Jurnal WIDYA Ekonomika.

Hafizha, S., Abdurrahman, Nuryani, S., H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Ketepatan Waktu, Tarif Pengiriman, Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan
Pelanggan J&T Express (Studi Kasus pada Pelanggan J&T Express
Cabang Kota Sumbawa Besar). Manajemen dan Bisnis: 2 (1), 1-8

Handoko, B. (2017). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen di Titipan Kilat JNE Medan. Ilmiah Manajemen dan Bisnis:
17(1).
Hendra, F. (2013). Lokasi, Keberagaman Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan
Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Pada Pasar Tradisional Bersehati
Calaca. EMBA, 1 (3).

Juniariska, S, Rachma, N., & Primanto, A., B. (2020). Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Ketepatan Waktu, Dan Tarif Pengiriman Terhadap
Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia (Studi Kasus Pada Pelanggan
PT. POS Indonesia Cabang Gempol). Riset Manajemen, 9: 143-156.

Juniantara, I Made aji & Sukawati, Tjokorda Gde Raka. 2018. Pengaruh Persepsi
Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan dan Dampaknya terhadap
Loyalitas Konsumen. Dalam EJurnal Manajemen Unud Vol 7(11),
5955-5982.

Karim, A., A. (2012) Ekonomi Makro Islam Edisi Kedua. Grafindo Persada:
Jakarta. Kasmir. (2017). Customer Services Excellent Teori dan
Praktik. Rajawali Pers

Kotler, P & Armstrong, G. (2013). Prinsip-prinsip Pemasaran (12 ed.). Jakarta:

Erlangga. Kotler, P & Armstrong, G. (2014). Principle Of Marketing,
15th edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall

Lestari, A., D., & Hidayat, I. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan
Kepercayaan Terhadap Keputusan Pelanggan Pada Pt. Global Jet
Express (J&T) Surabaya. Ilmu Dan Riset Manajemen, 8 (7), 1-19.

Lisnasari, N., Rudi, A., & Pratiwi, D. (2016). Analisis Pengaruh Faktor Ketepatan
Waktu dan Tarif Pengiriman barang atau Jasa Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus Pada PT. Kerta Gaya Pusaka). Ilmiah Progresif
Manajemen Bisnis (JIPMB). 33-41.

Rizki & Sri. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah Bank BRI Syariah Surabaya. JESTT, 1 (9).

Artati, S. E. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan ketepatan waktu terhadap

kepuasan pelanggan pada j&t express kota bima. 9(1), 3–26.

Dewantoro, D., Aryani, L., & Marzuki, F. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Ketepatan Waktu Pengiriman Dan Fasilitas Tracking Sistem Terhadap
Kepuasan Pelanggan Jne. Journal Business Management, Economic,
and Accounting National Seminar, 1(1), 278–293.
Eviani, I., & Hidayat, Y. R. (2021). Pengaruh Sistem Pelacakan Online dan
Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi
Kasus J&T Express Kota Baru Bekasi). Jurnal Manajemen Logistik ,
1(1), 11–19.

Fachreza, A. M., Arisman, A., & Barlian, B. (2022). PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN DAN KETEPATAN WAKTU PENGIRIMAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN: Survey Pada Konsumen PT.
Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Cabang Indihiang. JISMA: Jurnal
Ilmu Sosial, Manajemen, Dan Akuntansi, 1(4), 449–454

Rohman, S., & Abdul, F. W. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Ketepatan
Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa
Pengiriman Barang Ninja Express Di Masa Pandemi Covid-19. Jurnal
Logistik Indonesia, 5(1).

Sakti,B. J., & Mahfudz. (2018). Analisis pengaruh kualitas layanan, ketepatan
waktu pengiriman dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan.
Diponegoro Journal of Management, 7(4), 1–8.

Suryani, & Hendryadi. (2015). Metode Riset Kuantitatif (edisi pert).

PRENADAMEDIA GROUP. Tjiptono, F. (2019). Perilaku Konsumen:
Definisi, Domain, Determinan. Strategi Pemasaran Dalam Perspektif
Perilaku Konsumen, 103