TUGAS AKHIR

LAPORAN HASIL STUDI LAPANG

DI KANTOR DESA TELLUMPANUA

Disusun Oleh:

Nurhikmah

20201082

Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA)

Al- Gazali Barru 2024

 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan anugrah dari-
Nya kami dapat menyelesaikan Laporan Hasil Studi Lapang mengenai
“Pelayanan Publik Di Kantor Desa Tellumpanua”. Sholawat dan Salam semoga
senantiasa tercurahkan kepada junjungan besar kita, Nabi Muhammad SAW yang
telah menunjukkan kepada kita semua jalan yang lurus berupa ajaran agama Islam
yang sempurna dan menjadi anugrah terbesar bagi seluruh alam semesta.

Kami mengucapkan banyak terimakasih kepada semua pihak yang telah

membantu kami selama pembuatan makalan ini berlangsung sehingga dapat
terealisasikanlah makalah ini dan tidak lupa kami mengucapkan terima kasih
kepada Bapak A. Ariyadi, S.Sos. , M.A.P selaku dosen pengampu.

Demikian yang dapat kami sampaikan, semoga Laporan ini dapat

bermanfaat bagi para pembaca. Kami mengharapkan kritik dan saran terhadap
makalah ini agar kedepannya dapat kami perbaiki. Karena kami sadar, makalah
yang kami buat ini masih banyak terdapat kekurangannya.

Barru, 25 Oktober 2023

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.............................................................................................i
DAFTAR ISI..........................................................................................................ii
BAB I.......................................................................................................................1
PENDAHULUAN...................................................................................................1
A. Latar Belakang............................................................................................1
B. Rumusan Masalah.......................................................................................5
C. Manfaat Penulisan......................................................................................6
BAB II.....................................................................................................................7
KAJIAN PUSTAKA..............................................................................................7
A. Pengertian Pelayanan Publik.........................................................................7
B. Prinsip - Prinsip Pelayanan Publik……………………….………………12
BAB III..................................................................................................................15
HASIL STUDI LAPANGAN..............................................................................15
a Bukti Fisik (Tangible)….…..………..…….………………………..…….15
b Dimensi Reliability (Kehandalan)..….……………………….………….18
c. Dimensi Responsiveness (ketanggapan)…….…………………………..21
d. Dimensi Assurance (Jaminan)…………………………………………..23
e. Dimensi Empathy (Empati)……….………………….………………….24

BAB IV..................................................................................................................27
PENUTUP.............................................................................................................27
A. Kesimpulan……………………………………………………………….28
B. Saran……………………………………………………………………...29
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………….………..31
DOKUMENTASI…...………………………………………….……………….33

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Dalam konteks sistem pemerintahan Negara Republik Indonesia yang
membagi daerah Indonesia atas daerah-daerah besar dan daerah kecil, dengan
bentuk dan susunan tingkatan pemerintahan terendah adalah desa atau kelurahan.
Dalam konteks ini, Desa merupakan cikal bakal terbentuknya masyarakat politik
dan pemerintah di Indonesia jauh sebelum Bangsa Indonesia terbentuk. Desa
adalah suatu kesatuan masyarakat hukum yang mempunyai susunan asli
berdasarkan hak asal usul yang bersifat istimewa dan sebagai konsekuensi
logisnya, desa dapat melakukan perbuatan hukum, baik hukum publik maupun
hukum perdata, memiliki kekayaan, harta benda dan bangunan serta dapat dituntut
dan menuntut di pengadilan. (Maulidiah, 2014)

Dalam hal ini juga pemerintah telah membuat undang-undang mengenai

pemerintahan desa, salah satunya adalah Peraturan Pemerintah Nomor 72 Tahun
2005 tentang desa, yang isinya menyebutkan bahwa Pemerintahan Desa adalah
penyelenggaraan urusan pemerintahan oleh Pemerintah Desa dan Badan
Permusyawaratan Desa dalam mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat
setempat berdasarkan asal-usul dan adat istiadat setempat yang diakui dan
dihormati dalam sistem Pemerintahan Negara Kesatuan Republik Indonesia.
(Lestari, n.d.-a)

Pada dasarnya, desa merupakan awal bagi terbentuknya masyarakat politik

dan pemerintahan di Indonesia. Jauh sebelum negara modern ini terbentuk,
kesatuan sosial sejenis desa atau masyarakat adat telah menjadi institusi sosial
yang mempunyai posisi sangat penting. Mereka ini merupakan institusi yang
otonom dengan tradisi, adat istiadat dan hukumnya sendiri yang mengakar kuat
serta relatif mandiri dari campur tangan kekuasaan dari luar. (Rianti & Rusli, n.d.)

1
 Desa bukanlah bawahan Kecamatan, karena Kecamatan merupakan bagian
dari perangkat daerah kabupaten/ kota, dan desa bukan merupakan bagian dari
perangkat daerah. Berbeda dengan kelurahan, desa memiliki hak untuk mengatur
wilayahnya lebih luas. Namun dalam perkembangannya, sebuah desa dapat
ditingkatkan statusnya menjadi kelurahan. Desa bukanlah bawahan Kecamatan,
karena Kecamatan merupakan bagian dari perangkat daerah kabupaten/ kota, dan
desa bukan merupakan bagian dari perangkat daerah. Berbeda dengan kelurahan,
desa memiliki hak untuk mengatur wilayahnya lebih luas. Namun dalam
perkembangannya, sebuah desa dapat ditingkatkan statusnya menjadi kelurahan.
Desa memiliki pemerintahan sendiri. Pemerintahan Desa terdiri atas Pemerintah
Desa yang meliputi Kepala Desa, Perangkat Desa dan Badan Permusyawaratan
Desa (BPD). Kepala Desa merupakan pimpinan penyelenggaraan pemerintahan
desa berdasarkan kebijakan yang ditetapkan bersama Badan Permusyawaratan
Desa (BPD). Badan Permusyawaratan Desa (BPD) merupakan lembaga
perwujudan demokrasi dalam penyelenggaraan pemerintahan desa. Anggota BPD
adalah wakil dari penduduk desa bersangkutan berdasarkan keterwakilan wilayah.
Anggota BPD terdiri dari Ketua Rukun Warga, pemangku adat, golongan profesi,
pemuka agama dan tokoh atau pemuka masyarakat lainnya. Masa jabatan anggota
BPD adalah 6 tahun dan dapat diangkat/ diusulkan kembali untuk 1 kali masa
jabatan berikutnya. Pimpinan dan anggota BPD tidak diperbolehkan merangkap
jabatan sebagai Kepala Desa dan Perangkat Desa. Badan Permusyawaratan Desa
(BPD) berfungsi menetapkan Peraturan Desa bersama Kepala Desa, menampung
dan menyalurkan aspirasi masyarakat.(Wibowati, 2021)

Peraturan Pemerintah Nomor 72 Tahun 2005 tentang desa, yang isinya

menyebutkan bahwa Pemerintahan Desa adalah penyelenggaraan urusan
pemerintahan oleh Pemerintah Desa dan Badan Permusyawaratan Desa dalam
mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat setempat berdasarkan asal-usul
dan adat istiadat setempat yang diakui dan dihormati dalam sistem Pemerintahan
Negara Kesatuan Republik Indonesia. (Putri, n.d.)

2
 Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2014 tentang Desa, bahwa desa
berhubungan Kewenangan Desa Dan Penetapan Peraturan Desa langsung dengan
warga masyarakat baik dalam bidang pemerintahan, pelayanan, pembangunan,
pemberdayaan maupun kemasyarakatan. Sebagian besar warga masyarakat
Indonesia selalu datang kepada pemerintah desa setiap akan memperoleh
pelayanan maupun menyelesaikan berbagai masalah sosial. Karena itu pemerintah
dan perangkat desa, yang berbeda dengan pemerintah dan perangkat daerah, harus
siap bekerja melayani masyarakat selama 24 jam tanpa henti, tidak mengenal cuti
dan liburan. Sedangkan istilah “dekat” berarti bahwa secara administratif dan
geografis, pemerintah desa dan warga masyarakat mudah untuk saling
menjangkau dan berhubungan. Secara sosial, “dekat” berarti bahwa desa menyatu
dengan denyut kehidupan sosial budaya sehari-hari masyarakat setempat.
(Maulidiah, 2014)

Peraturan Pemerintah Nomor 43 Tahun 2014 tentang Peraturan

Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2014 Tentang Desa merupakan
peraturan yang mengatur pelaksanaan pemerintahan desa di Indonesia. Berikut ini
maksud dari peraturan tersebut:

1. Menyaksikan dan mengoptimalkan penyelenggaraan pemerintahan desa

2. Mengatur pelaku kepemimpinan desa, termasuk penataan desa,
kewenangan desa, pemerintahan desa, tata cara penyusunan peraturan
desa, keuangan dan kekayaan desa, pembangunan desa, dan pembangunan
kawasan perdesaan
3. Membentuk badan usaha milik desa, kerjasama desa, lembaga
kemasyarakatan desa, dan lembaga adat desa
4. Mengatur pembinaan dan pengawasan desa oleh camat atau sebutan yang
lainnya. (Kurniawan, 2016)

Peraturan ini mencakup berbagai aspek penting dalam penyelenggaraan

pemerintahan desa, seperti penataan desa, kewenangan desa, dan pemerintahan

3
desa. Selain itu, peraturan ini juga mengatur tentang penyesuaian penghasilan
tetap kepala desa, sekretaris desa, dan perangkat desa lainnya. (Lestari, n.d.-b)

Permendagri Nomor 112 Tahun 2014 tentang Pemilihan Kepala Desa

merupakan peraturan yang mengatur tentang pelaksanaan pemilihan kepala desa
di Indonesia. Maksud dari peraturan ini adalah untuk memberikan pedoman teknis
dalam pelaksanaan pemilihan kepala desa, termasuk dalam hal penetapan jadwal,
tahapan, dan prosedur pelaksanaan pemilihan kepala desa. Selain itu, peraturan ini
juga mengatur tentang persyaratan calon kepala desa, tata cara pencalonan,
kampanye, pemungutan suara, dan penghitungan suara. Tujuan dari peraturan ini
adalah untuk memastikan bahwa pemilihan kepala desa dilaksanakan secara
demokratis, transparan, dan akuntabel.(Putri, n.d.)

Permendagri Nomor 114 Tahun 2014 tentang Pedoman Pembangunan

Desa merupakan peraturan yang mengatur tentang pembangunan desa di
Indonesia. Maksud dari peraturan ini adalah untuk memberikan pedoman dalam
mengembangkan potensi ekonomi lokal dan sinergitas dengan perencanaan
pembangunan Pemerintah Daerah. Hal ini diperlukan untuk memastikan bahwa
pembangunan desa dilaksanakan secara berkelanjutan dan menjadi penggerakan
masyarakat. Beberapa poin penting yang disampaikan dalam peraturan ini
meliputi:

1. Pemerintahan desa memiliki tanggung jawab untuk mengembangkan

potensi ekonomi local.
2. Keselarasan dengan Pemerintah Daerah untuk melakukan perencanaan
pembangunan desa.
3. Pengembangan desa harus dilakukan secara bersinergiasi dengan
perencanaan pembangunan Pemerintah Daerah. (Ilmi Usrotin Choiriyah &
Mursyidah, 2020)

Dengan mengaturan ini, pemerintahan desa di Indonesia diberi ketentuan dan

arahan untuk mengembangkan desa dan meningkatkan kualitas kehidupan
masyarakat.

4
 Para pegawai belum semuanya disiplin dalam memberikan pelayanan. Ketidak
disiplinan ini ditunjukkan dari jam kerja yang dilakukan oleh petugas yaitu pukul
07.00-16.00 tapi masih ada pegawai yang datang jam 09:30.

Penggunaan alat bantu yang ada di Kantor Desa Tellumpanua saat ini adalah
computer dan Mesin Print. Alat bantu yang ada sangat dibutuhkan dalam proses
pelayanan demi kelancaran proses dalam pelayanan. Adanya alat bantu pelayanan
sangat mendukung proses pelayanan seinggga pelayanan dapat dilakukan dengan
cepat. Hasil Penelitian saya Alat bantu yang ada di Kantor Desa Tellumpanua
meliputi computer dan Print belum ada camera dan juga alat pencetak KTP.

Petugas di Kantor Desa Tellumpanua belum cermat atau teliti dalam melayani
masyarakat karna masih ada Petugas yang salah dalam pengetikan Nama dan
Alamat hal itu merugikan para pengguna layanan. Karena pengguna layanan harus
mengurus kembali kesalahan ketik tersebut.. Kantor Desa petugas dalam
memberikan pelayanan sudah cukup baik.

Kantor Desa Tellumpanua belum memliki standar pelayanan yang belum

jelas, namun menggunakan Standard Operating Procedure (SOP) dalam pelayanan
tapi SOP itu tidak mereka tempel. SOP ini berfugsi sebagai pedoman dalam
bekerja baik itu dari prosedur kerja sampai dengan prosedur pelayanan. Namun
ketika dalam penelitian ada masyarakat yang tidak mengetahui apa dan bagaimana
prosedur dalam pelayanan. Hasil Observasi saya bahwa di Kantor Desa
Tellumpanua tidak memiliki standar pelayanan yang jelas. Mereka melakukan
pelayanan sesuai dengan SOP tapi tidak ditempel. Namun terkadang SOP tersebut
tidak mereka terapkan dengan tujuan untuk memudahkan masyarakat.

Pelayanan di Kantor Desa Tellumpanua dimensi empathy menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan masih rendah. Hal ini disebabkan oleh ketidakramahan
pegawai dalam melayani masyarakat yaitu kurangnya sikap empati dari petugas
pelayanan yang tidak memberikan senyum, sapa dan salam ketika melakukan
pelayanan.

B. Rumusan Masalah

5
 1. Apa penyebab rendahya pelayanan publik dalam dimensi Tangible,
dimensi Reliability dan dimensi Empathy?
2. Bagaimana Standar Operasional Prosedur (SOP) di Kantor Desa

Tellumpanua?

C. Manfaat Penulisan

Adapun Manfaat dari Penelitian ini adalah:

1. Secara Teoritis
Hasil Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dalam Ilmu
Pengetahuan serta meningkatkan Kemampuan Penulis dalam Pembuatan
Karya Ilmiah, selain itu Proses Penelitian ini dapat Dijadikan Proses
Latihan Penelitian untuk dapat berpikir logis dalam bidang Pelayanan
Publik.
2. Secara Praktis
Bagi pihak yang ditelit, sebagai bahan Kantor Desa Tellumpanua
Kecamatan Tanete Rilau untuk Mengevalusi Kinerja dalam masing-
masing Tugas Pokok beserta Fungsinya.

6
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Pengertian Pelayanan Publik

Istilah pelayanan dalam bahasa Inggris adalah “service”. Moenir

mendefinisikan “pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya hanya
dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani, tergantung kepada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna.” (Wilem et al.,
n.d.)
Menurut Undang Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atau barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara publik.
Pengertian pelayanan berdasarkan kamus bahasa Indonesia, pelayanan memiliki
tiga makna yaitu (1) perihal atau cara melayani; (2) usaha melayani kebutuhan
orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); (3) kemudahan yang diberikan
sehubungan dengan beli barang atau jasa.(Suwarno, 2012)
Pada hakikatnya pelayanan merupakan serangkaian kegiatan sehingga
proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan yang meliputi
seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksud dilakukan
sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi
pelayanan. Moenir menjelaskan bahwa “pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung”. Jadi dapat dikatakan
bahwa pelayanan merupakan kegiatan yang bertujuan untuk membantu
menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. (Maulidiah, 2014)

7
 Terdapat dua istilah yang berkaitan dengan pelayanan yaitu melayani dan
pelayanan. Melayani adalah membantu menyiapkan atau mengurus apa yang
diperlukan seseorang. Pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain
(KBBI, 1995). Wasistiono mendefinisikan “pelayanan merupakan pemberian jasa
baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta
kepada masyarakat dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan
kepentingan masyarakat”. Pendapat diatas secara jelas menunjukkan bahwa
pemerintah memiliki tugas pokok atau fungsi dasar pemerintahan yakni
“pelayanan” dalam bentuk memberikan pelayanan umum kepada masyarakat
secara keseluruhan, sehingga bagaiman bentuk intuisis pemerintah baik ditingkat
pemerintah maupun pada pemerintah daerah mengkondisikan bagaimana
organisasi pemerintah itu dapat memberikan pelayanan public yang lebih efisien
dan efektif secara kelembagaan kepada masyarakat sebagai unsur yang
dilayaninya, sehingga masyarakat dapat terpenuhi kebutuhan dasar untuk
hidupnya, karena pelayanan pada hakekatnya merupakan hak masyarakat.
(Maulidiah, 2014)
Kinerja pelayanan publik dapat ditingkatkan apabila ada mekanisme ”exit”
dan ”voice”. Mekanisme ”exit” berarti bahwa jika pelayanan publik tidak
berkualitas maka konsumen harus memiliki kesempatan untuk memilih lembaga
penyelenggara pelayanan publik lain yang disukainya. Sedangkan mekanisme
”voice” berarti adanya kesempatan untuk mengungkapkan ketidakpuasan kepada
lembaga penyelenggara pelayanan publik. Pendekatan Pelayanan Publik Baru ini
senada dengan Teori ”Exit” dan ”Voice” yang lebih dahulu dikembangkan oleh
Albert Hirschman.(Kurniawan, 2016)

Pelayanan publik diartikan sebagai “pemberian layanan (melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”. Menurut
Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003, mengenai pelayanan adalah sebagai
berikut:

8
 a) Pelayanan Publik sebagai segala kegiatan pelayanan yang dilakukan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
Peraturan Perundang– undangan.
b) Penyelenggara pelayanan publik adalah Instansi Pemerintah.
c) Instansi Pemerintah yaitu sebutan kolektif meliputi satuan kerja
satuan organisasi Kementrian, Departemen, Kesekretariatan Lembaga
Tertinggi dan Tinggi Negara, dan instansi Pemerintah lainnya, baik
pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Daerah.
d) Unit penyelenggara pelayanan publik yaitu unit kerja pada instansi
pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada
penerima pelayanan publik.
e) Pemberi pelayanan publik yaitu pejabat/ pegawai instansi pemerintah
yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundang- undangan.
f) Penerima pelayanan publik merupakan orang, masyarakat, instansi
pemerintah dan badan hukum yang menerima pelayanan dari instansi
pemerintah.(Rianti & Rusli, n.d.)

Pelayanan publik merupakan produk birokrasi publik yang diterima oleh

warga pengguna maupun masyarakat secara luas, karena itu pelayanan publik
dapat didefinisikan sebagai serangkaian akivitas yang dilakukan oleh birokrasi
publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksud
disini adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan publik seperti
pembuatan kartu tanda penduduk, akta kelahiran, akta nikah, akta kematian,
sertifikat tanah, izin usaha, izin mendirikan bangunan (IMB), izin gangguan (HO),
izin pengambilan air bawah tanah, listrik dan sebagainya. (Maulidiah, 2014)

Maddy (2009) menjelaskan bahwa “pelayanan prima (service excellent)

merupakan suatu pelayanan terbaik yang diberikan dalam memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan”. Pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang telah
memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang telah memenuhi standar kualitas

9
merupakan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan atau masyarakat.
Pelayanan prima merupakan kemampuan maksimal seseorang dalam memberikan
pelayanan. Pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik yang diberikan pemberi
layanana kepada pelanggan, baik pelayanan internal maupun eksternal
berdasarkan standar dan prosedur pelayanan. (Ilmi Usrotin Choiriyah &
Mursyidah, 2020)

Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang

berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan
harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini
bercirikan : berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan. Kecendrungan seperti
itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang melayani
bukan yang dilayani. Reformasi pelayanan publik dengan mengembalikan dan
mendudukkan “pelayan” dan “dilayani” ke pengertian yang sesungguhnya.
Pelayanan yang seharusnya ditunjukan pada masyarakat umum kadang dibalik
menjadi pelayanan masyarakat terhadap negara, meskipun negara berdiri
sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya,
birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaiknya kepada
masyarakat.(Kurniawan, 2016)

Anarogo (1993) mendefinisikan “pelayanan prima sebagai pelayanan yang

diberikan lebih dari yang diharapkan dengan memperhatikan waktu, ketepatan,
keamanan, kenyamanan, kualitas, biaya, proses, dan kepuasan”. Sebagai contoh
ketika anda berharap untuk mendapat uang sebesar Rp.50.000,00 tetapi ternyata
mendapatkan uang Rp.100.000,00 maka anda akan merasa puas. Sedangkan
Rahmayanty (2013) menyatakan bahwa “layanan prima merupakan pelayanan
yang memiliki standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan
kebutuhan dari pelanggan secara konsisten dan akurat” (Ilmi Usrotin Choiriyah &
Mursyidah, 2020)

Keberhasilan dalam pelayanan prima tidak lepas dari kemampuan dan

pemilihan konsep pendekatan. Barata (2003) mengembangkan konsep
pengembangan pelayanan prima berdasarkan A6 sebagai berikut:

10
1. Sikap (Attitude)
Sikap (Attitude) merupakan perilaku yang harus dimaksimalkan pada saat
menghadapi pelanggan. Sikap ditunjukkan dengan penampilan yang sopan
dan serasi, berpikir posotif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai.
2. Perhatian (Attention)
Perhatian (Attention) merupakan bentuk kepedulian penuh terhadap
pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan
keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritik yang
diberikan pelanggan. Perhatian dapat ditunjukkan melalui mendengarkan
dan memahami kebutuhan pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku
pelanggan serta mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
3. Tindakan (Action)
Tindakan (Action) merupakan berbagai kegiatan nyata yang harus
dilaksanakan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Tindakan
ditunjukkan dengan cara mencatat setiap permintaan pelanggan, mencatat
apa yang dibutuhkan pelanggan, memastikan kembali kebutuhan para
pelanggan, memberikan apa yang dibutuhkan pelanggan, dan
menyampaikan rasa terima kasih dengan harapan pelanggan akan
menggunakan layanan kembali.
4. Kemampuan (Ability)
Kemampuan (Ability) merupakan pengetahuan dan keterampilan tertentu
yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima.
Kemampuan ditunjukkan melalui kemampuan bidang kerja yang ditekuni,
melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan
mengembangkan public relation sebagai instrument dalam membina
hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.
5. Penampilan (Appearance)
Penampilan (Appearance) merupakan penampilan baik secara fisik
maupun non fisik yang dapat merefleksikan kepercayaan diri dan
kredibilitas dari pihak lain.
6. Tanggung Jawab (Accountability)

11
 Tanggung Jawab (Accountability) merupakan suatu sikap keberpihakan
terhadap pelanggan sebagai bentuk kepedulian untuk menghindarkan atau
meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.(Nuriyanto, 2016)

B. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah hak dari setiap masyarakat yang pelaksanaannya
didasarkan pada suatu prinsip kesederhanaan, keamanan, kepastian waktu,
kejelasan, tanggung jawab, akurasi, kemudahan akses, kelengkapan sarana dan
prasarana, kesopanan dan keramahan, kenyamanan, serta kedisiplinan. Prinsip-
prinsip tersebut meliputi berbagai macam yaitu:
a. Kepastian hukum dimaksudkan adanya peraturan perundang-undangan
yang menjamin terselenggaranya pelayanan publik seuai dengan
kebutuhan dan rasa keadilan masyarakat.
b. Keterbukaan dimaksudkan bahwa setiap penerima pelayanan dapat
dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai
pelayanan yang diinginkan.
c. Partisipatif dimaksudkan untuk mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan
apirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
d. Akutanbilitas dimaksudkan bahwa proses penyelenggaraan pulik harus
dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan perundang-undangan.
e. Kepentingan umum dimaksudkan bahwa dalam pemberian tidak boleh
mengutamakan kepentingan pribadi atau golongan.
f. Profesionalisme dimaksudkan bahwa aparat penyelenggara harus
memiliki kompetisi yang sesuai dengan bidang tugasnya.
g. Kesamaan hak dimaksudkan bahwa dalam pemberian pelayanan publik
tidak diskriminatif dalam arti tidak meembedakan suku, ras, agama,
golongan, gender dan status ekonomi.
h. Keseimbangan hak dan kewajiban dimaksudkan bahwa pemenuhan
hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan baik
oleh pemberi maupun penerima pelayanan.(Pratiwi, 2023)

12
 Disisi lain penyelenggaraan pelayanan publik harus bisa
dipertanggungjawabkan baik kepada publik maupun kepada atasan/pemimpin unit
pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan yang sesuai dengan
peraturan perundangundangan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63/KEP/MPAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, terdapat prinsip pelayanan publik sebagai
berikut:
a. Kesederhanaan, yang mana prosedur pelayanan publik yang diberikan
tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan
c. Persyaratan teknis dan administrative
d. Unit kerja maupun pejabat yang memiliki kewenangan dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan
atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
e. Rincian biaya dan tata cara pembayaran
f. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang sudah ditentukan
g. Akurasi, yang mana produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan
sah
h. Tidak diskriminatif, yaitu tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender dan status sosial
i. Bertanggungjawab, yang mana pimpinan penyelenggara pelayanan atau
pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan
dan penyelesaian keluhan atau permasalahan dalam pelaksanaan
pelayanan.
j. Kemudahan akses yang dibuktikan dengan tempat dan lokasi sarana dan
prasarana yang memadai dan terjangkau oleh masyarakat dan dapat
memanfaatkan teknologi informasi dan telekomunikasi.
k. Kedisiplinan, keramahan dan kesopanan: aparat penyelenggaraan
pelayanan harus disiplin, sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan
yang disertai rasa ikhlas.
l. Keamanan dan kenyamanan: proses dan produk pelayanan publik
memberikan rasa aman dan kepastian hukum. (Kurniawan, 2016)
Pelayanan publik pada dasarnya bertujuan untuk memuaskan masyarakat.
Selain itu, untuk memberikan standar pelayanan publik bagi masyarakat, terutama
untuk meningkatkan kualitas masyarakat, sebenarnya telah dikeluarkan Keputusan
Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara 63 tahun 2003 tentang Petunjuk Teknis

13
Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Keputusan Mentri tersebut juga mengandung asas-asas pelayanan publik yang
baik, yang selanjutnya dapat dilihat dan dirinci sebagai berikut :

a. Transparansi, asas ini menghendaki ada nya sifat terbuka, mudah, dan
dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan
secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas, asas ini menghendaki bahwa dalam pelayanan publik
harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan
c. Kondisional, asas ini dimaksudkan dalam pelayanan public harus sesuai
dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengann tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif, asas ini diharapkan agar dapat mendukung /mendorong
peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public dengan
memperhatikan aspirasi, kenutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak, asas ini menghendaki adanya perlakuan yang tidak
deskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender, dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, asas ini menghendaki adanya
keseimbangan antara Hak dan Kewajiban dari masyarakat dan
pemerintah bahwa pemberi dan penerima pelayanan publik harus
memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak. (Pratiwi, 2023)

14
 BAB III

HASIL STUDI LAPANGAN

A. Hasil Studi Lapangan

Pemerintah Kecamatan merupakan ujung tombak pertama dalam pemberian

pelayanan kepada masyarakat. begitu juga dengan pemerintah Desa Tellumpanua
Kecamatan Tanete Rilau yang senantiasa memberikan pelayanan publik bagi
masyarakat setempat. Dalam melayani masyarakat, pemerintah kecamatan juga
tidak terlepas dari permasalahan yang berkenaan dengan kondisi pelayanan yang
relatif belum memuaskan. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan
menggunakan lima dimensi yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati
(empathy). Dengan dimensi-dimensi pelayanan tersebut, Kecamatan Tanete Rilau
berusaha memberikan pelayanan melalui langkah-langkah sebagai berikut:

a. Bukti fisik (tangible)

Dimensi tangible ini berhubungan dengan bukti fisik pelayanan yaitu

penampilan petugas/aparatur, kenyamanan tempat, kemudahan dalam proses
pelayanan, kedisiplinan petugas/aparatur dalam permohonan pelayanan,
kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan, dan penggunaan alat
bantu dalam pelayanan. (Jamaluddin, 2016)

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dalam upaya mengetahui kualitas

pelayanan publik di Kantor Desa Tellumpanua menunjukkan bahwa:

1) Penampilan petugas

15
 Penampilan petugas menjadi salah satu indikator yang dinilai dalam kualitas
pelayanan. Penampilan petugas berkaitan dengan pemakaian atribut atau seragam.
Kebersihan dan kerapian seragam menjadi hal yang yang patut untuk
diperhatikan. Petugas telah penampilan dengan bersih dan rapi serta telah
menggunakan seragam sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan.

Berdasarkan hasil penelitian sesuai dengan pernyataan Bapak Haidir

Sekertaris Desa yang diwawancarai pada tanggal 19 Desember 2023 yang
mengataka bahwa “Penggunaan atribut atau seragam dalam jam kerja sudah
ditetapkan sesuai aturan. Namun masih ada saja petugas yang tidak memakai
dikarenakan Pegawai baru. Untuk pemberian sanksi bagi petugas yang tidak
menaati peraturan akan di tegur dan diberi surat peringatan”.

Hal itu juga sejalan dengan hasil observasi yaitu setiap petugas yang
melakukan pelayanan berpenampilan bersih dan rapi serta telah menggunakan
seragam sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan. Penampilan dapat
berpengaruh dalam proses pelayanan. Jika penampilan petugas baik, maka akan
menimbulkan kesan yang baik, begitu juga sebaliknya. Petugas pelayanan
diharapkan dapat memaksimalkan penampilannya demi pelayanan yang
berkualitas.

2) Kenyamanan tempat pelayanan

Kenyamanan tempat pelayanan sangat mempengaruhi penilaian pengguna

layanan terhadap kualitas pelayanan publik. Oleh karena itu kantor Desa sebagai
penyedia layanan publik harus memberikan kenyamanan tempat bagi pengguna
layanan. Penyedia layanan harus menyediakan tempat yang cukup agar pengguna
layanan tidak merasakan sempit di dalam ruangan. Selain luas ruang pelayanan,
sebaiknya disediakan juga pendingin ruangan (AC) guna menambah kenyamanan
pengguna layanan.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan bahwa di ruang tunggu pelayanan

dan ruang pelayanan memang belum ada AC masih memakai Kipas.

16
 Kenyamanan tempat pelayanan juga mempengaruhi kualitas pelayanan. Maka
dari itu, penyedia layanan harus lebih memperhatikan kenyamanan unruk
pengguna layanan. Apabila telah tersedia tempat pelayanan yang baik, maka
pengguna layanan juga akan merasa nyaman.

3) Kemudahan dalam proses pelayanan

Pada indikator ini kemudahan pelayanan sangat dibutuhkan bagi pengguna

layanan agar proses pelayanan dapat berjalan dengan baik. Berdasarkan hasil
penelitian yang dilakukan di Kantor Desa Tellumpanua belum memaksimalkan
kemudahan bagi para pengguna layanan. Masih terdapat masyarakat yang belum
tau persyaratan yang dibutuhkan sehingga harus bolak-balik dalam memenuhi
persyaratan yang diperlukan. Sebenarnya Kantor Desa Tellumpanua telah
mempunyai prosedur dari setiap jenis pelayanan, namun tidak ditempel mbak,
sehingga kadang memang ada masyarakat yang harus bolak-balik untuk
memenuhi persyaratan tersebut. Maka dari itu, kemudahan dalam proses
pelayanan ini sangat diperlukan agar pengguna layanan tidak merasa kesulitan dan
kebingungan dalam pelayanan.

4) Kedisiplinan petugas dalam melakukan proses pelayanan

Dalam melaksanakan tugasnya para petugas membutuhkan disiplin kerja agar

dalam proses pelayanan dapat berjalan dengan lancar. Kedisiplinan petugas akan
membentuk kedisiplinan petugas yang penuh dengan tanggungjawab dalam
bekerja, sehingga akan menciptakan suasana kerja yang kondusif dan mendukung
usaha pencapaian tujuan terutama dalam proses pelayanan. Petugas harus
mementingkan kepentingan pelayanan diatas kepentingan pribadinya, karena
pekerjaan pelayanan merupakan pekerjaan yang mengedepankan kepentingan
umum, dengan kata lain kepentingan pengguna layanan harus diprioritaskan oleh
petugas pelayanan.

Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan menunjukkan bahwa para

pegawai belum semuanya disiplin dalam memberikan pelayanan. Ketidak
disiplinan ini ditunjukkan dari jam kerja yang dilakukan oleh petugas yaitu pukul

17
07.00-16.00 tapi masih ada pegawai yang datang jam 09:30. Kemudian didukung
oleh hasil wawancara dari ibu Sukma yang menyatakan bahwa,”Petugas disini
sudah disiplin sebanyak 3-6 orang, tadi saya datang pagi-pagi juga sudah ada yang
melayani”.

Dalam hal pelayanan, disiplin merupakan modal dasar yang harus dimiliki
oleh petugas terutama petugas pada bagian pelayanan guna menunjukkan kinerja,
sikap, perilaku dan pola kehidupan yang baik. Disiplin dilakukan agar pengguna
layanan merasa puas atas apa yang telah dikerjakan oleh petugas.

5) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan

Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan di Kantor Desa

Tellumpanua saat ini terlihat dari 1 loket pelayanan yang ada di depan dan satu
ruang tempa pelayanan. Ketika pengguna layanan tiba maka akan langsung
menuju ke loket dan akan ditanyakan mengenai maksud dan tujuannya.

Kemudahan akses pelayanan memang perlu diperhatikan, agar para pengguna

layanan tidak merasa kebingungan ketika ingin mengurus permohonan di Kantor
Desa Tellumpanua.

6) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

Penggunaan alat bantu yang ada di Kantor Desa Tellumpanua saat ini adalah
computer dan Mesin Print. Alat bantu yang ada sangat dibutuhkan dalam proses
pelayanan demi kelancaran proses dalam pelayanan. Adanya alat bantu pelayanan
sangat mendukung proses pelayanan seinggga pelayanan dapat dilakukan dengan
cepat. Hasil Penelitian saya Alat bantu yang ada di Kantor Desa Tellumpanua
meliputi computer dan Print belum ada camera dan juga alat pencetak KTP.

Penggunaan alat bantu dalam proses pelayanan sangatlah penting, karena akan
memudahkan petugas dalam melayani masyarakat.

b. Dimensi Reliability (Kehandalan)

18
 Dimensi kehandalan merupakan kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat, akurat, terpercaya, konsisten dan kesesuaian pelayanan.
(Jamaluddin, 2016)

Untuk mengukur dimensi kehandalan dalam upaya mengetahui kualitas

pelayanan publik di Kantor Desa Tellumpanua dapat diukur melalui indikator
sebagai berikut:

1) Kecermatan petugas dalam melayani pengguna layanan

Kecermatan petugas dalam proses pelayanan sangat penting bagi pengguna

layanan. Apabila petugas tidak cermat dalam melayani pengguna layanan maka
akan terjadi kesalahan dan akan menimbulkan pekerjaan baru. Misalnya kantor
desa dalam pengetikan, apabila terjadi kesalahan salah ketik, maka hal itu akan
merugikan para pengguna layanan. Karena pengguna layanan harus mengurus
kembali kesalahan ketik tersebut. Maka dari itu petugas dituntut untuk cermat
dalam mengerjakan dalam mengerjakan tugas dan tanggungjawabnya agar tercipta
pelayanan yang baik dan dapat memberikan rasa puas terhadap pengguna layanan.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan, Petugas di Kantor Desa Tellumpanua

belum cermat atau teliti dalam melayani masyarakat karna masih ada Petugas
yang salah dalam pengetikan Nama dan Alamat hal itu merugikan para pengguna
layanan. Karena pengguna layanan harus mengurus kembali kesalahan ketik
tersebut.. Kantor Desa petugas dalam memberikan pelayanan sudah cukup baik.

Dari uraian diatas sudah jelas bahwa kecermatan petugas sangat

mempengaruhi kualitas pelayanan, karena apabila petugas kurang cermat akan
menimbulkan kesalahan yang mengakibatkan kerugian bagi penerima layanan.
Maka dari itu, para petugas dituntut untuk cermat dalam setiap pemberian
layanan.

2) Memiliki Standar Pelayanan yang Jelas

Kantor Desa Tellumpanua belum memliki standar pelayanan yang belum

jelas, namun menggunakan Standard Operating Procedure (SOP) dalam pelayanan

19
tapi SOP itu tidak mereka tempel. SOP ini berfugsi sebagai pedoman dalam
bekerja baik itu dari prosedur kerja sampai dengan prosedur pelayanan. Namun
ketika dalam penelitian ada masyarakat yang tidak mengetahui apa dan bagaimana
prosedur dalam pelayanan. Hasil Observasi saya bahwa di Kantor Desa
Tellumpanua tidak memiliki standar pelayanan yang jelas. Mereka melakukan
pelayanan sesuai dengan SOP tapi tidak ditempel. Namun terkadang SOP tersebut
tidak mereka terapkan dengan tujuan untuk memudahkan masyarakat.

3) Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam

proses pelayanan

Kemapuan petugas dalam menggunakan alat bantu disini sangat menentukan

dalam proses pelayanan yang diberikan. Apabila semua petugas mampu
menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan maka pelayanan akan lebih cepat
karena tidak hanya mengandalkan orang yang bisa menggunakan alat bantu saja.
Dalam penelitian yang dilakukan belum semua petugas bisa menggunakan alat
bantu dalam proses pelayanan. Misalnya saja komputer, belum semua mampu
mengoperasikan komputer, masih ada beberapa yang belum bisa menggunakan
Komputer begitupun juga dengan Mesin Print hanya sebagian yang bisa
menggunakannya.

Kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan

sangat penting agar proses pelayanan dapat berjalan dengan baik. Seluruh petugas
yang bertugas dibagian pelayanan harus memiliki kemampuan untuk
menggunakan alat bantu agar proses pelayanan yang dilakukan dapat berjalan
dengan lancar.

4) Keahlian Petugas dalam Menggunakan Alat Bantu dalam Proses

Pelayanan

Selain kemampuan, keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu juga

perlu diperhatikan terutama dalam proses pelayanan. Hal ini ditujukan apabila
ketika pelayanan sedang ramai dengan banyaknya pengguna layanan yang datang
petugas yang ahli dalam penggunaan alat bantu dalam proses pelayanan seperti

20
komputer, camera dan sebagainya hanya satu yang ahli dalam menguasai alat
bantu tersebut.

Berdasarkan penelitian saya dari 18 pegawai yang ada, hanya 8 petugas yang
ahli dalam menggunakan computer dan ahli menggunakan alat Print. Petugas di
bagian pelayanan sudah ahli dalam penggunaan alat bantu, namun saya tidak tau
bagaimana dengan petugas yang lain.

Petugas pelayanan harus mempunyai keahlian dalam menggunakan alat bantu

agar dapat membantu proses pelayanan, sehingga proses pelayanan lebih cepat
dan tidak mengandalkan satu orang saja dalam menggunakan alat bantu.

c. Dimensi responsiveness (Daya Tanggap)

Aspek daya tanggap yang harus diberikan oleh suatu organisasi birokrasi yang
melayani masyarakat yaitu dengan memberikan respon yang baik, cepat dan
tanggap dalam menanggapi setiap keluhan masyarakat serta memberikan
pelayanan yang maksimal dalam setiap pelayanan di Kantor Desa Tellumpanua.
Hal ini akan menimbulkan rasa puas kepada masyarakat sebagai pengguna
layanan. (Jamaluddin, 2016)

Pengukuran dimensi Responsiveness dalam upaya mengetahui kualitas

pelayanan publik di Kantor Desa Tellumpanua dapat dilakukan melalui indikator
sebagai berikut:

1) Merespon setiap pelangggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan

Pengguna layanan akan merasa dihargai apabila petugas pelayanan dapat

memberikan respon yang baik. Merespon pengguna layanan dapat menimbulkan
efek positif bagi kualitas pelayanan public di Kantor Desa Tellumpanua. Petugas
merespon dan tanggap dengan para pengguna layanan yang ingin mendapatkan
pelayanan dilakukan dengan menyapa dan menanyakan keperluan yang
diperlukan.

Berdasarkan hasil penelitian petugas pelayanan di Kantor Desa Tellumpanua

telah merespon pengguna layanan yang ingin melakukan pelayanan. Petugas yang

21
ada di ruang pelayanan sudah cukup merespon, namun petugas yang ada di loket
terlalu cuek. Petugas di ruang pelayanan lebih merespon dibanding dengan
petugas yang ada di loket.

Pengguna layanan akan merasa senang jika petugas merespon atau tanggap
terhadap keperluan pengguna layanan. Jika petugas merespon setiap pengguna
layanan maka akan menciptakan penilaian yang baik bagi penyedia layanan.

2) Petugas melakukan pelayanan dengan cepat

Pelayanan yang dilakukan di kecamatan diharapkan dapat dilakukan dengan

cepat, apalagi ketika terjadi antrian di ruang tunggu pelayanan. Jika pelayanan
dapat dilakukan dengan cepat, maka pengguna akan merasa puas akan pelayanan
yang telah diberikan.

Berdasarkan hasil penelitian saya mereka selalu berusaha untuk melakukan

pelayanan dengan cepat, namun semua juga kembali ke banyak tidaknya orang
yang mengantri mengingat petugas yang ada di pelayanan hanya sedikit.
Selanjutnya kecepatan Pelayanan sudah cukup cepat namun petugasnya hanya
sedikit sehingga seperti kerepotan.

Pemberian pelayanan yang cepat merupakan hal penting yang harus dilakukan
sebagai bentuk responsiveness terhadap pengguna layanan, agar pengguna
layanan merasa puas akan pelayanan yang diberikan di Kantor Desa Tellumpanua.

3) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat

Selain kecepatan, pengguna layanan juga akan merasa senang apabila

pelayanan dilakukan dengan tepat. Pelayanan yang tepat merupakan kesesuaian
antara pelayanan yang diberikan dengan keperluan pengguna layanan sehingga
keperluan yang didapatkan oleh pengguna layanan dapat diselesaikan dengan baik
dan pada akhirnya kepuasan pengguna layanan dapat tercapai.

Berdasarkan hasil Wawancara saya Seperti yang dikatakan oleh Bapak Sukri
bahwa,”Saya mengurus pembuatan KTP, produk yang dihasilkan juga KTP ,

22
berarti sudah tepat”. Selanjutnya Bapak Burhan menambahkan bahwa,”Walaupun
awalnya memang sedikit ribet namun pada akhirnya tidak mengecewakan’’.

4) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat

Selain kecepatan dan ketepatan, kecermatan juga perlu diperhatikan dalam

proses pelayanan. Hal ini untuk menghindari kemungkinan kesalahan yang terjadi
selama proses pelayanan. Apabila petugas tidak cermat dalam melayani pengguna
layanan maka akan terjadi kesalahan dan akan menimbulkan pekerjaan baru.
Misalnya kecermatan dalam pengetikan, apabila terjadi kesalahan salah ketik,
maka hal itu akan merugikan para pengguna layanan. Karena pengguna layanan
harus mengurus kembali kesalahan ketik tersebut. Maka dari itu petugas dituntut
untuk cermat dalam mengerjakan dalam mengerjakan tugas dan
tanggungjawabnya agar tercipta pelayanan yang baik dan dapat memberikan rasa
puas terhadap pengguna layanan.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan, petugas di Kantor Desa Tellumpanua

belum cermat atau teliti dalam melayani masyarakat. Karna Nama pengguna
layanan ada kesalahan pengetikan.

5) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat

Ketepatan disini tidak hanya berhubungan produk yang dihasilkan, namun

juga berhubungan dengan waktu penyelesaian yang tepat sesuai dengan yang telah
dijanjikan. di Kantor Desa Tellumpanua dalam pemberian pelayanan terkadang
belum sesuai dengan waktu yang tepat, hal ini dikarenakan kendala jumlah SDM
yang masih kurang. Seperti pengurus perpindahan KTP dijanjikan bahwa KTP
akan jadi 2-3 hari namun ternyata sampai satu minggu, hal ini dikarenakan jumlah
petugas di pelayanan kurang.

d. Dimensi Assurance (Jaminan)

Dimensi jaminan (assurance) ini berkaitan dengan pengetahuan, kemampuan,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas, bebas dari bahaya,
resiko dan keragu-raguan. Untuk mengukur dimensi assurance dalam upaya

23
mengetahui pelayanan public di Kantor Desa Tellumpanua dapat diukur melalui
indikator sebagai berikut:

1) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

Petugas di Kantor Desa Tellumpanua memberikan jaminan tepat waktu dalam

pelayanan, apabila dapat diselesaikan saat itu juga. Namun jika tidak bisa
diselesaikan saat itu juga, petugas memberikan jaminan waktu. Untuk pengurusan
pindah KTP memang kadang membutuhkan waktu lama, soalnya memang harus
langsung ke pusat, sedangkan tidak ada yang bisa mengambil kesana.

2) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan

Penentuan biaya pengurusan pelayanan ditentukan oleh jenis pelayanannya.

Tidak semua pelayanan dipungut biaya. Ada beberapa yang tidak dipungut biaya
alias gratis dan ada juga yang dikenakan biaya. Untuk pembuatan KTP, KK, Akta
Kelahiran, legalisasi surat itu gratis, namun untuk yang lainnya itu membayar.

Dengan adanya jaminan biaya dari petugas pelayanan, maka pengguna layanan
tidak khawatir jika harus mengeluarkan biaya untuk pengurusan KTP, KK, Akta
Kelahiran, legalisasi surat, karena memang tidak dipungut biaya.

3) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan

Jaminan legalitas pelayanan di Kantor Desa Tellumpanua yaitu berupa cap

dan juga tanda tangan sah . Ketika masyarakat mengurus pelayanan baik itu KTP
dan lain sebagainya sudah di jamin legalitasnya. keabsahan atau legalitas produk
yang dikeluarkan dari kantor Desa sudah terjamin.

4) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan

Pihak di Kantor Desa Tellumpanu telah menjamin kepastian biaya dari setiap
jenis pelayanan. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang
Administrasi Kependudukan, semua itu dibiayai anggaran Negara. Sedangkan
untuk pengurusan pelayanan lainnya sudah mempunyai dasar hukum masing-
masing. Untuk pembuatan KTP,KK, Permohonan Pindah Penduduk, Permohonan

24
Masuk Penduduk dan Akta Kelahiran tidak dipungut biaya. Untuk pengurusan
Permohonan Izin Gangguan (HO), Permohonan Surat Izin Usaha Perdagangan
(SIUP), Wajib Daftar Perusahaan (WDP), Izin Tanda Daftar Industri (TDI), Izin
Usaha Industri, Penggantian Izin Usaha Industri, Izin Perluasan Industri (IPI) akan
dikenakan biaya sesuai dengan prosedur.

Dengan adanya jaminan biaya yang pasti, yang sudah diatur oleh undang-
undang, maka pengguna layanan tidak perlu merasa khawatir akan biaya yang
harus dikeluarkan.

e. Dimensi Empathy (empati)

Dimensi ini berkaitan dengan keramahan dan juga kepedulian petugas dalam
memberikan pelayanan. Petugas yang ramah dan berkomunikasi yang baik akan
menjadi salah satu faktor pendukung bagi pengguna layanan untuk memberikan
penilaian yang baik atas pelayanan yang diberikan. Apabila keramahan dan
kepedulian telah diberikan maka akan terjalin hubungan yang baik antara petugas
pelayanan dengan masyarakat yang melakukan pelayanan. (Jamaluddin, 2016)

Untuk mengukur dimensi empati dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan

publik di Kantor Desa Tellumpanua dilakukan melalui indikator sebagai berikut:

1) Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan

Prioritas utama dalam suatu pelayanan adalah kepuasan pengguna layanan.

Segala keperluan pengguna layanan terkait pelayanan di Kantor Desa Tellumpanu
harus mendapat prioritas utama dan harus sesuai dengan apa yang diperlukan oleh
pengguna layanan.

Berdasarkan hasil penelitian di Kantor Desa Tellumpanu dalam memberikan

pelayanan telah mendahlukan kepentingan pengguna layanan. Hal ini senada
dengan yang saya lihat Petugas disini sudah mendahulukan kepentingan
pelanggan, buktinya sebelum jam istirahat para petugas masih sibuk untuk
melayani dan tidak pergi untuk mengurus kepentingan pribadinya,

25
 Mendahulukan kepentingan dari pengguna layanan memang penting karena
pengguna layanan merupakan prioritas utama petugas pelayanan. Apabila
pengguna layanan tidak merasa didahulukan akan menimbulkan keluhan dan
memberikan kesan yang tidak baik bagi petugas pelayanan.

2) Petugas melayani dengan sikap ramah

Keramahan sangat diperlukan oleh petugas dalam melakukan suatu proses

pelayanan. Bersikap ramah berarti bersikap baik dan menarik budi bahasanya.
Jika petugas pelayanan bersikap ramah maka akan memberikan penilaian yang
baik dari pengguna layanan. Namun ketika peneliti mengamati belum semua
petugas memberikan keramahan kepada pengguna layanan karena ada petugas
yang menunjukkan sikap cuek.

Keramahan yang diberikan oleh petugas pelayanan akan menambahkan rasa

nyaman dari para pengguna layanan. Maka dari itu setiap petugas haruslah
bersikap ramah kepada pengguna layanan.

3) Petugas melayani dengan sikap sopan santun

Selain ramah, sikap sopan santun juga diperlukan dalam pelayanan, dengan
bersikap sopan santun pengguna layanan akan merasa di hargai dan dihormati.
Berdasarkan penelitian, petugas di Kantor Desa Tellumpanua khususnya petugas
pemberi layanan sudah bersikap sopan santun.

Sikap sopan santun memang perlu diperhatikan bagi petugas pelayanan. Hal
ini bertujuan agar para pengguna layanan merasa dihargai dan dihormati.

4) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)

Sistem pelayanan yang ada di Kantor Desa Tellumpanua memang belum

menggunakan sistem number pada setiap pelanggan yang meminta pelayanan.
Walaupun demikian, pengguna layanan masih bisa berbudaya antri tapi masih ada
petugas yang lebih mengutamakan keluarganya terlebih dahulu yang dilayani atau
orang yang beseragam.

26
 5) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan

Sikap menghargai pelanggan sama halnya petugas memandang penting setiap

kebutuhan pelanggan. Sikap menghargai dapat dilakukan dengan menyapa serta
tersenyum dengan pengguna layanan, kemudian menanyakan dan mencatat
keperluan pengguna layanan, memberikan penjelasan yang berkaitan dengan
keperluan pengguna layanan, serta berusaha agar kebutuhan pengguna layanan
dapat terpenuhi.

Berdasarkan penelitian yang peneliti lakukan bahwa di Kantor Desa

Tellumpanua sudah memiliki sikap menghargai setiap pengguna layanan. Petugas
sudah menghargai, buktinya ada masyarakat bertanya tapi tidak diabaikan dan di
berikan penjelasan tentang pelayanan disini. Petugas sudah menghargai dengan
baik. Waktu itu petugas memberikan penjelasan ketika ada masyarakat merasa
kesulitan dalam kelengkapan berkas dan tidak mengabaikan saya begitu saja.

Sikap menghargai harus dimiliki oleh setiap petugas, agar proses pelayanan
dapat berjalan dengan baik, serta tujuan utama dari pelayanan tersebut dapat
tercapai.

27
 BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan di Kantor

Desa Tellumpanua mengenai kualitas pelayanan publik dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut:

1. Dimensi Tangible (bukti fisik)

Penilaian kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Tellumpanua dalam

dimensi tangible menunjukkan bahwa kualitas pelayanan masih rendah. Hal ini
disebabkan oleh ketidaknyamanan tempat pelayanan. Ketidaknyamanan tersebut
diakibatkan oleh Kipas Angin yang masih sedikit, serta papan informasi yang
tidak dipergunakan dengan baik.

2. Dimensi Reliability (Kehandalan)

Hasil pengukuran kualitas yang dilakukan pada dimensi reliability

menunjukan bahwa kualitas pelayanan masih rendah. Hal ini disebabkan oleh

28
 kurang terampilnya pegawai dalam menggunakan alat bantu pelayanan misalnya
penggunaan computer dan Mesin Print.

3. Dimensi Responsiveness (ketanggapan)

Penilaian kualitas pelayanan di Kantor Desa Tellumpanua dalam dimensi

responsiveness menunjukkan bahwa petugas dalam memberikan pelayanan telah
merespon semua pengguna layanan. Petugas juga telah mengupayakan pelayanan
dengan cepat, tepat, dan cermat.

4. Dimensi Assurance (Jaminan)

Penilaian kualitas pelayanan di Kantor Desa Tellumpanua dalam dimensi

assurance menunjukkan bahwa petugas dalam memberikan pelayanan telah
memberikan jaminan tepat waktu, biaya dan legalitas dalam pelayanan.

5. Dimensi Empathy (Empati)

Penilaian kualitas pelayanan di Kantor Desa Tellumpanua dimensi empathy

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan masih rendah. Hal ini disebabkan oleh
ketidakramahan pegawai dalam melayani masyarakat yaitu kurangnya sikap
empati dari petugas pelayanan yang tidak memberikan senyum, sapa dan salam
ketika melakukan pelayanan.

B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis dapat memberikan saran bahwa
di Kantor Desa Tellumpanua sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanan publik
dengan cara memperhatikan standar pelayanan yang baik. Hal ini dapat dilakukan
dengan mempebaiki indikator-indikator yang belum dilaksanakan secara
maksimal dalam dimensi tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan) dan
empathy (empati).

1. Dimensi tangible (bukti fisik) yaitu perbaikan kenyamanan tempat

pelayanan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara perbaikan sarana dan
prasarana seperti penataan ruang pelayanan, memperbanyak Kipas Angin

29
 atau AC agar pengguna layanan merasa nyaman dengan perubahan sarana
dan prasarana tersebut.
2. Dimensi reliability (kehandalan) yaitu peningkatan keahlian petugas dalam
menggunakan alat bantu pelayanan. Hal ini dapat dilakukan dengan
memberikan pelatihan kepada pegawai layanan yang belum mampu untuk
mengoperasikan alat bantu yang tersedia dalam proses pelayanan, serta
saling bertukar informasi dan pengalaman dengan pegawai yang lebih
terampil.
3. Dimensi empathy (empati) yaitu meningkatkan keramahan kepada
pengguna layanan. Pegawai di Kantor Desa Tellumpanua sebaiknya lebih
ramah dalam memberikan pelayanan, misalnya dengan tersenyum,
menyapa dan memberikan salam. di Kantor Desa Tellumpanua juga perlu
membuat SOP terkait dengan keramahan yaitu senyum sapa dan
memberikan salam agar proses pelayanan dapat berjalan sesuai dengan
standar pelayanan yang baik sehingga pengguna layanan akan merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan.

30
 DAFTAR PUSTAKA

Ilmi Usrotin Choiriyah, & Mursyidah, L. (2020). Buku Ajar Manajemen

Pelayanan Publik. Umsida Press. https://doi.org/10.21070/2020/978-623-
6833-97-1
Jamaluddin, Y. (2016). MODEL PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK.
Kurniawan, R. C. (2016). TANTANGAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
PADA PEMERINTAH DAERAH. 7(1).
Lestari, M. P. (n.d.-a). KINERJA APARATUR DESA DALAM PELAKSANAAN
PELAYANANPUBLIK PADA KANTOR DESA SENGKONG
KECAMATAN SESAYAP HILIR KABUPATEN TANA TIDUNG. 10.
Lestari, M. P. (n.d.-b). KINERJA APARATUR DESA DALAM PELAKSANAAN
PELAYANANPUBLIK PADA KANTOR DESA SENGKONG
KECAMATAN SESAYAP HILIR KABUPATEN TANA TIDUNG. 10.
Maulidiah, S. (2014). Pelayanan Publik (Pelayanan Administrasi Terpadu
Kecamatan (PATEN)).

31
Nuriyanto, N. (2016). Penyelenggaraan Pelayanan Publik Di Indonesia, Sudahkah
Berlandaskan Konsep “Welfare State”? Jurnal Konstitusi, 11(3), 428.
https://doi.org/10.31078/jk1132
Pratiwi, A. I. (2023). IMPLEMENTASI PRINSIP – PRINSIP PELAYANAN
PUBLIK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI KELURAHAN
SEMOLOWARU. 3(02).
Putri, L. S. (n.d.). KEWENANGAN DESA DAN PENETAPAN PERATURAN
DESA (VILLAGE AUTHORITY AND THE ISSUANCE OF VILLAGE
REGULATION).
Rianti, S., & Rusli, Z. (n.d.). KUALITAS PELAYANAN PUBLIK.
Suwarno, J. (2012). KUALITAS PELAYANAN PEMERINTAHAN DESA (STUDI
PELAYANAN KTP DAN KK DI DESA TELUK KEPAYANG
KECAMATAN KUSAN HULU KABUPATEN TANAH BUMBU).
Wibowati, J. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA PT MUARAKATI BARU SATU
PALEMBANG. Jurnal Manajemen, 8(2), 15–31.
https://doi.org/10.36546/jm.v8i2.348
Wilem, R. B. S., Kaunang, M., & Kaawoan, J. (n.d.). KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK DI KANTOR KELURAHAN RANOMUT KECAMATAN PAAL
DUA KOTA MANADO.

32
DOKUMENTASI

33
34
35