TUGAS AKHIR

LAPORAN HASIL STUDI LAPANG

DI KANTOR DESA PALAKKA

OLEH:

NURUL ARIANTI JUSMAN

(20201062)

SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI (STIA)

AL GAZALI BARRU

TAHUN 2023
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI............................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1

A. Latar Belakang..............................................................................................1

B. Rumusan Masalah.......................................................................................10

C. Manfaat Penelitian......................................................................................10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................11

A. Pelayanan Publik.........................................................................................11

B. Kualitas Pelayanan Publik..........................................................................14

BAB III HASIL STUDI LAPANG........................................................................19

A. Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Desa Palakka Terkait Dengan Lima

Dimensi Kualitas Pelayanan...............................................................................19

B. Ketersediaan Standar Operasional Pelayanan di Kantor Desa Palakka......26

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN...............................................................30

A. Kesimpulan.................................................................................................30

B. Saran............................................................................................................31

DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................32

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Secara etimologi desa berasal dari bahasa sansekerta, deca yang berarti

tanah air, tanah asal atau tanah kelahiran. Desa terbentuk atas prakarsa beberapa

kepala keluarga yang sudah bertempat tinggal dan menetap yang memperhatikan

asal-usul wilayah tersebut dan keadaan bahasa, adat, ekonomi serta sosial budaya

orang-orang setempat dan pada akhirnya terbentuklah desa. Desa merupakan

kesatuan wilayah yang dihuni oleh sejumlah warga yang telah menetap dan telah

bergantung pada sumber daya alam yang ada di sekitarnya dengan harapan bisa

mempertahankan hidup untuk mencapai kesejahteraan. Desa ialah satuan

organisasi dibawa pemerintahan kabupaten/kota. Desa berbeda halnya dengan

kelurahan yang mana statusnya di bawah camat. Desa mempunyai batas-batas

wilayah dan kekuasaan hukum di mana desa biasanya dipimpin oleh kepala desa,

kepala desa dipilih oleh masyarakat dengan memenuhi persyaratan untuk menjadi

kepala desa dengan masa jabatan 6 tahun yang dihitung mulai tanggal pelantikan.

Desa merupakan pemerintahan lokal yang dibentuk oleh masyarakat adat.

Desa sebagai unit paling rendah tingkatannya dalam struktur pemerintahan

Indonesia telah ada sejak dulu dan bukan terbentuk oleh Belanda. Awal sejarah

terbentuknya desa diawali dengan terbentuknya kelompok masyarakat akibat sifat

manusia sebagai makhluk sosial yang memiliki dorongan kodrat atau kepentingan

yang sama dari bahaya luar. Kapan awal pembentukan desa hingga sekarang sulit

diketahui secara pasti. Tetapi ada bukti dalam prasasti Kawali di Jawa Barat pada

akhir tahun 1350 M serta ditemukannya prasasti Walandit di Tengger, Jatim pada
1
1381 M. Desa sudah ada jauh sebelum penjajahan Belanda di Indonesia dimana

penyelenggaraannya didasarkan pada hukum adat.

Di Indonesia desa biasanya disebut sebagai pembagian wilayah administratif

di bawah kabupaten/kota. Desa merupakan kumpulan-kumpulan suatu keluarga

yang berada dalam pemukiman kecil yang biasa disebut dengan kampung. Desa

merupakan komunitas yang penduduknya tidak terlalu banyak dengan melakukan

interaksi sosial berupa kegiatan ekonomi utama berupa produksi pangan dan

bahan-bahan mentah. Desa berada di tempat yang jauh dari pemukiman kota,

biasanya desa berada di pegunungan ataupun pesisir pantai. Desa sebagai bentuk

atau wadah pemukiman yang terletak di di daerah pedesaan yang hidup dengan

kesederhanaan di bandingkan dengan masyarakat yang hidup di daerah perkotaan.

Di desa biasanya dikaitkan dengan lingkungan persawahan, pegunungan maupun

hamparan hijau yang biasa di jumpai di desa. Hubungan masyarakat desa lebih

erat dan saling mengenal satu sama lain, hal ini terjadi karena biasanya

masyarakat sangat kompak dalam melakukan kerja sama dalam suatu desa,

masyarakat lebih banyak melakukan kegiatan bersama-sama sehingga mereka

lebih dekat dan saling mengenal. Dalam suatu desa masyarakat cenderung bekerja

di sektor pertanian biasanya hal tersebut menjadi sumber mata pencahariannya,

tapi tidak hanya menjadi petani ada juga masyarakat yang bekerja di instansi-

instansi pemerintah. Di desa sangat erat kaitannya dengan nilai-nilai budaya dan

tradisi lokalnya yang dijaga oleh masyarakat desa dan menjadi turun temurun.

Desa mempunyai wilayah yang asri bebas dari polusi udara sehingga udara yang

di hirup di desa sangat sejuk. Di desa infrakstruktur seperti jalan masih sangat

kurang dimana jalan-jalan yang ada masih kurang bagus untuk dilalui, serta untuk

2
mendapatkan air bersih yang terbatas. Meskipun infrakstruktur desa masih

sederhana, pemahaman akan kebutuhan tersebut menjadi hal yang utama dalam

memastikan masyarakat yang ada di desa memiliki akses yang memadai terhadap

layanan dasar untuk mendukung perubahan secara berkelanjutan.

Meskipun desa mencerminkan kehidupan yang sederhana akan tetapi

Sebagian masyarakatnya tetap memilih untuk bekerja di kota untuk menghidupi

dirinya untuk mencari peluang ekonomi yag lebih maju, Masyarakat desa yang

berpindah ke kota cenderung untuk memperbaiki karirnya sehingga ketika

kembali ke desa mereka dapat mengembangkan desanya misalnya saja membuka

usaha di desa dan menarik pemuda-pemuda desa untuk bekerja di

tempatnya .Yang dinamakan desa ialah suatu kesatuan hukum tempat tinggal

suatu masyarakat yang berwenang dalam melaksanakan pemerintahnnya sendiri,

pada dasarnya desa berfungsi untuk menyelenggarakan pelayanan untuk

masyarakat desa. Tidak hanya sebagai tempat tinggal masyarakat, akan tetapi desa

juga sebagai pemegang peran penting dalam memberikan pelayanan yang baik

kepada penduduk desa, peran pemerintah desa sebagai instansi pemberi pelayanan

sangat sentral dan perlu diimbangi dengan pengembangan kompetensi petugas

pelayanan desa. Sehingga masyarakat desa sebagai pengguna layanan dapat

terpenuhi hak-haknya dengan mendapatkan pelayanan yang berkualitas karena

petugas yang bekerja dengan kompeten.

Penyelenggaraan pemerintahan desa adalah sistem pemerintahan yang berjalan

di suatu desa, system yang bertujuan untuk menyediakan layanan yang merata

kepada masyarakat desa dan diharapkan dapat mengoptimalkan potensi dan

sumber yang ada di desa. Untuk melakukan pembangunan, pemerintahan desa

3
memiliki wewenang dalam mengelola dan mengoptimalkan potensi alam yang ada

di wilayah desa. Misalnya dalam pengembangan pertanian, serta mengelola

pariwisata, yang diharapkan nantinya akan memajukan ekonomi desa serta

meningkatkan pendapatan desa. Pemerintahan desa memainkan perannya yang

sangat penting dalam pembangunan desa, setiap pemimpin yang ada di desa harus

melaksanakan tugas dan fungsinya dengan baik agar nantinya dapat tercipta tata

kelola pemerintahan yang baik sehingga dapat memajukan kesejahteraan

masyarakatnya. Agar penyelenggaraan pemerintahan desa terlaksana dengan baik

maka haru mempunyai struktur pemerintahan yang tersusun dan terdiri dari

berbagai lembaga yang mempunyai peran dan fungsinya masing-masing. Dalam

pemerintahan desa terdiri atas kepala desa sebagai pemimpin serta terdapat

bawahannya, terdapat pula BPD (Badan Permusyawaratan Desa) yang merupakan

lembaga yang mempunyai tugas untuk melakukan musyawarah mufakat dalam

pengambilan keputusan. Adapun lembaga-lembaga lain yang terdapat di desa

sebagai penyelenggara pemerintahan desa selain kepala desa dan BPD yaitu

Kelompok Masyarakat (POKMAS), Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) serta

Karang Taruna yang berperan penting dalam melakukan pembangunan desa serta

yang dapat membantu menjalankan program pembangunan desa.

Undang-undang yang mengatur tentang desa adalah Undang-Undang No. 6

Tahun 2014 tentang desa dimana UU tersebut telah mengubah dan mendorong

masyarakat desa untuk lebih aktif dalam membangun desanya. Dalam uu tersebut

telah disebutkan bahwa desa telah ada sebelum Negara Kesatuan Republik

Indonesia ada, oleh karena itu keberadaan desa wajib untuk diakui dan diberikan

jaminan keberlangsungan hidupnya dalam suatu negara. Yang menjadi latar

4
belakang pengesahan uu tersebut karena desa memiliki hak asal usul dan hak

tradisional yang mengurus kepentingan masyarakat setempat, serta bertujuan

untuk memberikan pengakuan dan penghormatan atas desa yang sudah ada

dengan keberagamannya, membentuk pemerintahan desa yang ebih professional,

efisien dan efektif, terbuka dan bertanggung jawab. Undang-undang ini nuga

bertujuan untuk memberikan peningkatan dalam pemberian pelayanan public bagi

masyarakat desa dalam rangka percepatan perwujudan kesejahteraan umum.,

memajukan perekonomian masyarakat desa serta mengatasi kesenjangan

pembangunan nasional serta dapat memperkuat masyarakat desa sebagai subjek

pembangunan.

Pasal 5 Undang-Undang tentang Desa, Desa berkedudukan di wilayah

Kabupaten/Kota. Desa yang berkedudukan di wilayah kabupaten/Kota dibentuk

dalam sistem pemerintahan negara sebagaimana dimaksud dalam Pasal 18

Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia yaitu Negara Kesatuan

Republik Indonesia dibagi atas daerah-daerah provinsi dan daerah provinsi itu

dibagi atas kabupaten dan Kota, yang tiap-tiap provinsi, kabupaten, dan kota itu

mempunyai pemerintahan daerah, yang diatur dengan undang-undang, mengatur

dan mengurus sendiri urusan pemerintahan menurut asas otonomi dan tugas

pembantuan, menjalankan otonomi seluas-luasnya kecuali urusan pemerintahan

yang oleh undang-undang ditentukan sebagai urusan Pemerintahan Pusat, dan

Negara mengakui dan menghormati kesatuan-kesatuan masyarakat hukum adat

beserta hak-hak tradisionalnya sepanjang masih hidup dan sesuai dengan

perkembangan masyarakat dan prinsip Negara Kesatuan Republik Indonesia, yang

diatur dalam undang-undang. Dalam hal ini diketahui bahwa Desa berkedudukan

5
di Kabupaten/Kota yang bisa mengatur dan mengurus sendiri urusan

pemerintahannya serta menjalankan otonomi seluas-luasnya termasuk dalam hal

hak asal usul masyarakat desa.

Pembagian urusan pemerintahan yang berlaku saat ini, dan relasinya dengan

kewenangan desa, dapat dilihat dalam Undang-Undang Nomor 23 tahun 2014

tentang Pemerintahan Daerah yang menyatakan bahwa urusan pemerintah dibagi

menjadi tiga yakni urusan absolut, urusan konkuren dan urusan pemerintahan

umum. Urusan absolut adalah urusan yang hanya menjadi kewenangan

Pemerintah Pusat; urusan konkuren adalah urusan pemerintah pusat yang dapat

dilimpahkan kepada Pemerintah Daerah; dan urusan pemerintahan umum adalah

urusan yang dijalankan kewenangannya oleh Presiden. Dalam semesta pembagian

urusan ini, Desa dapat menjalankan urusan konkuren yang dijalankan oleh

Pemerintah Daerah berdasarkan Peraturan Gubernur jika yang memberikan tugas

adalah pemerintah provinsi dan peraturan bupati/walikota jika yang memberikan

tugas adalah pemerintah kabupaten/kota.Kewenangan Desa meliputi kewenangan

di bidang penyelenggaraan Pemerintahan Desa, pelaksanaan Pembangunan Desa,

pembinaan kemasyarakatan Desa, dan pemberdayaan masyarakat Desa

berdasarkan prakarsa masyarakat, hak asal usul, dan adat istiadat Desa. Yang

dimaksud dengan “hak asal usul dan adat istiadat Desa” adalah hak yang masih

hidup dan sesuai dengan perkembangan kehidupan masyarakat dan prinsip Negara

Kesatuan Republik Indonesia.

Menteri Dalam Negeri telah menerbitkan Permendagri Nomor 1 Tahun 2017

tentang Penataan Desa. Ruang lingkup penataan desa mencakup penataan desa

dan penataan desa adat. Penataan desa berupa pembentukan desa dan desa adat,
6
penghapusan desa dan desa adatserta perubahan status desa dan desa adat. Dalam

permendagri disebutkan Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah Provinsi dan

Pemerintah Daerah Kabupaten dapat melakukan penataan desa. Penataan desa

bertujuan untuk untuk mewujudkan efektivitas penyelenggaraan pemerintahan

desa, mempercepat dalam meningkatkan kesejahteraan penduduk desa, dapat

mempercepat peningkatan dalam memberikan kualitas pelayan publik yang baik,

meningkatkan kualitas tata kelola pemerintahan desa ssertah diharapkan mampu

meningkatkan daya saing desa.

Tata Kelola sejalan dengan UU No. 23 Tahun 2014 tentang tujuan penataan

daerah. Undang-Undang ini diharapkan mampu menjadi tonggak dengan

terciptanya desa yang sejahtera. Tata Kelola yang baik merupakan hal yang

pertama dilakukan dalam suatu pemerintahan desa. Tata Kelola yang baik

nantinya diharapkan mampu menjadikan sumber daya manusia yang berkompeten

dan professional dalam mengelola potensi sumber daya alam yang ada di desa.

Proses tata kelola yang baik dapat menjadi dampak positif terhadap penataan desa

sehingga nantinya desa mempunyai daya saing yang tinggi.

Pelayanan publik yang diberikan instansi pemerintah kepada masyarakat

merupakan perwujudan fungsi aparatur sebagai abdi negara dan masyarakat.

Pelayanan public merupakan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah, semua

barang dan jasa yang diberikan oleh pemerintah termasuk pelayanan. Dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat pemerintah harus meningkatkan

kualitas pelayanannya agar masyarakat yang menerima layanan puas dengan hasil

pelayanannya. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan melihat dimensi pelayanan

seperti Tangibles atau bukti fisik yaitu produk yang dapat dirasakan oleh semua
7
orang misalnya dapat dilihat pada wc umum yang terdapat pada instansi pemberi

pelayanan apakah bersih atau malah sebaliknya. Adapun dimensi pelayanan

selanjutnya adalah kehandalan (realibility), kehandalan pegawai sangat penting

untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang baik, pegawai yang mempunyai

kemampuan harus ditempatkan sesuai dengan kemampuannya. Selanjutnya

ketanggapan kemampuan penyedia layanan dalam merespon pelayanan,

Assurance, jaminan yang diberikan oleh pemerintah misalnya jaminan kualitas

layanan yang diberikan. Dan yang terakhir adalah Empaty yaitu pemberi layanan

mampu memberikan empatinya kepada masyarakat yang dilayani.

Masalah yang kerap terjadi dalam pelayanan adalah masyarakat sering

mengeluhkan tentang pegawai instansi yang kerap tidak ramah dalam memberikan

pelayanan sehingga masyarakat tidak nyaman dan merasa tidak puas dalam

mendapatkan pelayanan. Tidak hanya itu pelayanan yang buruk sangat banyak

terjadi di instansi-instansi pemerintah, masyarakat sehingga kualitas pelayanan

biasanya dianggap buruk oleh masyarakat. Sering kita jumpai pegawai melakukan

pungli padahal semua layanan yang diberikan oleh pemerintah gratis dan tidak

berbayar, ada juga pegawai yang mendahulukan keluarganya dalam memberikan

pelayanan sedangkan sudah banyak masyarakat yang lebih dulu mengantri unttuk

medapatkan pelayanan. Kualitas pelayanan public saat ini sangat penting untuk

ditingkatkan dikarenakan jika tidak masyarakat akan sulit percaya kepada instani-

instansi pemberi layanan. Peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan

cara meningkatkan kualitas pegawai, pegawai harus menaati peraturan yang telah

dibuat.

8
 Tidak hanya dimensi pelayanan terdapat juga standar operasional pelayanan.

Demi mewujudkan kinerja pelayanan public di lingkungan pemerintahan desa

secara terukur dan memadai perlu menerapkan yang Namanya prosedur kerja

sesuai standar operasional pelayanan. Penerpan Standar Operasional Prosedur

(SOP) di lingkungan pemerintahan desa sebagai pedoman atau acuan bagi

aparatur desa dalam melaksanakan tugas dan fungsi serta meningkatkan kinerja

dan pelayanan kemasyarakatan berdasarkan indicator-indikator teknis,

administratif dan procedural sesuai dengan tata kerja, prosedur kerja dan system

kerja.

Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan suatu sistem yang dirancang

guna menertibkan, merapikan dan memudahkan suatu pekerjaan. SOP tersebut

hadir dengan bentuk seperti dokumen yang berhubungan oleh prosedur yang

dilaksanakan secara kronologis guna membantu dalam menyelesaikan sebuah

pekerjaan untuk mendapatkan hasil kerja secara efektif dari pekerja dengan biaya

yang rendah. SOP atau Standar Operasional Prosedur yang telah terstandarisasi

dan eksplisit merupakan sebuah aspek penting dari setiap sistem kualitas yang

akan melahirkan sebuah aspek penting dari setiap sistem kualitas yang akan

melahirkan sebuah kemampuan untuk bekerja secara selaras dan sesuai standar

yang sudah ada. SOP yang dirancang secara benar akan menentukan bekerja

dalam proses formal dan terkoordinasi sehingga mampu menaikkan produktivitas

dan mengurangi risiko kesalahan. Tujuan penerapan SOP dimaksudkan untuk

menciptakan komitmen pemerintah desa dalam mewujudkan good governance

atau good village. SOP tidak saja bersifat internal akan tetapi juga bersifat

9
 eksternal, karena SOP digunakan untuk mengukur dan mengevaluasi

responsivitas,responsibilitas dan akuntabilitas kinerja pemerintah desa.

Masalah SOP yang kerap terjadi adalah pegawai instansi-instansi pelayanan

tidak melakukan sesuai dengan prosedur pelayanan, ada juga instansi yang tidak

memiliki dokumen SOP sehingga hal tersebut menjadi masalah, dokumen SOP

perlu diterapkan untuk menghasilakn sistem kualitas dan teknis yang konsisten

dan sesuai dengan kebutuhan dan mendukung kualitas data informasi, Tujuan

SOP adalah untukagar tidak terjadi kesalahan dalam pengerjaan suatu proses kerja

yang dirancang dalam SOP. SOP pemerintahan desa bertujuan untuk memperjelas

langkah-langkah yang harus diikuti dalam menjalankan tugas dan fungsinya.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis menarik rumusan masalah

sebagai berikut

1. Bagaimana kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Palakka terkait dengan

lima dimensi kualitas pelayanan?

2. Bagaimana ketersediaan Standar Operasional Prosedur yang ada di Kantor

Desa Palakka?

C. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

10
 Hasil penelitian ini diharapkan mampu memperluas pengetahuan dan

dimanfaatkan sebagai sumber informasi, dan dapat memperluas kajian dimensi

kualitas pelayanan dan standar operasional prosedur. Hasil penelitian ini nantinya

juga akan menambah konsep dan pemikiran baru yang dapat dijadikan sebagai

bahan rujukan bagi penelitian lebih lanjut dalam bidang yang sama.

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan evaluasi dan masukan

kepada pemerintah desa dalam memberikan pelayanan sesuai dengan dimensi

pelayanan, dan penerapan SOP.

11
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pelayanan Publik

Suatu pelayanan publik memiliki ruang ringkup yang sangat luas, tidak hanya

terbatas pada pelayanan dalam arti sempit. Pelayanan publik secara luas adalah

proses dalam memenuhi kebutuhan masyarakat secara umum oleh lembaga

birokrasi pemerintah. Sedangkan secara sempitnya proses yang dilakukan dalam

pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dengan seorang masyarakat seperti

surat menurat, pelayanan administratif dan lainnya.

“Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik disebutkan pengertian pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,

dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

public” (Mahsyar, 2011).

Pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan barang publik dan jasa publik,

masyarakat berhak mendapatkan pelayanan tersebut dari pemerintah sesuai

dengan kebutuhan masyarakat. Pemerintahan pada hakekatnya memberikan

pelayanan kepada masyarakat.

“Dalam versi pemerintah, definisi pelayanan publik dikemukakan dalam Surat

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993, yaitu

segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di

daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha

12
Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka

upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundangundangan” (Saputro, 2015).

Dalam hal ini memang yang menjadi tujuan pelayanan publik pada umumnya

adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki

atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada

publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan

disediakan oleh pemerintah.

Segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah baik yang

diselenggarakan oleh lembaga pemerintah itu sendiri maupun oleh lembaga non-

pemerintah dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dan pelaksanaan

ketentuan yang telah ditetapkan dengan sarana yang ada, dan perlengkapannya

melalui tata cara kerja tertentu untuk memberikan jasa pelayanan dalam bentuk

barang dan jasa.

Moenir ‘mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang

dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material

melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan

orang lain sesuai dengan haknya’ (Saputro, 2015).

Dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik, negara merupakan pihak

pertama dan utama yang bertanggungjawab dalam upaya pemenuhan hak-hak

rakyat. Pelayanan publik sangat strategis sebagai penghubung bagi masyarakat

untuk mengakses hak-hak asasi substantif seperti pendidikan dan kesehatan yang

dalam hal ini termasuk kategori hak ekonomi,sosial, dan budaya.

13
 Pasal 28 F Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945

(UUD 1945) menyatakan bahwa: “Setiap orang berhak untuk berkomunikasi dan

memperoleh Informasi untuk mengembangkan pribadi dan lingkungan sosialnya,

serta berhak untuk mencari, memperoleh, memiliki, dan menyimpan Informasi

dengan menggunakan segala jenis saluran yang tersedia.” (Muhaimin, 2018)

Informasi publik merupakan informasi yang diterima,dikelola atau yang

dihasilkan dalam penyelenggaraan-penyelenggaraan negara yang berkaitan

dengan badan publik. Pelayanan publik dalam mendorong praktik good

governance adalah sangat penting dilaksanakan, agar perbaikan kinerja pelayanan

publik dinilai penting oleh stakekholders yaitu: pemerintah, masyarakat dan dunia

usaha. Pelayanan publik merupakan ranah dari ketiga unsur governance dalam

interaksi yang sangat intensif dan pratik good governance dapat ditafsirkan secara

sederhana dan nyata melalui pelayanan publik.

Dikatakan pula oleh Stoker (1997) bahwa dalam perspektif governance

nilainya terletak pada kemampuan untuk menciptakan proses perubahan

pemahaman dalam memerintah. (Lestari & Santoso, 2022)

Pelayanan publik dalam good governance merupakan suatu tuntutan yang

harus dipenuhi oleh negara dalam rangka pencapaian tujuannya. Salah satu

kegiatan kongkrit dari adanya good governance adalah pelayanan publik yang

baik dan memuaskan masyarakat. Pelayanan publik merupakan instrumen yang

sangat penting dalam penyelenggaraan pemerintahan karena produktivitas dari

layanan publik dapat menjadikan ukuran dukungan masyarakat terhadap

pemerintah. Pemerintah dalam rangka pelayanan publik harus

dipertanggungjawabkan baik mengenai keberhasilannya maupun kegagalannya

14
 sebagai wujud kepekaan aparatur pemerintah terhadap apa yang telah

dilakukannya.

B. Kualitas Pelayanan Publik

Birokrasi publik harus mampu memberikan pelayanan yang professional,

terbuka, efektif serta transparan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan

untuk masyarakat.

Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh

pengertian kualitas menurut Fandy Tjiptono (1995) adalah Kesesuaian dengan

persyaratan, kecocokan untuk pemakaian, perbaikan berkelanjutan, bebas dari

kerusakan/cacat, pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat,

melakukan segala sesuatu secara benar, serta sesuatu yang bisa membahagiakan

pelanggan. (Saputro, 2015)

Ketika kualitas pelayanannya bagus maka masyarakat puas terhadap hasilnya,

dimana kepuasan masyarakat tersebut menjadi sasaran utama suatu instansi.

Kepuasan pelanggan juga menjadi penujuk arah dan pedorong motivasi untuk

menciptakan ide kreatif, inovatif yang dapat mengembangkan masa depan yang

gemilang bagi instansi pemerintahan.

Menurut Garvis dan Davis , kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Menurut Crosby, kualitas adalah conformanceto requirement, yaitu sesuai dengan

yang diisyaratkan atau distandaran.(Wibowati, 2021) Suatu produk memiliki

kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar

kualitas meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.

15
 Terciptanya kepuasan masyarakat dapat memberikan manfaat hubungan suatu

instansi dengan masyarakat yang mendapatkan pelayanan berupa barang dan jasa

publik. Kualitas pelayanan yang diberikan adalah persepsi masyarakat terhadap

apa yang ia terima setelah mendapatkan produk layanan yang didapatkan atau

yang diterima.

Menurut Zeithaml et.al kualitas pelayanan yang diterima konsumen

dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan dan keinginan konsumen dengan

tingkat persepsi mereka. (Wibowati, 2021)

Dalam mengevaluasi kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh

pemerintah saja namun juga ditentukan oleh masyarakat, berbicara mengenai

kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani

saja tapi lebih banyak dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan

sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan beradasarkan harapan-harapan

mereka dalam memenuhi kepuasannya.

Menurut Parasuraman et al terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (dalam

Tjiptono, 2003) kelima dimensi itu mencakup: 1) reliabilitas (reliability); 2) daya

tanggap (responsiveness);3) empati (emphaty); 4) bukti fisik (tangibles);5)

jaminan (assurances).(Erlianti, 2019)

Lima dimensi tersebut menjadi tolak ukur dalam kualitas pelayanan publik,

masyarakat dapat melihat bagaimana kualitas pelayanan dalam suatu instansi

dengan melihat dimensi kualitas pelayanan, Ketika Masyarakat puas dalam

mendapatkaan pelayanan maka instanssi tersebut berhasil menerapkan kelima

dimensi kualitas pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan harus dinilai dari sudut

pandang penerima karena kepuasan dari sisi Masyarakat dapat dijadikan acuan sebagai

16
perbaikan yang baik dalam meningkatkan citra instansi ditengah masyarakat. Pelayanan

publik adalah kegiatan yang ditawarkan untuk mencapi tujuan publik baik secara

langsung maupun tidak langsung yang bersifat tidak kasat mata dari pihak instansi

pemerintaj yang diberikan kepada masyarakat untuk menyelesaikan permasalahan yang

kerap terjadi dalam institusi pelayanan.

Pelayanan menurut Gronross adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi

antara konsumen dengan karyawan atau halhal lain yang disediakan oleh perusahaan

pemberi pelayanan dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau

pelanggan. (Rianti & Rusli, n.d.)

Menurut Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan

Mutu Pelayanan, dinyatakan bahwa hakekat pelayanan umum adalah:

a. Meningkatkan mutu produktivitas palaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah

di bidang pelayanan umum;

b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga

pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil guna;

c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam

pembangunan serta dengan meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.(Saputro,

2015)

Kualitas pelayanan publik merupakan usaha untuk memenuhi segala sesuatu yang

berhubungan dengan produksi, jasa, manusia, proses, lingkungan, dan yang menjadi

kebutuhan serta keinginan konsumen baik itu berupa barang dan jasa yang diharapkan

dapat memenuhi harapan dan kepuasan masyarakat sebagai masyarakat. Kualitas

pelayanan secara umum harus memenuhi harapan-harapan masyarakat dan memuaskan

kebutuhan mereka.

17
 Menurut Gasperz kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik

keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan

pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu atau

dapat dikatakan bahwa kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan

atau kerusakan. (Priandana et al., 2017)

Pelayanan yang berkualitas seringkali mengalami kesulitan untuk dapat

dicapai karena para penyedian layanan tidak selalu memahami bagaimana cara

memberikan pelayanan yang berkualitas. Kesulitan ini timbul karena penyedia

layanan tidak kompeten atau tidak terlatih.

Pelayanan publik yang dimaksud adalah segala bentuk kegiatan pelayanan

yang dilakukan oleh suatu organisasi atau individu dalam bentuk barang jasa

kepada masyarakat baik secara individu maupun kelompok atau organisasi.

Tuntutan para penerima layanan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik

(service excellence) tidak dapat dihindari oleh penyelenggara jasa pelayanan.

Tuntutan para penerima layanan untuk memperoleh pelayanan yang lebih baik

harus disikapi sebagai upaya untuk memberikan kepuasan kepada penerima

layanan.

Menurut Zeithaml et. al. Harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan

sangat dihubungi oleh informasi yang diperolehnya dari mulut ke mulut,

kebutuhan-kebutuhan konsumen itu sendiri, pengalaman masa lalu dalam

mengkonsumsi suatu produk, hingga pada komunikasi eksternal melalui iklan dan

sebagainya.(Mulyawan, n.d.)

Namun kualitas pelayanan tentu tidak hanya ditentukan oleh faktor sumber

daya manusia saja. Faktor-faktor lainnya juga turut menentukan tingkatan kualitas

18
pelayanan. Kualitas pelayanan dirasakan memuaskan oleh penerima layanan,

apabila suatu institusi dapat memenuhi kebutuhan para penerima layanan.

19
 BAB III

HASIL STUDI LAPANG

A. Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Desa Palakka Terkait Dengan Lima

Dimensi Kualitas Pelayanan

Pelayanan dianggap kompeten atau memuaskan apabila pelayanan tersebut

dapat memenuhi kebutuhan dan harapan Masyarakat. Jika masyarakat tidak puas

dengan pelayanan yang diberikan, pelayanan tersebut pasti berkualitas rendah atau

tidak efektif. Sehingga dalam memberikan pelayanan kualitas pelayanan sangat

penting yang dimana dalam memberikan pelayanan kepentingan masyarakat

merupakan yang utama dalam menentukan kualitasnya. Peningkatan kualitas

pelayanan publik sangat penting untuk dilakukan dalam institusi pemerintahan

yang juga berada di kantor desa. Secara umum yang menjadi sorotan umum dalam

pelayanan publik adalah bagaimana pegawai atau staf yang memberikan layanan

yang berhadapan langsung dengan masyarkat memperhatikan kualitas layanannya.

Kualitas pada dasarnya berkaitan dengan pelyananan yang terbaik yaitu suatu

sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara

memuaskan. Menurut Wycof\“kualitas jasa/layanan adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan”.(Nurdin, 2019)

Ini berarti bila jasa/layanan yang diterima (perceived service) sesuai dengan

yang diharapkan maka kualitas layanan/jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.

Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa/layanan

dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya bila jasa/layanan yang

20
diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa/layanan akan

dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa/layanan

tergantung pada kemampuan penyediaan jasa/layanan dalam memenuhi harapan

pelanggan secara konsisten dan berakhir pada persepsi pelangan.

Tugas pokok yang terpenting dilakukan oleh pemerintah adalah bagaimana

memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarkat, dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat pemerintah belum sepenuhnya terselenggara

dengan baik karena aparat pemerintah belum sepenuhnya memahami betapa

pentingnya memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat atau mungkin

aparat tersebut tahu dan tidak mampu dalam memberikan pelayanan yang baik

sesuai dengan dimensi pelayanan.

Tolak ukur dalam memberikan kualitas pelayanan yang baik adalah dengan

memperhatikan lima dimensi kualitas pelayanan. Lima dimensi kualitas pelayanan

antara lain 1) reliabilitas (reliability); 2) daya tanggap (responsiveness);3) empati

(emphaty); 4) bukti fisik (tangibles);5) jaminan (assurances).

Hasil studi lapang di Desa Palakka dapat dilihat dari kelima dimensi diatas

yaitu sebagai berikut:

1. Bukti Fisik (tangibles)

Dimensi tangibles ditentukan oleh bebrapa indikator yaitu melihat

bagaimana penampilan aparatur dalam melaksanakan tugasnya atau

memberikan pelayanan kepada masyarakat, kenyamanan tempat dalam

memberikan pelayanan, kedisiplinan pegawai dalam memberikan pelayanan.

Bukti fisik menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu kemampuan suatu

perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak

21
eksternal.Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana pihak perusahaan

dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik,(gedung, gudang, dan

lain sebagainya), pelengkapan,dan peralatan yang dipergunakan (teknologi)

serta penampilan pegawainya. (Hasnih,Gunawan,Hasmin, 2016)

Dimensi tangible yaitu berwujud, atau aspek pelayanan ini dapat dirasakan

misalnya peralatan, personal dan media komunikasi dalam pelayanan. Aspek

ini merupakaan aspek pertama yang perlu diperhatikan oleh pemberi layanan

dalam meningkatkan kepuasan masyarakat.

Dalam penelitian di kantor Desa Palakka temuan yang diperoleh selama

dilapangan menujukkan bahwa aspek tangibles ini sudah bagus namun belum

memberikan kesan yang bagus terhadap masyarakat. Dimana pegawai yang ada

atau bekerja dalam kantor tersebut menggunakan seragam yang sama, fasilitas

yang tersedia untuk memberikan pelayanan masyarakat sudah jauh lebih baik

setelah melakukan renovasi kantor. Didalam kantor tersebut sudah ada papan

informasi dan tugas-tugas pegawai sesuai divisi masing-masing, sehingga

masyarakat lebih mudah melihat informasi tanpa harus bertanya kembali ke

pegawai.

Namun masih ada beberapa kekurangan dari aspek ini dimana didalam kantor

tersebut tidak terdapat alur pelayanan sehingga masyarakat bingung ketika

memasuki kantor tersebut. Adapun kekurangan yang lain yaitu meja

resepsionis yang belum ada dikarenakan kantor saat ini masih dalam proses

renovasi. Terkait masalah yang ditemukan di kantor Desa Palakka terdapat

22
 beberapa hal yang masih perlu dibenahi baik dari segi fasilitas maupun dari

fisik lainnya.

2. Kehandalan (Reliability)

Kehandalan meliputi kemampuan pegawai dalam memberikan suatu

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dengan tepat dan kemampuan

agar dipercaya oleh masyarakat dengan memberikan jasa secara tepat waktu

sesuai dengan waktu yang telah ditentukan tanpa melakukan kesalahan.

Menurut Tjiptono & Chandra (2012), pelayanan yang berkualitas dapat

ditingkatkan melalui kesediaan dan kemampuan dalam membantu pelanggan

merespon permintaan mereka dengan cepat. Sunyoto (2004:16) mengatakan

bahwa kehandalan dari suatu individu dalam memberikan pelayanan sangat

diperlukan karena setiap pelayanan pastinya memerlukan bentuk kemampuan

yang handal dari setiap individu. (Along, 2020)

Dalam mengukur dimensi realibility untuk mengetahui kualitas pelayanan

publik di Kantor Desa Palakka dapat dilihat dari kemampuan pegawai, dimana

kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat Desa

Palakka dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan sangat penting

agar proses pelayanan berjalan dengan baik. Seluruh staff yang bertugas di

bagian pelayanan sudah mampu memberikan pelayanan yang baik kepada

masyarakat. Selanjutnya pegawai melakukan pelayanan dengan cepat, di

Kantor Desa Palakka staff yang bekerja melakukan pelayanan dengan cepat

dan tepat, sehingga masyarakat yang dilayani merasa senang ketika pegawai

tersebut melakukan proses pelayanan dengan cepat dan tepat. Tepat yang

dimaksud dimana pegawai memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan

23
 pengguna layanan. Pelayanan yang cepat dan tepat ini sudah dilakukan dengan

baik oleh pegawai Kantor Desa Palakka, karena pegawai tersebut sudah

melaukan pelayanan yang baik maka pegawai layanan sudah menjalankan

tugasnya dengan professional sehingga masyarakat puas dengan hasilnya.

3. Daya Tanggap (Responsiviness)

Phillip Kotler dan Kevin Lane Keller (2008:52) mengungkapkan daya

tanggap yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat

waktu. 4Rambat Lupiyoadi, 2001:148 mengartikan responsiveness

(ketanggapan) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa

adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam

kualitas pelayanan. (Hamid et al., 2020)

Dalam mengukur daya tanggap pegawai Kantor Desa Palakka kita bisa

melihat sikap pegawai dalam merespon setiap penggunna layanan. Dimana di

Kantor Desa Palakka sudah melakukan hal tersebut dengan baik sehingga

pengguna layanan akan merasa dihargai ketika pemberi layanan memberikan

respon yang baik. Merespon dengan baaik masyarakat yang menggunakan

layanan akan mendapatkan dampak yang positif bagi kualitas pelayanan publik

di Desa Palakka. Staf yang merespon dan tanggap dengan masyarakat yang

ingin menggunakan layanan dapat dibuktikan ketika masyarakat yang telah

selesai diberikan pelayanan, pegawai dengan cepat memanggil antrian

selanjutnya dan bertanya mengenai keperluan yang ingin dilakukan di kantor

tersebut. Sehingga masyarakat Desa Palakka sangat senang ketika pegawai di

24
 kantor tersebut respon dan tanggap terhadap pengguna layanan, dan menjadi

penilaian terbaik kepada instansi tersebut.

4. Jaminan (Assurance)

Dalam memberikan layanan harus selalu memperhatikan etika yang baik,

sehingga pihak yang menerima merasa diperhatikan. Aspek jaminan ini juga

terdapat dalam KemenPan No. 63 Tahun 2003 yang menjelaskan tentang

standar pelayanan publik yang juga membahas aspek kemampuan dan

keamanan lingkungan pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan

publik yang sangat menentukan kualitas layanan yang dihasilkan.(Along, 2020)

Waktu dalam menyelesaikan pelayanan, pegawai di kantor Desa Palakka

memberikan jaminan tepat waktu dalam memberikan pelayanan saat itu juga

apabila bisa diselesaikan pegawai mengusahakan tepat waktu. Jika memang

tidak bisa diselesaikan hari itu juga pegawai memberikan jaminan waktu dan

memberikan bukti pengambilan agar ketika sudah selesai jangka waktunya

langsung bisa diambil dengan menggunakan bukti pengambilan yang sudah

diberikan kepada masyarakat tersebut. Mengenai hal ini pegawai atau staf di

Kantor Desa telah memberikan aspek jaminan kepada masyarakat sehingga

masyarakat percaya kepada mereka dan tidak menunggu terlalu lama atau

bolak balik ke kantor desa lagi, karena staf telah memberikan jaminan waktu.

5. Empathy

Rambat Lupiyoadi (2001:148) mengemukakan empathy yaitu memberikan

perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada

para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.(Hamid et

al., 2020)

25
 Dalam suatu instansi diperlukan adanya rasa empathy yang dimiliki oleh

pegawai. Menurut Daniel Goleman (1997:67) ada beberapa cara untuk

meningkatkan empati yaitu: 1. Understanding others yaitu cepat menangkap

perasaan orang lain (Respect), mampu merasakan dan membaca perasaan

orang lain. 2. Service orientation yaitu memberikan pelayanan yang dibutuhkan

orang lain, artinya mampu memberikan tindakan terhadap permasalahan yang

sedang terjadi. 3. Developing others yaitu memberikan masukan positif atau

membangun, artinya dapat memberikan solusi. 4. Leveraging diversity yaitu

mengambil manfaat dari perbedaan bukan konflik, mampu mengambil manfaat

dari permasalahan yang terjadi. (Hamid et al., 2020)

Dimensi empathy staf Desa Palakka sangatlah bagus dimana stafnya

memberikan rasa empathy kepada masyarakat yang mendapatkan layanan. Staf

Desa Palakka melayani masyarakat dengan sopan , dimana pengguna layanan

merupakan prioritas dalam pelayanan. Apapun keperluan masyarakat dalam

menggunakan layanan yang ada di Kantor Desa Palakka harus mendapat

prioritas utama dan harus sesuai denga napa yang diperlukan oleh pengguna

layanan.

Dari hasil penelitian pegawai telah melayani masyarakat pengguna layanan

dengan ramah. Jika pegawai pemberi layanan bersikap ramah kepada pengguna

layanann maka akan mendapatkan penilaian yang baik di masyarakat, karena

pada dasarnya masyarakat akan menyukai instansi pemberi layanan Ketika

pegawai yang bekerja didalamnya bersikap ramah. Selain ramah pegawai

Kantor Desa Palakka juga memiliki sikap sopan dan santun dalam

memberikan pelayanan kepada pengguna layanan. Keramahan dan sikap sopan

26
 santun ini sangat diperlukan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,

sehingga pegawai yang bekerja di instansi tersebut harus memiliki sikap itu.

Selain kedua sikap diatas sikap saling menghargai juga perlu diterapkan dalam

memberikan pelayanan dimana staf Desa Palakka telah menerapkan hal

tersebut, sikap menghargai bisa dilihat Ketika ada pengguna layanan yang

melakukan komplain kepada penyedia layanan, menghargai masyarakat dengan

bertanya kembali mengenai hal yang dikomplainkan, dengan tidak

memperlihatkan muka yang jutek akan tetapi tetap tersenyum dalam melayani

masyarakat.

Dari lima dimensi diatas hasil penelitian di Knator Desa Palakka masih

terdapat kekurangan pada dimensi tangibles selain itu aspek dimensi kualitas

layanan yang lain sudah bagus dan diterpakan oleh pegawai atau staf di kantor

tersebut. Lima dimensi ini sangat mempengaruhi kualitas pelayana publik,

masyarakat yang mendapat pelayanan di kantor Desa Palakka sangat puas

dengan apa yang diberikan meskipun masih ada sedikit kekurangan. Kepuasan

masyarakat menjadi penilaian untuk kantor Desa Palakka agar nantinya dapat

menjadi lebih baik kedepannya.

B. Ketersediaan Standar Operasional Pelayanan di Kantor Desa Palakka

Menurut Purnamasari (2015:13), Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah

prosedur kerja yang dibuat secara detail dan terperinci bagi semua karyawan

untuk melaksanakan pekerjaan dengan sebaik-baiknya sesuai dengan misi, visi,

dan tujuan suatu lembaga, intansi, atau lembaga.(Muhaling et al., 2021)

Hampir diseluruh instani-instansi pemerintahan menggunakan Standar

Operasional Prosedur (SOP). Standar operasional prosedur (SOP) adalah

27
pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas dan pekerjaaan sesuai dengan

fungsi dari pekerjaan tersebut.Dengan adanya SOP semua kegiatan di suatu

instansi atau Perusahaan dapat terancang dengan baik dan dapat berjalan sesuai

kemauan instansi pemerintahan ataupun perusahaan.

Menurut santoso (2014, p 10-14) SOP terdiri dari 7 hal pokok yaitu efisiensi,

konsisten, minimalisasi kesalahan, penyelesaian masalah, perlindungan tenaga

kerja, peta kerja, dan batasan pertahanan.

1. Efisiensi, Efisiensi diartikan sebagai suatu ketepatan, efisiensi berupa hal hal

yang berhubungan dengan kegiatan atau aktifitas yang diharapkan akan

menjadi lebih tepat dan tidak hanya cepat saja, melainkan sesuai dengan tujuan

dan target yang diinginkan.

2. Konsistensi, Konsistensi dapat diartikan sebagai ketetapan atau hal hal yang

tidak berubah maka dapat di kalkulasi dengan tepat. Keadaan yang konsisten

akan memudahkan pengukuran untung ± rugi, juga regulasi pemasaran

olehkarena itu semua yang terlibat didalamnya sangat membutuhkan dislipin

tinggi.

3. Minimalisasi kesalahan, Minimalisasi kesalahan yaitu dapat menjauhkan segala

eror disegala area tenaga kerja. Standar operasional prosedur (SOP) menjadi

panduan pasti yang membimbing tiap pegawai menjalankan aktivitas kerjanya

secara sistematis.

4. Penyelesaian masalah Standar operasional prosedur (SOP) juga dapat menjadi

penyelesaiaan masalah yang mungkin juga timbul dalam aktivitas perusahaan

atau istitusi.Terkadang konflik antar karyawan sering terjadi.Bahkan, seolah

oleh tidak ada penengah yang bisa memecahkan konflik yang dimaksud.Tetapi,

28
 apabila dikembalikan kedalam standar operasional prosedur (SOP) yang

sebelumnya sudah disusun secara tepat, maka tentu saja kedua belah pihak

harus tunduk pada standar operasional prosedur (SOP) tersebut.

5. Perlindungan tenaga kerja, Perlindungan tenaga kerja adalah langkah langkah

pasti dimana memuat segala tata cara untuk melindungi tiap tiap sumber daya

dari potensi pertanggungjawaban, dan berbagai persoalan personal. Standar

operasional prosedur (SOP) dalam hal ini di maksud melindungi hal hal yang

berkaitan dengan persoalan pegawai sebagai loyalitas perusahaan dan pegawai

sebagai individu secara personal. Peta kerja Peta kerja sebagai pola pola

dimana semua aktivitas yang sudah tertata rapi bisa dijalankan dalam pikiran

masing masing sebagai suatu kebiasaan yang pasti. Dengan standar operasional

prosedur(SOP), pola kerja menjadi lebih fokus dan tidak melebar kemana-

mana, hal ini terkait dengan poin pertama yang efisien, bahwa salah satu

syaratnya adalah fokus terhadap peta yang akan dijalankan.

6. Batas perta, Batasan pertahanan dipahami sebagai langkah defense dari segala

inspeksi baik dari pemerintah ataupun pihak pihak relasi yang menginginkan

kejelasan peta keja perusahaan.standar operasional prosedur (SOP) bisa

diibaratkan sebagai benteng pertahanan yang kokoh karena secara prosedural

segala aktifitas institusi ataupun perusahaan sudah tertera dengan jelas.Oleh

karena itu, inspeksi-inspeksi yang bersifat datang dari luar perusahaan tidak

bisa menjadikan hal-hal yang sudah termuat dalam standar operasional

prosedur (SOP) untuk merubah atau bahkan menggoyahkan perusahaan.

(Gabriele, 2016)

29
 Dalam sebuah instansi pemerintah dengan lingkup pekerjaan yang kompleks

dan sumber daya manusia yang beragam tidaklah mudah. Semua elemen yang ada

tersebut harus bisa dimaksimalkan dengan benar agar apa yang menjadi visi dan

misi suatu instansi pemerintah bisa tercapai dengan baik. Salah satu yang bisa

dilakukan adalah dengan membuat Standard Operating Procedure (SOP) yang

efisien dan efektif, tentunya dengan adanya Standard Operating Procedure (SOP)

yang efisien dan efektif mampu memudahkan kerja seluruh Sumber Daya

Manusia (SDM).

Akan tetapi setelah melakukan penelitian di Kantor Desa Palakka ditemukan

bahwa kantor tersebut tidak mempunyai dokumen standar operasional prosedur,

yang dimana seharusnya di kantor tersebut mempunyai dokumen tersebut agar

pekerjaan yang dilakukan terarah dengan menggunakan pedoman Standar

Operasional Prosedur (SOP). Dari informasi yang diterima bahwa kantor tersebut

memang tidak membuat standar operasional prosedur baik dalam bentuk dokumen

atau bentuk lainnya, sehingga ketika Standar Operasional Prosedur tidak ada maka

akan menghambat atau membawa masalah dalam penyelenggaraan pelayanan

publik di Kantor Desa Palakka.

30
 BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil studi lapang yang dilakukan di Kantor Desa Palakka

terkait dengan lima dimensi kualitas pelayanan dan ketersediaan Standar

Operasional Prosedur (SOP) maka dapat kita tarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Aspek Bukti Fisik (Tangible), dari aspek bukti fisik masih terdapat beberapa

kekurangan di Kantor Desa Palakka seperti alur pelayanan yang tidak

tertempel di dinding kantor.

2. Aspek kehandalan (Reliability), kehandalan pegawai di Kantor Desa Palakka

sudah memuaskan karena pegawai tersebut memberikan pelayanan sesuai

dengan kemampuannya masing-masing.

3. Aspek ketanggapan (responsiveness), aspek ketanggapan di Desa Palakka

sudah baik karena pegawai tanggap dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat.

4. Aspek jaminan (assurance), jaminan yang diberikan seperti jaminan waktu

dalam pelayanan sudah bagus diberikan kepada masyarakat, sehingga

masyarakat senang dengan pelayanan tersebut.

5. Aspek empati (empathy), masyarakat yang diberikan pelayanan di Kantor

Desa Palakka sangat puas karena pegawai melayani mereka dengan ramah

dan sopan terhadap pengguna layanan.

Dapat dilihat dari ketersediaan SOP di kantor Desa Palakka belum tersedia,

dimana pada saat melakukan studi lapang informasi yang didapat bahwa di

Kantor Desa Palakka tidak mempunyai dokumen Standar Operasional Prosedur

31
 (SOP). Tanpa adanya panduan yang mengatur maka akan mengahadapi bebrapa

masalah, misalnya saja ketidakjelasan peran dan tanggung jawab dimana

masyarakat mungkin kesulitan mengetahui secara tepat apa yang diharapkan dari

mereka, sehingga biasanya pegawai jga bingung dalam pelaksanaan tugas ketika

tidak adanya dokumen SOP.

B. Saran

Adapun beberapa saran yang dapat diberikan untuk Kantor Desa Palakka agar

kedepannya bisa lebih baik dan lebih meningkatkan kepuasan masyarakat dalam

memberikan pelayanan yaitu

1. Demi kelancaran dalam memberikan pelayanan, kedepannya Kantor Desa

Palakka melengkapi fasilitas yang masih menjadi kekurangan di kantor

tersebut.

2. Agar memberikan pelayanan yang sesuai dan teratur maka pemerintah Desa

Palakka kiranya membuat dokumen SOP sesuai dengan PERMENPAN NO 35

Tahun 2012 dan menempel SOP di dinding kantor agar pelayanan teratur dan

masyarakat mengetahui alur pelayanan yang diberikan di kantor tersebut.

32
 DAFTAR PUSTAKA

Along, A. (2020). Kualitas Layanan Administrasi Akademik di Politeknik Negeri

Pontianak. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik, 6(1), 94–98.

Erlianti, D. (2019). KUALITAS PELAYANAN PUBLIK. 1(1).

Gabriele. (2016). ANALISIS PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL

PROSEDUR (SOP) DI DEPARTEMEN MARKETING DAN HRD PT

CAHAYA INDO PERSADA. ARTIKEL ILMIAH JURNAL AGORA, 6(1).

Hamid, R., Radji, D. L., & Ismail, Y. L. (2020). Pengaruh Empathy dan

Responsiveness Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pelanggan. Oikos

Nomos: Jurnal Kajian Ekonomi dan Bisnis, 13(1), 27–38.

https://doi.org/10.37479/jkeb.v13i1.7105

Hasnih,Gunawan,Hasmin. (2016). Pengaruh Lima Dimensi Kualitas Pelayanan

Publik Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat. Jurnal Mirai

Management, 1(2).

Lestari, R. A., & Santoso, A. (2022). PELAYANAN PUBLIK DALAM GOOD

GOVERNANCE. JURNAL ILMU SOSIAL Dan ILMU POLITIK, 2(1), 43.

https://doi.org/10.30742/juispol.v2i1.2134

Mahsyar, A. (2011). Masalah Pelayanan Publik di Indonesia Dalam Perspektif

Administrasi Publik. Otoritas : Jurnal Ilmu Pemerintahan, 1(2).

https://doi.org/10.26618/ojip.v1i2.22

Muhaimin, M. (2018). Penguatan Penyelenggaraan Pelayanan Publik melalui

Penyelesaian Sengketa Informasi Publik. Jurnal Ilmiah Kebijakan Hukum,

12(2), 213. https://doi.org/10.30641/kebijakan.2018.V12.213-226

33
Muhaling, A. R., Palandeng, I. D., & Sumarauw, J. S. B. (2021).

IMPLEMENTASI STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)

LAYANAN PADA PT. TASPEN (PESERO) CABANG MANADO.

Mulyawan, R. (n.d.). Birokrasi dan Pelayanan Publik (edisi pertama 2016).

UNPAD PRESS.

Nurdin, I. (2019). Kualitas Pelayanan Publik (PerilakuAparatur dan Komunikasi

Birokrasi dalam Pelayanan Publik). Media Sahabat Cendekia.

Priandana, M., Paranoan, D. B., & Djumlani, A. (2017). PENINGKATAN

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH KOTA TARAKAN. Jurnal Administrative Reform, 4(3), 205.

https://doi.org/10.52239/jar.v4i3.604

Rianti, S., & Rusli, Z. (n.d.). KUALITAS PELAYANAN PUBLIK.

Saputro, H. E. (2015). KUALITAS PELAYANAN PUBLIK. 2.

Wibowati, J. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA PT MUARAKATI BARU SATU

PALEMBANG. Jurnal Manajemen, 8(2), 15–31.

https://doi.org/10.36546/jm.v8i2.348

34