MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI

KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN,

FASILITAS
DAN HARGA PADA RUMAH SAKIT BHAKTI ASIH
BREBES

HILMI PRIBADI
Progam Studi Manajemen – S1, Fakultas Ekonomi & Bisnis,
Universitas Dian Nuswantoro Semarang
URL : http//dinus.ac.id/
Email : 211201202566@mhs.dinus.ac.id

ABSTRACT

The purpose of this study was to analyze the influence of service quality, trust, facility
and price. The population used was an inpatient hospital Bhakti Asih, Jl. Pangeran
Diponegoro 125, Brebes whose number is not known for certain, because it is always
fluctuating. The research sample is partly inpatient hospital. Bhakti Asih 100 patients. The
data type is the primary data. Methods of data collection using questionnaires and analysis
techniques used are multiple regression. The results show that: 1). Price has positive and
significant affect on patient satisfaction. 2). Facility has positive and significant affect on
patient satisfaction. 3). Trust has positive and significant affect on patient satisfaction.4).
Service quality has positive and significant affect on patient satisfaction.

Keywords: Service Quality; Trust; Facility; Price; Patient Satisfaction

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan,
kepercayaan, fasilitas dan harga. Populasi yang digunakan adalah rawat inap rumah sakit
Bhakti Asih, Jl. Pangeran Diponegoro 125, Brebes yang jumlahnya tidak diketahui secara
pasti, karena selalu berfluktuasi. Sampel penelitian adalah rumah sakit sebagian rawat inap.
Bhakti Asih 100 pasien. Tipe data adalah data primer. Metode pengumpulan data
menggunakan kuesioner dan teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa: 1). Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pasien. 2). Fasilitas dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. 3).
Percaya dampak positif dan signifikan terhadap satisfaction.4 pasien). kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan; Kepercayaan; Fasilitas; Harga; Kepuasan Pasien

PENDAHULUAN

Perkembangan zaman yang semakin maju menyebabkan kebutuhan manusia pun

terus berkembang. Dewasa ini masyarakat mulai memasukkanikebutuhan-kebutuhan baru
sebagai kebutuhan dasar mutuilayanan. Salah satu kebutuhanitersebut diantaranya adalah
kebutuhaniakan pelayanan kesehatan, karena kesehatan merupakanisalahisatu kebutuhan
hidup yang sangat penting dalam menunjangiaktifitas sehari-hari. Jika seseorang tidak
sehat maka aktifitas sehari-hari tidak dapat berjalan dengan baik. Meningkatnya kondisi
sosial ekonomi masyarakat, maka berpengaruh jugaidengan pola pikirimasyarakat yang
semakin kritis terhadap hal-hal yang sangat vital (Pelle,2013:375).
Semakin banyaknya masyarakat yang membutuhkan pelayanan jasa kesehatan
menjadi alasan utama bagi berdirinya rumah sakit ditengah-tengah masyarakat. Meningkatnya
keberadaan pelayanan jasa kesehatan seperti rumah sakit tersebut berdampak pada semakin
ketatnya persaingan antar pemilik jasa kesehatan tersebut. Ketatnya persaingan menuntut
rumah sakit mampu memenuhi kebutuhan pelayanan jasa kesehatan bagi setiap konsumennya,
dalam hal ini yang dimaksud konsumen adalah pasien selaku pengguna jasa rumah sakit
tersebut. Untuk dapat menghadapi persaingan tersebut, pihak rumah sakit terus meningkatkan
kuantitas maupun kualitas pelayanannnya guna memaksimalkan kepuasan pasien (Prastika,
dkk, 2014:2).
Jasa rumah sakit adalah salah satu bidang jasa yang tidak terpisahkan dari pengelolaan
kegiatan pemasaran, tujuan utama dari diterapkannya pendekatan pemasaran jasa pada rumah
sakit adalah untuk memuaskan pasiennya. Tujuan tersebut dapat terwujud apabila pelayanan
yang diberikan lebih dari apa yang diharapkan oleh pasien (Arlina dan Nurbaity,2009: 21).
Keberadaan rumah sakit baik negeri maupun swasta menjadi pilihan bagi setiap pasien
yang membutuhkan pelayanan jasa kesehatan. Pilihan pasien tersebut didasarkan pada
keinginannya untuk mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapannya, untuk itu dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien yang sesuai harapan maka rumah sakit perlu
memperhatikan kualitas pelayanan (Prastika, dkk, 2014:2).
Kepuasan merupakan tingkat perasaaniseseorang setelahimembandingkanikinerja
(hasil) yang dirasakan, dibandingkan dengan harapan (Daryanto,2013:9). Pasien mengalami
berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai
dengan sejauh mana harapan pasien terpenuhi atau terlampaui. Hal ini karena kepuasan adalah
keadaan emosional, reaksiipasca-pembelian pasien dapatiberupa kemarahan, ketidakpuasan,
kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Pasien yang marah atau tidak puas
akan menimbulkan masalah karena dapat berpindah ke rumah sakitilainidan menyebarkan
berita negatifidariimulut ke mulut (Lovelock dan Wright,2007: 102).
Puas tidaknyaipasien diketahui setelah melakukan pembelian, tergantung pada kinerja
tawaranidalam pemenuhan harapan pembeli. Jikaikinerja berada di bawah harapan, pasien
tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pasien puas. Jika kinerja melebihi harapan, pasien
amat puas atau senang (Kotler dan Keller, 2009:139).
Penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien telah
dilakukanioleh beberapa peneliti sebelumnya, seperti Arifin (2011) dan Pelle (2013). Pada
penelitian tersebut, variabel yang sering digunakan adalah kualitas pelayanan, kepercayaan,
fasilitas dan harga. Penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, fasilitas
dan harga terhadap kepuasan juga dilakukan oleh beberapa peneliti lain, diantaranya Harianto
dan Prasetyo (2010), Suryani (2011), Fasochah dan Harnoto (2013), Harminingtayas (2012),
Haryanto (2013), Riswardani (2013), Rondonuwu (2013), Amrizal, dkk (2014), Lenzun, dkk
(2014), Lumenta, dkk (2014), Prastika, dkk (2014), Toriq (2014), Yesenia dan Siregar (2014),
Gulla, dkk (2015), Ransulangi, dkk (2015), Sa’adah, dkk (2015), Sutrisno (2015), Wariki, dkk
(2015) serta Pambudy (2016).

2
 Di Brebes Terdapat Rumah Sakit Terkenal Yaitu RS. Bhakti Asih, Jl. Pangeran
Diponegoro 125, Brebes. RS Bhakti Asih merupakan salah satu rumah sakit swasta Di
Kabupaten Brebes yang terletak jalur pantura, tepatnya di Pesantunan, Wanasari, Brebes.
Rumah Sakit ini beroperasi sejak Oktober 2002. Jenis pelayanan meliputi pelayanan medis
umum, antara lain instalasi gawat darurat (IGD) dan poliklinik dokter umum. Terdapat pula
fasilitas pelayanan rawat inap yang diberikan rumah sakit ini kepada para pasien diantaranya
ruang icu untuk tiap pasien per ruang dilengkapi dengan pasien monitor, ventilator, siringe
pump, dan infusion pump. Disamping itu juga di sediakan ruang bagi pasien rawat inap mulai
dari VIP AC Cendana, VIP Non AC Akasia, Kelas I AC Mahoni, Kelas I Non AC Pinus,
Kelas II AC Meranti, Dan Kelas III Non AC Cemara. Serta Disediakan Pula Ruangan Bagi
Pelayanan Jamkesmas Yaitu Kelas III Non AC Palem.
RS Bhakti Asih adalah rumah sakit swasta kelas C. Rumah sakit ini mampu
memberikan pelayanan kedokeran spesialis terbatas. Rumah sakit ini juga menampung
pelayanan rujukan dari puskesmas. RS. Bhakti Asih tersedia 214 tempat tidur inap, lebih
banyak dibanding rumah sakit lain di Brebes yang tersedia rata-rata 56 tempat tidur inap.
Dengan 40 dokter, rumah sakit ini tersedia lebih banyak dibanding rata-rata rumah sakit di
Brebes. Tersedia pula 11 dari 214 tempat tidur di rumah sakit ini berkelas VIP keatas.
RS. Bhakti Asih mempunyai pesaing terdekat (swasta) yaitu RSU Dedy Jaya, Jl.
Ahmad Yani 57, Brebes. Hal ini berdampak pada persaingan dan kepuasan pasien karena
pasien mempunyai pilihan untuk menentuk rumah sakit mana sebagai tempat berobat. Dan hal
ini berdampak pada banyaknya pasien yang memeriksakan kesehatannya di RS. Bhakti Asih.
Berdasarkan data dari RS. Bhakti Asih tahun 2016, dapat diketahui jumlah pasien
rawat inap, BOR (Bed Occupancy Ratio = rasio penggunaan tempat tidur) dan LOS (Length
Of Stay = lama pasien dirawat) serta jumlah tempat tidur yaitu :

Tabel 1.
Data Pasien Rawat Inap, BOR, LOS dan Jumlah Tempat Tidur
RS. Bhakti Asih Brebes
Periode : Januari – November 2016

BULAN Jumlah BOR LOS Jumlah

Pasien Rawat Inap Tempat Tidur
Januari 1.136 76,26 3,41 125
Februari 1.073 77,85 3,55 125
Maret 1.323 77,24 3,49 143
April 1.550 72,52 2,13 192
Mei 1.103 73,47 2,54 187
Juni 170 76,43 2,56 184
Juli 1.247 58,65 2,28 214
Agustus 1.363 62,23 2,10 195
September 1.232 58,61 2,78 197
Oktober 1.331 60,57 2,17 201
November 1.277 58,76 2,22 205
Rata-Rata 1.164 68,42 2,66 179
Sumber : Bagian Pelayanan Medis, RS. Bhakti Asih, Brebes, 2016

3
 Tabel 1. menunjukkan bahwa selama bulan Januari – November 2016, rata-rata
jumlah pasien rawat inap sebanyak 1.164 pasien, sedangkan rasio penggunaan tempat tidur
68,42% (BOR). Hal ini berarti, tidak semua pasien rawat inap dapat ditampung oleh RS.
Bhakti Asih karena dari rata-rata kamar yang tersedia yaitu 179 tempat tidur, pasien rawat
inap hanya menempati rata-rata 2,66 hari (LOS). Tidak tertampungnya pasien rawat inap
dapat disebabkan oleh berbagai faktor, salah satunya karena pelayanan RS. Bhakti Asih,
Brebes dianggap kurang memuaskan.

TINJAUAN PUSTAKA

Kepuasan

Kepuasan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau jasa yang dirasakan
(Tjiptono,2008:24). Definisi lain kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller,2009:138). Menurut Daryanto (2013:9), kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan,
dibandingkan dengan harapan.
Konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah
mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan konsumen terpenuhi atau
terlampaui. Hal ini karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian
konsumen dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau
kesenangan. Konsumen yang marah atau tidak puas akan menimbulkan masalah karena dapat
berpindah ke perusahaan lain dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut (Lovelock
dan Wright,2007:102).
Puas tidaknya konsumen diketahui setelah melakukan pembelian, tergantung pada
kinerja tawaran dalam pemenuhan harapan pembeli. Jika kinerja berada di bawah harapan,
konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi
harapan, konsumen amat puas atau senang (Kotler dan Keller,2009:139).
Walaupun perusahaan yang berpusat pada konsumen berupaya untuk menciptakan
kepuasan konsumen yang tinggi dengan menurunkan harganya atau meningkatkan jasanya,
kemungkinan hasilnya adalah laba yang lebih rendah. Perusahaan mungkin mampu
meningkatkan profitabilitasnya dengan sarana lain daripada meningkatkan kepuasan.
Perusahaan memiliki banyak pihak berkepentingan, termasuk karyawan, penyalur, pemasok,
dan pemegang saham. Perusahaan mengeluarkan lebih banyak biaya bertujuan untuk
meningkatkan kepuasan konsumen (Kotler dan Keller,2009:139).

Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah evaluasi pengamatan jangka panjang konsumen terhadap

penyerahanxjasaxsuatuxperusahaan (Lovelock dan Wright, 2007:96). Definisi kualitas
pelayanan adalah besarnya perbedaanxantara harapanxatau keinginanxkonsumenxdengan
tingkat persepsi mereka (Laksana,2008:88). Menurut Kotler dan Keller (2009:50), kualitas
pelayanan adalah suatu pernyataan tentangxsikap terhadapxperbandingan antara harapan
dengan kinerja. Sedangkan menurut Lovelock, et all (2010:154), kualitas pelayanan adalah
sesuatu yang secara konsisten memenuhixatau melampaui harapanxkonsumen. Jugaxmenurut
Ratnasarixdan Aksa (2011:107), kualitasxpelayanan adalahxseberapa jauhxperbedaanxantara
kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang diterima/diperoleh.

4
 Pada umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen
tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik
barang maupun jasa. Sedangkan kinerja atau hasil yang diterima setelah mengkonsumsi
produk yang dibeli. Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan
konsumen agar supaya diperoleh hasil yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan
konsumen (Laksana,2008:96).
Kinerja yang jasa yang mengejutkan dan menyenangkan konsumen, yang berada di
atas tingkat jasa yang diinginkan, akan dipandang memiliki kualitas yang lebih tinggi. Jika
penyerahan jasa berada dalam zona toleransi, akan merasa jasa ini memadai. Namun, apabila
kualitas yang sebenarnya berada di bawah tingkat jasa yang memadai dengan yang
diharapkan konsumen, perbedaan atau kesenjangan kualitas akan muncul antara kinerja jasa
dan harapan konsumen. Kesenjangan dapat terjadi dalam berbagai bagian kinerja jasa
(Lovelock dan Wright,2007:97).
Konsumen secara langsung atau tidak langsung memberikan penilaian terhadap jasa
yang dibeli atau pernah dikonsumsinya. Evaluasi dilakukan berdasarkan penilaian
keseluruhan antara apa yang diteerima dan dialami dibandingkan dengan yang diharapkan.
Terdapat dua faktor utama yang dijadikan pedoman konsumen, yaitu : layanan yang diterima
dan layanan yang diharapkan (Suryani,2013:89).
Kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu.
Apabila kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu.
Sedangkan jika kenyataan sama dengan harapan, maka layanan tersebut memuaskan
(Ratnasari dan Aksa,2011:107).
Konsumen ingin agar harapannya sama dengan layanan seperti apakah seharusnya
diberikan oleh perusahaan kepada konsumen. Harapan para konsumen ini didasarkan pada
informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan
komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya) (Ratnasari dan
Aksa,2011: 107).

Kepercayaan

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang

diinginkan pada mitra pertukaran (Daryanto,2013:279). Definisi lain kepercayaan adalah
keyakinan seseorang terhadap nilai-nilai tertentu yang akan mempengaruhi perilakunya (Peter
dan Olson,2013:136).
Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena
keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang
umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya
(Daryanto,2013:279). Dari sudut pandang pemasaran, hal ini menyatakan bahwa
perkembangan kepercayaan dan khususnya keyakinan, seharusnya menjadi komponen
fundamental dari strategi pemasaran yang ditujukan untuk mengarah pada penciptaan
hubungan konsumen sejati. Konsumen harus mampu merasakan bahwa dia dapat
mengandalkan perusahaan, karena perusahaan dapat dipercaya. Akan tetapi, untuk
membangun kepercayaan membutuhkan waktu lama dan hanya dapat berkembang setelah
pertemuan yang berulang kali dengan konsumen. Lebih penting, kepercayaan berkembang
setelah seorang individu mengambil risiko dalam berhubungan dengan mitranya. Hal ini
menunjukkan bahwa membangun hubungan yang dapat dipercaya akan lebih mungkin terjadi
dalam sektor industri tertentu terutama yang melibatkan pengambilan risiko oleh konsumen
dalam jangka pendek atau jangka panjang (Daryanto,2013:280).
Melalui pengalaman beragam, konsumen memperoleh banyak kepercayaan mengenai
produk, merek, dan obyek lain di sekitarnya. Kunci untuk memahami sikap konsumen adalah

5
mengidentifikasi dan mengerti dasar kepercayaan tersebut. Secara prinsip, konsumen dapat
memiliki kepercayaan mengenai segala jenis dan tingkatan arti yang memiliki asosiasi dengan
produk tertentu (Peter dan Olson,2013: 136).
Banyak faktor mempengaruhi kepercayaan dalam suatu situasi dan menjadi faktor
yang mementukan. Hal ini mencakup stimulus (perangsang) penting dalam lingkungan sekitar
(tampilan di tempat penjualan, iklan, dan informasi di kemasan), peristiwa terkini, suasana
hati konsumen dan kondisi emosional, nilai dan tujuan konsumen pada situasi tersebut
tertentu (Peter dan Olson,2013:137).

Fasilitas

Fasilitas merupakan segala sesuatu baik benda maupun jasa yang menyertai pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan baik perusahaan jasa maupun perusahaan industri
(Arifin,2011:70). Konsep lain fasilitas adalah segala sesuatu yang memudahkan konsumen
dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut (Haryanto,2013:752). Deskripsi tentang fasilias
adalah sesuatu yang dapat membantu memudahkan pekerjaan, tugas, dan sebagainya
(Riswandari,2013:91).
Faktor fasilitas merupakan suatu faktor yang sangat menunjang dalam usaha
memasarkan produk jasa kepada konsumen pengguna jasa. Fasilitas yang baik dan lengkap
atau komplit merupakan suatu daya tarik tersendiri bagi konsumen dalam menentukan
pilihannya terhadap pembelian suatu jasa. Sebaliknya fasilitas yang tidak memadai yang tidak
disesuaikan dengan harga, mendorong kearah kegagalan perusahaan karena konsumen dapat
mengurungkan niatnya untuk membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Dalam
banyak hal, penyediaan sarana dan fasilitas ini memang diperlukan untuk memacu usaha
umah sakit sehingga benar-benar menjadi usaha yang mampu melayani masyarakat luas
(Riswandari,2013:91).

Harga

Hargaxadalahxsegalaxsesuatuxyangxdiberikan olehxpelangganxuntuk mendapatkan

keunggulan yang ditawarkan olehxbauran pemasaranxperusahaan (Cannon, dkk,2008:176).
Konsep lain harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa
lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang
atau jasa (Tjiptono,2008:151). Menurut Ginting (2012:10), harga adalah sejumlah uang yang
harus dibayar oleh konsumen untuk mendapatkan produk. Daryanto (2013:62) mendefinisikan
harga jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau sejumlah nilai yang
dipertukarkan konsumen untuk manfaat memiliki atau menggunakan produk.
Agar sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus
menetapkan harganya secara tepat. Hargaxmerupakan satu-satunya unsurxbauranxpemasaran
yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Harga merupakanxunsur
bauranxpemasaranxyangxbersifatxfleksibel,xartinyaxdapatxdirubahhdenganxcepat(Tjiptono,2
008:151).
Harga bisa diungkapkan dengan berbagai istilah, misalnya iuran, tarif sewa, bunga,
premium, komisi, upah, gaji, horarium dan sebagainya. Tingkat harga yang ditetapkan
mempengaruhi kuantitas yang terjual. Selain itu, secara tidak langsung harga juga
mempengaruhi biaya, karena kuantitas yang terjual berpengaruh pada biaya yang ditimbulkan
dalam kaitannya dengan efisiensi produksi. Oleh karena penetapan harga mempengaruhi
pendapatan total dan biaya total, maka keputusan dan strategi penetapan harga memegang
peranan penting dalam setiap perusahaan. Sementara itu dari sudut pandang konsumen, harga

6
seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan
manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa (Tjiptono,2008:151).

Penelitian Terdahulu

1. Arifin (2011)
Kepercayaan, Fasilitas dan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan
Konsumen

2. Fasochah dan Harnoto (2013)

a. Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen
b. Kepercayaan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen
c. Kualitas Layanan dan Kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
d. Kepercayaan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen

3. Pelle (2013)
Mutu Layanan, Harga dan Fasilitas berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien

4. Riswardani (2013)
Fasilitas, Biaya Rawat Inap dan Promosi berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien

5. Prastika, dkk (2014)

Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien

6. Pambudy (2016)
Kualitas Pelayanan dan Lokasi berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien

KERANGKA KONSEPTUAL

Kualitas H1
Pelayanan
(X1)

Kepercayaan H2
(X2)
Kepuasan
Pelanggan
H3
(Y)
Fasilitas
(X3)
H4

Harga
(X4)

7
HIPOTESIS
H1 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien
H2 : Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien.
H3 : Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien
H4 : Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien

METODE PENELITIAN

Variabel Penelitian
Variabel penelitian terdiri dari variabel independen yaitu :
1. Kualitas Pelayanan ( X1 )
Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
konsumen atas pelayanan yang diterima/diperoleh (Ratnasari dan Aksa,2011:107).
Kualitas pelayanan diukur melalui (Sa’adah,2015:68):
a. Petugas bersikap ramah
b. Petugas tanggap dengan kebutuhan pasien
c. Petugas bersedia menjawab pertanyaan pasien
d. Jam buka pelayanan sesuai jadwal praktik
e. Kemudahan dalam menghubungi petugas
2. Kepercayaan ( X2 )
Kepercayaan adalah keyakinan seseorang terhadap nilai-nilai tertentu yang akan
mempengaruhi perilakunya (Peter dan Olson,2013:136).
Kepercayaan diukur melalui (Fasochah dan Harnoto,2013:4) :
a. Memperhatikan kesehatan pasien
b. Pegawai jujur dalam bertindak
c. Menyediakan layanan secara konsisten
d. Tidak membeda-bedakan pasien
e. Sanggup memenuhi hak pasien
3. Fasilitas ( X3 )
Fasilitas merupakan sesuatu yang dapat membantu memudahkan pekerjaan, tugas, dan
sebagainya (Riswandari,2013:91)
Fasilitas diukur melalui (Riswandari,2013:95):
a. Ada bel panggilan oleh pasien di kamar rawat inap
b. Ada AC
c. Ruang medis memadai
d. Peralatan medis memadai
e. Tempat tidur memadai
4. Harga ( X4 )
Harga atau persepsi harga merupakan pandangan konsumen dalam harga yang dilihat dari
tinggi rendahnya harga yang mempengaruhi pengambilan keputusan (Harjati dan
Venesia,2015:67).
Harga diukur melalui (Sa’adah,2015:68) :
a. Harga kamar terjangkau
b. Harga obat terjangkau
c. Harga perawatan dokter terjangkau

Variabel terikat (dependent), yaitu variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat,
karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2012:59). Varibel terikat yang digunakan adalah
Kepuasan Pelanggan (Y)

8
 Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dirasakan, dibandingkan dengan harapan (Daryanto,2013:9)
5. Kepuasan Pelanggan diukur melalui (Sa’adah,2015:68) :
a. Pasien senang setelah menerima pelayanan
b. Pelayanan sesuai harapan
c. Pelayanan memuaskan

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap non BPJS RS. Bhakti Asih, Jl.
Pangeran Diponegoro 125, Brebes yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti, karena selalu
fluktuatif. Dalam hal ini yang melakukan pengisian kuesioner adalah pendamping pasien
rawat inap
Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pasien rawat inap RS. Bhakti Asih, Jl.
Pangeran Diponegoro 125, Brebes dan diperoleh sampel 100 sampel.

Jenis Data dan Sumber Data

Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang
didapat dari sumber pertama, baik dari individu atau perseorangan seperti hasil dari
wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan peneliti (Umar,2013:42).
Dalam penelitian ini sumber data tersebut berasal dari kuesioner yang diberikan kepada 102
responden, kemudian dari hasil pernyataan tersebut dianalisis.

Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket atau kuesioner. Angket atau
kuesioner merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar
pertanyaan/pernyataan kepada responden dngan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Umar,2013:49).
Metode Analisis
Metode analisis data yang digunakan adalah Regresi Berganda
Regresi berganda digunakan untuk mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel
atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan antara variabel dependen dengan variabel
independen (Ghozali,2009:86).
Rumus (Ghozali,2009:89)
Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e
Dimana:
Y = Kepuasan Pasien
b0 = Konstanta
b1, b2, b3 dan b4 = koefisien regresi
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Kepercayaan
X3 = Fasilitas
X4 = Harga
e = error

9
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Hasil Regresi

Regresi Berganda

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) ,027 ,542 ,049 ,961

Kualitas Pelayanan ,124 ,059 ,214 2,111 ,037

1 Kepercayaan ,152 ,071 ,238 2,135 ,035

Fasilitas ,158 ,068 ,239 2,303 ,023

Harga ,263 ,085 ,267 3,097 ,003

a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien

Sumber : Data Primer Yang Diolah, Tahun 2017

Berdasarkan dari hasil koefisien regresi dapat dibuat persamaan sebagai berikut :
Y =0,214 (X1) + 0,238 (X2) + 0,239 (X3) + 0,267 (X4)
Persamaan regresi tersebut bisa diartikan sebagai berikut :
1. Koefisien regresi kualitas pelayanan (b 1) = 0,214, nilai positif yang didapat
menunjukkan adanya peningkatan kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan pasien.
2. Koefisien regresi kepercayaan (b2) = 0,238, nilai positif yang didapat
menunjukkan adanya peningkatan kepercayaan akan meningkatkan kepuasan pasien.
3. Koefisien regresi fasilitas (b3) = 0,239, nilai positif yang didapat menunjukkan
adanya peningkatan fasilitas akan meningkatkan kepuasan pasien.
4. Koefisien regresi harga (b3) = 0,267, nilai positif yang didapat menunjukkan adanya
penawaran harga yang lebih baik akan meningkatkan kepuasan pasien.

Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 ,895a ,801 ,793 1,002

a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Kepercayaan

b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien

Sumber : Data Primer Yang Diolah, Tahun 2017

Nilai Adjusted R Square sebesar 0,793. Dapat diartikan bahwa variabel kualitas
pelayanan, kepercayaan, fasilitas, dan harga mampu menjelaskan kepuasan pasien sebesar
79,3% (0,793 x 100%). Sementara untuk 20,7% (100%- 79,3%) kepuasan pasien dijelaskan
oleh faktor-faktor lain yang tidak diangkat didalam penelitian ini.

10
Uji – F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 384,590 4 96,148 95,775 ,000b

1 Residual 95,370 95 1,004

Total 479,960 99

a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien

b. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Kepercayaan

Sumber : Data Primer Yang Diolah, Tahun 2017

Hasil uji – F sebesar 95,775 dengan sig. 0,000 < α = 0,05. Hasil ini menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan, fasilitas, dan harga berpengaruh terhadap kepuasan
pasien secara bersama-sama

Uji – t

Model t Sig.

(Constant) ,049 ,961

Kualitas Pelayanan 2,111 ,037

1 Kepercayaan 2,135 ,035

Fasilitas 2,303 ,023

Harga 3,097 ,003

a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien

Sumber : Data Primer Yang Diolah, Tahun 2017

Berdasarkan hasil uji – t dapat dilakukan analisa sebagai berikut :

1. Hasil uji – t kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien sebesar 2,111 dengan sig. 0,037
< α = 0,05. Hasil ini membuktikan Ha 1 yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
2. Hasil uji – t kepercayaan terhadap kepuasan pasien sebesar 2,135 dengan sig. 0,035 < α =
0,05. Hasil ini membuktikan Ha2 yang menyatakan kepercayaan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pasien.
3. Hasil uji – t fasilitas terhadap kepuasan pasien sebesar 2,303 dengan sig. 0,023 < α = 0,05.
Hasil ini membuktikan Ha3 yang menyatakan fasilitas berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien.

11
4. Hasil uji – t harga terhadap kepuasan pasien sebesar 3,097 dengan sig. 0,003 < α = 0,05.
Hasil ini membuktikan Ha4 yang menyatakan harga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien.

PEMBAHASAN

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Hasil uji hipotesis membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pasien, dengan didapat hasil uji – t sebesar 2,111 dengan
sig. 0,037 < α = 0,05. Nilai positif yang didapat menunjukkan bahwa semakin baik
kualitas pelayanan R.S Bhakti Asih Brebes maka akan semakin meningkatkan kepuasan
pasien. Menurut Kotler dan Keller (2009:50), kualitas pelayanan adalah suatu pernyataan
tentang sikap terhadap perbandingan antara harapan dengan kinerja. Kenyataan lebih dari
yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu. Apabila kenyataan kurang dari
yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Sedangkan jika kenyataan sama
dengan harapan, maka layanan tersebut memuaskan (Ratnasari dan Aksa,2011:107).
Hasil penelitian yang dilakukan memperlihatkan bahwa secara keseluruhan pasien
memberikan penilaian cukup terhadap kualitas pelayanan R.S Bhakti Asih Brebes (nilai
sebesar 3,34). Penilaian cukup ini terbentuk dari penilaian cukup mengenai petugas RS.
Bhakti Asih bersikap ramah (nilai sebesar 3,20), yaitu petugas bersikap ramah dengan
menyapa dan membalas sapaan dari pasien dan keluarga, tetapi sebagian petugas sendiri
ada yang bersikap kurang ramah yaitu tidak menyapa pasien yang ditemui atau tidak
sering mengajak pasien untuk komunikasi ketika memberikan pelayanan. Penilaian cukup
lainnya diberikan mengenai jam buka pelayanan RS. Bhakti Asih sesuai jadwal praktik
(nilai sebesar 3,30), yaitu jam praktek dibuka sesuai waktu ditentukan tetapi beberapa
petugas belum datang atau belum ada di tempat sehingga pasien harus tetap menunggu
untuk mendapatkan perawatan. Penilaian cukup juga diberikan terhadap RS. Bhakti Asih
memberi kemudahan kepada pasien untuk menghubungi jika ada keluhan yang dirasakan
(nilai sebesar 3,26). Pasien ataupun keluarga bisa menghubungi petugas yang berjaga
apabila ada keluhan, tetapi terkadang ada beberapa petugas yang ingin ditemui tidak
berada di tempat sehingga harus menunggu untuk mendapatkan penanganan.
Penilaian lebih baik diberikan pasien terhadap petugas RS. Bhakti Asih tanggap
terhadap kebutuhan pasien (nilai sebesar 3,52), yaitu siap dan sigap mempersiapkan
peralatan medis dan berbagai obat yang digunakan untuk pengobatan pasien. Penilaian
yang baik juga diberikan mengenai petugas RS. Bhakti Asih bersedia menjawab
pertanyaan pasien (nilai sebesar 3,43), yaitu setiap petugas siap memberikan jawaban
apabila ada pasien atau keluarga yang menanyakan berbagai informasi mengenai
perawatan medis di RS. Bhakti Asih.
Penilaian cukup terhadap kualitas pelayanan menunjukkan bahwa RS. Bhakti Asih
masih perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan agar lebih memuaskan
pasien, yaitu para karyawan harus bersikap lebih ramah seperti membiasakan diri untuk
menyapa dan memberi senyum kepada pasien serta keluarga yang ditemui, selain itu
komunikatif dengan pasien ketika memberikan pelayanan. RS. Bhakti Asih juga harus
konsisten dalam menerapkan jam buka pelayanan yaitu ketika jam pelayanan dibuka maka
semua petugas sudah bersiap di ruang masing – masing, sehingga pasien tidak menunggu
lama untuk mendapatkan pelayanan medis. RS. Bhakti Asih juga memberi kemudahan
kepada pasien untuk menghubungi jika ada keluhan yang dirasakan, yaitu harus selalu ada
petugas yang berjaga di setiap ruangan ketika ada petugas lain ada yang keluar, sehingga
nantinya pasien mudah menghubungi petugas apabila ada keluhan. Dengan meningkatkan
kualitas pelayanan yang lebih baik maka hal ini yang akan memuaskan para pasien RS.

12
 Bhakti Asih. Hasil penelitian yang didapat mendukung penelitian Arifin (2011), Fasochah
dan Harnoto (2013), Pelle (2013), Amrizal, dkk (2014), Prastika, dkk (2014), Toriq
(2014), Sa’adah (2015), Sutrisno (2015) dan Pambudy (2016) yang menyatakan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan.

2. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pasien

Hasil uji hipotesis membuktikan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pasien, dengan didapat hasil uji – t sebesar 2,135 dengan sig.
0,035 < α = 0,05. Nilai positif yang didapat menunjukkan bahwa semakin tinggi
kepercayaan pasien maka akan semakin meningkatkan kepuasan pasien. Kepercayaan
adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra
pertukaran (Daryanto,2013:279). Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk
bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia
harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau
pernyataan orang lain dapat dipercaya (Daryanto,2013:279). Pelayanan yang dapat
dipercaya dari penyedia jasa akan menumbuhkan kepuasan bagi pengguna jasa.
Hasil penelitian yang dilakukan memperlihatkan bahwa secara keseluruhan pasien
memiliki kepercayaan terhadap R.S Bhakti Asih Brebes (nilai sebesar 3,42). Kepercayaan
yang tinggi ini terbentuk dari penilaian tinggi mengenai petugas RS. Bhakti Asih
memperhatikan kesehatan pasien (nilai sebesar 3,44). Para petugas setiap saat memeriksa
kondisi pasien sehingga perkembangan kondisi kesehatan para pasien dapat terpantau dan
diberikan berbagai penanganan medis yang mendukung penyumbuhan. Pegawai RS.
Bhakti Asih juga jujur dalam bertindak (nilai sebesar 3,68), yaitu melakukan perawatan
sesuai kondisi yang sebenarnya dihadapi pasien, sehingga pasien bisa mendapatkan
perawatan atau pelayanan sesuai dengan kondisi yang dihadapi. RS. Bhakti Asih juga
sanggup memenuhi hak pasien (nilai sebesar 3,46), yaitu memberikan penanganan medis
sesuai prosedur dan memberikan fasilitas kesehatan sesuai dengan kebutuhan dan type
kelas yang dipilih pasien.
Sementara dari hasil penelitian juga menunjukkan kepercayaan yang cukup
mengenai RS. Bhakti Asih menyediakan layanan secara konsisten (nilai sebesar 3,30),
yaitu terkadang pelayanan medis seperti pemeriksaan dokter tidak sesuai dengan jadwal
yang ditentukan sehingga pasien harus menunggu lama. Penilaian cukup juga diberikan
terhadap petugas RS. Bhakti Asih tidak membeda-bedakan pasien BPJS dan Non BPJS
(nilai sebesar 3,21), yaitu kecenderungannya ketika memberikan pelayanan untuk pasien
non BPJS lebih menunjukkan sikap cepat tanggap didalam merespon kebutuhan pasien.
Kepercayaan yang ditunjukkan para pasien memang sudah tinggi tetapi RS. Bhakti
Asih masih perlu meningkatkan di beberapa faktor agar lebih menumbuhkan kepercayaan
pasien, yaitu pelayanan yang lebih konsisten seperti jadwal pemeriksaan pasien yang tepat
waktu sesuai jadwal yang ditentukan. Para pasien juga harus tetap bersikap adil atau tidak
membeda-bedakan antara pasien BPSJ maupun non BPJS yaitu tetap sigap didalam
melakukan pelayanan seperti cepat mencarikan ruangan yang masih tersedia untuk pasien
BPJS agar semua pasien mendapatkan perawatan medis dengan segera. Dengan pelayanan
yang lebih konsisten dan tidak membeda-bedakan pengguna jasa maka hal ini yang akan
membuat pasien merasa puas melakukan perawatan di RS. Bhakti Asih. Hasil penelitian
yang didapat mendukung penelitian Arifin (2011) yang menyatakan bahwa kepercayaan
berpengaruh terhadap kepuasan.

13
3. Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien
Hasil uji hipotesis membuktikan bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien, dengan didapat hasil uji – t sebesar 2,303 dengan sig. 0,023 < α
= 0,05. Nilai positif yang didapat menunjukkan bahwa semakin lengkap fasilitas maka
akan semakin meningkatkan kepuasan pasien. Fasilitas merupakan segala sesuatu baik
benda maupun jasa yang menyertai pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik
perusahaan jasa maupun perusahaan industri (Arifin,2011:70). Fasilitas yang baik dan
lengkap atau komplit merupakan suatu daya tarik tersendiri bagi konsumen dalam
menentukan pilihannya terhadap pembelian suatu jasa. Fasilitas yang baik dan lengkap
akan memenuhi kebutuhan konsumen sehingga akan konsumen merasa puas.
Hasil penelitian yang dilakukan memperlihatkan bahwa secara keseluruhan
fasilitas R.S Bhakti Asih Brebes sudah baik (nilai sebesar 3,47). Fasilitas yang baik dapat
dilihat dari RS. Bhakti Asih menyediakan ruang medis yang memadai (nilai sebesar 3,69),
yaitu ruang medis luas dan bersih serta sirkulasi udaranya cukup baik sehingga memberi
kenyamanan pasien ketika menjalani perawatan. RS. Bhakti Asih menyedikan peralatan
medis yang memadai (nilai sebesar 3,57), yaitu menyediakan peralatan medis yang
lengkap untuk mendukung perawatan pasien sesuai dengan jenis penyakit yang diderita.
RS. Bhakti Asih tempat tidur yang memadai (nilai sebesar 3,59), yaitu tempat tidur dapat
diatur sesuai posisi yang nyaman bagi pasien, dan menggunakan kasur yang empuk dan
bersih.
Pada faktor fasilitas pasien juga memberikan penilaian cukup mengenai RS.
Bhakti Asih menyediakan fasilitas bel panggilan oleh pasien di kamar rawat inap (nilai
sebesar 3,27). Fasilitas ini lebih banyak tersedia untuk kelas tertentu seperti kelas VIP.
Penilaian cukup juga diberikan terhadap RS. Bhakti Asih menyediakan ruangan ber AC
(nilai sebesar 3,21). Fasilitas AC hanya diberikan di ruang perawatan tertentu dengan tarif
yang lebih mahal seperti kelas VIP dan untuk Kelas I AC Mahoni, dan Kelas II AC
Meranti.
Fasilitas yang disediakan secara umum sudah cukup memadai dan mendukung
kenyamanan bagi pasien dan keluarga ketika berada di RS. Bhakti Asih. Akan tetapi
untuk fasilitas seperti bel panggilan sebaiknya juga diperbanyak untuk kelas – kelas
lainnya seperti kelas II dan kelas III sehingga memudahkan pasien untuk menghubungi
petugas jaga. Selain itu menambah jenis kelas yang memiliki fasilitas AC agar dapat
menampung para pasien yang tidak bisa tertampung di kelas yang memiliki fasilitas AC
karena sudah penuh. Dengan terus meningkatkan fasilitas yang memberi kenyamanan
pasien maka hal ini yang akan membuat pasien puas mendapatkan perawatan di RS.
Bhakti Asih. Hasil penelitian yang didapat mendukung penelitian Arifin (2011),
Harminingtayas (2012), Haryanto (2013), Riswardani (2013) dan Toriq (2014) yang
menyatakan bahwa fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan.

4. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pasien

Hasil uji hipotesis membuktikan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien, dengan didapat hasil uji – t sebesar 3,097 dengan sig. 0,003 < α
= 0,05. Nilai positif yang didapat menunjukkan bahwa semakin baik penawaran harga
maka akan semakin meningkatkan kepuasan pasien. Harga adalah satuan moneter atau
ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono,2008:151). Agar sukses
dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya

14
 secara tepat. Harga yang tepat yaitu terjangkau dan sesuai manfaat yang diberikan akan
lebih memuaskan para konsumen.
Hasil penelitian yang dilakukan memperlihatkan bahwa secara keseluruhan pasien
memberikan penilaian cukup mengenai harga (nilai sebesar 3,23). Penilaian ini didasari
karena penilaian cukup mengenai harga obat di apotek RS. Bhakti Asih terjangkau (nilai
sebesar 3,14), yang menunjukkan bahwa para pasien harus mengeluarkan cukup uang
untuk membayar obat yang dijual di di apotek RS. Bhakti Asih. Penilaian cukup juga
diberikan terhadap harga perawatan dokter di RS. Bhakti Asih terjangkau (nilai sebesar
3,12), yang menunjukkan bahwa pasien harus mengeluarkan cukup banyak biaya untuk
menjalani perawatan di RS. Bhakti Asih. Persepsi lebih baik diberikan pasien terhadap
harga kamar RS. Bhakti Asih terjangkau pasien rawat inap (nilai sebesar 3,43), yaitu
karena pasien perawat inap memiliki asuransi atau memiliki fasilitas BPJS sehingga dapat
meringkankan biaya perawatan termasuk membayar tarif kamar untuk perawatan mereka
saat ini.
Pada faktor harga terlihat bahwa RS. Bhakti Asih perlu memberikan harga obat
yang terjangkau, yaitu menawarkan jenis obat dengan harga lebih murah karena untuk
pasien non BPJS obat yang diberikan termasuk obat dengan harga lebih mahal. Selain itu
menawarkan harga perawatan yang lebih terjangkau seperti memberikan diskon biaya
laboratorium karena termasuk mahal, sebagai contoh untuk pemeriksaan kolestrol secara
lengkap Rp300.000 dan biaya pemeriksaan mencapai Rp 500.000. Dengan pemberian
diskon sampai sebesar 20% maka harga perawatan yang ditawarkan bisa lebih terjangkau.
Hal ini yang akan lebih memuaskan pasien ketika menjalani rawat inap di RS. Bhakti
Asih. Hasil penelitian yang didapat mendukung penelitian Pelle (2013), Lenzun, dkk
(2014), Lumenta, dkk (2014) serta Gula, dkk (2015) yang menyatakan bahwa harga
berpengaruh terhadap kepuasan.

KESIMPULAN

1. Hargaxberpengaruhxpositif danxsignifikanxterhadapxkepuasanxpasien.
2. Fasilitasxberpengaruhipositif dan signifikaniterhadapikepuasanipasien
3. Kepercayaaniberpengaruh positifidan signifikaniterhadap kepuasan pasien.
4. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadapikepuasanipasien

SARAN

1. Agar dapat memberikan harga perawatan yang terjangkau maka perlu melakukan berbagai
upaya seperti pemberian diskon untuk biaya laboratorium, yang didasari karena biaya
laboratorium termasuk mahal seperti untuk pemeriksaan kolestrol lengkap mencapai Rp.
300.000 sehingga apabila ada program diskon harga dengan kisaran sebesar 20% maka
dapat dapat mengurangi biaya untuk pengobatan dan akan membuat harga perawatan yang
ditawarkan lebih terjangkau.
2. Sebaiknya RS. Bhakti Asih menyediakan ruangan ber AC, sehingga perlu disikapi dengan
memperbanyak type kelas yang memiliki fasilitas AC seperti untuk kelas II, dengan
tentunya harga yang ditawarkan lebih menyesuaikan.
3. Sebaiknya petugas RS. Bhakti Asih tidak membeda-bedakan pasien BPJS dan Non BPJS,
yang berarti para petugas harus lebih bersikap adil dengan tidak membeda-bedakan jenis
pelayanan yang digunakan pasien seperti ketika melayani pasien BPJS Jamkesmas tetap
cepat tanggap didalam merespon kebutuhan pasien, yaitu dengan segera mencarikan dan

15
 menempatakan pasien di ruangan yang tersedia sehingga pasien bisa bisa mendapatkan
penanganan medis secara cepat.
4. Sebaiknya petugas RS. Bhakti Asih bersikap ramah, yang berarti para petugas harus lebih
ramah didalam melayani pasien, seperti selalu senyum dan komunikatif dengan pasien
yaitu dengan mengajak berbicara pasien atau keluarga ketika sedang memberi pelayanan
kesehatan.

DAFTAR PUSTAKA

Amrizal, Rusli Yusuf dan Mukhlis Yunus. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Customer Relationship Management Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jaminan
Kesehatan Aceh Di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh”.
Jurnal Manajemen. Volume 3. No. 1. Februari 2014. Hal. 1-9. Universitas Syiah
Kuala Banda Aceh. Aceh.

Arifin, Samsul. 2011. “Pengaruh Kepercayaan, Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Hotel Jepara Indah”. Jurnal Dinamika Ekonomi dan
Bisnis. Vol. 8. No. 1. Hal. 68-78.

Cannon, Joseph P., William D. Perreault Jr. dan Jerome McCarthy. 2008. Alih Bahasa : Diana
Angelica dan Ria Cahyani. Pemasaran Dasar-Dasar : Pendekatan Manajerial
Global. Buku 2. Edisi 16. Salemba Empat. Jakarta.

Daryanto. 2013. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Cetakan II. Januari 2013. PT. Sarana
Tutorial Nurani Sejahtera. Bandung.

Fasochah dan Harnoto. 2013. “Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel
Mediasi (Studi Pada RS Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal)”. Jurnal Ekonomi
Manajemen Akuntansi. No. 34. Tahun XX. Hal. 1-23. STIE DHARMAPUTRA.
Semarang.

Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan
Keempat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Ginting, Nembah F. Hartimbul. 2012. Manajemen Pemasaran. Cetakan 2. Yrama Widya.

Bandung.

Gulla, Rendy, Sem George Oroh dan Ferdy Roring. 2015. “ Analisis Harga, Promosi, Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Manado Grace Inn”.
Jurnal Ekonomo Manajemen Bisnis dan Akuntansi (EMBA). Vol. 3. No. 1. Hal.
1313-1322. Universitas Sam Ratulangi Manado. Sulawesi.

Harianto, Feri dan Fendy Aries Prasetyo. 2010. “Analisis Tingkat Kepuasan Penghuni Rumah
Di Perumahan Puri Surya Jaya Gedangan Sidoarjo”. Seminar Nasional VI 2010
Teknik Sipil ITS Surabaya : Pengembangan Infrastruktur Dalam Menunjang
Pembangunan Nasional. Hal. 125 – 132. Institut Teknologi Aditama Surabaya
(ITATS). Surabaya.

16
Harminingtayas, Rudika. 2012. ”Analisis Faktor Pelayanan, Fasilitas, Promosi dan Lokasi
terhadap Kepuasan Penghuni Perumahan Permata Puri Ngalian Semarang”. Jurnal
STIE Semarang. Vol. 4. No. 3. Edisi Oktober 2012. Hal. 1 – 8. STIE Semarang.
Semarang.

Haryanto, Edy. 2013. “Kualitas Layanan, Fasilitas dan Harga Pengaruhnya terhadap
Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Pada Kantor Samsat Manado”. Jurnal Ekonomi
Manajemen dan Bisnis Akuntansi. Vol. 1. No. 3. September 2013. Hal. 750 – 760.
Universitas Sam Ratulangi Manado. Mando.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Alih Bahasa : Benyamin Molan. Manajemen
Pemasaran. Edisi Ketigabelas. Jilid 1. Cetakan Keempat. PT. Indeks. Jakarta.

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran : Pendekatan Praktis. Edisi Pertama.

Cetakan Pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta

Lenzun, Jessica J., James D.D. Massie dan Decky Adare. 2014. “Pengaruh Kualitas Produk,
Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel”.
Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis dan Akuntansi (EMBA). Vol. 2. No. 3. Hal.
1237-1245. Univesitas Sam Ratulangi Manado.

Lovelock, Christopher H. dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa.

Cetakan II. Indeks. Jakarta.

Lumenta, Dady J., Silvya L. Mandey dan Rotinsulu Jopie J. 2014. “Harga Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) Manado”.
Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis dan Akuntansi (EMBA). Vol. 2. No. 3. Hal.
1550-1562. Univesitas Sam Ratulangi Manado.

Pambudy, Akhlis Priya. 2016. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap
Kepuasan Pasien Di Puskesmas Dukun Gresik”. Jurnal Penelitian Ilmu
Manajemen. Volume 1. No. 01. Februari 2016. Hal. 11-21, Universitas Islam
Lamongan. Lamongan.

Pelle, Randy. 2013. “Analisis Mutu Layanan, Harga Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien
(Studi Pada Puskesmas Motoling Kabupaten Minahasa Selatan)”. Jurnal Ekonomi
Manajemen Bisnis dan Akuntansi (EMBA). Vol.1. No. 3. September 2013. Hal.
374-384. Universitas Sam Ratulangi. Manado. Sulawesi Utara.

Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. 2013. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Buku
1. Edisi 9. Salemba Empat. Jakarta.

Prastika, Yuli, Sutrisno Djaja dan Titin Kartini. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Al-Huda Genteng Kabupaten
Banyuwangi”. Artikel Ilmiah Mahasiswa 2014. I (1). Hal. 1-8. Universitas Jember
(UNEJ). Jember.

Ransulangi, Mega Silvia, Silvya Mandey dan Willem A. Tumbuan. 2015. “Pengaruh Kualitas
Produk, Harga Dan Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Rumah

17
 Makan Ocean 27 Manado”. Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis dan Akuntansi.
Vol. 3. No. 3. Hal. 839-848. Universitas Sam Ratulangi Manado. Sulawesi.

Ratnasari, Ririn Tri dan Mastuti Aksa. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Ghalia
Indonesia. Bogor.

Riswardani, Yeni Tri Sari. 2013. “Pengaruh Fasilitas, Biaya Dan Promosi Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap”. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya. Vol. 14. No. 2.
Hal. 88-98.

Rondonuwu, Priscilia D. 2013. “Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Layanan Pengaruhnya
Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Mobil Nissan March Pada PT. Wahana
Wirawan Manado”. Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis dan Akuntansi (EMBA).
Vol. 1. No. 4. Hal. 718-728. Universitas Sam Ratulangi Manado. Sulawesi.

Sa’adah, Evi, Tatong Hariyanto dan Fatchur Rohman. 2015. “Pengaruh Mutu Pelayanan
Farmasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan dengan Cara Bayar
Tunai”. Jurnal Aplikasi Manajemen. Vol. 13. No. 1. Maret 2015. Hal. 65-76.
Universitas Brawijaya. Malang.

Suryani, Wan. 2011. “Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada
Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan”. Jurnal Implementasi Ekonomi dan Bisnis.
Hal. 819-838. UNIVA. Medan. Sumatera Utara.

Suryani, Tatik 2013. Perilaku Konsumen di Era Internet. Implikasinya pada Strategi
Pemasaran. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta.

Sutrisno. 2015. “Pengaruh Kualitas Layanan, Dan Customer Relationship Management

Terhadap Kepuasan Pasien Dan Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit Tingkat II Tentara
Nasional Indonesia”. Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen. Vol. 2. No. 2. Hal. 27-
41. UNTAG. Surabaya.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi III. Andi. Yogyakarta.

Toriq, Mohammad. 2014. “Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada SPBU Pertamina 54.612.64 Di Sidoarjo”. Jurnal Ilmu & Riset
Manajemen. Vol. 3. No. 8. Hal. 1-16. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia
(STIESIA) Surabaya. Surabaya.

Umar, Husein. 2013. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Kedua.
Cetakan 12. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta.

Wariki, Grace Marleen, Lisbeth Mananeke dan Hendra Tawas. 2015. “Pengaruh Bauran
Promosi, Persepsi Harga Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Dan Kepuasan
Konsumen Pada Perumahan Tamansari Metropolitan Manado”. Jurnal Ekonomi
Manajemen Bisnis dan Akuntansi. Vol.3 No.2 Juni 2015. Hal. 1073-1085.
Universitas Sam Ratulangi Manado. Mando.
Yesenia dan Edward Siregar. 2014. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk terhadap
Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried Chicken di Tangerang Selatan”.

18
Jurnal Manajemen dan Organisasi. Vol. 5. No. 3. Hal. 183-199. Institut Pertanian
Bogor. Bogor.

19