Nama : Hadi Ayu Prihatini

NPM : 202143501922

Kelas : S5N

Istilah manajemen konflik biasanya digunakan dalam bidang bisnis, manajemen organisasi,
dan ilmu sosial lainnya untuk mengacu pada proses mengelola atau mengatasi perbedaan
pendapat atau persepsi yang terjadi dalam sebuah organisasi. Konflik memang tidak dapat
dihindari, namun dapat diminimalisir dengan sebuah manajemen konflik yang baik. Proses
terjadinya konflik terdapat 5 tahapan, yaitu Tahap I Potensi oposisi dan ketidakcocokan,
Tahap II Kognisi dan personalisasi, Tahap III Maksud, Tahap IV Perilaku, dan Tahap V Hasil.

a. Berikan 1 Contoh kasus dalam sebuah perusahaan dengan mengimplementasikan

manajeman konflik melalui 5 tahapan proses terjadinya konflik! [Bobot: 10]
b. Jelaskan strategi apa yang Anda lakukan untuk mengatasi konflik tersebut
(berpedoman dengan Teori Wijono 1993) [Bobot: 10]

a. Contoh Kasus Manajemen Konflik:

Tahap I: Potensi Oposisi dan Ketidakcocokan

 Dalam sebuah project aplikasi e-Smart, tim development project merasa terbebani
dengan timeline yang ketat dan perubahan serta penambahan requirement yang
sering terjadi.

Tahap II: Kognisi dan Personalisasi

 Beberapa anggota tim project mulai memiliki persepsi negatif terhadap PMO (Project
Management Officer) dan Client, menganggap mereka tidak realistis sebab
resources pada saat itu tidak memadai dan kurang memahami tantangan teknis.

Tahap III: Maksud

 Anggota tim memiliki maksud untuk mengatasi ketidakseimbangan antara ekspektasi

PMO dan Client dengan keterbatasan sumber daya yang ada.

Tahap IV: Perilaku

  Anggota tim akhirnya mulai berperilaku resistensi, seperti menunda pekerjaan dan
komunikasi yang kurang efektif antara tim project dan PMO (Project Management
Officer).

Tahap V: Hasil

 Progres proyek menjadi terhambat, kepercayaan antar tim menurun, dan proyek
berisiko tidak selesai tepat waktu.

b. Strategi Manajemen Konflik Berdasarkan Teori Wijono 1993:

1. Preventif (Pencegahan):

 Menetapkan aturan dan proses yang jelas untuk Management Scope (lingkup
kerja) agar tim project dapat menangani perubahan requirement dengan lebih
efektif.

2. Kuratif (Penanggulangan):

 Meningkatkan komunikasi antara tim project development dan PMO.

Melibatkan tim project development dalam pengambilan keputusan yang
terkait dengan perubahan requirement.’

 Menambahkan resources untuk menanggulangi timeline project yang mepet.

3. Konfrontatif (Penyimpangan):

 Mengadakan pertemuan terbuka untuk mendiskusikan tantangan dan

ketidakpuasan. Mendorong anggota tim untuk menyuarakan pandangan
mereka secara konstruktif.

4. Rehabilitatif (Pemulihan):

 Memberikan pelatihan atau dukungan tambahan kepada tim project untuk

mengatasi tekanan dan meningkatkan keterampilan manajemen waktu.

5. Konklusif (Penyelesaian):

 Memonitor kemajuan prooject secara teratur dan mengevaluasi dampak dari

perubahan yang diimplementasikan. Menyesuaikan rencana project jika
diperlukan.
2. Diskriminasi di tempat kerja adalah ketika seseorang menerima perlakuan yang berbeda,
atau yang tidak adil, karena dia berasal dari kelompok tertentu. Hal ini tentunya sangat fatal
karena melanggar hakiki manusia, yakni hak asasi manusia. Hal inilah yang terjadi dalam
perusahan MNO. Manajer A mempunyai beberapa staf dalam divisinya. Namun dia selalu
mempercayakan beberapa pekerjaan penting kepada staf Andi. Karena dinilai Andi
mempunyai kecakapan dalam pekerjaan, selain itu Andi lebih cekatan dan teliti dalam
mengerjakan pekerjaannya. Hal inipun menimbulkan kecemburuan staf lain. Staf lain
menganggap Andi sering mencari muka. Mereka menganggap Manajer A tidak adil dalam
memperlakukan seluruh staf yang ada di divisinya. Hal ini menyebabkan produktifitas staf
lain menurun drastis, dan angka penjualan perusahaan pun merosot tajam.

a. Bagaimana perusahaan dapat menentukan prioritas dari masalah yang ia hadapi

(buatlah Matrix USG)! [Bobot: 10]
b. Jika ditinjau pada pola dasar pemikiran rasional, Analisa Persoalan diperlukan
pemikiran atas dasar sebab akibat, gambarkan dengan metode pendekatan tulang
ikan (fish – bone) dan Jelaskan gambar saudara! [Bobot: 10]
c. Pemilihan alternatif pemecahan masalah dapat tentukan , gambarkan Teknik Analisis
Keputusan dengan metode Cost – Benefit Analysis (CBA) dan jelaskan gambar
saudara! [Bobot: 10]

a. Matrix USG (Urgency, Severity, Growth):

No Masalah Urgensi (U) Severity (S) Growth (G) Total (U + S + G)

1 Diskriminasi di Tempat 8 9 7 24
Kerja
2 Kecemburuan dan 7 8 9 24
Penurunan
Produktivitas Staf
3 Penurunan Angka 6 9 8 23
Penjualan

Analisis:

 Diskriminasi di Tempat Kerja memiliki skor total tertinggi, menunjukkan urgensi,

keparahan, dan pertumbuhan masalah.
 Kecemburuan dan Penurunan Produktivitas Staf serta Penurunan Angka Penjualan
juga perlu perhatian, tetapi sedikit lebih rendah daripada masalah utama.
 b. Fishbone Diagram

Penjelasan :

Penyebab Angka Penjualan Merosot Tajam dibagi menjadi 3 kategori utama, yaitu People,
Skills, dan Productivity & Suality. Dari segi People (SDM) disebabkan karena Prasangka
staff Andi sering mencari muka, Tidak diberikannya kesempatan staff lain untuk
mengerjakan tugas penting, Staf lain merasa diskriminasi, Manajer A tidak membagi
pekerjaan dengan baik. Kemudian dari segi Skills disebabkan oleh Tidak ada nya pelatihan
yang diberikan oleh Manager A, Staff lain dinilai tidak punya skill yang memadai, Skill staf
Andi dinilai lebih cekatan dan teliti. Kemudian dari segi Productity & Quality, disebabkan
karena Project Management Quality tidak baik dan Karena kecemburuan, produktivitas staff
lain menurun.

c. CBA

Kategori Biaya Manfaat

Penurunan Biaya Langsung: Peningkatan Kinerja Andi:
Produktivitas Keberlanjutan penurunan Kinerja lebih baik dari Andi dapat
produktivitas staf berkontribusi pada keberhasilan proyek
 Biaya Tidak Langsung: Efisisensi Operasional:
Keterlambatan proyek, Potensi pengurangan biaya terkait
peningkatan tingkat kesalahan, kesalahan atau rework
dan biaya perbaikan
Penurunan Biaya Pendapatan yang Hilang :
Penjualan Penurunan pendapatan akibat
penurunan penjualan
Ketidakpuasan Biaya Penggantian Karyawan :
Karyawan Biaya untuk merekrut dan melatih
karyawan baru jika staf yang tidak
puas memutuskan untuk
meninggalkan perusahaan

Analisis: Dampak negatif terhadap produktivitas dan penjualan memiliki biaya yang
signifikan. Namun, keputusan Manajer A memberikan tanggung jawab kepada Andi dapat
memberikan manfaat dalam peningkatan kinerja proyek dan efisiensi operasional.

Kesimpulan: Meskipun ada potensi manfaat dari keputusan Manajer A, dampak negatif
terhadap staf lain dan penjualan perusahaan menunjukkan perlunya menghindari
diskriminasi.

Rekomendasi:

1. Penghapusan Diskriminasi: Pastikan keputusan manajerial didasarkan pada

kinerja dan keterampilan yang objektif.

2. Pelatihan Manajemen: Berikan pelatihan kepada Manajer A dan staf untuk

meningkatkan komunikasi dan kepemimpinan.

3. Promosi Berdasarkan Kinerja: Kembangkan sistem evaluasi kinerja yang adil dan
transparan.

3. Membangun sebuah kepercayaan memang tidak mudah, terlebih jika bisnis yang kita
jalankan adalah bisnis baru. Banyak yang harus dilakukan oleh perusahaan dalam
menciptakan kepercayaan bagi para pelanggannya. Tentunya bukan hanya kepada
pelanggan saja, tetapi kepada pemangku kepentingan lainnya, yaitu karyawan, pemegang
saham, masyarakat dan lingkungan.

a. Bagaimana pendapat Anda mengenai pernyataan tersebut ? Jelaskan! [Bobot: 10]

 b. Dalam pelayanan kepada stakeholder perlu memperhatikan indikator pelayanan
yang berkualitas. Jelaskan faktor implementasi konsep Pelayanan Prima (Service
Excellence)!

a. Pendapat Mengenai Membangun Kepercayaan dalam Bisnis Baru:

Benar, membangun kepercayaan dalam bisnis baru memang merupakan tantangan besar.
Kepercayaan harus dibangun karena kepercayaan merupakan fondasi utama dalam
menjalin hubungan baik dengan pelanggan, karyawan, pemegang saham, masyarakat, dan
lingkungan. Berikut adalah penjelasan lebih lanjut:

 Pelanggan: Pelanggan akan lebih memilih bisnis yang dapat dipercayai.

Membangun kepercayaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan membangun
citra positif terhadap merek.
 Karyawan: Karyawan yang merasa percaya pada manajemen, akan lebih
termotivasi dan berkontribusi secara positif. Kepercayaan menciptakan lingkungan
kerja yang sehat dan produktif.
 Pemegang Saham: Kepercayaan pemegang saham sangat penting untuk
mendukung pertumbuhan bisnis. Transparansi dalam laporan keuangan dan
kebijakan perusahaan dapat membentuk kepercayaan.
 Masyarakat dan Lingkungan: Bisnis yang dapat dipercayai akan mendapatkan
dukungan dari masyarakat. Keberlanjutan dan tanggung jawab sosial perusahaan
juga berkontribusi pada membangun kepercayaan di tingkat komunitas.

d. Faktor Implementasi Konsep Pelayanan Prima (Service Excellence):

Konsep excellent service sendiri didasari dengan konsep triple A yaitu: attitude, attention,
dan action. Akan tetapi, konsep excellent service yang baik sebenarnya didasari dengan 7A
+ S yang diyakini menjadi konsep lengkap dimana tujuan dan implementasi pelayanan prima
atau excellent service dapat tercapai.

1. Attitude (Sikap)

Kesan pertama yang ditorehkan oleh karyawan perusahaan, terutama mereka di frontliner,
mempengaruhi citra perusahaan secara langsung maupun tidak langsung. Setiap karyawan
seharusnya memiliki sikap ramah, profesional, dan rasa memiliki terhadap perusahaan,
menerapkan prinsip pelayanan prima.

2. Ability (Kemampuan)
Meskipun awalnya bukan konsep dasar, di era perkembangan saat ini karyawan perlu
memiliki kemampuan seperti komunikasi, kemampuan menjual, menyelesaikan masalah
dengan cepat, manajemen kecemasan, dan pemanfaatan teknologi informasi.

3. Attention (Perhatian)

Attention (perhatian) adalah prinsip pelayanan utama yang harus dimiliki semua karyawan,
terutama yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Karyawan harus memiliki
kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta pemahaman terhadap
saran dan kritik. Karyawan diharapkan selalu memperhatikan dan mengutamakan keinginan
pelanggan, terutama jika ada tanda-tanda butuh bantuan atau pelayanan.

4. Action (Tindakan)

Hal yang perlu dilakukan di tahap action ini adalah melakukan tindakan konkret untuk
memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan/tamu. Jika kurang yakin, konfirmasi dengan
sopan, catat permintaan secara rinci, dan ucapkan terima kasih. Pastikan untuk
menanyakan apakah ada hal lain yang dapat membantu, sambil menunjukkan
penghormatan. Ini adalah implementasi prinsip action dalam pelayanan prima, menunjukkan
kepedulian dengan tindakan nyata.

5. Accountability (Tanggung Jawab)

Prinsip pelayanan prima berikutnya adalah tanggung jawab, menunjukkan keberpihakan dan
empati terhadap pelanggan, tamu, atau mitra kerja. Jika dilaksanakan dengan sepenuh hati,
dapat mengurangi risiko ketidakpuasan mereka.

6. Appearance (Penampilan)

Penampilan karyawan baik secara fisik maupun non fisik merefleksikan kredibilitas
perusahaan, maka dari itu penting untuk selalu menjaga penampilan ini. Standar
penampilan harus dibuat oleh perusahaan, dan setiap karyawan harus menjalankannya,
apalagi saat bertemu dengan pelanggan atau tamu.

7. Sympathy (Simpati)

Hal terakhir yang menjadi konsep dasar excellent service adalah rasa simpati. Terkadang
sudah secara profesional melakukan pelayanan prima namun karena kurangnya simpati
yang dimiliki, proses pelayanan pun tidak berjalan dengan baik. Simpati sendiri adalah sikap
dimana Anda bisa merasakan apa yang dirasakan orang lain.
4. Negosiasi merupakan suatu proses saat dua pihak mencapai perjanjian yang dapat
memenuhi kepuasan semua pihak yang berkepentingan dengan elemen-elemen kerja sama
dan kompetisi. Jelaskan empat prinsip negosiasi menurut Sardjono agar dapat
menyelesaikan persoalan!

Prinsip negosiasi menurut Sardjono, (2009) :

1. Transparansi merupakan kejujuran, tapi boleh menggunakan taktik (taktik bukanlah

kebohongan). Dapat menentukan taktik yang tidak mengandung unsur kebohongan,
sehingga tidak merugikan pihak lain yang terlibat dalam negosiasi.
2. Akuntabilitas atau dapat dipertanggungjawabkan, sehingga dapat konsekuen dengan
apa yang dikatakan.
3. Keadilan, yakni dapat melakukan pembagian porsi dalam suatu kerja sama secara
adil, sehingga tidak memberikan kerugian pada oknum tertentu, yang dinilai lebih
memiliki kepentingan.
4. Saling menghargai dan menghormati sehingga dapat terbina hubungan baik dengan
partner. Saat pihak lain menyampaikan pendapatnya, hendaknya pihak lain yang
mendengar menghargai dan menghormati apa yang disampaikan. Salah satunya
dengan tidak memotong pembicaraan.

5.Presentasi adalah tentang melayani audiens. Presentasi yang baik bukan tentang Anda,
namun tentang Audiens. Jelaskan bagaimana Anda memaknai pernyataan tersebut dengan
Teori yang terkait dan Berikan Ciri-Ciri Slide yang Baik dalam presentasi! [Bobot: 15]

Saya setuju dengan pernyataan "Presentasi adalah tentang melayani audiens.

Presentasi yang baik bukan tentang Anda, namun tentang Audiens", mencerminkan
pendekatan audience-centered communication dalam teori komunikasi. Hal ini sesuai
dengan konsep bahwa komunikasi yang efektif memahami dan memenuhi kebutuhan,
keinginan, serta harapan audiens.

Sebelum melakukan presentasi, sebaiknya kita dapat menjawab pertanyaan berikut untuk
memahami dan memenuhi kebutuhan audiens :

1. Siapa Audiens Anda?

2. Apa manfaat yang didapat Audiens setelah mendengarkan presentasi Anda?
3. Bagaimana agar konten Anda mudah dipahami?
4. Bagaimana Anda bisa membuat Audiens berpartisipasi?
5. Apa yang harus dilakukan Audiens selanjutnya?
Dengan menjawab 5 pertanyaan diatas, kita sudah memiliki kunci presentasi yang berhasil,
sehingga kebutuhan, keinginan serta harapan audiens dapat tercapai.

Ciri-ciri slide yang baik:

1. Sederhana:

 Slide harus sederhana agar mudah dipahami dalam beberapa detik pertama.
 Hindari kekompleksan yang dapat menghambat pemahaman audiens.
 Pesan yang ingin disampaikan harus jelas tanpa kesulitan.

2. Satu Slide, Satu Pesan:

 Tiap slide sebaiknya hanya fokus pada satu pesan atau ide.
 Mencegah kebingungan dan memperkuat komunikasi visual.
 Slide yang terfokus pada satu pesan lebih kuat dan mudah diingat.

3. Gunakan Teks dengan Ringkas:

 Gunakan teks yang bisa terbaca dari jarak jauh.

 Batasi teks maksimal lima baris untuk memudahkan pemahaman.
 Teks yang terlalu banyak atau sulit terlihat dapat mengurangi efektivitas slide.

4. Hindari Bullet Point:

 Gunakan cara lain untuk menyampaikan gagasan selain dengan bullet point.
 Jika perlu menggunakan bullet point, lakukan dengan bijak dan sesekali.
 Menghindari penggunaan berlebihan agar tidak dianggap membosankan.

5. Alur yang Teratur:

 Slide harus memiliki alur teratur dari pembukaan hingga penutup.

 Alur yang jelas mempermudah pemahaman audiens.
 Menghindari loncat-loncatan antar topik yang dapat menyulitkan audiens untuk
mengikuti presentasi.