Patient Experience in Hospital Pharmacy (Hanevi Djasri)

5/25/23
Indonesian
Healthcare Quality
Network
Patient Experience: Improving Quality and

Safety in Hospital Pharmacy for Better
Patient Experience
Dr. dr. Hanevi Djasri, MARS, FISQua

disampaikan pada Simposium 1, PIT dan Munas HISFARSI, 2023
25/05/2023
mutupelayanankesehatan.net 1 Quality Network ( IHQN )
Learn, Connect, Growth | Indonesian Healthcare
Indonesian
Healthcare Quality
Network
Perkenalan: Narasumber
Dr. dr. Hanevi Djasri, MARS, FISQua
FK UI (1994), MARS UI (1997), Fellow ISQua (2018), Doktor UGM (2019)
Konsultan PKMK FK UGM dan Dosen MMR FK UGM (sejak 2003)
Ketua Indonesian Healthcare Quality Network / IHQN (sejak 2005)
Anggota The International Society for Healthcare/ISQua (sejak 2005)
Pengurus Pusat PERSI (sejak 2009), Pengurus Pusat PDMMI (sejak 2009), Pengurus
Pusat ARSADA (sejak 2016), Anggota KNKP (sejak 2020)
www.mutupelayanankesehatan.net
25/05/2023
1
5/25/23
Indonesian
Healthcare Quality
Network
Sistematika
1. Pengantar: antara “patient experience” dan “patient satisfaction”
2. Konsep patient experience dalam layanan farmasi RS
3. Strategi mutu dan keselamatan dalam meningkatkan patient
experience di farmasi RS
4. Penutup: POA
25/05/2023
Indonesian
Healthcare Quality
Network
Kepuasan dan Pengalaman

• Kepuasan yang mengukur pemenuhan harapan pasien, sedangkan
pengalaman mengukur apakah proses perawatan yang seharusnya
dilakukan terjadi terjadi atau tidak.
• Pengalaman pasien lebih objektif (yaitu, apakah sesuatu terjadi atau
tidak) daripada kepuasan pasien yang dapat bersifat subyektif dan
bervariasi sesuai dengan harapan pasien untuk layanan tertentu.
• Berbagai penelitian terdahulu masih mencampurkan pengertian
antara kepuasan dengan pengalaman
25/05/2023
2
5/25/23
Indonesian
Healthcare Quality
Network
Patient Experience Farmasi ada dimana?

Pelayanan Kefarmasian di RS:
1. Kegiatan manajerial pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan,
dan bahan medis habis pakai
2. Kegiatan pelayanan farmasi klinik à sumber patient experience

• Pelayanan langsung yang diberikan Apoteker kepada pasien, dalam
rangka meningkatkan outcome terapi dan meminimalkan risiko
efek samping obat, bertujuan untuk keselamatan pasien dan
menjamin kualitas hidup pasien
25/05/2023
Indonesian
Healthcare Quality
Network
Pengalaman
Pengalaman pasien mencakup Value diurut dari yang terpenting:
beberapa aspek pemberian • Perilaku staf
perawatan kesehatan yang sangat
dihargai oleh pasien ketika mereka • Manajemen obat
mencari dan menerima pelayanan • Manajemen pelayanan
farmasi
• Kenyamanan fasilitas
• Waktu tunggu
• Pemberian tatalaksana farmasi
• Peresepan
• Kecukupan staf
• Pemberian informasi dan nasehat
Foto: RSU Bhakti Husada
25/05/2023
3
5/25/23
Indonesian
Healthcare Quality
Network
Berbagai isu utama dalam PE Farmasi

Administrasi Obat:
• Perjanjian • Koordinasi pelayanan
• Pembatalan janji • Biaya
• Kelengkapan obat • Manajemen obat
• Komunikasi • Pelayanan farmasi
• Persiapan
• Peresepan
• Kecepatan
25/05/2023
Indonesian
Healthcare Quality
Network
Staf Akses
• Perilaku • Keterbatasan
• Kompetensi • Jam pelayanan
• Pemberian informasi dan • Waktu tunggu
nasehat
• Keterlibatan
• Mutu dan efektifitas
• Keterbatasan jumlah
Foto: RSBP Batam
25/05/2023
4
5/25/23
Indonesian
Healthcare Quality
Network
4 hal dinilai dalam pengalaman pasien

1. Kecepatan pelayanan – Seberapa pendek waktu tunggu dalam
pelayanan farmasi?
2. Kenyamanan – Seberapa mudah proses di farmasi?
3. Kepekaan petugas – Seberapa peka petugas farmasi dalam
membantu pasien yang kesulitan?
4. Pelayanan yang ramah – Seberapa nyaman lingkungan yang
dibentuk pada area farmasi?
https://www.hashealth.com/blog/patient-centered-care/
25/05/2023
Indonesian
Healthcare Quality
Network
PE disemua jenis pelayanan farmasi klinik

1. Pengkajian dan pelayanan resep
2. Penelusuran riwayat penggunaan obat
3. Rekonsiliasi obat
4. Pelayanan informasi obat (PIO)
5. Konseling
6. Visite
7. Pemantauan terapi obat (PTO)
8. Monitoring efek samping obat (MESO)
9. Evaluasi penggunaan obat (EPO) Foto: RSUD dr. Iskak Tulungagung
10. Dispensing sediaan steril
11. Pemantauan kadar obat dalam darah (PKOD)
25/05/2023
10
5
5/25/23
Indonesian
Healthcare Quality
Network
Contoh pernyataan Pernyataan untuk patient experience

terhadap pelayanan farmasi klinis
Interaksi apoteker-pasien
• Apoteker klinis saya mendengarkan masalah kesehatan saya
• Apoteker klinis saya cukup menjawab pertanyaan saya
• Apoteker klinis saya menjelaskan berbagai hal dengan cara yang dapat
saya pahami
25/05/2023
11
Indonesian
Healthcare Quality
Network
Contoh pernyataan.. Pernyataan untuk patient experience

Penyediaan informasi
• Janji temu dengan apoteker klinis saya telah meningkatkan
pemahaman saya tentang kegunaan obat saya.
• Apoteker klinis saya dapat membantu saya memahami cara minum
obat saya.
• Apoteker klinis saya memastikan daftar obat saya mutakhir. Apoteker
klinis saya memberikan informasi yang berguna untuk membantu
saya meningkatkan kondisi kesehatan saya.
• Apoteker klinis saya dapat memberikan penjelasan tentang kondisi
kesehatan saya dengan cara yang dapat saya pahami.
25/05/2023
12
6
5/25/23
Indonesian
Healthcare Quality
Network
Contoh pernyataan… Pernyataan untuk patient experience

Dukungan untuk perawatan diri

• Di akhir janji temu saya, apoteker klinis saya meninjau apa yang kami
bicarakan dan memberi tahu saya apa yang penting
• Keterlibatan dalam pengambilan keputusan
• Janji temu farmasi klinis saya secara positif memengaruhi keputusan
saya untuk tetap menjadi pasien di Fasyankes
25/05/2023
13
Indonesian
Kegiatan pengendalian mutu

Healthcare Quality
Network
Pelayanan Kefarmasian
a. Perencanaan: à perlu ada rencana kerja untuk PE
1. menyusun rencana kerja dan cara monitoring dan evaluasi untuk
peningkatan mutu sesuai target yang ditetapkan.
b. Pelaksanaan:
1. Monitoring dan evaluasi capaian pelaksanaan rencana kerja
(membandingkan antara capaian dengan rencana kerja);
2. Memberikan umpan balik terhadap hasil capaian.
c. Tindakan hasil monitoring dan evaluasi:
1. Melakukan perbaikan kualitas pelayanan sesuai target yang ditetapkan;
2. Meningkatkan kualitas pelayanan jika capaian sudah memuaskan.
25/05/2023
14
7
5/25/23
Indonesian
Healthcare Quality
Network
Kembali ke dasar Manajemen Mutu

1. Menggali PE terhadap
Plan pelayanan farmasi
2. Memilih intervensi untuk
meningkatkan PE
Act / Action Do 3. Menyusun rencana
pelaksanaan intervensi
4. Melaksanakan intervensi
Study /
Check Kembali lagi ke tahap pertama
25/05/2023
15
Indonesian
Healthcare Quality
Network
Manajemen Risiko Pelayanan Farmasi Klinik

Identifikasi
1. Faktor risiko yang terkait karakteristik kondisi klinik pasien: dapat
berakibat kemungkinan kesalahan dalam terapi, seperti umur, gender, etnik,
ras, status kehamilan, status nutrisi, status sistem imun, fungsi ginjal, fungsi
hati à perlu keterlibatan pasien/keluarga
2. Faktor risiko yang terkait terkait penyakit pasien: tingkat keparahan,
persepsi pasien terhadap tingkat keparahan, tingkat cidera yang ditimbulkan
oleh keparahan penyakit à perlu keterlibatan pasien/keluarga
3. Faktor risiko yang terkait farmakoterapi pasien: toksisitas, profil reaksi
obat tidak dikehendaki, rute dan teknik pemberian, persepsi pasien terhadap
toksisitas, rute dan teknik pemberian, dan ketepatan terapi à perlu
keterlibatan pasien/keluarga
25/05/2023
16
8
5/25/23
Indonesian
Healthcare Quality
Network
Pengelolaan
1. Analisa risiko baik secara kualitatif, semi kualitatif, kuantitatif dan semi
kuantitatif.
2. Evaluasi risiko
3. Mengatasi risiko:
a. Melakukan sosialisasi terhadap kebijakan pimpinan RS
b. Mengidentifikasi pilihan tindakan untuk mengatasi risiko
c. Menetapkan kemungkinan pilihan
d. Menganalisa risiko yang mungkin masih ada
e. Mengimplementasikan rencana Tindakan: menghindari risiko, mengurangi
risiko, memindahkan risiko, menahan risiko, dan mengendalikan risiko à
perlu keterlibatan pasien/keluarga
25/05/2023
17
Indonesian
Healthcare Quality
Network
Kembali ke dasar Manajemen Risiko

Libatkan pasien/keluarga dalam
manajemen risiko untuk
meningkatkan PE, pada tahap:
• Identifikasi risiko
• Pengelolaan risiko
• Monev
• Komunikasi
25/05/2023
18
9
5/25/23
Indonesian
8 Strategi Meningkatkan Patient

Healthcare Quality
Network
Experience di Farmasi RS
1. Menjaga reputasi farmasi RS melalui menajemen farmasi yang baik,
termasuk penerapan manajemen risiko
2. Memastikan staf farmasi RS mencatat pelayanan farmasi pada
pasien dengan baik dan seakurat mungkin, sehingga dapat
meningkatkan rekonsiliasi obat dan efektifitas pengobatan
3. Menempatkan staf farmasi di ICU dan ruang perawatan terutama
untuk manajemen nyeri
4. Memberikan edukasi pasien untuk meningkatkan keterlibatan
pasien dalam pengobatan (catatan: pasien sering tidak mengetahui
akan adanya apoteker)
25/05/2023
19
Indonesian
Healthcare Quality
Network
5. Menerapkan proses mitigasi risiko: identifikasi, analisa, dan Kelola

6. Bekerjasama dengan apoteker diluar RS untuk mencegah adanya re-
admissions
7. Investasi dalam sistem informasi farmasi, karena instalasi farmasi
makin lama makin kompleks
8. Meningkatkan kemampuan kepemimpinan farmasi
25/05/2023
20
10
5/25/23
Indonesian
Healthcare Quality
Network
Meningkatkan PE Farmasi melalui teknologi

• Berkomunikasi secara digital dengan cara yang paling nyaman bagi
pasien: 24 jam; memastikan keamanan data; one-stop service à
pasien dapat berkonsultasi hingga mendapatkan resep; menggunakan
aplikasi atau web; dilengkapi dengan interactive voice respone (IVR)
• Website dapat dijangkau: mudah diketik; dapat di “google”; ada
daftar isi; terintegrasi dengan sosial media
• Waktu tunggu singkat dan dengan staf yang ramah: teknologi tetap
dibackup dengan individu staf yang dapat menyapa secara langsung
• Umpan balik dan masukan dari pelanggan ditanggapi: baik pujian,
saran, maupun kritik
25/05/2023
21
Indonesian
Healthcare Quality
Network
• Berbagi berbagai konten yang bermanfaat: pastikan aplikasi atau

web memuat secara teratur berbagai informasi penting dan uptodate
• Menujukan empati: meski melalui teknologi namun tetap harus
dipastikan bahwa pasien merasakan empati yang kita berikan
• Mudah diakses: teknologi harus user friendly; tidak perlu terlalu
melek teknologi untuk menggunakannya
25/05/2023
22
11
5/25/23
Indonesian
Healthcare Quality
Network
Penutup: POA
HISFARSI perlu melakukan upaya untuk:
• Update regulasi tentang pengendalian mutu pelayanan farmasi
dengan menambahkan metode evaluasi pengalaman pasien
• Menyusun instrumen untuk menggali pengalaman pasien terhadap
pelayanan farmasi klinik di RS
• Menggali dan menetapkan berbagai metode untuk meningkatkan
pengalaman pasien yang sesuai dengan kondisi sebagian besar RS di
Indonesia
• Melakukan sosialisasi dan peningkatan kompetensi para anggota
HISFARSI dalam pengelolaan pengalaman pasien
25/05/2023
23
Indonesian
Healthcare Quality
Network
Kepustakaan
Ayalew, M., Taye, K., Asfaw, D., Lemma, B., Dadi, F., Solomon, H., et al., 2017. Patients’/clients’ expectation toward and satisfaction from
pharmacy services. J. Res. Pharm. Pract. 6: 21. doi:10.4103/2279-042X.200995
Azhar, A., Wasif Gillani, S., Jiaan, N., Menon, V., Abdi, S., & Rathore, H.A., 2022. Patient satisfaction with inpatient pharmacy services at
tertiary care setting—a meta-analysis of recent literature. J. Pharm. Heal. Serv. Res. 13: 191–197. doi:10.1093/jphsr/rmac022
Kebede, H., Tsehay, T., Necho, M., & Zenebe, Y., 2021. Patient Satisfaction Towards Outpatient Pharmacy Services and Associated Factors at
Dessie Town Public Hospitals, South Wollo, North-East Ethiopia. Patient Prefer. Adherence Volume 15: 87–97. doi:10.2147/PPA.S287948
Loo, J., Greaves, G., & Lewis, P.J., 2021. Exploring patients’ pharmacy stories: an analysis of online feedback. Int. J. Clin. Pharm. 43: 1584–1593.
doi:10.1007/s11096-021-01287-2
Molla, M., Sisay, W., Andargie, Y., Kefale, B., & Singh, P., 2022. Patients’ satisfaction with outpatient pharmacy services and associated factors
in Debre Tabor comprehensive specialized hospital, Northwest Ethiopia: A cross-sectional study. PLoS One 17: e0262300.
doi:10.1371/journal.pone.0262300
Shin, J., Moczygemba, L., Barner, J.C., Garza, A., Linedecker-Smith, S., & Srinivasa, M., 2020. Patient experience with clinical pharmacist
services in Travis County Federally Qualified Health Centers. Pharm. Pract. (Granada). 1751. doi:10.18549/PharmPract.2020.2.1751
Yuliandani, Y., Alfian, S.D., & Puspitasari, I.M., 2022. Patient satisfaction with clinical pharmacy services and the affecting factors: a literature
review. Pharmacia 69: 227–236. doi:10.3897/pharmacia.69.e80261
25/05/2023
24
12
5/25/23
Indonesian
Healthcare Quality
Network
Terima kasih
Experience Farmasi RS
hanevi.djasri@ugm.ac.id
0816-191-3332
25/05/2023
25
13

Patient Experience in Hospital Pharmacy (Hanevi Djasri)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Patient Experience in Hospital Pharmacy (Hanevi Djasri)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

5/25/23

Patient Experience: Improving Quality and

Dr. dr. Hanevi Djasri, MARS, FISQua

Kepuasan dan Pengalaman

Patient Experience Farmasi ada dimana?

2. Kegiatan pelayanan farmasi klinik à sumber patient experience

Berbagai isu utama dalam PE Farmasi

4 hal dinilai dalam pengalaman pasien

PE disemua jenis pelayanan farmasi klinik

Contoh pernyataan Pernyataan untuk patient experience

Contoh pernyataan.. Pernyataan untuk patient experience

Contoh pernyataan… Pernyataan untuk patient experience

Dukungan untuk perawatan diri

Kegiatan pengendalian mutu

Kembali ke dasar Manajemen Mutu

Manajemen Risiko Pelayanan Farmasi Klinik

Kembali ke dasar Manajemen Risiko

8 Strategi Meningkatkan Patient

5. Menerapkan proses mitigasi risiko: identifikasi, analisa, dan Kelola

Meningkatkan PE Farmasi melalui teknologi

• Berbagi berbagai konten yang bermanfaat: pastikan aplikasi atau

Anda mungkin juga menyukai