UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PROGRAM MAGISTER ILMU AKUNTANSI

STATISTIKA PENELITIAN

Dosen: Ir. Drs. Parapat Gultom, MSIE, Ph.D, IPU, ASEAN Eng.

LEMBAR KERJA KE 3
Topik: Variabel Mediasi (Intervening Variable) dengan Analisis Jalur

Nama :
NIM :
Tanggal :

Berikut diberikan desrkipsi variabel penelitian:

Pertanyaa
Variabel Dimensi Indikator
n
1. Desain ruangan yang menarik Q1
2. Jalur antrian Q2
Tangibles
3. Internet banking yang cepat Q3
4. Fitur aplikasi e-banking mudah dipahami Q4
1. Kunjungan kepada nasabah Q5
Reliability Q6
2. Keakuratan informasi yang diberikan customer service
Kualitas
Layanan 1. Sikap customer service yang memahami mood nasabah Q7
Empathy
2. Etika CS berkomunikasi Q8
1. Penyedia jasa memberikan jasa dengan cepat Q9
Responsiveness
2. Penanganan masalah dengan cepat Q10
1. Ketelitian customer service tidak melakukan kesalahan Q11
Assurance transaksi
2. Aman dalam melaksanakan transaksi Q12
1. Kemudahan bertransaksi Q13
Performance
2. Fasilitas Taplus yang memadai Q14
Kualitas 1. Fasilitas asuransi Q15
Features
Produk 2. Transaksi antar Negara Q16
1. Penarikan tabungan tidak sulit Q17
Serviceability
2. Penyetoran dapat dilakukan disemua kantor cabang Q18
 Pertanyaa
Variabel Dimensi Indikator
n
secara online
Conformance 1. Sebagai tabungan masa depan nasabah Q19
(Kecocokan) 2. Sebagai kebutuhan Bisnis Q20
1. Produk memberikan rasa percaya diri bagi nasabah Q21
Image
2. Produk mencerminkan reputasi bank terbesar Q22
Overall 1. Kesigapan melayani nasabah saat mendesak Q23
satisfaction 2. Kesiapan menangani keluhan nasabah Q24
1. Produk sesuai dengan apa yang diharapkan nasabah Q25
Confirmation of
Kepuasan expectation 2. Layanan yang diberikan sesuai dengan yang Q26
Nasabah diharapakan nasabah
1. Customer service bersedia menerima layanan keluhan Q27
Comparison of 24 jam
ideal 2. Petugas mengigatkan barang bawaan dan memberikan Q28
salam
1. Kembali menggunakan jasa tabungan plus Q29
Repeat
2. Mengunakan antar lini jasa Q30
1. Tidak terpengaruh terhadap jasa tabungan pesaing Q31
Loyalitas
Retention 2. Tidak terpengaruh pada perubahan bunga yang Q32
Nasabah
diberikan jasa pesaing
1. Merekomendasikan kepada orang lain Q33
Reference
2. Menceritakan hal yang positif Q34
1. Reputasi bank Q35
Citra Bank
2. Pengenalan Nama Bank Q36
1. Ketersediaan ATM Q37
Pesaing Keterjangkauan
2. Ketersediaan Bank Q38
1. Pemberian hadiah langsung Q39
Promosi
2. Ada undian berhadiah Q40

1. Judul Penelitian : Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Nasabah dan Dampaknya pada Loyalitas Nasabah

atau

Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap

Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah

atau

Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap

Loyaliyas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel
Mediasi
2. Kerangka Konseptual:

Kualitas H3
Layanan H1
(X1) H6 Kepuasan Loyalitas
H5
Nasabah Nasabah
H2 (Z1) (Y)
Kualitas
H7
Produk
(X2) H4

3. Hipotesis Penelitian:
H1: Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Nasabah
H2: Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Nasabah
H3: Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Nasabah
H4: Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Nasabah
H5: Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Nasabah
H6: Kualitas layanan melalui kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
Nasabah
H7: Kualitas produk melalui kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
Nasabah

4. Gunakan data yang diberikan pada kulliah minggu lalu.

5. Hasil Pengolahan Data

5.1 Sub model 1:

Z1 = f(X1, X2) atau

Z1 = ρ1 X1 + ρ2 X2 + Ɛ1

R2 = …... , artinya:

Z1 = …… X1 + ……. X2

atau,

Kepuasan Nasabah = …….. Kualitas Layanan + ………. Kualitas Produk

Standardized Sig Kesimpulan

Kualitas Layanan
Kualitas Produk
 Catatan: Jika Sig < α (taraf signifikan) = 0.05, maka kesimpulannya: signifikan,
sebaliknya: tidak signifikan

5.2 Sub model 2:

Y = f(X1, X2, Z1) atau

Y = ρ3 X1 + ρ4 X2 + ρ5 Z1 + Ɛ2

R2 = …... , artinya:

Y = …… X1 + ……. X2 + …… Z1

atau,

Loyalitas Nasabah = …Kualitas Layanan + …Kualitas Produk + … Kepuasan Nasabah

Standardized Sig Kesimpulan

Kualitas Layanan
Kualitas Produk
Kepuasan Nasabah
Catatan: Jika Sig < α (taraf signifikan) = 0.05, maka kesimpulannya: signifikan, sebaliknya:
tidak signifikan

6. Uji pengaruh mediasi

Untuk menguji pengaruh variabel mediasi digunakan Sobel Test, yang perhitungannya
menggunakan aplikasi yang dapat diundu dari link berikut:
http://quantpsy.org/sobel/sobel.htm
7. Jawaban atas hipotesi
Dari hasil pengolahan data di atas, berikan simpulan atas hipotesis penelitian, apakah
hipotesis tersebut “diterima” atau “tidak diterima”.

Pernyataan Hipotesis Keputusan

H1: Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
Nasabah
H2: Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
Nasabah
H3: Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
Nasabah
H4: Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
Nasabah
H5: Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
Nasabah
H6: Kualitas layanan melalui kepuasan Nasabah berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas Nasabah
H7: Kualitas produk melalui kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas Nasabah