Definisi Komunikasi

Done: View
Pelbagai definisi bagi komunikasi telah dikemukakan oleh
pelbagai tokoh. Menurut McPheat (2010), komunikasi
merupakan seni dan proses mencipta serta berkongsi
idea. Komunikasi yang berkesan bergantung kepada
keberkesanan idea-idea tersebut dikongsikan. Griffin
(2012) pula berpendapat, komunikasi merupakan proses
relatif yang mewujudkan serta menterjemahkan mesej
kepada tindakan.

Komunikasi merupakan satu proses transaksional yang

membolehkan komunikator mempengaruhi orang lain.
Proses komunikasi bertolak ansur dalam kehidupan.
Proses ini boleh berlaku dalam dua bentuk, iaitu
komunikasi verbal dan bukan verbal. Komunikasi verbal
merupakan komunikasi yang disampaikan secara bertulis
atau lisan. Komunikasi ini menggunakan perkataan-
perkataan, sama ada disampaikan secara kuat dalam
sesuatu ucapan atau dibaca secara senyap pada sesebuah
buku. Komunikasi bukan verbal merupakan proses
komunikasi yang tidak dituturkan atau ditulis iaitu tanpa
ucapan atau kata-kata, tetapi menggunakan gerakan atau
isyarat (Fujishin, 2013).

Dalam istilah sains sosial, komunikasi merupakan kajian

saintifik tentang penghasilan, pemprosesan dan kesan
sistem isyarat dan simbolik yang digunakan oleh manusia
untuk menghantar serta menerima mesej-mesej (Hargie,
1992). Definisi ini menonjolkan tiga dimensi utama
(Hargie, Dickson & Tourish, 2004), iaitu:

1. Komunikasi mempunyai ciri saintifik. Komunikasi

merupakan proses yang boleh diukur, dianalisis, dinilai
serta ditambah baik.

2. Kajian tentang komunikasi berpusat pada cara mesej

dikeluarkan, kemudian cara mesej diproses atau
disampaikan (misalnya melalui interaksi bersemuka, dalam
bentuk tulisan atau melalui media teknologi), dan kesan
yang ditimbulkan oleh mesej terhadap penerima.

3. Kepentingan tanda dan simbol ditegaskan. Segala

tingkah laku interpersonal mempunyai fungsi kominikasi,
dan dinilai berdasarkan kandungan verbal dan tanda non-
verbal. Mesej tersurat mungkin kurang penting daripada
mesej tersirat.

Kita berkomunikasi secara langsung dan tidak langsung.

Kebanyakan komunikasi langsung adalah disengajakan,
termasuk apa yang kita pilih untuk dituturkan, ditulis serta
dibuat. Selain itu, kita juga berkomunikasi melalui cara
tidak langsung dan tidak disengajakan melalui bahasa
badan, ekspresi muka, dan pola pertuturan. Kebanyakan
komunikasi tidak langsung merupakan hasil daripada
tabiat lama, ciri-ciri personaliti, dan adat-adat sosial.
Komunikasi jenis ini tidak disengajakan serta memerlukan
usaha tambahan untuk mengawalnya (Bender, 2005).

Ringkasnya, komunikasi merupakan satu proses

penyampaian sesuatu mesej daripada seorang
komunikator kepada seorang penerima, sama ada dalam
bentuk verbal atau nonverbal, secara langsung atau tidak
langsung melalui sesuatu media yang difikir paling sesuai.
Komunikasi merupakan asas dalam pelaksanakan fungsi pengurusan dan kepimpinan
dalam organisasi. Melalui komunikasi maklumat disampaikan kepada ahli organisasi bagi
tujuan melaksanakan perancangan.

Kepentingan Komunikasi Berkesan dalam Organisasi

Komunikasi yang berkesan bukan sahaja dapat

menyelesaikan masalah yang timbul tetapi juga dapat
membantu memperbaiki perhubungan antara satu sama
lain. Pakar dalam bidang komunikasi percaya bahawa
komunikasi yang lemah merupakan punca kepada
kebanyakan masalah dan komunikasi yang efektif adalah
penyelesaian kepada kebanyakan masalah (Pearson,
2000). Di peringkat sekolah, pemahaman tentang prinsip
dan teori komunikasi yang baik dan digabungkan dalam
amalan boleh mewujudkan suasana harmoni antara
pentadbir, guru, murid dan ibu bapa.

Dalam konteks bilik darjah, berkomunikasi ialah proses

bagaimana guru berkongsi pengalaman dengan murid-
muridnya dan begitu juga sebaliknya. Dalam proses guru
dan murid-murid bertukar-tukar pengalaman dan
pengetahuan, mereka sebenarnya mencipta makna antara
satu sama lain. Salah satu kemahiran yang dimiliki oleh
seseorang guru yang berkesan, popular dan disukai ramai
pelajar ialah kemahiran berkomunikasi.
Aristotle merupakan ahli falsafah yang mula-mula
mewujudkan model komunikasi massa yang paling awal.
Model beliau dikonseptualisasikan sebelum 300 S.M.
Beliau menegaskan peranan penting yang dimainkan oleh
audiens dalam rangkaian komunikasi. Mengikut model ini,
komunikasi dianggap sebagai fenomena statik yang
melibatkan proses penghantaran mesej daripada
pengucap kepada penerima sahaja. Tugas pengucap
menyampaikan mesej dan penerima hanya mendengar
sahaja mesej tersebut. Model ini tidak menekankan aspek
bukan lisan semasa berkomunikasi. Model komunikasi ini
lebih menjurus kepada komunikasi retorik (pengucapan
awam/pidato) dan bukan komunikasi interpersonal. Lima
elemen asas wujud dalam model tersebut, iaitu pengucap,
mesej atau ucapan, situasi, audiens, dan kesan. Faktor
yang memainkan peranan penting dalam menentukan
kesan pemujukan dalam sesuatu pidato ialah isi pidato,
susunan dan cara penyampaiannya. Aristotle menasihati
pengucap membangunkan ucapan untuk audiens yang
berlainan di situasi yang berlainan serta untuk kesan yang
berlainan.
Teori Retorik Aristotle

Teori yang diperkenalkan oleh Aristotle menekankan tiga

konsep utama dalam bahasa Greek iaitu Ethos,
Logos dan Pathos.

i. Ethos – bermaksud boleh dipercayai dan dihormati

(credibility). Penampilan diri penyampai adalah fokus
utama semasa berkomunikasi.

ii. Logos – bermaksud memilih kata-kata bersesuaian

untuk dijadikan hujahan secara lojik (logical reasoning).
Tiga dasar utama yang harus dipegang dalam
mengembangkan Logos semasa berkomunikasi ialah
mudah difahami, logik berdasarkan data/maklumat
yang jelas dan tepat.

iii. Pathos – bermaksudkan emosi (emosional) atau

kaedah dalam menyentuh aspek emosi seseorang.
Perkara ini dapat dilakukan melalui pemilihan
perkataan, intonasi suara (sedih dan emosi) serta mimik
muka (body language) penyampai.

Model ini menggambarkan bahawa setiap orang semasa

berkomunikasi akan terlibat dengan proses enkod dan
dekod. Pihak yang berkomunikasi akan menerima serta
mentafsir mesej yang diterima, dan pada masa yang sama
mereka akan menyampaikan mesej sebagai maklum balas
kepada mesej yang diterima. Model ini mengambil kira
kesan daripada proses komunikasi tersebut berdasarkan
maklum balas yang diterima.

Harold Dwight Lasswell, ahli sains politik Amerika Syarikat

menyatakan bahawa satu cara mudah bagi menjelaskan
tindakan komunikasi adalah dengan menjawab soalan-
soalan yang berikut:

o Siapa?

o Mengatakan apa?

o Dengan saluran apa?

o Kepada siapa?

o Dengan kesan apa?

Model ini berkaitan dengan proses komunikasi dan

fungsinya dengan masyarakat. Menurut Lasswell, tiga
fungsi komunikasi adalah seperti yang berikut:

1. Pengawasan terhadap persekitaran.

2. Korelasi antara komponen-komponen masyarakat.

 3. Pewarisan kebudayaan antara generasi.

https://npqel.iab.edu.my/pluginfile.php/85699/mod_page/content/2/image.png

Komunikasi terbahagi kepada dua bentuk, iaitu:

i. Komunikasi Lisan (Verbal)


o Lisan – perbualan, percakapan telefon, ucapan,

mesyuarat, temu duga dan sebagainya.
o Bertulis – surat, memo, minit curai, minit bebas,
laporan, buletin dan manual.

ii. Komunikasi Bukan Lisan (Non-verbal)



o Elemen dan tingkah laku bukan perkataan seperti

ekspresi muka, gerak isyarat, postur, penampilan
peribadi, nada suara dan jarak interpersonal.

Komunikasi Intrapersonal

 Komunikasi yang berlaku dalam diri seseorang iaitu

komunikasi dengan diri sendiri.
  Melibatkan pemprosesan dan pentafsiran data untuk
membuat keputusan.
 Individu sebagai sumber dan penerima.
 Mesej merupakan pemikiran dan perasaan yang
diproses oleh otak.
 Maklum balas seperti bercakap sendiri, mengeluh,
menjerit dan menolak idea.
 Rangsangan berkomunikasi boleh datang daripada
diri sendiri ataupun daripada luar tetapi bukan
dilahirkan oleh manusia lain melalui percakapan.
Komunikasi Interpersonal

 Komunikasi ini berlaku apabila dua orang

berkomunikasi sama ada secara bersemuka atau
berjauhan.
Komunikasi Kumpulan

Komunikasi kumpulan dapat dibahagikan kepada dua

jenis, iaitu:

 Komunikasi kumpulan kecil berlaku apabila tiga orang

ataupun lebih berkomunikasi tetapi tidak melebihi 25
orang dalam satu-satu masa.
 Komunikasi kumpulan besar melibatkan bilangan ahli
yang berkomunikasi melebihi 25 orang.
Komunikasi Keorganisasian
  Komunikasi yang berlaku dalam struktur organisasi.
 Organisasi menggunakan komunikasi sebagai alat
untuk mengkoordinasikan tindakan setiap ahlinya
sama ada menerusi saluran rasmi atau tidak rasmi.
Komunikasi Massa

 Komunikasi yang melibatkan penyebaran mesej

kepada audien yang besar dan pelbagai melalui
media massa.
 Dalam proses komunikasi massa penghantar dan
penerima mesej tidak mengenali antara satu sama lain
dan mereka tidak berkomunikasi secara langsung.

Model Shannon Weaver (1949), memperkenalkan tujuh

elemen penting dalam komunikasi yang berkesan iaitu:
i. Penghantar

Sumber bermulanya proses komunikasi. Penghantar boleh

individu, kumpulan ataupun sesiapa sahaja yang
memulakan komunikasi dengan menghasilkan mesej.
ii. Enkod

Proses mengubah sesuatu bentuk komunikasi menjadi

bentuk simbol yang boleh difahami oleh penerima.
iii. Mesej
Idea, maklumat, pendapat, cadangan dan sebagainya
yang ingin dikongsi bersama-sama oleh penghantar dan
penerima. Mesej mengandungi simbol-simbol lisan dan
bukan lisan.
iv. Saluran

Jalan yang dilalui oleh mesej atau maklumat untuk sampai

kepada penerima.
v. Penerima

Individu, kumpulan ataupun orang ramai yang merupakan

sasaran mesej. Penghantar juga boleh menjadi penerima
iaitu sewaktu menerima maklum balas.
vi. Dekod

Proses mentafsir maklumat yang diterima daripada

penghantar supaya boleh difahami oleh penerima.
vii. Maklum Balas

Tindak balas yang dihantar oleh penerima kepada

penghantar setelah mentafsir maklumat yang diterima.
Mendengar secara aktif

 Bersedia untuk mendengar.

 Mendapatkan penjelasan sekiranya kurang jelas

(jangan membuat andaian)

 Mendengar sebelum mula bercakap kerana sukar

untuk mendengar dan bercakap pada masa yang
sama.

 Memberi perhatian terhadap idea utama

 Membuat catatan tentang isi-isi penting yang sedang

dikomunikasikan.
Membina hubungan yang baik

 Mempunyai bahasa, gaya dan tujuan yang sama.

 Memahami dan menghayati cara berfikir mereka.
 Kesedaran terhadap aspek lisan dan bukan lisan.
 Mengambil kira aspek jarak peribadi
(ruang/proksemik).
 Memberi perhatian terhadap elemen dan tingkah laku
bukan prkataan seperti gerak isyarat, postur dan
bahasa badan.
 Mendengar secara aktif dan menghayati perkara yang
dikomunikasikan.
 Mewujudkan hubungan mata antara penyampai dan
penerima semasa berkomunikasi.
Memilih perkataan yang betul

 Permilihan perkataan yang tepat.

 Pastikan mesej yang disampaikan tepat dan khusus.
 Mesej lisan dan bukan lisan mestilah sama.
 Mengingati mesej yang disampaikan.
 Menggunakan bahasa yang jelas dan sesuai.
 Menggunakan senario, contoh, analogi, metafora
dan bahan sokongan bagi menjelaskan sesuatu
perkara yang sukar untuk difahami.

Kemahiran Mempengaruhi

Merupakan tindakan memujuk atau mengubah pemikiran

pendengar atau penerima mesej yang dikomunikasikan.
Terdapat tujuh prinsip untuk mendapatkan kerjasama,
iaitu:

 Memberikan pemahaman.
 Mencari persefahaman.
 Mendengar secara aktif.
 Elakkan daripada berdebat.
 Mengambil berat kepada orang yang ingin
dipengaruhi.
 Tanamkan kepercayaan tentang pentingnya berubah.
 Sesuaikan dengan situasi atau masa.
Kemahiran Memujuk

Menuturkan kata-kata manis untuk memikat hati atau

melembutkan hati pendengar. Perkara ini berkait rapat
dengan peranan yang dimainkan oleh penutur atau media
tertentu untuk memaklumkan dan menerangkan tentang
sesuatu isu atau perkara dengan tujuan untuk memujuk
orang perseorangan atau masyarakat. Tiga konsep
penting berkaitan pembujukan mengikut Aristotle
ialah Logos, Pathos dan Ethos. Ketiga-tiga konsep ini telah
dijelaskan sebelum ini.

Kemahiran Perundingan

Perundingan merupakan satu proses yang melibatkan dua

pihak atau lebih yang berusaha untuk mencapai kata
sepakat terhadap sesuatu konflik/perbezaan yang timbul
agar dapat dipersetujui oleh kedua-dua belah pihak
mengelak perbezaan pendapat. Perundingan juga boleh
dikatakan sebagai proses tawar-menawar. Perkara penting
dalam perundingan adalah:

 Mencari titik persamaan antara kedua-dua pihak yang

berkonflik.
  Memulakan sesi perundingan dengan meletakkan
kadar/sasaran yang lebih tinggi daripada yang
dikehendaki.
 Pertelingkahan seharusnya diselesaikan secara pukal
dan bukannya secara berasingan.
 Menyelesaikan sesuatu isu secara bijaksana dengan
mendapatkan keuntungan tambahan.
 Perundingan seharusnya berfokuskan tujuan ke arah
penyelesaian konflik dan bukannya mengenai
kedudukan seseorang.
 Perundingan sentiasa berfokus kepada faedah yang
diperoleh dan bukannya perkara-perkara yang
dirundingkan
Kemahiran Delegasi

Delegasi adalah pemberian sebahagian tanggung jawab

dan kewibawaan kepada orang lain (Keating, 1991; Taylor
1993), menyatakan bahawa pendelegasian merupakan
satu proses untuk mengembangkan potensi pegawai-
pegawai bawahan kita.

Kemahiran Pengucapan Awam

Pengucapan awam didefinisikan sebagai pelahiran bahasa

dengan penuh makna melalui komunikasi lisan atau bukan
lisan. Kemahiran komunikasi bukanlah sesuatu yang
diperoleh secara semula jadi. Kemahiran ini memerlukan
latihan dan keyakinan. Semua orang boleh menjadi
pengucap yang baik seandainya dia sentiasa bersedia
setiap kali berhadapan dengan individu lain atau
sekumpulan khalayak semasa memberikan ceramah,
membuat pembentangan, menghadiri sesi temu duga,
dan sebagainya. Lima elemen asas dalam pengucapan
awam ialah ‘Siapa yang bercakap’, ‘Apa yang
diperkatakan’ dan ‘Siapa yang menerima dengan
menggunakan saluran Apa’ dan ‘Apa kesannya'.

Elemen-elemen bagi pengucapan awam yang berkesan

dan menarik:

 Menangani perasaan gemuruh.

 Berinteraksi dengan khalayak.
 Berpengetahuan dan bermaklumat dalam ucapan
yang disampaikan.
 Menimbulkan suasana yang menyeronokkan.
 Mempelbagaikan kaedah penyampaian.
 Bertenaga dalam penyampaian.
 Mampu membuat hubungan mata dengan audien.
 Menggunakan teknik ‘berhenti seketika’.
 Menggunakan nada suara dan bahasa tubuh yang
tepat.
 Mampu mengawal kelajuan berucap.
 Penutupan ucapan dengan sempurna.
Kemahiran Menghadapi Pihak Media

Kebolehan seseorang berkomunikasi secara efektif dengan

pihak media yang membuat liputan tentang sesuatu
peristiwa atau ketika membuat hebahan tentang sesuatu
majlis/acara melalui media elektronik dan media cetak.
Liputan tersebut dilaksanakan terlebih dahulu sebelum
majlis atau secara langsung. Panduan menghadapi pihak
media adalah seperti berikut:

 Menguasai isi wawancara dengan membuat

persediaan dan menyediakan talking point.
 Mengemukakan pertanyaan-pertanyaan yang tidak
memerlukan jawapan daripada pihak media tetapi
dijawab sendiri semasa memberi pendapat.
 Mengelakkan memberi jawapan secara teknikal atau
berbentuk jargon.
 Menjawab hanya persoalan yang ditanya oleh pihak
media sahaja.
 Elakkan menggunakan perkataan ‘No Comment’.
 Memberikan perhatian terhadap pertanyaan.
 Mengemukakan maklumat sokongan yang jelas dan
tepat.
 Membuat latihan kendiri sebagai persiapan diri
menghadapi pihak media.
Artikel 2: Keberkesanan Komunikasi
Done: View
Pengenalan

Komunikasi merupakan satu bentuk interaksi manusia dalam kehidupan sosial Ini kerana
proses komunikasi merupakan bahagian yang penting dalam hubungan manusia dan
organisasi dalam mewujudkan suasana keharmonian dan mencapai Visi dan Misi. Oleh itu,
komunikasi sebagai satu wasilah yang penting dalam kehidupan manusia.

Komunikasi yang berkesan faktor utama kejayaan dalam sesebuah organisasi. Pemimpin
yang berupaya berkomunikasi dengan cemerlang satu faktor penting dalam kejayaan
sesuatu organisasi.

Takrifan komunikasi pada hari ini selari dengan kemajuan sains dan teknologi maklumat,
komunikasi dilakukan melalui media seperti telefon, faksimili, internet, sidang video dan
sebagainya. Takrifan komunikasi Carl I. Hovland (1949) menyatakan bahawa komunikasi
ialah proses seorang penutur memindahkan rangsangan (biasanya perlambangan
berbentuk kata-kata) untuk mengubah tingkah laku orang lain. Faktor yang jelas berhubung
kait dengan kepimpinan, iaitu tujuan. Komunikasi yang digunakan bukan setakat untuk
menyampaikan pesanan tetapi melibatkan satu tujuan yang lebih bermakna, iaitu
mengubah tingkah laku orang lain dan merangsang tindakan yang positif.

Jenis-jenis komunikasi berdasarkan ilmu komunikasi terbahagi kepada dua jenis sahaja iaitu:

i. Komunikasi lisan, melibatkan nada suara, bahasa yang digunakan, kefasihan

sebutan dan kelancaran perkataan yang digunakan. Komunikasi cara ini hendaklah sejajar
dengan pergerakkan anggota badan, memek muka dan gerak mata.

ii. Komunikasi bukan lisan, tidak melibatkan suara. Komunikasi ini biasanya berlaku
secara bertulis, bercetak ataupun melalui penggunaan isyarat, simbol dan pergerakan lain-
lain anggota badan. Makna mesej komunikasi jenis ini lebih mudah difahami.

Peranan Pemimpin dalam Komunikasi

Seorang yang menjadi pemimpin seharus menyedari keperluannya menguasai teknik
berkomunikasi yang berkesan. Kegagalannya menguasai komunikasi yang berkesan akan
menyebabkan sistem penyampaian maklumat kepada subordinat kurang difahami atau
mungkin menjadi khilaf antara mereka dan ini akan memberi kesan yang besar kepada
perjalanan organisasi. Oleh itu, sebagai seorang pengurus mestilah mempunyai
kewibawaan, kemampuan mengurus dan memimpin yang unggul, di samping daya motivasi
yang tinggi untuk diteladani oleh anggota organisasi yang lain.

Arahan dianggap berwibawa apabila memenuhi empat syarat berikut:

i. Pegawai rendah berkebolehan dan berkemampuan untuk mengerti cara arahan

yang dikomunikasikan;

ii. Ketika membuat keputusan, dia mempercayai arahan itu selari dengan tujuan
organisasi;

iii. Ketika membuat keputusan dipercayai arahannya sepadan dengan secara

keseluruhan; dan

iv. Secara mental dan fizikal berkebolehan untuk melaksanakan arahan itu.

(Benard, 1982)

Pengurusan atasan hendaklah memastikan proses penyampaian maklumat yang sesuai

diwujudkan dalam organisasi dan keberkesanan sistem pengurusan kualiti disampaikan
kepada semua anggota organisasi. Pihak pengurusan atasan juga haruslah memastikan,
wujudnya forum yang sesuai bagi anggota-anggota organisasi berkomunikasi berhubung
dengan perkara-perkara atau isu-isu yang berkaitan dengan keberkesanan sistem
pengurusan kualiti. Ini boleh dilakukan misalnya melalui mesyuarat, sistem peti cadangan
dialog, taklimat, pengiktirafan atas pencapaian, papan kenyataan, media audio-visual, media
elektronik dan sebagainya.

Menurut Carl. I.Hovland (1949) menjelaskan bahawa tujuan berkomunikasi yang terpenting
ialah untuk mengubahkan tingkah laku orang lain. Peranan pemimpin dalam komunikasi
boleh dibahagikan kepada beberapa bahagian iaitu:

i. Penyebar Maklumat. Seorang pemimpin bertindak sebagai pemimpin yang

menyampaikan idea, fakta dan menerangkan rasional setiap cadangan dan arahan kepada
seluruh anggota organisasi.

ii. Jurucakap Organisasi. Seorang pemimpin bertindak sebagai jurucakap dalam

segala hal yang berkaitan pihak-pihak yang berkepentingan di luar.
iii. Kredibiliti dan daya penarik. Seorang pemimpin mempunyai faktor daya tarik
(source attractiveness) dan kepercayaan (credibility) yang akan menghilangkan unsur-unsur
keraguan agar maklumat yang disampaikan akan benar-benar difahami.

iv. Perunding. Seorang pemimpin pemudahcara dalam menyelesaikan masalah yang

dihadapi. Oleh itu pemimpin perlu mempunyai hubungan interpersonal yang baik bagi
membolehkan mereka mendapatkan rumusan maklumat daripada laporan yang diperoleh.
Mereka menggunakan gaya pujukan supaya pihak lain dapat menerima sesuatu
penyelesaian atau kedudukannya.

v. Pemantau. Seorang pemimpin perlu memantau dan memerhati setiap gejala yang
wujud kelompok dan organisasi. Tugas pemantau memerlukan pemimpin berkomunikasi
untuk mendapatkan maklum balas dan juga pandangan umum mengenai organisasi. Segala
maklum balas ini penting untuk tujuan penambahbaikan. Hasil daripada pemantauan dapat
digunakan untuk mengurangkan maklum balas negatif.

vi. Penghubung. Seorang pemimpin bertindak sebagai penghubung antara subunit

dalam organisasi. Pemimpin juga berperanan sebagai penyambung idea di samping perlu
menyatakan idea lama dalam bentuk yang lebih murni. Peranan yang lebih besar lagi,
seorang pemimpin hendaklah lebih berpengaruh, mengawal pengaliran maklumat dan
bertindak sebagai pengintergrasi kumpulan dan individu.

vii. Agen perubahan. Pemimpin perlu mempengaruhi perubahan dan tingkah laku ke
arah yang positif. Untuk tujuan itu, pemimpin perlu berkelayakan, berpengalaman, kreatif
dan dapat menyesuaikan diri dengan situasi serta bertindak dengan rasional. Corak
komunikasi dalam kepimpinan boleh mempengaruhi ahli-ahli organisasi menjangka dan
menerima sebarang perubahan dengan memberi pernyataan yang jelas tentang segala
aspek.

Helmi Aktar (2017) “Komunikasi Kepimpinan Berkesan”.