BY:

I MADE DEDIK SURAWAN, S.PD.GR.

 FRONT OFFICE
MANAGER

ASST. FRONT OFFICE

MANAGER

TELEPHONE FRONT OFFICE

RESERVATION PORTER RECEPTION
OPERATOR CASHIER

RESERVATION TELEPHONE FRONT OFFICE

BELLBOY/MAID RECEPTIONIST CASHIER
CLERK OPERATOR
Salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel yang
mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi,
penerima tamu, pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir
kantor depan.

Seorang telepone operator harus mampu menjunjung tinggi citra

persahaan dan memberikan konstribusi dalam meningkatkan image
hotel dimata tamu. The guest impression dapat dimulai dari
percakapan lewat telepon.
SKILL KNOWLEDGE

ATTITUDE
 1. Menangani/ menjawab sambungan telepon masuk (Incoming
Call) dan mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju

 2. Memberikan layanan komunikasi di dalam hotel (House Call)

 3. Memberikan layanan bangun pagi (wake-up call/morning call)

4. Memberikan layanan informasi (hotline)

 5. Memberikan layanan pemutaran hiburan film dan
musik ( cuma - cuma atau pasca bayar ) di kamar
tamu dan musik di area publik di hotel

 6. Menangani panggilan telepon keluar (Outgoing

Call) dan mentransfer langsung ke setiap extension
yang dituju

 7. Menangani panggilan pesan di hotel dan

pengaturan parkir kendaraan melalui pengeras suara
 Ruang telepon biasanya diletakkan dikamar

belakang yang bersebelahan dengan ruang

kasir dan penerima tamu.

 Untuk memudahkan tamu meminta

sambungan dan menghindari terjadinya “ late

charge “ ( tamu meninggalkan hotel tanpa

membayar ongkos pelayanan telepon.

ALAT
 Pesawat telepon
 Komputer
 Mesin fotokopi
 Kalender meja
 Jam dinding
 Remind o’timer
 Alat tulis
 Telephone directory
FORMULIR
 Message Form
 Log Book
 Wake Up Call
Sheet
 FRONT OFFICE
TERMS

The heart of the hotel

The source of information

The mirror of hotel management

The first and last impressions of hotel services

 Apa hal penting yang harus ada
ketika kita bekerjasama dengan tim?
 Komunikasi
• suatu proses penyampaian pesan
kepada penerima pesan serta
adanya isi pesan yang hendak di
sampaikan.
JENIS – JENIS KOMUNIKASI
Komunikasi Verbal

Komunikasi Nonverbal

Komunikasi Tertulis

Komunikasi Visual
UNSUR – UNSUR KOMUNIKASI

Komunikator

Komunikan

Message/Pesan

Media

Feedback/ Umpan Balik

ALAT KOMUNIKASI

TRADISIONAL

MODERN
ALAT KOMUNIKASI TRADISIONAL
ALAT KOMUNIKASI TRADISIONAL
ALAT KOMUNIKASI MODERN
ALAT KOMUNIKASI MODERN
HAMBATAN KOMUNIKASI

FAKTOR PESAWAT TELEPON

FAKTOR PENGGUNA TELEPON

FAKTOR PESAWAT TELEPON
Tidak terdengar nada sambung

Suara menjadi kecil bahkan menghilang

Terdengar bunyi berisik sehingga hal yang disampaikan tidak jelas

Sambungan terputus saat komunikasi berlangsung

Suara timbul tenggelam

Nada kontak tidak terdengar saat melakukan panggilan telepon

FAKTOR PENGGUNA TELEPON
1. Hambatan dalam Bahasa

2. Hambatan Fisik (Tuna Rungu)

3. Hambatan Kepribadian (Pemalu)

4. Hambatan Usia
FAKTOR PENGGUNA TELEPON

5. Hambatan Budaya

6. Hambatan Kecakapan Teknologi

7. Hambatan Lingkungan Sekitar

 KOMUNIKATOR

CARA
FEED BACK
MENGATASI PESAN
HAMBATAN
KOMUNIKASI

KOMUNIKAN
CARA MENGATASI HAMBATAN KOMUNIKASI
1. PENGIRIM PESAN/KOMUNIKATOR/SENDER

PENGIRIM PESAN HARUS PROAKTIF DALAM MEMBUAT PENERIMA/KOMUNIKAN

MENGERTI DAN MEMAHAMI PESAN YANG DISAMPAIKAN. HAL - HAL YANG HARUS
DILAKUKAN UNTUK MENGHINDARI TERJADINYA HAMBATAN KOMUNIKASI ADALAH:

 MENYATAKAN IDE ATAU GAGASAN DENGAN SINGKAT.

 MEMBERIKAN PENJELASAN KETIKA DIPERLUKAN.

 MELAKUKAN PENGULANGAN JIKA DIPERLUKAN.

 MENERIMA DAN MEMBERIKAN UMPAN BALIK.

 MELAKUKAN PILIHAN KATA, NADA SUARA DAN BAHASA TUBUH YANG TEPAT.

 MENGEMBANGKAN SIKAP EMPATI TERHADAP PENERIMA/KOMUNIKAN/RECEIVER

DALAM MENGATASI HAMBATAN KULTURAL ATAU BUDAYA DALAM KOMUNIKASI.
CARA MENGATASI HAMBATAN KOMUNIKASI
2. PESAN/MESSAGE

PESAN MERUPAKAN INFORMASI SEDERHANA YANG INGIN DISAMPAIKAN OLEH

PENGIRIM PESAN KEPADA PENERIMA. PESAN DAPAT BERUPA PESAN VERBAL
MAUPUN PESAN NON VERBAL. UNTUK MENGURANGI KEMUNGKINAN
TERJADINYA MASALAH, PENGIRIM HARUS :

 MENGGUNAKAN TERMINOLOGI YANG TEPAT.

 BERBICARA DENGAN JELAS.

CARA MENGATASI HAMBATAN KOMUNIKASI
 MENGGUNAKAN VOLUME SUARA YANG SESUAI.

 PESAN YANG DISAMPAIKAN HENDAKNYA BERSIFAT INKLUSIF DAN INFORMATIF.

INKLUSIF ARTINYA BAHWA PESAN BERISI SEGALA SESUATU YANG DIPERLUKAN

OLEH PENERIMA PESAN UNTUK MEMAHAMI MAKSUD PENGIRIM. INFORMATIF
ARTINYA PESAN MERUPAKAN SESUATU YANG INGIN DIKETAHUI OLEH PENERIMA
PESAN.
CARA MENGATASI HAMBATAN KOMUNIKASI

3. PENERIMA/KOMUNIKAN/KOMUNIKATE/RECEIVER

AKTIF MENDENGARKAN ADALAH SUATU PROSES YANG DIGUNAKAN OLEH PENERIMA

PESAN UNTUK MEMFASILITASI KOMUNIKASI DAN MENINGKATKAN PENAMPILAN.
DALAM ARTIAN, PENERIMA PESAN AKTIF DALAM PROSES KOMUNIKASI. AGAR
PENERIMA PESAN DAPAT MENDENGARKAN DENGAN AKTIF, HAL-HAL YANG PERLU
DILAKUKAN OLEH PENERIMA PESAN ADALAH :
FOKUS PERHATIAN PADA PESAN YANG DISAMPAIKAN DENGAN MEMBERIKAN
MOMEN PRIORITAS. JIKA MEMUNGKINKAN MELIHAT ATAU MELAKUKAN KONTAK
MATA KEPADA PENGIRIM PESAN.
CARA MENGATASI HAMBATAN KOMUNIKASI
 MENDENGAR DAN MELIHAT ISI PESAN TIDAK LANGSUNG ATAU
NON VERBAL SAMA BAIKNYA KETIKA MENDENGARKAN KATA-KATA.
PILIHAN KATA, NADA SUARA, POSISI TUBUH, GETURE DAN
GERAKAN MATA MEREFLEKSIKAN PERASAAN DIBALIK KATA-KATA
YANG DIUCAPKAN.
 MENJAGA PIKIRAN TETAP TERBUKA DAN HINDARI PENILAIAN.
 MELAKUKAN VERFIKASI TERHADAP APA YANG DIDENGAR ATAU
DISAMPAIKAN. JANGAN BERASUMSI BAHWA PERSEPSI YANG
DIBERIKAN TERHADAP PESAN MERUPAKAN BENTUK PERSETUJUAN
DENGAN TUJUAN PENGIRIM PESAN. BERIKAN UMPAN BALIK YANG
TEPAT KEPADA PENGIRIM PESAN.
CARA MENGATASI HAMBATAN KOMUNIKASI
4. UMPAN BALIK PESAN/FEED BACK

PENERIMA YANG EFEKTIF MEMVERIFIKASI PEMAHAMAN MEREKA TERHADAP

PESAN YANG DIKIRIM OLEH PENGIRIM PESAN. MEREKA MENYADARI KATA-KATA,
NADA SUARA, DAN BAHASA TUBUH KETIKA MEREKA MEMBERIKAN UMPAN BALIK.
BERBAGAI BENTUK UMPAN BALIK YANG DIBERIKAN DAPAT BERUPA PENGAKUAN,
PENGULANGAN, DAN PARAFRASE.
PENGAKUAN
penerima pesan telah menerima dan memahami pesan yang disampaikan.
Untuk pesan yang bersifat informatif yang rumit, pengakuan saja tidaklah
cukup untuk memastikan dan memahami pesan yang disampaikan.

PENGULANGAN
mengulang kembali kata-kata yang disampaikan oleh pengirim pesan.

PARAFRASE
mengulang kata-kata yang disampaikan oleh penerima pesan sendiri
kepada pengirim pesan. Parafrase memungkinkan penerima pesan untuk
melakukan verifikasi terhadap pemahaman pesan dan menunjukkan kepada
pengirim pesan bahwa penerima pesan mendengarkan pesan dengan baik.