Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

com

Jurnal Ritel 85 (1, 2009) 1–14

Manajemen Pengalaman Pelanggan dalam Ritel:

Kerangka Pengorganisasian
Dhruv GrewalA,∗, Michael LevyB,1, V.KumarC
A213 Malloy Hall, Babson College, Babson Park, MA 02457, Amerika Serikat
BInstitut
Rantai Pasokan Ritel, Babson College, Babson Park, MA, Amerika Serikat
CSekolah Bisnis J. Mack Robinson, Universitas Negeri Georgia, Atlanta, GA 30303, Amerika Serikat

Abstrak

Kelangsungan hidup dalam iklim ekonomi saat ini dan lingkungan ritel yang kompetitif memerlukan lebih dari sekedar harga rendah dan produk inovatif. Untuk bersaing secara
efektif, bisnis harus fokus pada pengalaman berbelanja pelanggan. Untuk mengelola pengalaman pelanggan, pengecer harus memahami apa sebenarnya arti “pengalaman
pelanggan”. Pengalaman pelanggan mencakup setiap titik kontak di mana pelanggan berinteraksi dengan bisnis, produk, atau layanan. Manajemen pengalaman pelanggan mewakili
strategi bisnis yang dirancang untuk mengelola pengalaman pelanggan. Ini mewakili strategi yang menghasilkan pertukaran nilai yang saling menguntungkan antara pengecer dan
pelanggannya. Makalah ini berfokus pada peran faktor makro dalam lingkungan ritel dan bagaimana faktor tersebut dapat membentuk pengalaman dan perilaku pelanggan. Beberapa
cara (misalnya, promosi, harga, barang dagangan, rantai pasokan, dan lokasi) untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul telah diidentifikasi yang akan menghasilkan
kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, kunjungan belanja yang lebih sering, pembagian dompet yang lebih besar, dan keuntungan yang lebih tinggi.

© 2009 Universitas New York. Diterbitkan oleh Elsevier Inc. Hak cipta dilindungi undang-undang.

Kata kunci:Ritel; Pengalaman pelanggan; Pengecer; Rantai pasokan; Faktor makro; Lokasi; Metrik pemasaran

Riset ritel selalu menjadi salah satu andalan bidang pemasaran,
terbukti dengan statusnyaJurnal Ritel sebagai jurnal tertua, yang
didirikan pada tahun 1925. Sejalan dengan sejarahnya yang kaya dalam
menerbitkan artikel-artikel yang membahas isu-isu paling penting dan
substantif yang dihadapi oleh pengecer dan pemasok mereka serta
untuk mendorong kolaborasi dan berbagi wawasan di antara para
peneliti dan praktisi,Jurnal Ritelmenawarkan edisi khusus tentang
“Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Ritel.”2
Memahami dan meningkatkan pengalaman pelanggan merupakan agenda
utama sebagian besar pemasaran dan kepala eksekutif, baik di bidang
manufaktur barang kemasan konsumen maupun ritel, dan hal ini tetap menjadi
bidang penting untuk penelitian akademis. Untuk memacu pemahaman yang
lebih baik, terbitan khusus ini berfungsi sebagai sarana untuk merangsang
penelitian tentang isu-isu yang mempengaruhi bagaimana pengecer dan pemasok
mereka dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.
Persoalan-persoalan ini menjadi lebih penting dan tepat waktu
mengingat hilangnya 30-40 persen harga saham bagi banyak perusahaan,
kekhawatiran besar terhadap keberlanjutan lembaga-lembaga keuangan
besar dan industri otomotif AS, dan fluktuasi biaya energi. Pers populer
melaporkan bahwa pengecer akan menutup puluhan ribu toko pada tahun
2009, dan beberapa toko lagi akan mengajukan perlindungan kebangkrutan
Bab 11 di tengah kondisi ekonomi terburuk dalam lebih dari 40 tahun (
Blount 2009). Pengecer harus menilai setiap lokasi; jika tidak menghasilkan
keuntungan, toko tersebut tidak akan dapat bertahan. Upaya promosi yang
kuat oleh pengecer online, termasuk diskon besar-besaran dan pengiriman
gratis, telah membujuk sebagian konsumen untuk berbelanja, namun
tindakan ini sangat mengurangi keuntungan mereka.

Langkah-langkah putus asa sedang diambil untuk membalikkan tren ini.

∗Penulisyang sesuai. Telp.: +1 781 239 3902.
Alamat email:dgrewal@babson.edu (D.Grewal),mlevy@babson.edu
(M.Retribusi),vk@gsu.edu (V.Kumar).
1Telp.: +1 781 239 5629.
2Konferensi kepemimpinan pemikiran tentang Meningkatkan Pengalaman
Pelanggan Ritel diadakan pada bulan April 2008 di Babson College. Konferensi ini
mendapat dukungan dari American Marketing Association; Institut Ilmu
Pemasaran; Pusat Layanan Keuangan ING di School of Business, Universitas
Connecticut; Institut Rantai Pasokan Ritel Babson College, dan Elsevier.
Oleh karena itu, pengecer dan pemasok mereka harus melakukan segala
kemungkinan untuk bersaing demi menyusutnya pangsa dompet
konsumen. Banyak pengecer menyadari bahwa pertumbuhan dan
profitabilitas mereka ditentukan oleh hal-hal kecil yang membuat perbedaan
besar dalam kepuasan dan loyalitas pelanggan; misalnya, interaksi yang
mudah antara pelanggan dan perusahaan, konsistensi pesan di semua
saluran komunikasi, penyediaan

0022-4359/$ – lihat materi depan © 2009 New York University. Diterbitkan oleh Elsevier Inc. Hak cipta dilindungi undang-undang. doi:
10.1016/j.jretai.2009.01.001
2
Gambar 1. Struktur pengorganisasian.
berbagai saluran untuk berinteraksi dan berbelanja, dan akhirnya responsif
terhadap kebutuhan dan umpan balik pelanggan.
Dalam beberapa tahun terakhir, banyak artikel yang merangkum
temuan-temuan penting yang diterbitkan dalam jurnal ini selama dekade ini
(misalnya,Coklat dan Dant 2008a; Coklat dan Dant 2008b; Grewal dan Levy
2007). Ulasan ini berisi saran untuk penelitian dan praktik; artikel-artikel
dalam edisi khusus ini melengkapi ulasan yang ada dengan memberikan
wawasan baik dari bidang pemasaran maupun bidang terkait. Kami
menyajikan kerangka pengorganisasian diGambar 1.
MengikutiGambar 1, pertama-tama kita membahas faktor makro
yang memengaruhi pengecer dan pengalaman pelanggan. Bagian
kedua berisi ikhtisar pengalaman pelanggan ritel, faktor-faktor yang
dikendalikan perusahaan (alias: pendorong ritel) dan metrik pemasaran
dan keuangan. Seperti yang ditunjukkan dalam kerangka ini, faktor
makro dapat mempengaruhi pengemudi ritel serta pengalaman
pelanggan. Pengalaman pelanggan kemudian memediasi dampak
pendorong ritel terhadap kinerja ritel. Misalnya artikel olehPuccinelli
dkk. (2009)DanVerhoef dkk. (2009)menerangi sisi pelanggan dari
persamaan belanja ritel. Untuk memberikan pemahaman yang lebih
baik tentang pendorong ritel, penulis lain meneliti promosi (Ailawadi
dkk. 2009), harga dan dampak kompetitif (Kopalle dkk. 2009),
manajemen barang dagangan (Mantrala dkk. 2009), rantai pasokan (
Ganesan dkk. 2009), dan lokasi. Karena tidak ada makalah dalam edisi
khusus ini yang secara khusus membahas masalah lokasi, kami
menyerukan upaya tambahan dalam bidang penting ini. Kami
kemudian memeriksa berbagai metrik (Petersen dkk. 2009) yang dapat
menilai kinerja ritel. Terakhir, wawasan dari artikel terbaru yang
diterbitkan di JRpada tahun 2008 dirangkum, dalamLampiran A.
Peran faktor makro
Bagi pasar dunia pada umumnya dan ritel pada khususnya, tahun 2008
merupakan tahun yang penuh gejolak. Beberapa tren ritel saat ini
disebabkan oleh faktor-faktor makroekonomi dan politik utama, seperti
fluktuasi harga bensin yang dramatis, yang mempengaruhi harga bahan
bakar alternatif seperti jagung dan kedelai, sehingga menyebabkan
kekurangan pada barang-barang lain yang berasal dari tanaman ini dan
mengakibatkan kenaikan harga pangan. Di sisi konsumen, banyak tabungan
masyarakat yang menguap, terutama karena penurunan tajam harga
saham, pasar real estate yang melemah, dan meningkatnya pengangguran.
pekerjaan. Oleh karena itu, konsumen lebih berhati-hati dalam menentukan apa
yang mereka beli, di mana mereka membeli, dan berapa banyak mereka akan
membayar. Sebagai entri nol di bawah kolom “Makro” diLampiran Ajelasnya,
faktor-faktor makro ini belum mendapat perhatian penelitian yang memadai.
Pers populer penuh dengan cerita tentang dampak faktor ekonomi
(misalnya harga bensin, inflasi, resesi, pengangguran, suku bunga, dan
penurunan pasar saham) terhadap perilaku belanja konsumen.
Ketidakpastian ekonomi dan keuangan juga telah mempengaruhi
lingkungan ritel, dan beberapa pengecer terkemuka (misalnya Linens
'N Things, Levitz, Circuit City, Sharper Image) telah menutup usahanya
atau mengajukan perlindungan kebangkrutan. Di masa ekonomi yang
penuh tantangan seperti ini, pelanggan mencari nilai: mereka tidak
serta merta berhenti berbelanja, namun mereka berbelanja dengan
lebih hati-hati dan hati-hati. Beberapa membeli dalam kategori barang
dagangan serupa tetapi di toko yang menawarkan harga lebih rendah,
seperti H&M, Wal-Mart, atau Costco (Capell 2008; coupe 2008),
sedangkan orang lain mencari produk atau layanan yang mereka
anggap istimewa karena tampil gaya, trendi, bergengsi, atau
mencerminkan hype media (MUI 2008).
Untuk menciptakan kegembiraan guna menarik pelanggan ke toko
mereka, dan berpotensi meningkatkan margin keuntungan, beberapa
pengecer terkemuka telah memperluas jangkauan penawaran label
pribadi mereka. Mereka bergerak melampaui gagasan bahwa label
pribadi hanya sebagai alternatif harga rendah/kualitas rendah
terhadap merek nasional. Sebaliknya, pengecer menyediakan label
pribadi premium yang terkadang melebihi merek nasional dalam
peringkat kualitas, termasuk Sam's Choice dari Wal-Mart (AS), Loblaw's
President's Choice (Kanada), Tesco's Finest (Inggris), Marks & Spencer's
St. Michael (Inggris) , Woolworth Select (Australia), Pick and Pay's
Choice (Afrika Selatan), dan AH Select karya Albert Heijn (Belanda) (
Kumar dan Steenkamp 2007). Alternatif label pribadi lainnya
menggunakan co-branding eksklusif, sehingga merek tersebut
dikembangkan oleh vendor merek nasional, sering kali bekerja sama
dengan pengecer, dan dijual secara eksklusif oleh pengecer tersebut.
Misalnya, JCPenney kini menawarkan lini produk yang dirancang oleh
Kenneth Cole dan Ralph Lauren, masing-masing disebut Le Tigre dan
American Living (MUI 2008). Dalam konteks ini, toko-toko yang
konsumen tidak anggap menawarkan harga rendah atau atribut yang
menonjol adalah yang paling rentan.
 D.Grewal dkk. / Jurnal Ritel 85 (1, 2009) 1–14
Meskipun hal ini belum cukup memberikan manfaat, para peneliti
sekarang memiliki kesempatan untuk mengkaji secara lebih menyeluruh
banyak isu yang dibahas dalam sisa pendahuluan ini dengan sudut pandang
baru. Bagaimana konsumen bereaksi secara berbeda terhadap promosi
harga, pilihan barang dagangan, atau penawaran label pribadi dalam krisis
ekonomi? Dapatkah pengecer mengambil tindakan tertentu untuk
meningkatkan pembelian, baik sebelum maupun selama pengalaman
berbelanja? Apakah pilihan konsumen berubah ketika konsumen
menghadapi trade-off ekonomi yang lebih sulit? Akankah konsumen terus
menerima produk label pribadi yang lebih mahal dan berkualitas lebih
tinggi? Bagaimana seharusnya pengecer mengubah pilihannya—haruskah
mereka terus bereksperimen dengan kategori baru yang sebelumnya hanya
muncul di toko dengan format ritel berbeda? Akankah elastisitas harga
untuk pembelian substitusi dan komplementer berbeda selama krisis
ekonomi? Strategi inovatif apa yang mungkin digunakan oleh pengecer
multisaluran dan online untuk mendapatkan pangsa pasar yang lebih besar?
Dan bagaimana pengecer menyesuaikan strategi pengadaan global mereka
dan cara mereka bekerja sama serta mengembangkan hubungan dengan
vendor global mereka? Pertanyaan-pertanyaan ini dan pertanyaan lainnya
bergantung pada permasalahan makroekonomi yang dihadapi konsumen
dan pengecer yang mereka layani.
Riset konsumen dan manajemen pengalaman pelanggan
Kunci kesuksesan ritel adalah memahami pelanggan. Perusahaan seperti
Information Resources Inc. mengkhususkan diri dalam menyediakan barang
kemasan konsumen dan wawasan konsumen klien ritel yang berkaitan
dengan segmen pelanggan mereka (misalnya geografi dan penggunaan)
dan berbagai variabel bauran pemasaran. Penelitian akademis mengenai
perilaku konsumen juga dapat memandu model yang digunakan dalam
praktik. Praktisi ritel mendapatkan manfaat dari banyaknya penelitian
konsumen yang berfokus pada pengalaman pelanggan, dan dua artikel (
Puccinelli dkk. 2009; Verhoef dkk. 2009) dalam edisi khusus ini menyoroti
bidang-bidang utama dalam aliran penelitian ini.
Verhoef dkk. (2009)menyadari pentingnya pengalaman pelanggan masa
lalu, lingkungan toko, antarmuka layanan, dan merek toko terhadap
pengalaman masa depan. Mereka mendefinisikan pengalaman pelanggan
dengan hati-hati, mengingat pengalaman tersebut “bersifat holistik dan
melibatkan respons kognitif, afektif, emosional, sosial, dan fisik pelanggan
terhadap pengecer. Pengalaman ini diciptakan tidak hanya oleh faktor-
faktor yang dapat dikendalikan oleh pengecer (misalnya antarmuka layanan,
suasana ritel, pilihan produk, harga), tetapi juga oleh faktor-faktor di luar
kendali pengecer (misalnya pengaruh orang lain, tujuan berbelanja)” (
Verhoef dkk. 2009, P. 32).
Verhoef dkk. (2009)juga mencatat perlunya mempertimbangkan
pengalaman pelanggan di toko dan saluran lainnya, serta evolusi
pengalaman keseluruhan dari waktu ke waktu. Mereka berpendapat bahwa
penelitian jangka panjang perlu dilakukan untuk mengeksplorasi lebih jauh
apakah faktor pendorong pengalaman ritel itu stabil. Ada kemungkinan
bahwa pendorong ritel yang berbeda memiliki dampak yang berbeda pada
berbagai tahap proses pengambilan keputusan, dan sebagai fungsi dari
tingkat pengalaman pelanggan.
Puccinelli dkk. (2009)alih-alih fokus pada tujuh domain
penelitian perilaku konsumen yang memengaruhi pengalaman
pelanggan: (1) tujuan, skema, dan pemrosesan informasi; (2)
ingatan; (3) keterlibatan; (4) sikap; (5) pengaruh; (6) atmosfer;
dan (7) atribusi dan pilihan konsumen. Mereka
3
mengilustrasikan wawasan yang diperoleh dari setiap bidang topik, menggunakan
tahapan pengambilan keputusan konsumen standar (yaitu, pengenalan
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi, pembelian, dan pasca pembelian).
Misalnya, tujuan konsumen memainkan peran penting dalam
menentukan bagaimana konsumen memandang lingkungan ritel dan
berbagai elemen bauran pemasaran ritel. Tujuan seperti hiburan, rekreasi,
interaksi sosial, dan stimulasi intelektual (Arnold dan Reynolds 2003) juga
mempengaruhi cara konsumen menjalani tahapan proses keputusan
konsumen. Oleh karena itu, sasaran dan pengalaman pelanggan yang
dihasilkan membantu membentuk kategori atau struktur yang diturunkan
dari sasaran produk/pengecer (Barsalou 1991), sehingga konsumen yang
ingin menghemat uang dapat menjalin hubungan yang kuat dengan toko
klub gudang. Sasaran atau skema membantu konsumen membuat
keputusan berbelanja, dan pemahaman yang lebih baik tentang sasaran
konsumen serta informasi tersimpan terkait pada gilirannya akan
membantu pengecer mengembangkan format ritel yang inovatif.
Bidang penyelidikan akademis lainnya berkaitan dengan bagaimana
orang mengkodekan, menyimpan, dan mengambil informasi ritel dari
memori (Puccinelli dkk. 2009). Tingkat pengkodean informasi tergantung
pada tingkat pemrosesan informasi yang dilakukan oleh konsumen (Craik
dan Lockhart 1972), dan tingkat pemrosesan tampaknya bergantung pada
motivasi, peluang, dan kemampuan (misalnya,MacInnis dan Jaworski 1989).
Pengecer harus memanfaatkan penelitian memori yang kaya untuk
merancang strategi (misalnya, signage) untuk membantu konsumen dalam
membuat asosiasi lebih cepat, mulai dari membantu mereka memilih toko
untuk berbelanja mainan murah hingga memberi tahu mereka di mana
mainan tersebut berada di dalam toko hingga memberikan isyarat yang
menonjol. yang menyoroti penghematan harga mereka.
Penelitian tentang keterlibatan dalam ritel mempertimbangkan bagaimana
pengecer dapat memotivasi konsumen yang tidak tertarik agar tertarik pada suatu
produk atau layanan dan pada akhirnya melakukan pembelian. Konsumen yang
terlibat kemungkinan besar terlibat dalam pemikiran yang lebih luas dan lebih
rumit tentang produk (Petty, Cacioppo, dan Schumann 1983), yang pada gilirannya
mendorong mereka untuk fokus pada atribut produk utama dibandingkan isyarat
periferal, seperti harga referensi yang diiklankan (Chandrashekaran dan Grewal
2003). Oleh karena itu, pengecer harus secara sistematis melakukan aktivitas di
dalam toko (misalnya uji rasa dan demonstrasi) untuk meningkatkan keterlibatan
konsumen dan pembelian. Demonstrasi di dalam toko mungkin meningkatkan
keterlibatan pelanggan dan mengarah pada pembelian lebih besar atas barang
dagangan berlabel pribadi karena konsumen mungkin tidak memiliki ekspektasi
produk yang berkembang dengan baik atau ekspektasi mereka mungkin lebih
lemah terhadap label pribadi dibandingkan merek nasional.
Para pengecer telah mencurahkan banyak waktu dan upaya untuk
mengembangkan dan menumbuhkan sikap positif terhadap toko mereka,
dengan tujuan meningkatkan dukungan. Namun penelitian terbaru
mempertanyakan validitas hubungan sikap-perilaku ini (Park dan MacInnis
2006). Penelitian tambahan harus fokus pada pemahaman faktor-faktor ritel
kontekstual yang memperkuat hubungan ini, yang akan memastikan bahwa
sikap positif terhadap pengecer diterjemahkan ke dalam penjualan ritel
yang sebenarnya.
Suasana toko dan lingkungan sosial adalah topik yang dibahas
olehPuccinelli dkk. (2009)DanVerhoef dkk. (2009). Faktor
lingkungan ritel, seperti fitur sosial, desain, dan suasana, dapat
meningkatkan kesenangan dan gairah (Baker, Grewal, dan Levy
1992;Mehrabian dan Russell 1974). Baru-baru ini
4 D.Grewal dkk. / Jurnal Ritel 85 (1, 2009) 1–14
teknologi layanan mandiri telah diperkenalkan untuk melengkapi
faktor lingkungan sosial (yaitu, komponen karyawan) di toko.
Penggunaan teknologi self-service (misalnya mesin self-checkout dan
pemindai harga yang dipasang pada keranjang belanja) dapat
mempengaruhi pengalaman berbelanja konsumen (Verhoef dkk. 2009).
Verhoef dkk. (2009)menyoroti kebutuhan untuk memahami dampak
negatif dari teknologi layanan mandiri ini terhadap semangat kerja
karyawan (yaitu ketakutan kehilangan pekerjaan) serta keseimbangan
antara dampak negatif keseluruhan terhadap pengalaman pelanggan
(yaitu tidak adanya kontak dengan personel toko) dengan efek
penghematan waktu yang positif.
Penelitian lain di bidang ini meneliti kemampuan bersosialisasi
karyawan ritel; kehadiran dan usia konsumen lain di lingkungan ritel
atau layanan (misalnya,Verhoef dkk. 2009;Thakor, Suri, dan Saleh 2008);
dan pengaruh keramaian, musik, dan pencahayaan (lihat review oleh
Tukang roti dkk. 2002).Wang dkk. (2007)menyadari peran sosialisasi
avatar dan bagaimana hal itu meningkatkan kesenangan, gairah, dan
dukungan konsumen, namun penelitian tambahan harus menyelidiki
peran isyarat atmosfer di dunia online.
Verhoef dkk. (2009)menyarankan perlunya untuk lebih memahami peran
konsumen lain dalam pengalaman berbelanja. Mereka mencatat bahwa
kehadiran konsumen lain dapat memberikan dampak negatif atau merusak
pada pengalaman berbelanja, misalnya, mengotori toko atau restoran atau
meninggalkan area pajangan atau tutup toko dalam keadaan berantakan.
Membangun pekerjaan olehMartin dan Pranter (1989, 1991),Verhoef dkk.
(2009)berpendapat bahwa pengecer dan penyedia layanan harus
mengeksplorasi manajemen kompatibilitas konsumen, yang mencakup
memfasilitasi konsumen yang kompatibel untuk berbelanja atau mendaftar
layanan yang memperkaya pengalaman semua orang (misalnya, kelas
memasak, kelas yoga di klub kesehatan). Terakhir, penelitian terkait teori
atribusi memberikan berbagai wawasan tentang cara konsumen
memandang kegagalan produk dan layanan serta bagaimana pengecer dan
penyedia layanan dapat mengembangkan strategi pemulihan. Misalnya,
artikel terbaru olehGrewal, Roggeveen, dan Tsiros (2008) menyarankan
bahwa penyedia layanan harus memberi kompensasi kepada konsumen
atas kegagalan layanan yang sering terjadi yang menjadi tanggung jawab
perusahaan. Brady dkk. (2008)menunjukkan efek positif dari ekuitas merek
dalam mengurangi beberapa konsekuensi negatif dari kegagalan.
Berdasarkan bidang penyelidikan ini, pengecer mungkin mengatasi
sejumlah masalah yang terus-menerus terjadi, termasuk masalah dengan
produk dan layanan, situasi kehabisan stok, dan pengiriman.
Pengalaman promosi
Literatur mengenai komunikasi pemasaran terpadu sangat luas,
namun penelitian yang berkaitan dengan ritel sangat spesifik.Ailawadi
dkk. (2009)mengatur secara logis kumpulan penelitian ini ke dalam
keputusan promosi produsen, yang berkaitan dengan pengecer, dan
promosi pengecer: produsen terutama tertarik menggunakan promosi
untuk meningkatkan kinerja mereknya, sedangkan pengecer tertarik
untuk meningkatkan kinerja mereka sendiri (van Heerde dan Neslin
2008).
Penelitian yang signifikan mengenai promosi perdagangan berpusat
pada sejauh mana penghematan moneter yang diberikan kepada
konsumen. Beberapa kontroversi seputar dampak promosi perdagangan
pass-through; khususnya, apakah promosi dagang dari satu produsen
dalam periode tertentu mempengaruhi promosi produsen lain
merek pada periode yang sama (misalnya,Moorthy 2005)? Catatan akuntansi
yang berkaitan dengan promosi perdagangan masih belum memadai untuk
mendapatkan jawaban yang pasti (Parvatiyar dkk. 2005).Ailawadi dkk. (2009)
oleh karena itu menyarankan penelitian lebih lanjut untuk memeriksa
bagaimana berbagai jenis promosi perdagangan didanai, disalurkan, dan
dilakukan.
Promosi konsumen juga mempunyai beberapa bentuk, termasuk
promosi harga, pemimpin kerugian, dan tampilan di dalam toko.
Metaanalisis menunjukkan bahwa peningkatan langsung dalam penjualan
barang yang dipromosikan sangatlah besar (Bijmolt, van Heerde, dan
Pieters 2005;Pan dan Shankar 2008). Namun, peralihan merek akibat
promosi konsumen mendekati angka 30–45 persen (van Heerde dan Neslin
2008), jauh lebih kecil dari perkiraan sebelumnya yaitu sekitar 80 persen
(misalnya,Bell, Chiang, dan Padmanabhan 1999).
Promosi konsumen, seperti pemimpin kerugian, pada satu item harus
meningkatkan penjualan item lainnya dan keuntungan keseluruhan, namun
penelitian empiris dalam bidang ini beragam (misalnya,Walters dan
MacKenzie 1988melawanGauri, Talukdar, dan Ratchford 2008). Ailawadi dkk.
(2009)tinjauan menunjukkan bahwa konsumen yang memilih dengan hati-
hati untuk mendapatkan harga khusus memiliki dampak yang relatif kecil
terhadap keuntungan pengecer; mereka juga menyimpulkan bahwa tidak
semua promosi mempunyai dampak pendapatan yang positif bagi
pengecer. Sebaliknya, dampak keuntungannya jelas beragam (misalnya,
Srinivasan dkk. 2004; Steenkamp dkk. 2005).
Banyak penelitian yang menyelidiki dampak berbagai jenis promosi
terhadap penjualan dan keuntungan, termasuk komposisi pamflet (
Gijsbrechts, Campo, dan Goossens 2003). Demikian pula, beberapa
artikel mengkaji dampak penyusunan promosi ritel, yaitu bagaimana
pengecer mengkomunikasikan harga kesepakatan kepada konsumen
(untuk meta-analisis, lihatCompeau dan Grewal 1998; Krishna dkk. 2002
). Menarik untuk mengetahui bagaimana penelitian tersebut
diterjemahkan ke dalam media baru, seperti Internet, email, blog,
pemasaran pembelanja, pemasaran sosial, dan mcommerce. Misalnya,
perbedaan kinerja media baru dibandingkan dengan media tradisional
masih kurang dipahami, sehingga pertanyaan mengenai alokasi
anggaran dan interaksi antara media baru dan antara media baru dan
media tradisional memerlukan penyelidikan lebih lanjut. Dalam
semangat upaya seperti itu,Chiou-Wei dan Inman (2008)gunakan data
panel untuk memahami pendorong penukaran kupon online.
Meskipun sebagian besar promosi ritel menekankan pada harga,
penelitian sering kali menganggapnya terpisah. Namun koordinasi
promosi harga merupakan pendorong utama profitabilitas pengecer (
Bolton, Shankar, dan Montoya 2007). Pengecer dan peneliti sama-sama
memerlukan lebih banyak informasi tentang dampak koordinasi
promosi harga di dalam dan di seluruh kategori dan di seluruh format
ritel dalam suatu rantai, seperti Wal-Mart dan Neighborhood Markets (
Gauri, Trivedi, dan Grewal 2008).
Kebijaksanaan umum dan pekerjaan analitis (Sethuraman 2006)
menyarankan bahwa merek nasional harus lebih dipromosikan daripada
merek label pribadi, karena merek nasional menarik perhatian pelanggan
dan menarik mereka ke toko. Namun pengecer mempromosikan barang
dagangan berlabel pribadi (Shankar dan Krishnamurthi 2008), karena
mereka umumnya memperoleh margin lebih tinggi pada label pribadi (
Ailawadi dkk. 2006).Shankar dan Krishnamurthi (2008) memberikan
beberapa wawasan tentang cara menentukan harga dan mempromosikan
produsen versus merek label pribadi.
 D.Grewal dkk. / Jurnal Ritel 85 (1, 2009) 1–14
Mempelajari penelitian sebelumnya tentang promosi konsumen,
Ailawadi dkk. (2009)menyarankan beberapa area untuk penyelidikan lebih
lanjut. Meskipun kita tahu banyak tentang peningkatan penjualan yang
disebabkan oleh promosi konsumen, kita kurang memahami dampak
keuntungannya. Meningkatnya penekanan pengecer pada barang
dagangan berlabel pribadi menuntut lebih banyak upaya untuk menyelidiki
efektivitas promosi label pribadi. Tampaknya penting juga untuk
mengidentifikasi promosi yang saling menguntungkan bagi produsen dan
pengecer. Karena banyak keputusan pembelian terjadi di toko fisik dan
seiring dengan munculnya metode baru untuk menjangkau konsumen di
toko, penelitian lebih lanjut harus menilai efektivitas promosi di dalam toko
kepada pelanggan.
Pengalaman penetapan harga
Banyak hal bergantung pada cara pengecer menetapkan harga. Tiga P lainnya
menciptakan nilai bagi penjual; P keempat dari harga menangkap nilai. Selain itu,
ini adalah satu-satunya P yang menghasilkan pendapatan bagi pengecer. Ketika
pengecer memberi harga suatu produk atau jasa terlalu tinggi, konsumen
menganggapnya bernilai buruk dan tidak akan membeli. Harga yang ditetapkan
terlalu rendah mungkin menandakan kualitas rendah, kinerja buruk, atau atribut
negatif lainnya tentang produk atau layanan. Meskipun menetapkan harga yang
“tepat” jelas merupakan tugas ritel yang penting, hal ini sering kali diabaikan,
sebagian karena hal ini masih merupakan tugas yang paling sedikit dipahami dan
oleh karena itu paling sulit untuk dikelola. Penelitian terbaru menunjukkan bahwa
citra harga toko konsumen kemungkinan besar dihasilkan dari heuristik
numerositas, misalnya semakin banyak jumlah produk dengan harga murah di
sebuah toko, semakin rendah pula citra harga di kalangan konsumen
berpengetahuan (Ofir dkk. 2008).
Kopalle dkk. (2009)berkonsentrasi pada interaksi antara harga dan dampak
kompetitif dalam ritel, dengan memperhatikan kesulitan penelitian mengenai
harga di tingkat kategori dan toko, karena pengecer menyediakan ribuan item,
yang sebagian besar tidak relevan bagi konsumen tertentu. Selain itu, karena
konsumen yang berbeda membeli keranjang pasar yang berbeda, suatu kategori
atau toko yang oleh satu pelanggan dianggap berharga tinggi mungkin tampak
berharga rendah bagi pelanggan lainnya. Penelitian menunjukkan bahwa
pengecer harus menjual beberapa barang dagangan dengan harga tinggi untuk
mendapatkan keuntungan dari pelanggan setia dan beberapa barang dagangan
dengan harga rendah untuk menarik pelanggan baru, namun diperlukan lebih
banyak upaya dalam bidang ini. Selain itu, munculnya toko diskon yang menjual
produk fesyen dan merek mewah dapat mempengaruhi harga di jaringan ritel
tradisional (Kopalle dkk. 2009).
Strategi penetapan harga yang populer mengadopsi pemimpin yang merugi—barang-
barang yang diberi harga sama atau di bawah biaya pengecer. Banyaknya aktivitas pemimpin
kerugian di toko ritel mengabaikan kesenjangan pengetahuan kita tentang dampaknya terhadap
lalu lintas, penjualan, dan keuntungan. Meskipun lalu lintas toko meningkat dan penjualan
umumnya meningkat untuk barang-barang yang digunakan sebagai pemimpin kerugian,
pemimpin kerugian ini mungkin tidak mempengaruhi penjualan barang-barang lain yang tidak
dipromosikan (Walters dan MacKenzie 1988), dan dampaknya terhadap profitabilitas masih
dipertanyakan. Pemahaman yang lebih pasti tentang bagaimana pemimpin kerugian
mempengaruhi penjualan barang-barang yang tidak dipromosikan dan profitabilitas akan sangat
berguna.
Pengecer semakin banyak melakukan “format blurring” atau “scrambled
merchandising,” karena format ritel yang berbeda semakin banyak
menyediakan kategori yang serupa (Fox dan Sethuraman 2006). Konsumen
berbelanja format toko yang berbeda untuk kategori barang dagangan yang
serupa dan oleh karena itu biasanya dapat membedakan
5
antara strategi penetapan harga dalam suatu format, seperti
supermarket, atau lintas format, seperti department store dan toko
khusus (Inman, Shankar, dan Ferraro 2004). Banyak format ritel
menggunakan EDLP (harga murah setiap hari) dan Hi-Lo (misalnya,Bell
dan Lattin 1998; Gauri dkk. 2008b;Hoch, Dreze, dan Park 1994; Kumar
dan Rao 2006; Lal dan Rao 1997; Shankar dan Bolton 2004) harga;
penelitian lebih lanjut harus meneliti bagaimana harga di toko yang
mengadopsi format ritel tertentu mempengaruhi penjualan di toko
yang menggunakan format lain (Chu, Chintagunta, dan Vilcassim 2007).
Tidak mungkin memisahkan pengaruh produk individual, keseluruhan
variasi, dan promosi terhadap harga, atau sebaliknya. Manajemen kategori
mendorong pengecer untuk fokus pada profitabilitas seluruh kategori
produk daripada merek individual (Retribusi dkk. 2004), meskipun sebagian
besar penelitian tersebut berkaitan dengan pengaturan toko kelontong. Kita
masih relatif sedikit mengetahui tentang interaksi ini dalam format lain atau
apa yang terjadi ketika kita memasukkan persaingan ke dalam persamaan.
Sebaliknya, kita mengetahui banyak tentang dampak promosi
harga suatu barang terhadap harga barang pelengkap. Promosi
harga barang A dapat meningkatkan penjualan barang pelengkap
B, namun tidak sebaliknya (Walters 1991), dan elastisitas lintas
kategori ini bersifat spesifik terhadap merek (Lagu dan
Chintagunta 2007). Meskipun beberapa studi teoritis mengkaji
strategi bundling harga yang optimal dalam lingkungan yang
kompetitif (Anderson dan Leruth 1993; Jeuland 1984;Kopalle,
Krishna, dan Assunção 1999), penelitian tambahan harus mengkaji
masalah ini secara empiris. Selain itu, ketersediaan data pemindai
telah mendorong banyaknya penelitian yang berkaitan dengan
barang konsumsi yang bergerak cepat; akan menarik untuk
mengkaji fungsi permintaan barang tahan lama juga.
Penelitian penetapan harga sebelumnya mengenai label pribadi versus
merek nasional menunjukkan efek penjualan yang asimetris, misalnya
merek dengan harga lebih tinggi/kualitas lebih tinggi mencuri penjualan
dari merek dengan harga lebih rendah/kualitas lebih rendah ketika merek
tingkat tinggi menurunkan harganya (Blattberg dan Wisniewski 1989).
Dalam berbagai pemeriksaan terhadap fitur-fitur yang berbeda dari label
pribadi/merek nasional dan interaksi harga/penjualan, efek asimetris
mendominasi (Allenby dan Rossi 1991; Bronnenberg dan Wathieu 1996;
Pauwels dan Srinivasan 2004; Sethuraman dan Srinivasan 2002; Wedel dan
Zhang 2004). Penelitian-penelitian ini kembali berfokus pada format toko
kelontong dan toko obat, yang mana harga produk label pribadi umumnya
jauh lebih rendah dibandingkan harga produk merek nasional. Penelitian
lebih lanjut harus menyelidiki aspek harga private label versus merek
nasional yang menggunakan private label premium (Kumar dan Steenkamp
2007) dan barang-barang tahan lama dan fashion.
Yang terakhir, penelitian mengenai penetapan harga online dan
multisaluran mendapat tempat yang menonjol dalam jurnal akademis
modern, namun penelitian yang terbatas membahas strategi penetapan
harga online (lih.Yuan dan Krishna 2008). Sebagian besar penelitian terbatas
ini berfokus pada reaksi pelanggan terhadap strategi penetapan harga dan
biaya pengiriman yang berbeda, peran mediator informasi, pendapatan
iklan, interaksi saluran, dan jadwal penetapan harga yang dipersonalisasi.
Namun beberapa masalah yang dijelaskan di sini dan diperiksa di toko fisik
akan berguna dalam dunia virtual dan multisaluran. Misalnya, apa
perbedaan strategi online dengan strategi di dalam toko untuk barang
dagangan dan layanan serupa? Haruskah mereka berbeda
6 D.Grewal dkk. / Jurnal Ritel 85 (1, 2009) 1–14
di seluruh saluran? Apakah konsumen berperilaku berbeda saat online? Apa
dampak perilaku kompetitif yang ada?
Barang dagangan dan pengalaman merek
Mungkin masalah paling menjengkelkan yang dihadapi pengecer adalah
tantangan untuk mendapatkan barang dagangan yang tepat dalam jumlah yang
tepat ke toko yang tepat pada waktu yang diinginkan pelanggan.Mantrala dkk.
(2009)memaparkan kerangka kerja yang menyoroti serangkaian trade-off yang
dilakukan pengecer selama pengambilan keputusan perencanaan pemilihan
produk (PAP). Dari sana, mereka memeriksa praktik pengambilan keputusan yang
dilakukan pengecer saat ini, alat yang mereka gunakan, dan kontribusi akademis
seputar keputusan tersebut.
Untuk membingkai masalah, penulis mengkaji tiga aspek PAP yang
saling terkait. Pertama, keputusan paling strategis yang diambil
pengecer adalah berapa banyak dan kategori mana yang akan dibawa
(variasi), yang menentukan posisi dan citra toko di pasar. Kedua, dan
fokus dari sebagian besar penelitian PAP, kedalaman ragam mencakup
berapa banyak barang dalam suatu kategori yang harus dibawa oleh
pengecer. Meskipun kita tahu banyak tentang mengapa sulit
menentukan kedalaman pilihan yang tepat, penelitian yang ada tidak
banyak membantu pengecer menentukan jenis pilihan yang tepat.
Ketiga, aspek PAP yang paling mudah adalah menetapkan dan
mempertahankan tingkat layanan, atau jumlah item individual dari unit
penyimpanan stok (SKU) tertentu yang harus dibawa oleh pengecer.
Solusi komersial terhadap aspek tingkat layanan PAP telah tersedia
selama beberapa dekade, dan sebagian besar pengecer multitoko
menggunakannya.
Kerangka kerja ini dimulai dengan garis besar kendala yang dihadapi
pengecer—persepsi dan preferensi konsumen yang sulit diprediksi, kendala yang
dihadapi pengecer, seperti ruang fisik yang tersedia di toko, dan faktor
lingkungan, seperti lanskap persaingan yang terus berubah. Dimulai dari
konsumen,Mantrala dkk. (2009)mengkaji penelitian sebelumnya dan
menyimpulkan bahwa sulit untuk memprediksi apa yang diinginkan pelanggan
karena mereka menikmati fleksibilitas. Konsumen jarang mengetahui apa yang
sebenarnya mereka inginkan ketika mereka membeli, dan kemudian pilihan
mereka berubah seiring berjalannya waktu karena mereka sering membeli
sekarang dan mengkonsumsinya nanti, seiring dengan perubahan tujuan mereka
(lihatPuccinelli dkk. 2009), mereka mungkin tidak benar-benar membeli pilihan
pertama mereka terlebih dahulu. Artinya, meskipun pengecer mempunyai pilihan
pertama bagi konsumen, konsumen pada akhirnya mungkin tidak akan
membelinya. Pada saat yang sama, terlalu banyak pilihan dapat membuat frustasi
dan membingungkan, sehingga pengecer harus menyeimbangkan dengan
memiliki pilihan yang cukup luas sehingga konsumen tidak berbelanja di tempat
lain, namun tidak terlalu luas sehingga mereka kewalahan.
Selain kesulitan dalam menyediakan apa yang diinginkan konsumen,
pengecer juga mempunyai kendala tersendiri, salah satunya adalah
ketersediaan ruang fisik di toko mereka dan jumlah uang yang dapat
mereka keluarkan untuk persediaan. Meskipun kendala ruang menjadi lebih
longgar dalam lingkungan ritel Internet, pengecer masih harus
memutuskan bagaimana menyeimbangkan perencanaan pemilihan, variasi,
kedalaman, dan tingkat layanan. Faktanya, menawarkan terlalu banyak
pilihan di lingkungan ritel online dapat membuat konsumen kewalahan.
Keputusan yang paling strategis, dan yang paling sedikit dipahami dan
terwakili dalam literatur akademis, tetaplah keputusan yang beragam, yaitu
berapa banyak dan kategori apa yang akan diambil. Tidak ada keputusan
pemilihan lain yang lebih penting dalam hal ini
menentukan posisi pasar pengecer dan citra merek. Beberapa
penelitian menarik mencoba memahami SKU mana dan berapa banyak
yang harus dibawa dalam suatu kategori (kedalaman) (misalnya,Bultez
dan Naert 1988; Corstjens dan Doyle 1981; Corstjens dan Doyle 1983;
Van Nierop, Fok, dan Franses 2006), meskipun tidak jelas bagaimana
penelitian ini digunakan oleh praktisi ritel.
Aspek menarik lainnya dari PAP adalah sejauh mana pengecer
menggunakan merek swasta versus merek nasional. Mengikuti jejak
beberapa jaringan ritel besar Eropa, seperti Tesco, banyak jaringan ritel
di AS yang meningkatkan kehadiran label pribadinya untuk membantu
membangun keunggulan diferensial. Meskipun penelitian mendukung
barang dagangan berlabel swasta (misalnya,Ailawadi dan Keller 2004),
penelitian lebih lanjut dapat meneliti interaksi antara merek nasional
dan merek toko dalam berbagai macam pengecer. Penting juga untuk
memahami peran merek ritel (misalnya, Victoria's Secret, Wal-Mart, dan
Best-Buy) terhadap pengalaman pelanggan. (Grewal, Levy dan
Lehmann 2004;Verhoef dkk. 2009).
Faktor lingkungan ritel selalu mempengaruhi keputusan bisnis, meskipun
beberapa faktor menjadi sangat penting dalam lingkungan ritel saat ini. Banyak
pengecer mengadopsi kategori yang secara tradisional dilakukan oleh pengecer
dengan menggunakan format lain, seperti toko obat yang menjual makanan.
Praktik ini memberikan pilihan yang lebih komprehensif bagi pelanggan, namun
juga mempersulit mereka untuk membedakan satu toko atau format ritel dari
yang lain. Pengecer juga menyesuaikan jenis produknya untuk memenuhi
permintaan konsumen yang terus berubah, seperti produk ramah lingkungan dan
organik atau makanan etnik. Masing-masing faktor lingkungan ini akan
memberikan landasan yang sangat baik untuk mempelajari keputusan-keputusan
yang diambil oleh PAP.
Mantrala dkk. (2009)Kerangka kerja ini beralih dari trade-off yang
dihadapi pengecer, berdasarkan persepsi dan preferensi konsumen, kendala
pengecer, dan faktor lingkungan, hingga bagaimana para praktisi dan
akademisi mengatasi trade-off tersebut. Tidak ada kelompok yang
memberikan banyak wawasan mengenai keputusan PAP yang paling
strategis, yaitu kategori mana yang harus diambil oleh pengecer. Praktisi
memiliki pemahaman yang baik tentang cara memprediksi penjualan dan
oleh karena itu memberikan tingkat layanan yang memadai untuk jaringan
ritel secara keseluruhan, namun diperlukan lebih banyak pekerjaan untuk
menyempurnakan pilihan berdasarkan masing-masing toko. Model
perencanaan pilihan tingkat toko yang canggih yang mempertimbangkan
elastisitas harga, distribusi ukuran, atau pola musiman masih dalam tahap
awal dalam praktiknya dan oleh karena itu akan mendapat manfaat dari
penelitian tambahan (misalnya,Kök, Fisher, dan Vaidyanathan 2006).
Bidang penelitian lain yang menantang adalah mengembangkan
pendekatan PAP yang berbasis atribut, bukan fokus pada produk. Dengan
menggunakan pendekatan berbasis atribut, pengecer dapat memprediksi
penjualan produk baru berdasarkan informasi tentang atribut produk yang
ada (Rooderkerk, van Heerde, dan Bijmolt 2008). Sebagian besar model
akademis berlaku untuk masalah pemilihan kategori tunggal, meskipun
konsumen pada umumnya membeli banyak barang dalam berbagai
kategori, sehingga peneliti harus memeriksa komplementaritas dari setiap
keranjang pasar untuk mengoptimalkan pemilihan keseluruhan (misalnya,
Agrawal dan Smith 2003). Penelitian pada satu kategori mau tidak mau
mengabaikan variabel bauran pemasaran dan dampak lingkungan lainnya.
Keputusan-keputusan PAP ini didasarkan pada banyak faktor yang seringkali
tidak berhubungan, dan kemampuan kita untuk mempertimbangkan semua
faktor ini secara bersamaan sangatlah sulit. BelumMantrala dkk.
 D.Grewal dkk. / Jurnal Ritel 85 (1, 2009) 1–14
(2009)memberikan beberapa struktur pada masalah, yang seharusnya
memungkinkan peneliti untuk mengatasi masalah ini.
Pengalaman manajemen rantai pasokan
Meskipun sebagian besar diskusi dalam edisi khusus ini berpusat
pada apa yang terjadi di bagian depan toko ritel, manajemen rantai
pasokan terjadi di bagian belakang. Selama beberapa dekade, masalah
rantai pasokan ritel dan logistik tampaknya kurang penting
dibandingkan aktivitas lain seperti promosi, penetapan harga, atau
layanan pelanggan. Namun persepsi yang salah ini sudah tidak ada
lagi. Permasalahan rantai pasokan, baik dari sisi kemitraan manajerial
maupun dari sisi operasi yang lebih teknis, telah terbukti menjadi
sumber keunggulan kompetitif yang penting bagi banyak pengecer,
khususnya penyedia berbiaya rendah seperti Wal-Mart dan Zara.
Ganesan dkk. (2009)mengkaji beberapa masalah rantai pasokan yang
penting, termasuk praktik pengadaan global, rute multisaluran ke
pasar, dan inovasi berbasis hubungan.
Para penulis ini mencatat bahwa pada barang dagangan berlabel pribadi,
dibandingkan dengan merek nasional, beban untuk memastikan bahwa produksi
barang dagangan mengadopsi kebijakan tanggung jawab sosial perusahaan
(CSR), serta masalah pengendalian kualitas dan keamanan, berada di tangan
pengecer. Dan sebagian besar pengadaan ini dilakukan secara global saat ini.
Penelitian akademis mengenai hubungan sumber daya global dan CSR agak
jarang (misalnya,Wagner, Lutz dan Weitz 2008); penelitian lebih lanjut mungkin
akan mengkaji keadaan di mana pelanggan akan membayar lebih untuk barang
dagangan yang diproduksi dengan cara yang bertanggung jawab secara sosial,
terutama selama krisis ekonomi.
Ganesan dkk. (2009)juga mengkaji beberapa permasalahan dalam
hubungan multisaluran hierarkis, yang mana baik produsen maupun
pengecer menjual melalui berbagai saluran kepada konsumen. Ketika
hubungan multisaluran hierarki berkembang, konflik dapat terjadi
antara anggota saluran, yang harus bersaing satu sama lain. Retailer
dapat menyikapi situasi persaingan ini dengan mengambil tindakan
langsung seperti menolak menjual produk yang dijual langsung oleh
supplier (Schoenbachler dan Gordan 2002), atau mencari cara alternatif
untuk melayani pelanggan (Vinhas dan Anderson 2005). Pendekatan
yang lebih positif adalah dengan menerapkan struktur saluran yang
saling menguntungkan, seperti bagi hasil (Neslin dkk. 2006; Yan 2008).
Ganesan dkk. (2009)oleh karena itu menyarankan agar penelitian lebih
lanjut berupaya meningkatkan pemahaman kita tentang bagaimana
struktur multisaluran hierarki memengaruhi hubungan para partisipan,
kekuatan relatif mereka, dan kinerja mereka.
Inisiatif inovasi ritel terbaru tampaknya berasal dari inisiatif
keberlanjutan yang dirancang untuk memperbaiki lingkungan, layanan
kesehatan, keragaman, dan sumber daya.Ganesan dkk. (2009)
menyelidiki bagaimana hubungan antara pengecer dan pemasok
mereka dapat memfasilitasi inovasi produk atau proses. Khususnya,
ketika mitra rantai pasok bertukar informasi, hubungan tersebut akan
semakin kuat, dan kemungkinan terjadinya pertukaran informasi yang
berharga dan penting (Rindfleisch dan Moorman 2001). Namun,
kekuatan hubungan relasional mungkin memainkan peran yang lebih
penting bagi proses dibandingkan inovasi produk.Ganesan dkk. (2009)
berpendapat bahwa ketika pengecer memiliki mitra rantai pasokan
yang memiliki kemampuan dan sumber daya yang beragam, bukan
saling melengkapi, mereka akan lebih mungkin untuk berinovasi,
7
karena informasi yang diperoleh dari berbagai sumber berbeda-beda.
Yang terakhir, ketergantungan asimetris antara pengecer dan mitra
rantai pasoknya akan berdampak negatif terhadap inovasi, karena
pihak yang lebih lemah menjaga diri dari eksploitasi, sedangkan pihak
yang lebih kuat cenderung mengeksploitasi peluang tanpa
mengkhawatirkan persepsi negatif dari mitra (misalnya,Ganesan 1993).
Pengalaman lokasi
Akademisi dan praktisi retail sepertinya selalu menekankan “lokasi,
lokasi, lokasi” sebagai kunci kesuksesan.Jurnal Ritelmemiliki sejarah
yang kaya dalam penerbitan makalah berorientasi lokasi (misalnya,
Coklat 1989;Craig, Ghosh, dan McLafferty 1984). Makalah awal ini
memberikan sejumlah wawasan tentang pemodelan lokasi,
menawarkan kedua metode analog (Applebaum 1966) dan model
atraksi (Hah 1964). Tinjauan terperinci dan mendalam tentang model-
model ini muncul diCraig dkk. (1984). Penelitian dipublikasikan diJR
pada tahun 2008 (Lampiran A: tiga artikel), sebaliknya, memberikan
perhatian yang terbatas pada bidang penyelidikan yang penting ini.
Durvasula, Sharma, dan Andrews (1992)merekomendasikan
STORELOC, model lokasi toko yang menggabungkan data
penilaian manajerial selain data konsumen. Karena manajer kunci
berpartisipasi dalam proses tersebut, dukungan mereka terhadap
keluaran model lokasi meningkat, yaitu identifikasi lokasi ritel
terbaik untuk ekspansi. Atribut penyimpanan utama dan
hubungannya dengan kekuatan kompetitif relatif dapat
diperkirakan menggunakan beragam metode dalam model ini,
termasuk analisis konjoint atau logit.
Permasalahan lokasi menarik lainnya melibatkan pemahaman
bagaimana memperluas sistem distribusi pewaralaba secara optimal,
karena dalam beberapa kasus, apa yang terbaik bagi pewaralaba
mungkin bertentangan dengan preferensi masing-masing pewaralaba.
Ghosh dan Craig (1991)mengembangkan FRANSYS, model lokasi sistem
distribusi waralaba, untuk mengatasi masalah seperti ini. Persoalan
penting lainnya yang berkaitan dengan penempatan waralaba adalah
mengenai pilihan antara pewaralaba multi-unit (MUF) versus
pewaralaba unit tunggal (SUF) karena pewaralaba modal di AS bukan
lagi operator unit tunggal yang stereotip, melainkan operator rantai
mini (Garg dkk. 2005; Kaufmann dan Dant 1996). Beberapa bukti
terbaru menunjukkan bahwa meskipun MUF mungkin lebih disukai
oleh pewaralaba karena alasan pertumbuhan sistem yang cepat,
adaptasi sistem terhadap persaingan, minimalisasi free-riding
horizontal, dan pendelegasian pilihan harga atau kuantitas yang
strategis kepada pewaralaba, namun MUF adalah SUF. yang mencirikan
hubungan diadik mereka dengan pemberi waralaba sebagai lebih
relasional dan kooperatif dibandingkan dengan rekan-rekan MUF
mereka (Dant dkk. 2009).
Namun, usia model-model ini jelas menunjukkan perlunya penelitian
lebih lanjut mengenai permasalahan lokasi. Dengan semakin tersedianya
sistem informasi geografis (GIS) yang unggul, data yang kaya dapat diakses
dengan mudah. Misalnya, data GIS yang dilengkapi dengan data konsumsi
panel yang sesuai dapat memungkinkan pengujian empiris terhadap
sejumlah model lokasi.
Penelitian yang lebih baru menyoroti peran dua faktor lokasi
utama: kedekatan dengan pelanggan (diukur dalam waktu
perjalanan) dan kedekatan dengan toko atau aglomerasi lain (Fox,
Postrel, dan McLaughlin 2007). Misalnya saja toko kelontong
8 D.Grewal dkk. / Jurnal Ritel 85 (1, 2009) 1–14
mendapatkan keuntungan dari aglomerasi dengan toko diskon, namun toko
diskon Wal-Mart mengalami pengurangan pendapatan ketika mereka
berkumpul dengan toko kelontong. Dalam nada yang berbeda,Brooks,
Kaufmann, dan Lichtenstein (2008)menunjukkan pentingnya aglomerasi
toko untuk perjalanan belanja multi-stop.
Kemajuan penelitian yang penting dapat mempertimbangkan peran
waktu perjalanan terhadap pilihan format ritel konsumen dan implikasi
ritel terkait. Karena konsumen menghargai waktu mereka (Becker 1965
), peneliti harus menyelidiki apa yang mungkin diperlukan, dalam hal
penghematan harga dan penawaran, untuk menarik konsumen ke toko
factory outlet (biasanya berlokasi agak jauh) daripada toko serupa di
mal yang berlokasi strategis. Keputusan lokasi kemungkinan
mempunyai konsekuensi besar terhadap keputusan harga, promosi,
dan perdagangan.
Penelitian sebelumnya mengenali beberapa format ritel yang berbeda,
berdasarkan penetapan harga (misalnya, harga rendah setiap hari vs.
promosi tinggi/rendah), barang dagangan (luas vs. sempit) (Gauri dkk.
2008b), dan keberadaan Internet (bata, klik, atau bata dan klik). Wawasan
dari bidang penyelidikan ini menunjukkan bahwa batu bata masih memiliki
keunggulan dibandingkan klik (Keen dkk. 2004) dan cenderung
mendominasi kategori tertentu, seperti pakaian dan perhiasan kelas atas.
Penelitian juga menunjukkan bahwa konsumen dapat menggunakan format
ritel yang berbeda untuk tahapan proses pengambilan keputusan
konsumen yang berbeda, sehingga toko online mungkin merupakan cara
terbaik untuk membandingkan alternatif, namun toko fisik tampaknya lebih
cocok untuk pembelian (Burke 2002). Pemahaman sistematis tentang peran
berbagai format ini dalam proses pengambilan keputusan konsumen dan
bagaimana pengecer dapat mengoptimalkan berbagai saluran mereka akan
menjadi bidang penelitian yang bermanfaat.
Pentingnya metrik ritel
SebagaiPetersen dkk. (2009)menutupi kontribusi mereka terhadap
masalah khusus ini, metrik ritel menjadi sangat penting dalam lingkungan
ritel modern. Para penulis ini mengembangkan kerangka kerja yang
mengidentifikasi metrik utama yang harus menjadi fokus setiap perusahaan
ritel untuk meningkatkan kinerja pemasaran dan keuangannya. Penilaian
mereka terhadap penelitian yang ada menunjukkan tujuh metrik utama—
nilai merek, nilai pelanggan, nilai promosi dari mulut ke mulut dan rujukan,
retensi dan akuisisi, pembelian silang dan pembelian lebih tinggi, berbagai
saluran, dan pengembalian produk—yang harus ditangani oleh setiap
pengecer. meningkatkan kinerjanya.
Informasi kompetitif, informasi pemasaran, dan data tingkat toko dan
pelanggan dapat menghubungkan strategi ritel dengan metrik hasil, dan
meskipun pelacakan metrik ini memang merupakan sebuah tantangan, hal
ini bukannya tidak mungkin. Dengan kemajuan teknologi dan model statistik
yang canggih, pengecer dapat mengubah sejumlah besar data yang mereka
kumpulkan dengan cepat menjadi informasi berharga yang berkaitan
dengan perumusan dan pelaksanaan strategi pemasaran. Misalnya, Limited
Brands dan Overstock.com sering menggunakan metrik, yang
mengharuskan mereka menangkap data, mengoperasionalkan metrik,
menentukan frekuensi pengukuran, melacak metrik, melakukan eksperimen
untuk menggambarkan manfaat dari setiap perubahan, membuat
hubungan antar strategi. dan metrik kinerja, dan menyebarkan temuannya
dengan tepat. Penerapan yang sukses seperti ini memungkinkan pengecer
memperoleh dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.
Ketika konsumen mempertimbangkan pilihan pembelian mereka
dengan lebih hati-hati sebelum mereka membuat pilihan tentang apakah,
dan di mana, akan membelanjakan uang mereka, pengalaman pelanggan
yang baik dapat secara signifikan meningkatkan peluang mereka kembali ke
toko yang sama dan membelanjakan lebih banyak uang, serta kemungkinan
bahwa mereka akan memberi tahu teman dan keluarga mereka tentang hal
itu. Konsumen lebih mempercayai rekomendasi dari teman dibandingkan
informasi dari vendor, dan metode untuk mengukur nilai dari mulut ke
mulut telah tersedia (Kumar, Petersen, dan Leone 2007).
Selain itu, semakin banyaknya toko yang tutup berarti semakin sedikit toko secara
keseluruhan sehingga persaingan semakin berkurang. Namun pelanggan tetap akan
menghindari pengecer yang berada di ambang kebangkrutan atau pengecer yang tidak
mampu memberikan pengalaman pelanggan yang baik. Mereka akan terus mencari dan
tetap loyal kepada pengecer yang memberikan nilai terbaik dan pengalaman luar biasa.
Untuk bertahan dalam masa ekonomi sulit ini, pengecer perlu fokus pada
metrik utama yang dibahasPetersen dkk. (2009). Misalnya saja metrik
pengembalian produk. Barang senilai lebih dari $100 miliar dikembalikan setiap
tahun. Bagaimana pengecer menangani pengembalian ini, dan dapatkah mereka
menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik? Jika ditangani dengan
benar, pelanggan yang mengembalikan produk tidak hanya akan menyelamatkan
penjualan tetapi juga menjadi pelanggan bernilai tinggi (Petersen dan Kumar di
media).Fleener dan Norcia (2008)merekomendasikan tiga strategi untuk
menangani pengembalian: menyapa pelanggan sebelum mereka tiba di konter
pengembalian dan menawarkan untuk mengambil pengembalian,
mengidentifikasi alasan pelanggan melakukan pengembalian, dan mempengaruhi
pelanggan dengan menyarankan atau merekomendasikan produk yang mungkin
lebih memenuhi kebutuhan mereka. Jadi, jika dilakukan dengan baik, proses
pengembalian atau penukaran akan menjadi pengalaman yang luar biasa baik
bagi pelanggan maupun toko.
Yang terakhir, persaingan pasar dan peningkatan kemampuan pengecer
dalam memproses informasi telah mendorong perubahan besar dalam fokus
metrik, dari metrik berwawasan ke belakang ke metrik berwawasan ke depan dan
dari metrik agregat ke tingkat pelanggan. Metrik agregat dan tingkat pelanggan
yang melihat ke belakang, seperti keuntungan toko di masa lalu atau pangsa
dompet, menunjukkan bahwa pengecer mengalokasikan sumber daya mereka
kepada pelanggan yang memiliki nilai di masa lalu, belum tentu mereka yang
mungkin memiliki nilai di masa depan. Metrik berwawasan ke depan, seperti nilai
seumur hidup pelanggan (CLV;Kumar 2008b), sebaliknya dapat membantu
pengecer mengembangkan strategi untuk merangsang pertumbuhan.Kumar,
Shah, dan Venkatesan (2006)mengungkapkan bahwa penggunaan CLV sebagai
metrik untuk kampanye pemasaran di masa depan dan alokasi sumber daya
pemasaran (Kumar 2008a) dapat menghasilkan pertumbuhan yang lebih besar
dalam keuntungan tingkat pelanggan dan CLV. Peningkatan ini tidak hanya
menjamin profitabilitas di masa depan tetapi juga berkontribusi pada harga
saham yang lebih tinggi (Kumar dan Shah di media), sehingga meningkatkan nilai
pemegang saham.Gupta dkk. (2004)juga menunjukkan nilai metrik yang berfokus
pada pelanggan untuk nilai pemegang saham. Dengan demikian,Petersen dkk.
(2009)menekankan perlunya tidak hanya metrik yang tepat tetapi juga penerapan
yang tepat sebagai sarana untuk menghasilkan hasil yang lebih baik.
Kesimpulan
Tujuan dari pendahuluan ini adalah untuk memberikan kerangka
pengorganisasian dan menjelaskan kontribusi tujuh artikel yang
memuat edisi khusus tentang pengalaman pelanggan ritel ini.
 D.Grewal dkk. / Jurnal Ritel 85 (1, 2009) 1–14 9

Kami menyoroti beberapa aspek dan temuan utama dari setiap artikel dan
mendiskusikan peran penting faktor makro dan faktor yang dikendalikan
perusahaan terhadap pengalaman pelanggan ritel. Kami berharap artikel ini
memberikan gambaran umum tentang berbagai domain (misalnya, perilaku
konsumen, promosi, harga, barang dagangan, manajemen rantai pasokan,
lokasi dan metrik ritel) dari pengalaman pelanggan ritel dan pada gilirannya
memberikan katalis penelitian bagi banyak orang. masalah ritel yang
penting. Mempertahankan pelanggan dalam beberapa tahun ke depan akan
menjadi lebih penting daripada melakukan penjualan. Pembeli mulai
terbiasa dengan tanda diskon 50–75 persen tersebut, dan hal ini merupakan
kabar buruk bagi pedagang yang khawatir mereka juga harus segera
memangkas harga barang dagangan untuk menarik pelanggan. Pengecer
harus melibatkan pelanggan mereka setiap hari
untuk menciptakan pendukung setia jangka panjang yang diperlukan untuk
bersaing di masa-masa sulit ini. Hal yang paling penting adalah mampu
mengidentifikasi cara untuk mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.
Kami telah menunjukkan dalam artikel ini dan juga dalam edisi khusus ini bahwa
ada banyak cara untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa bagi
pembeli ritel.
Ucapan Terima Kasih
Penulis menghargai bantuan Britt Hackmann dalam
menyelenggarakan konferensi kepemimpinan pemikiran.
Penulis juga menghargai saran bermanfaat dari Jim Brown,
Rajiv Dant, Dipayan Biswas, Dinesh Gauri, Nancy Puccinelli,
Michael Tsiros dan Robert Palmatier.

Lampiran A. Ringkasan Jurnal Publikasi Ritel Tahun 2008

Mengutip Temuan Kategori Harga Promo Makro CB/Lokasi Merek SCM/Metrik Online Lainnya

Jil. 84 (4)
Dant dan Coklat Editorial yang menekankan B2B vs. B2C sudah ketinggalan zaman. X
Konus, Verhoef, dan Neslin Mengidentifikasi tiga pelanggan X
segmen—penggemar multisaluran, tidak terlibat
dan fokus pada toko. Variabel psikografis terbukti
berguna dalam memprediksi keanggotaan
segmen.
Ofir, Raghubir, Brosh, Monroe Heuristik numerik (lebih banyak produk dengan harga X X
dan Heiman murah di sebuah toko) mempengaruhi citra harga toko
bagi konsumen yang berpengetahuan. Heuristik
ketersediaan (kemudahan mengingat produk dengan
harga murah) mempengaruhi citra harga toko bagi
konsumen yang kurang berpengetahuan.
Grewal, Roggeveen dan Tsiros Hasil sejumlah penelitian menunjukkan bahwa X
perusahaan perlu menawarkan kompensasi untuk
pemulihan layanan ketika mereka bertanggung jawab
atas kegagalan dan kegagalan tersebut sering terjadi.
Davis dan Mentzer Ekuitas perdagangan (kepercayaan produsen) X
meningkatkan pengaruh ekuitas merek terhadap
ketergantungan pengecer sekaligus mengurangi
pengaruh ekuitas merek terhadap komitmen pengecer.
Sigue Sebuah model disajikan untuk memahami apakah X X
produsen atau pengecer lebih diuntungkan (dalam hal
keuntungan) ketika promosi (dikendalikan oleh produsen
atau pengecer) ditawarkan.
Haris Penggerak demografis dan psikografis utama yang X X
menyebabkan penipuan pengembalian disajikan.
Xu dan Kim Pengaruh posisi serial vendor pada situs X X
perbandingan belanja mempengaruhi penerimaan
vendornya. Perhatian lebih besar diberikan pada
listingan di awal.
Tuncay dan Otnes Dua teknik kualitatif digunakan untuk mengidentifikasi X
strategi yang digunakan konsumen untuk mengelola
upaya persuasif dalam konteks konsumsi yang asing.

Jil. 84 (3)
Coklat dan Lam Sebuah meta-analisis yang mengukur efek sinergis dari kepuasan X X
kerja karyawan yang tinggi, yang mengarah pada kualitas
layanan yang tinggi dan pada gilirannya kepuasan pelanggan
yang lebih tinggi.
10
Lampiran A (Lanjutan)
Mengutip
Gauri, Trivedi, dan Grewal
Lei, de Ruyter, dan Wetzels
Slot dan Verhoef
Chiou-Wei dan Inman
Gremler dan Gwinner
Lee dan Rhee
Hollenbeck, Peters, dan
Zinkhan
Vanhamme dan de Bont
Jil. 84 (2)
Coklat dan Dant
Thakor, Suri, dan Saleh
Brady, Cronin, Fox, dan Roehm
Koschat
Koukova, Kannan, dan
Ratchford
Mittal, Huppertz, dan Khare
Lwin, Stanaland, dan Miyazaki
Dellaert, Arentze dan
Timmerman
D.Grewal dkk. / Jurnal Ritel 85 (1, 2009) 1–14
Temuan Kategori Harga Promo Makro CB/ Lokasi SCM/ Metrik Lainnya
Merek On line
Menyoroti anteseden utama (toko, pasar, dan X X X
persaingan) terhadap penggunaan toko dengan
mengikuti strategi penetapan harga tertentu (EDLP
dan HiLo), strategi format (toko serba ada,
supermarket, dan toko super) dan/atau strategi
kombinasi (harga dan pilihan).
Menunjukkan bahwa konsumen merasakan risiko yang lebih X X X
besar untuk meningkatkan perluasan merek vertikal
(dibandingkan dengan penurunan). Efeknya dimoderasi
oleh jaminan layanan dan pengetahuan sebelumnya. Hasil
dari dua penelitian memberikan wawasan mengenai X X
dampak penghapusan pencatatan merek (berdasarkan
ekuitas dan pangsa pasar) terhadap niat berpindah toko dan
merek.
Analisis panel digunakan untuk memahami pendorong X X
penukaran kupon elektronik. Pendidikan, pekerjaan
dan nilai nominal kupon mempunyai dampak positif.
Jarak konsumen dari lokasi penukaran berpengaruh
negatif. Metodologi insiden kritis digunakan untuk
mengidentifikasi lima kategori perilaku membangun X X
hubungan (perhatian yang tidak biasa, landasan
bersama, perilaku sopan, menghubungkan dan
berbagi informasi).
Skema jaminan margin keuntungan yang optimal X
diusulkan untuk manajemen rantai pasokan antara
pengecer dan vendor.
Dengan menggunakan museum merek World of Coca-Cola X X
sebagai konteksnya, penulis menjelaskan bagaimana pengalaman
merek ditingkatkan.
Studi panel konsumen digunakan untuk memahami X
pendorong hadiah kejutan (dibandingkan dengan hadiah
lainnya). Desain, harga yang lebih tinggi, dan jaminan uang
kembali merupakan prediktor yang signifikan.
Editorial tentang apa yang memberikan X
kontribusi signifikan terhadap literatur ritel.
Sikap konsumen muda terhadap layanan X
berkurang sebagai fungsi dari usia kelompok
dalam layanan tersebut.
Ekuitas merek yang kuat dapat membantu memerangi X
dampak negatif akibat kegagalan kinerja.
Penurunan persediaan menurunkan permintaan X
terhadap merek dan meningkatkan permintaan
terhadap merek pesaing.
Strategi komunikasi yang menciptakan kesadaran X
akan kegunaan bentuk paket alternatif (digital
dan konvensional) meningkatkan kemungkinan
pembelian paket gabungan.
Mengembangkan ikatan hubungan dengan pelanggan X X
mengurangi kemungkinan mereka mengeluh. Hasil ini
berkurang bagi konsumen yang memiliki kecenderungan
kontrol informasi yang rendah (yaitu tidak bertanya).
Mereka menyoroti efektivitas mediasi orang tua dan X X
strategi peraturan pemerintah untuk mengurangi
anak-anak di bawah usia 18 tahun mengungkapkan
informasi sensitif di Internet.
Menunjukkan bahwa berbagai atribut X
dan manfaat diaktifkan sebagai fungsi
kategori belanja.
 D.Grewal dkk. / Jurnal Ritel 85 (1, 2009) 1–14 11

Lampiran A (Lanjutan)
Mengutip Temuan Kategori Harga Promo Makro CB/ Lokasi SCM/ Metrik Lainnya
Merek On line

Duan, Gu, dan Whinston Mengkaji hubungan kompleks antara informasi X X

dari mulut ke mulut dan pendapatan dalam kasus
film.
Jil. 84 (1)
Coklat dan Dant Domain metodologis artikel JR (2002– X
2007) dirangkum.
Kumar, George, dan Pancras Menentukan pendorong (karakteristik pertukaran, upaya X X
perusahaan, karakteristik pelanggan, dan karakteristik
produk) pembelian silang dan cara meningkatkan nilai
seumur hidup pelanggan.
Brooks, Kaufmann, dan Mereka mempelajari utilitas yang disediakan dalam perjalanan belanja X X
Lichtenstein beberapa kali. Konsumen lebih menyukai perhentian yang

berkerumun.

Burkle dan Posselt Mengembangkan model untuk menentukan perpaduan X X

optimal antara unit yang dimiliki pewaralaba dan yang
Naylor, Kleiser, Baker, dan dimiliki pewaralaba. Menilai efektivitas daya tarik X
Yorkston transformasi (relatif terhadap daya tarik informasi).
Dampaknya lebih kuat bagi konsumen yang tidak memiliki
pengalaman sebelumnya.
Peri Mengembangkan model ekonomi untuk perusahaan X X
yang menjual produk “buram” melalui perantara.
Runyan dan Droge Menyajikan ulasan penelitian selama 20+ tahun tentang X
pengecer kecil.
Yuan dan Krishna Mengeksplorasi strategi penetapan harga alternatif (biaya tetap X
vs. biaya bagi hasil semua) untuk pusat perbelanjaan online.

Sipir, Huang, Liu, dan Wu Dengan menggunakan televisi home shopping (THS) X
sebagai konteks, penelitian ini mengeksplorasi
metafora pemasaran sebagai hubungan di seluruh
budaya ritel Amerika, Jepang, dan Tiongkok.
Total 0 19 4 5 7 6 3 1 11

Referensi
Agrawal, Narendra dan Stephen A. Smith (2003), “Berbagai Macam Ritel Optimal
untuk Barang Pengganti yang Dibeli dalam Set,”Logistik Penelitian Angkatan Laut,50,
793–822.
Ailawadi, Kusum L., Bari Harlam, Jacques Cesar dan David Trounce (2006),
“Profitabilitas Promosi Pengecer: Peran Promosi, Merek, Kategori,
dan Karakteristik Pasar,”Jurnal Riset Pemasaran,43 (4), 518–35.
Ailawadi, Kusum L., JP Beauchamp, Naveen Donthu, Dinesh Gauri dan
Venkatesh Shankar (2009), “Keputusan Komunikasi dan Promosi dalam
Ritel: Tinjauan dan Arah untuk Penelitian Masa Depan,”Jurnal Ritel,85 (1),
42–55.
Ailawadi, Kusum L. dan Kevin Keller (2004), “Memahami Merek Ritel-
ing: Wawasan Konseptual dan Prioritas Penelitian,”Jurnal Ritel,80 (Musim
Dingin), 331–42.
Allenby, Greg M. dan Peter E. Rossi (1991), “Persepsi Kualitas dan Asimetri
metrik Peralihan Antar Merek,”Ilmu Pemasaran,10 (3), 185. Anderson, Simon
Peter dan Luc Leruth (1993), “Mengapa Perusahaan Memilih untuk Tidak
Barsalou, Lawrence (1991), “Mendapatkan Kategori untuk Mencapai Tujuan,” diItu
Psikologi Pembelajaran dan Motivasi: Kemajuan Penelitian dan Teori,
Bower Gordon H.ed. New York: Pers Akademik.
Becker, Gary S. (1965), “Teori Alokasi Waktu,”Ekonomi
Jurnal,75 (September), 493–517.
Bell, David R., Jeongwen Chiang dan V. Padmanabhan (1999), “The Decompo-
posisi Respon Promosi: Sebuah Generalisasi Empiris,”Ilmu
Pemasaran,18 (4), 504–26.
Bell, David R. dan James M. Lattin (1998), “Perilaku Belanja dan Konsumen
Preferensi untuk Format Harga Toko: Mengapa Pembeli 'Keranjang Besar' Lebih
Memilih EDLP,”Ilmu Pemasaran,17 (1), 66–88.
Bijmolt, Tammo HA, Harald J. Van Heerde dan Rik GM Pieters (2005), “Baru
Generalisasi Empiris tentang Penentu Elastisitas Harga,”Jurnal Riset
Pemasaran,42 (Mei), 141–56.
Blattberg, Robert C. dan Kenneth J. Wisniewski (1989), “Pola yang Diinduksi Harga
Kompetisi,”Ilmu Pemasaran,8 (4), 291–309.
Blount, Devetta (2009), “Ribuan Toko Ritel Diperkirakan Tutup pada 2009,”
Amerika Serikat hari ini,,. 1 Januari.

Diskriminasi Harga Melalui Bundling Campuran,”Jurnal Internasional
Organisasi Industri,11, 49–61.
Applebaum, William (1966), “Metode Menentukan Area Perdagangan Toko,
Penetrasi Pasar, dan Potensi Penjualan,”Jurnal Riset Pemasaran,3
(Mei), 127–41.
Arnold, Mark J. dan Kristy Reynolds (2003), “Motivasi Belanja Hedonis,”
Jurnal Ritel,79 (2), 77–95.
Baker, Julie, Dhruv Grewal dan Michael Levy (1992), “Sebuah Eksperimental
Pendekatan untuk Membuat Keputusan Lingkungan Toko Ritel,”Jurnal
Ritel,68 (4), 445–60.
Baker, Julie, A. Parasuraman, Dhruv Grewal dan Glenn B. Voss (2002), “The
Pengaruh Berbagai Isyarat Lingkungan Toko terhadap Nilai Barang Dagangan
yang Dirasakan dan Niat Patronase,”Jurnal Pemasaran,66 (2), 120–41.
Bolton, Ruth N., Venkatesh Shankar dan Detra Montoya (2007), “Tren Terkini
dan Praktik yang Muncul dalam Penetapan Harga Ritel,” diRitel di Abad 21:
Tren Saat Ini dan Masa Depan, Kraft M. dan Mantrala M., eds (edisi ke-2).
Jerman: METRO.
Brady, Michael K., J. Joseph Cronin, Gavin Fox dan Michelle Roehm (2008),
“Strategi untuk Mengimbangi Kegagalan Kinerja: Peran Ekuitas
Merek,” Jurnal Ritel,84 (2), 151–64.
Bronnenberg, Bart J. dan Luc Wathieu (1996), “Efek Promosi Asimetris
dan Penentuan Posisi Merek,”Ilmu Pemasaran,15 (4), 379.
Brooks, Charles M., Patrick J. Kaufmann dan Donald R. Lichtenstein (2008),
“Perilaku Trip Chaining dalam Perjalanan Belanja Multi-Destinasi:
Eksperimen Lapangan dan Replikasi Laboratorium,”Jurnal Ritel,84 (1), 29–
38.
12 D.Grewal dkk. / Jurnal Ritel 85 (1, 2009) 1–14
Brown, Stephen (1989), “Teori Lokasi Ritel: Warisan Harold
Hotel,”Jurnal Ritel,65 (4), 450–7.
Brown, James R. dan Rajiv Dant (2008a), “Tentang Apa yang Membuat Kon-
kontribusi untuk Sastra Ritel,”Jurnal Ritel,84 (2), 131–6. Brown, James
R. dan Rajiv P. Dant (2008b), “Metode Ilmiah dan Ritel
Penelitian: Sebuah Retrospektif,”Jurnal Ritel,84 (1), 1–13. Brown,
Steven P. dan Son K. Lam (2008), “Analisis Meta Hubungan-
kapal yang Menghubungkan Kepuasan Karyawan dengan Tanggapan Pelanggan,”
Jurnal Ritel,84 (3), 243–56.
Bultez, Alain dan Philippe Naert (1988), “SHARP: Alokasi Mandiri untuk Retail-
Keuntungan,”Ilmu Pemasaran,7 (3), 211–3.
Burke, Raymond R. (2002), “Teknologi dan Antarmuka Pelanggan: Apa
Konsumen Inginkan di Toko Fisik dan Virtual,”Jurnal Akademi Ilmu
Pemasaran,30, 411–32.
Bürkle, Thomas dan Thorsten Posselt (2008), “Waralaba sebagai Sistem Jamak:
Penjelasan Berbasis Risiko,”Jurnal Ritel,84 (1), 39–47. Capell, Kerry (2008),
“H&M Menentang Kesuraman Ritel,”Minggu Bisnis,,. September
3.
Chandrashekaran, Rajesh dan Dhruv Grewal (2003), “Asimilasi Adver-
Harga Referensi yang Ditentukan: Peran Memoderasi Keterlibatan,”
Jurnal Ritel,79 (1), 53–62.
Chiou-Wei, Zan Song dan J. Jeffrey Inman (2008), “Apakah Mereka Suka Elektronik
Kupon? Analisis Data Panel,”Jurnal Ritel,84 (3), 297–30. Chu,
Junhong, Pradeep Chintagunta dan Naufil Vilcassim (2007), “Menilai
Nilai Ekonomi Saluran Distribusi: Penerapan pada Industri
Komputer Pribadi,”Jurnal Riset Pemasaran,44 (1), 29–41. Compeau,
Larry D. dan Dhruv Grewal (1998), “Iklan Harga Komparatif:
Tinjauan Integratif,”Jurnal Kebijakan Publik & Pemasaran,17 (Musim Gugur),
257–74.
Corstjens, Marcel dan Peter Doyle (1981), “Model untuk Mengoptimalkan Pengecer
Alokasi Ruang,”Ilmu Manajemen,49 (Musim Dingin), 137–44.
Dan (1983), “Model Dinamis
untuk Mengalokasikan Ruang Ritel Secara Strategis,”Jurnal Masyarakat Riset
Operasional,34 (10), 943–51.
Coupe, Kevin (2008), “Hari-Hari Seperti Ini,”Usia Toko Rantai,,. Juni.
Craig, C. Samuel, Avijit Ghosh dan Sara McLafferty (1984), “Model dari
Proses Lokasi Ritel: Tinjauan,”Jurnal Ritel,60 (1), 5–36. Craik, Fergus I.
dan Robert S. Lockhart (1972), “Tingkat Pemrosesan: A
Kerangka Penelitian Memori,”Jurnal Pembelajaran Verbal dan Perilaku
Verbal,11 (6), 671–84.
Dant, Rajiv P. dan James R. Brown (2008), “Menjembatani Penelitian B2C dan B2B
Bagilah: Domain Sastra Ritel,”Jurnal Ritel,84 (4), 371–97.
Dant, Rajiv P., Scott K Weaven, Ivan I. Lapuka, Brent L. Baker dan Hyo Jin
(Jean) Jeon (2009), “Pemeriksaan Introspektif Penerima Waralaba Unit
Tunggal versus Multi Unit,” diProsiding Konferensi Tahunan Masyarakat
Waralaba Internasional ke-23, Makalah #20, edisi Grünhagen Marko, 1–
54.
Davis, Donna F. dan John T. Mentzer (2008), “Sumber Daya Relasional di Interor-
Pertukaran Organisasi: Pengaruh Ekuitas Perdagangan dan Ekuitas
Merek,” Jurnal Ritel,84 (4), 435–48.
Dellaert, Benedict GC, Theo A. Arentze dan Harry JP Timmermans (2008),
“Konteks Belanja dan Representasi Mental Konsumen terhadap Masalah
Keputusan Perjalanan Belanja yang Kompleks,”Jurnal Ritel,84 (2), 219–32.
Duan, Wenjing, Bin Gu dan Andrew B. Whinston (2008), “Dinamika
Penjualan Produk dan Mulut ke Mulut Secara Online—Investigasi Empiris
terhadap Industri Film,”Jurnal Ritel,84 (2), 233–42.
Durvasula, Srinivas, Subhash Sharma dan J. Craig Andrews (1992), “STORE-
LOC: Model Lokasi Toko Ritel Berdasarkan Penilaian Manajerial,”
Jurnal Ritel,68 (Musim Dingin), 420–44.
Fay, Scott (2008), “Menjual Produk Buram Melalui Perantara: The
Kasus Penyamaran Produk Seseorang,”Jurnal Ritel,84 (1), 59–75. Fleener, Doug
dan Matt Norcia (2008), “Maksimalkan Peluang Pasca Liburan Anda
kesatuan,”Pelawan Ritel,,. 23 Desember.
Fox, Edward J. dan Raj Sethuraman (2006), “Kompetisi Ritel,” diRitel
di Abad 21: Tren Saat Ini dan yang Sedang Muncul, Krafft Manfred dan
Mantrala Murali K., eds. Berlin, Heidelberg, dan New York: Springer.
Fox, Edward J., Steven Postrel dan Amanda McLaughlin (2007), “Dampak dari
Lokasi Ritel pada Pendapatan Pengecer: Investigasi Empiris,” Naskah yang
tidak diterbitkan, Edwin L. Cox School of Business, Southern Methodist
University, Dallas, TX.
Ganesan, Shankar (1993), “Strategi Negosiasi dan Sifat Saluran
Hubungan,"Jurnal Riset Pemasaran,30 (2), 183–204. Ganesan,
Shankar, Sandy Jap, Robert Palmatier, Barton Weitz dan Morris
George (2009), “Manajemen Rantai Pasokan dan Kinerja Pengecer: Tren
yang Muncul, Masalah, dan Implikasinya terhadap Penelitian dan
Praktik,”Jurnal Ritel,85 (1), 84–94.
Garg, Vinay K., Abdul A. Rasheed dan RL Priem (2005), “Menjelaskan
Pilihan Bentuk Organisasi Pemberi Waralaba dalam Sistem Waralaba,”
Organisasi Strategis,3 (2), 185–217.
Gauri, Dinesh K., Debabrata Talukdar dan Brian Ratchford (2008), “Empiris
Investigasi Dampak Loss Leader Promotion terhadap Kinerja Toko dan
Kategori di Industri Kelontong,” Kertas Kerja, Universitas Syracuse.
, Minakshi Trivedi dan Dhruv Grewal (2008b), “Memahami
berdiri sebagai Penentu Strategi Ritel: Analisis Empiris,” Jurnal Ritel,
84 (3), 256–67.
Ghosh, Avijit C. dan Samuel Craig (1991), “FRANSYS: Distribusi Waralaba-
Model Lokasi Sistem tion,”Jurnal Ritel,67 (4), 466–95. Gijsbrechts, Els,
Katia Campo dan Tom Goossens (2003), “Dampak Toko
Selebaran tentang Lalu Lintas Toko dan Penjualan Toko: Pendekatan Geo-
Pemasaran,”Jurnal Ritel,79, 1–16.
Gremler, Dwayne D. dan Kevin P. Gwinner (2008), “Perilaku Membangun Hubungan
iors Digunakan oleh Karyawan Ritel,”Jurnal Ritel,84 (3), 308–24. Grewal,
Dhruv dan Michael Levy (2007), “Penelitian Ritel: Dulu, Sekarang dan
Masa depan,"Jurnal Ritel,83 (4), 447–64.
Grewal, Dhruv, Michael Levy dan Donald Lehmann (2004), “Retail Branding
dan Loyalitas: Suatu Tinjauan,”Jurnal Ritel,80 (4), ix–xii. Grewal, Dhruv,
Anne L. Roggeveen dan Michael Tsiros (2008), “Pengaruh
Kompensasi Niat Membeli Kembali dalam Pemulihan Layanan,”
Jurnal Ritel,84 (4), 424–3.
Gupta, Sunil, Donald R. Lehmann dan Jennifer Ames Stuart (2004), “Menilai
Pelanggan,”Jurnal Riset Pemasaran,41 (1), 7–18.
Harris, Lloyd C. (2008), “Kecenderungan Pengembalian Penipuan: Analisis Empiris,”
Jurnal Ritel,84 (4), 461–76.
Hoch, Stephen J., Xavier Dreze dan Mary E. Purk (1994), “EDLP, Hi-Lo, dan
Aritmatika Margin,”Jurnal Pemasaran,58 (Oktober), 16–27. Hollenbeck,
Candice R., Cara Peters dan George M. Zinkhan (2008), “Ritel
Kacamata dan Makna Merek: Wawasan dari Studi Kasus Museum
Merek,” Jurnal Ritel,84 (3), 334–53.
Huff, David L. (1964), “Mendefinisikan dan Memperkirakan Area Perdagangan,”Jurnal dari
Pemasaran,28 (Juli), 34–8.
Inman, Jeffrey J., Venkatesh Shankar dan Rosellina Ferraro (2004), “The
Peran Asosiasi Kategori Saluran dan Geodemografi dalam
Patronase Saluran,”Jurnal Pemasaran,68 (2), 51–7.
Jeuland, Abel (1984), “Komentar tentang Permintaan dan Komoditas Gaussian
Bundel,”Jurnal Bisnis,57 (1), S231–3.
Kaufmann, Patrick J. dan Rajiv P. Dant (1996), “Waralaba Multi-unit: Pertumbuhan
dan Masalah Manajemen,”Jurnal Bisnis Menjelajah,11 (5), 343–58. Keen,
Cherie, Martin Wetzels, Ko de Ruyter dan Richard Feinberg (2004), “E-
Penjahit versus Pengecer. Faktor Mana yang Menentukan Preferensi
Konsumen,” Jurnal Riset Bisnis,57, 685–9.
Kök, AG, ML Fisher dan R. Vaidyanathan (2006), “Perencanaan Assortment:
Tinjauan Sastra dan Praktek Industri,” inManajemen Rantai Pasokan Ritel
, Agrawal N. dan Smith SA, eds. Amsterdam: Kluwer. Konus, Umut, Peter
C. Verhoef dan Scott Neslin (2008), “Pembeli Multisaluran
Segmen dan Kovariatnya,”Jurnal Ritel,84 (4), 398–413. Kopalle,
Praveen K., Aradhna Krishna dan João L. Assunção (1999), “Peran
Ekspansi Pasar pada Strategi Bundling Ekuilibrium,”Ekonomi Manajerial
dan Keputusan,20, 365–77.
Kopalle, Praveen, Dipayan Biswas, Pradeep K. Chintagunta, Jia Fan, Koen
Pauwels, Brian Ratchford, dkk. (2009), “Penetapan Harga Pengecer dan
Efek Kompetitif,”Jurnal Ritel,85 (1), 56–70.
Koschat, Martin A. (2008), “Persediaan Toko Dapat Mempengaruhi Permintaan: Empiris-
Bukti Nyata dari Majalah Retailing,”Jurnal Ritel,84 (2), 165–80.
 D.Grewal dkk. / Jurnal Ritel 85 (1, 2009) 1–14
Koukova, Nevena T., PK Kannan dan Brian T. Ratchford (2008), “Produk
Bundling Formulir: Implikasinya terhadap Pemasaran Produk Digital,”
Jurnal Ritel,84 (2), 181–94.
Krishna, Aradhna, Richard Briesch, Donald Lehmann dan Hong Yuan (2002),
“Analisis Meta Dampak Presentasi Harga terhadap Persepsi
Penghematan,” Jurnal Ritel,78, 101–18.
Kumar, Nanda dan Ram Rao (2006), “Menggunakan Data Komposisi Keranjang untuk
Penetapan Harga Supermarket yang Cerdas,”Ilmu Pemasaran,25 (2), 188–99.
Kumar, Nirmalya dan Jan-Benedict EM Steenkamp (2007), “Toko Premium
Merek: Tren Terpanas dalam Ritel,” inStrategi Label Pribadi: Cara
Memenuhi Tantangan Merek TokoCambridge MA: Pers Sekolah Bisnis
Harvard.
Kumar, V. (2008), “Mengelola Pelanggan untuk Untung,” Upper Saddle River, NJ:
Penerbitan Sekolah Wharton.
(2008), “Nilai Seumur Hidup Pelanggan: Jalan Menuju Prof-
itability,” Belanda: SEKARANG Publishers Inc.
dan Denish Shah (sedang dicetak). “Memperluas Peran
Pemasaran: Dari Ekuitas Pelanggan hingga Kapitalisasi Pasar,” Jurnal
Pemasaran.
Kumar, V., Denish Shah dan Rajkumar Venkatesan (2006), “Mengelola Pengecer
Profitabilitas—Satu Pelanggan Sekaligus!,”Jurnal Ritel,82 (4), 277–94.
Kumar, V., Andrew J. Petersen dan Robert P. Leone (2007), “Betapa Berharganya
Dari mulut ke mulut?,”Ulasan Bisnis Harvard,85 (10), 139–46.
Kumar, V., Morris George dan Joseph Pancras (2008), “Pembelian Silang di Ritel-
ing: Pendorong dan Konsekuensinya,”Jurnal Ritel,84 (1), 15–27. Lal, Rajiv
dan Ram Rao (1997), “Persaingan Supermarket: Kasus Setiap-
hari Harga Rendah,”Ilmu Pemasaran,16, 60–8.
Lee, Chang Hwan dan Byong-Duk Rhee (2008), “Jaminan Keuntungan Optimal
Margin bagi Vendor dan Pengecer di Industri Pakaian Fashion,”
Jurnal Ritel,84 (3), 325–33.
Lei, Jing, Ko de Ruyter dan Martin Wetzels (2008), “Respon Konsumen terhadap
Perluasan Jalur Layanan Vertikal,”Jurnal Ritel,84 (3), 268–80. Levy,
Michael, Dhruv Grewal, Praveen K. Kopalle dan James D. Hess (2004),
“Tren yang Muncul dalam Praktik Penetapan Harga Ritel: Implikasinya bagi
Penelitian,” Jurnal Ritel,80 (3), xiii–xxi.
Lwin, May O., Andrea JS Stanaland dan Anthony D. Miyazaki (2008),
“Melindungi Privasi Online Anak-Anak: Bagaimana Strategi Mediasi Orang Tua
Mempengaruhi Efektivitas Perlindungan Situs Web,”Jurnal Ritel,84 (2), 205–18.
MacInnis, Deborah J. dan Bernard J. Jaworski (1989), “Proses Informasi-
ing dari Iklan: Menuju Kerangka Integratif,”Jurnal Pemasaran,53 (4),
1–23.
Mantrala, Murali K., Michael Levy, Barbara E. Kahn, Edward J. Fox, Peter
Gaidarev, Bill Dankworth, dkk. (2009), “Mengapa Assortment Planning
Begitu Sulit bagi Pengecer? Kerangka Kerja dan Agenda Penelitian,”
Jurnal Ritel,85 (1), 71–83.
Martin, Charles L. dan Charles A. Pranter (1989), “Manajemen Kompatibilitas:
Hubungan Pelanggan-ke-Pelanggan dalam Lingkungan Layanan,”Jurnal
Pemasaran Jasa,3 (Musim Panas), 6–15.
Dan (1991), “Manajemen Kompatibilitas
agement: Peran dalam Pelaku Pelayanan,”Jurnal Pemasaran Jasa,5 (2),
43–5.
Mehrabian, A. dan James A. Russell (1974), “Pendekatan terhadap Lingkungan
Psikologi,” Cambridge, MA: MIT Press.
Mittal, Vikas, John W. Huppertz dan Adwait Khare (2008), “Komunitas Pelanggan
penjelasan: Peran Kekuatan Ikatan dan Pengendalian Informasi,”Jurnal
Ritel,84 (2), 195–204.
Moorthy, Sridhar (2005), “Teori Umum Pass-Through di Saluran dengan
Kategori Kompetisi Manajemen dan Ritel,”Ilmu Pemasaran,24 (1),
110–22.
Mui, Ylan Q (2008), “Pengecer Tingkat Menengah Mencoba Merek Baru untuk Ukuran,”Mencuci-
Postingtonton,,. 28 Agustus.
Naylor, Gillian, Susan Bardi Kleiser, Julie Baker dan Eric Yorkston (2008),
“Menggunakan Daya Tarik Transformasional untuk Meningkatkan Pengalaman Ritel,”
Jurnal Ritel,84 (1), 49–57.
Neslin, Scott A., Dhruv Grewal, Robert Leghorn, Venkatesh Shankar, Marije L.
Teerling, Jacquelyn S.Thomas, dkk. (2006), “Tantangan dan Peluang
13
dalam Manajemen Pelanggan Multisaluran,”Jurnal Penelitian Pelayanan,9 (2),
95–112.
Ofir, Chezy, Pryia Raghubir, Gili Brosh, Kent B. Monroe dan Amir Heiman
(2008), “Penilaian Harga Toko Berbasis Memori: Peran Pengetahuan
dan Pengalaman Berbelanja,”Jurnal Ritel,84 (4), 414–23.
Pan, Xing dan Venkatesh Shankar (2008), “Analisis Meta Harga Reguler, Kesepakatan,
Elastisitas Harga Promosi,” Kertas Kerja, Universitas California,
Riverside, CA.
Park, C. Whan dan Deborah MacInnis (2006), “Apa yang Masuk dan Apa yang Keluar: Pertanyaan-
tions Melampaui Batasan Konstruksi Sikap,”Jurnal Riset Konsumen,
33 (1), 16–8.
Parvatiyar, Atul, Naveen Donthu, Tom Gruen dan Fred Jacobs (2005), “Terbaik
Praktek dalam Pemulihan Pasca Audit,” Atlanta, GA: PRG Shultz. Pauwels, Koen dan
Shuba Srinivasan (2004), “Siapa yang Diuntungkan dari Merek Toko
Pintu masuk?,"Ilmu Pemasaran,23 (3), 364–90.
Petersen, J. Andrew dan V. Kumar (2009), “Apakah Pengembalian Produk Diperlukan?
Anteseden dan Konsekuensi Pengembalian Produk,”Jurnal Pemasaran, 73 (3),
sedang dicetak.
Petersen, J.Andrew, Leigh McAlister, David J.Reibstein, S.Winer Russell, V.
Kumar dan Geoff Atkinson (2009), “Memilih Metrik yang Tepat untuk
Memaksimalkan Profitabilitas dan Nilai Pemegang Saham,”Jurnal Ritel,85 (1),
95–111.
Petty, Richard E., John T. Cacioppo dan David W. Schumann (1983), “Cen-
Rute Utama dan Periferal Menuju Efektivitas Periklanan: Peran
Memoderasi Keterlibatan,”Jurnal Riset Konsumen,10 (2), 135– 46.
Puccinelli, Nancy M., Ronald C. Goodstein, Dhruv Grewal, Robert Price, Priya
Raghubir dan David Stewart (2009), “Manajemen Pengalaman Pelanggan
dalam Ritel: Memahami Proses Pembelian,”Jurnal Ritel,85 (1), 15–30.
Rindfleisch, Aric dan Christine Moorman (2001), “Akuisisi dan Pemanfaatan
lisasi Informasi dalam Aliansi Produk Baru: Perspektif Kekuatan
Keterikatan,”Jurnal Pemasaran,65 (April), 1–18.
Rooderkerk, Robert P., Harald J. van Heerde dan Tammo HA, Bijmolt (2008),
“Optimasi Assortment Berbasis Atribut,” Makalah Kerja (September),
Universitas Tilburg.
Runyan, Rodney C. dan Cornelia Droge (2008), “Sebuah Kategorisasi Kecil
Aliran Penelitian Pengecer: Apa Pertandanya untuk Penelitian di Masa
Depan?” Jurnal Ritel,84, 77–94.
Schoenbachler, Denise E. dan Geoffrey L. Gordan (2002), “Multi-Saluran
Belanja: Memahami Apa yang Mendorong Pilihan Saluran,”Jurnal
Pemasaran Konsumen,(19), 42–53.
Sethuraman, Raj (2006), “Strategi Pemasaran Label Pribadi di Paket-
Barang Berumur: Keyakinan Manajemen dan Wawasan Penelitian,” Laporan MSI,
06-108.
Sethuraman, R. dan V. Srinivasan (2002), “Efek Saham Asimetris: An
Generalisasi Empiris tentang Efek Lintas Harga,”Jurnal Riset
Pemasaran,39, 379–86.
Shankar, Venkatesh dan Ruth N. Bolton (2004), “Analisis Empiris
Penentu Strategi Penetapan Harga Pengecer,”Ilmu Pemasaran,23 (1), 28–
49.
Shankar, Venkatesh dan Lakshman Krishnamurthi (2008), “HARGA RET: A
Model Pendukung Keputusan Penetapan Harga dan Promosi Pengecer,” Kertas
Kerja, Texas A&M University, College Station, TX.
Sigué, Simon Pierre (2008), “Promosi Konsumen dan Pengecer: Siapa yang Lebih Baik
Mati?,"Jurnal Ritel,84 (4), 449–60.
Sloot, Laurens M. dan Peter C. Verhoef (2008), “Dampak Penghapusan Merek
tentang Niat Berpindah Toko dan Berpindah Merek,”Jurnal Ritel, 84
(3), 281–96.
Song, Inseong dan Pradeep K. Chintagunta (2007), “A Discrete-Continuous
Model Perilaku Pembelian Multikategori Rumah Tangga,”Jurnal
Riset Pemasaran,44 (4), 595–612.
Srinivasan, Shuba, Koen Pauwels, Dominique M. Hanssens dan Marnik G.
Dekimpe (2004), “Apakah Promosi Menguntungkan Produsen, Pengecer, atau
Keduanya?,”Ilmu Manajemen,50 (5), 617–29.
Steenkamp, Jan Benedict EM, Vincent R. Nijs, Dominique M. Hanssens dan
Marnik G. Dekimpe (2005), “Reaksi Kompetitif terhadap Serangan
Periklanan dan Promosi,”Ilmu Pemasaran,24 (1), 35–54.
14 D.Grewal dkk. / Jurnal Ritel 85 (1, 2009) 1–14
Thakor, Mrugank V., Rajneesh Suri dan Katayoun Saleh (2008), “Pengaruh
Setting Layanan dan Usia Konsumen Lainnya terhadap Persepsi
Layanan Konsumen Muda,”Jurnal Ritel,84 (2), 137–50.
Tuncay, Linda dan Cele C. Otnes, “Penggunaan Strategi Manajemen Persuasi-
gies oleh Konsumen Rentan Identitas: Kasus Pembeli Pria Heteroseksual
Perkotaan,” Journal of Retailing, 84 (4), 487–499.
van Heerde, Harald J. dan Scott A. Neslin (2008), “Model Promosi Penjualan,” di
Buku Pegangan Model Keputusan Pemasaran, Bernd Wierenga penyunting. Amsterdam:
Penerbit Springer.
van Nierop, Erjen, Dennis Fok dan Philip Hans Franses (2006), “Interaksi
Antara Tata Letak Rak dan Efektivitas Pemasaran Serta Dampaknya Terhadap
Optimalisasi Penataan Rak,” Seri Laporan ERIM Penelitian Manajemen,
Universitas Erasmus.
Vanhamme, Joëlle dan Cees JPM de Bont (2008), “Pembelian 'Hadiah Kejutan'
Peralatan Listrik Kecil: Wawasan Pelanggan untuk Pengecer dan
Produsen,”Jurnal Ritel,84 (3), 354–69.
Verhoef, Peter C., Katherine N. Lemon, A. Parasuraman, Anne Roggeveen,
Michael Tsiros dan Leonard A. Schlesinger (2009), “Penciptaan
Pengalaman Pelanggan: Penentu, Dinamika dan Strategi Manajemen,”
Jurnal Ritel,85 (1), 31–41.
Vinhas, Alberto Sa dan Erin Anderson (2005), “Bagaimana Potensi Saluran Berkontribusi
flict Drives Struktur Saluran: Saluran Bersamaan (Langsung dan Tidak
Langsung),” Jurnal Riset Pemasaran,42 (November), 496–504.
Wagner, Tilmann, Richard Lutz dan Barton Weitz (2008), “Kemunafikan Perusahaan:
Bagaimana Konsumen Bereaksi terhadap Persepsi yang Tidak Selaras tentang Sosial Perusahaan
Tanggung Jawab dan Apa yang Dapat Dilakukan Perusahaan Tentang Hal Ini,” Makalah Kerja,
Rawls College of Business, Texas Tech University.
Walters, Rockney G. (1991), “Menilai Dampak Promosi Harga Eceran
tentang Substitusi Produk, Pembelian Pelengkap, dan Perpindahan
Penjualan Antar Toko,”Jurnal Pemasaran,55 (2), 17.
Walters, Rockney G. dan Scott B. MacKenzie (1988), “Persamaan Struktural
Analisis Dampak Prom Harga,”Jurnal Riset Pemasaran,25 (1), 51.
Wang, Liz C., Julie Baker, Judy A. Wagner dan Kirk Wakefield (2007),
“Bisakah Situs Web Ritel Menjadi Sosial?,”Jurnal Pemasaran,71 (Juli), 143–
57.
Sipir, Clyde A., Stephen Chi-Tsun Huang, Tsung-Chi Liu dan Wann-Yih
Wu (2008), “Media Global, Metafora Lokal: Belanja Televisi dan
Pemasaran sebagai Hubungan di Amerika, Jepang, dan Taiwan,”
Jurnal Ritel,84 (1), 119–2.
Wedel, Michel dan Jie Zhang (2004), “Menganalisis Persaingan Merek di seluruh
Subkategori,”Jurnal Riset Pemasaran,41 (4), 448.
Xu, Yunjie (Calvin) dan Hee-Woong Kim (2008), “Efek Pesanan dan Vendor
Inspeksi dalam Perbandingan Belanja Online,”Jurnal Ritel,84 (4),
477–86.
Yan, Ruiliang (2008), “Bagi Hasil dan Kinerja Perusahaan di
Rantai Pasokan Saluran Ganda Produsen–Pengecer,”Riset Perdagangan
Elektronik,8, 155–72.
Yuan, Hong dan Aradhna Krishna (2008), “Penetapan Harga Pelayanan Mall di
Adanya Kebocoran Penjualan,”Jurnal Ritel,84 (1), 95–117.