PROPOSAL

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN LEMBAGA AMIL ZAKAT

TERHADAP KEPUASAN MUSTAHIK DI LAZISMU KABUPATEN
GARUT
(Studi Kasus Mustahik Kecamatan Karangpawitan)

Disusun oleh:
Sajaah Alviah
200415044

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS AGAMA ISLAM
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH BANDUNG
2024
 LEMBAR PERSETUJUAN

TUGAS AKHIR SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN LEMBAGA ZAKAT TERHADAP

KEPUASAN MUSTAHIK DI LAZISMU KABUPATEN GARUT
(Studi Kasus Mustahik Kecamatan Karangpawitan)

Disusun oleh:
Sajaah Alviah
200415044

telah disetujui dan disahkan oleh pembimbing

Pembimbing

Molly Mustikasari, S.Sos., M.E

NIDN: 2127106902

Mengetahui,
Ketua Program Studi Ekonomi Syariah

Yudistia Teguh Ali Fikri, S.E. Sy., M.E

NIDN: 2103069202

ii
 KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim, puji dan syukur kami panjatkan kepada Allah SWT yang
telah memberikan rahmat dan kesehatan, sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal
penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Lembaga Zakat Terhadap Kepuasan
Mustahik di Lazismu Kabupaten Garut” sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Proposal
penelitian ini disusun sebagai salah satu syarat wajib bagi mahasiswa untuk menyelesaikan
program Pendidikan Strata-1 di Universitas Muhammadiyah Bandung.
Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan penulisan proposal penelitian ini
tidak terlepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak. Penulis mengucapkan terima kasih
kepada pihak yang berperan penting dalam pembuatan proposal penelitian ini yaitu :
1. Yudistia Teguh Ali Fikri S.E. Sy., M.E selaku Ketua Program Studi Ekonomi Syariah.
2. Ibu Molly Mustikasari, S.Sos., M.E selaku dosen wali yang telah membimbing dan
memberikan arahan bantuan dan semangat dalam penyelesaian proposal penelitian ini.
3. Kedua orang tua dan keluarga yang senantiasa memberikan dukungan serta doa dalam
penyelesaian proposal penelitian ini.
4. Teman-teman seperjuangan yang selalu memberikan masukan dan semangat dalam
penyelesaian proposal penelitian ini.

Bandung, Februari 2024

Penulis

Sajaah Alviah
20015044

iii
 DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN....................................................................................................ii
KATA PENGANTAR.............................................................................................................iii
DAFTAR ISI............................................................................................................................iv
DAFTAR TABEL...................................................................................................................vi
DAFTAR GAMBAR..............................................................................................................vii
BAB I PENDAHULUAN........................................................................................................1
1.1. Latar Belakang Masalah..............................................................................................1
1.2. Rumusan Masalah.......................................................................................................4
1.3. Tujuan Penelitian.........................................................................................................4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................................5
2.1. Penelitian Terdahulu....................................................................................................5
2.2. Kualitas Pelayanan......................................................................................................8
2.2.1. Definisi Kualitas Pelayanan.................................................................................8
2.2.2. Manfaat Kualitas Pelayanan...............................................................................10
2.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan..............................................................................10
2.2.4. Metode Pengukuran Kualitas Pelayanan............................................................11
2.3. Kepuasan..................................................................................................................12
2.3.1. Definisi Kepuasan..............................................................................................12
2.3.2. Indikator Kepuasan............................................................................................13
2.3.3. Faktor-Faktor Yang Harus Di Perhatikan Dalam Menentukan Kepuasan.........13
2.4. Zakat.........................................................................................................................14
2.4.1. Definisi Zakat.....................................................................................................14
2.4.2. Macam-Macam Zakat........................................................................................15
2.5. Mustahik....................................................................................................................16
2.6. Kerangka Berpikir.....................................................................................................19
2.7. Hipotesis....................................................................................................................20
BAB III METODOLOGI PENELITIAN...........................................................................21
3.1. Metode Penelitian......................................................................................................21
3.2. Sumber Data..............................................................................................................21
3.3. Teknik Pengumpulan Data........................................................................................22
3.4. Operasionalisasi Variabel..........................................................................................22
3.5. Populasi dan Sampel..................................................................................................23
3.5.1. Populasi..............................................................................................................23
iv
 3.5.2. Sampel................................................................................................................23
3.6. Variabel Penelitian dan Skala Pengukuran..........................................................24
3.6.1. Variabel Penelitian.............................................................................................24
3.6.2. Skala Pengukuran...............................................................................................24
3.7. Teknik Analisis Data...............................................................................................24
3.7.1. Uji Asumsi Klasik..............................................................................................24
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................................27

v
 DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu...............................................................................................................5
Tabel 3. 1 Operasional Variabel............................................................................................................22
 DAFTAR
Gambar 2. 1 Kerangka Berfikir................................................................................................20

vii
 BAB
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Permasalahan ekonomi merupakan sebagian kecil dari berbagai masalah

yang sering muncul di negara-negara berkembang, seperti yang terjadi di
Indonesia. Gambaran permasalahan ekonomi tersebut dapat memiliki dampak
negatif terhadap kesejahteraan masyarakat, seperti meningkatnya tingkat
kesengsaraan karena adanya kesenjangan ekonomi dan tingginya tingkat
pengangguran yang dapat mendorong munculnya perilaku kriminal. Oleh karena
itu, langkah tegas perlu diambil untuk menangani setiap masalah secara khusus,
terutama dalam mengatasi kemiskinan ekonomi. Agama Islam sangat
memperhatikan kesejahteraan manusia, termasuk dalam menyelesaikan masalah
kesenjangan ekonomi, salah satunya dengan membayar zakat.
Zakat merupakan salah satu pilar penting dalam Islam, secara etimologis
zakat berarti pengembangan, penyucian, dan berkah. Sedangkan dari segi
terminologinya, zakat berarti memberikan sebagian harta dengan syarat tertentu
hingga diberikan kepada suatu kelompok (mustahik) dengan syarat tertentu.1
Sebagaimana firman Allah SWT:
‫ص َ ُ ۗ ّٰللُ ْي ع ِل ْي ٌم‬ ۗ ‫علَ ْي ِه ْم‬ ‫َ ز ِ’ ك ْي ِه‬ ُ ُ َ‫صَدق‬
‫ره‬ ِ َ‫خذ ْ ن ا‬
ٰ
‫ٌع‬ ‫ن لوتَك كن ه وا‬ ’ ‫ْم ِ ب َها و‬ ‫ةً ت ْم ط‬ ‫ْم َوا م ه‬
‫س‬ ‫س ْم‬ ‫وُت ل‬ ‫ِ’ ه‬ ‫ْم‬
‫ِم‬ ‫ص‬ ‫ل‬

“Ambillah zakat dari harta mereka guna membersihkan dan menyucikan mereka
dan berdoalah untuk mereka. Sesungguhnya doamu itu (menumbuhkan)
ketenteraman jiwa bagi mereka. Allah Maha Mendengar, Maha mengetahui.”
(QS. At-Taubah Ayat:103).2
Kewajiban membayar zakat sudah ada sejak zaman Pra Islam, yakni sejak
zaman nabi-nabi terdahulu. Zakat memiliki peran yang sangat penting untuk
kehidupan sosial dalam membangun kesejahteraan umat terutama sebagai sarana

1
Sundari Sundari, “Zakat Dalam Mendorong Pertumbuhan Ekonomi Dan Pengentasan Kemiskinan,” Al-
’`Adalah : Jurnal Syariah Dan Hukum Islam 3, no. 1 (2018): 23–35, https://doi.org/10.31538/adlh.v3i1.403.
2
Al-Qur’an Surah At-Taubah: 60, diakses pada 6 Maret 2024 pukul 11.41 Al-Qur'an Indonesia | Android
dan iOS (quranforandroid.com)
BAB
1
 2

pemerataan pendapatan dalam rangka mencapai keadilan sosial serta

menghilangkan kemiskinan.3
Peran zakat secara besar-besaran dapat dipahami melalui sejarah
pemerintahan khalifah Umar Ibn Khattab, di mana zakat dianggap sebagai
sumber utama pendapatan bagi negara Islam, selain dari pajak dan sumber
pendapatan lainnya. Oleh karena itu, zakat memiliki peran yang sangat penting
dalam ekonomi Islam tidak hanya individu, akan tetapi sebuah negara juga dapat
merasakan manfaat dari zakat sebagai tambahan sumber pendapatan.
Kualitas pelayanan menurut persepsi konsumen, tergantung pada
perbandingan antara harapan dan kinerja penyedia jasa. Tjiptono (2012)
mengatakan bahwa kualitas adalah kondisi yang dinamis, melibatkan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang dapat memenuhi atau bahkan
melebihi harapan. Konsep kualitas layanan yang mencakup kepuasan, terdiri dari
unsur-unsur seperti responsif, jaminan, berwujud, empati, dan keandalan.
Kualitas pelayanan adalah faktor yang menjadi perhatian utama bagi
konsumen dalam proses pengambilan keputusan. Ada berbagai faktor yang
mempengaruhi keputusan pembelian, salah satunya adalah kualitas pelayanan.
Tujuan dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan adalah untuk
memudahkan konsumen. Dengan memberikan pelayanan yang baik, perusahaan
atau lembaga dapat mempertahankan eksistensinya dan tetap bersaing efektif
dengan pesaing-pesaingnya.
Esensi dari konsep kualitas layanan adalah mengarahkan sikap dan perilaku
penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang kokoh dan fundamental,
sehingga dinilai sesuai dengan kualitas yang diterima. Ini menggarisbawahi
pentingnya penyedia jasa dalam memahami harapan mustahik dan memberikan
pelayanan yang responsif, terjamin, nyata, berempati, dan andal. Dengan
demikian, penilaian kualitas layanan tidak hanya tergantung pada aspek teknis
semata, tetapi juga pada interaksi antara penyedia jasa dan konsumen serta
keberhasilan dalam memenuhi ekspektasi dan kebutuhan mereka.
Kepuasan secara konsisten menjadi faktor utama yang mempengaruhi
perilaku konsumen, termasuk dalam hal komitmen, minat, keputusan pembelian,
3
Zainuddin Zainuddin, “Pemaknaan Ulang Ar Riqab Dalam Upaya Optimalisasi Fungsi Zakat Bagi
Kesejahteraan Umat,” Jurnal Hukum Ius Quia Iustum 25, no. 3 (2018): 601–22,
https://doi.org/10.20885/iustum.vol25.iss3.art9.
 3

loyalitas, dan perilaku lainnya. Yang menarik dari kepuasan bukan hanya
dampaknya pada tingkat individu dalam proses pembelian, tetapi juga
kemampuannya sebagai alat pemasaran yang paling efektif. Sebuah tren yang
menonjol dalam beberapa tahun terakhir adalah peningkatan signifikan dalam
pembelian online, yang kemungkinan besar dipengaruhi oleh adanya sistem
referensi, testimoni, dan penilaian konsumen terhadap produk. Hal ini
mengindikasi pola pembelian di era digital, di mana penilaian pelanggan menjadi
krusial bagi pelaku usaha.
Lembaga zakat perlu menyediakan pelayanan yang berkualitas dan
memuaskan bagi mustahik, sehingga mereka merasa dihargai dan terbantu oleh
program zakat tersebut. Pelayanan yang berkualitas akan membuat mustahik
merasa terbantu, mempermudah mereka dalam memenuhi kebutuhan mereka, dan
mempercepat proses penyaluran zakat. Jangka panjangnya, jika mustahik merasa
terbantu, kemungkinan besar mereka akan lebih cenderung menyalurkan zakatnya
melalui lembaga tersebut. Dampak dari kualitas pelayanan ini dapat memberikan
hasil yang positif baik bagi muzakki (pemberi zakat) maupun mustahik (penerima
zakat).
Secara empiris, terlihat bahwa realitas di lapangan seringkali berbeda dengan
harapan. Banyak mustahik yang menghadapi kendala terkait proses pengajuan
dan penyaluran zakat yang lambat. Ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan
ini dapat mengurangi tingkat kepuasan mustahik terhadap layanan yang diberikan
oleh lembaga zakat. Selain itu, masalah-masalah operasional seperti ini juga
memiliki potensi untuk merusak reputasi lembaga zakat di mata masyarakat
contoh, proses pengajuan dan penyaluran zakat yang lama. Oleh karena itu,
penting bagi lembaga zakat untuk menangani permasalahan ini secara efektif
guna memastikan bahwa proses-proses yang terkait dengan pelayanan zakat
berjalan dengan lancar dan sesuai dengan harapan mustahik.
Dari permasalahan yang ada, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
mengenai kualitas pelayanan lembaga zakat yang ada di Lazismu di Kabupaten
Garut. Dengan tujuan untuk menilai tingkat kepuasan mustahik terhadap layanan
yang diberikan oleh Lazismu Kabupatren Garut. Maka dari itu alasan penelti
mengambil judul
Melihat adanya permasalahan yang timbul, peneliti merasa tertarik untuk
melakukan penelitian terkait kualitas pelayanan lembaga zakat yang beroperasi di
 4

Lazismu di Kabupaten Garut. Fokus penelitian ini adalah mengevaluasi sejauh

mana tingkat kepuasan mustahik terhadap layanan yang disediakan oleh Lazismu
di Kabupaten Garut. Oleh karena itu, peneliti memilih judul "Pengaruh Kualitas
Pelayanan Lembaga Amil Zakat Terhadap Kepuasan Mustahik Di Lazismu
Kabupaten Garut" sebagai langkah awal dalam mengeksplorasi masalah
tersebut

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis merumuskan permasalahan yaitu:

1. Apakah kualitas pelayanan Lazismu Kabupaten Garut secara signifikan
berpengaruh terhadap kepuasan mustahik di Kecamatan Karangpawitan?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitiannya yaitu:

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Lazismu Kabupaten Garut
terhadap kepuasan mustahik di Kecamatan Karangpawitan.

1.4. Manfaat Penelitian

Dengan adanya penelitian ini, penulis berharap hasil penelitian ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak.
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan menjadi literatur
mengenai pengaruh kualitas pelayanan Lazismu Kabupaten Garut terhadap
kepuasan mustahik Kecamatan Karangpawitan, serta bisa menjadi bahan
pertimbangan Lazsimu untuk mempromosikan dirinya kepada masyarakat
dan juga sebagai bahan kebijakan untuk menggetahui segi kekurangan yang
ada.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk ke
depannya
b. Bagi kalangan akademik dan pembaca, semoga dengan hasil penelitian
ini dapat menambah referensi bagi peneliti selanjutnya
c. Bagi objek penelitian, hasil penelitian ini semoga bisa menjadi bahan
evaluasi
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu

Peneliti Judul Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian

Rambe Pengaruh Reputasi Metode penelitian Hasil penelitian
Roisuddin Organisasi dan yang digunakan ialah menunjukkan
Ery (2021)4 Kualitas Pelayanan metode kuantitatif bahwasannya terdapat
Islami Terhadap dengan menggunakan pengaruh yang
Kepercayaan analisis uji asumsi signifikan antara
Muzzaki di klasik, uji validitas, reputasi organisasi
LAZISMU uji reliabilitas, uji dan Kualitas
Pekanbaru regresi linieritas, dan Pelayanan Islami
uji hipotesis. Terhadap
Kepercayaan
Muzzaki di
LAZISMU
Pekanbaru
Nur Pengaruh Pelayanan Metode penelitian Hasil penelitian
Madinatul Lembaga Amil yang digunakan ialah menjelaskan bahwa
Namiroh Zakat Terhadap pendekatan kuantitatif pengaruh variabel
(2021)5 Minat Muzakki dan menggunakan pelayanan LAZ
Membayar Zakat analisis uji regresi mempunyai pengaruh
linier sederhana, uji positif dan signifikan.
(parsial), dan uji
koefisien determinan
(R2).

4
Rambe Roisuddin Ery, “Pengaruh Reputasi Organisasi Dan Kualitas Pelayanan Islami Terhadap
Kepercayaan Muzakki Di Lembaga Amil Zakat Infak Shadaqah Muhammadiyah (Lazismu) Pekanbaru,”
Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952. 119, no. 4 (2021): 361–416.
5
Nur Madinatul Namiroh, “PENGARUH PELAYANAN LEMBAGA AMIL ZAKAT TERHADAP
MINAT MUZAKKI MEMBAYAR ZAKAT ( Studi Kasus Di Lazismu Kabupaten Gresik ) SKRIPSI Oleh :
Nur Madinatul Namiroh UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL,” 2021.

5
 6

Rofiki,S.E Pengaruh Kualitas Metode yang Hasil penelitian ini

(2023) Layanan Terhadap digunakan dalam menunjukkan bahwa
Kepuasan Mustahik penelitiannya yaitu kualitas layanan
Rumah Sehat pendekatan kuantitatif mempunyai pengaruh
BAZNAS dengan data primer. positif dan signifikan
Yogyakarta terhadap kepuasan
mustahik.
Rizka Pengaruh Kualitas Metode yang Hasil penelitian
Nuzulia Pelayanan Lembaga digunakan ialah menunjukkan bahwa
(2020) Zakat Terhadap analisis linier secara simultan
Kepuasan Mustahik berganda. mempunyai
di Baitul Mal Aceh pengaruh, sedangkan
secara parsial tidak
berpengaruh.
Adella Saskia Pengaruh Kualitas Metode yang Hasil dalam
Fauziah Layanan Jasa digunakan adalah penelitian ini
(2022)6 Terhadap Kepuasan penelitian kuantitatif menunjukkan bahwa
Anggota di Koperasi dengan memakai kualitas pelayanan
Pemberdayaan teknik sample random berpengaruh
Ummat Daarut rampling. signifikan terhadap
Tauhid Jakarta tingkat kepuasan
anggota.
Ryan Pengaruh Kualitas Metode yang Hasil penelitian ini
Kurniawan Pelayanan Terhadap digunakan ialah bisa disimpulkan
(2022)7 Kepuasan Muzakki penelitian kuantitatif bahwa terdapat
di BAZNAS dengan menyebarkan pengaruh positif dan
Kabupaten Indragiri angket dan signifikan antara
Hilir dokumentasi sebagai kualitas pelayanan
metode pengumpulan terhadap kepuasan
data muzaki.

6
Program Studi and Manajemen Perbankan, “Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Jakarta
1440 H / 2019 M Lembar Pernyataan ( Orisinalitas ),” 2019.
7
Program Studi et al., “Program Studi Ekonomi Syariah Sekolah Tinggi Agama Islam Auliaurrasyidin
Te Mb Ila Han -r Iau 1442 h /2021 M,” 2021.
 7

Eka Malena Pengaruh Kualitas Metode yang Hasil penelitiannya

(2018) Pelayanan Terhadap digunakan dalam menunjukkan bahwa
Minat Beli penelitian ini adalah variabel kualitas
Konsumen pendekatan kuantitatif pelayanan
Menggunakan Jasa serta menggunakan berpengaruh
Transportasi Kereta teknik analisis regresi signifikan terhadap
Api Dalam linier sederhana, uji variabel minat beli
Perspektif Ekonomi asumsi klasik, dan uji konsumen dalam
Islam T menggunakan jasa
transportasi kereta
api.
Rizka Ayu Pengaruh Tingkat Metode yang dipakai Hasil penelitian ini
Widyaningsih Pendapatan, dalam penelitian ini menjelaskan bahwa
(2022)8 Akuntabilitas, dan adalah pendekatan kualitas pelayanan
Kualitas Pelayanan kuantitatif deskriptif berpengaruh positif
Terhadap Minat dan analisis yang dan signifikan
Muzakki Dalam digunakan ialah terhadap minat
Membayar Zakat di analisis regresi muzakki dalam
Lazismu Kabupaten berganda, uji membayar zakat di
Jember validitas, uji Lazismu Kabupaten
reabilitas, uji Jember.
normalitas, uji
multikolineritas, dan
uji
heteroskedastisitas.
Sirojudin, Pengaruh Tingkat Metode yang dipakai Hasil penelitian ini
Irpan Jamil, Kepercayaan dan dalam penelitian ini menjelaskan bahwa

8
R A Widyaningsih, “Pengaruh Tingkat Pendapatan, Akuntabilitas, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Minat Muzakki Dalam Membayar Zakat Di Lazismu Kabupaten Jember,” 2022,
http://digilib.uinkhas.ac.id/id/eprint/9629%0Ahttp://digilib.uinkhas.ac.id/9629/1/Rizka Ayu
Widyaningsih_E20183006.pdf.pdf.
 8

Erlina Kusna Kualitas Pelayanan ialah Accidental berdasarkan uji

Bella (2023)9 Terhadap Sampling melalui koefisien determinan
Penyaluran Dana metode pengumpulan (R2) besarnya
Zakat Melalui data menggunakan pengaruh tingkat
Lazismu Ciajur kuesioner. Adapun kepercayaan dan
jenis penelitian ini kualitas pelayanan
ialah penelitian berpengaruh positif
kuantitatif. signifikan terhadap
penyaluran dana
zakat melalui
Lazismu cianjur
sebesar 74,9% berarti
bahwa 74,9%
variabel penyaluran
dana zakat dapat
dipengaruhi oleh
tingkat kepercayaan
dan kualitas
pelayanan.
Sedangkan sisanya
25,1% dipengaruhi
oleh faktor atau
variabel lain di luar
variabel yang diteliti
dalam penelitian ini

2.2. Kualitas Pelayanan

2.2.1. Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut Usmara, kualitas pelayanan merupakan evaluasi sikap yang muncul
dari perbandingan antara penilaian konsumen terhadap kualitas layanan dengan

9
Sirojudin Siroj, Erlina Kusna Bella, and Irpan Jamil, “Pengaruh Tingkat Kepercayaan Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Penyaluran Dana Zakat Melalui Lazismu Cianjur,” Ar-Rihlah : Jurnal Keuangan Dan
Perbankan Syariah 3, no. 1 (2023): 36, https://doi.org/10.35194/arps.v3i1.3221.
 9

kinerja yang didasarkan dari perusahaan. Pendapat yang berbeda diungkap oleh
Roderick, James, dan Gregory, yang mengartikan kualitas pelayanan sebagai
berbagai ukuran yang diasumsikan terkait dengan perkembangan harga.
Berdasarkan pandangan para ahli tersebut, kesimpulan yang dapat diambil bahwa
kualitas pelayanan adalah tingkat evaluasi terhadap keunggulan yang diharapkan
dari layanan, yang berkaitan dengan harga yang berkembang atau tingkat
perbandingan antara harapan kualitas layanan konsumen dengan kinerja yang
dirasakan dari perusahaan sebagai pengendali evolusi harga.10
Kualitas pelayanan dapat dinilai dengan membandingkan persepsi konsumen
terhadap pelayanan yang mereka terima dengan harapan mereka terhadap
pelayanan dari berbagai atribut yang ditawarkan oleh perusahaan atau lembaga.
Ketika layanan yang diterima sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan
dianggap baik dan memuaskan. Namun, jika layanan yang diterima di bawah
harapan, maka kualitas pelayanan akan dianggap buruk.11
Menurut Lewis dan Booms, sebagaimana yang disampaikan oleh Tjiptono dan
Chandra, kualitas pelayanan dapat diukur dari seberapa baik tingkat layanan yang
diberikan mampu memenuhi ekspektasi pelanggan.12
Menurut Kotler, kualitas layanan merupakan tindakan dari pihak produsen
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, tindakan tersebut dapat
terjadi sebelum, selama, maupun setelah transaksi terjadi. Pada umumnya, kualitas
pelayanan bertujuan untuk mencapai kepuasan pelanggan itu sendiri dan akan
berdampak terhadap lembaga itu sendiri.13
Menurut Oktariansyah dkk, mendefinisikan bahwa kualitas layanan yang
diperkuat melalui kinerja memainkan peran krusial dalam menentukan tingkat
kepuasan pelanggan. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang
disediakan melalui kinerja untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dalam layanan
transportasi umum (transmisi), maka masyarakat akan merasa puas dan

10
Julian Aryandi and Onsardi Onsardi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Keputusan
Pembelian Konsumen Pada Cafe Wareg Bengkulu,” Jurnal Manajemen Modal Insani Dan Bisnis 1, no. 1
(2020): 117–27, http://jurnal.imsi.or.id/index.php/jmmib/article/view/12.
11
Jaka Atmaja, “Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB,”
Jurnal Ecodemica 2, no. 1 (2018): 49–63, https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ecodemica/article/view/
2713.
12
Atmaja.
13
Atmaja.
 1

memperkuat kepercayaan mereka terhadap pelayanan yang diberikan melalui

kinerja tersebut.14
Menurut Tjiptono kualitas pelayanan bahwasanya menekankan pada usaha
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan dalam
penyampaian untuk memenuhi harapan pelanggan.15
2.2.2. Manfaat Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono dan Chandra, ada tiga manfaat kualitas pelayanan di
antaranya:
a. Pelayanan yang istimewa
b. Menciptakan loyalitas pelanggan
c. Pelanggan yang terpuaskan.16
2.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Lupiyoadi mengatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan itu terbagi ke dalam
lima aspek, di antaranya:
1. Tangibel (Bukti Fisik)
Tangibel atau yang bisa dilihat secara langsung, merujuk pada
kemampuan sebuah perusahaan atau lembaga untuk menunjukkan
eksistensinya kepada publik melalui penampilan fisik, fasilitas, dan kondisi
lingkungan sekitar. Ini mencakup bukti konkret dari pelayanan yang
diberikan, seperti kondisi fisik gedung, peralatan yang tersedia, dan
penampilan karyawan.17
1. Reliability (Kehandalan)
Kehandalan mengacu pada kemampuan lembaga untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan tepat dan dapat diandalkan.
Seperti halnya mencakup kepatuhan terhadap waktu, konsistensi layanan,
sikap ramah, dan tingkat akurasi yang tinggi.
2. Responsiveness (Daya Tangkap)

14
Kasinem Kasinem, “Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Hotel Bukit Serelo Lahat,” Jurnal Media Wahana Ekonomika 17, no. 4 (2020): 329,
https://doi.org/10.31851/jmwe.v17i4.5096.
15
Widyaningsih, “Pengaruh Tingkat Pendapatan, Akuntabilitas, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat
Muzakki Dalam Membayar Zakat Di Lazismu Kabupaten Jember.”
16
Robby Dharma, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada
Pt.
Padang Tour Wisata Pulau Padang’, Jurnal EKOBISTEK Fakultas Ekonomi, 6.2 (2017), 349–59.
17
Atmaja, “Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB.”
 1

Daya tanggap adalah kemampuan untuk memberikan layanan yang

cepat dan tepat kepada pelanggan dengan memberikan informasi yang jelas.
Tidak responsif dalam pelayanan dapat menciptakan persepsi negatif.
3. Assurance (Jaminan)
Jaminan yakni melibatkan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan
karyawan untuk membangun kepercayaan pelanggan terhadap lembaga.
4. Emphaty (Empati)
Empati yakni memberikan perhatian tulus kepada pelanggan dengan
berusaha memahami kebutuhan mereka secara spesifik dan memberikan
pengalaman yang nyaman.
Dari ke lima dimensi di atas sangat berpengaruh dan harus diperhatikan
agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, layanan
pelanggan memiliki dampak yang signifikan pada keberhasilan jangka
panjang sebuah lembaga.
2.2.4. Metode Pengukuran Kualitas Pelayanan
Metode pengukuran kualitas pelayanan merupakan cara untuk
mengevaluasi seberapa baik suatu lembaga memberikan pelayanan kepada
pelanggan.18 Ada beberapa metode yang umum digunakan di antaranya:
1. Survei kepuasan pelanggan
Dalam metode ini, biasanya dilakukan dengan menyebarkan kuisioner
kepada pelanggan untuk menilai tingkat kepuasan mereka terhadap
pelayanan yang diberikan. Adapun isi dalam kuisioner tersebut berupa
pertanyaan yang bersangkutan dengan berbagai aspek seperti kecepatan
layanan, keramahan staf, ketepatan waktu, dan kualitas produk atau
layanan.
2. Analisis keluhan pelanggan
Dalam analisis keluhan pelanggan ini, sebuah lembaga dapat
mengumpulkan data tentang keluhan yang diterima dari pelanggan serta

18
Rasilia W Rawis, Joorie Ruru, and Helly Kolondam, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap
Kepuasan Masyarakat Di Kantor Desa Kanonang Lima Kecamatan Kawangkoan Barat Kabupaten Minahasa,”
Administrasi Publik VIII, no. 114 (2022): 45–56.
 1

menganalisisnya untuk mengidentifikasi area di mana pelayanan tidak

memenuhi harapan atau standar yang diinginkan.19
3. Mystery shopping
Mystery shopping adalah sebuah metode yang melibatkan individu
yang telah dilatih untuk berperan sebagai pelanggan, dengan tujuan
mengevaluasi proses pelayanan yang diberikan oleh karyawan pada suatu
bisnis tertentu. Kegiatan mystery shopping ini memberikan berbagai
keuntungan bagi sebuah perusahaan atau lembaga, dengan tujuan
bukanlah untuk menemukan kesalahan pada karyawan, akan tetapi untuk
mengidentifikasi masalah dan mencari solusi.20

2.3. Kepuasan
2.3.1. Definisi Kepuasan
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Memuaskan kebutuhan
pelanggan merupakan keinginan setiap perusahaan atau lembaga. Selain penting
bagi keberlangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat
meningkatkan keunggulan. Kepuasan lebih inklusif ditentukan oleh faktor
kualitas pelayanan (jasa), kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor pribadi.
Philip Kotler menyatakan bahwa kepuasan adalah kesenangan yang
dirasakan seseorang setelah membandingkan persepsi atau tanggapan mereka
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.21
Lovelock menyatakan bahwa kepuasan merupakan keadaan emosional,
reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,
kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.
Schisffman dan Kanuk menyatakan bahwa kepuasan pelanggan ialah
perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk yang dirasakan dan
diharapkannya.

19
Melda, Eti Arini, and Ade Tiara Yulinda, “Program Studi Manajemen,” Jurnal Entrepreneur Dan
Manajemen Sains 1, no. 2 (2020): 143–49.
20
inggrid koeshardianti, “Analisis Laporan Penyampaian Hasil Mystery Shopping,” 2020.
21
Hayatul Millah and Hamdiah Suryana, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan
Konsumen ( Studi Kasus Pada Alfamart Di Desa Karangbong Kecamatan Pajarakan )” 6, no. 2 (2020): 134–42.
 1

Dari definisi-definisi di atas bahwasanya jika perasaan seseorang tersebut

memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut bisa
dikatakan puas.
Menurut Tjiptono, bahwasanya terciptanya kepuasan konsumen dapat
menghasilkan beberapa dampak positif bagi sebuah perusahaan atau lembaga,
yaitu:
a. Menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dan pelanggan.
b. Menyediakan landasan yang kuat untuk pembelian ulang oleh konsumen.
c. Memacu terbentuknya loyalitas pelanggan terhadap lembaga.
d. Membangun rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of Mouth) yang
menguntungkan lembaga.
e. Meningkatkan laba yang diperoleh oleh lembaga.
2.3.2. Indikator Kepuasan
Menurut Tjiptono ada tiga parameter yang digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kesesuaian harapan, yaitu kesesuaian antara apa yang diharapkan oleh
pelanggan dan apa yang diperoleh dalam pengalaman mereka.
b. Minat berkunjung kembali, yaitu pelanggan mempunyai minat untuk
kembali menggunakan produk atau layanan yang sama di masa mendatang.
c. Kesediaan rekomendasi, indikator ini mencerminkan seberapa besar
pelanggan bersedia merekomendasikan kepada orang lain.
2.3.3. Faktor-Faktor Yang Harus Di Perhatikan Dalam Menentukan Kepuasan
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan ialah persepsi
pelanggan mengenai kualitas jasa. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh
persepsi jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor yang
bersifat pribadi dan bersifat situasi sesaat.
Menurut Lupiyoadi menyebutkan ada lima faktor yang harus diperhatikan
dalam kepuasan pelanggan, yaitu:22
1. Kualitas produk

22
Atmaja, “Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB.”
 1

Dalam faktor ini bahwasanya pelanggan akan merasa puas jika hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang digunakan itu
berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas jika kualitas pelayanan pada lembaga atau
perusahaan tersebut baik.
3. Emosional
Beberapa faktor emosional, seperti hubungan antara pelanggan dan
merek atau perusahaan, juga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kesetiaan dan keterikatan emosional terhadap merek atau perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan.
4. Harga
Harga produk atau layanan juga memiliki peran penting dalam
kepuasan pelanggan, konsumen akan menilai apakah harga yang mereka
bayar akan sebanding dengan nilai yang mereka terima dari produk atau
layanan tersebut.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

2.4. Zakat

2.4.1. Definisi Zakat

Kata zakat secara bahasa berasal dari kata zaka-yazku-zaka’an-wa-zakwan
yang memiliki arti berkembang dan bertambah. Menurut Yusuf Qardhawi, yang
dimaksud dengan berkembang ialah bukan hanya harta dan kejiwaan orang kaya
saja, akan tetapi harta dan kejiwaan orang miskin juga berkembang. Selain itu juga,
zakat memiliki arti suci, berkah, dan baik.
Menurut Madzhab Hanbali, zakat ialah sebagai hak yang wajib ditunaikan
pada harta tertentu, untuk kelompok tertentu, dan pada waktu tertentu.
Dalam UU N0. 23 Tahun 2011 tentang pengelolaan zakat, disebutkan
pengertian zakat yaitu sebagai harta yang wajib dikeluarkan oleh seorang muslim
atau badan usaha untuk diberikan kepada yang berhak menerimanya sesuai dengan
 1

syariat islam. Dalam UU tersebut dijelaskan juga yang dimaksud dengan dana
zakat, infaq, shadaqah. Dari badan usaha bukan hanya sebatas sumbangan yang
dikumpulkan oleh badan usaha dari para karyawan atau pegawainya, juga bukan
zakat usaha yang diperoleh dari hasil usaha perorangan atau yang sering disebut
sebagai zakat perdagangan. Zakat-zakat tersebut masih dianggap zakat individu.23
2.4.2. Macam-Macam Zakat
Secara umum, zakat dibagi kedalam dua bagian diantaranya:
a. Zakat Maal
Zakat maal adalah zakat yang diberlakukan pada harta yang dimiliki oleh
individu muslim atau badan usaha yang dimiliki oleh muslim, dengan
mengikuti persyaratan dan peraturan yang telah ditetapkan sesuai dengan
prinsip syariah. Berikut adalah persyaratan-persyaratan untuk harta yang
wajib dizakatkan:
1) Harus merupakan kepemilikan penuh
2) Harta tersebut harus mampu untuk berkembang
3) Harta tersebut harus sudah mencapai nishab, yaitu jumlah minimum
tertentu.
4) Harta tersebut harus melebihi kebutuhan pokok pemiliknya.
5) Pemilik harta harus sudah memiliki kepemilikan atas harta tersebut
selama setahun penuh, kecuali untuk zakat pertanian dan zakat rikaz.
b. Zakat Fitrah
Zakat fitrah atau zakat badan merupakan zakat yang harus dibayarkan
satu kali setahun oleh setiap muslim dewasa untuk dirinya sendiri dan untuk
setiap jiwa atau individu yang menjadi tanggungannya. Zakat fitrah
diperintahkan bagi setiap muslim tanpa memandang status sosial, kondisi
ekonomi, usia, bahkan bayi yang lahir sebelum terbenamnya matahari pada
tanggal 1 Syawal juga diwajibkan untuk dizakati. Begitu juga dengan wanita
yang telah dinikahi sebelum tanggal 1 Syawal, zakat fitrah harus dibayar oleh
suaminya.
Zakar fitrah harus diserahkan selama bulan Ramadhan dan paling
lambat sebelum umat muslim menyelesaikan shalat Idul Fitri. Jika
pembayaran zakat dilakukan setelah batas waktu tersebut, pembayaran
23
Ilyas Supena, “Management of Zakat,” 2015, 33–34.
 1

tersebut tidak lagi dianggap sebagai zakat, melainkan sebagai sedekah biasa.
Prinsip ini diperkuat oleh sebuah hadist yang menyatakan bahwa: Dari Ibnu
‘Umar RA, ia berkata: “Rasulullah SAW mewajibkan zakat fitrah dengan
satu sha’ kurma/ satu sha’ gandum bagi hamba yang merdeka, bagi laki-laki
dan perempuan, bagi anak-anak dan orang dewasa dari kaum muslim.
Beliau memerintahkan agar zakat tersebut ditunaikan sebelum manusia
berangkat menuju shalat Idul Fitri.” Muttafaqun ‘alaih.
Cara melakukan zakat fitrah adalah dengan membayar sebanyak satu
sha’(1 sha’ = 4 mud, 1 mud = 675 gram) dari makanan pokok yang biasa
dikonsumsi seperti tepung, kurma, gandum, atau sesuai dengan kebiasaan di
daerah tersebut. Sebagai contoh, di Indonesia di mana sebagian penduduk
mengonsumsi beras, maka zakat fitrah dapat dibayarkan dalam bentuk beras.
Alternatifnya, zakat juga bisa diberikan dalam bentuk uang, dengan jumlah
yang setara dengan harga beras dikalikan dengan berat beras yang wajib
dibayarkan.
2.5. Mustahik

‫س ِب ْيل‬
‫ب وا ل ٰغ و‬ ‫و ِفى ال‬ ‫ِانَّ َما ال ص ْ لفُقَ َرآ ِء وا ل َم ٰ س وا ل ٰع ِم علَ وا ل ُم َؤلَّـَف ِة قُل‬
‫ِر ِم ْين ِفي‬ ‫ِ’ رَقا‬ ‫ْوبُ ُه ْم‬ ‫ِل ْين ْي‬ ‫ت ل ِك ْي ِ ن‬ ‫َد‬
‫َها‬ ‫ٰق‬
‫ض ’ ّٰ ۗ ّٰللُ ْي ح ِك ْي ٌم‬ ۗ ‫وا ب س‬ ‫ِلّٰال‬
ِ
‫ٌم‬ ‫م لال وا‬ ‫ة‬ ‫ِن ال ِب ِر ْي‬
‫ع‬ ‫ن‬ ‫ْيل‬
‫ِل‬
“sesungguhnya zakat iru hanyalah untuk orang-orang fakir, orang miskin, amil
zakat, yang dilunakkan hatinya (mualaf), untuk (memerdekakan) hamba sahaya,
untuk (membebaskan) orang yang berutang, untuk jalan Allah, dan untuk orang
yang sedang dalam perjalanan, sebagai kewajiban dari Allah. Allah Maha
Mengetahui, Maha Bijaksana.” (QS. At-Taubah Ayat: 60).24
a. Fakir
Fakir ialah seseorang yang tidak memiliki harta atau pendapatan, sehingga
ia tidak mampu memenuhi kebutuhan dasarnya. Fakir juga tidak memiliki
dukungan keluarga untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari seperti makan,
pakaian, dan tempat tinggal.25
b. Miskin (al-Masakin)

24
Al-Qur’an Surah At-Taubah: 60, diakses pada 6 Maret 2024 pukul 11.27 Al-Qur'an Indonesia |
Android dan iOS (quranforandroid.com)
25
Tim Devisi Kepatuhan dan Kajian Dampak Zakat Al Azhar, “Panduan Zakat Lembaga Amil Zakat Al
 1
Azhar,” Yayasan Pesantren Islam Al Azhar, 2017, 12, http://alazharpeduli.com/profil.
 1

Orang miskin ialah individu yang memiliki harta dan pendapatan, namun
masih tidak mencukupi untuk memenuhi kebutuhan dasarnya. Mereka memiliki
kemampuan untuk berusaha memperoleh kebutuhan hidup, tetapi
penghasilannya tidak mencukupi untuk kebutuhan pokok mereka.
c. Amil (al-Amilin)
Amil zakat ialah individu atau kelompok yang bertanggung jawab atas
pengelolaan dana zakat, termasuk dalam hal edukasi zakat, pengumpulan,
penyimpanan, pencatatan, penyaluran, dan pemanfaatan dana zakat. Mereka
biasanya oleh ditunjuk oleh pemerintah atau dipilih oleh lembaga pemerintah
yang berwenang, atau masyarakat Islam, untuk mengumpulkan dan
mendistribusikan zakat serta melakukan tugas lain yang terkait dengan zakat.
Oleh karena itu, petugas atau amil yang bekerja di lembaga tersebut harus
memenuhi kualifikasi yang telah ditetapkan. Amil zakat yang mendapat gaji
dari negara sebagai bagian dari tugasnya tidak berhak menerima bagian dari
zakat sebagai asnaf amil. Sementara, amil zakat yang tidak menerima gaji dari
negara berhak menerima bagian amil sebagai imbalan atas dasar kewajaran.
d. Mu’allaf
Mu’allaf ialah orang-orang yang diharapkan memiliki kecenderungan
untuk memperkuat keyakinan mereka terhadap Islam, atau untuk menghentikan
niat jahat mereka terhadap umat Islam, atau dengan harapan bahwa mereka akan
membantu dan mendukung umat Islam dari serangan musuh. Ada tiga kategori
mu’allaf yang berhak menerima zakat, yaitu:
1) Orang-orang yang dipersuasi untuk memeluk Islam, maksudnya ialah
untuk mempengaruhi hati orang-orang yang diyakini akan masuk Islam atau
memiliki pengaruh besar dalam masyarakat untuk kepentingan Islam dan
umat Islam.
2) Orang-orang yang dipersuasi untuk membela umat Islam, dilakukan
melalui pendekatan kepada pemimpin dan kepala negara yang memiliki
pengaruh, baik secara personal maupun lembaga dengan tujuan untuk
mendapatkan dukungan dalam memperbaiki kondisi muslim dan membela
kepentingan mereka.
3) Orang-orang yang baru memeluk Islam dalam waktu kurang dari satu
tahun dan masih membutuhkan bantuan dalam menyesuaikan diri dengan
keadaan baru mereka, baik dalam bentuk bantuan materiil maupun
 1

pendirian lembaga pendidikan dan sosial yang akan membantu mereka

menjaga dan memperkuat keyakinan mereka dalam Islam serta
menciptakan lingkungan yang mendukung kehidupan baru mereka.26
e. Riqab
Riqab ialah bentuk jamak dari kata “raqabah” yang berarti budak, baik
laki-laki maupun perempuan. Allah SWT menurunkan syariat-Nya agar para
budak ini dapat dimerdekakan melalui zakat, sebagai simbol dari pentingnya
Islam dalam menghargai kebebasan manusia dari perbudakan oleh sesama
manusia.27
f. Gharimin
Gharimin ialah mereka yang mempunyai hutang. Mereka yang berhak
menerima zakat ialah yang termasuk ke dalam kategori berikut:
1) Muslim
2) Hutangnya bukan karena melakukan perbuatan dosa
3) Tidak memiliki harta yang cukup untuk melunasi hutangnya
4) Tidak mampu mencari penghasilan lagi
5) Bukan keturunan Bani Hasyim (yaitu keturunan kerabat Rasulullah
SAW).
6) Gharimin tidak termasuk dalam tanggungan muzaki.28
g. Fisabilillah
Mayoritas ulama mengatakan bahwa yang termasuk dalam konsep
fisabilillah dalam arti sempit adalah para pejuang yang terlibat dalam
pertempuran fisik melawan musuh-musuh Islam dengan tujuan menegakkan
agama Islam. Namun dalam konteks Fiqih, pemaknaan fisabilillah cenderung
diperluas, tidak hanya terbatas pada partisipan perang fisik, tetapi juga untuk
berbagai kepentingan dakwah yang lain. Oleh karena itu, dalam bukunya Fiqhuz
Zakah Dr. Yusuf al-Qardhawi menyebutkan bahwa ashnaf fi sabilillah, selain
jihad fisik juga mencakup:
26
Daniela Velásquez, “ANALISIS KRITERIA MUALLAF SEBAGAI PENERIMA ZAKAT (Suatu
Penelitian Di Baitul Mal Kota Banda Aceh),” New England Journal of Medicine 372, no. 2 (2018): 2499–2508,
http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/7556065%0Ahttp://www.pubmedcentral.nih.gov/articlerender.fcgi?artid=
PMC394507%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/j.humpath.2017.05.005%0Ahttps://doi.org/10.1007/s00401-018-
1825-z%0Ahttp://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/27157931.
27
Zainuddin, “Pemaknaan Ulang Ar Riqab Dalam Upaya Optimalisasi Fungsi Zakat Bagi Kesejahteraan
Umat.”
28
Azhar, “Panduan Zakat Lembaga Amil Zakat Al Azhar.”
 2

1) Mendirikan pusat-pusat dakwah yang mendukung program-program

dakwah Islam di wilayah minoritas, dan menyebarkan ajaran Islam kepada
non-muslim di berbagai benua.
2) Mendirikan pusat-pusat dakwah di negara-negara Islam sendiri yang
membimbing pemuda Islam untuk memahami ajaran Islam yang benar.
3) Menerbitkan dan menyebarkan tulisan tentang Islam untuk menanggapi
tulisan-tulisan yang menyerang Islam.
4) Memberikan bantuan kepada para pendakwah Islam yang menghadapi
kekuatan yang menentang Islam.
5) Mendukung biaya pendidikan sekolah Islam yang akan melahirkan
pembela Islam dan generasi Islam yang baik, atau biaya pendidikan seorang
calon kader dakwah yang mengabdikan hidupnya untuk berjuang di jalan
Allah.
h. Ibnu Sabil
Ibnu sabil ialah seseorang yang kehabisan bekal perjalanan, terutama harta, dan
tidak memiliki kemampuan untuk melanjutkan perjalanan atau kembali ke rumahnya.
Golongan ini berhak menerima zakat dengan syarat-syarat sebagai berikut:
1) Sedang dalam perjalanan di luar wilayah tempat tinggal
2) Perjalanan tersebut sesuai dengan ajaran Islam, sehingga bantuan zakat tidak
digunakan untuk berbuat dosa
3) Saat itu, ia tidak memiliki dana untuk kembali ke rumahnya. Meskipun di
negerinya ia termasuk orang yang berkecukupan.29

2.6. Kerangka Berpikir

Kerangka berpikir adalah model konseptual yang menggambarkan hubungan
antara teori dan faktor-faktor yang dianggap penting dalam suatu masalah. Sebuah
kerangka berpikir yang solid akan menjelaskan secara teoritis bagaimana variabel-
variabel yang akan diteliti saling terkait. Dengan menggunakan kerangka berpikir
ini, peneliti dapat memahami secara lebih baik dinamika di balik fenomena yang
diteliti dan merancang penelitian yang lebih terarah.30

29
Azhar.
30
https://www.google.co.id/books/edition/METODE_PENELITIAN_BISNIS/tHNMEAAAQBAJ?hl=id
&gbpv=1&pg=PP1&printsec=frontcover
 2

Gambar 2. 1 Kerangka Berfikir

2.7. Hipotesis
Hipotesis penelitian merupakan sebuah jawaban yang bersifat sementara
terhadap sesuatu yang ingin diteliti hingga menemukan kebenaran dari penelitian
tersebut dan diperjelas lewat data.
H0 :Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mustahik.
Ha : Terdapat Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mustahik
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Metode Penelitian

Metode penelitian ialah serangkaian kegiatan untuk mencari kebenaran suatu
penelitian yang diawali dengan pemikiran yang membentuk rumusan masalah
hingga pada akhirnya menimbulkan hipotesis awal, penelitian terdahulu, hingga
penelitian bisa diolah dan di analisis dan berbentuk kesimpulan.31
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Penelitian
kuantitatif merupakan penelitian yang dalam proses pelaksanaan penelitiannya
banyak menggunakan angka-angka mulai dari pengumpulan data, penafsiran,
sampai pada hasil atau penarikan kesimpulan. 32 Metode penelitian kuantitatif bisa
dikatakan juga sebagai metode penelitian yang tingkat variasinya lebih rumit
dikarenakan meneliti sampel yang berjumlah banyak, tetapi disamping itu
penelitian kuantitatif lebih sistematis dalam menjalankan penelitian dari awal
hingga akhir.33 Penelitian ini membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan mustahik lazismu Kabupaten Garut pada masyarakat
Kecamatan Karangpawitan.
3.2. Sumber Data
Data adalah keterangan-keterangan mengenai suatu hal tentang suatu yang
diketahui atau dianggap atau fakta yang digambarkan. 34 Jenis sumber data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang didapat secara langsung dari sumber
utama.35 Dalam penelitian ini, data diperoleh langsung dari kuisioner yang
disebarkan kepada responden yaitu masyarakat Kecamatan Karangpawitan.

31
Buku Ini Di Tulis Oleh Dosen Universitas Medan Area Hak Cipta Di Lindungi Oleh Undang-Undang
Telah Di Deposit Ke Repository UMA Pada Tanggal 27 Januari 2022, 2022.
32
Imam Machali, Metode Penelitian Kuantitatif, Laboratorium Penelitian Dan Pengembangan
FARMAKA TROPIS Fakultas Farmasi Universitas Mualawarman, Samarinda, Kalimantan Timur, 2021,
https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/50344/1/Metode Penelitian Kuantitatif %28Panduan Praktis
Merencanakan%2C Melaksa.pdf.
33
Buku Ini Di Tulis Oleh Dosen Universitas Medan Area Hak Cipta Di Lindungi Oleh Undang-Undang
Telah Di Deposit Ke Repository UMA Pada Tanggal 27 Januari 2022.
34
A Latar Belakang, “Paul A. Samuelson Dan William D. Nordhaus, Mikroekonomi, (Jakarta: Erlangga,
1992), h. 417.,” no. 23 (1999): 1–18.

21
 2

2. Data sekunder
Data sekunder merujuk kepada informasi yang diperoleh oleh peneliti
melalui sumber lain, bukan langsung dari subjek peneliti itu sendiri. Data
sekunder ini sering juga disebut sebagai data tangan kedua. Biasanya, data
sekunder berupa dokumentasi atau laporan yang telah ada sebelumnya dan
telah tersedia untuk digunakan oleh peneliti.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah tahap krusial dalam suatu penelitian dan
harus dilakukan dengan cermat sesuai dengan metode yang telah ditetapkan.
Kualitas hasil yang dicapai akan mencerminkan tujuan awal hipotesis yang telah
disusun. Kesalahan dalam pengumpulan data dapat mengakibatkan kesimpulan
akhir yang tidak akurat.36
Teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti ialah kuisioner, kuisioner
atau angket digunakan untuk memperoleh data primer yang didapat langsung dari
responden.
3.4. Operasionalisasi Variabel
Tabel 3. 1 Operasional Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala

Kualitas Menurut Kotler, kualitas a. Bukti fisik Likert
Pelayanan layanan merupakan tindakan b. Keandalan
(X1) dari pihak produsen untuk c. Daya tangkap
memenuhi kebutuhan dan d. Jaminan
keinginan konsumen, e. Empati
tindakan tersebut dapat
terjadi sebelum, selama,
maupun setelah transaksi
terjadi. Pada umumnya,
kualitas pelayanan bertujuan
untuk mencapai kepuasan

35
Titin Pramiyati, Jayanta Jayanta, and Yulnelly Yulnelly, “Peran Data Primer Pada Pembentukan
Skema Konseptual Yang Faktual (Studi Kasus: Skema Konseptual Basisdata Simbumil),” Simetris : Jurnal
Teknik Mesin, Elektro Dan Ilmu Komputer 8, no. 2 (2017): 679, https://doi.org/10.24176/simet.v8i2.1574.
36
Syafrida Hafni Sahir, 2022
 2

pelanggan itu sendiri dan

akan berdampak terhadap
lembaga itu sendiri.
Kepuasan Schisffman dan Kanuk a. Kesesuaian Likert
Mustahik menyatakan bahwa harapan
(Y1) kepuasan pelanggan ialah b. Minat
perasaan seseorang terhadap berkunjung
kinerja dari suatu produk kembali
yang dirasakan dan c. Kesediaan
diharapkannya. rekomendasi.
Philip Kotler menyatakan
bahwa kepuasan adalah
kesenangan yang dirasakan
seseorang setelah
membandingkan persepsi
atau tanggapan mereka
terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dengan
harapan-harapannya.

3.5. Populasi dan Sampel

3.5.1. Populasi
Populasi adalah kumpulan lengkap data yang menjadi fokus utama
seorang peneliti dalam suatu cakupan dan periode tertentu.37 Populasi ini
terhubung erat dengan data. Jika setiap individu memberikan kontribusi data,
maka jumlah populasi akan sama dengan jumlah individu tersebut.
Adapun jumlah populasi dalam penelitian ini ialah seluruh mustahik
Kecamatan Karangpawitan sebanyak 98 mustahik.
3.5.2. Sampel
Sampel merupakan sebagian kecil dari subjek yang terdapat dalam
populasi yang sedang diteliti, yang diharapkan mampu secara tepat

37
Andrew Fernando Pakpahan et al., Metodologi Penelitian Ilmiah, 2021.
 2

menggambarkan populasi secara keseluruhan.38 Dalam penelitian ini, sampel

yang diambil yaitu dari seluruh jumlah populasi sebanyak 98 orang, dengan
menggunakan teknik total sampling. Teknik total sampling digunakan karena
jumlah populasi kurang dari 100, maka seluruh populasi
digunakan sebagai sampel.

3.6. Variabel Penelitian dan Skala Pengukuran

3.6.1. Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini, subjek penelitiannya ialah kualitas pelayanan
sedangkan objek penelitiannya ialah masyarakat Kecamatan Karangpawitan.
Adapun variabel independen dalam penelitian ini ialah kualitas pelayanan (X)
dan variabel dependennya ialah kepuasan mustahik (Y).
3.6.2. Skala Pengukuran
Skala pengukuran merupakan penentuan atau penetapan skala variabel
berdasarkan jenis data yang terdapat pada variabel penelitian. Adapun skala
yang digunakan peneliti dalam penelitian ini ialah skala likert, skala likert
merupakan skala pengukuran yang dikembangkan oleh Likert pada tahun
1932. Skala likert memuat sedikitnya empat item yang digabungkan menjadi
sebuah skor atau nilau yang mewakili karakteristik individu seperti
pengetahuan, sikap, dan perilaku. Skala likert bisa juga dikatakan sebagai
skala psikometri yang biasa digunakan dalam kuisioner, yaitu skala yang
paling umum digunakan dalam penelitian.
Tabel 3.2 Skala Pengukuran
Kategori Skala
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1

3.7. Teknik Analisis Data

3.7.1. Uji Asumsi Klasik

38
Machali, Metode Penelitian Kuantitatif.
 2

1. Uji Validitas
Uji validitas adalah evaluasi yang digunakan untuk menentukan
apakah suatu instrumen pengukuran memiliki keabsahan atau tidak.39
Instrumen pegukuran yang dimaksud adalah serangkaian pertanyaan
dalam sebuah kuisioner. Sebuah kuisioner dianggap valid jika pertanyaan-
pertanyaan yang tedapat di dalamnya mampu mengungkapkan aspek yang
ingin diukur oleh kuisioner tersebut. Adapun dalam uji validitas ini
tingkat signifikan yang dipakai adalah 0,05 dengan beberapa kriteria
pengujiannya seperti:
a.
Hipotesis nol (H0) diterima jika koefisien korelasi (r hitung) lebih besar
dari koefisien korelasi yang tercantum dalam tabel (r tabel),
menunjukkan bahwa alat ukur yang digunakan valid.
b.
Hipotesis nol (H0) ditolak jika koefisien korelasi statistik (r) kurang
dari atau sama dengan nilai yang tercantum dalam tabel (r tabel),
menunjukkan bahwa alat ukur yang digunakan tidak valid.
Untuk menentukan R tabel diperlukan rumus sebagai berikut:
R tabel = df (n-2)
2. Uji Normalitas
Uji normalitas ialah pengujian data yang dapat disimbolkan dengan
distribusi normal atau kurva normal. Distribusi ini adalah salah satu
konsep statistik yang sangat esensial dalam meramalkan atau memprediksi
peristiwa-peristiwa yang kompleks dan luas. Distribusi normal atau kurva
normal juga dikenal sebagai distribusi gauss, merupakan pola distribusi
data kuantitatif kontinu yang tersebar merata dan simetris membentuk
kurva yang menyerupai lonceng.
3. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengevaluasi apakah terdapat
korelasi antara variabel bebas dalam model regresi. Dalam model regresi
yang baik, tidak seharusnya ada korelasi yang signifikan antara variabel
independen. Jika terdapat korelasi antara variabel bebas, maka variabel

39
Deka Veronica, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan,” Journal Development
5, no. 1 (2017): 55–69, https://doi.org/10.53978/jd.v5i1.45.
 2

tersebut tidaklah ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang

tidak memiliki korelasi signifikan antara satu sama lain.
4. Uji Hesteroskedastisitas
Uji bertujuan untuk menentukan apakah terdapat variasi yang tidak
sama dari residual antara satu observasi dengan observasi lainnya dalam
smodel regresi. Pendekatan untuk mengidentifikasi adanya
hesteroskedastisitas adalah dengan menggunakan uji scatter plot yang
memperhatikan hubungan antara nilai prediksi variabel terikat dan nilai
residualnya.
5. Uji F
Pengujian hipotesis simultan (uji f) digunakan untuk mengevaluasi
apakah variabel independen secara kolektif memiliki pengaruh signifikan
terhadap variabel dependen.
6. Uji T
Uji t (parsial) digunakan untuk menilai apakah terdapat hubungan
yang signifikan antara variabel X dan Y, serta apakah variabel X1
berpengaruh terhadap variabel dependen Y
 DAFTAR PUSTAKA

Aryandi, Julian, and Onsardi Onsardi. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap
Keputusan Pembelian Konsumen Pada Cafe Wareg Bengkulu.” Jurnal Manajemen
Modal Insani Dan Bisnis 1, no. 1 (2020): 117–27.
http://jurnal.imsi.or.id/index.php/jmmib/article/view/12.
Atmaja, Jaka. “Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank
BJB.” Jurnal Ecodemica 2, no. 1 (2018): 49–63.
https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ecodemica/article/view/2713.
Azhar, Tim Devisi Kepatuhan dan Kajian Dampak Zakat Al. “Panduan Zakat Lembaga Amil
Zakat Al Azhar.” Yayasan Pesantren Islam Al Azhar, 2017, 12.
http://alazharpeduli.com/profil.
Belakang, A Latar. “Paul A. Samuelson Dan William D. Nordhaus, Mikroekonomi, (Jakarta:
Erlangga, 1992), h. 417.,” no. 23 (1999): 1–18.
Buku Ini Di Tulis Oleh Dosen Universitas Medan Area Hak Cipta Di Lindungi Oleh Undang-
Undang Telah Di Deposit Ke Repository UMA Pada Tanggal 27 Januari 2022, 2022.
Dharma, Robby. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Pt.Padang Tour Wisata Pulau Padang.” Jurnal EKOBISTEK Fakultas
Ekonomi 6, no. 2 (2017): 349–59.
Kasinem, Kasinem. “Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat.” Jurnal Media Wahana Ekonomika 17, no. 4
(2020): 329. https://doi.org/10.31851/jmwe.v17i4.5096.
koeshardianti, inggrid. “Analisis Laporan Penyampaian Hasil Mystery Shopping,” 2020.
Machali, Imam. Metode Penelitian Kuantitatif. Laboratorium Penelitian Dan Pengembangan
FARMAKA TROPIS Fakultas Farmasi Universitas Mualawarman, Samarinda,
Kalimantan Timur, 2021. https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/50344/1/Metode
Penelitian Kuantitatif %28Panduan Praktis Merencanakan%2C Melaksa.pdf.
Melda, Eti Arini, and Ade Tiara Yulinda. “Program Studi Manajemen.” Jurnal Entrepreneur
Dan Manajemen Sains 1, no. 2 (2020): 143–49.
Millah, Hayatul, and Hamdiah Suryana. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap
Kepuasan Konsumen ( Studi Kasus Pada Alfamart Di Desa Karangbong Kecamatan
Pajarakan )” 6, no. 2 (2020): 134–42.

27
Namiroh, Nur Madinatul. “PENGARUH PELAYANAN LEMBAGA AMIL ZAKAT
TERHADAP MINAT MUZAKKI MEMBAYAR ZAKAT ( Studi Kasus Di Lazismu
Kabupaten Gresik ) SKRIPSI Oleh : Nur Madinatul Namiroh UNIVERSITAS ISLAM
NEGERI SUNAN AMPEL,” 2021.
Pakpahan, Andrew Fernando, Adhi Prasetio, Edi Surya Negara, Kasta Gurning, Risanti
Febrine Ropita Situmorang, Tasnim Tasnim, Parlin Dony Sipayung, et al. Metodologi
Penelitian Ilmiah, 2021.
Pramiyati, Titin, Jayanta Jayanta, and Yulnelly Yulnelly. “Peran Data Primer Pada
Pembentukan Skema Konseptual Yang Faktual (Studi Kasus: Skema Konseptual
Basisdata Simbumil).” Simetris : Jurnal Teknik Mesin, Elektro Dan Ilmu Komputer 8,
no. 2 (2017): 679. https://doi.org/10.24176/simet.v8i2.1574.
Rambe Roisuddin Ery. “Pengaruh Reputasi Organisasi Dan Kualitas Pelayanan Islami
Terhadap Kepercayaan Muzakki Di Lembaga Amil Zakat Infak Shadaqah
Muhammadiyah (Lazismu) Pekanbaru.” Angewandte Chemie International Edition,
6(11), 951–952. 119, no. 4 (2021): 361–416.
Rawis, Rasilia W, Joorie Ruru, and Helly Kolondam. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik
Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Desa Kanonang Lima Kecamatan
Kawangkoan Barat Kabupaten Minahasa.” Administrasi Publik VIII, no. 114 (2022):
45–56.
Siroj, Sirojudin, Erlina Kusna Bella, and Irpan Jamil. “Pengaruh Tingkat Kepercayaan Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Penyaluran Dana Zakat Melalui Lazismu Cianjur.” Ar-
Rihlah : Jurnal Keuangan Dan Perbankan Syariah 3, no. 1 (2023): 36.
https://doi.org/10.35194/arps.v3i1.3221.
Studi, Program, and Manajemen Perbankan. “Fakultas Agama Islam Universitas
Muhammadiyah Jakarta 1440 H / 2019 M Lembar Pernyataan ( Orisinalitas ),” 2019.
Studi, Program, Ekonomi Syariah, Sekolah Tinggi, and Agama Islam. “Program Studi
Ekonomi Syariah Sekolah Tinggi Agama Islam Auliaurrasyidin Te Mb Ila Han -r Iau
1442 h /2021 M,” 2021.
Sundari, Sundari. “Zakat Dalam Mendorong Pertumbuhan Ekonomi Dan Pengentasan
Kemiskinan.” Al-’`Adalah : Jurnal Syariah Dan Hukum Islam 3, no. 1 (2018): 23–35.
https://doi.org/10.31538/adlh.v3i1.403.
Supena, Ilyas. “Management of Zakat,” 2015, 33–34.
Velásquez, Daniela. “ANALISIS KRITERIA MUALLAF SEBAGAI PENERIMA ZAKAT
(Suatu Penelitian Di Baitul Mal Kota Banda Aceh).” New England Journal of Medicine
28
 372, no. 2 (2018): 2499–2508.
http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/7556065%0Ahttp://www.pubmedcentral.nih.gov/
articlerender.fcgi?artid=PMC394507%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/j.humpath.2017.05.0
05%0Ahttps://doi.org/10.1007/s00401-018-1825- z
%0Ahttp://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/27157931.
Veronica, Deka. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.” Journal
Development 5, no. 1 (2017): 55–69. https://doi.org/10.53978/jd.v5i1.45.
Widyaningsih, R A. “Pengaruh Tingkat Pendapatan, Akuntabilitas, Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Minat Muzakki Dalam Membayar Zakat Di Lazismu Kabupaten Jember,”
2022.
http://digilib.uinkhas.ac.id/id/eprint/9629%0Ahttp://digilib.uinkhas.ac.id/9629/1/Rizka
Ayu Widyaningsih_E20183006.pdf.pdf.
Zainuddin, Zainuddin. “Pemaknaan Ulang Ar Riqab Dalam Upaya Optimalisasi Fungsi Zakat
Bagi Kesejahteraan Umat.” Jurnal Hukum Ius Quia Iustum 25, no. 3 (2018): 601–22.
https://doi.org/10.20885/iustum.vol25.iss3.art9.
https://www.google.co.id/books/edition/METODE_PENELITIAN_BISNIS/tHNMEAAAQBAJ?hl=i
d&gbpv=1&pg=PP1&printsec=frontcover
Al-Qur’an Surah At-Taubah: 60, diakses pada 6 Maret 2024 pukul 11.27 Al-Qur'an Indonesia |
Android dan iOS (quranforandroid.com)
Al-Qur’an Surah At-Taubah: 60, diakses pada 6 Maret 2024 pukul 11.41 Al-Qur'an Indonesia | Android
dan iOS (quranforandroid.com)

29