Karya Tulis Ilmiah
Karya Tulis Ilmiah
Disusun Oleh :
RINI ASTUTI
A0E014151
Menyetujui,
Karya Tulis Ilmiah Ini Telah Diterima Sebagai Suatu Kebulatan Studi
Pada Program Studi Diploma III Pariwisata Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Mataram
ABSTRACT
ABSTRAK
KATA PENGANTAR
Puji sukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis
dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini tepat pada waktunya tanpa hambatan
yang berarti. Tidak lupa pula penulis haturkan shalawat serta salam pada baginda
rasul Nabi Muhammad SAW yang telah menjadi suritauladan serta menghantarkan
kita dari masa jahiliah menuju rasa yang penuh hikmah seperti yang kita rasakan saat
ini.
penulis dari berbagai pihak selama pelaksanaan “Praktek Kerja Lapangan (On The
Job Training)“ yang dilaksanakan mulai tanggal 1 Februari sampai dengan 30 April
Dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini sudah disusun dengan maksimal
dan tidak lepas dari dukungan dan bimbingan berbagai pihak yang terlibat secara
langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terimakasih
kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian Karya Tulis Ilmiah
motivasi, nasehat, dan dukungan baik berupa moral juga materi, sehingga
penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah dengan penuh rasa semangat.
iii
2. Bapak Dr.Akhmad Jufri, MP, Selaku Ketua Program Diploma III Pariwisata
3. Bapak Drs. Masrun, MM, Seketaris Diploma III Pariwisata Fakultas Ekonomi
Muhdin, M.Si.)
telah membantu dan memberikan saran dan motivasi dalam penulisan laporan
ini, sehingga Karya Tulis Ilmiah ini dapat selesai dalam waktu yang
diharapkan.
6. Bapak Direktur I Gst. Ngurah Ardita PT. Angkasa Pura I dan Bapak Rus’an
7. Seluruh staff PT. Angkasa Pura I, yang telah memberikan motivasi dan
Kerja Lapangan.
Ningsih, Saiful Fahmi, Geng Harus wisuda tahun ini, yang telah memberikan
Ilmiah.
iv
Penulis menyadari bahwa Karya Tulis Ilmiah ini, masih memiliki banyak
kesalahan dan kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan
Akhir kata penulis berharap semoga Karya Tulis Ilmiah ini dapat
memberikan manfaat maupun inspirasi terutama bagi penulis sendiri dan semua
pembacanya.
Penulis
v
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK.............................................................................................. i
KATA PENGANTAR........................................................................... ii
DAFTAR ISI.......................................................................................... v
BAB I PENDAHULUAN
BAB IV PEMBAHASAN
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vii
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR PETA
DAFTAR LAMPIRAN
BAB I
PENDAHULUAN
menikmati atau menyaksikan alam dan mengenal budaya dari bangsa lain di
ekonomi yang saling keterkaitan sehingga menjadi industri jasa yang kemudian
masyarakat lokal.
yang sangat penting dalam sektor ekonomi. Mulai dari hasil devisa sektor
pariwista ini telah menjadi sumber pendapatan nomor tiga setelah komoditi
dan dikelilingi oleh berbagai macam pulau-pulau yang indah. Saat ini Indonesia
kepariwisataan dengan wilayah yang luas serta banyaknya daya tarik didaerah
tujuan wisata yang dapat menarik minat wisatawan. Disamping itu aneka
Lombok.
pulau kecil di Indonesia yang memiliki banyak destinasi wisata yang indah,
serta objek wisata yang masih alami yang dapat mejadi andalan baik bagi
sekaligus di ajang World Halal Travel Summit dan ditahun 2016 Lombok
Lombok. Dengan adanya Bandara ini, maka wisatawan yang datang dari
Tengah. Dimana Bandar udara ini di kelola oleh PT. Angkasa Pura I (Persero)
yang merupakan sebuah perusahaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang
memberikan pelayanan lalu lintas udara dan bisnis Bandar udara di Indonesia
yang menitik beratkan pelayanan pada kawasan Indonesia bagian tengah dan
Customer Service harus selalu memberikan perhatian, bicara dengan suara jelas
serta lembut, dan memakai bahasa yang mudah dimengerti tamu atau para
penumpang.
transportasi udara yang cepat dan aman, serta didukung oleh fasilitas dan sarana
4
bagi para calon penumpangnya yang akan terbang ketempat tujuannya sehingga
Dari hasil uraian di atas maka penulis dapat simpulkan ke dalam Karya
Tulis Ilmiah yang berjudul “Strategi Kualitas Kinerja Customer Service Pada
2. Apa yang akan terjadi apabila seorang customer service tidak menerapkan
Adapun tujuan dari penulisan Karya Tulis Ilmiah ini adalah sebagai
berikut:
5
Airport.
untuk memperoleh kualitas kinerja yang baik pada unit bagian customer
service.
Adapun manfaat dari penulisan Karya Tulis Ilmiah ini adalah sebagai
berikut :
1. Secara akademik, penulisan Karya Tuis Ilmiah ini sebagai salah satu
Universitas Mataram.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
a. Secara Etimologi kata pariwisata berasal dari kata pari yang berarti “banyak”
b. Menurut kamus besar bahasa Indonesia bahwa pawisata adalah suatu kegiatan
dilakukan oleh sementara waktu dari tempat tinggal semula ke daerah tujuan
dengan alasan bukan untuk menetap atau mencari nafkah melainkan hanya
untuk memenuhi rasa ingin tahu, menghabiskan waktu senggang atau liburan
orang-orang dalam suatu negara itu sendiri (di luar negeri), meliputi pendiaman
orang-orang di daerah lain (daerah tertentu), suatu negara atau benua untuk
sementara waktu dalam mencari kepuasan yang beraneka ragam dan berbeda
Yoeti,1995:107).
orang untuk sementara dan dalam jangka waktu pendek ke tujuan-tujuan di luar
suatu tempat dengan syarat orang tersebut tidak melakukan pekerjaan yang
maupun sementara.
8
mendarat dan lepas landas pesawat udara, naik turun penumpang dan/atau
bongkar muat kargo dan/atau pos, serta di lengkapi dengan fasilitas keselamatan
mendarat dan lepas landas, naik turun penumpang, bongkar muat barang, dan
yang dilengkapi dengan fasilitas Bea dan Cukai dan Imigrasi untuk menangani
penerbangan international menuju dan dari negara lainnya. Bandara sejenis itu
umumnya lebih besar, dan sering memiliki landasan lebih panjang dan fasilitas
kecil.(sumber escripti).
Menurut (Rangkuti, 2009, P3), Strategi yaitu suatau alat untuk mencapai
arah yang harus dituju oleh perusahaan agar misinya tercapai dan sebagai daya
dorong yang akan membantu perusahaan dalam menentukan produk, jasa, dan
perusahaan, para pemimpin dan manager puncak selalu merasa bingung dalam
memilih dan menentukan strategi yang tepat karena keadaan yang terus menerus
berubah.
Kinerja yaitu hasil suatu kerja yang di hasilkan oleh seorang karyawan
pekerjaan tertentu atau kegiatan yang dilakukan selama periode waktu tertentu.
berbagai faktor untuk mencapai tujuan organisasi dalam periode waktu tertentu.
Menurut Rivai, Veithzal dan Basri (dalam Sistem Yang Tepat Menilai
pegawai dengan standar yang telah di tentukan. (Masrukhin dan Waridin, 2004).
variable yang mempengaruhi perilaku dan prestasi kerja atau kinerja, yaitu :
12
dan fisik, latar belakang (keluarga, tinggkat sosial) pengkajian dan demo
motivasi.
dua kata yaitu “customer” yang berarti pelanggan, dan “service” yang berarti
pelayanan. Customer service adalah suatu tugas lain dan penjualan secara aktif,
tugas termasuk dalam hubungan langsung dengan konsumen itu sendiri, atau
Pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat
diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak terwujud
13
dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak
service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah
BAB III
TINJAUAN UMUM
PT. Angkasa Pura I (Persero) merupakan salah satu Badan Usaha Milik
Udara Kemayoran Jakarta yang saat itu merupakan satu-satunya bandar udara
penerbangan domestik.
Pura I, hal ini sejalan dengan dibentuknya Perusahaan Umum Angkasa Pura II
15
yang secara khusus diberi tugas untuk mengelola Bandar Udara Soekarno-Hatta
(Persero) dengan Akta Notaris Muhani Salim, SH Tanggal 3 Januari 1993 dan
lembar berita Negara republik Indonesia nomor 52 tanggal 29 juni 1993 dengan
udara dan 2 Cargo Warehousing Services (CSW), dan 1 Air Traffic Service
(ATS).
sebagai berikut :
salah satunya di Nusa Tenggara Barat terletak di Praya, Desa Tanak Awu,
Mataram yang merupakan bandara sebelumnya, dan bandara ini resmi di tutup
bagian maupun posisi yang terdapat pada sebuah organisasi atau perusahaan
dengan kegiatan yang lainnya dan juga bagaimana hubuangan dengan aktivitas
dan fungsi di batasi. Didalam struktur organisasi yang baik harus dapat
GENERAL MANAGER I
AIRPORT OPERATION & AIRPORT SECURITY & AIRPORT READINESS SALES DEPT.
SERVICE DEPT. HEAD SAFETY DEPT. HEAD DEPT. HEAD HEAD
I MADE KANTARA ARI LUTFI ARGUBI MARSIDI ERWAN ARYANTO
CUSTOMER SERVICE & AIRPORT SECURITY NON TERMINAL AIR AVIATION AND
HOSPITALITY SECT. SCREENING SECT. HEAD SIDE SECT. HEAD CARGO SALES SECT.
HEAD HEAD
SALAHUDIN MARIA GALIANTI
RUS’AN JONAIE WAYAN ARJANA
18
19
bagian tugas dari struktuk organisasi sebuah perusahaan PT. Angkasa Pura I
1. General Manager
berikut :
dalam perusahaan.
20
bergiliran.
darat, baik di terminal dan daerah sisi udara. Selain itu bertugas untuk
21
public (curbside), public terbatas dan ruang tunggu penumpang yang disediakan
pengguna jasa di terminal. Adapun tugas Airport Operation & Service sebagai
berikut:
Section head dari Customer Service & Hospitality yang garis strukturnya
Dalam bagian Customer Service & Hospitality terdapat dua bagian staff
yang terbagi dalam customer service dan duta bandara (Touris Information
1) Customer Service
hadapi. Dan berikut tugas dan fungsi dari customer service adalah seorang
customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan
hubungan baik dengan penumpang atau klien. Seorang customer service juga
harus bertanggung jawab dari awal sampai akhir dari pelayanan tersebut.
jelas serta lembut, dan memakai bahasa yang mudah dimengerti klien.
merasa puas, senang, dan juga semakin percaya. Customer service harus
tempat konsultasi.
bandara. Selain itu duta bandara juga akan memberikan pelayanan atau
dan fungsi dari duta bandara (Touris Information Center) ialah sebagai berikut:
informasi.
menyenangkan.
- Pemeriksaan ketat dan teliti apa dan siapa saja yang memasuki daerah
terbatas (security traffic area) dari daerah steril termasuk semua barang
surat izin masuk bagi penumpang dan muatan yang akan memasukinya.
1. General Manager
pengambilan keputusan yang dilakukan olehnya pada saat jam dia bertugas,
karena pada saat itu dia di wewenangkan oleh perusahaan untuk mengambil
Sebagai staff customer service harus memiliki mental yang kuat dalam
maupuan tanggung jawab yang besar terhatap apa saja yang di lakukan.
daerah seperti objek wisata yang bersifat tradisional, pantai, air terjun,
dan sifat-sifat para pengguna saja baik dalam masalah penanganan, masalah
organisasi atau perusahaan. Suatu perusahaan tidak akan berkembang tanpa ada
kaitan atau hubungan dengan pihak lain. Departemen atau bagian dalam
harus saling membantu dan saling melengkapi dalam lingkungan kerja. Tanpa
adanya kerja sama yang baik, tujuan dari perusahaan tidak akan terwujud dan
tercapai.
Pura I (Persero) dengan anak perusahaan PT. Angkasa Pura I (Persero) yaitu:
barang). Berdiri sejak 2012, APlog saat ini memiliki kantor cabang di
distribusi dan bidang kontruksi serta bidang lainnya. Angkasa Pura Airports
belum produktif, baik di dalam atau di luar area bandara serta untuk dapat
dutypaid, serta food & beverage, sedangkan untuk jasa pemasaran, desain
BAB IV
PEMBAHASAN
pekerjaan yang bertujuan untuk memperoleh hasil kerja yang paling efektif dari
para pekerja dengan biaya yang serendah-rendahnya. SOP biasanya terdiri dari
manfaat, kapan di buat atau direvisi, metode penulisan prosedur, serta dilengkap
elemen atau unit perusahaan. Standar Operating procedure (SOP) adalah sistem
Tugas dan fungsi SOP yaitu tujuan pembentukan SOP adalah menjelaskan
perincian atau standar yang tetap mengenai aktivitas pekerjaan yang berulang-
ulang yang diselenggarakan dalam suatu organisasi. SOP yang baik adalah SOP
yang mampu menjadikan arus kerja yang lebih baik, menjadi panduan untuk
dalam perusahaan.
29
jawaban yang jelas, dengan tersenyum dan intonasi suara yang ramah.
- Apabila tidak ada yang ingin ditanyakan lagi oleh pelanggan, ucapkan
“terimakasi”
Apabila tidak ada yang ingin ditanyakan lagi oleh penumpang, ucapkan
kami.”
karyawannya baik dan bagus maka secara otomatis pelayanan yang diberikan
kepada setiap penumpang akan lebih baik dan bagus sehingga setiap
juga sebaliknya jika kualitas kinerja karyawannya tidak baik maka kualitas
dalam memberikan pelayanan juga akan tidak baik dan itu bisa menyebabkan
jawab yang sangat besar apabila terjadi keluhan atau complaint dari
berbicara dengan menggunakan nada suara yang keras ditambah emosi, maka
sub bagian yang penting atau menjadi pusat perhatian dari setiap penumpang.
Untuk itu seorang customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar
atau tamunya. Karena di lihat dari tugas customer service yaitu memberikan
pelayanan yang prima dan membina hubungan baik dengan penumpang atau
klien. Seorang customer service juga harus bertanggung jawab dari awal sampai
seorang general manager selaku leader dalam perusahaan PT. Angkasa Pura I
konter customer service yang kondusif juga akan berpengaruh terhadap kualitas
informasi atu customer service tersebut. Fasilitas yang canggih juga akan turut
banyak karyawan yang memiliki mindset positif akan semakin kondusif pula
lingkungan dalam bekerja. Akan tetapi, pada sebaliknya jika mindset (pola
pikir) karyawan belum positif atau masih kurang maka tentu akan menciptakan
suasana lingkungan kerja yang kurang kondusif, dan hal ini akan berpengaruh
tidak akan memadai jika pelumas pada mesin tersebut kurang. Malah, jika
produktivitas atau kualitas kinerja karyawan. Namun hal itu tidak akan cukup
penting, untuk itu diperlukan program pelatihan agar karyawan bisa bekerja
menjadi utuh) dengan sistem perusahaan tersebut, sistem ini perlu didesain
sedemikian rupa agar karyawan dapat bekerja dengan manajemen waktu dengan
agar pekerjaan menjadi benar, tetapi juga produktivitas pekerjaan yang tinggi.
34
penggerak, sehingga jika semakin besar motivasi yang di berikan oleh leader
tersebut.
perlukan program training yang tepat untuk menjaga dan meningkatkan level
meningkatkan kualitas kinerjanya dalam bekerja. Namun ada hal yang perlu
reward and punishment adalah mindset kebanyakan orang lebih takut menerima
kondusif bisa terjadi. Untuk itu penerapan konsep reward and punishment harus
diiringi dengan peningkatan mental juara bagi karyawanya. Mental juara adalah
5. Mengikuti Pelatihan
kinerja seorang karyawan. Ada banyak jenis pelatihan (training) yang harus
diikuti oleh seorang karyawan seperti training skill, cross functional training,
Adapun dampak yang terjadi pada staff customer service apabila tidak
service.
1. Kualitas
a. Tingkat kesalahan
sambil memainkan handphone dan sering kali tidak berdiri saat melayani
penumpang.
37
b. Kerusakan
rusak butuh perbaikan, dan pintu masuk konter customer service, juga
suatu barang tersebut sudah lama dipakai tetapi kerusakan terjadi juga
2. Kuantitas
membutuhkan informasi.
customer service masuk setiap hari dengan sistem shift kecuali hari
libur atau izin karena keperluan lain yang mendadak atau bahkan
karena sakit.
b. Keterlambatan
ini salah satu yang membuat staff customer service sering mendapat
sangat tidak baik, ini terlihat dari cara mereka yang saling suruh
BAB V
5.1. Kesimpulan
dalam bekerja guna untuk menghasilkan cara kerja yang baik juga dapat
serta untuk membangkitkan rasa percaya diri pada saat proses melayani
tamu/penumpang.
41
customer service juga dapat menjadikan itu sebagai tolak ukur dalam
1.2. Saran
kepada para karyawan yang bertujuan agar karyawan tersebut tetap bisa
cara pelayanannnya.
tingkatkan.
43
DAFTAR PUSTAKA
7. Rivai, Veithzal dan Basri. 2005. Sistem Yang Tepat Menilai Kinerja
Karyawan.Rajagrafindo Persada.Jakarta.
8. Assharrefdino.pengertian pariwisata.blogspot.com.html.2013
9. Ariefraf,:pengertianSOP,(Online),(http://ariefraf.wordpress.com/category/pen
gertiansop/,diaksestanggal 5 februari 2008 ).
10. http://www.ekoonomi.com/2017/01/customer-service.html
11. http://pangeranarti.blogspot.co.id/2014/11/pengertian-customer-service-
lengkap.html
LAMPIRAN-LAMPIRAN
45
DAFTAR PETA
DAFTAR GAMBAR