Marketing Information Systems and the Sales Order Process

A. Masalah dalam Proses Penjualan

Contoh yang digunakan adalah pada perusahaan fitter. Banyak pesanan penjualan Fitter memiliki
beberapa masalah, seperti harga yang salah, panggilan yang berlebihan ke pelanggan untuk mendapatkan
informasi, penundaan pemrosesan pesanan, tanggal pengiriman yang terlewat, dan sebagainya. Masalah ini
terjadi karena Fitter memiliki tiga sistem informasi terpisah: sistem pesanan penjualan, sistem gudang, dan
sistem akuntansi. Informasi dari setiap sistem dibagikan baik secara elektronik melalui transfer file berkala
(sistem pesanan penjualan ke sistem akuntansi) atau secara manual dengan cetakan kertas (status kredit dari
Departemen Akuntansi ke juru tulis penjualan). Banyaknya transaksi manual menciptakan banyak peluang
kesalahan entri data. Lebih lanjut, tidak semua informasi yang disimpan dalam ketiga sistem tersebut tersedia
dalam waktu nyata, sehingga mengakibatkan harga dan informasi kredit yang salah.

1. Penawaran dan Pesanan Penjualan

Memberi pelanggan kutipan harga dan kemudian mengambil pesanan pelanggan seharusnya proses yang
langsung, tetapi di Fitter tidak. Untuk pelanggan baru, proses penjualan dimulai dengan panggilan penjualan,
yang mungkin dilakukan melalui telepon atau secara langsung. Di akhir panggilan penjualan, penjual
menyiapkan kutipan tulisan tangan pada formulir yang menghasilkan dua salinan. Kutipan asli masuk ke
pelanggan, dan salinan tengah pertama kali dikirim melalui faks dan kemudian dikirim ke kantor penjualan;
penjual menyimpan salinan bawah untuk catatannya. Pada formulir kutipan terdapat nomor bebas pulsa yang
dapat dihubungi pelanggan untuk melakukan pemesanan. Adapun Sejumlah masalah yang terjadi dalam proses
ini:
a. Penjual mungkin membuat kesalahan dalam kutipan penjualan. Misalnya, seorang penjual di Divisi
Penjualan Langsung mungkin menawarkan diskon kuantitas dan diskon diskresioner. Jika wiraniaga
tidak berhati-hati, gabungan kedua diskon tersebut mungkin sangat dalam sehingga perusahaan
menghasilkan sedikit atau tidak ada untung atas pesanan tersebut.
KELOMPOK 2
TRISNA HANNY PATABANG (A062232001) MARIANCHE (A062232037)

FRADIONESIUS KRISTIANTO (A062232018) EDWIN DIRGANTARA (A062232025)

 Marketing Information Systems and the Sales Order Process

b. Staf penjualan mengirimkan salinan kutipan penjualan mereka melalui faks ke kantor penjualan, tetapi
terkadang pelanggan menelepon untuk memesan sebelum faks dikirim.
c. Dalam kasus seperti itu, petugas penjualan tidak memiliki pengetahuan tentang persyaratan penjualan
(yang diuraikan pada kutipan) dan harus meminta pelanggan untuk mengulangi informasi tersebut. Di
sisi lain, meskipun penawaran telah dikirim melalui faks, datanya mungkin belum dimasukkan ke
database pelanggan, sehingga pelanggan mungkin masih perlu mengulang informasi pesanan.
Situasi ini juga dapat menyebabkan pesanan ganda.
d. Faks yang diterima oleh kantor penjualan adalah salinan formulir tulisan tangan, dan mungkin tidak
terbaca.
Saat pelanggan memesan, mereka biasanya menanyakan tentang tanggal pengiriman. Untuk
mendapatkan tanggal pengiriman, petugas penjualan harus menghubungi supervisor gudang dan menanyakan
apakah pesanan pelanggan dapat langsung dikirim dari persediaan, atau apakah pengiriman akan ditunda
sampai proses produksi yang akan datang dikirim ke gudang. Namun, karena supervisor gudang umumnya
terlalu sibuk untuk mendapatkan penghitungan inventaris yang diperbarui, total semua pesanan yang menunggu
untuk dipenuhi, dan mencari tahu berapa banyak pesanan lain yang sedang diproses di kantor penjualan, dia
hanya dapat memperkirakan tanggal pengiriman.
2. Pengisian Pesanan
Proses Fitter untuk mengisi pesanan tidak lebih efisien daripada proses pesanan penjualannya. Daftar
kemasan dan label pengiriman dicetak di departemen penjualan dua kali sehari pada siang hari dan di
penghujung hari. Ini dibawa dengan tangan ke gudang, di mana mereka diurutkan secara manual menjadi
pesanan kecil dan pesanan besar.
Departemen Produksi memproduksi dan membungkus snack bar dan mengemasnya dalam kotak
pajangan, 24 batang ke dalam satu kotak. Kotak pajangan memiliki cetakan promosi dan dirancang untuk
berfungsi sebagai kotak pajangan. Fitter mengemas 12 kotak pajangan bersama-sama untuk membentuk kotak
pengiriman standar. Gudang menyimpan kotak pajangan individu dan kotak pengiriman, diatur menurut jenis
label (merek Fitter dan merek toko), jadi tergantung pada tingkat inventaris Di gudang, personel Produksi dapat
mentransfer kotak pajangan individual langsung ke gudang, atau mereka mungkin mengemas kotak pajangan
terlebih dahulu ke dalam kotak pengiriman.
Karena snack bar agak mudah rusak, Fitter menjaga tingkat persediaan cukup rendah. Tingkat persediaan
berubah dengan cepat sepanjang hari, dan sistem Fitter saat ini tidak menyediakan metode yang baik untuk
memeriksa ketersediaan persediaan. Akibatnya, seorang pemetik mungkin pergi ke rak untuk mengambil
pesanan dan menemukan bahwa tidak ada cukup snack bar untuk memenuhi pesanan. Dalam kasus ini, ada
beberapa kemungkinan hasil:
a. Mungkin ada lebih banyak jenis batang di area produksi — siap untuk dipindahkan ke gudang —
dalam hal ini pemetik dapat menunggu sampai persediaan diterima di gudang untuk menyelesaikan
pengambilan pesanan.

KELOMPOK 2
TRISNA HANNY PATABANG (A062232001) MARIANCHE (A062232037)

FRADIONESIUS KRISTIANTO (A062232018) EDWIN DIRGANTARA (A062232025)

 Marketing Information Systems and the Sales Order Process

b. Untuk pelanggan penting yang membeli snack bar bermerek toko, produksi mungkin mengubah
pembungkus dan label kotak pajangan yang saat ini ada di lini produksi menjadi merek pelanggan
untuk menghasilkan batang yang cukup untuk menyelesaikan pesanan.
c. Dalam situasi lain, pelanggan mungkin bersedia menerima pengiriman sebagian yang terdiri dari apa
saja yang ada, sedangkan sisanya dikirim jika sudah tersedia — yang dikenal sebagai pemesanan di
awal.
d. Atau, pelanggan mungkin lebih suka mengambil barang di tangan, membatalkan saldo pesanan, dan
membuat pesanan baru nanti.
e. Jika perusahaan pelanggan memiliki persediaan yang cukup, pelanggan mungkin lebih memilih
menunggu sampai seluruh pesanan dapat dikirim, sehingga menghemat biaya pengiriman.
Sebuah Interaksi pelanggan yang sukses adalah interaksi di mana pelanggan (baik internal maupun
eksternal) tidak diharuskan untuk berinteraksi secara terpisah dengan setiap fungsi bisnis yang terlibat dalam
proses. Jika perusahaan tidak mengoordinasikan fungsi bisnis mereka, pelanggan dapat menerima informasi
yang bertentangan dan kemungkinan besar akan menjadi tidak puas. Manajer bisnis yang sukses melihat
operasi bisnis mereka dari perspektif pelanggan yang puas dan berusaha untuk menghadirkan satu "wajah"
yang konsisten (dan positif) kepada pelanggan.

3. Akuntansi dan Faktur

Penagihan pelanggan juga bermasalah. Pertama, data dari sistem entri pesanan saat ini hanya dimuat ke
dalam sistem akuntansi pada akhir setiap hari, sehingga Departemen Akuntansi tidak memiliki informasi tentang
pesanan penjualan baru hingga hari berikutnya. Selain itu, panitera harus secara manual melakukan
penyesuaian baik dalam sistem entri pesanan maupun sistem akuntansi untuk pengiriman parsial dan untuk
setiap perubahan lain yang terjadi selama proses pemenuhan pesanan. Seringkali koreksi tersebut tidak
dilakukan pada kedua sistem tersebut sehingga menimbulkan ketidaksesuaian yang harus diperbaiki pada akhir
bulan, yang pada saat itu pihak yang terkait semakin sulit untuk mengingat apa yang terjadi. Koreksi pesanan
yang tertunda juga terkadang mengakibatkan faktur terlambat atau tidak akurat. Jika faktur yang telah selesai
menunggu untuk dikirim ketika gudang memberi tahu Akuntansi tentang pengiriman sebagian, maka faktur baru
harus disiapkan. Bagaimanapun, faktur pada akhirnya dikirim ke pelanggan, terpisah dari pengiriman.
4. Pembayaran dan Pengembalian
Prosedur Fitter untuk memproses pembayaran sering kali memberikan hasil yang membuat frustrasi
pelanggan. Hampir semua pelanggan membayar invoice dalam waktu 10 hari untuk menerima diskon 2 persen.
Jika ada kesalahan yang terjadi dalam proses penjualan atau pemenuhan pesanan mulai dari kutipan awal
hingga memasukkan pesanan ke dalam program pesanan penjualan hingga mengisi pesanan di gudang
pelanggan akan menerima faktur yang salah. Meskipun Fitter memberi pelanggan dua salinan faktur, banyak
pelanggan tidak mengembalikan salinan faktur dengan pembayaran mereka, seperti yang diinstruksikan.
Kesalahan terkadang mengakibatkan akun pelanggan yang salah dikreditkan.

KELOMPOK 2
TRISNA HANNY PATABANG (A062232001) MARIANCHE (A062232037)

FRADIONESIUS KRISTIANTO (A062232018) EDWIN DIRGANTARA (A062232025)

 Marketing Information Systems and the Sales Order Process

Pemrosesan pengembalian Fitter juga cacat. Karena snack bar Fitter tidak mengandung bahan pengawet,
umur simpannya relatif singkat. Dengan demikian, perusahaan memiliki kebijakan untuk mengkredit akun
pelanggan untuk snack bar yang dikembalikan yang telah melebihi tanggal "penjualan sebelum" mereka (ini
adalah kebijakan yang murah hati, karena tidak mungkin untuk mengetahui siapa Fitter atau pelanggan yang
bertanggung jawab atas bar tidak menjual sebelum kedaluwarsa). Fitter juga memberikan kredit untuk kasus
rusak atau cacat yang dikembalikan oleh pelanggan. Pelanggan seharusnya menghubungi Fitter untuk
mendapatkan nomor otorisasi material yang dikembalikan (RMA) guna menyederhanakan proses kredit. Ketika
koper dikembalikan ke Fitter, Departemen Penerima melengkapi lembar materi yang dikembalikan dengan
tulisan tangan, mencantumkan nama pelanggan yang kembali, materi yang dikembalikan, dan nomor RMA.
Namun, banyak pelanggan tidak memanggil nomor RMA, atau gagal memasukkannya dengan materi yang
dikembalikan, yang membuat Departemen Akuntansi lebih sulit untuk mengkredit akun yang sesuai. Tulisan
yang buruk pada lembar material yang dikembalikan juga menimbulkan masalah untuk Akuntansi.

B. Penjualan dan Distribusi dalam ERP

Sistem ERP dapat meningkatkan proses pesanan penjualan perusahaan dengan beberapa cara. Karena
sistem ERP menggunakan database umum, maka dapat meminimalkan kesalahan entri data dan memberikan
informasi yang akurat secara real time kepada semua pengguna. Sistem ERP juga dapat melacak semua data
transaksi (seperti faktur, daftar pengepakan, nomor RMA, dan pembayaran) yang terlibat dalam proses pesanan
penjualan. Kita akan melihat bagaimana satu sistem ERP, SAP ERP khususnya, modul Penjualan dan Distribusi
mengelola proses pesanan penjualan. (Perangkat lunak ERP lain menangani proses dengan cara yang sama.)
Dalam SAP ERP, transaksi dan peristiwa penting diberi nomor untuk tujuan pencatatan. Bukti elektronik dari
transaksi di SAP ERP disebut sebagai "dokumen".
Modul Penjualan dan Distribusi SAP ERP memperlakukan proses pesanan penjualan sebagai siklus
kejadian. SAP ERP mendefinisikan hingga enam acara untuk setiap penjualan:
1. Aktivitas Penjualan
Langkah pertama dalam proses penjualan dan distribusi SAP ERP adalah aktivitas pra-penjualan. Pada
fase ini, pelanggan bisa mendapatkan informasi harga produk perusahaan, baik melalui inquiry maupun sales
quotation. Perbedaan antara permintaan dan kutipan adalah bahwa kutipan adalah dokumen tertulis yang
mengikat; penjual menjamin pembeli bahwa, untuk jangka waktu tertentu, dia dapat membeli produk dengan
harga yang ditawarkan. Permintaan hanyalah pernyataan harga, tanpa jaminan tersirat. Dalam kedua kasus
tersebut, acara tersebut dicatat di database pusat.
2. Pemrosesan Pesanan Penjualan
Langkah-langkah pemrosesan order penjualan yang kritis meliputi pencatatan barang yang akan dibeli,
penentuan harga jual, dan pencatatan jumlah pesanan. Pengguna dapat menentukan berbagai alternatif harga
dalam sistem SAP ERP. Misalnya, perusahaan dapat menggunakan harga khusus produk, seperti menetapkan
diskon kuantitas untuk item tertentu, atau dapat menentukan diskon yang bergantung pada produk dan

KELOMPOK 2
TRISNA HANNY PATABANG (A062232001) MARIANCHE (A062232037)

FRADIONESIUS KRISTIANTO (A062232018) EDWIN DIRGANTARA (A062232025)

 Marketing Information Systems and the Sales Order Process

pelanggan tertentu. Mengonfigurasi skema penetapan harga yang kompleks memerlukan sejumlah besar
pekerjaan pemrograman, tetapi setelah sistem diterapkan, sistem akan menghitung harga yang benar untuk
setiap pelanggan secara otomatis, menghilangkan banyak masalah yang saat ini dialami Fitter.
3. Sumber Persediaan
Saat merekam pesanan, sistem SAP ERP memeriksa catatan inventaris perusahaan dan catatan
perencanaan produksi untuk melihat apakah bahan yang diminta tersedia dan dapat dikirim pada tanggal yang
diinginkan pelanggan. Cek tersedia sesuai janji (ATP) ini mencakup perkiraan waktu pengiriman, dengan
mempertimbangkan akhir pekan dan hari libur. Dalam sistem SAP ERP, ketersediaan secara otomatis diperiksa,
dan sistem dapat merekomendasikan peningkatan produksi yang direncanakan jika diperkirakan terjadi
kekurangan. SAP juga menyimpan catatan dari semua pesanan terbuka, jadi meskipun produk untuk pesanan
tertentu masih ada di gudang, sistem tidak akan mengizinkannya untuk dijual ke pelanggan lain.
4. Pengiriman
Dalam sistem SAP ERP, membuat file pengiriman berarti melepaskan dokumen yang digunakan gudang
untuk mengambil, mengemas, dan mengirimkan pesanan bukan definisi tradisional tentang mentransfer barang.
Proses tersebut memungkinkan pengiriman dibuat sehingga aktivitas gudang dan pengiriman dapat dilakukan
secara efisien (misalnya, menggabungkan pesanan serupa untuk pengambilan, atau mengelompokkan pesanan
berdasarkan metode pengiriman dan tujuan).
5. Penagihan
Selanjutnya, sistem SAP ERP membuat faktur dengan menyalin data pesanan penjualan ke dalam
dokumen faktur. Akunting dapat mencetak dokumen ini dan mengirimkannya, mengirimkannya melalui faks, atau
mengirimkannya secara elektronik ke pelanggan. Catatan akuntansi juga diperbarui pada saat ini. Untuk
mencatat penjualan, SAP ERP mendebit (meningkatkan) piutang dan penjualan kredit, sehingga memperbarui
catatan akuntansi secara otomatis.
6. Pembayaran
Saat pelanggan mengirimkan pembayaran, pembayaran ini harus dicatat dalam sistem SAP. Jika
pembayaran dilakukan secara elektronik, maka dapat diproses secara otomatis oleh sistem SAP ERP, yang
mencatat pembayaran tersebut sebagai dokumen pesanan penjualan elektronik, mendebit akun tunai, dan
mengkredit (mengurangi) saldo akun pelanggan. Jika pelanggan mengirim cek, petugas harus memasukkan
informasi pembayaran secara manual, pada saat itu sistem memperbarui semua informasi yang terkait dengan
penjualan. Pencatatan tepat waktu atas transaksi ini berdampak pada ketepatan waktu dan keakuratan
pemeriksaan kredit berikutnya untuk pelanggan. Dengan sistemnya saat ini, Fitter mengalami masalah dalam
mendapatkan pemeriksaan kredit yang akurat, sering kali memblokir pesanan untuk pelanggan yang berada
dalam batas kredit mereka, sementara memberikan kredit kepada perusahaan lain melebihi apa yang
disarankan.

KELOMPOK 2
TRISNA HANNY PATABANG (A062232001) MARIANCHE (A062232037)

FRADIONESIUS KRISTIANTO (A062232018) EDWIN DIRGANTARA (A062232025)

 Marketing Information Systems and the Sales Order Process

C. Standar Pesanan dalam SAP ERP

1. Mengambil pesanan dari SAP ERP

Nomor identifikasi yang diberikan ke pelanggan.

Sold-To-Party

Nomor PO Nomor yang diberikan pelanggan untuk transaksi penjualan.

Tanggal pengiriman pesanan yang diminta oleh pelanggan. Sistem

Req. Deliv. Date
Bahan dan Jumlah pesanan
ERP akan mengevaluasi kemampuan pengiriman dan akan
menyarankan tanggal lain untuk pengiriman.
Nomor identifikasi yang ditetapkan dalam sistem SAP ERP untuk item
yang dipesan pelanggan dan jumlah item yang diminta pelanggan.

Dalam standar SAP ERP, petugas pesanan penjualan sebaiknya menggunakan kode untuk nama
pelanggan dan produk yang dijual, lebih baik jika dibandingkan dengan memasukan nama dan produk yang
dipesan pelanggan. Karena lebih dari satu mungkin memiliki nama yang sama, maka sebaiknya perusahaan
menggunakan kode nomor untuk setiap pelanggan dalam databsenya. Kode nomor ini berfungsi untuk pengenal
utama pelanggan. Sama halnya dengan produk yang dijual, sebaiknya produk-produk diberikan kode nomor
sebagai nama pengenal produknya. Dalam terminologi database, kode semacam itu disebut bidang kunci.
Dalam menemukan pelanggan, petugas pesanan penjualan dapat mengklik bagian Sold-TO Party untuk
menampilkan ikon pencarian dan kemudian mengklik ikon pencarian untuk membuka jendela pencarian
pelanggan.
Petugas dapat melakukan pencarian data pelanggan menggunakan kriteria atau filter yang tersedia,
misalnya alamat pelanggan atau kota pelanggan. Dalam sistem SAP ERP, berbagai informasi tentang
pelanggan disimpan dalam sistem ERP yang disebut dengan data master pelanggan. Datas maseter pelanggan
KELOMPOK 2
TRISNA HANNY PATABANG (A062232001) MARIANCHE (A062232037)

FRADIONESIUS KRISTIANTO (A062232018) EDWIN DIRGANTARA (A062232025)

 Marketing Information Systems and the Sales Order Process

merupakan data yang cukup lengkap, seperti nama dan alamat. Data master disimpan di database pusat dan
tersedia di semua modul SAP ERP seperti Sales and Distribution, Financial Information, dan Controlling.
Sedangkan informasi untuk bahan disimpan dalam sistem ERP yang disebut data master material.
2. Harga Diskon SAP ERP
Pada kasus ini pelanggan West Hills Athletic Club membeli 10 buah barang dengan harga barang
$240/item. Perusahaan memberikan kebijakan jika total pembelian diatas $1.000 maka akan mendapatkan
potongan harga 5%. Sedangkan jika total pembelian diatas $1.500 akan mendapatkan potongan harga 10%.
Jadi dari proses perhitungan total pembelian pelanggan West Hills $2.400, maka akan mendapatkan potongan
harga 10%. Jadi total pembelian yang harus dibayar yakni $2.160.

D. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Perusahaan tanpa hubungan yang baik dengan pekerja dan pelanggan mereka memiliki resiko kehilangan
bisnis. Ambil contoh, misalnya. seorang bagian penjualan menelepon seorang pelanggan, Bagian penjualan
menawarkan diskon besar pada pelanggan dalam membeli sejumlah produk. Pada saat yang sama,
Departemen Pemasaran yang melakukan penjualan menyebarkan selebaran yang mengiklankan harga diskon,
yang lebih kecil dari yang ditawarkan langsung oleh seorang bagian penjualan. Hal tersebut menyebakab
pelanggan menjadi bingung karena pelanggan menerima informasi yang tidak konsisten dari perusahaan yang
menawarkan produk yang disertai diskon. Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) dapat
membantu perusahaan menyamakan interaksi mereka dengan pelanggan untuk memastikan pesan yang
diberikan tetap konsisten.
1. Aktivitas Inti dari CRM
Secara umum, perangkat lunak Customer Relationship Management (CRM) mendukung aktivitas berikut:
a. One-to-one marketing, Setelah pelanggan dikategorikan, misalnya, berdasarkan produk yang mereka
beli dan jumlah volume produk yang mereka beli, perusahaan dapat menyesuaikan produk, promosi,

KELOMPOK 2
TRISNA HANNY PATABANG (A062232001) MARIANCHE (A062232037)

FRADIONESIUS KRISTIANTO (A062232018) EDWIN DIRGANTARA (A062232025)

 Marketing Information Systems and the Sales Order Process

dan harga yang sesuai. Pelanggan dapat ditawari produk yang terkait dengan apa yang mereka beli
sekarang (cross-selling), atau perusahaan dapat memilih untuk mempromosikan produk dengan
margin lebih tinggi di lini yang sama (up-selling) kepada pelanggan tersebut.
b. Sales Force Automation (SFA) — Dengan menggunakan perangkat lunak CRM, kontak pelanggan
akan dicatat di database perusahaan. Fitur SFA pada perangkat lunak CRM dapat secara otomatis
mengarahkan suatu pelanggan yang menghubungi perusahaan ke bagian penjualan tertentu.
Perusahaan juga dapat menggunakan alat SFA untuk memperkirakan kebutuhan pelanggan,
berdasarkan riwayat dan transaksi pelanggan, dan untuk memberitahu bagian penjualan yang sesuai.
Terkadang perangkat lunak ini disebut "lead zanagement software”" karena transaksi dapat dilacak
dari prospek awal hingga tindak lanjut pasca penjualan.
c. Sales campaign management — Fitur perangkat lunak ini memungkinkan perusahaan mengatur
proses pemasaran dan mengumpulkan hasilnya secara otomatis.
d. Marketing encyclopedias— Fitur ini berfungsi sebagai database literatur promosi tentang produk.
Informasi dapat diarahkan ke bagian penjualan atau ke layanan pelanggan sesuai kebutuhan.
e. Call center automation — Saat pelanggan menghubungi perusahaan untuk mendapatkan bantuan
terkait produk perusahaan, bagian terkait dapat memberikan database yang berupa informasi tentang
produk. Beberapa perangkat lunak manajemen pengetahuan menerima pertanyaan dalam bahasa
yang umum. Jika perusahaan harus mengembangkan solusi baru dalam menanggapi kebutuhan
pelanggan yang unik, maka perusahaan dapat menambah informasi tersebut sistem.
2. Perangkat Lunak CRM SAP
Sejumlah alat yang menyediakan fungsionalitas dari CRM ada di dalam sistem SAP ERP. Misalnya, untuk
memastikan bahwa informasi tentang kontak penjualan tersedia di seluruh organisasi, sistem SAP ERP
menyediakan alat manajemen kontak, alat ini pada dasarnya adalah database informasi kontak pribadi. Alat
CRM lainnya dalam sistem SAP ERP adalah manajemen aktivitas penjualan. Fungsi ini menunjukkan apa yang
ingin dicapai perusahaan dengan penjualan tertentu. Alat ini mendukung pendekatan strategis dan terorganisir
untuk perencanaan aktivitas penjualan, dan yang terpenting, dapat membantu memastikan bahwa aktivitas
tindak lanjut dilakukan.
Alat CRM dalam sistem SAP ERP, jika digunakan dengan benar, dapat membantu mengelola hubungan
pelanggan, perusahaan yang menganut konsep CRM sering menggunakan sistem CRM terpisah yang
terhubung dengan sistem ERP. Keuntungan dari pendekatan ini adalah bahwa perencanaan dan analisis yang
dilakukan dalam sistem CRM tidak mengganggu kinerja sistem ERP, yang utamanya memproses transaksi
bisnis dalam jumlah besar.
SAP CRM yang berhubungan dengan sistem SAP ERP serta modul SAP Business Warehouse (BW) dan
Advanced Planner and Optimizer (APO). Sistem SAP CRM terhubung dengan SAP ERP, BW, dan sistem APO
dalam mengembangkan dan melaksanakan tugasya, sehingga memungkinkan SAP CRM untuk tidak hanya

KELOMPOK 2
TRISNA HANNY PATABANG (A062232001) MARIANCHE (A062232037)

FRADIONESIUS KRISTIANTO (A062232018) EDWIN DIRGANTARA (A062232025)

 Marketing Information Systems and the Sales Order Process

memfasilitasi interaksi perusahaan dengan pelanggannya, tetapi juga memungkinkan perusahaan untuk
menganalisis data pelanggan dan memberikan pelayanan terbaik.
Seperangkat alat lain dalam SAP CRM adalah Manajemen Pemasaran. Perusahaan menginvestasikan
sejumlah besar uang dalam manajemen pemasaran, yang merupakan aktivitas promosi yang mempublikasikan
produk dan perusahaan. Perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi yang sukses sangat penting untuk
mendapatkan efek maksimal dari upaya ini.
3. Manfaat dari CRM
Beberapa keuntungan CRM yang diperoleh perusahaan adalah sebagai berikut:
a. Biaya yang lebih rendah — CRM dapat menghasilkan efisiensi operasional, seperti waktu respons
yang lebih baik dalam operasi pusat layanan dan penggunaan waktu dan tenaga penjualan yang lebih
baik yang akan menurunkan biaya.
b. Pendapatan yang lebih tinggi — Mensegmentasi pelanggan untuk mengarah pada peluang penjualan
yang lebih baik dan peningkatan pendapatan.
c. Peningkatan strategi dan pengukuran kinerja — Instalasi dan pengoperasian sistem ERP
membutuhkan manajemen dan staf untuk memikirkan perusahaan secara keseluruhan. Sikap ini
terbawa ke dalam pekerjaan CRM. Dengan sistem CRM yang diterapkan, manajemen dapat
memikirkan tentang ukuran kinerja yang berbeda misalnya, haruskah staf penjualan diberi
penghargaan karena melebihi kuota penjualan, dan orang pemasaran diberi penghargaan karena
menemukan pelanggan baru — atau, keduanya harus menerima penghargaan yang didasarkan pada
beberapa ukuran kepuasan pelanggan. Pendekatan sebelumnya, yang biasa dilakukan sebelum CRM
dan ERP, dapat menyebabkan pemikiran fungsional yang tidak terintegrasi. Pendekatan terakhir —
sekarang dapat dilakukan dengan CRM dan ERP — dapat mengarahkan semua personel untuk
berpikir dalam kerangka upaya seluruh perusahaan untuk memuaskan pelanggan.

KELOMPOK 2
TRISNA HANNY PATABANG (A062232001) MARIANCHE (A062232037)

FRADIONESIUS KRISTIANTO (A062232018) EDWIN DIRGANTARA (A062232025)