REVIEW JURNAL

The influence of satisfaction,trust and switching barriers on customer retention in a

continuous purchasing setting

Disusun Oleh:

Kelompok 5

Aini Liza (210410127)

Dede Mulqi Atorik (210313034)
Lisa Dwiyana (210410050)
Rika Andriani Br Sinaga (210410006)
Tia Riska Ayunda (210410086)
Fira Azizah Simanjuntak (210410302)

PRODI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MALIKUSSALEH
TAHUN AJARAN 2023/2024
Judul The influence of satisfaction, trust and switching
barriers on customer retention in a continuous
purchasing setting
Nama Jurnal Journal of Service Indusrty Management
Vol-No dan Hal Vol. 14, NO. 4, hal, 2003
Tahun 2003
Penulis Chatura Ranaweera, Schol Of Business, Wilfrid
Laurier University, Waterloo, Ontario, Canada
and Jaideep Prabhu, Judge Institute of
Management. University of Cambridge,
Cambrige, UK
Permasalahan 1.bagaimana kepuasan, kepercayaan, dan
hambatan peralihan mempengaruhi retensi
pelanggan dalam pengaturan pembelian
berkelanjutan
2.bagaimana meningkatkan kepuasan dan
kepercayaan pelanggan dalam bisnis serta
pedoman pengiriman untuk menulis untuk
publikasi Emerald
Variabel Variabel yang digunakan dalam penelitian ini
yaitu:
1. Variabel Independen: Kepuasan pelanggan,
kepercayaan pelanggan, dan hambatan
peralihan.
2. Variabel Dependen: Retensi pelanggan dalam
pengaturan pembelian berkelanjutan
Rumusan Masalah Bagaimana pengaruh kepuasan, kepercayaan, dan
hambatan peralihan terhadap retensi pelanggan
dalam pengaturan pembelian berkelanjutan?
Tujuan penelitian 1. Untuk menguji efek gabungan dari kepuasan
pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan
hambatan peralihan terhadap retensi
pelanggan dalam pengaturan pembelian
berkelanjutan.
2. Untuk mengungkap dampak retensi yang
selama ini terabaikan dan, dalam prosesnya,
mengungkap cara yang lebih hemat biaya
untuk mempertahankan pelanggan
3. Menguji beberapa hipotesis mengenai efek
utama dan interaksi dari kepuasan pelanggan,
kepercayaan, dan hambatan
peralihan pada retensi.
Sumber data Sumber data dalam penelitian ini adalah survei
surat berskala besar yang dilakukan pada 2.850
pelanggan yang dipilih secara acak dari database
pelanggan penyedia layanan besar di Inggris.
Pelanggan ini berasal dari dua kota yang
berdekatan di wilayah Tenggara Inggris. Semua
 responden menggunakan layanan salah satu dari
dua penyedia layanan utama di wilayah tersebut
Teori yang di gunakan - Teori Komitmen-Kepuasan (Morgan dan Hunt,
1994)
- Teori Tindakan Beralasan (Ajzen dan Fishbein,
1980)
- Teori Keluhan Konsumen (Singh, 1988)
- Teori Perilaku Terencana (Ajzen, 1991)
- Teori Keluar, Suara, Kesetiaan, dan Pengabaian
(Withey dan Cooper, 1989)
Metode penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah survei surat berskala besar
yang dilakukan pada 2.850 pelanggan yang dipilih
secara acak dari database pelanggan penyedia
layanan besar di Inggris. Pelanggan ini berasal
dari dua kota yang berdekatan di wilayah
Tenggara Inggris. Semua responden
menggunakan layanan salah satu dari dua
penyedia layanan utama di wilayah tersebut.
Wilayah geografis yang sama dipilih untuk
membatasi kemungkinan bias dalam
memasukkan data.
Hipotesis Dalam penelitian ini,terdapat 6 hipotesis:
H1: Semakin tinggi tingkat kepuasan maka
semakin tinggi pula tingkat pelangganya
H2: Semakin tinggi tingkat kepercayaan semakin
tinggi pula tingkat retensi pelanggan.
H3: kepuasan memiliki hubungan linier yang lebih
kuat dengan retensi pelanggan daripada
kepercayaan
H4: Untuk tingkat kepuasan pelanggan tertentu,
semakin tiggi pula tingkat kepercayaan nya
semakin tinggi retensi pelanggan.
H5: Semakin tinggi tingkat hambatan peralihan
yang dirasakan, semakin tinggi pula retensi
pelanggan.
H6: Untuk tingkat kepuasan tertentu, semakin
tinggi tingkat hambatan peralihan yang
dirasakan, semakin tinggi pula retensi
pelanggan

Kelebihan penelitian 1.Penelitian ini memberikan kerangka kerja yang

lebih lengkap mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi retensi pelanggan dalam
pengaturan pembelian berkelanjutan.
2.Penelitian ini juga menunjukkan bahwa strategi
gabungan untuk meningkatkan kepuasan dan
peralihan hambatan dapat meningkatkan retensi
pelanggan.
 3.Penelitian ini juga dilakukan pada 2.850
pelanggan yang dipilih secara acak dari database
pelanggan penyedia layanan besar di Inggris,
sehingga dapat dianggap mewakili populasi
pelanggan yang lebih luas

Kekurangan penelitian kekurangan penelitian ini adalah bahwa hasilnya

didasarkan pada data cross-sectional, sehingga
sulit untuk membuat kesimpulan yang kuat
mengenai sebab dan akibat. Selain itu, hasilnya
didasarkan pada survei terhadap satu industri jasa,
sehingga temuan ini kemungkinan besar berlaku
untuk konteks serupa, kontak pelanggan rendah,
layanan massal dengan pola pembelian
berkelanjutan. Namun, otomatisasi yang tinggi
dan rendahnya kontak pelanggan-staf dalam
konteks ini juga membuat temuan kami relevan
untuk industri terkait di mana fenomena seperti itu
semakin umum terjadi akibat penyebaran
teknologi
Hasil penelitian Hasil dari penelitian tersebut adalah bahwa
kepuasan, kepercayaan, dan hambatan peralihan
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
retensi pelanggan dalam pengaturan pembelian
berkelanjutan. Selain itu, penelitian ini juga
menunjukkan bahwa strategi gabungan untuk
meningkatkan kepuasan dan peralihan hambatan
dapat meningkatkan retensi pelanggan
Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa
Kesimpulan penelitian kepuasan, kepercayaan, dan hambatan peralihan
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
retensi pelanggan dalam pengaturan pembelian
berkelanjutan. Selain itu, strategi gabungan untuk
meningkatkan kepuasan dan peralihan hambatan
dapat meningkatkan retensi pelanggan. Namun,
penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan,
seperti hasilnya didasarkan pada data cross-
sectional dan survei terhadap satu industri jasa.
Oleh karena itu, penelitian lebih lanjut diperlukan
untuk memvalidasi efek-efek ini dalam berbagai
situasi dan konteks yang berbeda