REVIEW JURNAL

The Effect Trust, Commitment, And Conflict Handling Costomer Retention:

The mediating role of costomer satisfaction

Disusun Oleh:

Kelompok 3

Rahmawati 210410136
Hervina 210410057
Waznah 210410063
Riska Yulia Putri 210410159
Muhammad Riski 210410140
Iza Darna Nila 210410311

PRODI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MALIKUSSALEH
TAHUN AJARAN 2023/2024
judul The Effect Trust Commitment,And Conflict
Handling Costomer Retention: The mediating role
of costomer satisfaction
Nama Jurnal Journal of relationship marketing
Halaman dan ISSN Vol. 0, NO. 0,1-30/ ISSN: 1533-2667
Tahun 2018
Penulis Mahmoud Abdulai Mahmoud, Robert Ebo Hinson
& Maxwell Kofi Adika.
Permasalahan Permasalahan yang diangkat adalah bagaimana
kepercayaan, komitmen, dan penanganan konflik
mempengaruhi retensi pelanggan melalui kepuasan
pelanggan sebagai mediator. Temuan penelitian
menunjukkan bahwa hanya penanganan konflik yang
memiliki pengaruh signifikan secara langsung
terhadap retensi pelanggan. Selain itu, kepercayaan
dan penanganan konflik memiliki pengaruh langsung
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun,
kepercayaan dan penanganan konflik terlihat memiliki
pengaruh signifikan secara tidak langsung terhadap
retensi pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Oleh
karena itu, manajer perlu memperhatikan penanganan
konflik dan membangun kepercayaan pelanggan untuk
memuaskan dan mempertahankan pelanggan mereka.
Variabel Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:
1. Variabel Idependen : kepercayaan, komitmen,
dan penanganan konflik.
2. Variabel Dependen : Retensi pelanggan
3. Variabel Intervening : Kepuasan pelanggan
4. Variabel Mediasi : kepuasan pelanggan

Rumusan Masalah 1.Bagaimana faktor kepercayaan dapat

mempengaruhi retensi pelanggan dan kepuasan
pelanggan memediasi hubungan antara faktor-faktor
kepercayaan dan retensi pelanggan
2.Bagaimana faktor komitmen dapat mempengaruhi
retensi pelanggan dan kepuasan pelanggan
memediasi hubungan antara faktor-faktor komitmen
dan retensi pelanggan
3.Bagaimana faktor penanganan konflik dapat
mempengaruhi retensi pelanggan dan kepuasan
pelanggan memediasi hubungan antara faktor-faktor
penanganan konflik dan retensi pelanggan
4.Bagaimana faktor retensi pelanggan di industri
telekomunikasi seluler dapat mempengaruhi retensi
pelanggandan kepuasan pelanggan memediasi
 hubungan antara faktor-faktor retensi pelanggan di
industri telekomunikasi seluler dan retensi pelanggan
Tujuan penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis
hubungan langsung dan tidak langsung antara
kepercayaan, komitmen, dan penanggan konflik
terhadap retensi pelanggan dalam industry layanan
telekomunikasi seluler. Penelitian ini juga bertujuan
untuk mengekspolarasi pengaruh kepercayaan dan
penangganan konflik terhadap kepuasaan pelanggan,
serta bagaimana kepuasaan pelanggan dapat
memediasi pengaruh kepercayaan , komitmen, dan
penangganan konflik terhadap retensi pelanggan.
Sumber data Sumber data dalam penelitian ini adalah pelanggan
operator telekomunikasi seluler. Data primer
dikumpulkan melalui teknik survei dengan metode
kuantitatif menggunakan kuesioner terstruktur yang
dapat diisi sendiri dengan pertanyaan tertutup. Kuesioner
tersebut dibagi menjadi dua bagian utama, yaitu Bagian
A yang berisi informasi pribadi tentang responden dan
Bagian B yang berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai
kepercayaan, komitmen, penanganan konflik, kepuasan
pelanggan, dan retensi pelanggan. Survei dilakukan
secara cross-sectional.
Teori yang di gunakan Teori yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah
teori Relationship Marketing (RM). RM adalah
filosofi manajemen hubungan dengan pemangku
kepentingan dengan penekanan pada retensi
pelanggan. Teori ini menjelaskan bahwa pemasaran
yang sukses didasarkan pada beberapa fitur dari
hubungan kerjasama.
Metode penelitian  Lokasi:Penelitian ini dilakukan di Ghana.
dengan kalimat "Populasi untuk penelitian ini
terdiri dari pelanggan telepon seluler di
Ghana.
 Objek penelitian ini adalah retensi pelanggan
pada penyedia layanan telekomunikasi seluler
di Ghana. dengan kalimat "unit analisis untuk
penelitian ini adalah pelanggan dari empat
penyedia layanan.
 Populasi penelitian ini adalah pelanggan
telepon seluler di Ghana. Hal ini disebutkan
dengan kalimat "Populasi untuk penelitian ini
terdiri dari pelanggan telepon seluler di
Ghana".
 Sampel penelitian ini adalah pelanggan dari
empat penyedia layanan telekomunikasi
seluler teratas di Ghana.dengan kalimat "unit
analisis untuk penelitian ini adalah pelanggan
 dari empat penyedia layanan telekomunikasi
seluler teratas di Ghana".
 Pengumpulan Data: Data dikumpulkan
melalui kuesioner yang disebarkan secara
daring (online). dengan kalimat "Data
dikumpulkan melalui survei daring (online)
menggunakan kuesioner".
 Analisis Data:Data dianalisis menggunakan
Structural Equation Modeling (SEM) dengan
bantuan software SmartPLS 3.0.dengan
kalimat "Data dianalisis menggunakan
Structural Equation Modeling (SEM) dengan
bantuan software SmartPLS 3.0".
Hipotesis 1. Kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.
2. Komitmen berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.
3. Penanganan konflik berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan.
4. Kepercayaan berpengaruh positif terhadap retensi
pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
5. Komitmen berpengaruh positif terhadap retensi
pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
6. Penanganan konflik berpengaruh positif terhadap
retensi pelanggan secara langsung dan melalui
kepuasan pelanggan.
Kelebihan penelitian Dalam penelitian ini tidak secara eksplisit disebutkan
kelebihan dari penelitian itu sendiri. Namun penelitian
ini memberikan wawasan yang signifikan tentang
faktor-faktor yang mempengaruhi retensi pelanggan di
industri telekomunikasi seluler dan peran kepuasan
pelanggan sebagai mediator dalam hubungan antara
faktor-faktor tersebut dan retensi pelanggan. Selain
itu, penelitian ini menyarankan peneliti masa depan
untuk mempertimbangkan perspektif manajemen
penyedia layanan jaringan untuk memahami efek
praktik RM pada retnsi pelanggan secara lebih luas.
Kekurangan penelitian Beberapa kekurangan penelitian yang disebutkan antara
lain:
1. Penelitian ini hanya dilakukan pada satu operator
telekomunikasi seluler di Ghana, sehingga hasilnya tidak
dapat digeneralisasi ke operator lain atau industri lain.
2. Penelitian ini menggunakan metode survei cross-
sectional, sehingga tidak dapat menunjukkan hubungan
sebab-akibat antara variabel-variabel yang diteliti.
3. Penelitian ini hanya mempertimbangkan faktor-faktor
internal pelanggan, sedangkan faktor-faktor eksternal
seperti persaingan industri tidak dipertimbangkan.
 4. Penelitian ini hanya mempertimbangkan tiga faktor
yaitu kepercayaan, komitmen, dan penanganan konflik,
sehingga faktor-faktor lain seperti kualitas produk atau
harga tidak dipertimbangkan.
Hasil penelitian hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan, dan
penanganan konflik secara signifikan berhubungan
dengan kepuasan pelanggan, dengan retensi
pelanggan,namun kepercayaan dan penanganan
konflik ditemukan memiliki hubungan langsung
dengan retensi pelanggan melalui kepuasan
pelanggan.
Kesimpulan penelitian Kesimpulan dari penelitian ini adalah pemasaran
hubungan telah menjadi praktik pemasaran ynang
penting dalam membina retensi pelaggan dan sektor
jasa. Inti dari relationship marketing adalah
membangun hubungan jangka Panjang dengan
pelanggan untuk mengurangi tingkat perpindahan
pelanggan perilaku perpindahan sebagai sarana untuk
memastikan retensi pelanggan. Oleh karena itu
penelitian ini meneliti hubungan langsung dan tidak
langsung antara prantuk pemasaran hubungan dari
kepercayaan komitmen dan penanganan konflik dan
retensi pelanggan di industri.ghanahupotesis
berdasarkan literatur dirumuskan un tuk menguji
hubungan antara konstruk-konstruk dalam kerangka
kerja konseptual.