Modul Ajar Layanan Prima

Informasi Umum
Nama Penyusun : Kelompok 5
Institusi : SMK Karya Kelompok
Tahun Penyusunan : 2023
Jenjang Sekolah : SMK
Kelas :X
Alokasi Waktu : 12 x 45 Menit
Kompetensi Awal : Memahami konsep komunikasi
Profil Pelajar Pancasila yang ingin dicapai adalah bergotong royong, bernalar kritis
dan kreatif.
Sarana prasana : Power Point, LCD, Laptop, Internet
Target Peserta Didik : Peserta Didik Reguler
Model Pembelajaran : Discovery Learning Luring

Komponen Inti:
A. Tujuan Pembelajaran
4.1 Menerapkan Teknik Pelayanan Prima (Excellent Service)

B. Kriteria Ketercapaian Tujuan Pembelajaran

4.1.1 Menjelaskan pengertian pelayanan prima
4.1.2 Menjelaskan fungsi layanan prima
4.1.3 Menguraikan prinsip pelayanan prima
4.1.4 Menjelaskan teknik pelayanan prima
4.1.5 Mempraktikkan teknik pelayanan prima

C. Pemahaman Bermakna
• Pengertian layanan prima
• Fungsi layanan prima
• Prinsip layanan prima
• Teknik pelayanan prima
D. Pertanyaan Pemantik
• Bagaimana cara memberikan pelayanan prima kepada pelanggan?

E. Kegiatan Pembelajaran
Kegiatan Pendahuluan (9 menit)
1. Orientasi
- Salam, berdo’a, mengkondisikan kelas, dan mengecek kehadiran
siswa
2. Apersepsi
- Guru melakukan apersepsi tentang teknik pelayanan prima dengan
contoh 3S
3. Pemberian acuan
- Guru menyampaikan tujuan pembelajaran yang harus dicapai oleh
peserta didik
- Guru menjelaskan tentang kegiatan pembelajaran yang akan
dilakukan
Kegiatan Inti (68 menit)
1. Mengamati
- Guru mengajak peserta didik untuk sedikit berdiskusi tentang pelayanan
prima
- Guru mengajak peserta didik untuk membaca buku teks pelayanan prima
- Peserta didik mengidentifikasi hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan
prima
2. Menanya
- Guru menanyakan tentang pelayanan prima
- Peserta didik mengidentifikasi hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan
prima
3. Mengeksplorasi
- Guru meminta peserta didik untuk mencari tahu tentang pelayanan prima
- Peserta didik mengumpulkan informasi yang berkaitan dengan pelayanan
prima
4. Menalar
 - Guru menugaskan peserta didik untuk mendiskusikan kasus yang
berkaitan dengan pelayanan prima
- Guru membagi kelompok dengan menempatkan peserta didik yang
kemampuannya lebih baik pada bagian kelompok yang umum supaya
menjadi tutor sebaya
- Peserta didik mengerjakan soal diskusi kasus yang berkaitan dengan
materi yang dibahas dan membandingkan hasilnya dengan pekerjaan
temannya
5. Mengkomunikasikan
- Peserta didik memperlihatkan atau menyajikan hasil pekerjaannya dan
saling menanya atau menanngapi
- Peserta didik menyimpulkan materi yang telah dipelajari bersama-sama
Kegiatan Penutup (13 menit)
1. Kesimpulan
- Peserta didik mencoba untuk membuat kesimpulan dari materi yang telah
dipelajari dengan arahan guru
2. Umpan balik
- Guru memberikan evaluasi tentang materi yang telah diberikan
- Guru menanyakan pendapat peserta didik tentang proses belajar yang
dilakukan/merefleksi kegiatan
3. Tindak lanjut
- Peserta didik diberi tugas untuk mempelajari materi yang akan dipelajari
pada pertemuan berikutnya

F. Asesmen
• Asesmen formatif (terlampir)
• Asesmen sumatif (terlampir)

G. Pengayaan dan Remidial

• Pengayaan diberikan dengan meminta peserta didik melakukan
pembelajaran mandiri untuk menambah wawasan terkait pelayanan
prima dari artikel berikut:
 https://www.djkn.kemenkeu.go.id/kanwil-sulseltrabar/baca-artikel/
15009/Apa-itu-Pelayanan-Prima.html#:~:text=Menurut%20(Firmansyah
%2C%202016)%20pelayanan,mendapatkan%20sesuatu%20yang
%20melebihi%20harapannya
H. Glosarium
• Ability: Istilah Bahasa Inggris untuk kata kemampuan. Jika didefinisikan,
kemampuan ialah kewenangan (kekuasaan) untuk menentukan
(memutuskan) sesuatu.
• Accountability: Istilah Bahasa Inggris untuk kata tanggung jawab. Jika
didefinisikan, tanggung jawab ialah kesadaran seseorang akan kewajiban
untuk menanggung segala akibat dari sesuatu yang telah diperbuatnya.
• Action: Istilah Bahasa Inggris untuk kata aksi atau tindakan.
• Affirmation: Istilah Bahasa Inggris untuk kata afirmasi. Jika
didefinisikan, affirmation adalah penetapan yang positif seperti
penegasan atau peneguhan yang berkaitan dengan sesuatu yang positif.
• Appearance: Istilah Bahasa Inggris untuk kata penampilan.
• Attention: Istilah Bahasa Inggris untuk kata perhatian. Jika didefinisikan,
perhatian adalah sebuah tingkatan kesadaran dimana kesadaran
difokuskan secara selektif pada aspek lingkungan dan sistem saraf pusat
dalam keadaan kesiapan untuk merespon ke stimuli.
• Attitude: Istilah Bahasa Inggris untuk kata sikap atau perilaku. Jika
didefinisikan, attitude adalah tingkah laku seseorang ketika berinteraksi
dengan orang lain.
• Layanan prima: Pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada
pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan
standar dan proses pelayanan.
• Pelayanan: Membantu menyiapkan (mengurus) apa-apa yang diperlukan
seseorang.
• Sympathy: Istilah Bahasa Inggris untuk kata simpati. Jika didefinisikan,
sympathy adalah rasa kasih; rasa setuju (kepada); rasa suka, keikutsertaan
merasakan perasaan (senang, susah, dan sebagainya) orang lain
I. Daftar Pustaka
 • Ritonga, Wier. Pelayanan Prima. Surabaya: PT. Muara Karya (IKAPI).
2020.
• Sulistiowati, Tri. Dasar-Dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan
Bisnis Kelas X. Jakarta: Kementrian Pendidikan, Kebudayaan, Riset, dan
Teknologi. 2022.

Mengetahui, Kamis, 16 November 2023

Kepala Madrasah Guru Otomatisasi Perkantoran

Mahesa Sanjaya Auriga Danadyaksa

Lampiran 1
ASESMEN FORMATIF
Tugas: studi kasus
Tujuan: melatih peserta didik berpikir kritis dan memahami konsep dari penerapan teknik
layanan prima
Soal kasus: anggaplah kalian sebagai staf perusahaan yang sedang melayani pelanggan
komplain mengenai suatu produk. Buatlah skema pelayanan dengan teknik pelayanan prima
yang telah dipelajari berdasarkan kasus tersebut.
Langkah kerja:
1. Buatlah kelompok terdiri dari 3 orang
2. Diskusikanlah soal kasus yang telah diberikan dan tulis dalam lembar kerja
3. Laporkanlah hasil diskusi kepada guru
Lampiran 2
ASESMEN SUMATIF
Jawablah pertanyaan berikut dengan memilih jawaban A, B, C, D atau E yang paling tepat1
1. Pelayanan terbaik untuk memenuhi harapan pelanggan sesuai standar dan kualitas
yang telah ditentukan merupakan penertian dari ....
a. Layanan kebutuhan
b. Karakter pelanggan
c. Pelayanan pelanggan
d. Layanan prima
e. Perilaku pelanggan
2. Salah satu perilaku positif yang seharusnya dilakukan seorang petugas pelayanan
adalah ....
a. Berbicara apabila ditanya
b. Berbusana seadanya
c. Bekerja mandiri
d. Selalu senyum apabila bertemu dengan setiap pelanggan
e. Selalu menggunakan aksesoris gemerlap
3. Berikut merupakan penerapan teknik apperarance dalam layanan prima ialah ....
a. Bersikap ramah terhadap pelanggan
b. Percaya diri dalam memberikan layanan
c. Memahami keinginan pelanggan
d. Memberikan penampilan terbaik saat melayani pelanggan
e. Mengonfirmasi kembali keinginan pelanggan dengan sopan
4. Yang bukan termasuk fungsi layanan prima adalah ....
a. Fungsi komunikasi
b. Fungsi ekonomi
c. Fungsi penilaian
d. Fungsi persaingan
e. Fungsi tindakan
5. Memberikan pemahaman dan kemampuan untuk menggunakan software terkait
pelayanan kepada pelanggan merupakan penerapan teknik layanan prima ....
a. Action
b. Accountability
c. Sympathy
d. Ability
e. affirmation
Lampiran 3
BAHAN AJAR
A. Pengertian Layanan Prima
Layanan secara etimologi ialah usaha dalam melayani kebutuhan orang lain.
Pelayanan yang diberikan pada dasanya ialah kegiatan yang tidak berwujud yang
diberikan kepada pelanggan atau konsumen yang dilayani.
Adapun pengertian layanan prima menurut para ahli ialah sebagai berikut:
1. Menurut Zaenal dan Laksana, layanan prima atau excellent service ialah
pelayanan terbaik atau sangat baik yang standarnya disesuaikan pada standar
pelayanan dalam organisasi.
2. Menurut Daryanto dan Ismanto Setyabudi, layanan prima ialah pelayanan terbaik
yang diberikan perusahaan untuk memnuhi harapan dan kebutuhan, baik
pelanggan dalam perusahaan maupun di luar perusahaan
3. Menurut Semil, layanan prima dalam bahasa inggris keseharian tidak disebut
premium service melainkan excellent service atau service excellent yang berarti
peyanan unggul, baik sekali dan keunggulan pelayanan atau pelayanan dengan
mutu yang baik sekali.
4. Menurut Barata, layanan prima ialah membuat pelanggan senang, melayani
pelanggan dengan ramah, mengutamakan kepuasan pelanggan, serta
menempatkan pelanggan sebagai mitra
Jadi, dapat disimpulkan bahwa layanan prima ialah suatu pola layanan terbaik
dalam manajemen modern dengan konsep utama kepedulian terhadap pelanggan.
Layanan prima dapat dikatakan sebagai pelayanan yang memenuhi standar kualitas
yang sesuai dengan kepuasan dan harapan pelanggan.
B. Fungsi Layanan Prima
Adapun fungsi dari layanan prima ialah:
1. Sebagai fungsi komunikasi, artinya pelayanan prima adalah upaya menyampaikan
informasi produk terkait nilai dan manfaat yang didapat konsumen ketika membeli
atau menggunakan barang dan jasa.
2. Sebagai fungsi ekonomi, artinya dengan pelayanan yang baik, maka bisnis akan
semakin untung karena telah dipercaya oleh konsumen.
3. Sebagai fungsi penilaian, artinya dengan pelayanan terbaik maka konsumen akan
menilai kecakapan dalam melayani konsumen sehingga mempengaruhi keputusan
konsumen dalam memilih layanan.
 4. Sebagai fungsi persaingan, artinya pelayanan prima juga dapat berfungsi sebagai
tolak ukur persaingan. Bahkan beberapa ada yang mengandalkan kualitas
pelayanan dibanding dengan kualitas produk itu sendiri.
C. Prinsip Layanan Prima
Prinsip layanan prima merupakan cara untuk menciptakan hubungan baik dengan
pelanggannya. Untuk menciptakan hubungan baik dengan pelanggan dapat dilakukan
melalui konsep 3S (senyum, salam, sapa) dan konsep 3A (attitude, attention, action).
Konsep 3S merupakan budaya yang harus diterapkan oleh setiap organisasi apa
lagi kantor dan jenis layanan bisnis. 3S merupakan perilaku positif dari setiap pribadi
yang harus dimiliki oleh karyawan atau petugas pelayanan. Senyum, salam, dan sapa
untuk memberikan penawaran bantuan sudah harus menjadi greetings dari pegawai
kantor dan layanan bisnis. Hal ini penting dilakukan, karena ujung tombak dari
pelayanan bidang manajemen perkantoran dan layanan bisnis langsung bertemu
dengan pelanggan.
Konsep 3 dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Konsep sikap/attitude
Sikap yang harus dimiliki adalah ramah, penuh perhatian, dan bangga dengan
perusahaan. Karyawan perusahaan diharapkan mencerminkan perusahaan itu
sendiri karena karyawan yang melayani konsumen mencerminkan citra
perusahaan. Konsumen atau pelanggan akan meninggalkan kesan pertama, jika
mereka secara langsung menghubungi orang-orang yang bekerja di perusahaan.
Salah satunya adalah karyawan yang menyediakan layanan.
Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap, meliputi:
a. Pelayanan dengan penampilan sopan dan serasi.
b. Pelayanan dengan pikiran positif, sehat dan logis.
c. Pelayanan dengan sikap menghargai
2. Konsep perhatian/attention
Saat memberikan layanan kepada konsumen, perhatian harus diberikan pada
keinginan konsumen. Ketika konsumen telah menyatakan niatnya untuk membeli
barang atau jasa yang ditawarkan, dia segera melayani dan menawarkan bantuan
yang dia butuhkan untuk membuat konsumen merasa diperhatikan dan bahwa
keinginannya dapat dipenuhi.
Beberapa hal yang perlu dipertimbangkan dalam konsep ini, seperti salam di awal
percakapan, pertanyaan tentang preferensi konsumen, memahami preferensi
 konsumen, ramah, pengiriman layanan yang cepat dan akurat dan
memprioritaskan minat konsumen. Bahkan terdapat ungkapan tindakan untuk
melakukan perhatian terhadap pelanggan, yaitu "konsumen adalah raja."
3. Konsep tindakan/action
Seorang karyawan layanan harus selalu memperhatikan apa yang diinginkan
konsumen dalam konsep tindakan. Jika pelanggan telah menunjukkan minat untuk
membeli produk, segera layani pelanggan dan tawarkan mereka dukungan yang
mereka butuhkan sehingga pelanggan puas dengan layanan tersebut.
Beberapa bentuk pelayanan pada konsep ini, misalnya seperti mencatat pesanan
yang di inginkan pelanggan, mengkonfirmasi atau melakukan verifikasi pesanan
pelanggan, menyelesaikan transaksi pesanan pelanggan, dan berterima kasih
kepada pelanggan.
D. Teknik Layanan Prima
Layanan prima dapat diberikan dengan menerapkan teknik 7A+1S yakni Attitude,
Attention, Action, Ability, Appearance, Accountability, Affirmation, dan Sympathy.
1. Attitude atau sikap
Pegawai harus selalu bersikap ramah, perhatian, sopan, berpikir positif dan
selalu mengusahakan untuk membuat stakeholder nyaman. Karena hal pertama
yang stakeholder lihat saat memasuki kantor pelayanan adalah attitude dari
pegawai yang melayaninya. Oleh karena itu, attitude atau sikap merupakan
penilaian terdepan dari penerapan excellent service. Pegawai dapat menyapa
dengan ramah, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti, atau bahkan sekedar
“berbasa-basi” untuk memberikan kenyamanan kepada stakeholders.
2. Attention atau perhatian
Bukan hanya Pegawai harus bersikap responsif dan reaktif terhadap kebutuhan
Stakeholders, pegawai juga dituntut untuk memperhatikan dan mencermati apa
yang diinginkan oleh Stakeholders. Contoh mudahnya adalah selalu mengawali
dengan mengucapkan salam dan mencoba memahami apa yang dibutuhkan oleh
Stakeholder saat meminta layanan.
3. Action atau tindakan
Pegawai melakukan tindakan nyata untuk memastikan apa yang menjadi
kebutuhan dari stakeholders, apabila kurang yakin maka dapat mengonfirmasi
kembali dengan sopan. Misalnya mencatat kebutuhan atau menjelaskan secara
rinci dokumen apa saja yang dibutuhkan oleh stakeholders untuk dilengkapi, misal
 saat mengajukan permohonan lelang.
4. Ability atau kemampuan
Di tengah perjalanan Bangsa Indonesia menuju Industri 4.0 terdapat tuntutan
untuk pelayanan publik yang masih menganut era Industri 3.0 menjadi 4.0.
Terhadap perkembangan zaman ini, tiap Pegawai dituntut untuk dapat mengasah
dan mengembangkan pemahamannya dari sisi teknologi sampai pada pemecahan
masalah, demi pelayanan yang lebih baik. Kemampuan ini seperti pemahaman
dalam mengoperasikan software ataupun aplikasi terkait.
5. Appearance atau penampilan
Penampilan pegawai baik secara fisik maupun non fisik dapat merefleksikan
kredibilitas Institusi di mana pegawai tersebut bekerja, oleh karena itu sangat
penting untuk selalu menjaga penampilan. Adanya SOP seragam dan atribut bagi
pegawai sangat membantu untuk hal ini.
6. Accountability atau tanggung jawab
Tanggung jawab merupakan salah satu komponen penting dalam Pelayanan
Prima, dengan pegawai menunjukkan sikap keberpihakan kepada stakeholder
sebagai bentuk rasa empati dan kepedulian. Dengan memberikan pelayanan yang
berpihak pada stakeholder dengan sepenuh hati, maka dapat meminimalkan
terjadinya ketidakpuasan pada stakeholder.
7. Affirmation atau afirmasi
Pegawai perlu untuk selalu berpikir positif dan memiliki sikap afirmatif.
Adanya sikap ini membantu Pegawai untuk mengurangi perasaan yang bersifat
emosional seperti tidak percaya diri atau mudah tertekan dengan keluhan
stakeholder, sehingga bisa melayani lebih professional.
8. Sympathy atau simpati
Terkadang pegawai sudah secara profesional melakukan pelayanan prima,
namun karena kurangnya simpati yang dimiliki pegawai, maka proses
pelayananpun menjadi tidak berjalan dengan baik. Dengan kemampuan pegawai
yang dapat merasakan apa yang dirasakan oleh stakeholder (simpati) maka akan
memberikan pelayanan yang terbaik bagi stakeholder.