RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

(RPP)

A. Identitas Program Pendidikan

Nama Sekolah : SMK PGRI 1 Sentolo
Mata Pelajaran : Kompetensi Kejuruan
Komp. Keahlian : Administrasi Perkantoran
Kelas/Semester : XI / I
Materi Pokok : Pelayanan Prima
Tahun Pelajaran : 2018/2019
Alokasi Waktu : 2 JP @ 45 Menit

B. Standar Kompetensi
Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan
C. Kompetensi Dasar
Mendeskripsikan pelayanan prima
D. Indikator
1. Menjelaskan pengertian pelayanan prima berdasarkan konsep A3(Attitude, Attention,
Action)
2. Menjelaskan pengertian pelanggan
3. Menjelaskan tentang pentingnya pelayanan prima terhadap pelangan
4. Mengidentifikasi harapan-harapan pelanggan
E. Tujuan Pembelajaran
Melalui tahapan pembelajaran model Cooperatif Learning, dengan metode proyek berupa
simulasi pembuatan dokumen berupa laporan dengan perangkat komputer peserta didik
mampu :
 Menjelaskan pengertian pelayanan prima berdasarkan konsep A3(Attitude, Attention,
Action)
 Menjelaskan pengertian pelanggan
 Menjelaskan tentang pentingnya pelayanan prima terhadap pelangan
 Mengidentifikasi harapan-harapan pelanggan

F. Nilai Karakter
1. Komunikatif
2. Jujur
3. Disiplin
4. Kerja keras
5. Kreatif
6. Mandiri
7. Rasa ingin tahu
8. Tanggung jawab
G. Materi Pokok
 Hakikat dan pengertian pelayanan prima berdasarkan konsep A3(Attitude, Attention,
Action)
 Pengertian pelanggan
 Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan
 Harapan pelanggan
H. Model dan Metode Pembelajaran
Model : Cooperatif Learning
Metode : tugas proyek berupa simulasi pembuatan dokumen berupa
laporan yang baik dan benar menggunakan perangkat
computer
I. Langkah Langkah Pembelajaran

Langkah-langkah Pembelajaran Waktu

A. Pendahuluan
 Melakukan pembukaan dengan salam pembuka dan berdoa untuk memulai
kegiatan pembelajaran.
 Memeriksa kehadiran siswa
 Membangkitkan motivasi siswa dalam mengikuti kegiatan pembelajaran. 15 Menit
 Menyampaikann tujuan pembelajaran
 Melakukan apersepsi untuk mengarahkan siswa pada materi pembelajaran
 Menjelaskan model pembelajaran yang digunakan.

B. Kegiatan Inti
 Siswa mendiskusikan definisi pelayanan prima terhadap pelanggan berdasarkan
prinsip A3, mengidentifikasi masalah atau keluhan kolega dan pelanggan,
memberikan solusi atau memecahkan masalah kolega dan pelanggan
 Guru memberikan informasi mengenai pelayanan prima terhadap pelanggan
berdasarkan prinsip A3, mengidentifikasi masalah atau keluhan kolega dan
pelanggan, memberikan solusi atau memecahkan masalah kolega dan pelanggan
agar pelanggan merasa terpuaskan atas pelayanan yang telah diberikan.
 Guru membagikan LKS, tiap kelompok mendapatkan 1 LKS.
 Siswa mendiskusikan bagaimana penerapan prinsip-prinsip pelayanan prima
terhadap kolega dan pelanggan berdasarkan A3, mengidentifikasi keluhan dan
60
masalah yang dihadapi kolega dan pelanggan, sekaligus memberikan solusi
Menit
terhadap keluhan dan masalah yang dihadapi.
 Siswa mengisi LKS, melakukan pengamatan terhadap ilustrasi dalam studi kasus
dalam LKS
 Guru menginformasikan bagaimana etika dalam melayani kolega dan pelanggan
dengan baik, benar, dan sopan agar kolega dan pelanggan dapat merasa dihargai
dan terlayani dengan baik
 Siswa mendiskusikan hal-hal yang apa saja yang tidak boleh dilakukan ataupun
diucapkan saat melayani kolega dan pelanggan
 Guru mendemonstrasikan kasus dalam melayani pelanggan yang komplain terhadap
 pelayanan yang diberikan, karena merasa tidak terpuaskan.
 Guru menginformasikan tentang bagaimana cara membuat dan mencatat
kebutuhan, keluhan atau masalah pelanggan.
 Serta memberikan contoh salam dan kalimat pembuka ketika akan melayani kolega
dan pelanggan yang datang langsung.

C. Penutup
 Guru dan siswa bersama-sama menyimpulkan pembelajaran
 Guru memberikan tugas kepada siswa untuk mempelajari materi pembelajaran
15
selanjutnya. Menit
 Salam Penutup

J. Alat, Bahan dan Sumber

1. Alat : Whitebord, Spidol,
2. Bahan : -
3. Sumber : Modul Bekerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan, jilid 1 untuk SMK dan
MAK karya Sri Endang R, dan Sri Mulyani, Terbitan Erlangga
K. Penilaian :
Penilaian Pengetahuan
1. Jenis Tes/Penilaian: Tes tulis
2. Jenis tugas:
Penugasan Terstruktur (PT): tes tulis (essay)
Soal:
1. Jelaskan konsep pelayananan prima bersarkan :
a. sikap (Attitude)
b. perhatian (attention)
c. tindakan (action)
Kunci Jawaban

1. Konsep pelayanan prima berdasarkan A3 adalah

a. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) Sikap karyawan
sangat berpengaruh terhadap keberhasilan perusahaan. Dalam dunia
bisnis, sikap karyawan menunjukkan kepribadian seseorang dan citra
perusahaan. Ini karena pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan
pertama ketika berhubungan dengan orang-orang (karyawan) yang terlibat
dalam perusahaan tersebut.
b. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention). Perhatian atau
atensi adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau minat seseorang
terhadap sesuatu, biasanya muncul dari ketertarikan dan dorongan hati,
karena pengaruh situasi yang dihadapinya. Jadi konsep perhatian dalam
pelayanan prima adalah semua aktivitas karyawan yang berkaitan dengan
upaya mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, mengamati
perilaku pelanggan, serta mencurahkan perhatian sepenuhnya kepada
 pelanggan.
c. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action). Pelayanan prima
berdasarkan konsep tindakan merupakan rangkaian perbuatan nyata yang
dilakukan untuk memberikan pelayanan terbaik dalam rangka meyakinkan
pelanggan. Tujuannya adalah untuk memberikan pelayanan terbaik bagi
pelanggan, sehingga harapan pelanggan dapat tercapai.
3. Pedoman Penilaian
No Kriteria Penilaian Bobot
1 Keberanian 40
2 Bahasa 40
3 Ketepatan jawaban 20
Jumlah 100
𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 ×100%
Nilai: = 100
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑠𝑘𝑜𝑟
Penilaian Keterampilan

Proses :
Melaksanakan praktek pelayanan prima terhadap pelanggan dengan kode etik yang
sesuai dengan menerapkan prinsip-prinsip:
 Pelayanan Prima berdasarkan konsep sikap
 Pelayanan Prima berdasarkan konsep perhatian
 Pelayanan Prima berdasarkan konsep tindakan
Prosedur :
1. Siapkan seperangkat Alat Tulis Kantor (ATK) dan Lembar pesanan/keluhan
pelanggan
2. Tugasi siswa untuk melayani kolega dan pelanggan sesuai dengan skenario yang
telah diberikan
3. Siswa melakukan pelayanan prima berdasarkan konsep A3 (Attitude, Attention,
Action) sesuai dengan rincian tugas kinerja, melayani dan mendengarkan dengan
baik dan mencatat apa saja yang menjadi pesanan ataupun keluhan kolega dan
pelanggan.
4. Penentuan skor kinerja siswa mengacu pada format Asesmen kinerja dibawah ini
5. Berikan format ini kepada siswa sebelum asesmen dilakukan
6. Siswa diijinkan mangases kinerja mereka sendiri dengan menggunakan format in
Format Asesmen Kinerja Proses

Skor Asesmen
Skor
No Rincian Tugas Kinerja
Maksimum Oleh Siswa
Oleh Guru
Sendiri

Persiapan :
1. 5
- Berpenampilan menarik dan rapi
- Ekspresi wajah 5
 Skor Asesmen
Skor
No Rincian Tugas Kinerja
Maksimum Oleh Siswa
Oleh Guru
Sendiri

Prosedur Pelayanan :
5
- Mengucapkan salam pada awal
pembicaraan 5
2. - Bertanya dengan sopan dan lembut 5
- Mendengarkan dan memahami
kolega/pelanggan 5
- Melayani dengan cepat, tepat dan ramah
- Mengakhiri pembicaraan dengan salam 5

3. Sikap-sikap dalam mengidentifikasi

kebutuhan kolega/pelanggan :
5
- Teliti
- Tekun 5
- Disiplin 5
- Cermat
- Berfikir positif 5
5

Sikap-sikap dalam mengidentifikasi

keluhan kolega/pelanggan : 5
4. - Empati 5
- Sabar
5
- Pengertian
- Menanggapi dengan cepat dan tepat 5

5. Etika berbicara : 2
- Intonasi 3
- Nada suara
- Kejelasan 5
- Ketenangan dalam berbicara/tidak 5
terburu-buru
Kemampuan menyimpulkan kebutuhan
6.
dan keluhan dari kolega/pelanggan 5

JUMLAH SKOR 100

Penilaian Sikap

Format Pengamatan Perilaku Berkarakter

Memerlukan Menunjukkan Sangat
Memuaskan
No Rincian Tugas KInerja Perbaikan Kemajuan Baik
(B)
(D) (C) (A)
1. Beretiket
2. Ramah
3. Sopan-santun
4. Jujur
5. Sabar
6. Dapat dipercaya
7. Bersikap menyenangkan
L. Pembelajaran Remedial dan Pengayaan:
 Remidial
 Remidial dapat diberikan kepadapeserta didik yang belum mencapai
KKMmaupun kepada peserta didik yang sudah melampui KKM. Remidial terdiri
atasdua bagian : remedial karena belum mencapai KKM dan remedial karena
belummencapai Kompetensi Dasar
 Guru memberi semangat kepada peserta didikyang belum mencapai
KKM(Kriteria Ketuntasan Minimal). Guru akan memberikan tugas bagi peserta
didikyang belum mencapai KKM (Kriterian Ketuntasan Minimal).

Nilai Tanggal
Kompetensi Nomor dan Bentuk
No Awal Perbai pelaksana Ket.
Dasar Nama Evaluasi
kan an
(1) (2) (4) (5) (6) (7) (8) (9)

 Pengayaan
 Pengayaan diberikan untuk menambah wawasan peserta didik mengenai
materipembelajaran yang dapat diberikan kepada peserta didik yang telah
tuntasmencapai KKM atau mencapai Kompetensi Dasar.
 Pengayaan dapat ditagihkan atau tidak ditagihkan, sesuai kesepakatan denganpeserta
didik. Direncanakan berdasarkan IPK atau materi pembelajaran yang
membutuhkanpengembangan lebih luas

Kompetensi Jumlah Tanggal Nilai

No. Metode
Dasar Peserta pelaksanaan Awal Akhir

(1) (2) (4) (5) (6) (7)

Tugas ........................................

Mengetahui, Kulon Progo, Juli 2018

Kepala SMK PGRI 1 Sentolo Guru Mata Pelajaran

Dra. Nur Aini Sulistyawati Nur Fitriana, S. Pd

NIP. 196602121991032008