PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KOMUNIKASI

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. BORWITA

CITRA PRIMA MAKASSAR

THE EFFECT OF QUALITY OF SERVICE AND

COMMUNICATION ON CUSTOMER SATISFACTION AT PT.
BORWITA CITRA PRIMA MAKASSAR
Alif wIjayanto1
Salma Abdullah2
Zulfikry Sukarno3
Program Studi Manajemen, STIEM Bongaya Makassar

Email: alifwjynt12@gmail.com

ABSTRACT

Alif Wijayanto (2022) The Effect of Service Quality and

Communication on Customer Satisfaction at PT. Borwita Citra Prima
Makassar, Supervised by Salma Abdullah, and Zulfikry Sukarno.

This study also aims to analyze to determine the effect of service

quality and communication on customer satisfaction at PT. Borwita Citra
Prima Makassar. The type of research used is quantitative. The sampling
technique uses probability sampling technique. The data source was
obtained from distributing questionnaires to 58 respondents. The
independent research variable used is service quality for the dependent
variable, namely customer satisfaction. The results of the research
variable data have been tested on the classical assumptions in the form of
normality assumptions, multicollinearity assumptions and their
heteroscedasticity assumptions. Methods of data analysis using multiple
linear regression techniques.

The results of the analysis show that partially service quality has a
significant positive effect on customer satisfaction, and learning and
communication have a significant effect on customer satisfaction. And the
independent variables of service quality and learning communication have
a significant positive effect simultaneously on customer satisfaction at PT.
Borwita Citra Prima Makassar.

Keywords: Service Quality, Communication and Customer Satisfaction

1
 ABSTRAK

Alif Wijayanto (2022) Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Komunikasi

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Borwita Citra Prima Makassar,
Dibimbing oleh Salma Abdullah, dan Zulfikry Sukarno.
Penelitian ini bertujuan menganalisis juga untuk mengetahui Pengaruh
Kualitas Pelayanan Dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada PT. Borwita Citra Prima Makassar. Jenis penelitian yang digunakan
adalah kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik
probability sampling. Sumber data diperoleh dari penyebaran kuesioner
kepada 58 responden. Variabel penelitian independen yang digunakan
kualitas pelayanan untuk variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan.
Hasil data variabel penelitian telah diuji asumsi klasik berupa asumsi
normalitas, asumsi multikolinearitas dan asumsi heteroskedastisitasnya.
Metode analisis data menggunakan teknik regresi linier berganda.
Hasil analisis menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan untuk
dan komunikasi belajar berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Dan variabel bebas kualitas pelayanan dan komunikasi belajar
berpengaruh positif signifikan secara simultan terhadap kepuasan
pelanggan Pada PT. Borwita Citra Prima Makassar.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Komunikasi dan Kepuasan Pelanggan

PENDAHULUAN
Dalam operasionalnya, pelaku ritel menjalankan beberapa fungsi,
antara lain menyediakan barang dan jasa. Dalam dunia pemasaran, jasa
merupakan fenomena atau masalah yang kompleks. Dalam sebuah
perusahaan jasa, “orang” atau orang-orang yang ada di dalamnya
memegang peranan yang sangat penting dan berpengaruh besar
terhadap kinerja perusahaan. Layanan itu sendiri memiliki banyak arti,
mulai dari layanan individual hingga layanan sebagai produk. Pelayanan
yang baik dinilai dari sejauh mana pegawai mampu memberikan informasi
yang jelas dan menguasai bidangnya masing-masing. Kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialaminya setelah
membandingkan persepsinya terhadap kinerja atau hasil suatu produk
dengan harapannya. Dari pengertian diatas dapat dipahami bahwa
peranan kualitas pelayanan yang baik sangat penting dan sangat
berpengaruh, tanpa pelayanan yang baik maka produk/jasa akan kurang
diminati oleh konsumen.
Kemajuan teknologi akan menimbulkan persaingan yang ketat
untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan
merupakan syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat
bertahan dan menjaga kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya
hidup konsumen menuntut perusahaan untuk memberikan pelayanan
yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan
yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan kualitas pelayanan
yang dikembangkan oleh (Sitanggang, 2021) dalam upaya melakukan

2
perbaikan dan perbaikan terus menerus untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan Kualitas
didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Tjiptono & Diana, 2019). Lebih lanjut beliau
mengatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian untuk digunakan. Definisi
ini menekankan pada orientasi untuk memenuhi harapan pelanggan, yang
dalam penelitian ini adalah pelanggan. Pengertian kualitas pelayanan
berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk memenuhi harapan pelanggan.
Menurut Wyckof (dalam Astuti & Amanda, 2020) kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diinginkan dan mengendalikan tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan salah satu karyawan
bagian distribusi, bahwa yang terjadi pada PT. Borwita Citra Prima
Makassar sepanjang tahun 2022 akan terjadi penurunan permintaan dan
distribusi barang yang akan berdampak pada pendapatan dan juga
keberlangsungan perusahaan. Dari fenomena tersebut penulis menduga
adanya ketidakpuasan pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan di PT.
Borwita Citra. Dan tentunya ketidakpuasan pelanggan dapat disebabkan
oleh kualitas pelayanan dan komunikasi yang telah diterapkan oleh
perusahaan. Berdasarkan hasil observasi, penulis juga menemukan
adanya peningkatan keluhan pelanggan mengenai bentuk pelayanan yang
dilakukan perusahaan.
Mengingat salah satu faktor untuk meningkatkan pertumbuhan
bisnis adalah kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan. Jika pelayanan yang diberikan oleh perusahaan memuaskan
maka pelanggan akan loyal terhadap perusahaan yang akan
mempengaruhi pertumbuhan bisnis. Kurangnya kualitas pelayanan yang
diberikan perusahaan kepada konsumen akan menimbulkan banyak
kerugian bagi perusahaan. Riset membuktikan bahwa banyak konsumen
yang kecewa dengan pelayanan perusahaan dan mengungkapkan
keluhannya dengan hati. Artinya, meskipun mereka tidak menyampaikan
keluhannya, bukan berarti mereka otomatis dianggap puas. Kenyataannya
konsumen beralih ke perusahaan lain. Hal ini tentu saja akan
menimbulkan citra buruk bagi perusahaan sehingga beralih ke
perusahaan lain. Hal penting yang harus diperhatikan perusahaan untuk
menjaga kepuasan pelanggan adalah komunikasi. Dari hasil observasi
penulis menemukan bahwa sering terjadi miskomunikasi antara
perusahaan dengan pelanggannya, sehingga hal ini juga dapat menjadi
penyebab menurunnya kepuasan pelanggan di PT. Borwita Citra Prima.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk
meneliti hal tersebut dengan mengambil topik berkaitan yaitu “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada PT. Borwita Citra Prima Makassar”.

TINJAUAN PUSTAKA

3
 Menurut Gerso Ricard (Tjiptono & Diana, 2019) menyatakan bahwa
“Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya
telah terpenuhi atau terlampaui.” Kepuasan pelanggan merupakan
anggapan pelanggan bahwa dengan menggunakan suatu produk
perusahaan tertentu dan harapannya telah terpenuhi. (Fawzi, 2017)
menyatakan bahwa nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan dari apa
yang mereka inginkan terjadi yaitu konsekuensi-konsekuensi dari
produk/jasa yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhannya, pada situasi
spesifik. Suatu merk yang paling unggul di antara merk-merk lainnya akan
menduduki posisi pertama dalam benak konsumen dan merupakan merk
yang paling mudah diingat oleh konsumen.
Menurut (A. Kotler, 2013)service atau layanan merupakan tindakan
untuk melakukan sesuatu bagi orang lain. Pendapat lain dari (Putra, 2019)
mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah pedoman dasar bagi
pemasaran jasa, karena ini merupakan produk yang dipasarkan adalah
suatu kinerja (yang berkualitas) dan kinerja juga yang akan di beli oleh
pelanggan.
Adapun menurut (Mardikawati & Farida, 2013) bahwa kualitas
layanan adalah sifat dari penampilan produk atau kinerja yang merupakan
bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang
berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun strategi untuk
terus tumbuh. (P. Kotler & Keller, 2016) mengemukakan bahwa kualitas
layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Ini berarti bahwa kualitas yang baik bukan dilihat dari
[enyedia jasa, melainkan berdasar pada pelanggan.
Dari pengertian tersebut, dapat dijelaskan bahwa kualitas selalu
berfokus pada pelanggan, oleh karena itu produk atau jasa yang di
desain, diproduksi dan ditawarkan serta pelayanan yang di berikan adalah
untuk memenuhi keinginan konsumen dan harapan konsumen.
Pengertian komunikasi juga mengacu pada tindakan, oleh satu
orang atau lebih, yang mengirim dan menerima pesan yang terdistorsi
oleh gangguan, terjadi dalam suatu konteks tertentu dan mempunyai
pengaruh tertentu, dan juga ada kesempatan untuk melakukan umpan
balik (Jefkins, 2018). Seseorang tentu saja tidak dapat berkomunikasi
dengan patung karena akan sia-sia, sebab dia tidak akan mendapatkan
respon apapun. Pada saat seseorang berkomunikasi dengan orang lain,
dia berusaha memahami (perceive) respons yang diberikan oleh orang
lain tersebut. Kemudian, dia akan memberikan reaksi dengan pikiran dan
perasaannya. Perilaku seperti ini terus menerus dibentuk oleh respins
internal dalam dirinya sendiri terhadap apa yang dia lihat dan dia dengar.

METODE PENELITIAN
Metodologi penelitian yang digunakan dalam menganalisis
penelitian ini adalah jenis pendekatan kuantitatif, yaitu menganalisis data
dalam bentuk angka-angka kemudian menganalisisnya dengan
menghitung derajat atau nilai rata-rata setiap variabel, kemudian

4
dilanjutkan dengan analisis statistik yang dilakukan untuk membuktikan
pengaruh variabel yang terlibat (Sugiyono, 2017: 90).
1. Tipe data
Data kuantitatif, yaitu data yang berupa angka atau bilangan. Bergantung
pada bentuknya, data kuantitatif dapat diproses atau dianalisis
menggunakan teknik perhitungan matematis atau statistik. Data kuantitatif
mengkuantifikasi jumlah atau kuantitas suatu objek yang diteliti. Data ini
bersifat nyata atau dapat diterima oleh panca indera sehingga peneliti
harus benar-benar jeli dan teliti untuk mendapatkan data yang akurat dari
objek yang akan diteliti. Data kuantitatif yang digunakan dalam penelitian
ini berasal dari data kualitatif yang diukur secara kuantitatif (kuesioner
penelitian).
2. Sumber data
Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari hasil
penyebaran kuesioner kepada pelanggan PT. Borwita Citra Prima
Makassar.
3. Teknik pengumpulan data
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, angket, dan
dokumentasi (Sugiyono, 2017:110).

Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek/subjek
yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang telah peneliti
identifikasi untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2017:80). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
pelanggan yang telah melakukan transaksi di PT. Borwita Citra Prima
Makassar sejak bulan september-oktober 2022 sebanyak 58 orang
pelanggan.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang mewakili
populasi, karena populasi terlalu besar untuk ditentukan. Menurut
Sugiyono (2017:100), Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik nonprobability sampling yaitu sampel jenuh, Menurut (Sugiyono,
2017), penetapan sampel menggunakan teknik sampel jenuh merupakan
teknik penentuan sampel dengan menggunakan seluruh populasi sebagai
sampel dalam penelitian ini yang berjumlah 58 orang pelanggan.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Borwita Indah didirikan oleh Bpk. Comeon. Karyono dari tahun 1976
hingga tahun berdirinya perusahaan pengeluaran obat, tapi Perusahaan
terus berkembang hingga saat ini Pada tahun 1988, mulai memasuki
distribusi barang konsumsi. pada 1995 Pak Hadi Karyono didirikan
mengoperasikan Borwita Citra Prima (BCP) distribusi berbagai konsumen
bagus. Direktur PT. Borwita Citra Prima Nirvana adalah produk utama
P&G Indonesia. Lestari Ceres Group, Presiden ABC Indonesia, Heiz ABC
Indonesia oleh Megasurya Mas. Pengelola PT. Merek Borwita Citra Prima
produk untuk kategori beauty and grooming household care dan foods and
beverages..

5
 a. Karakteristik Responden Berdasarkan jenis kelamin
Jenis kelamin merupakan pertanda gender untuk membedakan
seseorang tersebut laki-laki atau perempuan. Berdasarkan jenis
kelamin dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 5. 1
Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin
Frequenc Valid Cumulative
y Percent Percent Percent
Valid Laki-laki 32 55,2 55,2 55,2

Perempua 26 44,8 44,8 100,0

n
Total 58 100,0 100,0

Sumber: Hasil Olah Data Peneliti (2022)

Dari tabel 5.1 diatas menjelaskan bahwa dari 32 responden
karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, untuk laki- laki
berjumlah 18 orang dengan presentase 56,3% sedangkan untuk
perempuan berjumlah 14 orang dengan presentase 43,8 % dari
data tersebut dapat disimpulkan bahwa responden PT. Borwira
Citra Prima Makassar didominasi oleh konsumen berjenis kelamin
laki- laki.
Dari data di atas dapat di jelaskan bahwa keberadaan laki-laki
di instansi memberikan konstribusi yang positif, dimana instansi ini
bergerak dipemerintahan dan memerlukan tenaga untuk terjun
langsung dilapangan, sehingga membutuhkan tenaga extra dalam
pengoperasiannya apa lagi pegawai pada instansi ini bersifat
mobile karna memiliki wilayah kerja yang luas.
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Adapun karakteristik responden berdasarkan usia responden
dalam penelitian ini dapat di lihat pada tabel dibawah:

Tabel 5. 2
Karakteristik Berdasarkan Usia

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid 21 tahun – 30 30 51,7 51,7 51,7
tahun
31 tahun – 40 18 31,0 31,0 82,8
tahun
41 tahun - 50 tahun 10 17,2 17,2 100,0
Total 58 100,0 100,0
Sumber: Hasil Olah Data Peneliti (2022)

6
 Dari tabel 5.2 diatas menjelaskan bahwa karakteristik
responden berdasarkan usia. Untuk usia 21-30 tahun sebanyak 16
orang dengan persentase 50%, untuk responden usia 31-40
berjumlah 9 orang dengan tingkat persentase 28,1%, untuk usia 41-
50 tahun berjumlah 7 orang dengan tingkat persentase 21,9%,
Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan PT. Borwira Citra
Prima Makassar lebih didominasi oleh responden yang berusia 21-
30 tahun tahun dengan tingkat persentase sebesar 51,7%.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat pendidikan
Tingkat pendidikan merupakan cerminan seberapa tinggi
kemampuan dalam menyelesaikan pendidikan yang dimiliki oleh
seseorang dan diperoleh dari jenjang pendidikan yang ditempuhnya
selama ini. Dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5. 3
Karakteristik Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid SMA\ 14 24,1 24,1 24,1
Sederajat
Sarjana (S1) 27 46,6 46,6 70,7
Magister (S2) 17 29,3 29,3 100,0
Total 58 100,0 100,0
Sumber: Hasil Olah Data Peneliti (2022)
Berdasarkan tabel 5.3 menjelaskan bahwa rata-rata tingkat
pendidikan pegawai yaitu untuk tingkat pendidikan SMA/Sederajat
berjumlah 14 orang dengan persentase 28,1% untuk responden
sarjana berjumlah 27 orang dengan persentase 46,6%, untuk
tingkat pendidikan Magister berjumlah 27 orang dengan persentase
29,3% dari data tersebut dapat disimpulkan pelanggan PT. Borwira
Citra Prima Makassar didominasi oleh responden dengan tingkat
pendidikan Sarjana (S1).
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Lama masa kerja yang dimaksudkan adalah seberapa lama
pegawai telah mengabdi pada instansi ini. Dapat dilihat pada tabel
berikut:

Tabel 5. 4
Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Pegawai Negeri 16 27,1 27,1 27,1
Sipil
Karyawan Swasta 17 28,8 28,8 55,9

7
 Wiraswasta 26 44,1 44,1 100,0

Total 59 100,0 100,0

Sumber: Hasil Olah Data Peneliti (2022)

1) Berdasarkan tabel 5.4 menjelaskan bahwa pelanggan dengan
pekerjaan Pegawai Negeri Sipil sebanyak 26 orang atau 27,1 %,
dengan pekerjaan karyawan swasta sebanayk 17 orang atau
28,8%,serta dengan status sebagai wairaswasta sebanyak 26 orang
atau 44,1%. Jjadi dari data tersebut dapat disimpulkan pelanggan
PT. Borwira Citra Prima Makassar didominasi oleah relanggan atau
responden denagan status pekerjaan sebagai wiraswasta.

Analisis Regresi Linear Berganda

Regresi berganda dilakukan untuk mengetahui sejauh
mana variabel-variabel bebas mempengaruhi variabel terikat.
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah
Komunikasi (Y), sedangkan yang menjadi variabel bebas yaitu
Kualitas pelayanan.
Tabel 5. 5
Hasil Analisis Regresi Berganda
Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) 15,75 7,850 2,006 ,050
1
Kualitas Pelayanan ,222 ,106 ,272 2,091 ,041
(X1)
Komunikasi (X2) ,377 ,136 ,361 2,779 ,007
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Sumber : Hasil Olah Data SPSS 26 (2022)
Dari hasil pada tabel 5.15 sebelumnya, maka diperoleh
persamaan sebagai berikut :
Y = 15,751+0.222+0,377+0,05
Dari persamaan regresi tersebut, dijelaskan sebagai
berikut:
1) Angka konstanta sebesar 15,751 menyatakan jika
Komunikasi akan tetap konstan sebesar 15,751 apabila nilai
Kualitas pelayanan menunjukkan 0.
2) Koefisien Kualitas pelayanan sebesar 0.222 menyatakan
bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
Komunikasi sebesar 0.222.
Koefisien Komunikasi sebesar 0,377 menyatakan bahwa Kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap Komunikasi sebesar 0,377.

8
 KOEFISIEN DETERMINASI (R2)
Koefisien determinasi (R2) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat
ketepatan paling baik dalam analisis regresi, dimana hal yang ditunjukkan
oleh besarnya koefisien determinasi (R2) antara 0 (nol) dan 1 (satu).
Koefisien determinasi (R2) nol, berarti variabel independen sama sekali
tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Apabila koefisien
determinasi mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa variabel
independen berpengaruh terhadap variabel dependen.
Uji Determinasi
Model Summaryb

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
1 ,384a ,148 ,117 4,03313
a. Predictors: (Constant), Komunikasi (X2), Kualitas Pelayanan (X1)
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Sumber : Hasil Olah Data SPSS 26 (2022)

Berdasarkan table 5.16 diatas, maka dapat disimpulkan bahwa nilai

R sebesar 0,384 yang berarti ada hubungan sebesar 38,4% antara
variabel independen terhadap dependen. Sehingga dapat disimpulkan
korelasi antara independen terhadap dependen mempunyai hubungan
kuat. untuk itu persamaan regresi linear berganda seperti pada tabel R
square menunujukkan nilai sebesar 0,148 atau 14,8 % artinya variabel
dependent dapat dijelaskan oleh variabel independen. Sedangkan sisanya
85,2% dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian.

HASIL UJI HIPOTESIS

a. Uji Stundet test (t-test)
Uji t-statistik untuk menguji pengaruh satu variabel penjelas
(independen) secara individual dalam menerangkan variasi variabel
dependen. Uji t- statistik mempunyai nilai signifikansi α = 5%. Kriteria
pengujian hipotesis dengan menggunakan uji statistik t adalah jika nilai
signifikansi t (p-value) < 0,05, maka hipotesis alternatif diterima, yang
menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual dan
signifikan mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2016 : 98).
Hasil Uji Student Test (t-test)
Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) 15,75 7,850 2,006 ,050
1

9
 Kualitas Pelayanan ,222 ,106 ,272 2,091 ,041
(X1)
Komunikasi (X2) ,377 ,136 ,361 2,779 ,007
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)

Sumber : Hasil Olah Data SPSS 26 (2022)

Pada tabel 5.17 diatas variabel Kualitas pelayanan (X1) menunjukkan
Thitung sebesar 2,091 sementara itu nilai Ttabel = 1,673, maka Thitung> Ttabel dan
nilai signifikansi yaitu 0.041 < 0.05 oleh karena itu dapat disimpulkan
bahwa Kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Dari hasil tersebut maka, H 0 ditolak
dan H1 diterima, yang artinya bahwa hipotesis pertama dalam penelitian ini
diterima.
Variabel Komunikasi (X2) menunjukkan Thitung sebesar 2,779
sementara itu nilai Ttabel = 1,673, maka Thitung> Ttabel dan nilai signifikansi
yaitu 0.007 < 0.05 oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa Komunikasi
(X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
(Y). Dari hasil tersebut maka, H0 ditolak dan H1 diterima, yang artinya
bahwa hipotesis kedua dalam penelitian ini diterima.

b. Uji Variabel Dominan

Berdasarkan hasil analisis berganda pada tabel 4.14 dengan melihat nilai
signifikan atau nilai dari t-hitung masing-masin dari variabel kualitas
pelayanan sebesar 0,222 atau 22,2% dengan nilai koefisien beta sebesar
0,272 sedangkan untul untuk variabel komunikasi sebesar 0,337 atau
33,7% dengan besaran nilai koefisien beta sebesar 0,361. Dari hasil
tersebut dimana nilai t-hitung datang dan nilai koefisien beta lebih tinggi
dimiliki oleh variabel komunikasi hasil tersebut maka, H 0 diterima dan H1
ditolak, yang artinya bahwa hipotesis kedua dalam penelitian ini ditolak.

Interpretasi Hasil Penelitian

a. Pengaruh Kualitas pelayanan (X1) terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil analisis maka dapat disimpulkan bahwa
variabel Kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap
Kepuasan pelanggan. Analisis uji-t untuk variabel Kualitas
pelayanan, itu nilai Ttabel = 1,673, maka Thitung> Ttabel dan nilai
signifikansi yaitu 0.041 < 0.05 oleh karena itu dapat disimpulkan
bahwa Kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Dari hasil tersebut maka, H0
ditolak dan H1 diterima, yang artinya bahwa hipotesis pertama
dalam penelitian ini diterima.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Korowa et al., (2018) dengan judul penelitian
“Pengaruh Kualitas pelayanan Dan Komunikasi Terhadap
Kepuasan pelanggan (Studi Kasus Freshmart Bahu Manado) “.
Sampel dalam penelitian adalah pengunjung Freshmart Bahu
Manado. Pengumpulan data penelitian menggunakan kuesioner

10
 dan wawancara terhadap responden. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel faktor lokasi, kualitas pelayanan,
komunikasi dan promosi secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan di Tiara Toserba. Sedangkan
secara parsial variabel faktor lokasi, kualitas pelayanan,
komunikasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
di Tiara Toserba.
Pelayanan terhadap pelanggan merupakan faktor penting
dalam usaha memperlancar penjualan dan pembelian. Dengan
memberikan pelayanan yang baik kepada seluruh pelanggan akan
sangat berpengaruh besar terhadap penjualan dan pembelian.
Oleh karena itu perusahaan harus memikirkan pentingnya
pelayanan kepada pelanggan secara lebih matang.. Berhasil
tidaknya bisnis PT. Borwita Citra Prima Makassar akan tergantung
pada konsep pelayanan yangdiberikan kepada konsumen.
Semakin tinggi tingkat pelayanan yang diberikan,maka semakin
tinggi tingkat ketergantungan atau kesetiaan konsumen terhadap
produk atau jasa yang kita tawarkan.
b. Pengaruh Komunikasi (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Variabel Komunikasi (X2) menunjukkan Thitung sebesar 2,779
sementara itu nilai Ttabel = 1,673, maka Thitung> Ttabel dan nilai
signifikansi yaitu 0.007 < 0.05 oleh karena itu dapat disimpulkan
bahwa Komunikasi (X2) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Dari hasil tersebut maka, H0
ditolak dan H1 diterima, yang artinya bahwa hipotesis kedua dalam
penelitian ini diterima. Hal ini menunjukkan hubungan yang
searah yang berarti semakin baik komunikasi yang dilakukan oleh
PT. Borwita Citra Prima Makassar maka semakin besar pula
terjadinya kepuasan para pelanggannya.
Hal ini sejalan studi yang dilakukan oleh Khairani, (2020)
yang menunjukkan bahwa komunikasi merupakan faktor yang
berpengaruh paling dominan terhadap Kepuasan Konsumen.
Hasil penelitian ini juga sejalan dengan pendapat yang
dikemukakan oleh Tjiptono & Diana, (2019) yang mengemukakan
bahwa komunikasi merupakan kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Dalam hal ini ditunjukkan dengan kemampuan untuk
merealisasikan apa yang sudah dijanjikan, kehandalan dalam
pembersihan sesuai dengan standar kualitas yang ada, serta
sanggup untuk memberikan solusi terhadap masalah yang ada.
Penelitian ini lainnya yang sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh (Widyaswara, 2016) Analisis Pengaruh Faktor
Lokasi, Komunikasi Dan Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan
pelanggan (Kasus Pada Alfamart Garuda Mas Surakarta).
Komunikasi dan Kualitas pelayanan terhadap Niat Kepuasan
pelanggan secara individu .
Komunikasi merupakan kebutuhan yang digunakan untuk
membuat koneksi, menyebarkan ide dan mempromosikan produk

11
 atau jasa. Komunikasi yang efektif dilakukan melalui media
terkenal yang memancarkan secara simpel dan tepat (Fantini &
Pramesti, 2021). Komunikasi terbagi menjadi dua yaitu komunikasi
verbal yakni komunikasi secara langsung kontak dengan lawan
bicara. Dan ada komunikasi non-verbal yang dimana
komunikasinya dilaksanakan atau disiarkan melalui sarana atau
tulisan, contohnya media elektronik maupun media cetak (Putri,
2021).

c. Variabel yang lebih dominan berpengaruh terhadap Kepuasan

Pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil analisis berganda pada tabel 4.14
dengan melihat nilai signifikan atau nilai dari t-hitung masing-
masin dari variabel kualitas pelayanan sebesar 0,222 atau 22,2%
dengan nilai koefisien beta sebesar 0,272 sedangkan untul untuk
variabel komunikasi sebesar 0,337 atau 33,7% dengan besaran
nilai koefisien beta sebesar 0,361. Dari hasil tersebut dimana nilai
t-hitung datang dan nilai koefisien beta lebih tinggi dimiliki oleh
variabel komunikasi hasil tersebut maka, H0 diterima dan H1
ditolak, yang artinya bahwa hipotesis kedua dalam penelitian ini
ditolak.
Hal ini sejalan studi yang dilakukan oleh Khairani, (2020)
yang menunjukkan bahwa komunikasi merupakan faktor yang
berpengaruh paling dominan terhadap Kepuasan Konsumen.
Hasil penelitian ini juga sejalan dengan pendapat yang
dikemukakan oleh Tjiptono & Diana, (2019) yang mengemukakan
bahwa komunikasi merupakan kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Dalam hal ini ditunjukkan dengan kemampuan untuk
merealisasikan apa yang sudah dijanjikan, kehandalan dalam
pembersihan sesuai dengan standar kualitas yang ada, serta
sanggup untuk memberikan solusi terhadap masalah yang ada.
Penelitian ini lainnya yang sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Nasruddin et al., (2020) Pengaruh Faktor Lokasi,
Kualitas pelayanan, Komunikasi dan Promosi terhadap Kepuasan
pelanggan (Studi Kasus pada Konsumen Tiara Toserba desa
Banjarwati Kecamatan Paciran Kabupaten Lamongan). Dimana
hasilnya menemukan bahwa Hasil pada penelitian ini memberikan
bukti empiris bahwa variabel Komunikasi, Kualitas pelayanan dan
Tampilan Produk secara simultan dan parsial berpengaruh positif
signifikan terhadap keputusan pembelian. Akan tetapi variabel
komunikasi merupakan variabel yang lebih dominan dibandingkan
kualitas pelayan yang terjadi pada PT. Borwita Citra Prima
Makassar.

KESIMPULAN

12
 Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah
diuraikan pada sebelumnya mengenai pengaruh Pengaruh Kualitas
pelayanan (X1) dan Komunikasi (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan
(Y), maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Bahwa variabel Kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada PT. Borwita
Citra Prima Makassar.
2. Bahwa variabel Komunikasi (X2) berpengaruh positif signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada PT. Borwita Citra Prima
Makassar.
3. Bahwa variabel Kualitas Komunikasi (X2) lebih dominan
pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada PT. Borwita
Citra Prima Makassar.
4.
DAFTAR PUSTAKA

Astuti, M., & Amanda, Agni Rizkita. (2020). Pengantar Manajemen

Pemasaran. In Pengantar Manajemen.
B2042141012, M. Y. (2019). Pengaruh Persepsi Kualitas, Sikap Pada
Iklan Tv Dan Brand Image Terhadap Niat Beli Ulang (Studi Pada
Konsumen Mie Instan Merek Indomie Di Kota Pontianak). Equator
Journal Of Management And Entrepreneurship (Ejme), 8(1).
Https://Doi.Org/10.26418/Ejme.V8i1.35743
Fantini, E., & Pramesti, L. (2021). Komunikasi Pemasaran Komunikasi
Pemasaran Terpadu. In Pendampingan Ukm Masa Pandemi" … (Vol.
8, Issue 2).
Fawzi, R. (2017). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan
Persepsi Harga Kopi Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus
Pada Pelanggan Otentik Kopi Jogja). Universitas Negeri Yogyakarta,
4.
Jefkins, F. (2018). Definisi Dan Kekhususan Public Relations. In Public
Relations.
Khairani, A. (2020). Pengaruh Komunikasi Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Banjarmasin Plaza Smart City.
Jurnal Manajemen, 11 No 2.
Korowa, E., Sumayku, S., & Asaloei, S. (2018). Pengaruh Kelengkapan
Produk Dan Harga Terhadap Pembelian Ulang Konsumen. Jurnal
Administrasi Bisnis, 6(3).
Kotler, A. (2013). Lokasi, Harga, Dan Kualitas Pelayanan. In
Jurnallembaaa A (Vol. 11, Issue 3).
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management Marketing
Management Marketing Management. Marketing Management.
Mardikawati, W., & Farida, N. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan Dan
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan
Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi. Jurnal Administrasi Bisnis,
2(1).
Nasruddin, Priyono, A. A., & Rahman, F. (2020). Pengaruh Faktor Lokasi,

13
 Kelengkapan Produk, Harga Dan Promosi Terhadap Pembelian
Ulang Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen Tiara Toserba Desa
Banjarwati Kecamatan Paciran Kabupaten Lamongan). Jurnal Riset
Manajemen.
Putra, A. D. (2018). Analisa Kepuasan Pelanggan Event Organizer Xyz
Menggunakan Metode Service Quality. Jurnal Teknologi Informasi,
13(2).
Putri, G. G. (2021). Strategi Komunikasi Pemasaran Digital Melalui Media
Sosial Instagram Untuk Meningkatkan Customer Engagement Band
Wizzez (Studi Kasus:@ Wizzezmusic Tahun 2018-2020). Universitas
Bakrie.
Sitanggang, F. A., & Sitanggang, P. A. (2021). Buku Ajar Perilaku
Konsumen. In Perilaku Konsumen.
Sugiyono. (2017). Sugiyono, Metode Penelitian. Penelitian.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2019). Kepuasan Pelanggan - Konsep,
Pengukuran, & Strategi. In Cv. Andi Offset.

14