PEMASARAN JASA

Manajemen Kualitas Jasa dan Nilai Pelanggan (Costumer Value)

Dosen: Hj. Iranita

Disusun oleh :

Andi Syahputra

Tugas Ini Disusun Sebagai Tugas Individu Pada Mata Kuliah Pemasaran Jasa

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI

Tanjungpinang – Kepulauan Riau

 Kata Pengantar

Assalamua’laikum Wr. Wb.

Puji Allah Subhanawata’ala yang telah memberikan rahmat kepada saya dan tak

lupa solawat saya hanturkan kepada nabi besar Muhammad sholollahi

wa’aliwasalam karna syafaat beliaulah yang saya harapkan. Alhamdulillah saya

dapat menyelesaikan tugas individu pada materi yang ke tujuh mengenai

manajemen kualitas jasa dan nilai pelanggan sebagai tugas mata kuliah pemasaran

jasa. Tugas ini saya selesaikan dengan menyusun pembelajaran yang saya dapat

serta beberapa artikel yang berhubungan dengan materi yang saya kerjakan.

Saya sangat berharap kepada ibu dosen pengampu agar dapat melengkapi tugas

saya untuk lebih sempurna baik itu berupa saran maupun kritikan agar bisa

menambah ilmu yang bermanfaat baik kepada diri saya sendiri serta teman-teman

sekelas saya. Sekian kata pengantar yang dapat saya paparkan saya akhiri dengan

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Penyusun,

Andi syahputra
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Keberhasilan suatu perusahaan dapat dilihat dari kualitas jasa yang diberikan

kepada pelanggan sehingga dapat menjadi salah satu faktor nilai yang diberikan

pelanggan. Kualitas jasa juga dapat diukur melalui manajemen kualitas jasa yang

terdapat beberapa strategi. Pada pembahasan ini saya sangat tertarik mengenai

kualitas jasa yang akan saya paparkan mengenai apa itu kualitas dan apa itu

pelanggan banyak pengertian dari beberapa pihak mengenai kualitas maupun

pelanggan seperti beberapa teori. Saya akan mencoba menyimpulkan beberapa

pendapat yang saya baca dari beberapa teori mengenai kualitas dan pelanggan

serta nilai yang diberikan pelanggan atas apa yang didapatnya. Jika hasil yang

diterima mendekati satu maka pelanggan akan merasa puas, begitu pula

sebaliknya jika hasilnya lebih sedikit dari satu maka pelanggan merasa tidak puas

karna pelanggan menginginkan kualitas serta layanan suatu jasa sesuai dengan

harapan yang diterima. Untuk menjadikan kualitas jasa ada pendapat serta

penelitian para ahli gronroos dalam hutt dan speh, 1992 mengenai beberapa

komponen kualitas jasa dan Parasuraman dkk. (1985) mengenai dimensi kualitas

jasa.
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1. Pentingnya Kualitas Jasa (Service Quality)

Menurut John Sviokla (Lupiyoadi, 2001), satu faktor yang menentukan tingkat

keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam

memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa

pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan

salah oleh pendekatan yang digunakan. Konsekuensi atas pendekatan kualitas

pelayanan suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk

mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam

riset pemasaran adalah model Service Quality (Serqual) yang dikembangkan

terhadap enam sektor jasa, yaitu reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit,

asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas.

Service quality dibangun berdasarkan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan

atas layanan yang mereka terima (perseived service) dengan layanan yang

sesungguhnya diharapkan (expected service).

Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka kualitas layanan dapat dikatakan

bermutu. Akan tetapi, jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka kualitas
layanan dikatakan tidak bermutu. Sedangkan jika layanan sama dengan harapan,

maka kualitas layanan tersebut memuaskan. Dengan demikian, service quality

dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan

pelanggan atas layanan yang mereka terima (Parasuraman, et.all, 1998 dalam

Lupiyoadi, 2001).

Menurut Parasuraman (dalam Jasfar, 2005), dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan, perusahaan perlu memperhatikan lima dimensi service quality sebagai

berikut:

1. Tangiables, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal;

2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya;

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemampuan perusahaan untuk

membantu dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas;

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, keramahan dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

para pelanggan kepada perusahaan;

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen.

Di dalam manajemen kualitas jasa, perlu diperhatikan juga beberapa strategi

produk jasa. Sumayang (2003) menjelaskan bahwa perusahaan harus

menempatkan pelanggan paling utama, yaitu dengan cara memenuhi keinginan

para pelanggan. Di samping itu, sistem yang dibangun haruslah seolah-olah

dilakukan oleh pelanggan sendiri. Maksudnya yaitu bahwa jasa untuk pelanggan

bukan merupakan sesuatu yang diberikan sesudah suatu pelayanan saja tetapi

termasuk juga pada sistem penyampaian jasa tersebut. Perusahaan juga harus

memperhatikan bahwa manusia merupakan unsur penyampaian jasa pelayanan

yang sangat penting, sehingga service quality harus dilaksanakan oleh orang yang

benar-benar mampu melaksanakannya. Oleh karena itu, pemilihan karyawan yang

benar-benar handal menjadi hal yang sangat penting bagi eksistensi perusahaan

2.2. Manajemen kualitas jasa

Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering kali melihat dari

nilai lebih suatu jasa maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses

pembelian jasa. Besarnya nilai lebih yang diberikan leh sebuah produk jasa

kepada pelangan tersebut merupakan jawaban dari pertanyaan tentang mengapa

seorang pelanggan menentukan pilihannya. Pelanggan pada dasarnya mencari

nilai terbesar yang diberikan suatu jasa. Kepuasan (kebahagiaan) pelanggan

merupakan perbandingan antara layanan yang diterima (perceived service) dengan

layanan yang diharapkan (expected service). Bila hasilnya mendekati satu maka

pelanggan akan puas, begitu juga sebaliknya bila harganya jauh lebih kecil dari

satu maka pelanggan semakin tidak puas.

Strategi Manajemen Kualitas Jasa Prioritas utama dalam strategi manajemen

kualitas jasa adalah memenuhi dan memuaskan keinginan konsumen.

Langkah dalam menerapkan strategi manajemen kualitas jasa yaitu :

(1) Customer focus strategy.Yang dimaksud adalah suatu strategi yang

memusatkan perhatian pada konsumen dalam arti pemuasan keinginan

konsumen merupakan titik akhir manajemen kualitas. Apabila ternyata

keinginan konsumen tidak terpuaskan, maka dapat dikatakan bahwa

manajemen kualitas tidak efektif atau gagal mencapai tujuannya.

(2) Quality culture establishment strategy.Yang dimaksud adalah suatu

strategi untuk menginternalisasikan budaya kualitas keseluruh pelosok

perusahaan. Pengertian budaya kualitas disini ialah nilai-nilai dan

norma-norma yang dianut para aparat perusahaan yang menjunjung

tinggi kualitas produk jasa yang dihasilkan perusahaan tersebut.

Budaya ini penting karena menentukan pola tingkah seluruh jajaran

perusahaan. Tanpa adanya budaya kualitas, maka perilaku para

individu didalam perusahaan tidak akan mendorong dihasilkannya

produk jasa yang mampu memuaskan keinginan konsumen.Mereka

akan bekerja asal-asalan sehingga out put (keluarannya) menjadi

sekedarnya saja.

(3) Quality control strategy. Yang dimaksud adalah suatu strategi untuk

mengetahui seberapa jauh pencapaian target pemuasan keinginan

konsumen dengan cara membandingkan realisasi dengan target.

 Apabila ternyata realisasi masih berada dibawah target, maka

dilakukan upaya-upaya perbaikan dimasa yang akan datang.

(4) Continuous improvement strategy. Yang dimaksud adalah suatu

strategi untuk melakukan penyempurnaan proses produksi secara terus

menerus terlepas dari Apakah proses produksi tersebut telah mampu

menghasilkan produk sesuai target kualitas pada saat ini atau tidak.

Pengertian terus menerus disini adalah bertahap dan tanpa batas waktu

(never ending).( Budi W. Sutjipto, Usahawan No. 10, 1995 :8 ).

Menurut Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1990, terdapat lima dimensi mutu

layanan, yang terdiri dari:

1. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera

dan memuaskan.

2. Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.

3. Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

4. Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik

dan memahami kebutuhan pelanggan.

5. Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2.3. Siapakah Pelanggan?

Pelanggan merupakan konsumen berupa pembeli ataupun pengguna jasa yang

melakukan kegiatan pembelian ataupun penggunaan jasa secara berulang-ulang

dikarenakan kepuasan yang diterimanya dari penjual ataupun penyedia jasa.

Dalam sebuah bisnis pelanggan sangat dibutuhkan untuk menjamin

keberlangsungan dan juga keuntungan sebuah bisnis. Tanpa pelanggan yang tetap,

maka bisnis yang dijalankan cenderung terombang-ambing dan lebih beresiko.

Pelanggan pada dasarnya berasal dari konsumen biasa yang mencoba

menggunakan jasa ataupun produk dari sebuah perusahaan. Pelanggan terbentuk

dari pola kerja sama saling menguntungkan yang terjadi dalam proses kerja sama

antara penyedia layanan dan pengguna layanan. Tanpa kerja sama yang saling

menguntungkan tidak akan ada yang disebut sebagai pelanggan. Tanpa kerja sama

yang saling menguntungkan yang ada hanyalah proses pembelian barang biasa

tanpa diikuti dengan pembelian barang berulang-ulang di waktu lainnya.

Jenis-jenis Pelanggan

Pelanggan internal

Pelanggan internal merupakan pelanggan yang tidak mengonsumsi suatu barang

ataupun jasa secara langsung. Pelanggan tipe ini membeli barang ataupun jasa

untuk dijual kembali oleh orang lain. Pelanggan jenis ini dapat berupa produsen

suatu barang ataupun agen penjualan yang bekerja sama dengan perusahaan

penyedia barang ataupun jasa. Pelanggan jenis ini akan didapatkan oleh
perusahaan dengan jalan memberikan berbagai keuntungan untuknya. Dengan

memberikan keuntungan yang lebih untuk pelanggan ini, maka pelanggan ini akan

tetap setia menjadi pelanggan perusahaan Kita.

Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal merupakan pelanggan yang secara aktif langsung

mengonsumsi barang ataupun jasa yang mereka beli. Pelanggan jenis ini sering

juga disebut sebagai konsumen akhir. Pelanggan tipe ini biasanya berhasil

didapatkan oleh sebuah perusahaan dikarenakan mutu dan kualitas dari barang

ataupun jasa yang dirasakan oleh pelanggan ini. Dengan memberikan kualitas

terbaik dari barang ataupun jasa yang kita jual, kita akan mendapatkan komitmen

yang besar dari pelanggan eksternal ini.

Dari kedua jenis pelanggan tersebut, pada dasarnya pelanggan yang memberikan

keuntungan lebih besar adalah pelanggan internal. Pelanggan internal lebih

memiliki andil yang besar dalam proses penemuan pelanggan-pelanggan baru

untuk perusahaan, sedangkan pelanggan eksternal cenderung tidak memberikan

kontribusi yang besar terhadap pertambahan pelanggan sebuah perusahaan.

Menurut Ken Blanchard (1993) Seorang pelanggan merupakan seseorang atau

kelompok yang membeli barang-barang, produk, atau jasa dan memiliki suatu

hubungan dengan organisasi. Menurut wikipedia, suara konsumen menurut

sejarah berarti “kebiasaan”. Pelanggan adalah seseorang yang sering membeli di

toko tertentu, yang menjadikan hal itu sebagai suatu kebiasaan untuk membeli
barang-barang di sana, dan yang mana pengelola toko harus lebih dulu

memelihara suatu hubungan untuk menjaga “kebiasaan” tersebut artinya

mengharapkan adanya pembelian yang berkesinambungan kedepannya. Kepuasan

pelanggan menyiratkan suatu kondisi yang bebas keraguan, kecurigaan, atau

ketidak-pastian di dalam pikiran pelanggan. Ini menimbulkan suatu keadaan yang

berasumsi bahwa keinginan pelanggan, keperluan pelanggan, dan kebutuhan

pelanggan dapat diketahui berdasarkan standar bentuk, kecocokan dan fungsi

yang diharapkan. Pelanggan yang merupakan bukan penyedia yang menentukan

standar ini.

2.4. Pengertian Kualitas

Sebenarnya ada beberapa definisi yang berhubungan dengan kualitas, tetapi secara

umum dapat dikatakan bahwa kualitas atau mutu adalah karakteristik dari suatu

produk atau jasa yang ditentukan oleh pemakai atau customer dan diperoleh

melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan

(Continuous Improvement). Beberapa definisi tentang kualitas antara lain:

Deming (1986) menyatakan: The difficulty in defining quality is to translate future

needs of the user into measurable characteristics, so that a product can be

designed and turned out to give satisfaction at a price that will user pay.

Kesulitan dalam pendefinisian kualitas adalah mentranslate atau mengubah

kebutuhan yang akan datang dari user atau pengguna kedalam suatu karakteristik

yang dapat diperlakukan , supaya sebuah produk dapat didisain dan diubah untuk

memberikan kepuasan dengan harga yang akan dibayar oleh user atau pemakai.
  Crosby (1979) menyatakan: Quality is conformance to requirements or

specification. Kualitas adalah kesesuaian dari permintaan atau spesifikasi.

 Juran (1974) menyatakan: Quality is fitness for use. Kualitas adalah

kelayakan atau kecocokan penggunaan.

 Hence menyatakan: The quality of a product or service is the fitness of

that product or service for meeting its intended used as required by the

customer.

Kualitas dari suatu produk atau jasa adalah kelayakan atau kecocokan dari produk

arau jasa tersebut untuk memenuhi kegunaannya sehingga sesuai dengan yang

diinginkan oleh customer.

Dalam ISO 8402 dan SNI (Standar Nasional Indonesia), Pengertian Kualitas

adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya

dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun

tersamar. Istilah kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi yang tercantum dalam

kontrak maupun kriteria-kriteria yang harus didefinisikan terlebih dahulu.

2.5. Komponen dan Dimensi Kualitas Jasa

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Menurut wyckof (dalam lovelock, 1998),

kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata

lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected

service dan percevide service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan

(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa

dipersepsikan baik dan memuaskan.

Jika jasa yang melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan

sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah dari

pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian,

baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam

memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama (gronroos dalam hutt

dan speh, 1992)

1. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

( keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Technical quality dibagi lagi menjadi:

 Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum

membeli, misalnya harga

 Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan

setelah membeli dan mengkonsumsi jasa. Contohnya keepatan waktu,

kecepatan pelayanan dan kerapian hasil.

 Credence quality, yaitu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah

mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.

2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dangan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

3. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu

perusahaan.

Berdasarkan komponen-komponen diatas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa

output jasa, maka seringkali penentuan kualitas jasa, menjadi sangat kompleks.

Dimensi kualitas dari parasuraman, zeithaml dan berry (1985) melakukan

penelitian khusus terhadap beberapa jenis industry jasa. Sebelum mengelompokan

kedalam lima dimensi, ketiga peneliti ini berhasil mengidentifikasikan sepuluh

faktor yang dinilai konsumen dan merupakan faktor utama yang menentukan

kualitas jasa, yaitu access, communication, competence, courtesy, credibility,

responsiveness, security, understanding,dan tangibles

Akhirnya parasuraman(1988) mengemukakan lima dimensi kualitas jasa. Kelima

dimensi tersebut adalah reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),

assurance (jaminan), emphaty(empati), tangible (produk-produk fisik). Kualitas

merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan, dalam hal ini persyaratan

pelanggan. Total quality service merupakan konsep tentang bagaimana

menanamkan kualitas pelayanan pada setiap fase penyelenggaraan jasa yang

melibatkan semua personel yang ada dalam organisasi (Handriana, 1998).

Beberapa dimensi kualitas jasa diteliti oleh banyak ahli. Parasuraman dkk. (1985)

pada riset eksploratori mereka meneliti kualitas jasa dan faktor-faktor yang

menentukannya. Mereka menemukan 5 dimensi kualitas jasa, yaitu:

1. Tangiable (bentuk fasilitas fisik)

Tangibles bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada masyarakat.

2. Reliability (Kehandalan)

Sebuah perusahaan jasa harus mempunyai kemampuan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Sebagaimana berikut ini:

 Memberikan pelayanan sesuai janji, apa yang telah dijanjikan harus sesuai

dengan kenyataan. Seperti halnya masalah kecepatan mengakses internet,

ini harus sesuai dengan apa yang telah dijanjikan, bila dikatakan aksesnya

cepat dan mudah, maka dalam kenyataannya juga dibuat demikian, dengan

harapan konsumen bisa merasa puas.

 Pertanggung jawaban tentang penanagan konsumen akan masalah

pelayanan, pihak warnet akan menyediakan kontak suara konsumen, bila

ada kritik dan saran maka mereka bisa meng-SMS ke nomor telepon yang

telah disediakan.

 Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen, saat

bertatap muka dengan konsumen saat mengunjungi warnet, maka

 karyawan diwajibkan tersenyum dan menyapa pelanggan yang datang

tersebut.

 Pelayanan tepat waktu, ketepatan pelayanan jasa yang tepat waktu/ on time

sangat diinginkan oleh para konsumen. Warnet memberikan

menyelesaikan semua pesanan tepat waktu, seperti pengetikan, print,

maupun pencarian data.

3. Responsiveness (tanggapan), terdiri dari:

 Memberikan pelayanan yang cepatPelayanan yang yang dimaksud salah

satunya pada saat konsumen mengalami kesulitan atau membutuhkan

bantuan, maka karyawan yang menjaga/menjadi operator pada waktu itu

akan segera membantu kesulitan yang dialami oleh konsumen tersebut.

 Kerelaan untuk membantu/menolong konsumenKerelaan ini diwujudkan

dengan membantu konsumen tanpa pamrih, menanyakan apa yang bisa

dibantu ketika konsumen terlihat mengalami kesulitan tanpa diminta

sebelumnya.

 Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para

konsumen.Pemilik atau pemimpin warnet telah mempersiapkan hal

tersebut dengan membekali para karyawan dengan soft skill bagaimana

memberikan respon yang positif terhadap setiap permintaan konsumen.

4. Assurance (Jaminan)

 Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada

konsumen, dalam hal pelayanan kepada konsumen, para karyawan harus

berperformance yang baik dan profesional, sehingga konsumen akan

percaya sebelum menerima pelayanan.

 Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan yang

diberikan.

 Karyawan dibekali pengetahuan tentang pelayanan apa saja yang harus

diberikan kepada konsumen.

 Konsumen akan mendapat keringanan pembayaran apabila apa yang telah

dijanjikan tidak sesuai dengan pelayanan yang mereka terima dengan

persyaratan yang telah ditentukan.

5. Emphaty (Empati)

 Memberikan perhatian individu kepada konsumen, bentuknya seperti yang

telah dikatakan sebelumnya, karyawan harus cepat dan tanggap dalam

membantu konsumen yang mengalami kesulitan tanpa diminta

sebelumnya.

 Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya. Keinginan

dan harapan konsumen akan menentukan kepuasan konsumen nantinya.

Para tenaga ahli harus mampu memahami setiap keinginan konsumennya.

Baik itu keinginan yang menyangkut hal pelayanan akses internet maupun

pelayanan jasa pendukung yang lainnya.

Lehtinen dan Lehtinen (1982) membagi dimensi kualitas jasa menjadi 3, yaitu:

interactive quality yang berkenaan dengan kontak personal, physical quality yang

berkenaan dengan fasilitas fisik yang mendukung kulitas jasa dan corporate

quality yang melibatkan image perusahaan. (Babacus dan Boller, 1992).

Gronroos (1984) membagi dimensi kualitas jasa menjadi 2, yaitu: technical

(kualitas teknik) dan functional (kualitas fungsional) Kualitas teknik adalah apa

yang pelanggan dapatkan, sedangkan kualitas fungsional mengacu pada

bagaimana mereka menerima jasa pelayanan. (Babacus dan Boller, 1992).

Hedvall dan Peltschik (1989) membagi dimensi kualitas jasa menjadi 2, yaitu:

wilingness and ability to serve (kemauan dan kemampuan untuk melayani) dan

physical and psychological access (akses fisik dan psikhologis) (Babacus dan

Boller, 1992).

Babakus dan Boller (1992) dalam riset yang dilakukan pada perusahaan pengguna

jasa industri listrik dan gas di metropolitan Amerika Selatan gagal mereplikasi

penelitian Parasuraman dkk. (1985) yang menggunakan 5 dimensi kualitas jasa.

Berdasarkan hasil dari analisis faktor yang dilakukannya, hanya ditemukan 2

dimensi kualitas jasa. Hal ini sejalan dengan penemuan Carman (1990), yang

menemukan indikasi kemungkinan dimensi kualitas jasa terdiri dari 5-9 dimensi,

tergantung pada jenis industri jasa/tipe jasa yang akan diukur (Babacus dan

Boller, 1992).
Dari berbagai penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas jasa

akan tergantung pada jenis industri jasa yang akan dinilai. Pada jenis industri jasa

yang berbeda kemungkinan memiliki dimensi kualitas yang berbeda pula.

2.6. Customer Value

Istilah nilai (value) digunakan sebagai konteks yang berbeda. Menurut Woodruff

(1997:142), Customer Value adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan

evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang

timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen

ketika menggunakan produk. Woodruff juga mendefinisikan Customer Value

sebagai persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari

penggunaan suatu produk/jasa. Customer Value dapat dijabarkan sebagai

preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk, kinerja, dan sejauh mana

telah memenuhi apa yang diinginkannya.

Menurut Slywotzky dalam Tjiptono (2005:144), customer value didasarkan pada

perspektif pelanggan atau organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan

keinginan dan keyakinan pelanggan dari pembelian dan penggunaan suatu produk

atau jasa. Zeithaml dalam Tjiptono (2005:145), mendefinisikan nilai pelanggan

sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk

berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.

Pencarian nilai oleh pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan, kemudian

menimbulkan teori yang disebut dengan customer delivered value, yaitu besarnya

selisih nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan yang
ditawarkan kepadanya (customer value) dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh

pelanggan untuk memperoleh produk/jasa tersebut. (Kotler, 1997 dalam

Lupiyoadi, 2001:144).

Konsumen secara langsung atau tidak langsung akan memberikan penilaian

terhadap produk/jasa yang akan dibeli atau yang pernah dikonsumsinya. Evaluasi

dilakukan berdasarkan penilaian keseluruhan antara apa yang diterima dan dialami

dibandingkan dengan yang diharapkan. Terdapat dua faktor utama yang dijadikan

pedoman oleh konsumen, yaitu : layanan yang diterima dan layanan yang

diharapkan. Layanan yang pernah dialami ini akan menjadi standar perbandingan

akan layanan yang diterima sekarang. (Suryani, 2008:119).

Kinerja produk yang dirasakan pelanggan sama atau lebih besar dari yang

diharapkan, yang dianggap bernilai dapat memberikan kepuasan (Kotler,

2005:65). Nilai atribut adalah adalah karakteristik-karakteristik yang ada dibenak

dan dijelaskan oleh pelanggan. Nilai konsekuensi adalah penilaian subyektif

pelanggan sebagai konsekuensi dari penggunaan dan pemanfaatan produk jasa.

 Daftar Pustaka

https://pengertiandefinisi.com/pengertian-pelanggan-dan-jenis-jenis

pelanggan/

https://manajement.info/2015/10/13/manajemen-kualitas-dalam-

perusahaan-jasa/

http://yusnidarzagoto.blogspot.co.id/2016/06/siapakah-pelanggan-itu.html

http://www.pengertianpakar.com/2015/05/pengertian-kualitas-menurut-

pakar.html

https://id.wikipedia.org/wiki/Kualitas

http://www.marketing.co.id/customer-value/

https://alvinburhani.wordpress.com/2012/04/13/dimensi-kualitas-jasa/

http://adillahsarah.blogspot.co.id/2013/05/kualitas-jasa.html