Nama : Fajar Muhamad Azis

NPM : 21.05.1.0123

Kelas : 4F Manajemen Karyawan

Tugas : Review Jurnal Ke-6

Judul Peran Kepuasan Pelanggan Pada Hubungan

Kausalitas Antara Kualitas Layanan
Terhadap Niat Beralih(Studi Pada
Pengunjung Hotel Fitra Majalengka)
Jurnal Jurnal Bisnis Manajemen dan Kewirausahaan
Volume dan Halaman Volume 2 Nomor 2,. Halaman 316-335
Tahun 2021
Penulis L Suparto LM dan Alan Rusdiana.
Permasalahan  Apakah Kualitas layanan inti yang
diberikan oleh Hotel Fitra Majalengka
berpengaruh terhadap niat beralih?
 Apakah Kualitas layanan ecounter yang
diberikan olehHotel Fitra Majalengka
berpengaruh Terhadap niat beralih?
 Apakah Kualitas layanan inti yang
diberikan oleh Hotel Fitra Majalengka
berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan?
 Apakah Kualitas layanan ecounter yang
diberikan oleh Hotel Fitra Majalengka
berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan?
 Bagaimana pengaruh kepuasan
pelanggan terhadap niat beralih pada
Hotel Fitra Majalengka?
 Bagaimana pengaruh kepuasan
pelanggan terhadap kualitas layanan inti
pada Hotel Fitra Majalengka?
 Bagaimana pengaruh kepuasan
pelanggan terhadap kualitas layanan
encounter pada Hotel Fitra Majalengka?
Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini untuk menganalisis
Peran Kepuasan Pelanggan Pada Hubungan
Kausalitas Antara Kualitas Layanan
Terhadap Niat Beralih(Studi Pada

Metode Penelitian
Hasil dan Pembahasan Penelitian
Pengunjung Hotel Fitra Majalengka).
Metode penelitian ini adalah kuantitatif
dengan desain survey dengan sifat penelitian
asosiatif karena bertujuan menyelidiki
pengaruh kualitas layanan (inti dan
encounter) terhadap niat beralih dengan
menetapkan kepuasan pelanggan sebagai
variabel mediasi. Pengambilan data dalam
penelitian ini menggunakan metode cross-
sectional dengan sekali pengambilan data.
Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh
pengunjung Hotel Fitra Majalengka.
Teknik sampling dalam penelitian ini adalah
non-probability sampling yaitu dengan teknik
purposive sampling. Peneliti menetapkan
kriteria-kriteria tertentu sesuai dengan tujuan
penelitian. Adapun kriteria yang ditetapkan
adalah pengunjung Hotel Fitra Majalengka
yang sudah melakukan kunjungan minimal 2
kali. Dalam penentuan ukuran sampel,
penelitian ini berpedoman pada teori dari
yang dikemukakan oleh Hair et al., (2010)
yaitu ukuran sampel yang sesuai untuk
analisis Structural Equation Modelling
(SEM) adalah 100-200 sampel.
 Kualitas layanan inti tidak berpengaruh
terhadap niat beralih. Baik atau buruknya
kualitas layanan inti yang diberikan oleh
Hotel Fitra Majalengka tidak akan
berdampak terhadap niat beralih.
 Kualitas layanan encounter tidak
berpengaruh terhadap niat beralih. Baik
atau buruknya kualitas layanan
encounter yang diberikan oleh Hotel
Fitra Majalengka tidak akan berdampak
terhadap niat beralih.
 Kualitas layanan inti berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan. Semakin
baik kualitas layanan inti yang diberikan
 oleh Hotel Fitra Majalengka maka
pelanggan akan semakin merasa puas.

 Kualitas layanan encounter berpengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan.
Semakin baik kualitas layanan encounter
yang diberikan oleh Hotel Fitra
Majalengka maka pelanggan akan semakin
merasa puas.

 Kepuasan pelanggan berpengaruh negatif

terhadap niat beralih. semakin pelanggan
merasa puas maka akan mengurangi niat
beralih pelanggan Hotel Fitra
Majalengka.

 Kepuasan pelanggan memediasi

pengaruh negative antara kualitas
layanan
inti terhadap niat beralih. Semakin baik
kualitas layanan inti yang diberikan oleh
Hotel Fitra Majalengka maka pelanggan
akan semakin puas dan berdampak pada
berkurangnya niat untuk beralih.

 Kepuasan pelanggan memediasi

pengaruh negative antara kualitas
layanan encounter terhadap niat beralih.
Semakin baik kualitas layanan encounter
yang diberikan oleh Hotel Fitra
Majalengka maka pelanggan akan
semakin puas dan berdampak pada
berkurangnya niat untuk beralih.