Handling

COMPLAIN
DIKLAT
RS METTA MEDIKA
Definisi

Komplain adalah Wujud

ekspresi ketidakpuasan dari
pelanggan atau penerima
layanan atas tindakan
layanan yang diberikan oleh
pemberi layanan
 ALUR PENYELESAIAN KOMPLAIN
Pasien /Keluarga Pasien Komplain Pasien /Keluarga Pasien Komplain Tidak
Pada Unit Secara Langsung Langsung (Telepon, SMS, Kotak Saran,
Email)

Penerima komplain yang Customer Service (CS) menerima ISI

FORMULIR
pertama sekali keluhan dan mendokumentasikan KOMPLEN
komplain
Teratasi Tidak Teratasi
Teratasi Tidak Teratasi
Komplain
Selesai
Komplain TIM Manajemen
Selesai Komplain

Bila Perlu
diadakan rapat

Tidak Teratasi Teratasi

MUTU RUMAH SAKIT RS Berkoordinasi dengan Komplain

METTA MEDIKA SIBOLGA Advocat/Pengacara Selesai

Teratasi

Komplain
Selesai
PENANGANAN KOMPLEN DI LUAR
KERJA
1. Komplen pertama kali diatasi dan
diterima oleh unit terkait.
2. Jika tidak teraratasi maka akan
ditindaklanjuti oleh menko/supervisi
keperawatan.
3. Jika menko tidak dapat mengatasi,
maka akan diminta kepada yang
pemberi komplen untuk menunggu
solusi 1x24 jam.
 TATALAKSANA PENYESELSAIAN KOMPLAIN
SECARA TIDAK LANGSUNG

1. Pasien dapat menyampaikan complain

secara tidak langsung atau melalui kotak
saran, hotline, formulir komplain, sms,
telepon, email
lanjutan.
2. Customer Service akan mengumpulkan
form komentar pasien setiap hari.
3. Customer Service meneruskan komplain
ke TIM Manajemen Komplain apabila
masalah tidak teratasi.
lanjutan.
4. TIM Manajemen Komplain mengadakan
rapat untuk menangani atau mengatasi
komplain.

5.TIM Manajemen Komplain berkordinasi

dengan Advocant/ pengacara untuk
mencari solusi komplain yang belum
teratasi.

6. Pasien atau Keluarga Pasien menerima

solusi dari komplain yang diadukan dalam
kurun waktu 1 x 24 jam.
7. Pasien atau Keluarga Pasien menerima
solusi dari komplain yang diadukan
dalam kurun waktu 1 x 24 jam