PELAYANAN RUMAH SAKIT

dr. Novie Nurbeti MMR

22 September
2015
 PENGERTIAN RUMAH SAKIT

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

(Permenkes RI No 340/Menkes/PER/III/2010 Pasal 1)

 JENIS RUMAH SAKIT

RUMAH SAKIT UMUM

 KLASIFIKASI RS UMUM
4
KELAS A

Pelayanan medik umum, pelayanan gawat darurat, pelayanan

keperawatan dan kebidanan, pelayanan penujang klinik dan non klinik.
SDM, peralatan, sarana dan prasarana dan manajemen
 PELAYANAN MEDIS SEBAGAI
SUATU SISTEM

Sistem Pelayanan Medis

STAKEHOLDER
 STRUKTUR ORGANISASI

Governing Board

TRIAD

Corporate Governance Clinical Governance

Medical Medical Support Nursing

Tetap Konsultan Tamu

 PELAYANAN RS

Pelayanan
Pelayanan
Pelayanan Medis Penunjang
Keperawatan Medis

Pelayanan Adm

Manajemen Mutu
Manajemen Risiko
Kepuasan konsumen
 UPAYA PENINGKATAN
KUALITAS PELAYANAN

MENGETAHUI & MENGERTI APA YANG DIINGINKAN PASIEN

MEMBERIKAN PELAYANAN YANG PROFESIONAL
MELAKSANAKAN PELAYANAN PRIMA
MEMBANTU PASIEN DALAM RANGKA PENINGKATAN DERAJAT
KESEHATANNYA

CUSTOMER SATISFACTION
 PELAYANAN = SERVICE
Pelayanan Medis Medical Service

Standar Menkes RI No.

Pelayanan
Minimal 129/Menkes/SK/II/
Rumah 2008
Sakit
 JENIS PELAYANAN RS

Gawat darurat Gizi

Rawat jalan Transfusi darah
Rawat inap
Rekam medis
Limbah
Bedah
Administrasi manajemen
Persalinan dan Ambulans/Mobil Jenazah
Perinatologi Pemulasaran Jenazah
Intensif Laundry
Radiologi IPFRS
Laboratorium PPI
Farmasi Pelayanan Gakin
Rehabilitasi Medik
 PELAYANAN GAWAT DARURAT
Indikator Standar

1. Kemampuan menangani life saving anak dan 1. 100%

dewasa
2. Jam buka pelayanan gawat darurat 2. 24 jam
3. Pemberi pelayanan gawat darurat yang bersertifikat 3. 100%
4. Ketersediaan tim penanggulangan bencana
5. Waktu tanggap pelayanan dokter di Gawat darurat 4. Satu tim
5. 5 menit terlayani,
6. Kepuasan pelanggan setelah pasien datang
7. Kematian pasien < 24 jam 6. 70%
7. dua per seribu (pindah
ke pelayanan rawat inap
8. Khusus untuk RS jiwa pasien ditenangkan dalam setelah 8 jam)
waktu 24 jam 8. 100%
9. Tidak adanya pasien yang diharuskan membayar
uang muka 9. 100%
 PELAYANAN RAWAT JALAN

Indikator Standar
1. Dokter pemberi pelayanan di 1. 100% dokter
poliklinik spesialis spesialis
2. Ketersediaan pelayanan 2. 4 Spesialis dasar
3. Ketersediaan pelayanan di RS jiwa 3. Sesuai RS Khusus
Jiwa
4. Jam buka Pelayanan 4. Sesuai yang tertera
5. Waktu tunggu di rawat jalan 5. 60 menit
6. Kepuasaan pelanggan 6. 90%
7. a. Penegakan diagnosis TB melalui 7. a. 60%
BTA b. 60%
b. Terlaksananya kegiatan
pencatatan dan pelaporan TB di RS
 PELAYANAN RAWAT INAP

Indikator Standar

1. Pemberi pelayanan di rawat inap 1. Dokter spesialis dan

perawat minimal D3
2. Dokter penanggung jawab pasien rawat inap 2. 100%
3. Ketersediaan pelayanan rawat inap 3. 4 Spesialis dasar
4. Jam visite dokter spesialis 4. Setiap hari kerja
5. Kejadian infeksi pasca operasi 5. 1,5 %
6. Kejadian infeksi nosokomial 6. 1,5 %
7. Tidak adanya kejadian pasien jatuh yang berarti 7. 100 %
kecatatan/kematian
8. Kematian pasien > 48 jam 8. 0,24%
9. Kejadian pulang paksa 9. 5%
10. Kepuasan pelanggan 10. 90%
11. a. Penegakan diagnosis TB melalui BTA 11. a. 60%
b. Terlaksananya kegiatan pencatatan dan pelaporan b. 60%
TB di RS
 PELAYANAN BEDAH

Indikator Standar
1. Waktu tunggu operasi elektif 1. 2 hari
2. Kejadian kematian di meja operasi 2. 1 %
3. Tidak adanya kejadian operasi salah 3. 100%
sisi
4. Tidak adanya kejadian salah orang 4. 100%
5. Tidak adanya kejadian salah tindakan 5. 100%
pada operasi
6. Tidak adanya kejadian tertinggalnya 6. 100%%
benda asing/lain pada tubuh pasien
setelah operasi
7. Komplikasi anestesi karena overdosis, 7. 6 %
reaksi anestesi, dan salah penempatan
anestesi ET
 PELAYANAN PERSALINAN,
PERINATOLOGI DAN KB
Indikator Standar
1. Kejadian kematian ibu karena 1. a. perdarahan 1%
persalinan b. Pre-eklampsia 30%
c. Sepsis 0,2%
2. Pemberi pelayanan persalinan 2. Dokter Sp.OG, Dokter
normal umum terlatih dan bidan
3. Pemberi pelayanan persalinan 3. Tim PONEK yang terlatih
dengan penyulit
4. Pemberi pelayanan persalinan 4. Dokter Sp.OG, dokter
dengan tindakan operasi Sp.A, dan dokter Sp.An
5. Kemampuan menangani BBLR 1500 5. 100%
gr-2500gr
6. Pertolongan persalinan melalui 6. 20 %
seksio caesaria
7. Keluarga berencana 7. 100%
8. Kepuasan pelanggan 8. 80%
 PELAYANAN INTENSIF

Indikator Standar
1. Rata-rata pasien yang kembali ke 1. 3%
perawatan intensif dengan kasus yang
sama < 72 jam
2. Pemberi pelayanan Unit Intensif 2. Dokter Sp.An dan
dokter spesialis yang
menangani, 100 %
perawat dengan
sertifikat mahir icu
 PELAYANAN RADIOLOGI

Indikator Standar
1. Waktu tunggu hasil pelayanan foto 1. 3jam
2. Pelaksana ekspertisi 2. Dokter Sp.Rad
3. Kejadian kegagalan pelayanan rongten 3. Kerusakan foto 2%
4. Kepuasan pelanggan 4. 80%

PELAYANAN LABORATORIUM
Indikator Standar
1. Waktu tunggu hasil pemeriksaan lab 1. 140 menit kimia
2. Pelaksana ekspertisi darah dan darah rutin
3. Tidak adanya kesalahan pemberian hasil 2. Dokter Sp.PK
pemeriksaan lab 3. 100%
4. Kepuasaan pelanggan 4. 80%
 PELAYANAN REHAB MEDIK

Indikator Standar
1. Kejadian drop out pasien terhadap pelayanan 1. 50%
rehab medik yang direncanakan
2. Tidak adanya kejadian kesalahan tindakan 2. 100%
rehabilitasi medik

PELAYANAN FARMASI
Indikator Standar
1. Waktu tunggu pelayanan a. Obat jadi 1. a. 30 menit, b. 60
b. Racikan menit
2. Tidak adanya kejadian kesalahan 2. 100%
pemberian obat
3. Kepuasaan pelanggan 3. 80%
4. Penulisan resep sesuai formularium 4. 100%
 PELAYANAN TRANSFUSI DARAH

Indikator Standar
1. Kebutuhan darah bagi setiap pelayanan 1. 100% terpenuhi
transfusi
2. Kejadian reaksi transfusi 2. 0,01 %

PELAYANAN GIZI
Indikator Standar
1. Ketepatan waktu pemberian makanan 1. 90%
kepada pasien
2. Sisa makanan yang tidak termakan oleh 2. 20%
pasien
3. Tidak adanya kejadian kesalahan 3. 100%
pemberian diet
 PENGELOLAAN LIMBAH

Indikator Standar
1. Baku mutu limbah cair 1. Sesuai kriteria olah
limbah cair
2. Pengelolaan limbah padat infeksius 2. 100 %
sesuai dengan aturan

PELAYANAN REKAM MEDIK

Indikator Standar
1. Kelengkapan pengisian RM 24 jam 1. 100%
setelah selesai pelayanan
2. Kelengkapan informed consent setelah 2. 100%
mendapatkan informasi yang jelas
3. Waktu penyediaan dok RM pelayanan 3. 10 Menit
Ralan 4. 15 Menit
4. Waktu penyediaan dok RM pelayanan
Ranap
 ADMINISTRASI DAN MANAJEMEN

Indikator Standar
1. Tindak lanjut penyelesaian hasil 1. 100%
pertemuan direksi
2. Kelengkapan laporan akuntibilitas kinerja 2. 100%
3. Ketepatan waktu pengusulan kenaikan 3. 100%
pangkat
4. Ketepatan waktu pengurusan gaji berkala 4. 100%
5. Karyawan yang medapat pelatihan 5. 60%
minimal 20 jam setahun
6. Cost recovery 6. 40%
7. Ketepatan waktu penyusunan laporan 7. 100%
keuangan
8. Kecepatan waktu pemberian informasi 8. 2 jam
tentang tagihan pasien rawat inap
9. Ketepatan waktu pemberian imbalan 9. 100%
(insentif) sesuai kesepakatan waktu
 PELAYANAN AMBULANCE/MOBIL JENAZAH

Indikator Standar
1. Waktu pelayanan ambulance/mobil 1. 24 jam
jenazah 2. 230 menit
2. Kecepatan meberikan pelayanan
ambulance/mobil jenazahdi RS 3. Sesuai ketentuan RS
3. Respon time pelayanan ambulance oleh
masy yang membutuhkan

PELAYANAN PEMULASARAN JENAZAH

Indikator Standar
1. Waktu tanggap pelayanan pemulasaran 1. 2 jam
jenazah
 PELAYANAN LAUNDRY

Indikator Standar
1. Tidak adanya kejadian linen yang hilang 1. 100 %
2. Ketepatan waktu penyedian linen untuk 2. 100 %
ruang rawat inap

PELAYANAN PEMELIHARAAN SARANA RS

Indikator Standar
1. Kecepatan waktu menanggapi kerusakan 1. 80%
alat 2. 100%
2. Ketepatan waktu pemeliharaan alat 3. 100%
3. Ketepatan pelayanan terkalibrasi tepat
waktu sesuai dengan ketentuan kalibrasi
 PELAYANAN GAKIN

Indikator Standar
1. Pelayanan terhadap pasien GAKIN yang 1. 100 % terlayani
datang ke RS pada setiap unit pelayanan

PENCEGAHAN DAN PENGENDALIAN INFEKSI

Indikator Standar
1. Ada anggota Tim PPI yang terlatih 1. 75% anggota yang
terlatih
2. Tersedia APD di setiap 2. 60%
instalansi/departemen
3. Kegiatan pencatatan dan pelaporan 3. 75%
ionfeksi nosokomial/ HAI (Health Care
Associated Infection) di RS min 1
parameter
 UU NO. 29 TAHUN 2004
TTG PRAKTIK
KEDOKTERAN
Bagian Ketiga
Pemberian Pelayanan
Paragraf 1
Standar Pelayanan
Pasal 44
(1)Dokter atau dokter gigi dalam
menyelenggarakan praktik kedokteran wajib
mengikuti standar pelayanan kedokteran
atau kedokteran gigi.

(2) Standar pelayanan sebagaimana dimaksud

pada ayat (1) dibedakan menurut jenis dan
 UU NO. 29 TAHUN 2004
TTG PRAKTIK
KEDOKTERAN
Paragraf 6
Hak dan Kewajiban Dokter atau Dokter Gigi
Pasal 50
Dokter atau dokter gigi dalam melaksanakan
praktik kedokteran mempunyai hak :
a. memperoleh perlindungan hukum
sepanjang melaksanakan tugas sesuai
dengan standar profesi dan standar
prosedur operasional;

b. memberikan pelayanan medis menurut

standar profesi dan standar prosedur
UU NO. 29 TAHUN 2004
TTG PRAKTIK
KEDOKTERAN
UU NO. 29 TAHUN 2004
TTG PRAKTIK
KEDOKTERAN
 DISKUSI
Bagaimana menurut anda pelayanan RS Pemerintah dan
RS Swasta???

Apakah yang anda ketahui tentang customer oriented dan

medical oriented serta hubungannya dengan pelayanan
RS ???

Jika salah satu standar pelayanan RS tidak ada karena

kekurangan dana ,apakah menurut anda sistem pelayanan
masih dapat berjalan ???

Tindakan apa sajakah yang anda lakukan untuk

meningkatkan mutu pelayanan sebuah RS ???