PRILAKU KONSUMEN

Kelompok 3

Disusun Oleh :
Bimo Aryoseno
Fiko Alfiantoro
Wildan Ihsan
 DEFINISI

proses yang dilalui oleh seseorang

Schiffman dalam mencari, membeli,
dan Kanuk menggunakan, mengevaluasi, &
[2000 bertindak pasca konsumsi produk,
jasa maupun ide yang diharapkan
bisa memenuhi kebutuhannya.

perilaku konsumen sebagai

John C. studi tentang unit pembelian
Mowen & (buying unit) & proses
Michael pertukaran yang melibatkan
Minor perolehan, konsumsi berbagai
produk, jasa & pengalaman
serta ide-ide.
 KESIMPULAN

Merupakan tindakan-tindakan yang

dilakukan oleh individu, kelompok atau
organisasi yang berhubungan dengan
proses pengambilan keputusan dalam
mendapatkan, menggunakan barang-
barang atau jasa ekonomis yang dapat
dipengaruhi lingkungan.
LINGKUP PERILAKU KONSUMEN

5W+2H
Who? (siapa yang membeli produk atau
jasa?
What? (Apa yang dibeli? )
Why? ( Mengapa membeli produk
tersebut?
When? (kapan membeli ?
Where? (Dimana membelinya?
How ? (bagaimana membelinya?
How Often ? (berapa sering membeli dan
menggunakan produk?
Tipe makna konsumsi pada
konsumen
Self concept attachment,yaitu produk yang membantu
pembentukan idetitas diri konsumen.
Nostalgic attachment, Produk yang bisa
menghubangkan konsumen dengan masa lalunya.
Interdepenence, dimana produk menjadi bagian dari
rutinitas sehari-hari pelanggan.
Love, dimana produk membangkitkan ikatan emosional
tertentu.
TIPE KONSUMEN

KONSUMEN AKHIR KONSUMEN BISNIS

Tipe-tipe Pelanggan
Konsumen akhir (rumah tangga)
Konsumen yang melakukan pembelian untuk dirinya
sendiri, keluarga, tanpas maksud dijual kembali.
Konsumen Bisnis (industrial, organisasi)
kosumen yang melakukan pembelian untuk keperluan
pemrosesan kemudia dijual kembali.
Peranan konsumen
User, konsumen yang benar-benar menggunakan atau
mengkonsumsi produk tersebut.
Payer, orang yang mendanai pembelian.
Buyer, orang yang berpartisipasi dalam pengadaan
produk dari pasar.
Perilaku pelanggan
Aktivitas mental, seperti menilai kesukaan merk
produk, menilai kualitas produk berdasarkan informasi
dari iklan dan mengevaluasi pengalaman aktual dari
produk tersebut.

Aktivitas fisik, meliputi mengunjungi toko, membaca

panduan konsumen, beriteraksi dengan spg dan
memesan produk
UU tetang perlindungan konsumen ( No. 8 Th 1999)

Pasal 3
meningkatkan kesadaran, kemampuan dan kemandirian konsumen untuk melindungi

diri
mengangkat harkat dan martabat konsumen dengan cara menghindarkannya dari

ekses negatif pemakaian barang dan / atau jasa

meningkatkan pemberdayaan konsumen dalam memilih, menentukan, dan menuntut

hak-haknya sebagai konsumen

menciptakan sistem perlindungan konsumen yang mengandung unsur kepastian hukum

dan keterbukaan informasi serta akses untuk mendapatkan informasi

menumbuhkan kesadaran pelaku usaha mengenai pentingnya perlindungan konsumen

sehingga tumbuh sikap yang jujur dan bertanggung jawab dalam berusaha
meningkatkan kualitas barang dan/atau jasa yang, menjamin kelangsungan usaha

produksi barang dan/atau jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan

konsumen.
Perbedaan antara perilaku konsumen
rendah dan tinggi

PERILAKU KONSUMEN PERILAKU KONSUMEN

BERKETERLIBATAN TINGGI BERKETERLIBATAN RENDAH
Konsumen adalah pemroses informasi Konsumen mempelajari infomasi secara
acak
Konsumen adalah pencari informasi Konsumen adalah pengumpul informasi

Konsumen merupakan audiensi aktif dalam Konsumen merupakan audiensi pasif bagi
periklanan periklanan
Konsumen mengevaluasi produk sebelum Konsumen membeli produk dahulu, baru
membeli dia mengevaluasi produk tersebut
Identifikasi kebutuhan
Comercial cues, kejadian atau motivasi yang
memberikan stimulus bagi konsumen untuk melakukan
pembelian, sebagai hasil usaha promosi penjualan.

Social cues, yang didapatkan dari kelompok refrensi yang

dijadikan panutan atau acuan oleh sesorang.

Physical cues, yakni stimulus yang ditimbulkan karena

haus, lapar, lelah, dan biological cuess lainya.
Hedonisme
Adventure shopping, berbelanja seperti berpetualang
dan merasa dodunia luar.
Social Shopping, berbelanja untuk menikmati
kebersamaan dengan teman dan kelaurga.
Gratification shopping, yaitu berbelanja untuk streest
relief(menghilangkan mood negatif)
 Idea shopping, berbelanja untuk melihat produk dan
inovasi baru.
Role Shopping, kesenangan yang didapatkan lewat
berbelanja untuk orang lain
Value shopping, berbelanja untuk dapat diskon.
Pencarian Informasi
Search service, fitur yang memungkinkan pelanggan
untuk mengevaluasi produk sebelum pembelian
dilakukan.
Experience service, merupakan atribut yang hanya bisa
dievaluasi selama pembelian dan konsumsi.
Credence service, karakteristik yang sulit atau bahkan
tidak mungkin dievaluasi konsumen secara
meyakinkan, bahkan sekalipun setelah dibeli dan
dikonsumsi.
Tabel search services, experience services, credence
services.
no Tipe Pengetahuan pra- Presepsi terhadap implikasi
pembelian resiko
1 Search Tinggi Rendah Waktu pencarian
services singkat
Mengandalkan media
masa
Minat behavioral
rendah
2 Experien Moderat Moderat Waktu pencarian
ce moderat
services Mengandalkan media
masa/sumber personal
Minat behavioral
moderat
3 Credenc rendah Tinggi Waktu pencarian lama
e Mengandalkan sumber
Services personal
Minat behavioral
 Berdasarkan karakteristik personal versus impersonal dan
indepedensinya, sumber informasi bisa dikelompokkan menjadi:
1. Impersonal advocate sources, meliputi iklan media cetak dan media

elektronik
2. Impersonal independent sources, terdiri atas informasi-informasi yang
didapatkan dari artikel-artikel populer dan broadcast programming
3. Personal advocate sources, yaitu informasi yang diterima dari wiraniaga

4. Personal independent sources, berupa informasi yang didapatkan dari

teman dan saudara

 Ditilik dari pihak yang mengendalikannya, sumber informasi bisa
diklasifikasikan menjadi:
1. Consumer dominated sources, merupakan saluran informasi

impersonal yang didominasi pelanggan dan berada di luar

kendali pemasar, contohnya komunikasi gethok tular
2. Marketer dominated sources, yaitu sumber informasi yang bisa

dikendalikan pemasar, contohnya kemasan, iklan, dan promosi

3. Neutral sources, yaitu sumber informasi yang berada di luar

kendali pemasar dan konsumen, contohnya publisitas dan

Warta Konsumen
 Peter & Donnely (2003) mengelompokkan sumber informasi bagi pelanggan ke dalam lima
kategori berikut:
1. Sumber internal, berupa pengalaman sebelumnya dalam menangani kebutuhan serupa
2. Sumber kelompok, yaitu pihak-pihak relevan lain (seperti teman, keluarga, tetangga, dan rekan
kerja) yang diyakini konsumen memiliki keahlian khusus dalam keputusan pembelian terkait
3. Sumber pemasaran, berupa iklan, wiraniaga, dealer, kemasan, dan pajangan
4. Sumber publik, meliputi publisitas (seperti artikel koran tentang produk) dan pemeringkatan
independenterhadap produk (contohnya, laporan hasil riset produk dan Warta Konsumen)
5. Submber eksperiensial, yaitu menangani, menilai dan mungkin pula mencoba produk atau jasa
sewaktu berbelanja

. Faktor-faktor utama yang mempengaruhi pencarian informasi oleh konsumen, di antaranya:

1. Karakteristik pasar, meliputi jumlah alternatif produk/jasa yang tersedia, rentang harga,
konsentrasi toko, dan ketersediaan informasi
2. Karakteristik produk, di antaranya harga dan diferensiasi
3. Karakteristik pelanggan, di antaranya pembelanjaan dan pengalaman pelanggan; orientasi
berbelanja; status sosial; usia, jenis kelamin dam siklus hidup rumah tangga; keterlibatan
produk; dan presepsi terhadap risiko
Faktor-faktor yang berpotensi meningkatkan aktivitas pencarian informasi pra-pembelian antara lain:
1. Faktor produk:
a) Harga produk relatif mahal
b) Banyak tersedia merek alternatif
c) Banyak terdapat variasi fitur produk atau jasa
2. Faktor situasional:
a) Pengalaman:
Pengalaman masa lalu yang tidak memuaskan terharap kategori produk yang dibeli
b) Penerimaan sosial:
Produk/jasa yang dibeli bernilai sosial tinggi (socially visible)
c) Pertimbangan berkenaan dengan nilai produk:
Banyak sumber informasi yang saling bertentangan
3. Faktor personal:
a) Karakteristikdemografis konsumen:
Berpendidikan tinggi Berpenghasilan tinggi
b) Kepribadian:
Low-risk perceiver Berpikiran terbuka (open-minded)
 Tabel Kategori
N Kategori
Risiko
Deskripsi Contoh
o Risiko
1. Risiko Risiko kerugian moneter atau bertambahnya Kalau pengembang ini bangkrut, akankah
Finansial biaya-biaya tak terduga saya kehilangan uang muka yang telah saya
bayarkan?
2. Risiko Ketidakpastian menyangkut hasil kerja jasa Mampukah bengkel itu mereparasi mobil
Fungsional dalam memnuhi ekspetasi pelanggan saya dengan memuaskan?
(risiko kinerja) dan/atau janji penyedia jasa
3. Risiko Fisik Kemungkinan terjadinya kerusakan atau Apakah ada jaminan keamanan bila saya
bahayafisik pada konsumen atau barang ikut arung jeram?
miliknya
4. Risiko Risiko bahwa jasa yang dibeli tidak sesuai Akankah dosen saya memahami bahwa
Psikologis dengan konsep diri konsumen bahsa inggris bukanlah bahasa ibu saya?
5. Risiko Dampak negatif jasa terhadap panca indera Akankah saya menyukai rasa masakan
Sensoris (penglihatan, pendengaran, sentuhan, restoran ini?
penciuman, dan citarasa)
6. Risiko Sosial Kekhawatiran akan pendapat dan reaksi Akankah keluarga saya menyetujui
negatif orang lain keputusan saya untuk kuliah di Sydney?
7. Risiko Risiko pemborosan waktu atau terjadinya Apakah antrian di Dunia Fantasi bakal
Temporal penundaan beserta konsekuensinya panjang hari ini?
8. Risiko Risiko produk atau jasa yang diblei bakal Akankah perangkat lunak sistem akuntansi
Keusangan digantikan subtitusi yang lebih baru dan yang saya beli cepat usang?
 Dalam rangka menekan persepsi terhadap risiko, pelanggan potensial biasanya menempuh salah satu dari
beberapa strategi pencarian. Strategi pencarian informasi adalah pola pengumpulan informasi yang
digunakan pelanggan untuk memecahkan masalah keputusan pembeliannya.

EVALUASI ALTERNATIF
Setelah terkumpul berbagai alternatif solusi, konsumen kemudian mengevaluasi dan menyeleksinya untuk
menentukan pilihan akhir. Proses evaluasi bisa sistematis (menggunakan serangkaian langkah formal,
seperti model multi-atribut), bisa pula non-sistematis (memilih secara acak atau semata-
matamengandalkan intuisi).

PEMBELIAN DAN KONSUMSI JASA

Salah satu perbedaan fundamental antara pembelian barang dan pembelian jasa adalah menyangkut
proses produksi dan konsumsi. Pada barang, tahap pembelian dan konsumsi biasanya terpisah.
Sebaliknya, sebagian besar jasa diproduksi dan dikonsumsi secara berbarengan.
Emosi dan mood pelanggan mempengaruhi evaluasi pelanggan bersangkutan terhadap interaksi antara
pelanggan dan penyedia jasa atau perusahaan jasa.
Mood juga bisa berpengaruh terhadap semua tahap proses pembelian konsumen. Konsumen yang sedang
dalam mood positif cenderung lebih efisien dalam pemrosesan informasi dan pembuatan keputusan.
Sedangkan mereka yang sedang dalam mood negatif cenderung mempertimbangkan hal-hal rinci.
Bagi karyawan, mood juga berpengaruh padacara berinteraksi dengan pelanggan, misalnya tutur bahasa,
ekspresi wajah, gerakan tubuh, dan sebagainya.
 Peran (role) adalah serangkaian pola perilaku yang dipeljari melalu pengalaman dan komunikasi,
yang akan dilakukan oleh individu tertentu dalam interaksi sosial tertentu dalam rangka
mewujudkan efektivitas maksimum dal tukuan yang ditetapkan.
Scripts adalah struktur kognitif yang memandu transaksi jasa dan merinci alternatif-alternatif yang
tersedia bagi pada penjaga toko, teller bank, travel agents, resepsionis hotel, konsultan, dan
karyawan lain yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
Aspek lain yang tidak kalah pentingnya dalam penciptaan layanan superior adalah
memberdayakan atau memberikan tingkat kendali tertentu kepada pelanggan, supaya mereka
merasa yakin atas apa yang mereka lakukan dan beli.

EVALUASI PURNABELI
Setelah pilihan dibuat dan jasa dibeli serta dikonsumsi, evaluasi purnabeli akan berlangsung.
Dalam tahap ini, konsumen mungkin mengalami disonansikognitif (keraguan menyangkut
ketetapan keputusan pembelian).
Apabila konsumen kecewa dengan pembelian yang dilakukannya, dikarenakan produk atau jasa
bersangkutan tidak memenuhi kebutuhan yang dimaksud, konsumen tersebut berkemungkinan
mengatribusi ketidakpuasannya pada sejumlah sumber, misalnya penyedia jasa, pengecer, atau
dirinya sendiri.
CUSTOMER CONVENIENCE
Service convenience adalah presepsi konsumen terhadap waktu dan usaha berkaitan dengan
pembelian atau pemakaian suatu jasa.
Berry, et al. (2002) mengidentifikasikan lima jenis service convenience, yaitu:
1. Decision convenience merupakan presepsi konsumen terhadap biaya waktu dan usaha untuk
membuat keputusan pembelian jasa
2. Access convenience, yakni presepsi konsumen terhadap biaya waktu dan usaha untuk
menginisiasi penyampaian jasa
3. Transaction convenience, yaitu presepsi pelanggan terhadap biaya waktu dan usaha untuk
mengadakan sebuah transaksi
4. Benefit convenience adalah presepsi pelanggan terhadap biaya waktu dan usaha untuk
mengalami manfaat inti jasa
5. Postbenefit convenience, yakni presepsi pelanggan terhadap biaya waktu dan usaha sewaktu
mengontak kembali penyedia jasa setelah tahap manfaat jasa
. Service convenience dipengaruhi oleh tiga faktor utama: karakteristik jasa, faktor-faktor yang
berkaitan dengan perusahaan, dan perbedaan konsumen individual.
. Service convenience juga berpengaruh terhadap evaluasi keseluruhan pelanggan terhadap jasa,
diantaranya kepuasan pelanggan, persepsi terhadap kualitas jasa, dan keadilan.
 Karakteristik jasa yang berpengaruh signifikan terhadap service convenience meliputi:
1. Consequential services, yaitu jasa-jasa yang sangat bernilai tinggi bagi pelanggan
dan/atau membutuhkan tingkat keterlibatan tinggi.
2. Inseparabilitas jasa mengacu pada kesalingterkaitan dan keserentakan antara kinerja
dan pemakaian jasa
3. Apabila ketersediaan jasa relatif terbatas, konsumen akan mencurahkan lebih banyak
waktu dan usaha
4. Jasa yang sifatnya labor-intensif biasanya memiliki tingkat variabilitas layanan yang
lebih besar dibandingkan jasa yang sifatnya equipment-intensive dan manufaktur
5. Dalam jasa-jasa hedonis, biasanya waktu dan usaha yang lebih besar dapat
meningkatkan nilai jasa hedonis bersangkutan, contohnya jasa kapal pesiar
. Beberapa karakteristik individu yang berpengaruh terhadap presepsi kenyamanan jasa
meliputi: orientasi waktu; presepti terhadap tekanan waktuj perasaan empati; dan
pengalaman konsumen dengan penyedia jasa.
SEGMENTASI, TARGETING DAN POSITIONING (STP)

Sasaran utama STP :

Menciptakan dan mempertahankan citra unik merek dalam benak

konsumen sehingga merek tersebut memiliki keunggulan kompetitif
dan berkesinambungan.

Memiliki keunggulan kompetitif jika produk atau jasa menawarkan

manfaat manfaat determinan (yang penting dan dinilai unik oleh
pelanggan)
 SEGMENTASI PASAR

Prinsip dasar: Karena pasar tidak homogen harus ada

penawaran pemasaran yang dibedakan sesuai kelompok
pelanggan yang berbeda.

Pengertian : Proses pengelompokan pasar yang heterogen

menjadi segmen segmen atau kelompok yang memiliki
kesamaan dalam hal kebutuhan,keinginan dan minat
konsumen terhadap produk.

Segmentasi mengikuti keinginan konsumen dan kebutuhan

konsumen.
 Cara melakukan segmentasi

Segmentasi didasarkan pada kebutuhan pelanggan dan situasi

pemakaian produk(Davis & Devinney, 1997;Speed&smith,1992) .

Cara pertama : Dengan mengidentifikasi pelanggan dan mengamati

apakah kelompok pelanggan yang ada memang benar benar memiliki
pola kebutuhan yan berbeda. Cara ini biasa dikenal dengan sebutan
convinience group atau backward segmentation atau reactive
segmentation.

Cara kedua : menggelompokan pelanggan berdasarkan pola

kebutuhannya, setelah itu mencari karakteristik pembeda. dikenal
dengan istilah forward segmentation .
 MARKET TARGETING
Setelah memetakan pasar (sasaran program), tahap targeting seperti
namanya adalah membidik kelompok konsumen mana yang akan kita
sasar.

Dengan pemilihan segmen pasar , setiap perusahaan perlu mempertimbangkan

lima alternatif pola seleksi pasar sasaran:

1. Single Segment Concetration

Single Segment Concentration maksudnya adalah perusahaan dapat memilih
satu segmen saja. Contohnya adalah Volkwagen berkonsentrasi pada pasar
mobil kecil, sedangkan Porsche berfokus pada pasar mobil sport
 2. Selective Specialization
Selective Specialization maksudnya adalah perusahaan memilih segmen yang
mungkin tidak saling berhubungan atau membentuk sinergi, tetapi masing
masing segmen menjanjikan uang.
3. Market Specialization
Market Specialization maksudnya adalah perusahaan berkonsentrasi melayani
berbagai kebutuhan dalam kelompok tertentu. Perusahaan memperoleh
reputasi yang kuat dan menjadi channel untuk semua produk baru yang
dibutuhkan dan dipergunakan oleh kelompok tersebut.
4. Product Specialization
Product Specialization maksudnya perusahaan berkonsentrasi membuat produk
khusus atau tertentu. Melalui cara ini, perusahaan membangun reputasi yang
kuat di produk yang spesifik. Contohnya mikroskop, hard drive dsb
5. Full Market Coverage
Full Market Coverage maksudnya adalah perusahaan berusaha melayani semua
kelompok dengan produk yang dibutuhkan. Contohnya adalah IMB (pasar
komputer) , Coca Cola , General Motors (pasar kendaraan bermotor), Toyota dll.
 POSITIONING

Positioning adalah bagaimana kita menjelaskan posisi produk kepada konsumen.

Apa beda produk kita dibandingkan kompetitor dan apa saja keunggulannya.
Menurut Don E.Schwitz,positioningadalah bagaimana untuk meningkatkan
sekaligus menempatkan produk yang kita buat terhadap pesaing kita dalam
pikiran konsumen, dengan kata lain positioning dipakai untuk mengisi dan
memenuhi keinginan konsumen dalam kategori tertentu.
 Tiga langkah Utama positioning

1. Memilih konsep positioning

Dalam rangka memosisikan sebuah produk atau organisasi,
pemasar harus mengidentifikasi apa yang penting bagi pasar
sasaran. Contoh atribut penting dalam pembelian sepeda motor.

2. Merancang dimensi atau fitur yang paling efektif dalam

mengomunikasikan posisi.
Sebuah posisi bisa dikomunikasikan dengan nama merek,
slogan penampilan atau fitur produk lainnya, tempat penjualan
produk, penampilan karyawan, dan cara-cara lainnya.

3. Mengoordinasikan komponen bauran-bauran pemasaran untuk

menyampaikan pesan secara konsisten.
TERIMA KASIH