PENGANTAR

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

(TQM) DI LAYANAN KESEHATAN

Dian Ayubi
Pokdi Mutu Kesehatan FKM-UI
 Mengapa Menerapkan TQM?
 Suara Pelanggan
• Masyarakat tidak hanya menginginkan
kesembuhan. Tapi juga biaya murah,
keramahan, responsif, fleksibel,….. ?
• Bagaimana dengan pelanggan internal?
 Tingkat persaingan semakin tinggi
 Biaya poor of quality semakin besar
• Rework, wasting work, medical errors,
variasi berlebihan, malpraktek dll
 Definisi
Adalah upaya organisasi menilai
kembali cara-cara, kebiasaan, praktek,
dan aktivitas yang ada dan kemudian
secara inovatif menmfungsikan seluruh
sumber dayanya ke dalam proses
lintas fungsi yang mengabdi pada
kepentingan klien, sehingga organisasi
mampu mencapai visi dan misinya
Suatu sistem manajemen organisasi yang
berorientasi pada orang yang bertujuan terus
menerus meningkatkan pemenuhan
kebutuhan (needs) dan kepuasan
pelanggan/klien dengan biaya yang rendah
Melibatkan seluruh orang dalam organisasi
untuk bekerja sama dalam melakukan
peningkatan berkelanjutan sehingga
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan
dalam memberikan produk dan jasa
 Lama waktu tunggu
di apotik puskesmas purwakarta ( n = 30 )

35
34
33
32
31
C2

30
29
28
27
26

10 20 30
Observation

Number of runs about median: 13.0000 Number of runs up or down: 13.0000

Expected number of runs: 15.4000 Expected number of runs: 19.6667
Longest run about median: 6.0000 Longest run up or down: 5.0000
Approx P-Value for Clustering: 0.1761 Approx P-Value for Trends: 0.0015
Approx P-Value for Mixtures: 0.8239 Approx P-Value for Oscillation: 0.9985
LOKET CUMA SATU & KACA TIDAK TRANSPARAN

Benerin dong ! gua susah Ngapain lo

ngintip
jadinya gua..!
 Barang v.s Jasa
BARANG JASA

Ada sampel Mengalami langsung

Pulang bawa benda Pulang bawa

kenangan
Kualitas : Kualitas :
bandingkan barang setiap interaksi
dengan spesifikasi antara pelanggan dan
provider
Pelanggan : Pelanggan :
The end user The front user
Bagaimana Mendefinisikan Kualitas? (1)

 Dunia Industri
• Fitness for use (Juran)
• Conformance to requirements (Crosby)
 Layanan Kesehatan
• “The degree to which the process of
care increases the probability of
outcomes desired by the patient, and
reduces the probability of undesired
outcomes, given the state of medical
knowledge” (The US Office of
Technology Assessment)
Bagaimana Mendefinisikan Kualitas? (2)

 Donebedian:
• Structure : sumber daya yang tersedia
untuk menyediakan layanan kesehatan
• Process : tingkatan dimana profesional
bekerja sesuai dengan standar
• Outcome : perubahan pada kondisi
pasien
 Ilustrasi Kasus
Saat ini Ny Rahmat sedang mengandung 6
bulan. Ditemani suaminya dengan membawa
kendaraan, ia pergi ke rumah sakit untuk
melakukan pemeriksaan rawat jalan. Sejak
pindah ke Kota Depok, baru pertama kali
mereka datang ke rumah sakit tersebut.

Diskusikan pelayanan apa saja yang akan

mereka terima selama di rumah sakit
tersebut?
 ILUSTRASI :
PELAYANAN YANG MUNGKIN DIDAPAT KETIKA
BERKUNJUNG KE RUMAH SAKIT
Ketika Pulang Bagaimana
Perasaan Mereka ?
 Karakteristik TQM
 Fokus kepada pelanggan internal dan
eksternal
 Menggunakan pendekatan pemecahan
masalah secara ilmiah
 Mengidentifikasi akar penyebab masalah
untuk perbaikan
 Menguji coba pendekatan baru dalam
peningkatan mutu
 Peningkatan berkesinambungan
 Melibatkan semua staf dalam upaya
peningkatan mutu
 Fokus Pada Pelanggan
 Pelanggan eksternal dan internal
 Persepsi pelanggan dan penyedia
bisa sama atau bisa berbeda
 Kepuasan : harapan v.s kenyataan
 Cara pengukuran:
• Kotak saran, customer hotline, lost
customer analysis, ghost shopping,
survey
 Peningkatan : ubah kinerja atau
negosiasi
 Pendekatan Ilmiah
 Based on evidence, begin with data
• Data untuk evaluasi situasi saat ini,
analisis,tingkatkan proses dan memantau
perubahan
 Bagaimana memahami variasi dalam
proses
• Misal : variasi lama hari rawat, lama waktu
tunggu, kejadian DBD dll
 Alat mutu sederhana
• Pareto chart, flow chart, daftar tilik, diagram
ishikawa, run chart, control chart, histogram,
dll
 Temukan Akar Penyebab Masalah
 Selesaikan root of causes not symptoms
 Error disebabkan = 85% sistem : 15%
manusia
 Aturan Pareto :
• 80% masalah disebabkan oleh 20% penyebab
 Contoh :
• 80% kejadian keterlambatan disebabkan oleh
20% penyebab yang ada
• 80% pendapatan rumah sakit berasal dari
20% unit yang ada
 Pilot Project
 Uji coba sebuah intervensi dalam
skala kecil, waktu tidak lama
 Hasil :
• Tidak berhasil  cari alternatif lain
• Menjanjikan  modifikasi
• Berhasil  standarisasi, ekspansi
SEBELUM SESUDAH
SEBELUM SESUDAH

PUSING
OBATNYA
BERANTAKAN
 SEBELUM DAN SESUDAH PERBAIKAN ( N= 30
)

40

30
menit

20

10

0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29

orang sebelum
sesudah

Terjadi penurunan lama waktu tunggu diapotik dari rata-rata 30 menit menjadi 17,5
menit.
 Peningkatan Berkesinambungan
 Never ending
process
 Siklus PDCA (Plan
– Do – Check – Act
)
 Kerja Tim
Apa yang harus ada supaya tim bekerja
baik?
 Tim harus mengerti tujuan tim dan
organisasi
 Tim harus memahami parameter di mana
mereka bekerja
 Tim dapat berkomunikasi dalam organisasi
 Tim harus memiliki anggota yang
mempunyai pengetahuan dan keterampilan
yang memadai
 Tim perlu tahu bagaimana menyelesaikan
APA YANG DAPAT KITA PERBUAT?

 Mulai Dari Diri Sendiri

 Mulai Dari Yang Kecil
 Mulai Sekarang Juga
 14 Poin Deming (1)
1. Buat dan sosialisasikan pernyataan
tujuan dan maksud organisasi kepada
seluruh staf. Manajemen harus
komitmen dengan pernyataan tersebut
2. Pelajari filosofi baru
3. Pahami tujuan inspeksi utk peningkatan
proses dan mengurangi biaya
4. Akhiri menjalin bisnis karena harga
semata
 14 Poin Deming (2)

5. Tingkatkan secara konstan sistem

produksi dan layanan
6. Lembagakan pelatihan
7. Ajari dan lembagakan
kepemimpinan
8. Hilangkan rasa takut. Dorong
inovasi
9. Optimalkan upaya pencapaian
tujuan
 14 Poin Deming (3)
10. Hilangkan desakan atas serikat
pekerja
11. Hilangkan kuota numerik untuk
produksi. Hilangkan management
by objective
12. Hilangkan hambatan untuk
menghargai karyawan
13. Mendorong pendidikan dan
peningkatan diri pada karyawan
14. Ambil tindakan untuk perubahan
DELAPAN PRINSIP PERBAIKAN MUTU

1. INTENDING TO CHANGE
 Ada keinginan untuk melakukan perbaikan/
perubahan
 Pentingnya komitmen semua orang
 Bukan “project intention”

2. DEFINING QUALITY
 Operasional, terukur dan berdasarkan
pengalaman sebelumnya
 Contoh : Bagaimana mendefinisikan “bersih”,
“ramah”, “pelayanan yang cepat”
3. MEASURING QUALITY
 Jelas cara mengukur, informasi apa yang
dibutuhkan, kapan pengukuran dilakukan

4. UNDERSTANDING INTERDEPENDENCE
 Perbaikan yang efektif membutuhkan
pengetahuan dan bekerja dalam sebuah
sistem yang saling ketergantungan
 Contoh: pelayanan rawat jalan, program TB
paru
5. UNDERSTANDING SYSTEM
 Perbaikan akan lebih efektif dalam sistem
yang lebih baik, bukan insentif yang lebih
besar
 Bila terjadi kesalahan : 85% karena sistem
dan 15% karena faktor manusia

6. INVESTING IN LEARNING
 Pembelajaran artinya “menemukan penyebab
dan mencoba untuk menyelesaikan”
 Tidak akan timbul dalam lingkungan yang
“menakutkan”
7. REDUCING COST
 Berupaya secara sistematis untuk
mengurangi kegiatan yang tidak berguna,
duplikasi, kompleksitas yang tidak perlu dan
variasi yang tidak diinginkan

8. LEADERSHIP COMMITMENT
 Perbaikan membutuhkan aksi pemimpin
 Pemimpin sebagai guru dan praktisi serta
pendukung
 “Seven Deadly Diseases”
1. Kurangnya kesetiaan pada tujuan
2. Menekankan pada keuntungan
jangka pendek
3. Evaluasi atas kinerja, rating
kebaikan
4. Mobilitas pimpinan puncak
5. Menjalankan organisasi atas
figuritas
6. Biaya medis yang berlebihan
7. Biaya asuransi yang berlebihan
 Rintangan Peningkatan Mutu
1. Menolak perencanaan dan
tranformasi jangka panjang
2. Asumsi teknologi baru mampu
menyelesaikan masalah
3. Meniru organisasi lain tanpa
memahami mengapa mereka
sukses
4. Memutuskan kalau masalah kita
berbeda
5. Mempelajari menajemen hanya
dengan teori tanpa pengalaman
6. Tergantung pada bagian
pengendalian mutu
7. Menyalahkan serikat pekerja atau
suatu permasalahan
8. Mutu dengan inspeksi
9. Upaya awal yang keliru
Terima Kasih