STRATEGI MENINGKATKAN

MUTU PELAYANAN
KESEHATAN
M. IMRON.R, M.Kep
MUTU

• BILL CREECH ==> LIMA PILAR

MANAJEMEN MUTU
1. PRODUK
2. PROSES
3. ORGANISASI
4. KEPEMIMPINAN
5. KOMITMEN
 DEMING ==> 14 PRINSIP TENTANG
MUTU
1. PENINGKATAN MUTU MERUPAKAN TUJUAN
YANG SECARA KONSISTEN HENDAK DICAPAI
2. PENERAPAN FILOSOFI MUTU
3. PENGURANGAN KETERGANTUNGAN PADA
PENGAWASAN
4. PENGHENTIAN PENDAPAT BAHWA “
HARGA MEMBAWA NAMA “
5. PENINGKATAN YG BERKESINAMBUNGAN SISTEM
PELAYANAN DAN PRODUKSI
6. PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KARYAWAN
7. KEPEMIMPINAN YG MEMPUNYAI KOMITMEN
TERHADAP MUTU
8. PENGHILANGAN RASA TAKUT DALAM IKLIM
KERJA
9. PENGHILANGAN BARIER ANTAR UNIT KERJA
10. PEMBATASAN SLOGAN
11. PENGURANGAN PENEKANAN PADA ANGKA
PENCAPAIAN TARGET
12. PENGHILANGAN HAMBATAN TERHADAP
KEPUASAN KERJA
13. PERENCANAAN DAN PELAKSANAAN PROGRAM
DIKLAT YG MEMBANGUN
14. PELAKSANAAN PROSES PERUBAHAN
JURAN : TRILOGI MUTU

1. QUALITY PLANNING ( PERENCANAAN

MUTU)
2. QUALITY CONTROL ( PENGAWASAN
MUTU )
3. QUALITY IMPROVEMENT
( PENINGKATAN MUTU )
DEMING, CROSBY DAN JURAN
( 12 KONSEP MUTU )
1. KEPEMIMPINAN MANAJEMEN PUNCAK
2. MERUMUSKAN KERANGKA KERJA
MUTU
3. TRANSFORMASI BUDAYA KERJA
4. FOKUS PADA PELANGGAN
5. FOKUS PADA PROSES
6. PENDEKATAN KERJASAMA UNTUK PERBAIKAN
PROSES
7. PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
8. BELAJAR DARI PRAKTIK DAN PENGAJARAN
 LANJUTAN

9. TOLOK UKUR PERBANDINGAN RUJUKAN ( BENCHMARK)

10. PENGUKURAN MUTU DAN LAPORAN BERDASAR STATISTIK PADA
SETIAP TINGKAT MANAJEMEN
11. PENGAKUAN DAN PENGHARGAAN
12. INTEGRASI MANAJEMEN
AKTIVITAS DALAM MUTU
1. MANAJEMEN RISIKO : program pengelolaan risiko 
mencegah permasalahan mutu dan
mengembangkan sistem berbasis masalah yg telah
dialami.
2. UTILIZATION REVIEW: telaah pemanfaatan adalah
mengkaji, menelaah, memonitor dan mengevaluasi
layanan yg digunakan  efisiensisumber daya (
orang, uang, waktu)
3. PEER REVIEW : tinjauan dan telaah pelayanan yg
dilakukan sekelompok sejawat.
4. INDIKATOR: instrumen yg dapat digunakan 
indikasi kinerja / mutu pelyanan ( indikator kinerja
dan indikator klinis )
 LANJUTAN
5. PROSEDUR TETAP: SOP yg merupakan pedoman
petunjuk pelaksanaan atau pedoman praktik 
digunakan sbg acuan memberikan pel
6. AUDIT MEDIS : pendekatan sistematis  menelaah
& menganalisis pel. Medis berdasarkan standar
7. CLINICAL PATHWAY : peta pelayanan sbg cermin pola
atau kecenderungan pel klinis bagi pasien biasa/
umum
8. ALGORITMA : membantu proses pembuatan
keputusan. Perbedaan yg mungkin terjadi berasal 
clinical pathway
9. BENCHMARKING : sebuah observasi dan
perbandingan dg pel. Kes lain yg dianggap baik paling
tdk serupa ( benchmarking internal atau kompetitif )
DIMENSI DAN KARAKTERISTIK MUTU

1. BAGAIMANA MELAKUKAN HAL YG BENAR (

DOING THE RIGHT THINGS ) :
• EFFICACY ( PELAYANAN MENUNJUKAN MANFAAT DAN
HASIL YG DIINGINKAN PADA KONDISI IDEAL)
• APPROPRIATENESS ( PELAYANAN YG DIBERIKAN RELEVAN
DAN TEPAT SESUAI KEBUTUHAN
2. PELAYANAN BERMUTU BERCIRIKAN MELAKUKAN HAL YG
BENAR TERSEBUT SECARA BENAR ( DOING THE RIGHT
THINGS RIGHT )
• AVAILABILITY ( TERSEDIA PELAYANAN YG DIBUTUHKAN )
• TIMELINESS ( TEPAT WAKTU )
 LANJUTAN

•EFFECTIVENESS ( keberhasilan di dalam

kondisi riil di lapangan )
•CONTINUITY ( pel yg diberikan berkelanjutan
dan terkoordinir dari waktu ke waktu )
•SAFETY ( keamanan pelayanan yang
diberikan )
•EFFICIENCY ( efisiensi pelayanan )
•RESPECT AND CARING ( sopan, hormat,
penuh perhatian )
DIMENSI DAN KARAKTERISTIK MUTU LAINNYA :

• ACCEPTABILITY ( sejauh mana pel. Yg diberikan dapat

diterima oleh masy.: memenuhi harapan, kebutuhan,
pandangan dan pilihan penerima )
• LEGITIMACY / ACOUNTABILITY ( pel dapat
dipertanggung jawabkan )
• ACCESSIBILITY ( pel yg diberikan dapat dicapai )
• AMENITIES ( kenyamanan )
• TECHNICAL COMPETENCE ( kompetensi teknis )
• INTERPERSONAL RELATIONSHIP (
hubungan antar manusia )
 lanjutan

•AFFORDABILITY : terjangkaunya pelayanan

oleh masy)
•RELIABILITY ( dapat dipercaya )
•ASSURANCE ( jaminan )
•TANGIBLE ( nyata / tampak )
•EMPHATY ( empati)
•RESPONSIVENESS ( sikap responsif)
PERUBAHAN BENTUK PROGRAM
MUTU
TOTAL QUALITY MANAGEMENT

CONTINOUS QUALITY IMPROVEMENT

QUALITY ASSURANCE

QUALITY CONTROL
 PERBANDINGAN PEMIKIRAN TRADISIONAL DAN TQM
PEMIKIRAN TRADISIONAL
• Mutu tgjwb manajemen
• Pelanggan  pihak luar  kita
menjual pel.
• Cukup baik adalah cukup baik
• Kt membutuhkan org terbaik utk
melakukan mutu
• Vendor dan pemasok bukan
merupakan bag. Organisasi
• Mutu diperolah dari
inspeksi,rejeksi, kerja ulang
• Jika tdk ada yg rusak , tdk perlu
diperbaiki
• Peningkatan kualitas  mahal
TQM
• Mutu tgjwb semua orang
• Pelanggan ( internal dan
eksternal bag vital org
• Tdk ada yg kurang 100% setiap
usaha yg dilakukan
• Kita memiliki org terbaik u/
melakukan mutu
• Vendor dan pemasok  bag dari
organisasi
• Mutu dibangun  pelayanan
sejak awal input dan proses
• Jika tdk rusak  perbaikilah ,
peningatan secara terus menerus
• Peningkatan kualitas 
menurunkan biaya
LISENSI, AKREDITASI DAN SERTIFIKASI
• LISENSI : sebuah proses pemberian izin yg dilakukan
oleh pihak pemerintah yg berwenang ( perorangan
atau organisasi )  operasional atau menjalankan
praktik
• AKREDITASI : proses formal guna mengenali atau
menilai sebuah organisasi telah memenuhi dan
menerapkan standar yg telah ditetapkan oleh badan
indpenden/ pemerintah
• SERTIFIKASI : ( organisasi atau perorangan) 
penilaian sejauh mana kriteria/ persyaratan dapat
dipenuhi 
• Oragnisasi  menunjukan kapasitas, teknologi / pel telah
memenuhi persyrsratan
• Perorangan  menunjukan kompetensi spesifik terhadap
orang tersebut
TEHNIK DAN LANGKAH- LANGKAH
PENINGKATAN MUTU
• DONABEDIAN (1980):
• MENGUMPULKAN INFORMASI PROSES PEL
• MENGANALISIS INFORMASI  LIHAT
KECENDERUNGAN (TREND )
• MENGGAMBARKAN DAN MENERANGKAN
KECENDERUNGAN (TREND )
• MENGOREKSI SETIAP KEKURANGAN YG
TERINDENTIFIKASI
• MELANJUTKAN PROSES  MELAKUKAN
MONITORING PERFORMA
TEKNIK YG DIGUNAKAN

1. FOCUS PDCA ( PLAN, DO, CHECK,

ACTION)
2. CURAH GAGASAN ( BRAINSTORMING)
3. ANALISIS SIPOC ( SUPLIER, INPUT,
PROSES, OUTPUT, CUSTOMER )
PENDEKATAN STATISTIK

• FLOW CHART ( BAGAN ALUR YG MENGGAMBARKAN

ALUR/ LANGKAH- LANGKAH DALAM PROSES )
• DIAGRAM SEBAB AKIBAT
• LEMBAR PENGECEKAN ( CHECKSHEET)
• GRAFIK PARETO
• DIAGRAM KENDALI
• HISTOGRAM
• DIAGRAM SEBAR ( SCATER DIAGRAM) DAN ANALISIS
KORELASI
 EVALUASI MUTU PELAYANAN
1. MODEL EVALUASI MUTU
• STRUKTUR
• PROSES
• OUTCOME
• FEED BACK
2. KAJIAN INTERNAL ( APA , SIAPA, KAPAN, BAGAIMANA)
• KEBIJAKAN
• PROSEDUR OEPRASIONAL
• TUPOKSI
• INDIKATOR KINERJA
3. SERQUAL ( ZEITHHAML,DKK )10 DIMENSI
• TANGIBLE, RELIABILITAS, RESPONSIVENESS,, KOMPETENSI ,
KESOPANAN, KREDIBILITAS, KEAMANAN , AKSES, KOMUNIKASI,
PEMAHANAN THD PELANGGAN
• TANGIBLE, RELIABILITAS, RESPONSIVENESS, EMPATI,
ASSURANCE
ISO DAN CLINICAL GOVERNANCE
• ISO : ORGANISASI STANDAR SISTEM MUTU YG
DIAKUI SECARA INTERNASIONAL; BADAN
AKREDITASI : NACCB, RAB, JAB, SGS SUCOFINDO,
TUV, DLL
• ADA 5 SERI STANDAR : ISO 9000, ISO 9001 (
disain, pengembangan produk, pelayanan ), ISO
9002 ( produksi, instalasi,pel), ISO 9003( inspeksi
dan tes akhir), ISO 9004 bersifat tidak mengikat
• SEdangkan ISO 9001, ISO 9002 , ISO 9003 ( bersifat
kontraktual)
 SISTEM MANAJEMEN KUALITAS
ISO 9000
• TUJUAN ISO 9000 :
• KOMITMEN PERUSAHAAN TERHADAP MUTU PRODUK, EFISIENSI,
EFEKTIVITAS, PRODUKTIVITAS DAN PENINGKATAN PROSES YG SEDANG
OPERASIONAL
• KEBERHASILAN TERGANTUNG :
• KOMITMEN YG DIBANGUN
• SDM
• MOTIVASI
• TAHAPAN PELAKSANAAN :
• SOSIALISASI/ PEMAHAMAN
• KONSULTAN
• MENDEFINISIKAN RUANG LINGKUP  PROSES
• PENGEMBANGAN SESUAI RUANG LINGKUP
• IMPLEMENTASI
• PENILAIAN  BADAN SERTIFIKASI
•ELEMEN ISO 9000
•ISO 9003 = 17 ELEMEN
•ISO 9002 = 19 ELEMEN
•ISO 9001 = 20 ELEMEN
 Prinsip clinical governance
1.AKUNTABILITAS
2.CONTINOUS QUALITY IMPROVEMENT
3.STANDAR PELAYANAN YG BERMUTU TINGGI
4.PENGKONDISIAN LINGKUNGAN YG
MENDUKUNG UPAYA PENINGKATAN MUTU
Menerapkan ISO 9000 artinya telah menerapkan
clinical governance