MANAJEMEN MUTU

IDENTIFIKASI PELANGGAN
KELOMPOK 4
17.5.00043 – ADI KHOIRUL AZIS
17.5.00076 – MUAMMAD NUR ROHIM
17.5.00082 – YOSHUA ABDI JAYA
17.5.00084 – OKTAVIA PURWATI NINGSIH
 PELANGGAN

• Semua orang yang menuntut perusahaan / 0rganisasi untuk memenuhi standar

kualitas tertentu dan memberikan pengaruh performa perusahaan.
• Seseorang yang terkena dampak produk atau proses. Pelanggan dapat bersifat
eksternal atau pun internal.
 JENIS PELANGGAN

• Pelanggan internal
Bagian dari perusahaan yang terkena dampak kegiatan perusahaan. Jadi pelanggan
internal adalah mereka yang terkena dampak dari kegiatan perusahaan dan juga
anggota perusahaan (mereka) yang menghasilkan produk. Mereka ini sering disebut
sebagai pelanggan tetapi bukan pembeli.
 JENIS PELANGGAN

• Pelanggan antara
Mereka yang bertindak sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu.
Distributor yang mendistribusi-kan produk dan agen-agen perjalanan yang memesankan
kamar hotel untuk pemakai akhir. Jadi pelanggan perantara berdasarkan definisi
diatas, jelas bahwa pelanggan antara termasuk pada pelanggan eksternal
 JENIS PELANGGAN
• Pelanggan eksternal
1. Orang atau organisasi yang bukan merupakan bagian dari perusahaan, tetapi
terkena dampak kegiatan perusahaan.
2. Mereka yang terkena dampak produk, tetapi bukan anggota perusahaan yang
menghasilkan produk tersebut.
3. Mencakup para pembeli produk, instansi pemerintah dan masyarakat (yang bukan
terkena dampak produk yang tak aman atau kerusakan lingkungan).
4. Pihak yang membeli atau memanfaatkan (konsumsi) berbagai produk barang/jasa
dari suatu perusahaan atau industri
5. Pelanggan perantara (intermediete customer).
KONSEP HUBUNGAN PEMASOK DAN PELANGGAN
KONSEP HUBUNGAN PEMASOK DAN PELANGGAN
 MANFAAT KEPUASAN PELANGGAN
• Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonnis
• Memberikan dasar yang bak bagi pembelian ulang
• Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
• Membentuk suatu rekomandasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan
• Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan
• Laba yang diperoleh dapat meningkat
 SUMBER DAN REFERENSI

• https://lizenhs.wordpress.com/2017/07/30/mutu-produk-pelanggan-internal-dan-eksternal/
• http://nhud-nhod.blogspot.com/2014/09/konsep-mengenai-pelanggan.html
• https://www.slideshare.net/kartikaji/bab-4-tqm-fokus-pada-pelanggan
SEKIAN DAN TERIMA KASIH