TUGAS INDIVIDU

KEPROFESIAN, ETIKA DAN UNDANG-UNDANG

DAFTAR INTERNAL DAN EKSTERNAL CUSTOMER DISTRIBUTOR

KELAS D (Sore)

Fatimah Hargiyani Zahrah

2043700258

PROGRAM PROFESI APOTEKER UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945

JAKARTA
2021
A. DAFTAR INTERNAL DAN EKSTERNAL CUSTOMER DISTRIBUTOR

1. DISTRIBUTOR

Distributor atau penyalur adalah pihak yang membeli produk secara langsung dari

produsen dan menjualnya kembali ke retailer atau pengecer, atau bisa juga menjual

langsung ke konsumen akhir.

Fasilitas distribusi atau penyaluran Sediaan Farmasi dan Alat Kesehatan melalui

pedagang Besar Farmasi, Penyalur alat kesehatan, instalasi sediaan farmasi dan alat

kesehatan milik pemerintah, pemerintah daerah provinsi, dan pemerintah daerah

kabupaten/kota (PP No.51 Tahun 2009 Pasal 34).

2. CUSTOMER

Bedasarkan UU No.8 Tahun 1999 (Pasal 1 ayat 2), Konsumen adalah setiap orang

pemakai barang dan/ atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan

diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk

diperdagangkan.

3. INTERNAL CUSTOMER

Pelanggan atau orang yang berada didalam organisasi (perusahaan) dan memiliki

pengaruh pada kinerja pekerjaan (perusahaan kita). Pelanggan internal tidak

mengkonsumsi langsung dari barang atau jasa yang didapatkan

4. EKSTERNAL CUSTOMER

Pelanggan atau orang yang membeli produk dan jasa di luar perusahaan. Pelanggan

eksternal adalah pelanggan yang secara langsung mengkonsumsi atau memanfaatkan

barang atau jasa yang mereka beli.

CUSTOMER
INTERNAL EXTERNAL
DISTRIBUTOR
Pelanggan Internal merupakan Pelanggan eksternal merupkan
bagian dari perusahaan yang pembeli/ pemakai akhir produk itu,
akan terkena dampak dari disebut sebagai pelanggan nyata (real
kegiatan perusahaan dan juga customers).
anggota perusahaan yang 1. Orang atau organisasi yang
menghasilkan produk. bukan merupakan bagian dari
Contoh dari Internal Customer perusahaan, tetapi terkena
(Pelanggan Internal) dampak kegiatan perusahaan.
1. Pemilik (Pemegang
2. Mencakup para pembeli
Saham)
2. Direksi (Pimpinan) produk, instansi pemerintah
3. Rekan Kerja Distributor dan masyarakat (yang bukan
4. Karyawan Lain
terkena dampak produk yang
5. Kolega
tak aman atau kerusakan
lingkungan).
3. Pihak yang membeli atau
memanfaatkan (konsumsi)
berbagai produk barang/jasa
dari suatu perusahaan atau
industri
Contoh dari Eksternal Customer
(Pelanggan Eksternal)
1. Pemerintah (Regulator, Pembina,
Pengawas, Pajak, dll).
2. Produsen
3. Apotek
4. Rumah Sakit
5. PUSKESMAS
6. Klinik
7. Pasien (Masyarakat)
 Costumer INTERNAL & EXTERNAL di SARYANFAR di Rumah Sakit
1.INTERNAL 1. Direktur
2. Kepala Bagian Pelayanan Medik
3. Kepala Instalasi Farmasi
4. Dokter
5. Perawat
6. Tenaga Medis Lain/Pegawai RS
7. TTK
8. Satpam
2.EXTERNAL 1. PBF/Distributor
2. Konsumen(Pembeli, pemesan,pengunjung, dll)
3. Mitra Kerja Lain
4. (baik RS/Apotek Luar)

Costumer INTERNAL & EXTERNAL di DISTRIBUTOR

1.INTERNAL
Pelanggan Internal merupakan bagian dari perusahaan yang akan terkena dampak dari
kegiatan perusahaan dan juga anggota perusahaan yang menghasilkan produk.
Contoh dari Internal Customer (Pelanggan Internal)
1. Pemilik (Pemegang Saham)
2. Direksi (Pimpinan)
3. Rekan Kerja Distributor
4. Karyawan Lain Kolega
2.EXTERNAL Pelanggan eksternal merupkan pembeli/ pemakai akhir produk itu, disebut
sebagai pelanggan nyata (real customers).
1. Orang atau organisasi yang bukan merupakan bagian dari perusahaan,
tetapi terkena dampak kegiatan perusahaan.
2. Mencakup para pembeli produk, instansi pemerintah dan masyarakat (yang
bukan terkena dampak produk yang tak aman atau kerusakan lingkungan).
3. Pihak yang membeli atau memanfaatkan (konsumsi) berbagai produk
barang/jasa dari suatu perusahaan atau industri
Contoh dari Eksternal Customer (Pelanggan Eksternal)
1. Pemerintah (Regulator, Pembina, Pengawas, Pajak, dll).
2. Produsen
3. Apotek
4. Rumah Sakit
5. Puskesmas
 6. Klinik
7. Pasien (Masyarakat)

Costumer INTERNAL & EXTERNAL di INDUSTRI

1.INTERNAL 1. President Director
2. Corporate Secretary
3. Internal Audit
4. SBU Diagnostic & Medical Equipment
5. Strategic Planning & Business Performance Evaluation
6. Distribution Development
7. Business Development & Principal Management
8. Finance & Human Capital Director
a. Finance & Accounting
b. Financial Control, Risk Management & Compliance
c. Human Capital, General Affair & Asset Management
d. OGB & Branded Marketing
e. Technology Information System
f. New Product Development
g. Herbal & OTC Marketing
9. Production & Supply Chain Director
a. Supply Chain Management
b. Quality Assurance
c. Production
d. Procurement
e. Research & Development
f. Quality Control
g. Enginering & Maintenance
10. Karyawan lain seperti Satpam dan Cleaning Service
2.EXTERNAL 1. Orang atau organisasi yang bukan merupakan bagian dari perusahaan, tetapi
terkena dampak kegiatan perusahaan. Seperti Investor
2. Mereka yang terkena dampak produk, tetapi bukan anggota perusahaan yang
menghasilkan produk tersebut.
3. Mencakup para pembeli produk, instansi pemerintah dan masyarakat (yang
bukan terkena dampak produk yang tak aman atau kerusakan
lingkungan), seperti PBF BUMN
4. Pihak yang membeli atau memanfaatkan (konsumsi) berbagai produk
barang/jasa dari suatu perusahaan atau industri, yaitu masyarakat.
5. Pelanggan perantara (Intermediete customer), yaitu PBF swasta.
B. RINGKASAN HAK DAN KEWAJIBAN KONSUMEN
1) Hak Konsumen Umum

HAK KONSUMEN UMUM KESEHATAN FARMASI

Memiliki kesamaan Hak dan Setiap orang mempunyai hak Memperoleh perlindungan
Keadilan yang sama dalam memperoleh hukum dalam
akses atas sumber daya di melaksanakan tugas sesuai
bidang kesehatan. dengan profesinya
Mendapatkan produk yang aman, Setiap orang mempunyai hak kenyamanan, keamanan,
bermutu dan berkhasiat/bermanfaat dalam memperoleh pelayanan dan keselamatan dalam
kesehatan yang aman, bermutu, mengkonsumsi barang
dan terjangkau. dan/atau jasa.
Mendapatkan informasi yang Setiap orang berhak untuk Memberikan informasi
benar, jelas, dan jujur. mendapatkan informasi dan yang benar, jelas dan jujur
edukasi tentang kesehatan yang mengenai kondisi dan
seimbang dan bertanggung jaminan barang dan/atau
jawab. jasa serta memberi
penjelasan penggunaan,
perbaikan dan
pemeliharaan.
Didengar pendapat dan keluhannya Komunikasi yang baik dan Didengar pendapat dan
memahami kebutuhan keluhannya atas barang
konsumen / pasien. dan/atau jasa yang
digunakan jika tidak
sesuai.
Advokasi dan Perlindungan Setiap orang berhak secara Mendapatkan advokasi,
mandiri dan bertanggung jawab perlindungan, dan upaya
menentukan sendiri pelayanan penyelesaian sengketa
kesehatan yang diperlukan bagi perlindungan konsumen
dirinya. secara patut.
Privasi/Kerahasiaan Setiap orang berhak Mengetahui secara lengkap
memperoleh informasi tentang data-data konsumen yang
data kesehatan dirinya termasuk membeli sebagai tanda
tindakan dan pengobatan yang kelengkapan dalam
telah maupun yang akan pemesanan produk.
diterimanya dari tenaga
kesehatan
Diperlakukan atau dilayani secara Mendapatkan pelayanan tanpa Memperlakukan atau
benar dan jujur serta tidak membedakan suku, agama, ras, melayani konsumen secara
diskriminatif dan status sosial benar dan jujur serta tidak
 diskriminatif
Mendapatkan kompensasi, ganti Mengembalikan produk yang Menindak lanjuti
rugi dan/atau penggantian tidak sesuai barang/produk yang
tidak sesuai

2) Kewajiban konsumen umum

KEWAJIBAN
KESEHATAN FARMASI
KONSUMEN
UMUM
UU NO 8 TAHUN UU No. 23/1992 PMK
1999 Tentang Patuh terdahap standar No.922/Menkes/SK/X/2002
Perlindungan profesi dan Macam-macam Profesi
Konsumen menghormati hak Farmasi:
Pasal 5 pasien. • Apoteker
Kewajiban PMK No.4/2018
• Asisten Apoteker/TTK
Konsumen adalah:
a. Mematuhi Kewajiban Apoteker:
1. Membaca/ peraturan yang a. Wajib melayani resep
mengikuti berlaku di RS
b. Tidak diizinkan untuk
petunjuk b. Menggunakan
mengganti obat generic
informasi dan fasilitas secara
dengan obat paten
prosedur bertanggung jawab
c. Dalam hal pasien tidak
pemakaian atau c. Menghormati hak
mampu menebus, apoteker
pemanfaatan Pasien lain,
wajib berkonsultasi dengan
barang dan/jasa pengunjung,
dokter untuk pemilihan obat
demi keamanan Tenaga Kesehatan
yang tepat.
dan keselamatan; & petugas lainnya
d. Apoteker wajib memberikan
informasi:
2. Beritikad baik d. Memberikan 1. Obat yang diserahkan
dalam informasi kepada konsumen.
melakukan lengkap & 2. Penggunaan obat
transaksi akurat masalah secara tepat, aman,
pembelian kesehatan rasional atas
barang dan/ jasa; e. Memberikan permintaan
3. Membayar sesuai informasi masyarakat.
dengan nilai mengenai Menkes No.
tukar yang finansial dan 1332/MENKES/SK/X/2002
disepakati; jaminan Kewajiban TTK:
4. Mengikuti upaya kesehatan yang
a. Melayani resep dokter
penyelesaian dimiliki
hukum sengketa f. Mematuhi b. Memberi Informasi:
perlindungan rencana terapi
1. Berkaitan
konsumen secara yang
penggunaan obat
patut. direkomendasika
2. Memiliki SIKAA
n dan disetujui
oleh Pasien. 3. Menghormati hak
g. Menerima segala pasien dan
konsekuensi atas menjaga
keputusan kerahasiaan
pribadi untuk pasien
menolak rencana 4. Mengelola Apotek
terapi yang
c. Pembuatan,
direkomendasika
pengelolaan,
n oleh Tenaga
pengubahan bentuk,
Kesehatan
pencampuran,
h. memberikan
penyimpanan dan
imbalan jasa
penyerahan obat dan
atas pelayanan
bahan obat.
yang diterima.
d. Pengadaan,
penyimpanan,
penyaluran sediaan
farmasi
e. Pelayanan informasi
C. RINGKASAN HAK DAN KEWAJIBAN APOTEKER
1) Hak Konsumen Umum

HAK KONSUMEN UMUM KEWAJIBAN APOTEKER

Menerima pembayaran yang sesuai
dengan kesepakatan mengenai
kondisi dan nilai tukar barang
dan/atau jasa yang diperdagangkan
1. Menyusun, memastikan dan mempertahankan
penerapan sistem manajemen mutu.
2. Fokus pada pengelolaan kegiatan yang menjadi
kewenangannya serta menjaga akurasi dan mutu
dokumentasi.

Mendapatkan perlindungan hukum 1. Memastikan bahwa keluhan pelanggan ditangani

terhadap tindakan konsumen yang
tidak beritikad baik.
dengan efektif.
2. Melakukan kualifikasi dan persetujuan terhadap
pemasok dan pelanggan.
3. Meluluskan obat dan/atau bahan obat kembalian
untuk dikembalikan ke dalam stok obat dan/atau
bahan obat yang memenuhi syarat jual.

2) Kewajiban Konsumen Umum

KEWAJIBAN KONSUMEN UMUM HAK APOTEKER
Harus memiliki itikad yang baik dalam Mendapatkan gaji dan tunjangan selama
melakukan kegiatan usaha bekerja
Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur Mendapatkan jaminan keselamatan pada
mengenai kondisi dan jaminan barang dan/ atau waktu bekerja
jasa serta memberi penjelasan penggunaan,
perbaikan dan pemeliharaan.