KARAKTERISTIK MANAJEMEN

PELAYANAN KESEHATAN

Dr. drg. Rossi Suparman, M.Kes., M.H.

Program Pascasarjana IKM
STIKKU
 Skema Pengertian Manajemen

Efektif

Memanfaatkan Sumber daya Tujuan

Efisien
Efektifitas
 Merupakan kemampuan utk memilih tujuan / peralatan
yg tepat utk mencapai tujuan yg telah ditetapkan
 Derajat atau tingkat pencapaian hasil yang diharapkan

Peter Drucker mengatakan bahwa:

 Efektifitas adalah melakukan pekerjaan YANG benar
(doing the right things)
 Efisiensi adalah melakukan pekerjaan DENGAN benar
(doing things right)
Seorang Manajer Efisien :
 Manajer yang bisa mencapai Output lebih
tinggi dari input yang digunakan
 Manajer yang dapat meminimumkan biaya
penggunaan sumberdaya–sumberdaya
untuk mencapai output yang telah
ditentukan
 Manajer yang bisa memaksimumkan
output dengan jumlah input yang terbatas
Definisi Pelayanan

Pelayanan adalah cara melayani,

membantu menyiapkan, mengurus,
menyelesaikan keperluan,
kebutuhan seseorang atau
sekelompok orang. Artinya objek yg
dilayani adalah individu, pribadi-
pribadi, dan organisasi.
Manajemen Pelayanan Kesehatan

Suatu proses atau kemampuan dlm mengelola

jasa pelayanan yg dibutuhkan masyarakat mulai
saat permintaan sampai jasa pelayanan itu
diserahkan serta digunakan.

Pengelolaan jasa pelayanan yg cepat, tepat &

bermutu, karakteristiknya sesuai dng yg dijanjikan /
diharapkan masyarakat (konsumen), itulah suatu
manajemen / pengelolaan pelayanan prima.
 Dalam pengelolaan pelayanan kesehatan di masyarakat agar
dapat memuaskan ada 4 tahap aktifitas utama yang harus
dilakukan secara berurutan dan terpadu, yakni:

(1) (2)
Merencanaka Memproses /
n jasa mengolah
pelayanan yg jasa
dibutuhkan pelayanan

(3) (4)
Menyerahkan Menanggapi
jasa kebutuhan
 a.Identifikasi
Kebutuhan

1.  Merencanakan 1) Reaktif
b.Memahami
jasa pelayanan kebutuhan
2) Aktif
kesehatan yg 3) Proaktif
pelanggan 4) Benchmarking
dibutuhkan
masyarakat
c.Memproses
Jasa Pelayanan 1) Ketepatan Aktifitas
2) Ketepatan Sumber Daya

a) Penyediaan Sumber Daya Kesehatan

b) Penggunaan Sumber Daya Kesehatan
2) Sistem Pengendalian Proses Kualitas modern

c) Setiap pegawai e) Kualitas Pelayanan pd

a) Berorientasi
memahami tanggung Kesehatan yg bermasyarakat
kpd Masyarakat jawab spesifikasi kualitas merupakan “Jalan Hidup”

d) Berorientasi
b) Partisipasi
pd tindakan
aktif Pegawai
pencegahan
 3) Penyerahan Jasa Layanan Kesehatan
a) Ketepatan waktu

(1) Penampilan yg
b) Konsisten menepati waktu penyerahan jasa
menarik
(2) bahasa tubuh &
c) Kualias jasa sesuai standar dan menghindari bahasa tutur.
kesalahan (3) Kesopanan &
kepekaan.
d) Informasi jelas. (4) Cara
penyampaian /
e) Tanggapan thd keluhan tepat dan cepat. penyerahan
pelayanan
f)  Komitmen terhadap jaminan pelayanan kesehatan dng
menawarkan /
g) Interaksi yg menyenangkan alternative.
 (a) Dengarakan dengan cermat.

(b) Catat dengan benar keluhan mereka

4) (c) Ulangi inti pokok keluhan mereka

Menanggapi
Keluhan (d) Berempati
(Memuaskan
Pelanggan Yg (e) Akui bahwa kita dapat memaklumi kekecewaan mereka.
Mengeluh).
(f) Minta maaf

(g) Jelaskan tindakan yang akan dilakukan.

(h) Ucapkan terima kasih & pernyataan akan lebih berhati-hati

 Kesimpulan
 Manajemen Pelayanan Kesehatan Masyarakat
adalah suatu proses / kemampuan dlm mengelola
jasa pelayanan kesehatan yg dibutuhkan masy mulai
dari permintaan utk dilayani sampai pelayanan jasa
dibidang kesehatan itu diterima oleh masyarakat utk
dgunakan.

 Manajemen memiliki ciri-ciri : adanya tujuan yg ingin

dicapai, adanya sumber daya, upaya penggerakan
sumber daya, adanya orang yg menggerakan sumber
daya (manajer), serta adanya proses.
 Terima Kasih