PELAYANAN PUBLIK

Tetet Kartilah
08122328651
 DESKRIPSI SINGKAT
Adanya gerakan mengedepankan
kepentingan konsumen, orientasi
pelayanan yang lebih cepat, tidak
berbelit-belit yang dilakukan pemerintah
tentunya merubah tata cara birokrasi
dalam memenuhi tuntutan layanan
masyarakat. Dalam konteks ini maka
pelayanan publik menempatkan
pengguna jasa publik menjadi sentral
orientasi
A. PENGERTIAN PELAYANAN DAN
KUALITAS PELAYANAN

1. Konsep Pelayanan Publik

Dalam Kamus Besar BI pelayanan : suatu usaha untuk

membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan
orang lain.

Kotler dalam Sampara Lukman, pelayanan :

setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan
atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun
hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
 (Daviddow dan Uttal, 1989). Pelayanan
merupakan aktivitas/manfaat yang ditawarkan
oleh organisasi atau perorangan kepada
konsumen (customer) yang bersifat tidak
berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Keputusan MENPAN No. 63/2004
mengelompokkan 3 jenis pelayanan dari instansi
pemerintah serta BUMN/BUMD :
1. Pelayanan administratif : pencatatan,
penelitian, dokumentasi, dokumen dll.
2. Pelayanan barang : pelayanan berupa
penyediaan bahan wujud fisik termasuk distribusi
dan penyampaiannya kepada konsumen
langsung.
3. Pelayanan jasa : pelayanan berupa saran dan
prasarana serta penunjangnya. Jenis pelayanan :
manfaat secara langsung dan habis terpakai dlm
jangka waktu tertentu.
 Perbedaan Karakteristik
Antara Barang dan Jasa
BARANG JASA
1. Berwujud 1. Tidak berwujud
2. Satu jenis barang dpt berlaku 2. Satu bentuk pelayanan kpd
untk semua orang seseorang blm tentu
3. Proses produksi dan sesuai/sama dengan bentuk
distribusinya terpisah dgn jasa pelayanan kpd org lain.
proses komunikasi 3. Proses produksi dan
4. Berupa barang benda distribusi pelayanan
5. Pembeli/pelanggan pd berlangsung bersamaan pd
umumnya tdk terlibat dlm saat dikonsumsi
proses produki (walaupun 4. Berupa proses/kegiatan
kadang2 diberi kesempatan 5. Pembeli/pelanggan terlibat
meninjau perusahaan/orgsi dalam proses produksi
Lanjutan ……
BARANG
6. Nilai utamanya dihasilkan
perusahaan/organisasi
7. Dapat disimpan sebagai
persediaan
8. Dapat berpindah kepemilikan 7. Tidak dpt disimpan (selesai
(Sumber: Gronos, 1990 dlm
LANRI, 2003:8)
JASA
6. Nilai utamanya dihasilkan dlm
proses interaksi antara pemberi
pelayanan/penjual dan
pelanggan/pembeli
proses hingga selesai dan
berakhir)
8. Tdk ada perpindahan
kepemilikan setiap pelayanan
berlaku secara terpisah dan
berakhir dengan diterimanya
pelayanan tersbt/termsk tidk
diterima
 Dari berbagai jenis pengelolaan pelayanan publik yg
disediakan pemerintah, timbul beberapa persoalan
dalam hal penyediaan pelayanan publik. Persoalan-
persoalan tersebut diidentifikasi Wright (dalam LAN,
2003: 16) sbb :
1. Kelemahan yg berasal dari sulitnya menentukan
atau mengukur output maupun
kualitas dari pelayanan yg diberikan oleh
pemerintah.
2. Pelayanan yang diberikan pemerintah memiliki
ketidakpastian tinggi dalam hal
teknologi produksi sehingga hubungan antara
output dan input tidak dpt
ditentukan dgn jelas.
3. Pelayanan pemerintah tidak mengenal
“bottom line” artinya seburuk apapun
kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak
mengenal istilah bangkrut.
4. Berbeda dengan mekanisme pasar yang
memiliki kelemahan dalam memecahkan
masalah eksternalities, organisasi pelayanan
pemerintah menghadapi masalah berupa
internalities. Artinya, organisasi pemerintah
sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai
dan kepentingan para birokrat dari
kepentingan umum masyarakat yang
seharusnya dilayaninya.
Di sisi lain, sektor swasta berperan dalam hal
penyediaan barang dan jasa yang bersifat
privat. Situasi persaingan selalu timbul dalam
penyelenggaraan penyediaan barang dan jasa
oleh sektor swasta. Ada kalanya pemerintah
juga menyediakan layanan barang privat.
Untuk menghindari crowding out effect,
dimana pemerintah lebih berperan sebagai
kompetitor pemain pasar lainnya, perlu diatur
secara jelas, mana barang dan jasa yang
harus diserahkan ke swasta, mana yang dapat
dikerjakan secara bersama-sama, dan mana
yang murni dikerjakan oleh pemerintah.
 Perbedaan Karakteristik Antara Penyediaan
Pelayanan Publik oleh Pemerintah dan Swasta

Pelayanan Publik Pemerintah Pelayanan Publik Swasta

1. Memiliki dasar hukum yg jelas dlm 1. Didasarkan pd kebijakan dewan

penyelenggaraannya.
2. Memiliki klpk kepentingan yg luas
3. Memiliki tujuan sosial
4. Dituntut akuntabel kpd publik
5. Indikator kinerjanya harus lugas
6. Seringkali menjadi isu sasaran
politik
7. Masalah yang dihadapi bersifat
kompleks
8. Sulit mengukur atau menentukan
keluaran/kualitas pelayanan yang
diberikan
direksi
2. Terfokus pada pemegang saham
3. Memiliki tujuan mencari
keuntungan
4. Akuntabel pada kalangan terbatas
5. Kinerjanya ditentukan atas dasar
kinerja manajemen/kinerja
finansial
6. Tidk terlalu terkait dgn isu politik
7. Tidk terlalu bersifat kompleks
8. Relatif lebih murah
 Pelayanan Publik Pemerintah
9. Tidk mengenal bangkrut
seburuk apapun pelayanannya
10.Lemah dlm memecahkan
masalah yg bersifat internal
(sulit mencegah kepentingan
stakeholder internal)
11.Sebagian besar bersifat
monopoli dgn berbagai
kelemahan yg dpt terjadi
(Anwar Supriadi, 2004, LANRI.
Jakarta)
Pelayanan Publik Swasta
9. Mengenal dan riskan dgn
bottom line pelayanan yang
buruk lgsng berakibat fatal
terhdp perusahaan
10.Sangat terpengaruh masalah
eksternal/lingkungan strategis
yang berlaku
11.Semangat bersaing yang tinggi.
Penyelenggaraan pelayanan yg dilakukan oleh
pemerintah pd umumnya dirasakan lamban,
berbelit-belit, tidak jelas dan sebagainya.
Pernyataan seperti ini tidak hanya terhadap
pelayanan yg diselenggarakan di Indonesia ,
melainkan juga yang diselenggarakan di
negara-negara maju lainya.

Bukti nyata atas tuntutan tersebut adalah

munculnya pemikiran Osborn dan Gaebler
(1992) yang telah merubah tatacara birokrasi
dalam rangka memenuhi tuntutan layanan
masyarakatnya (Reinventing Government).
Konsep pelayanan publik yang
diperkenalkan David Osborne dan Ted
Gaebler itu intinya ad/ pentingnya
peningkatan pelayanan publik oleh birokrasi
pemrintah dgn cara memberi wewenang kpd
swasta lebih banyak berpartisipasi sbgi
pengelola pelayanan publik.

Dlm rangka perbaikan penerapan dan sistem

dlm pelaksanaan pelayanan publik, Obsorne
10 prinsip untuk mewirusahakan birokrasi :
1. Pemerintah Katalis : mengarahkan
ketimbang mengayuh.
2. Pemerintahan milik masyarakat : memberi
wewenang ketimbang melayani
3. Pemerintah yg kompetitif : menyuktikan
persaingan kedalam pemberian pelayanan
4. Pemerintahan yang digalakkan oleh misi :
mengubah organisasi yang digerakkan
peraturan.
5. Pemerintahan yang berorientasi hasil :
membiayai hasil bukan masukkan.
6. Pemrinthan berorientasi pelanggan :
memenuhi kebutuhan pelanggan bukan
birokrasi
7. Pemerintahan wirausaha : menghasilkan
ketimbang membelanjakan
8. Pemerintahan antisipatif : mencegah
daripada mengobati
9. Pemerintahan desentralisasi : dari herarki
menuju partisipasi dan tim kerja
10. Pemerintahan birokrasi pasar:
mendongkrak perubahan melalui pasar.
Oleh karenanya berkenaan dgn reformasi di
sektor publik, salah satu prinsip penting yg
merubah paradigma pelayanan publik adalah
prinsip streering rather than rowing. Berkenaan
dgn prinsip ini, pemerintah diharapkan utk lebih
berperan sbg pengarah daripada sekedar
pengayuh. Fungsi pengayuh bisa dilakukan
secara lebih efisien oleh pihak lain yg
profesional. Prinsip ini menjelaskan bahwa
pemerintah tidak dapat secara terus menerus
bekerja sendirian, dan harus mulai mengubah
paradigma pelayanan agar tujuan dari
penyelenggaraan pelayanan dapat tercapai lebih
baik lagi.
PARADIGMA PELAYANAN
PARADIGMA LAMA PARADIGMA BARU

PELANGGAN
CEO
IMPLEMENTASI
MANAJEMEN
KARYAWAN

KARYAWAN
MANAJEMEN

IMPLEMENTASI
CEO

PELANGGAN

18
 Dengan paradigma baru di bidang pelayanan yang
dilandasi oleh filosofi intrepreneurial government dan
new public management inilah maka cara pandang
radisional terhadap peran pemerintah dalam
menyelenggarakan pelayanan publik haruslah diubah.
Osborne dan Plastrik (1996) menjelaskan 5 strategi
penting untuk mewujudkannya, yaitu:

1. Strategi inti: menciptakan kejelasan tujuan

2. Strategi konsekuensi: menciptakan konsekuensi untuk
kinerja
3. Strategi pelanggan: menempatkan pelanggan di posisi
penentu
4. Strategi pengendalian: memindahkan pengendalian
dari puncak dan pusat
5. Strategi budaya: menciptakan budaya wirausaha
B. Hakekat Pelayanan Publik
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban
maupun sbg kehormatan, merupakan dasar
bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi.
(Tjosvold, 1993 : x).

Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian

pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan kewajiban aparatur negara
sebagai abdi masyarakat. (Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003),

20
Istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public),
yang memiliki variasi arti dalam bahasa Indonesia, yaitu
umum, masyarakat, dan negara.

Public dalam pengertian umum atau masyarakat dapat

kita temukan dalam istilah public offering (penawaran
umum), public ownership (milik umum), dan public
utility (perusahaan umum), publicrelations (hubungan
masyarakat),public service (pelayanan masyarakat),
public interest (kepentingan umum) dll.

.
Pelayanan Publik : (Sinambela)

“Kegiatan yang dilakukan pemerintah thdp sejumlah

manusia yg memiliki setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun
hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.”

Pelayanan Publik (Kurniawan)

“Pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang
lain atau masy. Yg mempunyai kepentingan pd orgnis
itu sesuai dgn aturan pokok dan tata cara yg telah
ditetapkan”.
Dalam UU nomor 2005/2009
Pelayanan Publik : kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang,
jasa dan atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan
publik.
 Kepmen PAN No. 63/2004 :
Pelayanan Publik :
pemberian pelayanan prima kepada
masy yg merupakan perwujudan
suatu kewajiban aparatur pemerintah
sebagai abdi masyarakat.
Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)

 Bagi organisasi, melayani konsumen

merupakan “saat yang menentukan” (moment
of thruths), peluang bagi organisasi untuk
menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya.
 Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”(Carlzon,
1987).
 Semakin maju sebuah negara, akan semakin
banyak masyarakatnya yang bekerja di sektor
jasa.
 Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik
yang diberikan oleh pemerintah, swasta atas
nama pemerintah, atau swasta, dengan atau
tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan
dan kepentingan masyarakat.

25
Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)

 Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif

sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi.
 Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial
(volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni
mencari keuntungan.
 Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan
secara cuma-cuma sebagai kompensasi dari
pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran.
 Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan
berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling
terjangkau.
 Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada
semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karena
kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda.

26
Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)
 Sudah saatnya instansi pemerintah
mengubah paradigma dalam bidang
pelayanan yakni:
 paradigma monopoli  paradigma
kompetisi;
 paradigma”no public choice  paradigma
“public choice”.
 Tujuan Otonomi Daerah
 Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat
 Meningkatkan Pelayanan Umum
 Meningkatkan Daya Saing

27
KLASIFIKASI PELAYANAN
PUBLIK
 Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi
yang dibutuhkan oleh publik;
 Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang
digunakan oleh publik;
 Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan
oleh publik; dan
 Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui
penegakan hukum dan peraturan perundang-
undangan, maupun kebijakan publik yang
mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat;

28
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
Kesederhanaan,
Kejelasan,
Kepastian Waktu,
Akurasi,
Keamanan,
Tanggungjawab,
Kelengkapan sarana dan prasarana,
Kemudahan Akses,
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Kenyamanan,
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN)
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,)

29
 KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
1. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan
bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk
pengaduan.
2. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan
termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan
termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian layanan.
4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai
oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan
dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
30
LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT
DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN
PELAYANAN PUBLIK

1. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur

2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen
dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya
kepada masyarakat baik langsung maupun melalui
media massa untuk menyampaikan saran dan atau
pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.
3. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang;
4. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang
memberikan pelayanan sejenis.

31
LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN KAPASITAS
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
BERKUALITAS
5. Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan
standar pelayanan umum; diupayakan dengan:
a. Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan, prosedur,
biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan,
b. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan
pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian
mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada
saat itu juga.
c. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu
yang ditetapkan
d. Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak
lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar
e. Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu)
f. Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan
yang diberikan,
g. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan
sesuai dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat .

32
PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK
1. Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities): adalah berbagai
prasarana dan sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia
sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan atau
ditawarkan kepada masyarakat.
2. Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Products/Services): adalah
barang / material / bisa juga dokumen, maupun jasa-jasa lainnya yang
harus disediakan, dibeli, dan atau digunakan oleh masyarakat calon
pengguna layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum /
sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu.
3. Layanan Eksplisit (Explicit Services): adalah wujud nyata sebagai
substansi atau inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau
dirasakan oleh masyarakat.
4. Manfaat Tersirat (Implicit Services) : adalah manfaat yang secara
psikologis dapat dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu
layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah.
(James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons, 1994)
33
PELAYANAN PUBLIK OLEH PEMERINTAH
DAN PEMERINTAH DAERAH

 Prinsip “equal treatment”, dalam arti semua warga

negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan
setara, sesuai standar yang ditetapkan oleh
pemerintah.
 muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM)
- Prinsip adil dan “non-diskriminasi”.
 Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”, bukan

biaya produksi, karena dikompensasi melalui

pemungutan pajak.

34
MODEL PELAYANAN UMUM
OLEH PEMERINTAH DAERAH
 Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun
1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan, pada
masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah
berubah menjadi “pelayan masyarakat”.
 Konsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahan yang memberikan
pelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah,
kecamatan, kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih
besar baik dari segi kewenangan, personil, pembiayaan maupun
dukungan logistik.
 Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf, unsur
lini, serta unsur penunjang. Tugas pokok unsur staf adalah
melayani ke dalam dan berpikir. Tugas pokok unsur lini adalah
pelayanan langsung dan bersifat operasional. Tugas pokok unsur
penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat
koordinatif.

35
 MODEL PELAYANAN UMUM
OLEH PEMERINTAH DAERAH
Dukungan politik
 
Pemerintah
Pusat
Staf
Pelayanan
Organisasi Kepuasan
Transfer Pemerintah Pemerintah Dinas Prima Kepada
Masyarakat
kewenangan
Daerah Masyarakat
Daerah
Lemtekda
DPRD
 
Daerah
Badan Semi
Otonom
Otonom

Masyarakat
Keterangan :
Daerah  

 
: Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf)
 
: Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini)
: Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary)

Hak cipta : Sadu Wasistiono

36
TERIMA
KASIH
37