EVALUASI MUTU

PELAYANAN FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS IMELDA
MEDAN
 A. PENDAHULUAN
Pasien di apotek menginginkan obat tersedia,
manjur, aman, terjangkau dengan pelayanan yang
ramah dan cepat  citra apotek yang
berkualitas/bermutu
Kualitas adalah kemampuan suatu produk atau
jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
Apotek yang berkualitas adalah apotek yang
mampu menyediakan sediaan farmasi, alat
kesehatan dan bahan medis habis pakai (beserta
informasi) yang dibutuhkan, menjalankan kegiatan
farmasi klinik sesuai dengan standar dan melayani
sesuai dengan nilai yang diinginkan pasien
 Lanjutan
Kualitas harus dibangun dan dievaluasi
agar selalu meningkat
Peningkatan kualitas bukan hanya harus
dari sisi bisnis tetapi merupakan tanggung
jawab apotek terhadap keselamatan
pasien
 Evaluasi mutu pelayanan farmasi
(kepmenkes no. 1027 th 2004)
Indikator yang digunakan untuk mengevaluasi
mutu pelayanan:
1. Tingkat kepuasan konsumen: dilakukan dengan
survei berupa angket atau wawancara langsung
2. Dimensi waktu (lama pelayanan diukur dengan
waktu (yg telah ditetapkan)
3. Prosedur tetap: untuk menjamin mutu
pelayanan sesuai standar yang telah ditetapkan
 B. EVALUASI MUTU
MANAJERIAL
1. Audit Standar Prosedur Operasional
2. Audit Stok Sediaan Farmasi
3. Audit Keuangan
4. Review Stok Slow Moving-Fast Moving
5. Review Harga Obat
Kepuasan Pasien & Stakeholder lain
Kemudahan
Availability obat
Delivery Time
Responsiveness dll
Kerapian karyawan
Keramahan karyawan
Harga
Pelayanan lain dll
Kepuasan Customer
Menjadi sifat prediktif mengenai bagaimana customer
akan berperilaku dimasa yang akan datang
Lima dimensi penilaian yaitu Zithmal& parasuraman:
1. Ketanggapan (Responsiveness)  pelayanan cepat dan
tepat.
2. Kehandalan (Reliability)  pelayanan seperti yang
dijanjikan dan akurat atau tidak ada kesalahan.
3. Jaminan (Assurance)  kepercayaan dan kebenaran atas
pelayanan yang diberikan kepada customer.
4. Empati (Emphaty)  membina hubungan, perhatian, dan
memahami kebutuhan customer.
5. Berwujud (Tangibles)  sarana dan fasilitas fisik yang
dapat langsung dirasakan oleh customer.
 RANTAI PELAYANAN OBAT
1.Pabrik
5.Penulisan
resep
Pemesanan
apotik 6.Penerimaan
resep
2.Penerimaan
3.Penyimpanan 7.Status & data
di gudang pasien
Distribusi 4.Penyimpanan
di R.Racik 8.Screening resep

MEDICATION ERROR 10.Penyiapan 9. Etiket

obat

11Pemanggilan pasien Keterangan

12.Penyerahan obat Screening resep :
COUNSELING OBAT 13Inform/Counseling •Administrasi error
•Pharmaceutical error
Pemahaman Ketaatan •Clinical error

Monitoring Outcome
 A. PERSYARATAN ADMINISTRASI
Pasien berkonsultasi dgn Dokter

Farmasi menerima resep

Penilaian terhadap resep

1. Ruangan / poliklinik
2. Jenis kelamin (L/P)
3. Umur (tahun) Jika ada masalah
4. Berat (Kg)
5. Nama pasien
6. Nomor pendaftaran Hubungi dokter
7. Tanggal (hari/bulan/tahun)

Tidak ada masalah

1. Diagnosa Jika ada masalah

2. Nama dokter, No izin & tanda tangan
3. Jenis obat
Hubungi dokter
Tidak ada masalah / usulan

Kerjakan , jika perlu ada perubahan / penambahan

Ke B : Persyaratan Farmasi
B. PERSYARATAN FARMASI

Pasien berkonsultasi dgn Dokter

Farmasi menerima resep

Penilaian terhadap resep,

1. Bentuk sediaan
2. Kekuatan sediaan
3. Stabilitas dan Jika ada masalah
ketersediaannya Hubungi dokter
4. Cara dan teknik penggunaan
Jika tidak ada masalah
Atau usulan lain

Kerjakan , jika perlu ada

perubahan atau penambahan

Ke C : persyaratan klinis
 C. PERSYARATAN KILINIK

Pasien berkonsultasi dgn Dokter

Farmasist menerima resep

Penilaian terhadap resep, pemeriksaan

1. Alergi terhadap obat
2. Penyalahgunaan jumlah pemberian
3. Duplikasi dalam pengobatan (poli farmasi)
4. Efek aditif
5. Dosis / waktu penggunaan yang tidak tepat
6. Interaksi obat-obat Jika ada masalah
7. Interaksi obat – makanan Hubungi dokter
8. Efek samping obat
9. Kemungkinan terjadi efek yg tidak
diinginkan dari obat
10. Diragukan regimen terapetiknya
Jika tidak ada masalah /
usulan lain
Kerjakan, jika perlu ada
perubahan atau penambahan

Kumpulkan masalah pada persyaratan A, B dan C

 Alur PELAYANAN RESEP di Apotik

Depo R/ Pasien
R/
Resep
Farmasi no Nomor tunggu
Ada
masalah
R/ Skrining Resep
tidak ada masalah
DOKTER R/ Persetujuan pasien

Pencetakan etiket

Penyiapan obat +
pemasangan etiket

Pemeriksaan

Penyerahan Obat
Depo
Farmasi Informasi & Verifikasi Pasien
no
 QUALITY CONTROL RESEP
(Penanganan Koreksi Resep)

Pelayanan
Resep
PEMERIKSAAN PERTAMA PENYERAHAN OBAT KE
R/ OLEH APOTEKER ‘FRONT’ PASIEN
R/

PEMERIKSAAN KEDUA
OLEH APOTEKER ‘BACK’

BETUL R/ SALAH

R/ R/ Menyusul
ke alamat
Pasien
ARSIP DISKUSI ANTAR KONSULTASI KONFIRMASI
RESEP APOTEKER DOKTER PETUGAS

R/
KOREKSI RESEP
Merancang Pengendalian Mutu
Identifikasi masalah atau tentukan perbaikan
yang akan dilakukan (dasar customer satisfact.)
Uraikan proses pelayanan
Analisa situasi saat ini
Tentukan standard yang akan dicapai
Usaha peningkatan pelayanan
Lakukan uji coba
Buat tools untuk pengawasan (misalnya SIM)
Buat tools untuk format pelaporan (SIM)
Awasi sampai keadaan ideal tercapai
(dokumentasi)
Buat SOP lanjutkan ke program Quality Assurance
 KEPUASAN PELANGGAN
Identifikasi masalah
– Pasien Askes mengeluh waktu tunggu lama
– Ruangan menjadi penuh
Uraikan proses pelayanan
– Pasien ke dokter
– Pasien diperiksa
– Pasien mendapat resep (untuk kasus tertentu rujukan)
– Pasien menunggu obat
Analisa situasi saat ini
– Banyak pasien Lansia
– Dokter datang di poliklinik sesudah jam 10
– Harus ada persetujuan Askes untuk kasus-kasus tertentu
– Delivery time >30 menit
Tentukan standard yang akan dicapai
– Delivery time 10-30 menit (racikan 30 menit)
– Zero defect (medication error 0)
– Pasien tidak menumpuk
– Ruang tunggu nyaman
– Informasi
Usaha peningkatan pelayanan
– Pembenahan loket
– Pembenahan petugas/loket
– Perbaikan program komputer
– Penyiapan paket-paket obat di luar pelayanan
– Usulan: dokter datang lebih pagi
– Usulan ke Askes: petugas Askes untuk berada di
RS untuk mempermudah persetujuan
– Usulan ke Askes: melibatkan Apoteker dalam
meng acc persetujuan
– Mengaktifkan counseling
Uji coba
– Ukur delivery time (dengan timer)
– Ukur produktivitas
– Ukur medication error
– Apakah SDM/SIM menunjang cukup baik?
Buat tools untuk pengawasan
– Delivery time
– Medication errors
Buat tools untuk format pelaporan
– Delivery time
– Medication error
– Produktivitas
– Peak hour
Awasi sampai keadaan ideal tercapai
(dokumentasi)
Buat SOP
 Zero Defect
Management
Identifikasi masalah
– Bagaimana menjamin bahwa pelayanan farmasi bebas
dari error ?
Uraikan proses pelayanan
– Resep ditulis dokter
– Resep diserahkan pasien/perawat/depo ke apt
– Pemberian nomor kepada pasien
– Resep dianalisa
– Pembuatan etiket/memasukkan data ke dalam komputer
– Penyiapan obat
– Pemeriksaan oleh Apt /AA senior
– Penyerahan
 Zero Defect :
Pembangunan sist. pengendalian
1.
Pelaksanaan in process control
2.
Pelaksanaan verifikasi process
3.
Dokumentasi
4.
Tindak lanjut
5.
Perbaikan sist.berkesinambungan
6.
- Training SDM
- Program SIM
ZERO DEFECT
Zero - Fasilitas
Defect
- Beban Kerja, dsb.
 RANTAI PELAYANAN OBAT
1.Pabrik
5.Penulisan
resep
Pemesanan
apotik 6.Penerimaan
resep
2.Penerimaan
3.Penyimpanan 7.Status & data
di gudang pasien
Distribusi 4.Penyimpanan
di R.Racik 8.Screening resep

MEDICATION ERROR 10.Penyiapan 9. Etiket

obat

11Pemanggilan pasien Keterangan

12.Penyerahan obat Screening resep :
COUNSELING OBAT 13Inform/Counseling •Administrasi error
•Pharmaceutical error
Pemahaman Ketaatan •Clinical error

Monitoring Outcome
Analisa situasi saat ini
– Di Apt Rawat Inap: beban terlalu tinggi
– Banyak jenis/status pasien (umum, Jamsostek, kontraktor) )
– Penunggu Pasien emosional
– Depo tidak menulis kapan akan dipakai
– Tidak ada standardisasi obat untuk pasien umum
– Nama pasien hampir sama
– Medication Record Number blum sempurna
– Tulisan dokter kurang jelas
– RS pendidikan, residen masih kurang faham dosis, nama
paten
Tentukan standard yang akan dicapai
– Zero defect management
– Delivery Time yang pantas
Usaha peningkatan pelayanan
– Pengembangan knowledge Apoteker & AA
– Peningkatan ketrampilan mengidentifikasi masalah
– Peningkatan ketrampilan pemecahan masalah
– Dokumentasi issue
– Rotasi periodik
– Perbaikan sistim
Lakukan uji coba
Buat tools untuk pengawasan
– Catatan Medication Error
– Catatan Produktivitas
– Test ketrampilan AA, tentang knowledge dan SOP
Buat tools untuk format pelaporan
Awasi sampai keadaan ideal tercapai (dokumentasi)
Buat SOPlanjutkan ke program Quality Assurance
 1. Audit Standar Prosedur
Operasional
Idealnya selalu ada standar prosedur
operasional untuk setiap tahap pengelolaan
sediaan farmasi, alkes dan bmhp
Dimulai dari perencanaan hingga pelaporan
Sebuah prosedur operasional setidaknya
memuat: tujuan, ruang lingkup, hasil,
persyaratan, proses
Audit dilakukan dengan menilai tindakan
yang dilakukan sesuai dengan standar
prosedur yang ditetapkan atau tidak
2. Audit Stok Sediaan Farmasi
Sering disebut stock opname
Dilakukan dengan menilai apakah jumlah
barang yang ada sesuai dengan yang
tercatat pada kartu stok atau stok yang
tercatat di komputer
Stok yang tercatat adalah standar yang
digunakan sebagai pembanding
Hasil audit dikatakan baik jika jumlah barang
sebenarnya sama dengan yang tercatat
Kategorisasi dapat juga dilakukan
 3. Audit Keuangan
Dapat dilakukan pada 2 hal
– Kesesuaian fisik uang dengan catatan
– Ketercapaian kinerja keuangan terhadap
indikator keuangan yang telah ditetapkan
sebelumnya
Dikatakan baik jika jumlah fisik uang
sesuai dengan catatan serta semua
indikator tercapai
 4. Review Stok Slow Moving-
Fast Moving
Apoteker dapat melakukan klasifikasi stok
slow moving dan fast moving berdasar pada
data penjualan dalam suatu periode
Hasil review dapat digunakan untuk
mengambil keputusan thd stok barang
Misal mem-buffer item obat yang fast moving
supaya tidak terjadi kekosongan stok,
meminimalisasi stok untuk item yang slow
moving atau drying stock untuk item obat
yang very slow moving
 5. Review Harga Obat
Review harga obat penting dilakukan jika pasien sensitif
harga
Perlu dilakukan untuk melihat apakah harga jual apotek >
HET
Revisi harga jual apotek dapat dilakukan sesuai dengan hasil
review apoteker
Harga obat bisa berbeda antara satu apotek dengan apotek
lain:
– Harga dasar obat berbeda antar PBF
– Memasukkan diskon obat dari PBF dalam perhitungan harga
jual apotek
– Mengubah margin, misal menurunkan margin untuk item fast
moving atau menaikkan margin pada obat dg rentang HET lebar
C. EVALUASI MUTU PELAYANAN
FARMASI KLINIK
1. Audit Penyerahan Obat kepada Pasien
2. Audit Waktu Pelayanan
3. Review Medication Error
4. Survey Kepuasan Pelanggan
5. Observasi Pelaksanaan SPO
1. Audit Penyerahan Obat kepada
Pasien
Dilakukan dengan dibandingkan dengan
standar yang telah dibuat sebelumnya
Seperti obat harus diserahkan oleh
apoteker, penyerahan obat disertai
dengan informasi yang diperlukan dll
 2. Audit Waktu Pelayanan
Permenkes 73/2016 memberikan standar
waktu pelayanan resep adalah 15-30
menit
Dapat dilakukan dengan mengacu pada
standar tersebut
Apabila target tidak tercapai, maka
apoteker harus mencari proses mana
yang menjadi bottle neck
 3. Review Medication Error
Idealnya tidak boleh terdapat medication
error di dalam pelayanan kefarmasian
Apabila terjadi, maka apoteker harus
melakukan review
Review dapat dimulai dg mendata kejadian
medication error yang sering muncul,
melakukan kategorisasi, kemudian
mengambil tindakan untuk mencegah
terulangnya kejadian yang sama
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Dapat dilakukan dengan bantuan kuesioner
Aspek yang biasanya dinilai: responsiveness,
reliability, assurance, emphaty, tangible
Apabila metode yang digunakan adalah audit,
standar yang menjadi acuan adalah proporsi
customer yang merasa puas dan peningkatan
jumlah customer dalam kurun waktu tertentu
5. Observasi Pelaksanaan SPO
(Standar Prosedur Operasional)
Hampir sama dengan audit kesesuaian
SPO
Hanya saja pada kegiatan observasi tidak
dibandingkan dengan standar
Data yang diperoleh adalah data awal saja
 D. KEPUASAN PELANGGAN
SEBAGAI BAGIAN DARI MUTU
PELAYANAN
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan
yang timbul dari membandingkan harapan
dan kinerja
Terdapat lima atribut yang membangun mutu
pelayanan:
1. Tangible
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Empathy
 1. Tangible
Mencakup segala hal yang tampak dan
dapat dilihat seperti fasilitas fisik yang
digunakan oleh pelanggan, tampilan
layout, penampilan karyawan dll
 2. Reliability
Aspek keandalan merupakan ukuran
kemampuan suatu produk atau jasa
memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera dan memuaskan
 3. Responsiveness
Aspek daya tanggap merupakan ukuran
yang dirasakan pelanggan mengenai
keinginan penyedia produk/jasa untuk
membantu pelanggannya
 4. Assurance
Aspek jaminan mencakup kemampuan
penyedia produk/jasa dalam memberikan
rasa percaya terhadap produk/jasanya
kepada pelanggan
 5. Empathy
Aspek perhatian merupakan ukuran yang
dirasakan pelanggan mengenai
kemudahan, komunikasi dan perhatian
penyedia produk/jasa terhadap
kebutuhannya
 Beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan
pelanggan
1. Kemudahan
2. Kelengkapan obat
3. Delivery time
4. Keramahan karyawan
5. Harga
 Metode lain untuk mengukur
kepuasan pelanggan
1. Sistem keluhan dan saran
2. Ghost shopping
3. Lost customer analysis
4. Survey kepuasan pelanggan
 E. MERANCANG JAMINAN
MUTU
Mutu/kualitas harus selalu dijamin pada
taraf tertinggi
Maka perlu dilakukan perbaikan
berkesinambungan
Rangkaian proses ini dapat dilakukan
dengan pola PDCA (Plan, Do, Check, Act)
 Langkah Proses PDCA
1. Mengidentifikasi masalah atau menentukan
perbaikan yang akan dilakukan
2. Menguraikan proses pelayanan
3. Menganalisis situasi saat ini
4. Menentukan standar yang akan dicapai
5. Melakukan usaha peningkatan pelayanan
6. Melakukan uji coba
7. Membuat alat untuk pengawasan
8. Membuat alat untuk pelaporan
9. Mengawasi sampai keadaan ideal tercapai
10. Membuat SOP baru dan melanjutkan ke program
quality assurance
 F. CONTOH KASUS
Keluhan Pasien Menunggu Terlalu Lama
– APA menerima keluhan dari pasien yang menunggu
lama
– Pasien berharap apotek dapat menambah tenaga
kefarmasiaannya agar pelayanan dapat lebih cepat
– Tenaga kefarmasian dibagi menjadi 2 shift: pukul
07.00-14.00 dan 14.00-21.00
– Setiap shift terdiri atas satu apoteker dan satu TTK
– Apa yang seharusnya dilakukan oleh apoteker tsb?
 Penyelesaian
Mengidentifikasi masalah
– Apakah setiap saat terjadi penumpukan
pasien atau hanya pada jam-jam tertentu saja
Diagram sebar dapat digunakan untuk
memetakan masalah
 Kesimpulan
Kejadian pasien menunggu terjadi pada rentang pukul 16.01-19.00
Apoteker membuat target penurunan jumlah penumpukan: misalnya
dua kali terdapat dua pasien yang menumpuk pada satu waktu
Upaya menuju tercapainya target: menggeser jam kerja TTK
– TTK shift pagi digeser kerjanya menjadi 10.30-17.30
Dilakukan uji coba dulu
Kontrol dapat dilakukan dengan alat diagram sebar seperti contoh
Jika cara tersebut bisa mengatasi masalah maka pergeseran jam
kerja secara tetap dapat diputuskan
Evaluasi periodek tetap dilakukan
Jika dengan cara tersebut belum teratasi, penambahan jumlah
karyawan mungkin harus dilakukan