EKMA4369

Strategi Operasi Jasa

Inisiasi 3
by : Suhdi
 Pendahuluan

Operasi jasa
memerlukan strategi khusus yang dapat dipilih dalam rangka
memuaskan kebutuhan pelanggan

Strategi
tidak terlepas dari misi perusahaan
dan harus selaras pula dengan visi perusahaan
 Strategi Fungsional
PENGERTIAN STRATEGI OPERASI DAN STRATEGI OPERASI JASA

Strategi merupakan rencana tindakan atau kegiatan organisasi untuk

mencapai misi tersebut.
Pada umumnya terdapat tiga strategi utama dalam mencapai strategi
organisasi, yaitu;
1. Perbedaan (differentiation),
2. Kepemimpinan dalam biaya atau strategi biaya rendah (cost leadership),
3. dan Cepat tanggap (quick response)
 Strategi Fungsional
PENGERTIAN STRATEGI OPERASI DAN STRATEGI OPERASI JASA
Kerangka Strategi Operasi
 Strategi Fungsional
PENGERTIAN STRATEGI OPERASI DAN STRATEGI OPERASI JASA

Strategi Aliran
Strategi aliran fleksibel (flexible flowstrategy),
sistem diatur sesuai proses untuk menghasilkan produk atau jasa.

Strategi aliran menengah (intermedite flow strategy)

Jumlah produk atau jasa yang dihasilkan banyak, dan system harus
dapat menangani beberapa pesanan pelanggan pada waktu tertentu

Strategi aliran lini (line flow strategy),

sistem diatur sesuai dengan produk atau jasa itu sendiri

Sumber: Krajwski, J & Ritzman, B, 1999

 Strategi Fungsional
MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING MELALUI OPERASI
Perbedaan Produk dan Jasa dalam Mempengaruhi Bagaimana Keputusan
Operasional Digunakan

Sumber: Heizer & Render, 2008

 Strategi Fungsional
PENGERTIAN STRATEGI OPERASI DAN STRATEGI OPERASI JASA

Sampson dan Froehle (2006) menyatakan bahwa strategi pelayanan ; yaitu menurut
Porter (1980) terdiri dari tiga macam strategi, yaitu;

a. Strategi kepemimpinan biaya (cost leadership strategy)

b. Strategi fokus (focus strategy)
c. Strategi diferensiasi (differentiation strategy)
 Strategi Fungsional
PENGERTIAN STRATEGI OPERASI DAN STRATEGI OPERASI JASA
Penyusunan Strategi Bersaing

Setiap strategi organisasi adalah unik, sehingga

perlu disusun model pemilihan strategi.
Perusahaan jasa juga harus mempertimbangkan
persaingan, perbaikan terus-menerus dan
berkesinambungan dalam produktivitas dan
kualitas dalam merumuskan strategi dan budaya
perusahaan atau korporasi.

Sumber: Haksever et al., 2000

 Strategi Fungsional
STRATEGI PELAYANAN KOMPETITIF
Michael Porter menawarkan adanya tiga strategi bersaing, yaitu;

1. Kepemimpinan dalam biaya atau strategi biaya rendah, strategi biaya rendah
menghendaki fasilitas dengan skala efisien, biaya yang ketat atau murah,
pengendalian umum, dan teknologi inovatif
2. Diferensiasi atau menawarkan sesuatu yang unik, dapat dilakukan dengan berbagai
cara, yaitu brand image, teknologi, ciri atau karakteristik, pelayanan pelanggan,
reputasi, jaringan kerja antar penyedia jasa, dan sebagainya
3. dan fokus, disusun berdasarkanalasan bahwa perusahaan dapat melayani untuk
memenuhi target pasar secara lebih efektif dan efisien daripada perusahaan lain
yang mencoba melayani pasar secara luas.
 Strategi Fungsional
STRATEGI PELAYANAN KOMPETITIF
Hubungan Antara Strategi Korporasi dan
Keputusan Manajemen Kunci

Penyusunan strategi harus mencakup penilaian

lima kekuatan (pembeli, pemasok, pendatang
baru, substitusi, dan pesaing) dan hubungan
antarkekuatan tersebut. Secara khusus, dalam
mengembangkan strategi, organisasi
memperhatikan kekuatan dan kelemahannya,
termasuk kompetensi dan sumber daya yang
dimiliki, serta kesempatan dan ancaman industri
tersebut

Sumber: Krajewski et at., 2007

 Strategi Operasi Jasa
PENGERTIAN STRATEGI OPERASI JASA
Triadik Strategi Pelayanan (The Service Strategy Triad)
Strategi operasi jasa harus
memperhatikan kerangka
strategi yang disebut
dengan Triadik Strategi
Pelayanan
 Strategi Operasi Jasa
PENGERTIAN STRATEGI OPERASI JASA

Konsep pelayanan meliputi elemen pelayanan portofolio dan elemen pelayanan

tambahan.
Elemen pelayanan portofolio atau inti meliputi:
1) fasilitas pendukung yang merupakan sumber daya fisikdan struktural yang harus
ditempatkan untuk menyampaikan pelayanan;
2) barang-barang fasilitas yang meliputi bahan baku atau peralatan yang digunakan dalam
proses pelayanan;
3) fasilitas informasi yang mendukung penentuan pelayanan;
4) pelayanan eksplisit yang menunjukkan harapan atau manfaat yang diinginkan pelanggan;
5) pelayanan implisit yang dikarakteristikkan dengan keuntungan psikologis atau yang lebih
merupakan aspek yang tidak nampak (tacit aspects) pelayanan.

Sedangkan pelayanan tambahan mendukung pelayanan inti yang memberikan manfaat.

 Strategi Operasi Jasa
PENGERTIAN STRATEGI OPERASI JASA
Strategi dapat dikelompokkan menjadi beberapa bentuk
1. Strategi sebagai rencana, yaitu strategi yang didesain sebelum tindakan dilakukan untuk
mencapai sasaran tertentu. Hal ini merupakan cara yang dilakukan para eksekutif untuk
mencapai sasaran yang diharapkan.
2. Strategi sebagai cara, yaitu cara yang dilakukan untuk dapat melawan pesaing atau
oposannya.
3. Strategi sebagai model, yaitu strategi yang merupakan perilaku yang konsisten dalam
seperangkat kegiatan.
4. Strategi sebagai posisi, yaitu posisi organisasi pada lingkungan, dengan menunjukkan
bagaimana organisasi mencoba menghadapi pesaing dan tetap survive.
5. Strategi sebagai perspektif, yaitu kepribadian organisasi yang melekat pada cara
memersepsikan dunia.
 Strategi Operasi Jasa
PENGERTIAN STRATEGI OPERASI JASA

Bentuk –bentuk strategi

Sasaran/Tujuan strategik Taktik Kebijakan

Sasaran berasal dari Taktik merupakan Kebijakan dapat didefinisikan
strategi dan target tindakan atau kegiatan sebagai batasan dalam
khusus untuk usaha berdasarkan rencana organisasi yang
organisasi dengan beroperasi, melaksanakan
rentang waktu yang bisnis, dan menyelesaikan
lebih pendek daripada konflik antara berbagai
strategi ketidaksepakatan yang terjadi
 Strategi Operasi Jasa
KONSEP PENDUKUNG STRATEGI OPERASI JASA

Konsep strategi operasi merupakan model keputusan dan tindakan yang dikendalikan untuk
mendukung sasaran strategik yang disusun oleh unit-unit bisnis

Ada tiga hal yang perlu diperhatikan dalam perusahaan jasa untuk mencapai fleksibilitas
dan kinerja, yaitu ;
(1) terbatasnya kemampuan organisasi untuk mengubah kapasitas menghadapi perubahan
dan waktu menanggapi perubahan yang berhubungan dengan fluktuasi permintaan
yang cepat;
(2) kebutuhan untuk menyampaikan pelayanan pelanggan secara konsisten; dan
(3) variasi tingkat ketidakpastian permintaan.
 Strategi Operasi Jasa
KONSEP PENDUKUNG STRATEGI OPERASI JASA
Beberapa dimensi fleksibilitas pelayanan dan ukurannya
 Strategi Operasi Jasa
PROSES DESAIN STRATEGI OPERASI

Tipologi Pengaturan Siasat Pelayanan dan Manfaatnya

Semakin tinggi intensitas organisasi
dalam siasat pelayanan, perusahaan
semakin lebih ditempatkan pada
pengembangan visi yang segar
mengenai pemasaran dan bisnis.
Selain itu, semakin tinggi intensitas
organisasional dan semakin khusus
siasat pelayanan, maka organisasi
akan semakin merefleksikan strategi
secara kuat.
 Strategi Operasi Jasa
PROSES DESAIN STRATEGI OPERASI

Pandangan pelayanan strategik merupakan konsep dan metodologi yang menggabungkan

pemasaran dan operasi untuk menyusun strategi

Ada empat elemen, (Partovi, 2001). Yaitu;

1. identifikasisegmen pasar sasaran,
2. pengembangan konsep pelayanan untuk memenuhi keinginan pelanggan,
3. menetapkan prioritas fungsi operasi (proses) untuk mendukung konsep pelayanan,
4. dan menyusun desain sistem penyampaian jasa atau pelayanan untuk mendukung strategi
pemasaran
 Strategi Operasi Jasa
PROSES DESAIN STRATEGI OPERASI

Strategi operasi disusun dengan memperharikan

pelanggan, sehingga perlu digunakan alat QFD,
sedangkan pengambilan keputusannya dilakukan
dengan teknik AHP karena mempertimbangkan
berbagi hal yang perlu
 Strategi Operasi Jasa
STRATEGI GLOBALISASI OPERASI JASA
Globalisasi juga melanda sektor jasa atau pelayanan yang diikuti dengan penyusunan
strategi operasi pelayanan global
 Strategi Operasi Jasa
STRATEGI GLOBALISASI OPERASI JASA
Globalisasi juga melanda sektor jasa atau pelayanan yang diikuti dengan penyusunan
strategi operasi pelayanan global

Sumber: Mclaughlin & Fritzsimmons, 1996

EKMA4369