PENGENALAN PEMASARAN DAN

KONSEP INTI PEMASARAN

 Konsep Pemasaran secara Umum
Pemasaran ada sejak peradaban kuno. Pemasaran modern muncul dan
berkembang pada masa revolusi industry abad ke-18 dan ke-19.
Periode ini ditandai dengan perubahan social yaitu perkembangan teknoogi
dan motivasi ilmu pengetahuan, perkembangan modal transportasi dan
media masa.Pada masa ini mereka focus kearah pengembangan dan
produksi dan distribusi dengan menekan biaya sekecil kecilnya.
Awal abad ke-20 hingga beberapa tahun pasca Perang Dunia II, kompetisi
bisnis semakin meningkat dan fokus ilmu pemasaran mulai pindah dari
fokus produksi ke fokus penjualan.
 Definisi Pemasaran secara Umum
01
American Maketing
Association (AMA)
Pemasaran adalah suatu
fungsi organisasi dan
seperangkat proses untuk
menciptakan,
mengkomunikasikan, dan
menyampaikan nilai
kepada pelanggan dan
untuk mengelola hubungan
dengan pelanggan dengan
cara-cara yang
menguntungkan organisasi
dan para pemangku
kepentingan.
02 03
Pemasaran merupakan salah satu
kegiatan pokok yang perlu
UK Chartered Institute
Of Marketing dilakukan oleh perusahaan baik
itu perusahaan barang atau jasa
dalam upaya untuk
mempertahankan kelangsungan
hidup usahanya, untuk
Pemasaran adalah proses mendapatkan laba dan untuk
manajemen yang berkembang. Hal tersebut
mengidentifikasi, disebabkan karena pemasaran
mengantisipasi, dan merupakan salah satu kegiatan
menyediakan apa yang perusahaan, dimana secara
dikehendaki pelanggan langsung berhubungan dengan
secara efisien dan konsumen. Maka kegiatan
menguntungkan. pemasaran dapat diartikan sebagai
kegiatan manusia yang
berlangsung dalam kaitannya
dengan pasar yang kemudian
bertumbuh menjadi keinginan
manusia.
 Pemasaran farmasi merupakan sub bagian dasar pemasaran
dimana nilai pelayanan kefarmasian atau yang lebih dikenal
dengan (Pharmaceutical care) diaplikasikan.Orientasi tidak
hanya pada produk tetapi mmmberikan perhatian.
Alat pemasaran telah digunakan untuk membantu farmasis
Pemasaran ditinjau menangani banyak isu-isu dalam berbagai rung lingkup
praktik, seperti berapa tarifnya untuk satu resep obat, apakah

dari Bidang Farmasi perlu untuk mendapatkan pelayanan monitoring

farmakokinetik atau satelit peracikan di rumah sakit, yang
produk bebasnya (OTC) dibawa, dan apakah akan
menggunakan perantara untuk semua produk atau memesan
langsung dari produsen.
Fungsi dan Peran Pemasaran

Pemasaran berkenaan dengan Pemasaran dapat dilakukan

01 upaya memuaskan kebutuhan 04 oleh individu maupun
dan keinginan pelanggan. organisasi.

Pemasaran mencakup Pemasaran berlangsung dalam

02 pertukaran, dimana pasar dan 05 berbagai setting atau konteks.
pelanggan saling memberikan
sesuatu yang bernilai,
sehingga masing-masing
pihak mendapatkan manfaat
spesifik.
Pemasaran membutuhkan
Pemasaran membantu proses
keputusan menyangkut 4 P
03 05 menciptakan nilai (value) bagi
dan 7 P dikenal dengan istilah
pelanggan.
bauran pemasaran (marketing
mix).
 Mengapa perlu Pemasaran dalam Farmasi?
Karena pemasaran berkontribusi signifikan bagi perusahaan, konsumen, dan masayrakat
lebih luas. Bagi perusahaan, fungsi pemasaran amat membantu perusahaan dalam
memahami kebutuhan dan keingginan konsumen secara sistematis. Pemasaran membantu
perusahaan menjalin relasi jangka panjang saling menguntungkan dengan pelanggan
sasaran. Pemasaran juga memfasilitasi aliran produk secara efektif dan efisien dalam rantai
pasokan, mulai dari bahan baku hingga produk akhir sampai tangan konsumen. Dalam
internal organisasi, fungsi pemasaran berkoordinasi dan berintegrasi dengan fungsi- fungsi
lainnya dalam rangka merancang, mengkomunikasikan, menentukan harga, dan
mendistribusikan produk. Disamping, fungsi pemasaran juga mendatangkan pendapatan
dan laba bagi perusahaan melalui produk atau jasa yang terjual.
 Peran penting Pemasaran diwujudkan dalam 8 Fungsi Universal

Pembelian (buying) Penyimpanan &

Pengelompokan

Penjualan (selling) Keuangan (financing)

Pengangkutan Pengambilan risiko (risk

(transporting) taking)

Penyimpanan (storing) Pemastian informasi

pemasaran
 Orientasi Pemasaran Farmasi

Ketika manajemen dan para pemasar akan memulai aktivitasnya, suatu pola
pemikiran sebagai orientasi atau filosofi dalam pemasaran akan memandunya dalam
penentuan tujuan dan menyusun startegi untuk mencapai keluaran hasil yang
diharapkan. Tipe Orientasi :

Orientasi Internal

Orientasi Konsumen
Orientasi Produksi Orientasi Sosial
Orientasi Produk Marketing (Holistic
Orientasi Penjualan Marketing)
Orientasi
Eksternal
1.Orientasi Produk
Berasumsi bahwa konsumen akan menyukai produk obat
yang tersedia dimana-mana, mutu yang baik dan harga
ekonomis. Proses pemasaran produk obat-obatan
mempunyai karakteristik tertentu. Misalnya, obat-obatan
yang dijual secara bebas dapat dilakukan secara umum
kepada public baik melalui media cetak maupun media
elektronik. Namun obat-obatan yang termasuk dalam daftar
G sesuai dengan kode etik kedokteran tidak boleh diiklankan
secara langsung kepada umum. Karena pemasaran atau
memperkenalkan produk-produk obatan yang termasuk
dalam daftar G tidak dapat dilakukan secara langsung maka
produsen obat dalam kegiatan pemasarannya biasanya
melakukan beberapa hal salahsatunya menggunakan jasa
PBF, menggunakan jasa detailer,dll.

2. Orientasi Produksi
Fokus utama orientasi ini adalah
distribusi dan harga. Orientasi ini
masih banyak dijumpai di
Indonesia, apalagi dalam situasi
krisis ekonomi. Membanjiri
produk-produk murah dari negara
lain merupakan salahsatu contoh
aplikasi orientasi produksi. Risiko
terbesar orientasi produksi yang
dihasilkan cendrung standard dan
mengabaikan keinginan khusus
konsumen. Selain itu produk
murah dipersepsikan berkualitas
buruk oleh kebanyakan konsumen.
Contoh
obat generik yang
ditargetkan sebagai program
pemerintah untuk
meningkatkan
keterjangkauan pelayanan
kesehatan bagi masyarakat
luas khususnya dalam hal
daya beli obat. Oleh karena
pemasaran obat generik
tidak memerlukan biaya
promosi (iklan, seminar,
perlombaan) maka harga
dapat ditekan sehingga
produsen obat (pabrik obat)
tetap mendapat keuntungan
begitupula konsumennya
mampu membeli dengan
harga terjangkau
3. Orientasi Penjualan (selling orientation)
Berkeyakinan bahwa konsumen tidak tertarik untuk
membeli produk dalam jumlah banyak, jika mereka
tidak diyakinkan dan bahkan bila perlu dibujuk dengan
promosi yang gencar. Praktek pemasaran ini umumnya
dilakukan untuk produk yang kurang dikenal konsumen
atau pemasaran nirlaba (penggalangan dana sosial, dll).
Kebanyakan praktek penjualan ini berorientasi [pada
penjualan jika menghadapi overcapacity (penawaran
jauh melampaui permintaan). Tujuannya lebih
dititikberatkan pada “menjual apa yang bisa dibuat” dan
bukannya “membuat apa yang diinginkan pasar”.
4. Orientasi Konsumen (consumer orientation)
Berpandangan bahwa untuk mewujudkan keberhasilan pencapaian tujuan
pemasaran terletak pada kemampuan perusahaan farmasi dalam menciptakan,
memberikan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan (customer value) kepada
pasar sasarannya (target market) secara lebih efektif dibandingkan para pesaing.
Orientasi ini bertumpu pada empat pilar utama: Pasar sasaran, Kebutuhan
pelanggan, Pemasaran terintegrasi (intregated marketing) dan Profitabilitas. Pasar
sasaran adalah pelanggan yang dipilih untuk dilayani dengan program pemasaran
khusus bagi mereka. Mengapa pasar sasaran (target market), Alasannya adalah
bahwa kebutuhan dan keinginan setiap pelanggan begitu beragam. Amat sulit
barang kali tidak mungkin) untuk bisa memenuhi semua kebutuhan dan keinginan
yang dimiliki semua pelanggan dengan tingkat kepuasan yang sama. Lebih lanjut
keberhasilan pemasaran sangat ditentukan pula oleh kemampuan perusahaan
farmasi dalam membedakan lima jenis kebutuhan:
 01 Stated needs (contohnya konsumen membutuhkan obat
generic berlogo (OGB) yang harganya terjangkau).

02 Real needs (contohnya, konsumen membutuhkan

OGB yang biaya pengoperasionalnya murah.

03 Unstated needs (konsumen mengharapkan pelayanan

informasi obat OGB dari perusahaan farmasi).

Unstated needs (konsumen mengharapkan pelayanan

04
informasi obat OGB dari perusahaan farmasi).

Delight needs (misalnya konsumen berharap bahwa perusahaan farmasi

05
memberikan diskon terhadap pembelian OGB dalam jumlah banyak).
5. Orientasi Societal Marketing (holistic marketing)
Dalam industri dan bisnis farmasi, pemasaran farmasi harus dilandasi ketergantungan antara empat
Dimensi pokok antara lain: Internal marketing, Integrate marketing, Relation ship marketing, dan
Performance marketing. Pemasaran internal bertujuan memastikan bahwa setiap pihak (baik
individu maupun tim kerja) dalam perusahaan farmasi atau bisnis farmasi sungguh-sungguh
menghayati dan menerapkan prinsip-prinsip pemasaran farmasi. Fokus utamanya adalah Merekrut,
Menyeleksi, Memperkerjakan, Melath, dan Memotivasi karyawan yang bersedia dan sanggup
melayani pelanggan dengan baik. Integrate marketing menekankan keselarasan antar elemen
bauran pemasaran, yakni produk, harga, promosi, kuantitas dan waktu pemasaran.
 • Produk yang tepat
Kesalahan dalam hitungan
milligram pada produk obat
dapat menyebabkan tidak
hanya penurunan jumlah yang
drastic, tetapi akibat fatal bagi
keselamatan jiwa konsumen.
Sehingga untuk
mengembangkan inovasi baru
dibutuhkan riset dan uji klinis
untuk memastikan keamanan
dan khasiat produk obat
• psikotropik, hanya boleh
Kuantitas yang tepat
karakteristik kuantitas produk
farmasi berkaitan dengan kemasan
(packaging). Pada satu sisi
kemasan produk farmasi mesti
menjamin mutu dan pada sisi lain
dapat digunakan sebagai sarana
promosi dengan kemasan yang
bagus dan menarik. Kemasan obat
baik kemasan primer maupun
sekunder harus memiliki kualitas
baik, dapat melindungi obat dari
pengaruh eksternal seperti suhu dan
kelembapan udara serta tidak boleh
bereaksi dengan obat yang dapat
menimbulkan degradasi mutu.
• Tempat yang tepat
produk farmasi misalnya obat
ethical, obat narkotik dan
dijual disarana tertentu oleh
profesi tertentu dengan cara
tertentu yang diatur
sebagaimana undang-undang
kefarmasian. Cara
penyimpanan yang tidak
tepat, informasi yang tidak
tepat dan cara penggunaan
yang tidak tepat dapat
berakibat fatal bagi
konsumen/pasien
• Harga yang benar/baik
Harga suatu obat antara lain ukuran
pasar (market size), kompetisi harga
(price competition), biaya riset dan
pengembangan (R&D) dan keadaan
pasar. Obat dengan biaya biaya riset dan
pengembangan (R&D) yang besar tapi
ukuran atau skala pasar kecil seperti
obat untuk leukemia haraganya tentu
akan mahal. Demikian pula obat-obat
yang tidak ada kompetitornya di pasar,
harganya akan cenderung mahal karena
tidak ada alternative lain yang
menyaingi seperti obat kanker, produk
biologis DNA lainnya.
• Waktu yang tepat
Obat harus memiliki ketersediaan
yang tepat pada saat dibutuhkan.
Keterlambatan dalam penggunaan
obat dapat berakibat serius yang
merugikan konsumen/pasien.
Misalnya sebagai contoh injeksi
epinefrin harus selalu tersedia pada
saat setiap saaat di emergency
room (UGD) rumah sakit, karena
terjadinya keterlamabatan dalam
memberikan akan menyebabkan
kejadian fatal bagi pasien. Pada
Dimensi pemasaran, ketepatan
waktu juga mempunyai arti yang
penting terutama dalam peluncuran
produk obat baru.
 Konsep Inti Pemasaran
Proses dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan manusia inilah yang menjadi
konsep pemasaran. Mulai dari pemenuhan produk (product), penetapan harga
(price), penempatan barang (place), dan mempromosikan barang (promotion).
Seseorang yang bekerja dibidang pemasaran disebut pemasar.Pemasar harus
mengetahui konsep dan prinsip pemasaran. Agar konsumen dapat dipertahankan
sebagai pelanggan, sesuatu organisasi harus berusaha agar konsumen konsisten
menyukai produk yang dihasilkan oleh organisasi. Konsep inti pemasaran perlu
memahami istilah berikut:
 A.Pelanggan (Customer)

Semua organisasi menjalankan dua fungsi yakni fungsi produksi dan

pemasaran, baik organisasi mencari laba maupun organisasi nirlaba. Sehubungan
dengan ini maka produk atau komoditi yang dihasilkan berupa barang, jasa, dan
gagasan.
Melalui produksi dan pemasaran barang, jasa, dan gagasan suatu organisasi
memenuhi komitmennya kepada masyarakat, konsumen dan pemilik organisasi.
Organisasi itu menciptakan daya kemauan /keinginan (utilitas) dari barang , jasa
dan gagasan. Terdapat empat macam dasar utilitas yaitu bentuk, waktu, tempat
dan kepemimpinan
B.Pemasaran Farmasi Menghadapi Berbagai Kebutuhan, Keinginan
Dan Permintaan

Kemauan
Kemampuan
Faktor Keinginan
Kebutuhan

Permintaan
 C.Permintaan Produk Farmasi

Permintaan untuk produksi farmasi adalah derivate dari permintaan

kesehatan. Dalam banyak hal permintaan kesehatan dan permintaan produk
farmasi/obat merupakan suatu kesatauan yang tidak dapat dipisahkan. Penentu
utama permintaan obat (ethical) adalah dokter, karena dokter yang menentukan
obat apa yang digunakan oleh pasien, jumlahnya berapa (dosis) dan digunakan
berapa lama.
Pada sisi lain, farmasis yang memberikan layanan obat dengan konseling
pasien dapat mempengaruhi permintaan obat. Farmasis mempunyai suatu tugas
dan peran untuk menjamin pasien memperoleh informasi tentang penggunaan
obat termasuk mekanisme kerja obat tersebut, indikasi, kontra indikasi, efek
samping obat. Selain itu farmasis harus memastikan bahwa resep obat tersebut
dengan dosis pemberian yang tepat dan sesuai.
D.Pemasaran Dan Proses Penciptaan Nilai Dan Kepuasan Konsumen

Konsep nilai (value) mengacu pada persepsi konsumen terhadap

hubungan antara manfaat biaya yang diperoleh dari produk atau jasa
tertentu. Dalam literature ekonomi, manfaat (benefit) berkaitan erat
dengan utilitas (utility). Konsep utilitas mengacu pada kemampuan
produk atau jasa untuk memuaskan keinginan konsumen. Secara
garis besar terdapat empat macam utilitas yakni, bentuk, waktu,
tempat dan kepemilikian.
Menjalin relasi yang Memahami pasar dan
menguntungkan dan kebutuhan serta
menciptakan customer
delight
keinginan pelanggan

4 Langkah Proses
Menciptakan Nilai
Pelanggan
Merancang program
pemasaran terintegrasi yang
Memahami pasar dan
ammpu memberikan nilai kebutuhan serta
superior bagi pelanggan keinginan pelanggan
 Kepuasan konsumen sangat berkaitan erat dengan suatu kualitas. Dalam produk
obat jadi ada tiga aspek yang harus dipahami yaitu aman (safety), manjur (efficacy),
dan kualitas mutu (quality) sebagai satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan untuk
menjamin efficacy, safety serta quality harus dilakukan sistem manajemen mutu
yang komprehensif mulai sejak awal proses (kualitas bahan baku), proses produksi
sampai produk tersebut mengalami pengujian produk, produk sampai beredar dan
siap dukonsumsi oleh masyarakat.
Dalam konteks quality assurance pada industry farmasi dikenal anatra lain: good
manufacturing practice (GMP), good laboratory practice (GLP), dan good
distribution practice( GDP)
 E. Pertukaran, Transaksi
Dan Relationship
01 Sekurang-kurangnya ada dua pihak.

Masing-masing pihak memiliki sesuatu

02
yang mungkin bernilai bagi pihak lain.

03 Masing-masing pihak mampu berkomunikasi dan

menyerahkan sesuatu.

04 Masing-masing pihak bebas untuk menerima atau

menolak tawaran pertukaran.
05 Masing-masing pihak yakin bahwa bertransasksi dengan
pihak lain merupakan hal yang tepat dan diinginkan.
Pertukaran adalah suatu proses dan bukan hanya peristiwa. Kedua pihak dalam
pertukaran jika mereka berunding artinya berusaha untuk mencapai syarat-syarat
disepakati kedua belah pihak. Bila suatu kesepakatan dicapai, kita mengatakan
transasksi sudah berlangsung.
Pemasaran transaksi adalah bagian dari suatu gagasan yang lebih besar yang
disebut relationship marketing. Relation marketing mempunyai tujuan membangun
hubungan jangka panjang yang saling memuaskan dengan pihak-pihak yang
memiliki kepentingan utama dengan pelanggan, pemasok, distributor dalam rangka
mempertahankan preferensi dan kelangsungan bisnis jangka panjang. Mereka harus
membangun ikatan ekonomi, teknik dan soasial yang kuat diantara pihak-pihak
yang berkepentingan
 F.Pasar dan Pemasaran

Konsep pertukaran membawa kepada konsep pasar sebuah pasar adalah

pembelipembeli aktual dan potensi dari suatu produk. Pembeli ini memiliki
kebutuhan dan keinginan tertentu yang dapat dipuaskan melalui pertukaran.
Oleh karena itu, ukuran pasar tergantung pada jumlah orang memperlihatkan
kebutuhan yang memiliki sumber daya untuk mewujudkan pertukaran dan
bersedia menwarkan sumber daya ini dipertukarkan dengan apa yang dinginkan
Konsep pasar akhirnya membawa kita kepada lingkaran
lengkap konsep pemasaran. Pemasaran berarti pengelolaan
pasar untuk terjadinya pertukaran dengan maksud
memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia
Proses pertukaran melibatkan kerja. Penjual harus
mencari pembeli, menyidik kebutuhannya, merancang
produk dan jasa yang baik, menentukan harganya,
mempromosikan, menyimpan dan menyerahkan. Kegiatan
seperti pengembangan produk, penelitian, komunikasi,
distribusi, penentuan harga, dan jasa adalah inti kegiatan
pemasaran.
 G.Konsep Pemasaran Holistik

Konsep pemasaran holistik didasarkan atas pengembangan

desain, dan pengimplementasian program pemasaran, proses, dan
aktivitas-aktivitas yang menyadari keluasan dan sifat saling
ketergantungannya.
Pemasaran holistik adalah suatu pendekatan yang berusaha
menyadari dan mendamaikan ruanglingkup dan kompleksitas
aktivitas pemasaran. Perusahaan yang berhasil adalah perusahaan
yang dapat mengubah pemasarannyas sesuai dengan perubahan
di pasar dan ruang pasar mereka.
01

Empat konstituen kunci untuk pemasran hubungan adalah pelanggan,

Pemasaran
hubungan
pegawai, mitra pemasaran (saluran, pemasok, distributor dan agen) dan
(relationship anggota masyarakat (pemegang saham, investor, analis). Hasil akhir
marketing) dari pemasaran hubungan adalah aset perusahaan yang unik disebut
jaringan pemasaran (marketing network).

02 Tugas pemasar pada pemasaran terintgrasi yaitu merencakan aktivitas

pemasaran dan membentuk program pemasaran yang terintegrasi penuh
untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menghantar nilai kepada
Pemasaran pelanggan. Aktivitas pemasaran muncul dalam semua bentuk. Mc Charty
Terintegrasi mengklasifikasikan aktivitas-aktivitas ini sebagai sarana bauran
pemasaran dari empat jenis yang luas disebutnya dengan empat P antara
lain produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion).
03
Pemasaran holistik mencakup pemasaran internal, memastikan bahwa setiap orang dalam
organisasi menganut prinsip pemasaran yang tepat, terutama manajemen senior. Pemasar
internal harus terjadi pada dua tingkat yaitu tingkat pertama berfungsi pemasaran, tenaga
Pemasaran penjualan, periklanan, pelayanan pelanggan, manajemen produk, riset pemasaran harus
Internal bekerja sama
Pada tingkat kedua, departemen lain harus menerapkan pemasaran, mereka juga
memeikirkan pelanggan. Disini pemasaran bukan sekedar departemen, melainkan orientasi
perusahaan. Jadi pemasaran internal mengharuskan penyelarasan vertikal dengan
manajemen senior dan penyelarasan horisontal dengan departemen lain, sehingga setiap
orang memahami, menghargai, dan mendukung upaya pemasaran.

04
Pemasaran Pemasaran holistik juga mencakup pemasaran kinerja dan memahami pengembalian bagi
Kinerja dan bisnis dari aktivitas dan program pemasaran dan juga menjawab keprihatinan yang lebih
memiliki luas dan pengaruh hukum etika, sosial, dan lingkungan mereka. Konsep berwawasan
tanggung sosial menganggap bahwa tugas organisasi adalah menuntut pemasar untuk memasukan
jawab sosial pertimbangan sosial dan etika dalam praktek pemasaran mereka. Mereka harus
menyeimbangkan dan menyiasati kriteria yang sering mengalami konflik, yaitu laba
perusahaan, kepuasan konsumen, dan kepentingan publik.
H. Bagaimana Pemasaran Hubungan (Marketing Relationship)
diterapkan untuk Apotek?

Beberapa hal yang perlu dijelaskan mengenai

marketing relationship dengan praktek apotek yaitu para
prktisi perlu mengetahui bahwa sebagian besar apotek
penuh dengan data yang dapat digunakan untuk
pemasaran satu persatu dan dapat memenuhi kebutuhan
unit dari setiap pelanggannya. Data ini tidak hanya yang
berkaitan dengan bagian produksi dan penyediaan
layanan, tetapi bagaimana pemasaran ini dapat
berkomunikasi dengan pelanggan, pemberi resep
(dokter) dan mitra lainnya.
 MENGEMBANGKAN STARTEGI DAN RENCANA
PEMASARAN
Manajemen pemasaran yang dimaksud disini mencakup analisis, perencanaan, implementasi, dan
pengendalian/control dari program yang telah disusun dan ditetapkan untuk menciptakan, membangun dan
menjaga (maintain) benefit dari pertukaran dengan pembeli target (target buyers) untuk mencapai tujuan
perusahaan. Dengan demikian manajemen pemasaran adalah mengelola permintaan (managing demand)
yang bararti pula mengelola hubungan baik dengan konsumen.

Mengelola permintaan bersifat startegi karena berarti mengelola konsumen. Permintaan yang dikelola
oleh organisasi pemasaran pada dasarnya ada 2 yaitu: permintaan dari konsumen lama dan
permintaan dari konsumen baru.
Kata kunci agar perusahaan tetap dapat mempertahankan konsumen lama dan mampu meraih konsumen
baru adalah kesenangan (excitement/enjoyment) yang berkaitan dengan produk yang ditawarkan di pasar
dan komunikasi pemasaran yang digunakan. Produk yang mempunyai nilai pelanggan (customer value)
yang besar dengan komunikasi pemasaran yang baik diyakini akan dapat mempertahankan loyalitas
konsumen lama dan meraih konsumen baru dalam jumlah yang terus meningkat