DIMENSI

MANAJEMEN
PELAYANAN
PUBLIK
Pertemuan Kesembilan
 POKOK BAHASAN
 Isu Kontemporer Pelayanan Publik
 Paradigma Pelayanan Dalam Konteks Model
Administrasi Publik Dan Manajemen
 Pelayanan Publik Di Daerah
 Konsep Pelayanan Publik
 Asas Pelayanan Publik
 Kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan
perubahan di berbagai bidang kehidupan
bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara.

Apa Saja Isu Ketidaksiapan untuk menanggapi terjadinya

transformasi nilai yang berdimensi luas serta
Kontemporer dampak berbagai masalah pembangunan yang
kompleks.
Pelayanan Tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan
Publik? pada harapan dan tantangan global

Kemajuan di bidang ilmu pengetahuan, informasi,

komunikasi, transportasi, investasi, dan
perdagangan.
 MASALAH DAN
PENDEKATAN
Bagaimana menempatkan
pemerintah pada pijakan yang Pembangunan Kapasistas
efisien dan tertib? administrasi Publik

Bagaimana mendekatkan
pemerintah dengan masyarakat Desentralisasi
bawah?

Bagaimana membuat pemerintah Gaji dan reformasi

lebih terjangkau? Birokrasi
Bagaimana kita bisa
membuat pemerintah
bekerja lebih baik dan Manajemen Publik
memenuhi tujuan utama Baru
kita?
Bagaimana kita bisa
membuat pemerintah lebih Integritas dan
jujur? reformasi anti korupsi
Bagaimana kita bisa
membuat pemerintah lebih Reformasi Bottom up
tanggap terhadap warga
negara?
 PENTINGNYA MANAJEMEN
PELAYANAN PUBLIK
Instansi Pemerintah pada umumnya Dalam menjalankan kegiatannya,
menyelenggarakan kegiatan yang aparatur Pemerintah lebih
bersifat monopoli sehingga tidak mengandalkan kewenangan daripada
terdapat iklim kompetisi di kekuatan pasar ataupun kebutuhan
dalamnya. konsumen
Belum kuat nilai akuntabilitas terhadap Aparat Pemerintah seringkali
kegiatan suatu instansi Pemerintah, mengutamakan pandangan dan
baik akuntabilitas vertikal ke bawah, keinginan mereka sendiri (birokrasi)
ke samping maupun ke atas. daripada pandangan mereka yang
menerima jasa layanan Pemerintah
Rendahnya Kesadaran anggota Penyelenggaraan pemerintahan yang
masyarakat akan hak dan tidak demokratis dan cenderung represif
kewajibannya sebagai warga negara
maupun sebagai konsumen, sehingga seperti yang selama ini dipraktekkan,
cenderung menerima begitu saja selalu berupaya menekan adanya
layanan yang diberikan oleh instansi kontrol sosial dari masyarakat
Pemerintah.
 The Old Public Administration
MODEL (OPA- PA- statist dan birokrasi)
ADMINISTR The New Public Management
(NPM-kompetitif dan
ASI PUBLIK minimalis)
DAN The New Public Governance
(NPG-plural dan pluralist)
MANAJEME
N The New Public Service (NPS)
 THE OLD PUBLIC
ADMINISTRATION (OPA)
 Mengacu pada model birokrasi Max
Weber (Abad 20) yang didasarkan pada
Prinsip Hierarki Dan Meritokrasi.
 pendekatan statistika
 Semboyan utamanya Efisiensi dan
efektivitas dalam pengelolaan anggaran
dan sumber daya manusia.
 CIRI UTAMA MODEL OPA
1. Adanya Pemisahan antara politik dan politisi dengan
administrasi dan administrator;
2. Administrasi berkelanjutan, dapat diprediksi dan diatur aturan;
3. Administrator ditunjuk berdasarkan kualifikasi, dan merupakan
profesional terlatih;
4. Ada pembagian kerja fungsional, dan hierarki tugas dan orang;
5. Sumber daya adalah milik organisasi, bukan milik individu yang
bekerja di dalamnya;
6. Pegawai negeri melayani kepentingan publik daripada
kepentingan pribadi.
 THE NEW PUBLIC
MANAGEMENT (NPM)
Pendekatan baru untuk administrasi dan manajemen publik
yang muncul di sejumlah negara pada 1980-an.
Model NPM muncul sebagai reaksi terhadap keterbatasan
administrasi publik lama dalam menyesuaikan dengan
tuntutan ekonomi pasar yang kompetitif.
pendekatan NPM berbasis pasar
Memasukan prinsip-prinsip persaingan dan manajemen
sektor swasta merupakan inti dari pendekatan NPM.
 ELEMEN KUNCI NPM (1)
1.Belajar dari manajemen sektor swasta;
2.Manajemen Tumbuh dan berkembang
dengan sendirinya Pada level organisasi
yang paling dekat;
3.Fokus pada kepemimpinan enterprenuer
dalam organisasi layanan publik;
 ELEMEN KUNCI NPM (2)
4. Penekanan pada kontrol input dan output dan
evaluasi dan manajemen kinerja dan audit;
5. Pemilahan layanan publik ke unit paling dasar
dan fokus pada manajemen pembiayaan;
6. Pertumbuhan penggunaan pasar, persaingan dan
kontrak untuk alokasi sumber daya dan
pemberian layanan dalam layanan publik.
 THE NEW PUBLIC
GOVERNANCE (NPG)
 Pendekatan New Public Governance (NPG) yang diusulkan oleh Osborne
(2006)
 Pendekatan NPG menempatkan warga negara daripada pemerintah
sebagai pusat dari kerangka acuannya.
 Pemerintah hanya sebagai salah satu aktor yang terlibat dalam
musyawarah pengambilan sebuah kebijakan dan pemberian layanan dan
tidak lagi dianggap sebagai kekuatan tunggal atau dominan yang
membentuk kebijakan dan implementasi publik.
 Pendekatan NPG menekankan hubungan antar organisasi dan proses tata
kelola, Yang menekankan kepercayaan, modal relasional dan kontrak
relasional sebagai mekanisme inti tata kelola
 THE NEW PUBLIC SERVICE
(NPS)

Pendekatan New Public Service (NPS) mungkin merupakan

pendekatan yang paling koheren.
Fokus manajemen publik haruslah warga negara, komunitas
dan masyarakat sipil.
Peran utama dari pegawai negeri adalah untuk membantu
warga negara mengartikulasikan dan memenuhi kepentingan
bersama mereka daripada untuk mengontrol atau
mengarahkan masyarakat (Denhardt & Denhardt, 2000).
 PENDEKATAN YANG
DIUSULKANNYA UNTUK NPS
BERISI EMPAT ELEMEN
1. Membangun hubungan kolaboratif dengan warga dan
kelompok warga;
2. Mendorong tanggung jawab bersama;
3. Menyebarluaskan informasi untuk wacana publik dan untuk
menumbuhkan pemahaman bersama tentang masalah publik;
4. Mencari peluang untuk melibatkan warga dalam kegiatan
pemerintahan.
 PRINSIP UTAMA NPS
1)Melayani, bukan mengarahkan.,
2)Kepentingan publik adalah tujuan, bukan produk sampingan.
3)Berpikir strategis, bertindak demokratis.
4)Melayani warga, bukan pelanggan.
5)Akuntabilitas tidak sederhana.
6)Menghargai orang, bukan hanya produktivitas.
7)Menghargai kewarganegaraan dan layanan publik di atas
kewirausahaan
 PERBANDINGAN PERSPEKTIF :
OPA, NPM, DAN NPS
Elemen Kunci OPA NPM NPS
Landasan Teoretis Teori politik, ilmu Teori ekonomi, ilmu Teori demokrasi
sosial sosial positivis
Rasionalitas dan Rasionalitas Rasionalitas teknis Rasionalitas
model perilaku administratif, dan ekonomi, strategis,
manusia kepentingan kepentingan pribadi kepentingan
umum warga
Konsepsi untuk Politik, Agregasi Dialog tentang
kepentingan Dituangkan dalam kepentingan nilai-nilai
umum Peraturan individu bersama
Elemen Kunci OPA NPM NPS
Kepada siapa Konstituen Pelanggan Warga
Respons Aparat?
Peran pemerintah Memfokuskan pada Pengarah, berfungsi Melayani,
tujuan yang sebagai katalis menegosiasikan dan
ditentukan secara untuk melepaskan Menjembatani
politis kekuatan pasar kepentingan
diantara warga
negara
Mekanisme untuk Menyelenggarakan Menciptakan Membangun koalisi
mencapai tujuan program melalui mekanisme dan publik, lembaga
kebijakan lembaga pemerintah insentif melalui swasta nirlaba
lembaga swasta dan
nirlaba
 Elemen Kunci OPA NPM NPS
Pendekatan Hierarki - Hasil- penggerak- Banyak Segi - Pelayan
akuntabilitas administrator yang pasar, Yang publik yang
bertanggung jawab dihasilkan dari berpedoman pada
kepada pemimpin akumulasi hukum, nilai, norma
terpilih kepentingan pribadi profesional dan
kepentingan warga
negara
Kebijaksanaan Kebijaksanaan Cakupan luas untuk Diperlukan tetapi
administratif terbatas diberikan memenuhi tujuan dibatasi dan dapat
kepada pejabat publik kewirausahaan dipertanggungjawabk
an
Struktur organisasi Organisasi birokrasi Organisasi publik Struktur kolaboratif
yang diasumsikan dengan otoritas top- terdesentralisasi dengan dengan
down dan kontrol kendali utama di dalam kepemimpinan
badan
klien bersama
Asumsi dasar Gaji dan tunjangan, Semangat Pelayanan publik,
motivasi pegawai perlindungan layanan kewirausahaan, keinginan untuk
negeri sipil keinginan untuk berkontribusi kepada
 PELAYANAN PUBLIK
DAERAH
 UU Nomor 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik
 UU Nomor 23 Tahun 2014 Tentang
Pemerintahan Daerah
 DOMAIN KONSEP LAYANAN
PUBLIK
Syvertsen (1999)

Interpretasi Teknis-
Layanan publik ekonomi Mengacu Pada
01
dalam arti Jenis Layanan Yang
Umumnya Disediakan
utilitas publik Oleh Pemerintah Seperti
Layanan Pos, Jalan, Rel
Kereta Api, Dll.
 Layanan Publik Dinyatakan Lebih
Eksplisit Mengenai Konten Dan Nilai.
Ruang Publik Mewakili Lembaga-
Layanan publik yang lembaga Di Mana Anggota Masyarakat
02
merujuk pada ruang Mengambil Bagian Secara Kolektif
publik atau milik Membuat Keputusan Untuk Kebaikan
bersama Bersama. Dalam Hal Ini Menjamin
Semua Anggota Masyarakat Memiliki
Akses Informasi Dan Pengetahuan Yang
Dibutuhkan Untuk Tugas Mereka.
Layanan publik dapat diterjemahkan sebagai penyampaian
03 informasi kepada pemirsa dengan tujuan utamanya memenuhi
kepentingan dan preferensi konsumen individu.
 LAYANAN PUBLIK DAN
LAYANAN SIPIL
 Pelayanan sipil merupakan hak, kebutuhan dasar dan tuntutan setiap
warga negara terlepas dari suatu kewajiban, sehingga tidak
diperjualbelikan di pasar dan penyediaannya dimonopoli dan
merupakan kewajiban pemerintah.
 Pelayanan publik merupakan pemenuhan jasa publik yang merupakan
kebutuhan hidup orang banyak, yang tidak dijual-belikan melalui
mekanisme pasar, melainkan diproses secara istimewa melalui kontrol
pemerintah yang disasarkan pada aspek mutu, harga, pelayanan,
jumlah yang cukup, distribusi, dan ketersediaan saat diperlukan.
Meliputi air minum, jalan raya, listrik, telepon, gas, dan berbagai
kebutuhan masyarakat lapisan bawah.
 LAYANAN PUBLIK DAN
LAYANAN SIPIL
 Pelayanan publik sifatnya no choise, tarifnya
seterjangkau mungkin oleh seluruh lapisan
masyarakat terutama masyarakat bawah dan
merupakan kewenangan pemerintah.
 Pelayanan sipil sifatnya no price biayanya tidak
dibebankan (langsung) kepada orang yang
dilayani dan merupakan kewajiban pemerintah
 PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Penyelenggara pelayanan publik setiap institusi penyelenggara
negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk
berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik,
dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik.
 ASAS PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK

Kepentingan Pemberian Pelayanan Tidak Boleh Mengutamakan

Umum 1 Kepentingan Pribadi Dan/Atau Golongan.

Jaminan Terwujudnya Hak Dan Kewajiban Dalam

Kepastian Hukum 2
Penyelenggaraan Pelayanan.

Pemberian Pelayanan Tidak Membedakan Suku, Ras,

Kesamaan Hak 3
Agama, Golongan, Gender, Dan Status Ekonomi.

Pemenuhan Hak Harus Sebanding Dengan Kewajiban

Keseimbangan Hak 4 Yang Harus Dilaksanakan, Baik Oleh Pemberi
Dan Kewajiban
Maupun Penerima Pelayanan.
 ASAS PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK

Pelaksana Pelayanan Harus Memiliki Kompetensi

Keprofesionalan
5 Yang Sesuai Dengan Bidang Tugas.
Peningkatan Peran Serta Masyarakat Dalam
Partisipatif 6 Penyelenggaraan Pelayanan Dengan Memperhatikan
Aspirasi, Kebutuhan, Dan Harapan Masyarakat.
Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; setiap
Persamaan Perlakuan/Tidak
Diskriminatif 7 warga negara berhak memperoleh pelayanan yang
adil.
Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah
Keterbukaan 8 mengakses dan memperoleh informasi mengenai
pelayanan yang diinginkan.
 ASAS PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat
Akuntabilitas 9 dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Fasilitas Dan Perlakuan
Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan
Khusus Bagi Kelompok 10
Rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.

11 Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan

Ketepatan Waktu
tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.

Kecepatan, Kemudahan, 12 Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat,

Dan Keterjangkauan mudah, dan terjangkau.
 (LIMA) DIMENSI KUALITAS
LAYANAN
Savas, 1987: 41-50
1
Kualitas Pelayanan Yang Berupa Tampilan Fisik
Tangible Perkantoran,

Reliability
2 Kemampuan Untuk Mewujudkan Janji

Responsiveness
3 Ketanggapan Dalam Memberikan Layanan

Assurance
4 Kemampuan Untuk Memberikan Jaminan

Empathy
5 Kemampuan Memahami Kebutuhan Pelanggan
PROBLEMATIKA KUALITAS
PELAYANAN
Kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan oleh
manajemen dengan jasa yang diharapkan oleh
konsumen
Persepsi manajemen terhadap harapan konsumen
dengan apa yang ditangkap oleh
bawahan/karyawannya
Konsep pelayanan yang dimengerti oleh karyawan
dengan komunikasi dan aktivitasnya dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen
Tindakan dari pemberi layanan dengan jasa yang
dipersepsikan oleh konsumen
 AN
Persepsi Manajemen Terhadap PELAYANAN
Pelanggan
Gap I
Standar Pelayanan Minimal

Gap Gap II Evaluasi Standar Pelayanan

Penyampaian
Informasi Terhadap
IV Minimal
Pemakai Jasa
Gap Persepsi Jasa Menurut
III Pengelola

Pelayanan Yang Diharapkan

Informasi Mulut Kebutuhan Pengalaman

Ke mulut Pribadi Masa Lalu
TERIMA KASIH
GAP I
Kesenjangan yang terjadi antara apa yang
dipikirkan oleh pimpinan instansi terhadap
harapan publik dengan spesifikasi dari kualitas
pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini apakah
pimpinan lembaga terkait telah memiliki sebuah
standar dalam pelayanan, jika sudah apakah
standar-standar tersebut sudah sesuai dengan apa
yang diharapkan oleh masyarakat
GAP II

Terjadi tatkala penghantaran/ pemberian

pelayanan (service delivery) dengan apa
yang tertuang dalam spesifikasi standar
pelayanan yang ada.
GAP III

Merupakan persoalan komunikasi yang terjadi tatkala

janji Pemerintah kepada masyarakat tidak sesuai dengan
apa yang diberikan. Beberapa pengalaman menyebutkan
bahwa penyebab dari munculnya Kesenjangan III
(ketiga) ini disebabkan oleh persoalan koordinasi
internal di dalam perusahaan.
GAP IV
Merupakan Hasil Proses Dari Kesenjangan I (Satu)
Sampai Dengan Kesenjangan III (Ketiga). Seringkali
Rangkaian Proses Pelayanan Jasa Yang Dihasilkan
Oleh Suatu Organisasi, Dapat Terlihat Pada Hasil
Akhir.
Serangkaian Proses Ini Harus Dipelihara Dan
Diinovasi Secara Terus-menerus Demi
Kesinambungan Dan Peningkatan Kualitas Pelayanan.