MADE MULIA

HANDAYANI

Pemasaran
12/07/22 1
Inti pemasaran (Philip Kotler)
Kebutuhan
Keinginan
Permintaan
Produk
Nilai, biaya, dan kepuasan
Pertukaran, transaksi dan hubungan
Pasar, pemasar

12/07/22 manajemen kinerja & Remunerisasi 2

Nilai Pelanggan
Keunggulan suatu perusahaan di
tentukan dari komitmennya dalam
menciptakan dan memuaskan
pelanggan.
Menurut Webster’s 1928 Dictionary
dalam Hamdani (2006: 143) pelanggan
adalah : ”Seseorang yang beberapa kali
datang ke tempat yang sama untuk
membeli suatu barang atau peralatan”.

12/07/22 3
Pengertian Pelanggan
pelanggan adalah pihak yang memakai nilai, mereka
membentuk harapan akan nilai (Hurriyati, 2005 : 106)

hal yang menjadi pertimbangan utama perusahaan

dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan
adalah ???
1. Kompetisi yg meningkat
2. Kemampulabaan berbanding lurus dengan
pertumbuhan pelanggan

12/07/22 manajemen kinerja & Remunerisasi 4

PENGERTIAN NILAI
Nilai Pelanggan
Nilai = Manfaat / Biaya
Nilai adalah bersifat subyektif (yaitu fungsi dari
penafsiran konsumen) dan relasi (yaitu manfaat
dan biaya keduanya harus bernilai positif).

Nilai pelanggan : trade off antara persepsi

pelanggan terhadap kualitas atau manfaat
produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat
harga yang di bayarkan (Monroe)

12/07/22 6
 Nilai Pelanggan adalah ikatan
emosional yang terjalin antara
pelanggan dan produsen setelah
pelanggan menggunakan produk atau
jasa yang di hasilkan pemasok tersebut
dan mendapati bahwa produk
bersangkutan memberikan nilai
tambah.
12/07/22 manajemen kinerja & Remunerisasi 7
Kepuasan Pelanggan
Menurut kotler (2003: 138)
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan-harapannya.  Jadi,
kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau
kesan atas kinerja dan harapan

12/07/22 8
 Apa yang didengar pelanggan
dari pelanggan lainnya (WOM)
 karakteristik individu
/kebutuhan pribadi (personnel
needs).
Pengalaman masa lalu 
Komunikasi dengan penyedia
layanan

12/07/22
9
 •Sistem keluhan dan saran

•Survei kepuasan pelanggan

•Belanja siluman (Ghost shopping). 

•Analisis pelanggan yang hilang (lost

customer analysis)

12/07/22 10
Loyalitas Pelanggan
komitmen konsumen bertahan secara mendalam
untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk/jasa terpilih secara
konsisten dimasa yang akan datang, meskipun
pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku.

12/07/22 11
 Kotler (2008: 560) bahwa: “Konsumen yang loyal
tidak diukur dari berapa banyak dia membeli,
tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian
ulang, termasuk disini merekomendasikan orang
lain untuk membeli.”
Menurut Sutisna (2003 : 41) bahwa: ”Loyalitas
dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok
yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas
toko (store loyalty)”.

12/07/22 12
Keuntungan Memiliki Konsumen yang
Loyal
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya
untuk menarik konsumen yang baru lebih mahal).

2. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen

(karena penggantian konsumen yang lebih sedikit).
 

12/07/22 13
Lanjutan.....

3.Dapat meningkatkan penjualan silang, yang

akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
4.Mendorong word of mouth yang lebih positif,
dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal
juga berarti mereka yang merasa puas.
5.Dapat mengurangi biaya kegagalan (Seperti
biaya penggantian, dan lain-lain).

12/07/22 14
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

1. Kualitas produk
2. Citra
3. Iklan

12/07/22 manajemen kinerja & Remunerisasi 15

KASUS
Seberapa jauh iklan dapat menciptakan
ataupun meningkatkan loyalitas
pelanggan ??

12/07/22 manajemen kinerja & Remunerisasi 16

 Testimoni meyakinkan
Menarik perhatian
Edukasi
Meningkatkan gengsi
Meningkatkan minat
Tidak berpengaruh

12/07/22 manajemen kinerja & Remunerisasi 17

12/07/22 18