Contoh komplain pelangan dan

tips mengatasinya
NAMA : SATRIO N.W
KELAS : X MPLB
 PENGERTIAN KOMPLAIN PELANGAN

• Komplain pelanggan adalah umpan balik dari

pelanggan yang menunjukkan ketidakpuasan
mereka terhadap produk atau layanan bisnis
Anda.
 CONTOH KOMPLAIN PELANGAN
1. Dibiarkan menunggu lama
• Waktu merupakan salah satu aspek penting dalam kepuasan pelanggan.
Waktu yang dimaksud meliputi: kecepatan pelayanan, pengemasan produk,
pengiriman produk, hingga kecepatan menangani keluhan pelanggan.
• Apabila waktu tersebut tidak dikelola dengan baik, maka berpotensi
membuat pelanggan menjadi tidak senang dengan layanan Anda. Akhirnya
mereka harus menunggu lama untuk menggunakan layananan Anda.
• Mereka yang merasa diabaikan tidak akan sungkan untuk mengajukan
komplain pada bisnis Anda.
• Oleh karena itu, Anda  perlu memerhatikan waktu lama menunggu
pelanggan. Terutama saat mereka sedang berusaha terhubung dengan
call center atau customer support.
• 2. Produk tidak tersedia atau habis
• Produk habis biasanya menjadi pertanda baik bagi bisnis atau
perusahaan, ini berarti perusahaan berhasil menjual produk
mereka melebihi target penjualan yang diterapkan.
• Meski begitu, hal ini juga dapat memicu masalah baru yaitu
pelanggan bisa kehabisan produk yang ingin beli. Hal ini bisa
menjadi faktor penyebab mereka menyampaikan komplain.
• Oleh karena itu, Anda perlu mengatur agar stok produk selalu
ada. Dengan begitu, Anda akan terhindari dari keluhan
pelanggan terkait stok produk yang tidak tersedia atau habis.
• 3. Pengiriman produk tertunda
• Tip terbaik yang ada di setiap panduan dukungan pelanggan? Perlakukan
pelanggan Anda seperti Anda ingin diperlakukan ketika Anda harus
berurusan dengan dukungan pelanggan.
• Hal ini terutama berlaku untuk layanan pelanggan ritel, di mana
pelanggan menginginkan produk atau layanan dikirimkan kepada mereka
sesegera mungkin.
• Siapa yang tidak pernah berperilaku seperti ini setidaknya sekali, ketika
akhirnya memesan gadget teknologi keren yang satu ini, pakaian impian,
atau buku yang sangat ingin mereka baca?
• Penundaan pengiriman terjadi, tetapi tidak memberi tahu pelanggan
Anda tentang fakta bahwa barang impian mereka akan tiba 5 hari
kemudian akan menghasilkan banyak umpan balik negatif dari pelanggan.
• 4. Menerima produk cacat atau rusak
• Salah satu alasan yang paling sering ditemui dari komplain
pelanggan adalah produk atau layanan yang buruk. Seperti
produk rusak, tidak sesuai dengan keterangan, tidak
lengkap, dan lain sebagainya.
• Hal tersebut bisa menjadi sejata pelanggan untuk
menyapaikan keluhan kepada bisnis. Oleh sebab itu,
melakukan pengecekan sangatlah penting untuk
memastikan semua produk Anda layak guna.
• Sebab apabila tidak lakukan akan berujung fatal, salah
satunya komplain pelanggan.
• 5. Mendapatkan pelayanan buruk
• Setiap pelanggan pasti menginginkan pengalaman terbaik
dengan pelayanan yang memuaskan. Namun tak jarang
pelanggan menemukan pelayanan yang malah sebaliknya.
• Ketika perwakilan Anda memberikan pelayanan yang kurang
baik, dimana pelanggan merasa pelayanan yang diberikan oleh
bisnis atau karyawan Anda dirasa kurang, tidak baik, tidak
profesional, atau bahkan terkesan kasar.
• Hal tersebut akan membuat pelanggan berfikir bisnis Anda
gagalan dalam memenuhi kebutuhan mereka. Faktor tersebutlah
yang dapat memicu keluhan pelanggan pada bisnis Anda.
• 6. Membuat pelanggan mengulangi penjelasan terkait masalah
mereka
• Umumnya pelanggan akan merasa tidak senang ketika diminta
untuk mengulangi penjelasan terkait masalah mereka kepada
perwakilan bisnis Anda.
• Hal ini biasanya terjadi ketika pelanggan dipindahkan ke
perwakilan baru atau berurusan dengan agen yang tidak
memerhatikan masalah dengan seksama.
• Oleh sebab itu, Anda dan tim Anda perlu memerhatikan dengan
jelas dan seksama apa yang dikeluhkan oleh pelanggan, dengan
tujuan untuk menghindari pengalaman yang membuat frustasi
pelanggan Anda.
• 7. Panggilan dialihkan
• Mungkin Anda pernah mengalami situasi di mana Anda menelepon satu
nomor telepon, kemudian Anda dialihkan untuk menghubungi nomor
telepon lainnya.
• Lebih parahnya Anda harus menunggu selama 30 menit untuk bisa
terhubung ke operator tersebut. Maka tidak mengherankan bahwa 70%
konsumen sangat kesal ketika mereka mendengar “Saya perlu mengalihkan
Anda ke operator lain”.
• Bagian yang paling membuat frustrasi adalah keharusan untuk menjelaskan
masalah Anda dari awal, dengan semua nuansa dan detail yang dapat
membingungkan bagi seseorang yang baru mengenal subjek ini.
• Ingatlah bahwa menjelaskan berulang-ulang adalah buang-buang waktu bagi
pelanggan Anda.
• 8. Tidak ada tanggapan di media sosial
• Saat ini, media sosial memiliki peran penting bagi sebuah bisnis, tak
terkecuali dalam hal merespon pertanyaan pelanggan.
• Sebelum menelusuri basis pengetahuan atau FAQ, biasanya pelanggan akan
mencoba menghubungi Anda melalui saluran media sosial Anda seperti
Facebook atau LinkedIn. Tentu saja mereka juga mengharapkan jawaban yang
cepat dari Anda.
• Bahkan Facebook bahkan memberi Anda lencana bisnis “sangat responsif
terhadap pesan” di profil Anda, jika Anda telah menjawab 90% pesan dalam
waktu 15 menit dalam 7 hari terakhir.
• Jika Anda tidak memperlakukan media sosial Anda sebagai layanan pelanggan
dan saluran penjualan lainnya, maka Anda akan ketinggalan.
• Anda bahkan mungkin mendapatkan beberapa keluhan pelanggan dari orang-
orang yang menghubungi Anda dan tidak mendapatkan jawaban apapun.
• 9. Tidak ada solusi yang diberikan pada keluhan pertama
• Ketika pelanggan menghubungi call center atau customer support,
mereka mengharapkan masalah mereka dapat diselesaikan dengan satu
panggilan saja.
• Hal ini juga didukung oleh sebuah studi yang menunjukkan bahwa 67%
komplain pelanggan dapat diselesaikan jika permintaan layanan yang
mereka inginkan dipenuhi selama panggilan pertama.
• Namun, apabila Anda tidak dapat memberikan resolusi di panggilan
pertama, ini akan memungkinkan timbulnya keluhan atau komplain
baru untuk bisnis Anda.
• Oleh karena itu, Anda perlu mengetahui bagaimana cara menghadapi
komplain pelanggan pada panggilan pertama untuk menghindari
adanya keluhan baru.
• 10. Keluhan tidak ditindak lanjuti
• Berkaitan dengan komplain sebelumnya. Kurangnya
tindak lanjut atas penyelesaian masalah dapat
menambah keluhan baru untuk bisnis Anda.
• Ketika perwakilan Anda menindaklanjuti keluhan
pelanggan dengan waktu yang cukup lama, pelanggan
Anda mungkin akan berpikir bahwa Anda telah
melupakan masalah mereka. Hal ini kemudian akan
membuat pelanggan Anda menjadi lebih tidak senang
dan memberikan komplain baru terkait bisnis Anda.
• 11. Permintaan Produk atau Fitur Baru
• Meski jarang terjadi, tetapi bisa saja sesuatu tim layanan
pelanggan hadapi. Jika produk atau layanan Anda tidak
memenuhi semua kebutuhan pelanggan Anda, mereka
akan bertanya apakah mereka mendapatkan produk atau
fitur tambahan.
• Meskipun produk atau layanan Anda memiliki banyak
manfaat, namun sebagian pelanggan memiliki kebutuhan
khusus, sehingga manfaat yang Anda tawarkan dirasa tidak
cukup. Oleh karena itu, mereka meminta produk atau fitur
tambahan.
• 12. Pilihan Pembayaran Tidak Diterima
• Contoh komplain ini mungkin tidak terlalu umum
dihadapi bisnis, tapi bukan berarti mustahil untuk
terjadi. Ada kalanya pelanggan menginginkan jenis
pembayaran tertentu dan Anda tidak memilikinya.
• Ini kemudian membuat pelanggan terhambat
untuk menyelesaikan transaksi pembelian atau
bahkan membuat mereka menjadi malas untuk
melakukan pembelian berulang.
 Tips mengatasi complain pelangan
• 1. Mengatasi komplain pelanggan dengan segera
• Cara mengatasi contoh komplain pelanggan yang pertama
adalah dengan mengatasi masalah sesegera mungkin. Jangan
biarkan pelanggan Anda menunggu lama.
• Karena saat sedang kesal, orang akan cenderung lebih mudah
emosi, terlebih ketika diminta untuk menunggu. Hal ini akan
membuat pelanggan Anda merasa tidak dihargai dan malah
akan membuat mereka menjadi semakin marah.
• Untuk itu, pastikan Anda tidak membuat mereka menunggu
dan selesaikan masalah mereka dengan secepat mungkin.
• 2. Memberikan opsi lain
• Jika pelanggan Anda memiliki masalah dengan
produk atau layanan seperti produk yang habis.
Maka sebaiknya Anda memberikan opsi
penyelesaian yang lebih mudah diakses.
• Misalnya seperti menawarkan opsi produk lain
atau solusi lain yang mungkin bisa Anda berikan
untuk membantu mengatasi kekecewaan
pelanggan Anda.
• 3. Minta maaf dan berikan kompensasi
• Cara mengatasi komplain pelanggan yang ketiga adalah
dengan segera meminta maaf kepada pelanggan Anda.
• Penundaan pengiriman produk tentu bukan hal yang
diinginkan oleh pelanggan, terlebih ketika mereka ingin
menggunakannya dengan segera.
• Untuk itu, Anda perlu meminta maaf dan terus
berikan update tentang perkembangan pengiriman.
Selain itu, Anda juga dapat memberikan kompensasi
kepada pelanggan sebagai bentuk permintaaf Anda.
• 4. Melakukan refund atau memberikan produk
pengganti
• Menerima produk yang rusak tentu bukan hal yang
menyenangkan. Terlebih ketika Anda sudah
mengeluarkan biaya untuk produk yang Anda inginkan.
• Sebagai pebisnis yang baik, Anda tentu harus
bertanggung jawab atas produk yang rusak. Kecuali,
kerusakan produk sudah diluar tanggung jawab Anda.
• Dalam hal ini, Anda bisa menawarkan opsi refund atau
mengganti produk yang rusak dengan produk yang baru.
• 5. Latih tim Anda untuk peduli dengan masalah
pelanggan
• Ada istilah yang mengatakan ‘pelanggan adalah raja’.
Artinya, bisnis dan perwakilannya harus memberikan
pelayanan terbaik untuk memuaskan pelanggannya.
• Apabila pelanggan Anda menerima pelayanan buruk,
maka Anda perlu meminta maaf dan melatih tim Anda
untuk peduli dengan masalah pelanggan.
• Pastikan tim perwakilan Anda menganggapnya serius
dan berusaha lebih keras dalam memperbaikinya.
• 6. Jadilah pendengar yang aktif
• Apakah Anda senang ketika diminta untuk menjelaskan
masalah berulang kali tapi tidak ada penyelesaiannya?
Tentu tidak bukan?
• Maka begitu juga dengan pelanggan Anda. Oleh sebab
itu, Anda perlu mendengarkan keluhan pelanggan
secara seksama dan memahami apa permasalahan
yang dihadapi mereka.
• Dengan demikian, Anda dan tim nantinya juga dapat
menyelesaikan masalah tersebut dengan segera.
• 7. Gunakan alat dukungan
• Minimnya agen yang tersedia bisa membuat
panggilan pelanggan menjadi teralihkan, bahkan
berulang kali. Ini tentu bukan hal yang
menyenangkan bagi pelanggan. Terlebih ketika
mereka ingin mengajukan keluhan.
• Untuk itu, Anda dapat menggunakan bantuan alat
dukungan seperti aplikasi customer service yang
membantu mengalihkan panggilan pelanggan secara
otomatis ke agen yang tersedia.
• 8. Maksimalkan laynan pelanggan di media sosial
• Contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya ini
membutuhkan kesigapan layanan pelanggan bisnis,
terutama di media sosial.
• Pastikan akun-akun media sosial Anda aktif untuk
menjawab pertanyaan dan mengatasi masalah pelanggan.
• Dalam hal ini, Anda juga dapat menggunakan
bantuan Omnichannel yang memungkinkan Anda untuk
mengintegrasi seluruh saluran bisnis dan memantaunya
dalam satu platform terpadu.
• 9. Selesaikan masalah pelanggan di saat
pertama
• Pastikan Anda memberikan resolusi masalah
di saat pertama kali pelanggan
menceritakannya. Sehingga pelanggan tidak
akan merasa kecewa dengan layanan Anda.
• Dengarkan masalah pelanggan dengan
seksama dan cari solusinya dengan segera!
• 10. Pastikan Anda melakukan tindak lanjut
• Setelah menawarkan perbaikan untuk suatu
masalah, Anda perlu melakukan tindak lanjuti
di hari-hari berikutnya. Tujuannya adalah
untuk memastikan bahwa mereka senang
dengan resolusi tersebut.
• 11. Arahkan ke layanan yang tepat
• Contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya
selanjutnya adalah permintaan produk atau fitur baru. Dalam
kasus ini, Anda harus memiliki ruang tempat perwakilan Anda
dapat mengarahkan permintaan pelanggan.
• Permintaan produk atau fitur baru sangatlah berharga, tetapi
Anda tidak dapat membiarkan perwakilan menghabiskan hari
mereka hanya dengan mendengarkan ide pelanggan saja.
• Anda dapat membuat forum tempat pelanggan dapat
memposting ide-ide ini untuk dilihat oleh tim pengembangan
produk Anda.
• 12. Tawarkan solusi yang tepat
• Untuk mengatasi contoh masalah pelanggan di mana
pilihan pembayaran tidak tersedia, pertama Anda perlu
meminta maaf.
• Kemudian, bekerja sama dengan pelanggan untuk
memeriksa apakah mereka dapat melakukan pembayaran
dengan cara lain. Cobalah untuk menawarkan solusi
sederhana.
• Lalu, ke depannya Anda perlu berusaha untuk menerima
sebanyak mungkin bentuk pembayaran. Sehingga tidak ada
lagi pelanggan yang akan kecewa.