z

Front Office III

D-IV Pengelolaan Perhotelan

Katarina Noviming Sakura, S.S., M.Hum.

z
Guest Relations Officer
Part. II
 z
Tugas periodik GRO

 Tugas-tugas yang dilakukan GRO sehari-hari.

 Menyapa tamu (saat datang dan pulang), mengantarkan tamu

ke kamarnya, memberikan informasi seputar fasilitas hotel,
membantu memesankan kamar/layanan restoran, melakukan
courtesy call, membaca log book dan menindaklanjuti yang
masih belum selesai, hadir pada setiap pertemuan pergantian
shift, mengatur dan menyusun jadwal shuttle bus (kerja sama
dengan bellboy), menangani keluhan tamu, menyiapkan
special requests tamu, dll.
 z
Tugas Insidensial GRO

 Tugas-tugas yang dilakukan GRO sewaktu-waktu, jika

tamu memerlukannya.

 Memesankan tiket pesawat, memastikan konfirmasi tiket

pesawat, memesankan paket tour, menyambut tamu
grup, menangani tamu-tamu VIP, dll.
z
Kerjasama GRO dengan Departemen Lain

 Housekeeping

Status kamar, jenis tamu biasa atau VIP,

housekeeping report, minibar, kebersihan
kamar, dll
 z
Kerjasama GRO dengan Departemen Lain

 Food and Beverage

Penyediaan makanan dan minuman sesuai tingkat

hunian kamar, pemesanan complimentary,
penanganan masalah functions room, penanganan
minuman selamat datang, dan penanganan meal
coupon, diet khusus tamu, dll
 z
Kerjasama GRO dengan Departemen Lain

 Human Resource Development

Pengelolaan karyawan mulai dari rekrutmen, peningkatan

karir, sampai dengan pemberhentian karyawan.

Pelatihan terkait keterampilan khusus atau market

segment tertentu.

Pengadaan dan penanganan trainee.

 z
Kerjasama GRO dengan Departemen Lain

 Engineering

Berkaitan dengan kerusakan peralatan pada FO,

pembuatan kunci duplikat untuk hotel yang masih
beroperasi secara manual, penanggulangan bahaya
kebakaran, penanggulangan masalah AC, permasalahan
transportasi tamu dan karyawan, serta informasi mengenai
kerusakan peratalan elektronika.
 z
Kerjasama GRO dengan Departemen Lain

 Recreation

Kids club, baby sitter, layanan aktivitas di hotel.

 z
Kerjasama GRO dengan Departemen Lain

 SPA

Konfirmasi harga, slot kosong, paket promo, dll.

 z
Kerjasama GRO dengan Departemen Lain

 Security

Berbagai hal yang berkaitan dengan keamanan.

Menjaga dan mengawasi kamar tamu yang diduga

skipper, melindungi barang-barang milik tamu, hotel, dan
pengunjung, serta memberikan perasaan aman bagi
tamu, karyawan, dan pengunjung hotel, dll.
 z
Kerjasama GRO dengan Departemen Lain

 Accounting

Berbagai hal yang berkaitan dengan keuangan:

penagihan kredit tamu yang belum membayar, petty
cash, safe deposit box, remitance of funds,
penanganan night audit, dan hotel room revenue.
 z
Kerjasama GRO dengan Departemen Lain

 Sales and Marketing

Konfirmasi harga, tamu grup, kunjungan dari korporat, dll.

 z
Jenis-Jenis Tamu

 Walk-in Guest

Tamu yang datang ke hotel untuk menginap, tanpa pesan

tempat (reservation) terlebih dahulu.

 Regular Guest

Jenis tamu hotel biasa. Bukan tamu penting dan bukan tamu
yang telah berulang-ulang menginap di hotel dan juga bukan
tamu yang menginap dalam waktu yang cukup lama.
 z
Jenis-Jenis Tamu

 VIP (Very Important Person) Guest

Jenis tamu yang dianggap sangat penting karena jabatannya dalam pemerintahan,
perusahaan, anggota dari suatu club tertentu maupun organisasi hotel.

 Group Guest

Tamu yang datang menginap di hotel secara rombongan, biasanya dikoordinir oleh
travel agent atau biro perjalanan tertentu.

 Individual Guest

Tamu yang datang ke hotel secara pribadi, bukan sebagai member dari suatu grup
tertentu.
 z
Jenis-Jenis Tamu

 Customer Guest

Tamu langganan yang sudah berkali-kali atau berulang-ulang

menggunakan fasilitas hotel serta pelayanan di hotel.
 Long Staying Guest

Tamu yang menginap atau tinggal di hotel dalam waktu yang

relatif lama.
 z
Tamu VIP

 VIP 1

Head of States, President, Vice President, Managing Director’s, CEO,

Owners, General Manager, Ex-Com dan Pop Stars

 VIP 2

Head of Sections, Managing Director’s, Top Government Officials,

Ambassador.

 VIP 3

Senior Manager, Local Government Officials dan Wedding Couple

 z
Tamu VIP

 VIP 4

Special recognitions (permintaan khusus).

 VIP 5

Tamu yang memiliki special occasions, seperti wedding guest,

birthday dan honeymooners.

 VIP 6

Repeater guests.
 z
Tamu VIP

 VIP 7

Long stay guest, tinggal lebih dari 14 hari.

 VIP 8

Tamu yang sering memberikan komentar atau tanggapan

tentang hotel. Guest with oppurtunities.
 z
Jenis-Jenis Special Requests

 Special requests – diminta oleh tamu

 Special requests – diberikan oleh hotel

 Special request – dibayarkan oleh tamu

21

z
Diskusi: Room Upgrade

Mengapa hotel kadang-kadang perlu memberikan room

upgrade kepada tamunya?
z

Ada pertanyaan?
 z
Tugas

 Tugas Kelompok:

Persiapan materi observasi industri: fasilitas hotel, tugas dan

kerja GRO, pelayanan kepada tamu VIP dan VVIP, masalah-
masalah yang dihadapi oleh GRO.

 
 Tugas Kelompok :

Laporan hasil observasi industri (makalah dan PPT)

 z
Diskusi kelompok

 Siapkan pertanyaan-pertanyaan untuk observasi lapangan.

z

Terima kasih.