PELAYANAN PRIMA

(JENIS PELANGGAN)
DISUSUN OLEH KELOMPOK II
:
LEDIAN EZALIA
2110078411032
SISKA EMILIA PUTRI
2110078411003
ZELFIA KASTUTI
2110078411034
ILHAM DWI SETIAWAN
 PELAYANAN PRIMA
(JENIS PELANGGAN)

JENIS – JENIS
01 PELANGGAN 03 KARAKTERISTIK
PELANGGAN

02 TIPE PELANGGAN
04
KEPUASAN
PELANGGAN

05 KESIMPULAN
 Latar Belakang
Setiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah setiap orang, unit, atau pihak
dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan
produk. (Kotler, 2003:23). “Customer satisfaction is the result of your customer perceiving
that your organization has met or exceeded his or her expectations regarding overall
conduct and key performance criteria (which you have identified as being critical)”,
(Terry: 2002:19). Gasperz (1997:33) memberikan beberapa definisi tentang pelanggan,
yaitu:
1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang tergantung
padanya.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang tidak dapat dihapuskan.
Rumusan Masalah
● Jelaskan Definisi Pembagian Jenis Pelanggan !
● Jelaskan Tipe Tipe Pelanggan dan bagaimana menghadapinya?

Tujuan
● Untuk Mengetahui Jenis – Jenis Pelanggan
● Untuk mengetahui tipe tipe pelanggan serta metode menghadapinya
Jenis Pelanggan
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:49) secara garis besar terdapat tiga jenis pelanggan,
yaitu:
• Pelanggan internal
Pelanggan internal (internal customer) adalah orang-orang atau pengguna produk yang
berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.
• Pelanggan perantara
Pelanggan perantara (intermediate customer) adalah setiap orang yang berperan sebagai
perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti agen-agen koran
yang memasarkan koran, atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara.
• Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal (external customer) adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna
suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal
inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir
 Tipe dan Karakteristik
Pelanggan
Tipe Pelanggan Karakteristik
Pelanggan

• Angkuh • Pemula
• Curiga • Arogan
• Membantah • Cerewet
• Ragu – ragu • Pembanding
• Pendiam • Pengadu Domba
• Suka Bicara • Loyal
 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan yaitu: “Customer satisfaction is the outcome felt by buyer who have
experienced a company performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu menyangkut
komponen harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterima apabila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk baik bartang maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan
merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli.
Day (dalam Tjiptono, 2004: 146), menyatakan bahwa “kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakaiannya”.
 Kesimpulan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan harapan
pasien dapat dipenuhi melalui produk / jasa yang dikonsumsi. Menurut Philip Kotler (2000)
dalam Principle of Marketing bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh
pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya.
Dalam mewujudkan kepuasan terhadap pelanggan maka perlu untuk mengetahui jenis-
jenis pelanggan,karakteristik serta tipe tipe pelanggan dengan demikian sehingga mampu
untuk menganalisa dan dapat menghadapi pelanggan secara tepat sehingga pelayanan dapat
berjalan sebagaimana mestinya.
TERIMA KASIH