By. Poni Sukaesih Kurniati, S.IP., M.Si.

Surat keluhan/pengaduan adalah

surat yang diajukan apabila
pemesan tidak puas dengan barang
yang dipesannya. Hal ini
tergantung pada alasan yang
dikemukakan pihak
pemesan/pembeli. Biasanya
penjual hanya memenuhi sebagian
tuntutan tersebut tersebut.
Dalam dunia bisnis, membuat surat
pengaduan atau tuntutan harus disusun
dengan cermat karena dalam tuntutan tersebut
tercakup kerugian yang dialami oleh pihak
pemesan yang harus diganti oleh pihak
pemasok atau penjual. Sifat atau jenis keluhan
perlu dinyatakan dengan jelas untuk
menghindarkan salah pengertian diantara
kedua belah pihak.
 Nama/jenis barang yang dikirimkan
tidak sama dengan yang dipesan.
 Barang yang dikirimkan rusak sehingga
harus diganti atau diberi potongan
harga.
 Kualitas barang yang dikirimkan tidak
sama dengan yang diperlihatkan pada
sample atau contoh barang
 Keterlambatan dalam pengiriman
barang yang dipesan, akibatnya
pemesan meminta potongan harga.
 Jumlah (kuantitas) barang yang
dikirimkan tidak sesuai dengan
yang dipesan, sehingga perlu
dikurangi atau ditambah.
 Pihak penjual yang menerima surat pengaduan
atau tuntutan hendaknya meneliti dan
menyelidiki kebenaran dari pengaduan
tersebut. Seandainya kesalahan itu ada pada
pihak pembeli/pemesan, pihak penjual tidak
boleh memojokkan pelanggan tersebut. Prinsip
yang harus diambil adalah mencari
penyelesaian dengan cara sebaik-baiknya demi
kelestarian hubungan yang saling
menguntungkan kedua belah pihak.