KONSELING DAN

MANAJEMEN
KOMPLAIN KKMN
Tujuan Pembelajaran

Menjelaskan cara melakukan

observasi dan memantapkan
hubungan baik
Mempraktekkan ketrampilan
mendengar aktif
Mempraktekkan ketrampilan
bertanya yang efektif
 Model Wawancara:
Tingkatan Ketrampilan Konseling
MEMBANTU KLIEN DALAM MENGAMBIL
KEPUTUSAN
W
(Kondisi, Kemungkinan, Konsekuensi, Keputusan)
A
KETRAMPILAN MENDENGAR AKTIF DAN W
BERTANYA EFEKTIF
Menggunakan refleksi isi (Paraphrasing) A
Refreksi perasaan dan merangkum serta Menggunakan N
pertanyaan terbuka, tertutup dan pertanyaan mendalam C
KETRAMPILAN OBSERVASI DAN MEMANTAPKAN A
HUBUNGAN BAIK R
Memberikan perhatian, menggunakan tatapan mata yang
sesuai dengan budaya, menyimak ucapan verbal, kualitas A
suara dan bahasa tubuh
 3 Hal Penting dalam Memantapkan
Hubungan Baik
Penerimaan klien apa adanya
Menjalin kerjasama
Respon positif: Pujian dan
dukungan
Sikap Provider
MENG  MENGhadap klien,
senyum
EKS  EKSpresi muka, sikap
terbuka
TU  TUbuh condong ke klien
KON  KONtak mata
SAN  SANtai, sikap bersahabat
 TINGKAH LAKU VERBAL DAN
NON VERBAL
Tingkah laku non verbal
‘bahasa tubuh’, tatapan mata, nada/intonasi
suara, tempo bicara, posisi tubuh, ekspresi
wajah”
Tingkah laku verbal
“semua suara-suara bermakna dari provider atau
klien, termasuk ungkapan-ungkapan”.
Kesenjangan
“Ketidaksesuaian antara tingkah laku verbal dan
non verbal atau antara dua pernyataan.
 PUJIAN DAN DUKUNGAN

Memberi Pujian
Mengungkapkan persetujuan atau
kekaguman sehingga mendorong tingkah
laku yang baik, penghargaan terhadap
tindakan / usaha yang telah dilakukan
klien dengan baik.
Contoh :
Hari ini ibu kelihatan segar sekali
 PUJIAN DAN DUKUNGAN
Memberi Dukungan
Memberi dukungan, kepercayaan dan harapan.
Provider mengungkapkan kata – kata agar klien
tahu bahwa provider percaya klien dapat
mengatasi masalah dan membantu klien
mengatasi masalah.
Contoh :
Ibu sudah memilih alat kontrasepsi yang tepat
sesuai dengan kondisi ibu.
 Mendengar Aktif
Merupakan proses aktif yang membutuhkan
partisipasi aktif dari yang mendengarkan
Mendengarkan dengan penuh perhatian
Mendengarkan dengan usaha untuk memahami
sudut pandang orang yang bicara
Mendengarkan dengan usaha memahami
perasaan yang tersurat maupun tersirat
Ungkapan Kata – Kata Klien

“Saya bingung dengan sikap suami saya,

saya mau melahirkan di Bidan atau di RS
bila memang harus dirujuk tapi tidak boleh,
ya kalau ada apa-apa apakah dia mau
membantu pekerjaan rumah atau mengasuh
anak, semuanya harus saya, sementara saya
juga harus jaga warung tambah-tambah
belanja susu anak, makanya saya tetap
tidak berani kalau melahirkan di rumah
apalagi perlu dirujuk suami masih banyak
pertimbangan.
Provider A : “suami saya juga begitu,
memang suami sering tidak pengertian
dengan istri ya bu”
Provider B : “sebaiknya ibu bicarakan
dulu sama suami, saya tidak bisa
memberikan pelayanan kalau suami ibu
tidak setuju
Provider C : “Bisa saya bayangkan betapa
sulitnya untuk ibu mengasuh anak dan
bekerja sendiri. Saya tidak mengerti sikap
suami yang tidak menyetujui bila ibu
melahirkan terjadi penyulit dan perlu dirujuk
REFLEKSI PERASAAN
Mengungkapkan perasaan klien yang teramati oleh
konselor yang berasal dari nada suara, raut wajah
dan bahasa tubuh klien maupun dari hal – hal yang
tersirat dari kata – kata verbal klien
REFLEKSI ISI
Menyatakan kembali ucapan pesan klien dengan
menggunakan kata – kata lain, dengan cara
meringkas dan memperjelas inti ucapan yang baru
dikatakan klien
TIPS MENDENGAR AKTIF
Terima klien apa adanya, hargai klien sebagai
individu yang berbeda dari individu lainnya.
Dengarkan apa yang dikatakan klien dan juga
bagaimana ia mengatakan hal itu. Perhatikan
intonasi suara, pemilihan kata, ekspresi wajah dan
gerakan – gerakan tubuh.
Tempatkan diri pada posisi klien selama
mendengarkan
Beri waktu pada klien untuk berpikir, bertanya dan
berbicara, sesuaikan dengan kecepatan klien
 TIPS MENDENGAR AKTIF
Dengarkan klien dengan seksama, jangan berpikir apa
yang akan Anda katakan selanjutnya
Lakukan pengulangan/refleksikan apa yang Anda
dengar, sehingga baik Anda maupun klien Anda tahu
bahwa Anda telah paham
Duduk menghadap klien dengan nyaman, hindari
gerakan yang mengganggu, tatap dan perhatikan klien
ketika berbicara
Tunjukan tanda perhatian verbal (hmm, yaa, lalu, terus,
oh, begitu) dan non verba (sesekali mengangguk)
 BERTANYA YANG EFEKTIF
Jenis Pertanyaan
JENIS KEGUNAAN CONTOH
Pertanyaan Untuk “Berapakah jumlah anak ibu?”
Tetutup menanyakan “Apakah ibu bekerja?”
riwayat kesehatan, “Ini kehamilan yang keberapa?”
data diri
Pertanyaan Untuk mempelajari “Bagaimana perasaan ibu sekarang?”
Terbuka perasaan , “Bagaimana pendapat suami dengan keputusan ibu
kepercayaan dan untuk dilakukan rujukan apabila terjadi penyulit saat
pengetahuan klien proses persalinan?”
Pertanyaan Untuk menanggapi “Ibu tadi mengatakan bahwa ibu pernah mengalami
Mendalam pertanyaan klien penyulit saat lahirnya ari-ari, bisa ibu ceritakan lebih
lanjut?”
“Apakah maksud ibu dengan perdarahan yang
menakutkan itu?”
Pertanyaaan Tidak tepat “Tentunya ibutakut dengan riwayat persalinan yang
Mengarahka digunakan lalu sehingga tidak ingin punya anak lagi setelah
n (bersifat melahirkan anak ketiga ini, kan?”
sugestif)
 TIPS BERTANYA EFEKTIF
Gunakan intonasi suara yang menunjukkan
perhatian, minat dan keakraban
Gunakan kata – kata yang dipahami klien
Ajukan pertanyaan satu persatu. Tunggu
jawaban dengan penuh minat, jangan
memotong.
Gunakan kata – kata yang mendorong klien
tetap berbicara seperti :”dan?”,
“bagaimana?”,”lalu?”,”maksudnya?”
 TIPS BERTANYA EFEKTIF
Bila harus menanyakan hal – hal yang sangat pribadi,
jelaskan mengapa hal itu harus ditanyakan
Hindari penggunaan kata tanya “mengapa”. Karena
kemungkinan klien dapat merasa “disalahkan”
Ajukan pertanyaan yang sama dengan berbagai cara
bila klien belum paham.
Hindari pertanyaan yang mengarahkan
Gunakan “pertanyaan terbuka” karena lebih efektif
dari pada “pertanyaan tertutup”
 Manajement Komplain
• Apabila Bidan telah melakukan tugasnya dengan benar
dan sesuai dengan regulasi IBI maka Bidan teidak
perlu takut dalam menghadapi tunututan atau koplain
dari masyarakat
• Siapkan data-data dukung yang telah dilakukan Bidan
• Dokumentasi harus lengkap
• Buat kronologis kasus yang terjadi
• Catat semua kejadian dengan lengkap dan jujur
• Pada saat menolong persalinan atau penanganan
Kegawatdaruratan perlu melibatkan teman sejawat atau
kolaborasi dengan dokter
Next…

• Catat dengan lengkap semua instruksi dari dokter

saat Bidan berkolaborasi
• Sebaiknya berkolaborasi atau konsult dengan
dokter tidak melalui telephon, apabila dengan
telephon, maka harus ada saksi dan mencatat
semua instruksi dari dokter, mulai dari tgl, jam,
instruksi dokter, lama percakapan dan saksi yang
mendengar
• Catat semua yang Bidan kerjakan, jangan dicatat
apabila memang tidak dikerjakan
• Peralatan harus sesuai dengan SOP
• Tindakan Bidan harus sesuai SOP
Next…

• Milikilah SIPB
• Aktif dalam kegiatan organisasi IBI
• Pelajari regulasi IBI
• Bangun jejaring dengan Bidan lain dan profesi lain
• Bangun kerjasama lintas sektor dan lintas program
• Segera hubungi IBI setempat setelah ada kasus
yang berdampak pada tuntutan
• Hubungi Dinas Kesehatan Kab/Kota dimana Bidan
berpraktik
• Jangan berdebat dengan klien atau keluarga,
jelaskan kronologis dan penganan maksimal yang
telah dilakukan oleh Bidan
 Next….

• Merujuk klien harus tepat waktu

• Bawa semua BAKSOKUDA
• Apabila tidak ada kesempatan untuk membuat surat
rujukan maka bawa lembar kertas dan pena untuk dicatat
kronologis dan asuhan yang sudah diberikan pada saat
tiba di RS
• Mintalah persetujuan tindakan dari anggota keluarga yang
betul-betul punya peran penting dalam keluarga t
• Persetujuan atau inform consent atau inform choise (bila
tidak mau dirujuk/dilakukan tindakan) dari
suami/isteri/keluarga yang bertanggung jawab dan
libatkan teman sejawat sebagai saksi, bila perlu tokoh
masyarakat
TERIMA KASIH