Konseling dalam pelayanan

kontrasepsi

Oleh:
LUH AYU PURNAMI, S.ST.,M.TR.KEB
 HASIL BELAJAR
PESERTA MAMPU MELAKSANAKAN KONSLEING
PADA PASIEN DENGAN PELAYANAN KB

2017 2
INDIKATOR HASIL BELAJAR
1. Melakukan konseling Pada Pelayanan
KB
2. Melakukan manajemen komplain

2017 3
Pendahuluan
Memahami konseling awali dengan Pengertian
Komunikasi

Komunikasi
adalah proses dimana seseorang mengirimkan
pesan kepada orang lain melalui media yang
dibalas dengan respon atau umpan balik.
Pengiriman pesan ini biasanya dilakukan
dengan menggunakan “KATA” atau “BAHASA”
JENIS-JENIS KOMUNIKASI

• Komunikasi massa
Penyampaian pesan kepada kelompok besar, biasanya
sebagian besar masyarakat/ populasi
• Komunikasi intrapersonal
komunikasi yang terjdi di dalam seseorang berbicara
dalam hati
• Komunikasi Interpersonal
Interaksi dinamis antara satu orang ke orang lain, bersifat
dua arah, secara verbal dan non verbal
Komunikasi Efektif
• Menjalin hubungan yang
baik, sehingga klien mau
menceritakan apa yang
dirasakannya
• Mempunyai
keterampilan mendengar
dan bertanya
• Memakai bahasa yang
jelas dan mudah
dimengerti, baik verbal
maupun non verbal
 KONSELING (COUNSELING)

 Bantuan secara profesional yang

diberikan oleh konselor terhadap
pasien/klien secara tatap muka yang
dilakasanakan dalam rangka
memecahkan masalah yang dihadapi
oleh pasien/klien.
KONSELING
Suatu proses pemberian bantuan
yang dilakukan seseorang
kepada orang lain dalam
membuat suatu keputusan atau
memecahkan masalah melalui
pemahaman tentang fakta-fakta
dan perasaan-perasaan yang
terlibat di dalamnya
Tujuan Konseling
• Mengetahui kondisi klien • Memberikan kesempatan
saat ini dan prognose untuk melakukan pilihan
• Mengetahui faktor resiko tindakan sesuai dengan
yang meningkatkan kondisi klien/pasien
terjadinya komplikasi • Mengetahui dimana
sehingga membutuhkan pelayanan ini didapat
kewaspadaan tertentu
• Memahami bahwa hasil
pemeriksaan dan
pengawasan terdapat
masalah yang memerlukan
tindakan konsultasi dan
rujukan
 Kemampuan Konselor

1. Berkomunikasi secara efektif

2. Menguasai SOP dan
komunikasi kegawatdaruratan
maternal dan neonatal
3. Mengerti prinsip-prinsip
konseling
Memahami Prinsip Konseling

• Mengembangkan hubungan
saling setara

• Memegang kerahasiaan

• Mempunyai perasaan empati

• Memberi kesempatan klien

menentukan pendapat dan
pilihannya
 Perbedaan
Konseling, Motivasi & Nasihat
ASPEK MOTIVASI NASIHAT KONSELING

Tujuan Mengharapkan klien Mengharapkan klien Membantu klien agar

mau mengikuti usul mengikuti usul dapat menentukan
petugas petugas keinginannya
(mengambil
keputusan)

Informasi yang Penekanan pada hal- Penekanan pada hal- Harus memberikan
diberikan hal yang baik hal yang baik atau informasi yang
buruk, sesuai lengkap dan benar
dengan nasihat yang serta objektif dan
di berikan netral

Arah informasi Lebaih banyak satu Lebih banyak satu Harus dua arah
arah arah

Komunikasi verbal Kurang menerapkan Menerapkan Penerapan verbal

dan non verbal komunikasi verbal komunikasi verbal dan non verbal
dan non verbal dan non verbal merupakan suatu hal
yang mutlak di
lakukan
KUNCI KONSELING:
SATU TUJU

SA :Salam, apa yang perlu dibantu

T :Tanya, informasi diri klien
U :Uraikan tentang pilihan
TU :BanTU menentukan pilihan
J :Jelaskan, bagaimana menggunakan
U : Kunjungan Ulang  perlunya apa

LT.I7
 Teknik Konseling
Gallen & Leitenmaier, 1987

G - Greet Sa - Salam
A - Ask, Assess T - Tanya
T - Tell U - Uraikan
H – Help Tu - Bantu
E - Explain J - Jelaskan
R - Refer or Return U - Kunjungan Ulang
visit atau Rujuk
SIKAP PROVIDER
MENG : Menghadapi klien, senyum
EKS : Ekspresi muka terbuka
TU : Tubuh condong ke klien
KON : Kontak Mata
SAN : Santai dan bersahabat

LT.I8
Etika konseling

• R : RELAXING
• O : OPENING UP TO CLIENT
• L : LEARNING TOWARD CLIENT
• E : ESTABLISHING EYE CONTACT
• S : SMILING AND SITTING SQUARELY
Tingkah Laku Verbal dan Non Verbal

1. Tingkah Laku Non Verbal

Bahasa tubuh, tatapan mata, nada/ intonasi
suara, tempo bicara, posisi tubuh, ekspresi wajah
2. Tingkah Laku Verbal
semua suara-suara bermakna dari provider/ klien,
termasuk ungkapan-ungkapan dan pemilihan
kata-kata
3. Kesenjangan
Ketidaksesuaian antar tingkah laku verbal dan
non verbal atau antara dua pernyataan

LT.I9
Nonton yuk….
Nonton lagi…
Jangan begini ya….
MENDENGAR AKTIF

 Merupakan proses aktif yang membutuhkan partisipasi aktif

dari yang mendengarkan
 Mendengarkan dengan penuh perhatian
 Mendengarkan dengan usaha untuk memahami sudut
pandang orang yang bicara
 Mendengar dengan usaha memahami perasaan yang tersurat
maupun tersirat

LT.I10
REFLEKSI
 REFLEKSI PERASAAN
Mengungkapkan perasaan klien yang
teramati oleh konselor yang berasal dari
nada suara, raut wajah dan bahasa tubuh
klien maupun dari hal-hal yang tersirat dari
kata-kata verbal klien

 REFLEKSI ISI
menyatakan kembali ucapan pesan klien
dengan menggunakan kata-kata lain,
dengan cara meringkas dan memperjelas
inti ucapan yang baru dikatakan klien

LT.I11
 STARTEGI WAWANCARA

• O : OPEN ENDED QUESTION (Pertanyaan Terbuka)

• A : AFFIRMATION (Afirmasi Positif/membuat rasa nyaman)
• R : REFLECTIVE LISTENING (Mendengarkan secara reflektif)
• S : SUMMARY (Ringkasan/meyakinkan kembali poin-poin kunci yang
diambil oleh klien)
 HAK KLIEN
 Terjaga harga diri dan martabatnya
 Dilayani secara pribadi (privasi) dan
terpeliharanya kerahasiaan
 Memperoleh informasi tentang kondisi dan
tindakan yang akan di laksanakan
 Hak untuk membahas kekhawatiran dan
kondisi dirinya
 Mendapat kenyamanan dan pelayanan terbaik
 Hak untuk mengungkapkan pandangan
pelayanannya yang diterima atau menerima
atau menolak pelayanan atau tindakan yang
akan dilakukan

LT.I2
ENDING KONSELING…
 Persetujuan Tindakan Medik (Informed
Consent )
 Bukti tertulis tentang persetujuan terhadap prosedur klinik
suatu metode kontrasepsi yang akan dilakukan pada klien
 Harus ditandatangani oleh klien sendiri atau walinya
apabila akibat kondisi tertentu klien tidak dapat melakukan
hal tersebut
 Persetujuan di minta apabila prosedur klinik mengandung
resiko terhadap keselamatan klien (baik yang terduga
atau tak terduga sebelumnya)

LT.I13
 LANJUTAN…
Persetujuan Tindakan Medik (Informed Consent )

• Berisi tentang kebutuhan penanganankegawatdaruratan

maternal dan neonatal, informed choice, dan prosedur
klinik yang akan dilakukan

• Ada penjelasan tentang risiko yang mungkin terjadi saat

melakuan prosedur klinik tersebut

• Standar prosedur yang akan dilakukan dan upaya untuk

menghindarkan risiko

• Klien menyatakan mengerti tentang semua informasi

tersebut diatas dan secara sadar memberikan
persetujuannya
 Persetujuan dari Pasangannya
(Informed Consent )

• Pasangan menjadi saksi terhadap pilihan yang dibuat

oleh klien secara sadar dan didasarkan informasi
obyektif dan akurat dari petugas

• Suami tidak dapat menggantikan posisi isterinya untuk

memberikan persetujuan (atau sebaliknya) kecuali pada
kondisi khusus/tertentu

• Secara kultural (Indonesia) suami menjadi penentu untuk

memberikan persetujuan tindakan medik tetapi secara
hukum, hal tersebut merupakan hak klien
 Informed Choice

• Metode atau tatalaksana yang dipilih oleh klien setelah

memahami kebutuhan penanganan kegawatdaruratan yang
paling sesuai dengan dirinya/keluarganya
‘walaupun terkadang pilihannya adalah tunggal’

• Pilihan tersebut merupakan hasil bimbingan dan pemberian

informasi yang obyektif, akurat dan mudah dimengerti oleh
klien

• Pilihan yang diambil merupakan yang terbaik dari berbagai

alternatif yang tersedia
COMPLAINT HANDLING
Pendahuluan
 Pada dasarnya hubungan petugas kesehatan di pelayanan kesehatan
(dokter/perawat/bidan) dengan pasien didasarkan atas trust
(kepercayaan) dilandasi keterbukaan, kejujuran dan pengertian
akan kebutuhan, harapan maupun kepentingan masing-masing

 Sekarang hubungan petugas kesehatan dengan pasien

mengalami pergeseran dan ada 3 faktor penyebab komplain
1. Petugas kesehatan dominan (Paternalistic Relationship)
2. Petugas kesehatan dan pasien setara (Colegial Relationship)

3. Pasien yang dominan (Engeneering Relationship)

 COMPLAIN ?

Unjuk rasa baik dalam bentuk verbal maupun non

verbal sebagai akibat harapan dan hasrat tentang
sesuatu yang tidak terpenuhi

Unjuk rasa baik dalam bentuk verbal maupun non verbal

sebagai akibat adanya kesenjangan antara harapan
dengan kenyataan
Complain apapun kita hadapi dengan
tersenyum dan bangga hati karena ?
Karena Pelanggan yang komplain adalah
masih Pelanggan, justru berbahaya
pelanggan tidak puas tetapi tidak
komplain, malah akhirnya beralih ke
rumah sakit yang lain!
 MENGAPA KOMPLAIN?
Mengapa Pasien dan Keluarganya komplain ?
 Akar Permasalahan
 Faktor petugas kesehatan
 Faktor pasien
 Faktor industri Yankes pada umumnya
 Faktor provokator
 Faktor perundang-undangan
 Faktor Pengacara
Faktor Petugas Kesehatan
Faktor petugas kesehatan
 Pengetahuan/skilldibawah standar
 Kurang cakap dalam komunikasi
 Sombong/Arogan
 Hilangnya etika:menjelek-jelekkan sejawat
 Hubungan yang kurang baik dengan tim
kesehatan lain
 Petugas kesehatan terlalu komersial
 Petugas kesehatan janji hasil
Faktor Pasien
 Pengetahuan
tentang kesehatan
contoh melalui
internet, tabloid,
massa lainnya
 Tingkat pendidikan tinggi: kritis dan sadar
hak sebagai pasien
 Globalisasi: membandingkan dokter dengan
yang lain (second opinion)
 Merasa telah membayar mahal
 Sosial ekonomi tinggi
Faktor Industri Yan Kes
Berubahnya RS berupa PT,Perjan
 Pola pelayanan indivdualistik

 Komersialisasi Yan-Kes
 Biaya kesehatan yang
mahal
 Sistem rujukan yang perlu
perbaikan
 SOP tentang cara
menghadapi komplain yang
umumnya belum ada
 Faktor Provokator
 Keluarga pasien yang

jadi petugas
kesehatan
 Dokter penasehat
pengacara
 Media massa yang
sensasional
 Pengacara sok
pahlawan untuk pasien
Faktor perundang-undangan

UU Praktek
kedokteran yang
tidak
mengatur dengan
tegas tentang
penanganan
komplain
 SPEKTRUM KESALAHAN
1. PETUGAS KESEHATAN TIDAK BERSALAH

2. PETUGAS KESEHATAN MELANGGAR ETIKA

(SANKSI)

3. PETUGAS KESEHATAN MELANGGAR DISIPLIN

(SANKSI)

4. PETUGAS KESEHATAN MELANGGAR PIDANA

(SANKSI)

5. PETUGAS KESEHATAN MELANGGAR PERDATA

(SANKSI DARI NEGARA)
Complain Langsung: Keluhan pd petugas
Melalui Telphon/Hp

Manifestasi Complain ?

Complain Tak Langsung: melalui SMS,

Surat Terbuka Kotak Saran, Email, surat
kabar, internet
 Dokter, Perawat
Petugas lain

OBYEK
Kebersihan Kenyamanan dan
COMPLAIN
lingkungan Kemudahan fasilitas
DI YANKES ?

Fasilitas Kondisi Biaya perawatan dan

Peralatan Lingkungan obat-obatan
Teknis
Penanganan
Komplain
 Tehnis Penanganan Complain

 Acceptance (menerima dengan tenang permasalahan yang

disampaikan pasien dan keluarganya dengan sikap
empaty…. modal utama disini Sabar dan tidak ikut panas)

 Respect ( bersikap hormat pada waktu menerima pasien

dan keluarga dan responlah pada fokus masalah jangan
melebar meskipun yang komplain cenderung melebar
kemana-mana…kunci jangan ikut melebar apalagi meluas)
 Understanding ( mengerti dan
memahami apa yang
disampaikan pasien dan keluarga)
 Reassurance ( dapat menentramkan
hati serta meyakinkan pasien dan
kelauarga)
 Encouragement ( mendorong pasien dan
keluarganya untuk mau menceritakan
permasalahannya dengan lengkap,catatdan
kumpulkan data,riwayat, catatan untuk
menjawab ini akan sangat ampuh untuk
 Limited Questioning ( melontarkan
pertanyaan yang terbatas kita tidak berniat
mengalah namun jugatidak mengalahkan
sehingga jika disalahkan dia bisa merasa
menang tanpa kita hrus habis2an merugi)
Reflection (memantulkan perasaan
secara simpatik atau empati kalau salah
minta maaf yakinkan kesalahan tidak
sengaja untuk berbuat salah karena itu
kita mau memperbaiki dan tidak
mengulangi di masa mendatang
Responsif (respon dengan cepat dan
cekatan dan tidak terkesan lama atau
bertele-tele, terkesan responsive…lebih
cepat lebih baik)
BIDAN ITU
 UPAYA PREVENTIF
COMPLAIN ?

KEY WORD

Interpersonal relationship, Communication,

Emphaty, Respect and Caring
 kesimpulan
 MENDIDIK KLIEN MERUPAKAN UPAYA UNTUK
MENGEDEPANKAN HAK DAN MENDAPATKAN HAKNYA SECARA
LAYAK SEHINGGA PETUGAS KESEHATAN DAPAT MENUNAIKAN
KEWAJIBAN SEBAGAIMANA MESTINYA

 MEMBERIKAN LAYANAN KONSELING LEBIH DARI SEKEDAR

MENDIDIK KARENA SELAIN ADANYA PEMAHAHAMAN DIRI,
KONSELING MAMPU UNTUK MEMBUAT ADANYA
PENGAMBILAN KEBUTUSAN YANG SEHARUSNYATIDAK AKAN
PERNAH DISESALI
• KONSELING YANG EFEKTIF APABILA MAMPU
MENJAWAB KEBUTUHAN PASIEN SEKALIGUS
SEBAGAI BUKTI PROFESIONALITAS SEORANG
PROVIDER
• KONSELING YANG EFEKTIF JUGA AKAN BERIRINGAN DENGAN
RESPON TIME DALAM PELAYANAN
• HAL TERSEBUT AKAN SEJALAN UNTUK MEMINIMALISIR 3T
YANG PALING DITAKUTI DALAM PENANGANAN
KEGAWATDARURATAN MANTERNAL DAN NEONATAL